Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :
Regina Maria Putri Dwijayanti
NIM : 052214050

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010

i

ii

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Semua impian kita dapat menjadi nyata, jika kita memiliki keberanian
untuk mengejarnya.
(Walt Disney)

Berserahlah kepada Allah yang sanggup memilihkan jalan sebab hanya Dialah yang
sudah tahu segala yang di depan (Yosua 5:14)

Skripsi ini kupersembahkan bagi:
g Tuhan Yesus Kristusb dan Bunda Maria yang selalu
mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan
kuasanya.
g Papa, mama, dan kakakku yang selalu memberikan
support.

g Ucuq yang selalu menemani, menyemangati, dan
menghiburku dikala susah maupun senang.
g Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam
setiap kegiatan perkuliahan.

g Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,
kasih sayang dan semangat kepadaku.

iv

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PETNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan
judul :
PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN,
KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Juli 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis
aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut
maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah
dikembalikan kepada pimpian Universitas sanata Dharma dan gelar akademik
yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai
dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal
25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Juli 2010
Yang membuat pernyataan

Regina Maria Putri Dwijayanti
NIM 052214050

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta :
Nama : Regina Maria Putri Dwijayanti
NIM : 052214050
Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Merek
dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen”
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan
demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak
untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam
bentuk
pengkodean
data,
mendistribusikan

secara
terbatas,
dan
mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di
Yogyakarta.

Pada tanggal 31 Juli 2010
Yang menyatakan,

Regina Maria Putri Dwijayanti

vi

ABSTRAK

PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Regina Maria Putri Dwijayanti
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas
produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen di Universitas
Sanata Dharma, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November
sampai Desember 2009. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata
Dharma, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100
responden, dan pengambilannya dengan teknik accidental sampling. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa merek dan kualitas produk berpengaruh secara
bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
konsumen.

vii

ABSTRACT

THE EFFECT OF BRAND AND PRODUCT QUALITY ON CONSUMERS
SATISFACTION, BELIEF, AND LOYALTY OF CONSUMERS
A Case Study on Sanata Dharma University Students

Regina Maria Putri Dwijayanti
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010

This research aims at finding out the effect of brand and product quality on
satisfaction, belief, and loyalty of consumers in Sanata Dharma University,
Yogyakarta. This research was conducted from November to December 2009.
Data were collected using questionnaire. The population of this research was
Sanata Dharma University students. The samples of this research were 100
respondents which were taken using accidental sampling technique. Multiple
linear regresion analysis was used to analyze the data. The result of this research
shows that brand and products quality affect on satisfaction, belief, and loyalty of

consumers.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Kepercayaan,
dan Loyalitas Konsumen” : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Marianus M. Modesir, M.M., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Bapak John Philio Simandjuntak, SE., MM., selaku dosen pembimbing II,
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini
menjadi lebih baik.
6. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

ix

7. Yunita, Windy, Deta dan teman-teman manajemen angkatan 2005 yang selalu
mendukung dan memberikan semangat sehingga aku mampu menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, Juni 2010

Penulis

Regina Maria Putri Dwijayanti
NIM 052214050

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................... vi
HALAMAN ABSTRAK .............................................................................. vii
ABSTRACK ................................................................................................ viii
HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................ ix
HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................. xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .............................................................. xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3
C. Pembatasan Masalah ........................................................................ 3
D. Tujuan Penelitin ............................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4
F. Sistematika Penulisan ...................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 7
A. Manajemen ....................................................................................... 7
B. Pemasaran ........................................................................................ 8
C. Manajemen Pemasaran ..................................................................... 9
D. Merek ............................................................................................... 11
E. Kualitas ............................................................................................ 15
F. Kualitas Produk ................................................................................ 15
G. Perilaku Konsumen .......................................................................... 18
H. Kepuasan Konsumen ........................................................................ 20

