Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository

  

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK

PEMBERSIH WAJAH POND’S

Skripsi

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  Program Studi Psikologi

  

Disusun oleh:

Rosalia Putri Ayu Wijayati

NIM : 07 9114 100

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

  Skripsi

  MOTO

  Mimpikanlah sesuatu yang ingin kamu capai, dan percayalah suatu saat mimpi itu akan terwujud.

  PERSEMBAHAN

  

Dengan puji dan syukur, skripsi ini kupersembahkan untuk:

Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Pengasih dan Penyayang,

Kedua orang tuaku, Pius Djoko Sugiharto dan Theresia Semiati,

Kakakku tersayang Mas Riki,

  

Dan semua orang yang ada disekitarku yang selalu mendukungku.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 28 November 2011 Penulis

  Rosalia Putri Ayu Wijayati

  

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK PEMBERSIH

WAJAH POND’S

  

Rosalia Putri Ayu Wijayati

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Hubungan antara kepuasan konsumen

dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 2) Hubungan antara citra merek

dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 3) Variabel mana yang memiliki

skor korelasi lebih tinggi terhadap loyalitas merek pembersih wajah Pond’s. Subjek dalam

penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan merek Pond’s. Jumlah subyek dalam penelitian

ini sebanyak 50 subjek. Hipotesis 1) Ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 2) Ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas

merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 3) Ada skor korelasi yang lebih tinggi antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, dibandingkan skor korelasi antara citra merek dengan

loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s. Data penelitian diungkap dengan

menggunakan skala loyalitas merek, skala kepuasan konsumen, dan skala citra merek. Skala

loyalitas merek memiliki reliabilitas sebesar 0,924, skala kepuasan konsumen memiliki reliabilitas

sebesar 0,895, dan skala citra merek memiliki reliabilitas sebesar 0,942. Analisis data dilakukan

dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan 1)

Korelasi kepuasan konsumen dengan loyalitas merek sebesar 0,731 dengan p = 0,000, yang berarti

ada hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk

pembersih wajah Pond’s, 2) Korelasi citra merek dengan loyalitas merek sebesar 0,872 dengan p =

0,000, yang berarti ada hubungan yang positif antara citra merek dengan loyalitas merek pada

produk pembersih wajah Pond’s, 3) Perbedaan korelasi antara rx y dan rx y diperoleh t hitung =

1 2

  • -2,649 dan t tabel = 1,678 yang menunjukkan H ditolak dan H diterima, yang berarti skor

  • 1

    korelasi citra merek dengan loyalitas merek lebih tinggi, dibandingkan skor korelasi kepuasan

    konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.

      Kata kunci: loyalitas merek, kepuasan konsumen, dan citra merek

      

    THE RELATION BETWEEN CONSUMER SATISFACTION

    AND BRAND IMAGE TOWARD BRAND LOYALTY OF

    POND’S CLEANSING FACE

      

    Rosalia Putri Ayu Wijayati

    ABSTRACT

    The purpose of this research was know 1) the relation between consumer satisfaction and

    brand loyalty of Pond’s cleansing face, 2) the relation between brand image and brand loyalty of

    Pond’s cleansing face, 3) which variable that had the higher correlation score toward brand

    loyalty of Pond’s cleansing face. The subjects of this research was consumer that used Pond’s.

    Total subjects in this research are 50 subjects. Hypothesis 1) there was a relation between

    consumer satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 2) there was a relation between

    brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 3) there was a higher correlation score

    toward consumer satisfaction with brand loyalty, compared to the correlation score between

    brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face. The research data is revealed by using

    brand loyalty scale, consumer satisfaction scale, and brand image scale. Brand loyalty scale had

    reliability score of 0,924, consumer satisfaction scale had reliability score of 0,895, and brand

    image scale had reliability of 0,942. Data analysis was done by using correlation Pearson Product

    Moment. The result of this research refers to 1) correlation between consumer satisfaction and

    brand loyalty about 0,731 with p = 0,000, which mean that there was a positive relation between

    consumer satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 2) correlation between brand

    image and brand loyalty about 0,872 with p = 0,000, which mean that there was a positive

    relation between brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 3) the differences of the

    correlation were between rx y and rx y obtained t count = -2649 and t table = 1,678 that showed

