Penerapan Metode Balanced Scorecard Sebagai Alat Untuk Mengukur Kinerja Perusahaan(Studi Kasus PT. Bank OCBC NISP Tbk).

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Nowadays, it was realized that the performance measurement focused only on financial aspects to measure the performance of the executive is no longer adequate. The measurement of performance with this system causes the orientation of the company only on short-term profits and tends to ignore the company's survival in the

long term. Therefore, the concept of company’s perform measurement is developed

which is fairly comprehensive, Balanced Scorecard, which consists of four perspectives that include the perspective of financial, customer, internal business processes, and learning and growth. In this regard, the research was to understand the application of Balanced Scorecard method as a tool to measure performance at OCBC Bank NISP Tbk. Descriptive analysis is used in this study as a model of data analysis. The result shows some of the four perspectives that was analyzed did not have good performance or has not been able to achieve the set target. The company therefore expected to further improve its performance by balancing between the performance of financial and non financial aspects in order to realize its mission and vision.

viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard, yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan, konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan mengetahui penerapan metode Balance Scorecard sebagai suatu alat untuk mengukur kinerja pada Bank OCBC NISP Tbk. Analisis deskriptif digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya.

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………... i

HALAMAN PENGESAHAN………. ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………... iii

KATA PENGANTAR………. iv

ABSTRACT………..vii

ABSTRAK………. viii

DAFTAR ISI………ix

DAFTAR GAMBAR………..xii

DAFTAR TABEL….………..xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... ...xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... .1

1.2 Identifikasi Masalah ... .5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... .5

1.4 Kegunaan Penelitian ... .5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 7

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Pengertian Balanced Scorecard ... 11

2.1.2.1 Sejarah Balanced Scorecard ... 12

2.1.2.2 Empat Perspektif Balanced Scorecard ... 14

2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perusahaan Untuk Menggunakan Balanced Scorecard………...20

2.1.2.4 Proses Penerapan Balanced Scorecard ... 20

2.1.2.5 Keunggulan Balanced Scorecard ... 21

2.1.2.6 Kelemahan Balanced Scorecard ... 22

2.2 Kerangka Pemikiran ... 23

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... ...28

3.2 Operasionalisasi Variabel ... ...28

3.3 Populasi dan Sampel ... ...31

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... ...32

3.5 Analisis Data yang Digunakan ... ...33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... ...38

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... ...38

4.1.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ... ...41

4.1.1.2 Produk Perbankan yang Ditawarkan oleh PT.Bank OSBC NISP Tbk. ... ...42

xi Universitas Kristen Maranatha 4.1.2Pengukuran Kinerja Berdasarkan Metode Kartu Skor Keseimbangan

Pada PT. Bank OCBC NISP Tbk ...43

4.1.2.1 Kinerja Perusahaan Berdasarkan Metode Perspektif Keuangan...44

4.1.2.2 Kinerja Perusahaan Berdasarkan Metode Perspektif Non-Keuangan...45

4.2 Pembahasan………...50

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 57

5.2 Saran...59

DAFTAR PUSTAKA ... 61

LAMPIRAN ... 62

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Persektif Pelanggan Inti ... 17 Gambar 2 Perspektif Proses Bisnis Internal....………18 Gambar 3 Kerangka Pemikiran………..………..46

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Karyawan…..………..62

Lampiran B Kuesioner Nasabah………...64

Lampiran C Data Keuangan NISP selama 5 tahun……….………..66

Lampiran D Data Hasil Jawaban Kuesioner Karyawan………...………....68

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Ikhtisar Variabel, Indikator, dan Skala Pengukuran...………..30

Tabel II Rasio Keuangan Periode 2007-2009...………44

Tabel III Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen………..………...46

Tabel IV Pengukuran Kinerja Perspektif Internal Bisnis………...48

Tabel V Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………49

57 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

1. Kartu skor keseimbangan sebagai metode pengukuran kinerja perusahaan belum diterapkan oleh PT Bank OCBC NISP. Perusahaan masih mengedepankan indikator keuangan sebagai tolok ukur kinerjanya, namun indikator operasional seperti jumlah konsumen, penyediaan dan inovasi poduk, serta jumlah SDM yang dimiliki perusahaan sudah mulai diperhitungkan. Sehingga tolok ukur kinerja perusahaan saat ini sudah memiliki beberapa keterkaitan dengan empat perspektif pada metode kartu skor keseimbangan. Untuk itu kemungkinan penerapan kartu skor keseimbangan sebagai alat ukur kinerja pada PT Bank OCBC NISP sangat besar.