xi

I. Kepercayaan Konsumen .................................................................. 23
J. Loyalitas Konsumen ........................................................................ 24
K. Hipotesis ........................................................................................... 26
L. Kerangka Konseptual ....................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 27
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 27
B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................ 27
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................... 28
D. Variabel Penelitian ........................................................................... 28
E Pengukuran Variabel ........................................................................ 29
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ........................ 29
G. Sumber Data ..................................................................................... 30
H. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 30
I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 31
J. Teknik Analisis Data ........................................................................ 33
BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ........................ 40
A. Universitas Sanata Dharma .............................................................. 40
B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk. ...................................................... 46
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................... 53
A. Karakteristik Responden .................................................................. 54
B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................... 57
C. Analisis Data Kepuasan Konsumen Y1 ............................................ 59
D. Analisis Data Kepercayaan Konsumen Y2 ....................................... 65
E. Analisis Data Loyalitas Konsumen Y3 ............................................. 71
F. Pembahasan ...................................................................................... 77
BAB VI SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................ 82
A. Kesimpulan ...................................................................................... 81
B. Saran ................................................................................................. 84
C. Keterbatasan ..................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 86
LAMPIRAN ................................................................................................. 88

xii

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

IV.1

Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Kampus I
Mrican ............................................................................................ 44

V.1

Karakteristik Responden berdasarkan Usia ................................... 54

V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .................... 54

V.3

Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Responden ...... 55

V.4

Karakteristik Responden berdasarkan Pasta Gigi yang pernah digunakan
......................................................................................................... 56

V.5

Karakteristik Responden berdasarkan Lamanya menjadi Pelanggan
Pepsodent ....................................................................................... 56

V.6

Uji Validitas Variabel Penelitian ................................................... 58

V.7

Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ..................................................... 59

V.8

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y1 .................................... 59

V.9

Hasil Analisis Korelasi Ganda Y1 .................................................. 60

V.10

Hasil Uji t ....................................................................................... 60

V.11

Hasil Uji F ...................................................................................... 61

V.12

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas .................................... 62

V.13

Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ................................. 63

V.14

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .............................................. 64

V.15

Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................... 64

V.16

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y2 .................................... 65

V.17

Hasil Analisis Korelasi Ganda Y2 .................................................. 65

V.18

Hasil Uji t ....................................................................................... 66

V.19

Hasil Uji F ...................................................................................... 67

V.20

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas .................................... 67

V.21

Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ................................. 68

V.22

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .............................................. 70

V.23

Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................... 70

V.24

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y3 .................................... 71

xiii

V.25

Hasil Analisis Korelasi Ganda Y3 .................................................. 71

V.26

Hasil Uji t ....................................................................................... 72

V.27

Hasil Uji F ...................................................................................... 73

V.28

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas .................................... 73

V.29

Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ................................. 74

V.30

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .............................................. 76

V.31

Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................... 76

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

II.1

Konsep Kepuasan Konsumen ................................................. 22

II.2

Kerangka Konseptual .............................................................. 26

V.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepuasan Konsumen (Y1) ..... 63

V.2

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ....................................... 64

V.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepercayaan Konsumen (Y2) 69

V.4

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ....................................... 70

V.5

Hasil Uji Heteroskedastisitas : Loyalitas Konsumen (Y3) ...... 75

V.6

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ....................................... 76

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor lampiran

Judul

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Lampiran 2

Tabulasi Karakteristik Responden

Lampiran 3

Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 4

Print out Hasil Olah Data Karakteristik Responden

Lampiran 5

Print Out Hasil Olah Data Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6

Print Out Hasil Olah Data Kuesioner

Lampiran 7

Tabel r

Lampiran 8

Surat Ijin Penelitian

xvi

1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dewasa

ini

konsumen

sangat

kritis

dan

berhati-hati

dalam

membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam
memilih merek produk dan jasa. Banyaknya merek produk dan jasa yang
ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang
besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah
perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli
memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai
paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Untuk dapat memberikan nilai lebih,
perusahaan harus mampu mengetahui dan memberikan apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan, sebagai
akibatnya persaingan pun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu
bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang
dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula
bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang
mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat
bersaing dalam pasar global.
Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara
perusahaan untuk mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian

1

2

kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen.
Misalnya dengan merek produk yang sudah terkenal dengan mutu atau
kualitas produk yang lebih baik dari masa ke masa. Sehingga banyak sekali
perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk
dengan harga yang relatif murah dengan anggapan konsumen akan lebih
mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian. Namun pada
kenyataannya anggapan itu tidak sepenuhnya benar.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan
laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001 : 2).
Kepuasan konsumen terhadap merek produk dan jasa yang diberikan
oleh perusahaan akan memunculkan rasa percaya konsumen kepada
perusahaan. Menurut Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004 : 117)
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari
sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada uruturutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan
kualitas produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan konsumen merupakan
dasar hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumenkonsumennya. Hubungan jangka panjang ini terbentuk menjadi loyalitas
konsumen kepada perusahaan. Tercapainya loyalitas konsumen merupakan
salah satu keuntungan bagi perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan
yang semakin ketat.

3

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis mengadakan
penelitian dengan mengambil judul “ Pengaruh Merek dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen”. Studi Kasus
pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent?
2. Apakah merek berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
konsumen?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan
loyalitas konsumen?
4. Apakah merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen?

C. Pembatasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab
permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu produk meliputi
merek produk, kualitas produk, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen,
dan loyalitas konsumen terhadap produk. Maka masalah akan dibatasi pada :
1. Responden yang diteliti adalah Mahasisiwa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang pernah membeli dan menggunakan pasta gigi Pepsodent.

4

2. Responden yang diteliti berusia 18 sampai 23 tahun.
3. Dalam meneliti merek di batasi pada kekuatan merek, merek kesukaan,
dan keunikan merek.
4. Dalam meneliti kualitas produk dibatasi pada harga, rasa, kesehatan,
keistimewaan, mudah digunakan, ciri khas, kinerja serta penampilan dan
citra.
5. Dalam meneliti loyalitas konsumen dibatasi pada hal-hal yang positif,
rekomendasi pada teman, dan pembelian secara terus menerus.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent.
2. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan
loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan,
kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk secara simultan
terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat didalamnya, yaitu:

5

1. Bagi Perusahaan
Bagi

perkembangan

perusahaan

sangat

membantu

dalam

menerapkan pembuatan merek dan kualitas suatu produk dengan
menciptakan sebuah produk yang berkualitas guna memenuhi kepuasan
konsumen, agar konsumen percaya dan loyal terhadap produk dalam
pembelian kembali produk tersebut.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai
bahan masukkan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang
baru dan bermanfaat untuk perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan
wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan
dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan
menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan
BAB I

Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.

6

BAB II

Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori
yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam
penelitian itu dan hipotesis.

BAB III

Metode Penelitian
Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, subjek dan
objek penelitian, waktu dan lokasi, variabel penelitian,
pengukuran

variabel,

populasi

dan

sampel,

teknik

pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data,
teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV

Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan
Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi
penelitian dan perusahaan.

BAB V

Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan
data dengan menggunakan alat analisis regresi berganda dan
pembahasannya dari hasil analisis tersebut.

BAB VI

Kesimpulan Saran dan Keterbatasan
Dalam bab ini dimuat kesimpulan dari analisis data, saran
yang diusulkan penulis kepada perusahaan dan keterbatasan
penulisan.

7

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Manajemen
Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi
manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial, keagamaan, dan
yang lainnya. Karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan
pencapaian tujuan akan lebih sulit.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8) manajemen adalah
Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber dayasumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan.
Ada tiga alasan utama diperlukannya manajemen :
1. Untuk mencapai tujuan.
Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi atau pribadi.
2. Untuk menjaga keseimbangan di antara tujuan-tujuan yang saling
bertentangan.
Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan,
sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak-pihak
yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan,
kreditur,

pelanggan,

konsumen,

supplier,

perdagangan, masyarakat dan pemerintah.

7

serikat

kerja,

asosiasi

8

3. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.
Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda.
Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.

B. Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan
demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting
bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Kotler dan Armstrong (2004 : 5)
berpendapat bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Pemasaran juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang mengusahakan agar
produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh konsumen.
Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 7) pemasaran merupakan
Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
melalui penciptaan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen.