    1 2 H had been rejected and H had been accepted, which mean the correlation between brand’s 1

    image and brand’s loyalty is higher, compared to the correlation score between consumer

    satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face. Key words : brand loyalty, consumer satisfaction, and brand image

      

    LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

    PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

      Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswi Universitas Sanata Dharma Nama : Rosalia Putri Ayu Wijayati Nomor Mahasiswa : 079114100 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, karya ilmiah saya yang berjudul :

      

    Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek

    terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s

      beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

      Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 28 November 2011 Yang menyatakan, (Rosalia Putri Ayu Wijayati)

    KATA PENGANTAR

      Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsinya dengan judul “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

      Selama menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

      1. Ibu Dr. Ch. Siwi Handayani selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

      2. Ibu P. Henrietta PDADS., M.A., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga, serta telah memberikan saran dan kritik kepada penulis selama proses penyusunan skripsi hingga akhir.

      3. Bapak Drs. H. Wahyudi, M.Si. dan Ibu Dewi Soerna A., M.Psi. selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lebih baik. tahun 2011 yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di Fakultas Psikologi.

      5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan kepada penulis selama ini, sehingga penulis dapat memahami lebih banyak mengenai psikologi.

      6. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi (Pak Gik, Mas Muji, Mas Doni, Mas Gandung, dan Mba Nanik) terima kasih atas semua bantuan yang telah diberikan selama ini.

      7. Bapak dan Ibu selaku orang tua, terima kasih atas semua dukungan dan doanya, serta kasih sayang dan bimbingannya selama ini. Terima kasih juga karena selama ini telah mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi.

      8. Mas Riki yang telah memberikan dukungan dan doanya selama ini.

      Doakan adik mu yaa.. semoga kedepannya semakin sukses selalu… amin.

      9. Semua Om, Bulek, dan sepupu yang ada di Lampung dan Jawa, terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.

      10. Temen-temen kuliah angkatan 2007, ada tante Cathy, Ita Ndut, Reny, Opi, Ina Pilip, Galo, dan Putri Nyak yang sudah memberi doa dan dukungannya.

      11. Heni, Gege, Tiza, Ita, Vania, dan Kristin terima kasih banyak atas

      Penulis merasa senang sekali atas tersusunnya skripsi ini. Namun, penulis juga menyadari akan kekurangannya dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis dengan senang hati mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun sebagai upaya meningkatkan kualitas dari skripsi ini, serta dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya.

      Yogyakarta, 28 November 2011 Penulis

      Rosalia Putri Ayu Wijayati

    DAFTAR ISI

      HALAMAN JUDUL ………………………………………………............ i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING …………………. ii HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ………………………… iii HALAMAN MOTO ……………………………………………………….. iv HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………………… v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……………………... vi ABSTRAK …………………………………………………………………. vii

      

    ABSTRACT ………………………………………………………………… viii

      HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH …………. ix KATA PENGANTAR …………………………………………………….. x DAFTAR ISI ………………………………………………………………. xiii DAFTAR TABEL …………………………………………………………. xvii DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………. xviii

      BAB I. PENDAHULUAN ………………………………………………… 1 A. Latar Belakang ……………………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah ……………………………………………. 7 C. Tujuan Penelitian ……………………………………………. 8 D. Manfaat Penelitian ……………………………………………. 8

      1. Manfaat teoritis …………………………………………….. 8

      1. Pengertian Merek …………………………………………. 9

      2. Pengertian Loyalitas Merek ……………………………… 10

      3. Ciri-ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen ………………. 11

      4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pada Merek 12

      B. Kepuasan Konsumen …………………………………………. 14

      1. Definisi Kepuasan Konsumen ……………………………. 14

      2. Elemen Kepuasan Konsumen …………………………….. 16

      3. Mengevaluasi Kepuasan Konsumen ……………………… 18

      C. Citra Merek …………………………………………………… 20

      1. Pengertian Citra Merek …………………………………… 20

      2. Komponen Citra Merek …………………………………… 21

      3. Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek ………………… 23

      4. Citra Merek Pembersih Wajah Pond’s ……………………. 24

      D. Dinamika Hubungan Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek …………………………………….. 26

      E. Hipotesis ………………………………………………………. 30

      F. Kerangka Berfikir …………………………………………….. 31

      BAB III. METODE PENELITIAN ……………………………………….. 32 A. Jenis Penelitian ……………………………………………….. 32 B. Identifikasi Variabel ………………………………………….. 32