2. Pengukuran kinerja PT Bank OCBC NISP melalui kartu skor keseimbangan menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada perspektif keuangan secara rata-rata terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan, yaitu ROA dan BOPO. Nilai ROA sebesar 1,55% mampu melampaui target 1,25% per tahun dan rasio biaya operasional terhadap pendapatan operasional secara rata-rata lebih tinggi dari target yakni 86% per tahun yaitu dengan pencapaian 86,18%, sedangkan rata-rata return on equity adalah sebesar 9,92% masih lebih rendah dari target yang ingin dicapai yakni 12,5% per tahun.

BAB V Simpulan dan Saran 58

Universitas Kristen Maranatha 2. Pada perspektif konsumen, pencapaian market share perusahaan dari tahun

2007 s/d 2009 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya, namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per tahun yaitu dengan pencapaian 79,12%. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik.

3. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu proses operasi dan inovasi produk. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit, sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per tahun yaitu dengan pencapaian 78,02%. Hal tersebut berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2007 s/d 2009 adalah sebesar 89,54% kurang dari target 90% per-tahun.

4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan, retensi karyawan, maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik, sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank, karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan.

BAB V Simpulan dan Saran 59

Universitas Kristen Maranatha 5.2. Saran

Berdasarkan simpulan yang telah diuraikan tersebut, ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen antara lain:

1. Hasil simpulan menunjukkan bahwa return on equity masih belum mencapai target yang diharapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu, manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat.

2. Untuk market share, pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung, yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam, yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen, yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat.

3. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik, sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan

BAB V Simpulan dan Saran 60

Universitas Kristen Maranatha nasabah yang tepat, yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut.

4. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit, serta pelayanan pendukung lainnya. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, apabila kepuasaan karyawan terjamin, maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya.

61 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Artkinson, Paul (25 Agustus 2004), “A Balanced Scorecard for City & County Services”, http:\\www.balanced scorecard.org.

Chow, Chee W., Kamal M. Haddad, dan James E. Williamson. “Applying Balanced Scorecard to Small Companies” Articles of Merit, International Federation of Accountant (IFAC), 1998, hal. 11-18.

Hansen, Don R and Mowen, Maryanne M (2003), Management Accounting, sixth edition, South-Western, America.

Kaplan, Robert S., dan David P. Norton. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Penerjemah. Peter R. Yosi Pasla. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2000.

The Strategy Focus Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Massachusetts: Harvard Business School Publishing Corporation, 2001.

Malina, Mary, A. dan Selto, Frank, H. (8 Februari 2004),”Causality in a

Performance Measurement Model”, http:\\www.ssrn.com.

Malina, Mary, A. dan Selto, Frank, H. (8 Februari 2004),”Communicating and Controlling Strategy: an Emperical Study of the Effectiveness of the

Balanced Scorecard ”, http:\\www.ssrn.com.