9

C. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan
pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan.
Kegiatan-kegiatan

pemasaran

yang

direncanakan

dengan

baik,

diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil
yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi,

dan pengendalian program

yang

dirancang

untuk

menciptakan,

membangun, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi
(Kotler dan Armstrong, 2004 : 16).
Definisi manajemen pemasaran menurut Boyd, Walker, dan Larreche
(2000 : 18) adalah
Proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan
mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan,
penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen
pemasaran

adalah

proses

menganalisis,

merencanakan,

pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang
untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang
bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

10

2. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005 : 22) Konsep pemasaran menegaskan bahwa
Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus
menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam
menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
kepada pasar sasaran yang terpilih.
Selain itu menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran
merupakan suatu filsafat bisnis yang bertujuan memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada
konsumen.
Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual
produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan
konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran terdiri
dari 4 pilar yaitu:
a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan
batas pasarnya secara cermat.
b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan
kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.
c. Pemasaran yang terkoordinasi, sebagai fungsi pemasaran terkoordinasi
dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan
bagian-bagian lain perusahaan.
d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada
konsumen.

11

D. Merek (brand)
1. Pengertian Merek
Merek merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan
pemasaran. Dewasa ini pemerekan sudah dikenal luas sehingga akan sulit
bagi kita untuk menemukan produk yang tidak memakai merek. Merek
membantu konsumen mengidentifikasi produk, merek juga memberitahu
konsumen seberapa tinggi kualitas produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 349) merek adalah suatu
nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang
mengidentifikasikan pembuat / penjual produk dan jasa tertentu.
Kotler, Swee Hong Ang, Siew Meng Leong , Chin Liong Tan (2005
: 97) menyebutkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
desain, atau kombinasinya yang ditunjukan agar dapat mengenali barang
atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan membedakannya dari
produk dan jasa para pesaing. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat
disimpulkan konsumen melihat merek sebagai bagian produk yang penting
dan dapat menambah nilai produk.
Merek yang kuat mempunyai ekuitas merek yang tinggi. Maka ada
beberapa unsur-unsur yang harus dimiliki oleh sebuah merek agar merek
tersebut kuat dan kokoh. Menurut Aaker (dalam Hermawan Kartajaya,
Yuswohady, Jacky Mussry, Taufik, 2004 : 203) ada lima unsur utama
yang merupakan pendukung dari ekuitas merek, yaitu :

12

a. Brand awareness (kesadaran merek) adalah ukuran kekuatan eksistensi
merek yang dimiliki perusahaan di benak pelanggan.
b. Brand Association (asosiasi merek) adalah asosiasi mengenai apapun
yang terkait dengan sebuah merek tertentu.
c. Perceived Quality (persepsi kualitas) adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas dan superioritas produk relatif terhadap pesaing.
d. Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah loyalitas yang diberikan oleh
pelanggan kepada merek.
e. Propriety Brand Assets lainnya seperti Trademark, Paten, dan
Relationship. Trademark akan melindungi merek dari pesaing yang
mencoba mengelabui pelanggan dengan nama yang sama atau mirip
dengan nama merek. Paten akan menghindarkan perusahaan dari
pesaing langsung karena pesaing tak bisa menggunakan paten tanpa
izin. Relationship dengan komponen saluran distribusi bisa dijalin
secara baik jika reputasi dan kinerja merek bagus.

2. Merek Pribadi
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 352) merek pribadi atau
merek toko adalah merek yang diciptakan dan dimiliki pengecer produk
atau jasa. Merek pribadi sangat sulit untuk dibangun dan biaya
penyimpanan serta biaya promosi yang sangat besar. Akan tetapi, merek
pribadi juga menghasilkan marjin laba yang lebih besar bagi pedagang
perantara dan memberikan kepada pedagang perantara produk eksklusif

13

yang tidak dapat dibeli dari pesaing, sehingga menghasilkan keramaian
pembeli di toko dan kesetian konsumen yang lebih tinggi.

3. Merek Bersama
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 356) merek bersama adalah
praktek penggunaan nama merek yang mapan oleh dua perusahaan yang
berbeda pada produk yang sama.
Pemerekan bersama mempunyai beberapa keuntungan. Karena
masing-masing merek mendominasi pasar dalam kategori yang berbeda,
merek gabungan tersebut menciptakan daya tarik bagi konsumen yang
lebih luas dan ekuitas merek yang lebih besar. Merek bersama juga
memungkinkan perusahaan melakukan perluasan merek guna memasuki
suatu kategori yang mungkin akan sulit bisa dilakukan sendiri.
Selain memiliki keuntungan, merek bersama ini juga memiliki
kelemahan.