      3. Citra Merek ……………………………………………….. 34

      D. Subyek Penelitian …………………………………………..... 34

      E. Metode Pengambilan Data …………………………………… 35

      1. Loyalitas merek …………………………………………... 35

      2. Kepuasan Konsumen ……………………………………… 36

      3. Citra Merek ……………………………………………….. 37

      F. Validitas dan Reliabilitas ……………………..……………… 38

      1. Validitas …………………………………………………... 38

      2. Seleksi Aitem ……………………………………………... 38

      3. Reliabilitas ………………………………………………… 41

      G. Analisis Data ……………………………..…………………... 42

      BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………... 43 A. Persiapan Penelitian …………………………………………... 43 B. Pelaksanaan Penelitian ……………………………………….. 43 C. Deskripsi Hasil Penelitian …………………………………….. 44 D. Analisis Data ………………………………………………….. 46

      1. Uji Asumsi ………………………………………………... 46

      1.1 Uji Normalitas ……………………………………… 46

      1.2 Uji Linearitas ……………………………………….. 47

      2. Uji Hipotesis ……………………………………………… 48

      B. SARAN …………………………………………………….. 55 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 57 LAMPIRAN ………………………………………………………………... 60

      DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Perbandingan Top Brand Index (TBI) .................................

      5 Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Merek ...............................................

      36 Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ........................................

      37 Tabel 3.3 Blue Print Skala Citra Merek ......................................................

      38 Tabel 3.4 Blue Print Skala Loyalitas Merek (Sebelum dan Setelah Try Out) ..... 39

    Tabel 3.5 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen (Sebelum dan Setelah Try Out)

      40 Tabel 3.6 Blue Print Skala Citra Merek (Sebelum dan Setelah Try Out) ....

      40 Tabel 4.1 Karakteristik Subjek Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ..........

      44 Tabel 4.2 Deskripsi Data Penelitian ............................................................

      45 Tabel 4.3 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .............

      47 Tabel 4.4 Uji Linearitas (Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek) ...

      48 Tabel 4.5 Uji Linearitas (Citra merek dengan Loyalitas Merek) ..................

      48 Tabel 4.6 Uji Korelasi ................................................................................

      49

    DAFTAR LAMPIRAN

      Lampiran 1 Skala Uji Coba …………………………………………….. 61 Lampiran 2 Skala Penelitian …………………………………………… 70 Lampiran 3 Seleksi Aitem Skala Loyalitas Merek …………………….. 78 Lampiran 4 Seleksi Aitem Skala Kepuasan Konsumen ………………. 80 Lampiran 5 Seleksi Aitem Skala Citra Merek ………………………… 81 Lampiran 6 Uji Beda Mean …………………………………………… 83 Lampiran 7 Uji Asumsi ……………………………………………….. 84 Lampiran 8 Uji Korelasi ………………………………………………. 85 Lampiran 9 Input Data Hasil Uji Coba ……………………………….. 86 Lampiran 10 Input Data Hasil Penelitian ………………………………. 96

    BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Saat ini banyak produk-produk yang bermunculan dengan berbagai

      jenis merek yang membuat kondisi pemasaran menjadi sangat dinamis di era persaingan saat ini. Kondisi demikian membuat para produsen berlomba- lomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Produk-produk yang ditawarkan kepada konsumen sangat beragam dengan merek yang sangat bervariasi. Kondisi ini juga membuat para konsumen memiliki banyak pilihan dalam menentukan pilihannya. Semakin banyak pilihan, maka semakin banyak persaingan di dalam bidang pemasaran. Oleh karena itu, produsen harus berusaha mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal terhadap mereknya dan tidak beralih ke merek pesaing. Loyalitas terhadap merek timbul karena diperkuat oleh rasa puas yang kemudian membuat konsumen melakukan pembelian kembali pada merek yang sama (Schiffman dan Kanuk, 2007).

      Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang nantinya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumennya (Ariastuti dan Antara, 2005). Oleh dan Antara, 2005). Kondisi inilah yang menjadi tantangan bagi para produsen, karena mereka harus berusaha keras untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.

      Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek dalam bidang pemasaran sungguh tidak diragukan lagi pentingnya. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga dan berani membayar lebih pada merek tersebut, melakukan pembelian kembali dan tidak melakukan pertimbangan, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta selalu mengikuti informasi dan mengembangkan hubungan dengan merek tersebut (Giddens, 2002).

      Pelanggan yang loyal dan puas terhadap merek tertentu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada akan lebih efisien jika dibandingkan mencari pelanggan yang baru, karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan yang baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2000). Kotler (dalam Fajrianthi & Zatul, 2005) menyatakan bahwa sebuah perusahaan akan kehilangan setengah sebab itu, hal ini merupakan tugas bagi perusahaan dan perjuangan para pemasar untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.

      Definisi dari loyalitas merek sendiri adalah pilihan yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Selain itu, ada juga yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Arnould, Price & Zinkan, 2002). Loyalitas merek ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki banyak manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Loyalitas merek juga menjadi indikasi adanya kekuatan merek, karena tanpa adanya loyalitas merek tidak akan tercipta kekuatan merek. Kondisi ini dapat dilihat pada merek-merek yang menjadi pemimpin di pasaran, maka dapat dipastikan bahwa merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal pada merek tersebut (Giddens, 2002).

      Didalam loyalitas merek terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, serta garansi atau jaminan yang diberikan

      Definisi dari kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Suatu perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak, apabila perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya secara konsisten dari waktu ke waktu (Ariastuti dan Antara, 2005). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004 ). Hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek dengan koefisien korelasi sebesar 0,701 (Manurung, 2009).

      Selain itu, faktor lain yang memiliki hubungan dengan loyalitas merek adalah citra merek. Definisi dari citra merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dari pengalaman masa lalu dan informasi terhadap merek itu. Citra merek dapat menimbulkan hal yang positif atau negatif terhadap merek. Konsumen yang memiliki citra merek yang positif, akan lebih cenderung melakukan pembelian (Setiadi, berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 2007). Penelitian sebelumnya menyatakan bahwa ada hubungan antara citra merek terhadap loyalitas merek dengan hasil koefisien korelasi sebesar 0,501 (Ratri, 2007).

      Oleh sebab itu, dengan adanya kepuasan konsumen dan citra merek yang positif, ini dapat memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan yang pembelian kembali pada merek yang sama. Konsumen yang melakukan pembelian kembali secara konsisten dimasa yang akan datang dapat membuat merek tersebut bertahan dan mampu bersaing dengan merek yang lain. Salah satu merek yang mampu bersaing saat ini adalah pembersih wajah Pond’s.

      Beberapa tahun belakangan ini, pembersih wajah Pond’s mampu bersaing dengan merek-merek yang lain dalam hal jumlah pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada perolehan Top Brand Index pada tabel 1.1.

    Tabel 1.1 Data perbandingan Top Brand Index (TBI)

      Tahun Pond’s Biore Shinzu’i Dove Olay Clean Top Brand Index

      & (TBI)

      Clear 2008 35,4 % 32,6 % 5,0% 6,5% 1,7% 2,8% 2009 34,7 % 33,3 % 3,5% 4,7% 2,4% 1,9% 2010 35,2 % 33,9 % 3,5% 4,5% 2,7% 1,2% 2011 37,0 % 28,4 % 3,6% 3,1% 2,1% 1,3%

      Sumber: www.topbrand-award.com

    Tabel 1.1 menunjukkan bahwa merek Pond’s adalah merek pembersih wajah yang menjadi Top Brand Index (TBI) dari tahun 2008 sampai tahun Hal ini dikarenakan persentase Pond’s pada tahun 2010 sampai 2011 mengalami peningkatan. Pond’s menjadi Top Brand dibeberapa tahun belakangan ini membuktikan bahwa, Pond’s mampu bersaing di era globalisasi. Fakta ini juga membuat citra merek terhadap Pond’s menjadi lebih positif lagi dimata para konsumennya. Oleh sebab itu, untuk menghadapi tantangan dimasa yang akan datang diperlukan adanya loyalitas pelanggan, agar merek Pond’s tetap bertahan dalam bidang pemasaran.