Mulyadi, (2001), Balanced Scorecard, Salemba Empat, Universitas Gajah Mada. Sugiyono, (2009), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta

Veithzal Rivai, (2005), Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori Ke Praktek, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Yuwono, Sony, dkk. 2003. Petunjuk Praktis Penyusunan Kartu Skor

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Ikhtisar Variabel, Indikator, dan Skala Pengukuran...………..30

Tabel II Rasio Keuangan Periode 2007-2009...………44

Tabel III Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen………..………...46

Tabel IV Pengukuran Kinerja Perspektif Internal Bisnis………...48

Tabel V Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………49

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

1. Kartu skor keseimbangan sebagai metode pengukuran kinerja perusahaan belum diterapkan oleh PT Bank OCBC NISP. Perusahaan masih mengedepankan indikator keuangan sebagai tolok ukur kinerjanya, namun indikator operasional seperti jumlah konsumen, penyediaan dan inovasi poduk, serta jumlah SDM yang dimiliki perusahaan sudah mulai diperhitungkan. Sehingga tolok ukur kinerja perusahaan saat ini sudah memiliki beberapa keterkaitan dengan empat perspektif pada metode kartu skor keseimbangan. Untuk itu kemungkinan penerapan kartu skor keseimbangan sebagai alat ukur kinerja pada PT Bank OCBC NISP sangat besar.

2. Pengukuran kinerja PT Bank OCBC NISP melalui kartu skor keseimbangan menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada perspektif keuangan secara rata-rata terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan, yaitu ROA dan BOPO. Nilai ROA sebesar 1,55% mampu melampaui target 1,25% per tahun dan rasio biaya operasional terhadap pendapatan operasional secara rata-rata lebih tinggi dari target yakni 86% per tahun yaitu dengan pencapaian 86,18%, sedangkan rata-rata return on equity adalah sebesar 9,92% masih lebih rendah dari target yang ingin dicapai yakni 12,5% per tahun.

BAB V Simpulan dan Saran 58

Universitas Kristen Maranatha 2. Pada perspektif konsumen, pencapaian market share perusahaan dari tahun

2007 s/d 2009 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya, namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per tahun yaitu dengan pencapaian 79,12%. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik.

3. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu proses operasi dan inovasi produk. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit, sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per tahun yaitu dengan pencapaian 78,02%. Hal tersebut berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2007 s/d 2009 adalah sebesar 89,54% kurang dari target 90% per-tahun.

4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan, retensi karyawan, maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik, sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank, karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan.

5.2. Saran

Berdasarkan simpulan yang telah diuraikan tersebut, ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen antara lain:

1. Hasil simpulan menunjukkan bahwa return on equity masih belum mencapai target yang diharapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu, manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat.

2. Untuk market share, pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung, yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam, yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen, yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat.

3. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik, sehingga pihak manajemen harus

BAB V Simpulan dan Saran 60

Universitas Kristen Maranatha nasabah yang tepat, yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut.

4. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit, serta pelayanan pendukung lainnya. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, apabila kepuasaan karyawan terjamin, maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Artkinson, Paul (25 Agustus 2004), “A Balanced Scorecard for City & County Services”, http:\\www.balanced scorecard.org.

Chow, Chee W., Kamal M. Haddad, dan James E. Williamson. “Applying Balanced Scorecard to Small Companies” Articles of Merit, International Federation of Accountant (IFAC), 1998, hal. 11-18.

Hansen, Don R and Mowen, Maryanne M (2003), Management Accounting, sixth edition, South-Western, America.

Kaplan, Robert S., dan David P. Norton. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Penerjemah. Peter R. Yosi Pasla. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2000.

The Strategy Focus Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Massachusetts: Harvard Business School Publishing Corporation, 2001.

Malina, Mary, A. dan Selto, Frank, H. (8 Februari 2004),”Causality in a

Performance Measurement Model”, http:\\www.ssrn.com.

Malina, Mary, A. dan Selto, Frank, H. (8 Februari 2004),”Communicating and Controlling Strategy: an Emperical Study of the Effectiveness of the Balanced Scorecard ”, http:\\www.ssrn.com.

Mulyadi, (2001), Balanced Scorecard, Salemba Empat, Universitas Gajah Mada. Sugiyono, (2009), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta

Veithzal Rivai, (2005), Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori Ke Praktek, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Yuwono, Sony, dkk. 2003. Petunjuk Praktis Penyusunan Kartu Skor