Mitra

pemerekan

bersama

harus

berhati-hati

dalam

mengkoordinasikan iklan, promosi, penjualan, dan usaha pemasaran yang
digunakannya. Karena ketika menggunakan pemerekan bersama, tiap-tiap
mitra kerja harus mempunyai kepercayaan bahwa mitra lainnya akan
menjaga merek yang digunakan.

4. Tujuan Merek
Suatu merek dalam suatu produk memberikan manfaat baik bagi
perusahaan maupun konsumen, menurut Tjiptono (1997 : 104) merek

14

diciptakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
a. Sebagai

identitas

yang

bermanfaat

dalam

diferensiasi

atau

membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini
akan memudahkan konsumen untuk mengenalnya saat berbelanja dan
saat melakukan pembelian ulang.
b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
c. Untuk membina citra yaitu dengan keyakinan, jaminan kualitas, serta
prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.

5. Macam-Macam Merek
a. Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang
dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa.
Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa,
benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain.
b. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh
distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud
yang menjual laptop cloud everex, hypermarket giant yang menjual
kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektronik dengan
merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek
hero, dan lain sebagainya.
Ada juga produk generik yang merupakan produk barang atau
jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang

15

membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun
pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu
gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain
sebagainya.

E. Kualitas
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang

baik

konsumen maupun produsen.
Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005 : 8) Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas
bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses yang berkualitas.

F. Kualitas Produk
Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba
kebetulan (oc-cur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk,
perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasinya
secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari 2 (dua)
sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai produsen (pembuat barang

16

atau jasa).
Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam Prawirosentono, 2007
: 5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk) berkaitan enaknya barang
tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik
digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.
Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena
menyangkut berbagai segi sebagai berikut :
1. Merancang Produk (product designing);
2. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;
3. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver);
4. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).
Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut, kualitas suatu
produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan
keinginan dan kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana,
2003 : 24) berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu:
1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan
Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan
kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan
pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat
dijual dengan harga yang lebih tinggi.

17

2. Bebas dari kekurangan
Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat
kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi
pembayaran biaya

garansi,

mengurangi ketidakpuasan pelanggan,

mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman
produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki
kinerja penyampaian produk dan jasa.
Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas diatas dapat disimpulkan bahwa
penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen
tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang
memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan
pelayanan pada konsumen akan menciptakan interaksi yang menguntungkan
bagi perusahaan.
Berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas
suatu produk dapat dibagi sebagai berikut :
a. Kinerja (Performance).
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi,
berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup
penggunaan, dan sebagainya.
b. Keistimewaan (Types of Feature).
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan
dengan produk lain.

18

c. Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability).
Produk yang berkualitas baik adalah produk yang mempunyai kinerja
yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal.
d. Mudah Dirawat dan Diperbaiki (Maintainability and Serviceability).
Produk berkualitas baik harus pula memenuhi kemudahan untuk
diperbaiki atau dirawat.
e. Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya,
rasa, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada mutu
produk tersebut.
f. Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang berkualitas adalah persepsi konsumen atas
suatu produk.

G. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Ilmu-ilmu

sosial

mengartikan

perilaku

konsumen

hanyalah

menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah untuk
diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang
jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan
keputusan (decision process). Jadi analisis perilaku konsumen yang
realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau
sulit diamati yang selalu terlibat dalam proses pembelian.

19

Menurut Swatha dan Handoko (2000 : 10) perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan

individu

yang

secara

langsung

terlibat

dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk
di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (dalam Amirullah, 2002 : 2)
perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barangbarang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Dari pengertian-pengertian tersebut terdapat 2 elemen penting dari arti
perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik
yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan
mempergunakan barang dan jasa-jasa ekonomis.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler dan Armstrong (2004 : 200) adalah :
a. Budaya yaitu serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar
yang di pelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi
penting lain.