      Pond’s adalah salah satu merek yang diproduksi oleh PT Unilever Indonesia Tbk yang dapat memahami kebutuhan konsumen saat ini. Pond’s memiliki komitmen untuk menghadirkan solusi kecantikan secara menyeluruh yang dapat membuat kulit wanita terasa lebih indah dari yang pernah ia harapkan (www.unilever.com). Pond’s mengeluarkan dua macam produk, yaitu produk pembersih wajah dan produk pelembab wajah. Pond’s juga selalu memberikan varian-varian yang baru pada tiap produknya. Hal ini dilakukan agar pelanggannya tidak berpindah ke merek pesaing. Pada tahun 2009, Pond’s adalah salah satu produk pembersih wajah yang mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award Index (ICSA). ICSA merupakan survei kepuasan pelanggan yang diselenggarakan oleh Majalah SWA yang bekerja sama dengan Frontier Consulting Group. Survei ini melibatkan 1.600 responden yang dilakukan di enam kota besar, yaitu

      Penelitian-penelitian sebelumnya telah membuktikan, bahwa kepuasan konsumen dan citra merek memiliki hubungan terhadap loyalitas merek, akan tetapi belum banyak yang meneliti mengenai hubungan yang lebih kuat antara kedua variabel tersebut dengan loyalitas merek. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berfokus pada

      “Hubungan Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Pembersih Wajah Pond’s”.

    B. Rumusan Masalah

      Beradasarkan perumusan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

      1. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s?

      2. Apakah ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s?

      3. Manakah diantara kepuasan konsumen dan citra merek yang memiliki skor korelasi lebih tinggi terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s?

      C. Tujuan Penelitian

      Tujuan penelitian ini adalah:

      1. Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.

      2. Untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.

      3. Untuk mengetahui variabel mana yang memiliki skor korelasi lebih tinggi terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.

      D. Manfaat Penelitian

      1. Manfaat Teoritis Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi ilmu Psikologi khususnya Psikologi Konsumen, serta dapat digunakan sebagai literatur untuk penelitian yang dilaksanakan selanjutnya, khususnya dalam bidang Psikologi Konsumen, yang berkaitan dengan citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas merek.

      2. Manfaat Praktis:

      a. Bagi produsen dapat memberikan masukan mengenai citra merek dan kepuasan konsumen terhadap mereknya, sehingga pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan peningkatan agar menjadi lebih baik

    BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Merek

    1. Pengertian merek

      Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya yang dapat mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing (Kotler, 2000). Kemudian, menurut Aaker (1997) merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau desain kemasan) yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen, dengan demikian dapat membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh para kompetitor.

      Merek pada dasarnya bukan hanya sekedar nama, tanda, logo ataupun simbol yang membedakan produk tersebut dengan produk pesaing, akan tetapi merek adalah sebuah “janji” produsen atau penjual terhadap para konsumennya. Di mana janji perusahaan tersebut untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para mengidendifikasi dan membedakan suatu produk atau jasa dari pesaing yang lain.

    2. Pengertian Loyalitas Merek

      Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Selain itu, ada juga yang mendefinisikan bahwa, loyalitas merek adalah sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek tersebut sepanjang waktu (Setiadi, 2003). Kemudian, hal yang serupa juga diungkapkan oleh Schiffiman dan Kanuk (2010), yang menyatakan bahwa loyalitas merek dianggap sebagai preferensi konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

      Arnould, Price, dan Zinkan (2002) juga yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek. Dick dan Basu (dalam Mowen & Minor, 2002) juga

      Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten terhadap merek tertentu dibandingkan dengan merek yang lain dalam satu kategori produk.

    3. Ciri-ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen

      Menurut Giddens (2002), konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

      1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

      2. Berani membayar lebih pada merek tersebut, bila dibandingkan dengan merek yang lain.

      3. Akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

      4. Tidak melakukan pertimbangan kembali, saat akan membeli merek tersebut.

      5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut.

      6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

      Peneliti mengubah beberapa hal terkait dengan ciri-ciri yang digunakan dalam penelitian ini. Namun, jika diperhatikan terdapat kemiripan pada ciri ke-tiga dan ke-enam, yaitu mengenai yaitu mengenai mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek. Hal ini dikarenakan Pond’s jarang mengadakan kegiatan, sehingga konsumen mengalami kesulitan dalam mengembangkan hubungan dengan merek Pond’s. Pond’s terakhir kali menyelenggarakan program Pond’s Beauty Class pada bulan Mei 2009 yang diadakan di 150 sekolah dan lima mall yang tersebar di Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, dan Medan (www.kabarindo.com)

      Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan ciri-ciri konsumen yang loyal adalah memiliki komitmen terhadap merek, berani membayar lebih pada merek, merekomendasikan merek pada orang lain, tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek, dan selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek.

    4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pada Merek

      Keputusan konsumen untuk tetap loyal terhadap merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut (Marconi, 1993; dalam Fajrianthi & Zatul, 2005) :

      a. Nilai (harga dan kualitas merek) Pemakaian suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada harga. Oleh sebab itu, agar konsumen tetap loyal pada merek tersebut, pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.

      b. Citra merek (reputasi merek) Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen.

      c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor yang penting untuk membangun loyalitas konsumen pada merek tertentu. Semua kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut tidak mudah untuk didapat. Oleh sebab itu, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada mereknya.

      d. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang yang e. Pelayanan Pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut. Jika konsumen mendapat pelayanan yang kurang baik dari merek tertentu, maka konsumen akan merasa kecewa sehingga dapat membuat konsumen tersebut akan beralih ke merek pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang baik.

      f. Garansi atau jaminan Garansi atau jaminan yang telah diberikan kepada konsumen saat membeli produk dari merek tertentu tidak semua memanfaatkannya. Namun, dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, hal ini akan menambah nilai lebih terhadap merek tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, serta garansi atau jaminan.

    B. Kepuasan Konsumen

    1. Definisi Kepuasan Konsumen

      juga menyatakan hal yang serupa bahwa, pada dasarnya kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk.

      Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa, kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen & Minor, 2002) yang menyatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

      Kemudian definisi serupa juga menyatakan bahwa, kepuasan konsumen sebagai penilaian evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau bahkan melampaui harapan konsumen (Engel, 1990; dalam Tjiptono 2004). Oleh sebab itu, dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terhadap harga, serta akan menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka waktu yang lebih lama.

      Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional atau penilaian evaluasi terhadap barang atau jasa setelah mereka menggunakannya.

    2. Elemen Kepuasan Konsumen

      Kepuasan/ ketidakpuasan konsumen merupakan respon emosional atau evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa.

      Selama proses tersebut, ada dimensi waktu yang mendasari, yang mana memiliki lima elemen penting, yaitu sebagai berikut (Wilkie, 1994) :

      1. Expectations Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan

      expectation (pengaharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakannya.

      Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

      2. Performance Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk yang sebenarnya dan merasakan kinerja produk

      3. Comparison Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi kinerja yang sebenarnya, dimana pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.

      4. Confirmation/ disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation

      of expectation, yaitu ketika harapan dan hasil kinerjanya berada pada

      level yang sama, atau akan menghasilkan disconfirmation of

      expectation, yaitu jika hasil kinerja yang sebenarnya lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

      5. Discrepancy

      Discrepancy mengindikasikan adanya hasil level yang tidak sama

      antara level hasil kinerja dengan harapan. Untuk positive

      disconfirmations, yaitu ketika hasil kinerja produk lebih baik dari apa

      yang diharapkan. Kemudian negative disconfirmations, yaitu ketika hasil kinerja yang sebenarnya berada dibawah level yang diharapankan. Jika terjadi kesenjangan yang lebih luas lagi, maka akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.

      Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen terdiri dari lima elemen, yaitu Expectations,

    3. Mengevaluasi Kepuasan Konsumen

      Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin, faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk adalah sebagai berikut (dalam Tjiptono, 1997):

      1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan, dan sebagainya.