20

b. Sosial yaitu merupakan pembagian kelompok masyarakat yang relatif
permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki
nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
c. Pribadi yaitu merupakan perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d. Psikologis, yang dimaksud dengan psikologis adalah motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap.

H. Kepuasan Konsumen
Kotler (dalam Samuel, 2005 : 75) menyebutkan kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan
hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan
hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia
riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen
akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas
akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih
bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan
margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang

21

puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus
menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif.
Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan,
namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak
selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam
banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar
market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun.
Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang
dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik
paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga
yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan,
namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen
dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini
sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana,
2003 : 102) yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

22

Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan produk
dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep
kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini (dalam Tjiptono,
1997 : 130)
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005 : 77), teknik untuk pengukuran
kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan
pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu
atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara
kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari
pelayanan perusahaan

23

I. Kepercayaan Konsumen
Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan
adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kajujuran pihak yang
dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan
motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk
melaksanakan kebutuhan yang mempercayai), dan predictability (konsistensi
perilaku pihak yang dipercaya). Selain itu, menurut Costabile (dalam
Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi
akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,
atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Turnbull et al. (dalam Ferrinadewi, 2008 : 146) berpendapat bahwa sifat
dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil,
lebih mudah saling memprediksi perilaku patner dan usia dari sebuah
hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia
produk. Determinan hubungan yang lebih dekat adalah kepercayaan.
Adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman, kredibel dan
mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran (Selnes, dalam
Ferrinadewi, 2008 : 147). Hubungan dekat antara penjual dan pembeli
semacam ini seharusnya tidak terbatas pada skala perusahaan. Praktek-praktek
semacam inipun seharusnya juga diterapkan pada hubungan antara merek
dengan konsumen karena merek merupakan salah satu pilar dalam suatu

24

hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disampng itu tujuan
merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya (Aaker dan
Joachimsthler, dalam Ferrinadewi, 2008 : 147).

J. Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006 : 56) tingkah laku loyalitas
sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode
dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu
pola pembelian ulang.
Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari
kata latin : legalis yang berarti legal/hukum). Loyalitas berpijak di atas
prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak mungkin loyal kepada
negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsip patriotisme. Kita juga
tidak mungkin loyal kepada Tuhan, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsipprinsip Firman Tuhan.
Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan
kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan sebuah perusahaan,
dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka
keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan
sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana konsumen
mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan datang.

25

Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005 : 77) loyalitas dapat dicapai melalui dua
tahap :
1. perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan
kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman
positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2. perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang
lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced
Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan
pembelian ulang.
Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007 : 36) indikator dari
loyalitas yang kuat adalah:
a. Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau
jasa yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah
dikonsumsi kepada teman.
c. Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada pelanggan- pelanggan
yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Loyalitas konsumen dapat
menguntungkan perusahaan karena biaya memperoleh konsumen lebih mahal
daripada mempertahankan pelanggan.

26

K. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara karena
belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003 : 38). Berdasarkan landasan
teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang
digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut ini.
1. Ada pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
konsumen.
2. Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan
loyalitas konsumen.
3. Ada pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan,
dan loyalitas konsumen.

L. Kerangka Konseptual
KEPUASAN

MEREK

KEPERCAYAAN
KUALITAS

LOYALITAS

Gambar II.2
Kerangka Konseptual
Keterangan:
Pengaruh secara bersama-sama
Pengaruh secara parsial

27

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Narbuko dan Achmadi (2007 : 46) menyatakan bahwa terdapat 8 jenis
penelitian, yaitu : penelitian historis, penelitian deskriptif, peneltian
perkembangan,
korelasional,

penelitian kasus dan penelitian lapangan,
penelitian

kasual

komparatif,

penelitian

penelitian

eksperimental

sungguhan, penelitian eksperimental, dan penelitian tindakan. Dari beberapa
jenis penelitian yang ada penulis memilih jenis penelitian studi kasus (case
study research) dengan subyek penelitian adalah konsumen suatu merek pasta
gigi. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertent