Pengukuran kinerja perusahaan menggunakan metode Balanced Scorecard : studi kasus di PT Bank X (Persero) Tbk.

i v x K A R T S B A N A K A N U G G N E M N A A H A S U R E P A J R E N I K N A R U K U G N E P E D O T E

M BALANCED SCORECARD ). k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P s u s a K i d u t S ( it a w i n a r y a M t i g g n A a i s n a n e V 4 7 0 4 1 1 2 1 1 : M I N a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a tr a k a y g o Y 5 1 0 2 i s a u l a v e g n e m n a d i u h a t e g n e m k u t n u h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n a u j u T k n a B . T P a jr e n i

k X (Persero)Tbk .dalam menjalankan visi ,misi ,dan srtateg i n a a h a s u r e

p denganmenggunakanmetodeBalancedScorecard .

g n a y a t a d n a l u p m u g n e p k i n k e T . s u s a k i d u t s h a l a d a i n i n a it il e n e p s i n e J n a k a n u g i d g n a y a t a d s i s l a n a k i n k e T . i s a t n e m u k o d n a d r e n o i s e u k h a l a d a n a k a n u g i d . fi t a ti t n a u k s i s il a n a n a d f it p ir k s e d s i s il a n a , n a g n a u e k o i s a r s i s il a n a h a l a d a g n a y a t a d n e m u rt s n i n a ij u g n e

P digunakanadalahuj ivaildtia sdanuijr eilablitias . , E O R , A O R : n a g n a u e k f it k e p s r e P ) 1 : a w h a b n a k k u j n u n e m n a it il e n e p l i s a H f it k e p s r e P ) 2 . k i a b h a l a d a R D L n a d O P O B n a k g n a d e s , k i a b t a g n a s h a l a d a M I N : n a g g n a l e

p marke tshare dan jumlah rekening adalah baik ,keluhan nasabah s e s o r p f it k e p s r e P ) 3 . k i a b t a g n a s h a l a d a h a b a s a n n a s a u p e k a tr e s k i a b p u k u c h a l a d a h a l m u j n a d k n i L M T A n a d M T A h a l m u j , g n a b a c r o t n a k a d a p : l a n r e t n i s i n s i b e r u t p a C a t a D c i n o r t c e l

E adalah baik ;prose soperas iadalahbaikdan r asioAETR h

a l a d

a cukup baik atau belum memenuh i standa r Bank Indonesia ; itngka t n a d n a r a j a l e b m e p f it k e p s r e P ) 4 . k i a b h a l a d a h a b a s a n n a u d a g n e p n a i a s e l e y n e p n a d n a w a y r a k n a s a u p e k , k i a b h a l a d a n a w a y r a k s a ti v it k u d o r p a d a p n a h u b m u tr e p k n a h it a l e p n a d , k i a b t a g n a s h a l a d a r e j a n a

m aryawanadalahs anga tbaik.

n a d , k n a b , a jr e n i k n a r u k u g n e p : i c n u K a t a

ii v x T C A R T S B A G N I S U Y N A P M O C A F O T N E M E R U S A E M E C N A M R O F R E P D O H T E M D R A C E R O C S D E C N A L A B E H T ). k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P t a y d u t S e s a C A ( it a w i n a r y a M t i g g n A a i s n a n e V 4 7 0 4 1 1 2 1 1 : M I N y ti s r e v i n U a m r a h D a t a n a S a tr a k a y g o Y 5 1 0 2 . T P f o e c n a m r o f r e p e h t e t a u l a v e d n a e n i m r e t e d o t s i h c r a e s e r s i h t f o m i a e h T e h t f o y g e t a rt s d n a n o i s s i m , n o i s i v e h t t u o g n i y r r a c n i , . k b T ) o r e s r e P ( X k n a B h t e m d r a c e r o c S d e c n a l a B e h t g n i s u y n a p m o

c o d .

g n i s u e n o d s a w n o it c e ll o c a t a D . y d u t s e s a c s i h c r a e s e r f o e p y t e h T g n i s u e n o d s a w e u q i n h c e t s i s y l a n a a t a d e h T . n o it a t n e m u c o d d n a s e ri a n n o it s e u q a t a d f o y ti l a u q e h T . s i s y l a n a e v it a ti t n a u q d n a s i s y l a n a e v it p ir c s e d , o it a r l a i c n a n if d il a v g n i s u d e t s e t s a

w tiyandr eilablitiyt ests .

n r u t e R , s t e s s A n O n r u t e R : e v it c e p s r e p l a i c n a n i F ) 1 : t a h t d e w o h s t l u s e r e h T y c n e i c if f E ( O P O B e li h w n a e m , d o o g y r e v e r a n i g r a M t s e r e t n I t e N d n a y ti u q E n O : e v it c e p s r e p r e m o t s u C ) 2 . d o o g e r a ) R D L ( o it a R t i s o p e D o T n a o L d n a ) o it a R r a

m kets hareandnumbe ro faccount saregood ,custome rcomplaintsi squtiegood : e v it c e p s r e p s s e c o r p s s e n i s u b l a n r e t n I ) 3 . d o o g y r e v s i n o it c a f s it a s r e m o t s u c d n a d n a , s e n i h c a M k n i L M T A f o r e b m u n & s M T A f o r e b m u n , s e h c n a r b f o r e b m u n r o f o rt c e l E ( s C D E f o r e b m u

n nic Data Capture )aregood ;Operaiton processi sgood t o n s e o d r o d o o g e ti u q s i o it a R e u n e v e R l a t o T o t e s n e p x E e v it a rt s i n i m d A d n a ; k n a b l a rt n e c e h t y b t e s s d r a d n a t s e h t t e e

m custome rcomplain tsetltementl eveli s r o f e v it c e p s r e p h t w o r g d n a g n i n r a e L ) 4 . d o o

g employee producitvtiy i sgood , y r e v s i g n i n i a rt e e y o l p m e d n a d o o g y r e v e r a n o it c a f s it a s r e g a n a m d n a e e y o l p m e . d o o g d r a c e r o c S d e c n a l a B d n a , k n a b , t n e m e r u s a e m e c n a m r o f r e p : s d r o w y e K

PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

MENGGUNAKAN METODE BALANCED

SCORECARD

Studi Kasus di PT. Bank X (Persero) Tbk.

SKRIPSI

Diajuank utunk Mhi Senuemalah Satu Saraty M

em p ero leh Gelar Sana Ekarj onomi

P rogram Studi Akuntansi

Oleh:

Venansia Anggit Mayraniwati NIM: 112114074

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

N

A

A

H

A

S

U

R

E

P

A

J

R

E

N

I

K

N

A

R

U

K

U

G

N

E

P

E

D

O

T

E

M

N

A

K

A

N

U

G

G

N

E

M

B

A

L

A

N

C

E

D

D

R

A

C

E

R

O

C

S

i d s u s a K i d u t

S PT .BankX ( Persero )Tbk. I S P I R K S n a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M i s n a t n u k A i d u t S m a r g o r P : h e l O t i g g n A a i s n a n e

V Mayraniwa it :

M I

N 112114074

I S N A T N U K A N A S U R U J I S N A T N U K A I D U T S M A R G O R P I M O N O K E S A T L U K A F A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U A T R A K A Y G O Y 5 1 0 2

ii i

v i n a h a b m e s r e P n a m a l a H i n a r b I( . a ti k i g a b k i a b h i b e l g n a y u t a u s e s n a k a i d e y n e m h a l e t h a ll A b a b e S ) 0 4 :1 1 n a k a n a d , h a l e l u m a k t a u b m e m n a k a a y n a h u r t s u j h a s e k h u l e k r e B h a li t a m k i N , o S . k i a b n a g n e d n u p a p a n a k a j r e g n e m n a k a k a d i t u m t a u b m e m . n a k a j r e k u m a k s u r a h g n a y u t a u s e s a l a g e

s - oD naldWalter-

a jr e k a y n a t a j n e s t a a s a y n s il u n e p i ri d t e rt o p h a l a d a i s p ir k s n a k a jr e g n e m a r a C . i ri d n a

m –AnesBaswedan-

u a t a a y r a k r e b a r a c is a l u m is h a l a d a i s p ir k S . t e si r l a o s r a d e k e s n a k u b i s p ir k S . h a il u k s u l u l h a le t e s a jr e k e

b -Ane sBaswedan-

n a m a l a g n e

P sangatlahpenting, karena denganpengalaman h a u b e s g n i t n e p r e t g n a y n a d p u d i h r a j a l e b a s i b a t i k a m a s g n a y n a i d a j e k a d a p g n a l u r e t n a k a k a d i t n a m a l a g n e p . s i s r e

p -VAM-

: k u t n u n a k h a b m e s r e p u K

BapakkuAgusitnusJ umriandanI bukuClemenitaH .S. a r F u k k i d

A nciscaBerilnaO. n a m e t n a d u k a r a d u a

v A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U I M O N O K E S A T L U K A F I S N A T N U K A N A S U R U

J – PROGRAMSTUD IAKUNTANSI

I S P I R K S S I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E P :l u d u j n a g n e d i s p ir k S a w h a b n a k a t a y n e m a y a s ,i n i h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a Y E D O T E M N A K A N U G G N E M N A A H A S U R E P A J R E N I K N A R U K U G N E P D R A C E R O C S D E C N A L A

B (Stud i Kasu s d i PT Bank X (Persero )Tbk )dan . a y a s a y r a k l i s a h h a l a d a 5 1 0 2 i n u J 3 2 l a g g n a t a d a p i j u i d k u t n u n a k u j a m i d i s p ir k s m a l a d a w h a b a y n h u g g n u s e s n a g n e d n a k a t a y n e m a y a s i n i n a g n e D l i b m a a y a s g n a y n i a l g n a r o n a s il u t n a i g a b e s u a t a n a h u r u l e s e k t a p a d r e t k a d it i n i l o b m i s u a t a t a m il a k n a i a k g n a r k u t n e b m a l a d u ri n e m u a t a , n il a y n e m a r a c n a g n e d g n a y n i a l s il u n e p i r a d n a ri k i m e p u a t a t a p a d n e p u a t a n a s a g a g n a k k u j n u n e m g n a y h a l o e s i u k a a y a

s -olah sebagait uilsan saya sendri idan atau itdak t erdapa tbagian n a s il u t i r a d l i b m a a y a s g n a y u a t a , u ri t , n il a s a y a s g n a y n a s il u t n a h u r u l e s e k u a t a . a y n il s a s il u n e p a d a p n a u k a g n e p n a k ir e b m e m a p n a t n i a l g n a r o n e s k i a b , s a t a i d t u b e s r e t l a h n a k u k a l e m a y a s a li b a p

A gajamaupun itdak ,

l i s a h i a g a b e s n a k u j a a y a s g n a y i s p ir k s k ir a n e m n a k a t a y n e m a y a s i n i n a g n e d n a k u k a l e m a t a y n r e t a y a s a w h a b i t k u b r e t n a i d u m e k a li B . i n i i ri d n e s a y a s n a s il u t h a l o e s n i a l g n a r o n a s il u t u ri n e m u a t a n il a y n e m n a k a d n

it -olahhasi lpemikrians aya

e

s ndiir ,bera tr igela rdan jiasah yang telah dibeirkan oleh universtia sbata lsaya . a m ir e t

Yogyakatra ,30J un i2015

Yangmembua tpernyataan,

i v N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L I A Y R A K I S A K I L B U P : a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a w s i s a h a m a y a s ,i n i h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a Y it a w i n a r y a M t i g g n A a i s n a n e V : a m a N 4 7 0 4 1 1 2 1 1 : M I N e m a y a s , n a u h a t e g n e p u m li n a g n a b m e k r e p i m e

D mbe irkan kepada Perpustakaan

: l u d u jr e b g n a y a y a s h a i m li a y r a k a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U

“PENGUKURANKINERJAPERUSAHAANMENGGUNAKAN E

D O T E

M BALANCEDSCORECARD” ). k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P i d s u s a K i d u t S ( n a g n e D . ) a d a a li b ( n a k u lr e p i d g n a y t a k g n a r e p a tr e s e

b demikian ,sayamembe irkan

, n a p m i y n e m k u t n u k a h a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a a k a t s u p r e P a d a p e k n a l a k g n a p k u t n e b m a l a d a y n a l o l e g n e m , n i a l a i d e m k u t n e b m a l a d n a k h il a g n e m u a t a t e n r e t n i i d a y n n a k i s a k il b u p m e m n a d , s a t a b r e t a r a c e s n a k i s u b ir t s i d n e m , a t a d n i a l a i d e

m untuk kepenitngan akademi s tanpa pelru meminta iijn dar i saya a y a s a m a n n a k m u t n a c n e m p a t e t a m a l e s a y a s a d a p e k i tl a y o r n a k ir e b m e m n u p u a m .s il u n e p i a g a b e s . a y n r a n e b e s n a g n e d t a u b a y a s g n a y i n i n a a t a y n r e p n a i k i m e D a tr a k a y g o Y i d t a u b i D u J 0 3 : l a g g n a t a d a

P n i2015

, n a k a t a y n e m g n a Y )i t a w i n a r y a M t i g g n A a i s n a n e V (

ii v R A T N A G N E P A T A K r u k u y s i j u

P dant eirmakasihkehadria tTuhanYangMahaEsa ,yangt elah n a k i a s e l e y n e m t a p a d a g g n i h e s s il u n e p a d a p e k a i n u r a k n a d t a m h a r n a k h a p m il e m i n i i s p ir k s n a s il u n e P . i n i i s p ir k

s betrujuanuntukmemenuhis alahs atus yara tuntuk i m o n o k E s a tl u k a F , i s n a t n u k A i d u t S m a r g o r P a d a p a n a jr a s r a l e g h e l o r e p m e m . a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a d n a g n i b m i b , n a u t n a b t a p a d n e m s il u n e p i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a D r a k h e l O . k a h i p i a g a b r e b i r a d n a h a r

a ena tiu ,penu il smengucapkan teirma kasih : a d a p e k a g g n i h r e t k a t g n a y .

1 Drs .Johane sEka Piryatma ,M.Sc. ,Ph.D selaku Rekto rUniverstia sSanata n a d r a j a l e b k u t n u n a t a p m e s e k n a k ir e b m e m h a l e t g n a y a m r a h D .s il u n e p n a i d a b ir p e k n a k g n a b m e g n e m .

2 Ir .Drs .Hansiad iYu il H. ,M.S.i ,Ak. ,QIA. ,CA selaku Dosen Pembimbing h a l e t g n a y i s p ir k S g n i b m i b m e P n e s o D n a d , T P M n e s o D , k i m e d a k A m a l a d s il u n e p g n i b m i b m e m n a d u t n a b m e m , t a h i s a n n a k ir e b m e m .r a b a s n a g n e d i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m .

3 Drs .YP .Supardiyono ,M.S.i ,Ak. ,QIA. ,CA dan LisiaAp iran.i ,S.E. ,M.S.i , .i s p ir k S i j u g n e P n e s o D u k a l e s A C , . A I Q , . k A .

4 Seluruh Dosen Program Stud iAkuntans iUniverstia sSanata Dharma ata s f f a t S a tr e s , h a il u k u k g n a b i d a m a l e s n a k ir e b i d h a l e t g n a y u m li n a d n a g n i b m i b n a b s a t a i m o n o k E s a tl u k a F t a ir a t e r k e

ii i v .

5 Bapak Edwin Markin selaku manaje r pusa t dan karyawan PT Bank X a t a d i r a c n e m m a l a d s il u n e p u t n a b m e m n a n e k r e b h a l e t g n a y . k b T ) o r e s r e P ( . n a k h u t u b i d g n a y .

6 Orangt uapenuils ,BapakAgusitnu sJumriandanI bu ClemenitaHeningyang . n a k i a s e l e s r e t t a p a d i n i i s p ir k s a g g n i h e s a o d n a d t a g n a m e s ir e b m e m u l a l e s .

7 Bapak Syaif iDewanata yang membantu penyelesaian sk irps idan member i .s il u n e p a d a p e k n a g n u k u d .

8 Asty ,Sara ,Vero ,Alen ,Tiara ,Sair ,Novi ,Manda ,Atla ,Mbak Shinta dan t n a h S k a b

M iyang selalu membeirkan dukungan dan doa dalam penuilsan .i n i a m a l e s i s p ir k s .

9 Teman-temanMPTata sdukungandankebersamaannyas elamaprose skuilah. .

0

1 Teman-teman mahasiswa akuntans i angkatan 2011 ata s dukungan dan i u l a l a ti k h a l e t g n a y a y n n a a m a s r e b e

k bersamad ikotapelajari n.i .

1

1 Teman-temanKo sDivaJalanSTMPembangunan MircanYogyakatra ,Mbak n i a l n a d a z r E , a n i T , i s u S , r a k e S , i v o N , n e ll E , a rt s A k a b M , it p e S k a b M , y v E -.i n i a w e m it s i a t o k i d p u d i h i n a l a j n e m m a l a d s il u n e p i n a m e n e m h a l e t g n a y n i a l . 2

1 Semuapihakyang itdakdapa tpenuilss ebutkans atupers atu.

a n e r a k h e l o , a y n n a g n a r u k e k a d a h i s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P t a p a d i n i i s p ir k s a g o m e S . n a r a s n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m s il u n e p u ti . a c a b m e p i g a b t a a f n a m r e b

Yogyakatra ,30J un i2015

x i I S I R A T F A D

Halaman

L U D U J N A M A L A

H ... i G N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A

H ... ii N A H A S E G N E P N A M A L A

H ... iii N A H A B M E S R E P N A M A L A

H ... v.... i S I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E P N A M A L A

H ... v

I S A K I L B U P N A A T A Y N R E P N A M A L A

H ... iv N A M A L A

H KATAPENGANTAR ... iv i I S I R A T F A D N A M A L A

H ... xi L E B A T R A T F A D N A M A L A

H ... x i .... R A B M A G R A T F A D N A M A L A

H ... iix i N A R I P M A L R A T F A D N A M A L A

H ... ix v K A R T S B A N A M A L A

H ... ix v T C A R T S B A N A M A L A

H ... iix v N A U L U H A D N E P I B A

B ... 1 .. .

A Lata rBelakangMasalah ... 1 .

B RumusanMasalah ... 3 .

C TujuanPeneilitan ... 3 .

D Manfaa tPeneilitan ... 3 .

E SistemaitkaPenuilsan ... 4 I R O E T N A S A D N A L I I B A

B ... 6 .

A KinejradanPengukuranKinejra ... 6 .

B Bank ... 7 .

C BalancedScorecard ........................................................... 8 .

D Aspek-AspekyangDiuku rdalamBalancedScorecard .... 9 .. .

E KerangkaBalancedScorecarduntukBank ... 71 .

F KerangkaPemikrian... 1 8 N A I T I L E N E P E D O T E M I I I B A

B ... 91 .

A Jeni sPeneilitan ... 1 9 .

B Tempa tdanWaktuPeneilitan ... 1 9 .

C SubjekdanObjekPeneilitan ... 1 9 .

D TeknikPengumpulanData ... 2 0 .

E Populas idanSampel ... 2 1 .

F InsrtumenPenguijanData ... 2 2 .

G TeknikAnailsi sData... 2 3 .

x

N A A H A S U R E P M U M U N A R A B M A G V I B A

B ... .. 3 7 .

A SejarahdanPerkembanganPTBankX( Persero )Tbk ... 3 7 .

B Slogan ,Visi ,Mis idanBudayaPTBankX( Persero )Tbk ... 4 0 .

C Srtuktu rOrganisas iPTBankX( Persero )Tbk ... 4 2 .

D Srtateg iPTBankX( Persero )Tbk ... 52 .... .

E PenghargaanPTBankX( Persero )Tbk ... 5 5 N

A S A H A B M E P N A D S I S I L A N A V B A

B ... 5 8 .

A PenguijanI nsrtumen ... 5 8 .

B Anailsi sData ... 6 .... 2 .

C Pembahasan ... 9 6 P

U T U N E P I V B A

B ... 01 2 .

A Kesimpulan ... 01 2 .

B KeterbatasanPeneilitan ... 01 4 .

C Saran... 01 5 A

K A T S U P R A T F A

D ... 01 6 N

A R I P M A

i x L E B A T R A T F A D l e b a T l u d u

J Halaman

n a k r a s a d r e B s a ti li b a il e R t a k g n i T . 1 . 3 l e b a

T Alpha ... 2 3 k n a B n e n o p m o K t a k g n ir e P n a p a t e n e P a ir e ti r K . 2 . 3 l e b a

T ... 72

a t a R t o b o B 3 . 3 l e b a

T -ratapadaPerspekit fPelanggan... 9.. 2 n a g g n a l e P f it k e p s r e P a d a p p a k i S a l a k S . 4 . 3 l e b a

T ... 2 9 a t a R t o b o B . 5 . 3 l e b a

T -ratapadaPerspekit fKaryawan&Manajer ... 33 r e j a n a M & n a w a y r a K f it k e p s r e P a d a p p a k i S a l a k S . 6 . 3 l e b a

T ... 34

k u g n e P l i s a H n a s a h a b m e P n a l u p m i s e K . 7 . 3 l e b a

T uranKinejra ... 3 6 k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P n a a g r a h g n e P . 1 . 4 l e b a

T ... 55 h a b a s a N n a s a u p e K s a ti d il a V n a ij u g n e P l i s a H . 1 . 5 l e b a

T ... 5 9 n a w a y r a K f it k e p s r e P n a ij u g n e P l i s a H 2 . 5 l e b a

T ... 6 0 r e j a n a M f it k e p s r e P n a ij u g n e P l i s a H 3 . 5 l e b a

T ... 6 1 n e P l i s a H . 4 . 5 l e b a

T gu ijanReilablitias... 6 2 A O R n a g n u ti h r e P l i s a H . 5 . 5 l e b a

T ... 63 E O R n a g n u ti h r e P l i s a H . 6 . 5 l e b a

T ... 65 M I N n a g n u ti h r e P l i s a H . 7 . 5 l e b a

T ... 67 O P O B n a g n u ti h r e P l i s a H . 8 . 5 l e b a

T ... 6 9 R D L n a g n u ti h r e P l i s a H . 9 . 5 l e b a

T ... 7 1 n a h e l o r e P l i s a H . 0 1 . 5 l e b a

T Marke tShare ... 72 n a s a u p e K r e n o i s e u K n a g n u ti h r e P i s a l u ti p a k e R l i s a H . 1 1 . 5 l e b a T k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P n a n a y a L p a d a h r e t h a b a s a

ii x l a t o T h i s il e S l i s a H . 2 1 . 5 l e b a

T Idea lR -ataRatadar iMasing-Masing n a g g n a l e P f it k e p s r e P m a l a d t u b ir t

A ... 75 h a l m u J 3 1 . 5 l e b a

T RekeningNasabahBankX ... 7 6 X k n a B h a b a s a N n a h u l e K h a l m u J . 4 1 . 5 l e b a

T ... 7 7 i s a v o n I n a g n a b m e g n e P h a l m u J . 5 1 . 5 l e b a

T ... 87 X k n a B l a n o i s a r e p O s a ti v it k A s e s o r P . 6 1 . 5 l e b a

T ... 97 X k n a B R T E A l i s a H . 7 1 . 5 l e b a

T ... .... 7 9 n a u d a g n e P n a i a s e l e y n e P t a k g n i T h a l m u J . 8 1 . 5 l e b a

T Nasabah... 8 1 X k n a B n a w a y r a K s a ti v it k u d o r P . 9 1 . 5 l e b a

T ... 8 2 n a s a u p e K r e n o i s e u K l i s a H n a g n u ti h r e P i s a l u ti p a k e R . 0 2 . 5 l e b a T k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P a jr e n i K p a d a h r e t n a w a y r a

K ... 8 3

l a t o T h i s il e S l i s a H . 1 2 . 5 l e b a

T Idea lR -ataRatadar iMasing-Masing d t u b ir t

A alamPerspekit fPembelajaran&Petrumbuhan... 8 4 n a s a u p e K r e n o i s e u K l i s a H n a g n u ti h r e P i s a l u ti p a k e R . 2 2 . 5 l e b a T k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P a jr e n i K p a d a h r e t n a w a y r a

K ... 8 5

l a t o T h i s il e S l i s a H . 3 2 . 5 l e b a

T Idea lR -ataRatadar iMasing-Masing e p s r e P m a l a d t u b ir t

A kti fPembelajaran&Petrumbuhan... 86 X k n a B n a w a y r a K n a h it a l e P . 4 2 . 5 l e b a

T ... 78 n a k a n u g g n e M a jr e n i K n a r u k u g n e P l i s a H . 5 2 . 5 l e b a T d r a c e r o c S d e c n a l a

ii i x

R A B M A G R A T F A D n a m a l a H r a b m a G l u d u J

a k g n a r e K 1 . 2 r a b m a

G BalancedScorecarduntukBank ... 71 n

a ri k i m e P a k g n a r e K 2 . 2 r a b m a

G ... .. 1 8 k

b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P i s a s i n a g r O r u t k u rt S 1 . 4 r a b m a

v i x N A R I P M A L R A T F A D n a m a l a H n a r i p m a L :I n a ri p m a L n a a y n a tr e P n a m o d e

P ... 1 0 9 :I I n a ri p m a L X k n a B p a d a h r e t h a b a s a N n a s a u p e K n a p a g g n a T r e n o i s e u

K ... 1 11

X k n a B p a d a h r e t n a w a y r a K n a s a u p e K n a p a g g n a T r e n o i s e u

K ... 1 1 3

X k n a B p a d a h r e t r e j a n a M n a s a u p e K n a p a g g n a T r e n o i s e u

K ... 11 5

:I I I n a ri p m a L a t a

D Beilef KepuasanNasabah ... 1 1 7 a

t a

D Idea lKepuasanNasabah ... 1 .. 1 9 a

t a

D Beile fKepuasanKaryawan... 21 1 a

t a

D Idea lKepuasanKaryawan ... 21 3 a

t a

D Beile fKepuasanManajer... 2..1 4 a

t a

D Idea lKepuasanManajer... 2..1 5 : V I n a ri p m a L s a ti li b a il e R n a d s a ti d il a V i j U l i s a

H ... 21 6 : V n a ri p m a L t n e m o M t c u d o r P r i a li N l e b a

T ... 3..1 4 :I V n a ri p m a L n a g n a u e K a t a

D ... 31 6 h a b a s a N n a u d a g n e P h a l m u J a t a

D ... 71 3 h a b a s a N g n i n e k e R h a l m u J n a d n a w a y r a K h a l m u J a t a

v x a

t a

D Marke tSharedanJ umlahKanto rCabang ... 91 3 C

D E h a l m u J n a d M T A r o t n a K h a l m u J a t a

D ... 41 0 e

p O a y a i B h a l m u J n a d k n i L M T A h a l m u J a t a

D rasionall ainnya... 41 1 n

a w a y r a K n a h it a l e P n a d l a n o i s a r e p O n a p a t a d n e P a t a

i v x K A R T S B A N A K A N U G G N E M N A A H A S U R E P A J R E N I K N A R U K U G N E P E D O T E

M BALANCED SCORECARD ). k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P s u s a K i d u t S ( it a w i n a r y a M t i g g n A a i s n a n e V : M I

N 112114074 a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a tr a k a y g o Y 5 1 0 2 i s a u l a v e g n e m n a d i u h a t e g n e m k u t n u h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n a u j u T k n a B . T P a jr e n i

k X (Persero)Tbk .dalam menjalankan visi ,misi ,dan srtateg i n a a h a s u r e

p denganmenggunakanmetodeBalancedScorecard .

g n a y a t a d n a l u p m u g n e p k i n k e T . s u s a k i d u t s h a l a d a i n i n a it il e n e p s i n e J n a k a n u g i d g n a y a t a d s i s l a n a k i n k e T . i s a t n e m u k o d n a d r e n o i s e u k h a l a d a n a k a n u g i d . fi t a ti t n a u k s i s il a n a n a d f it p ir k s e d s i s il a n a , n a g n a u e k o i s a r s i s il a n a h a l a d a y a t a d n e m u rt s n i n a ij u g n e

P angdigunakanadalahuj ivaildtia sdanuijr eilablitias . , E O R , A O R : n a g n a u e k f it k e p s r e P ) 1 : a w h a b n a k k u j n u n e m n a it il e n e p l i s a H f it k e p s r e P ) 2 . k i a b h a l a d a R D L n a d O P O B n a k g n a d e s , k i a b t a g n a s h a l a d a M I N : n a g g n a l e

p marke tshare dan jumlah rekening adalah baik ,keluhan nasabah s e s o r p f it k e p s r e P ) 3 . k i a b t a g n a s h a l a d a h a b a s a n n a s a u p e k a tr e s k i a b p u k u c h a l a d a h a l m u j n a d k n i L M T A n a d M T A h a l m u j , g n a b a c r o t n a k a d a p : l a n r e t n i s i n s i b e r u t p a C a t a D c i n o r t c e l

E adalah baik ;prose soperas iadalahbaikdan r asioAETR t a k g n it ; a i s e n o d n I k n a B r a d n a t s i h u n e m e m m u l e b u a t a k i a b p u k u c h a l a d a n a d n a r a j a l e b m e p f it k e p s r e P ) 4 . k i a b h a l a d a h a b a s a n n a u d a g n e p n a i a s e l e y n e p n a d n a w a y r a k n a s a u p e k , k i a b h a l a d a n a w a y r a k s a ti v it k u d o r p a d a p n a h u b m u tr e p d a r e j a n a

m alahs anga tbaik ,danpelaithankaryawanadalahs anga tbaik.

n a d , k n a b , a jr e n i k n a r u k u g n e p : i c n u K a t a

ii v x T C A R T S B A G N I S U Y N A P M O C A F O T N E M E R U S A E M E C N A M R O F R E P D O H T E M D R A C E R O C S D E C N A L A B E H T ). k b T ) o r e s r e P ( X k n a B T P t a y d u t S e s a C A ( it a w i n a r y a M t i g g n A a i s n a n e V 4 7 0 4 1 1 2 1 1 : M I N y ti s r e v i n U a m r a h D a t a n a S a tr a k a y g o Y 5 1 0 2 . T P f o e c n a m r o f r e p e h t e t a u l a v e d n a e n i m r e t e d o t s i h c r a e s e r s i h t f o m i a e h T e h t f o y g e t a rt s d n a n o i s s i m , n o i s i v e h t t u o g n i y r r a c n i , . k b T ) o r e s r e P ( X k n a B . d o h t e m d r a c e r o c S d e c n a l a B e h t g n i s u y n a p m o c a w n o it c e ll o c a t a D . y d u t s e s a c s i h c r a e s e r f o e p y t e h

T s done using

g n i s u e n o d s a w e u q i n h c e t s i s y l a n a a t a d e h T . n o it a t n e m u c o d d n a s e ri a n n o it s e u q a t a d f o y ti l a u q e h T . s i s y l a n a e v it a ti t n a u q d n a s i s y l a n a e v it p ir c s e d , o it a r l a i c n a n if . s t s e t y ti li b a il e r d n a y ti d il a v g n i s u d e t s e t s a w a n i F ) 1 : t a h t d e w o h s t l u s e r e h

T ncia lperspecitve :Return On Assets ,Return y c n e i c if f E ( O P O B e li h w n a e m , d o o g y r e v e r a n i g r a M t s e r e t n I t e N d n a y ti u q E n O : e v it c e p s r e p r e m o t s u C ) 2 . d o o g e r a ) R D L ( o it a R t i s o p e D o T n a o L d n a ) o it a R d n a e r a h s t e k r a

m numbe ro faccount saregood ,custome rcomplaintsi squtiegood : e v it c e p s r e p s s e c o r p s s e n i s u b l a n r e t n I ) 3 . d o o g y r e v s i n o it c a f s it a s r e m o t s u c d n a d n a , s e n i h c a M k n i L M T A f o r e b m u n & s M T A f o r e b m u n , s e h c n a r b f o r e b m u n r o f d o o g s i s s e c o r p n o it a r e p O ; d o o g e r a ) e r u t p a C a t a D c i n o rt c e l E ( s C D E f o r e b m u n A d n

a dminisrtaitve Expense to Tota lRevenue Raito i squtie good o rdoe sno t ; k n a b l a rt n e c e h t y b t e s s d r a d n a t s e h t t e e

m custome rcomplain tsetltementl eveli s , d o o g s i y ti v it c u d o r p e e y o l p m e r o f e v it c e p s r e p h t w o r g d n a g n i n r a e L ) 4 . d o o g f s it a s r e g a n a m d n a e e y o l p m

e aciton arevery good and employee rtaining i svery . d o o g d r a c e r o c S d e c n a l a B d n a , k n a b , t n e m e r u s a e m e c n a m r o f r e p : s d r o w y e K

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini persaingan dunia perbankan semakin tajam, berbagai perbankan berlomba-lomba memberikan produk dalam bentuk jasa melalui berbagai strategi dan inovasi yang diberikan kepada nasabah. Menurut Sigit Pramono, dalam artikel Rahayu (2013), menyatakan bahwa Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) memberikan peluang untuk menawarkan jasa keuangan bagi persaingan dunia usaha di berbagai industri baik dalam negeri maupun luar negeri. Melihat persaingan tersebut, industri perbankan dituntut supaya mampu mengelola permodalan, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia dan penanganan transaksi antara bank dengan nasabah serta antar bank secara efektif dan efisien.

Pengukuran kinerja menjadi sangat penting karena bertujuan untuk memberikan informasi, mengevaluasi, merumuskan strategi, melakukan perubahan dan meningkatkan kinerja dalam suatu perusahaan. Menurut Sukma dan Krisnadewi (2013: 498), sebab tanpa pengukuran kinerja, perusahaan sulit untuk menilai apakah perusahaan telah mencapai sasaran dan tujuan sesuai dengan harapan setiap tahunnya. Kinerja perusahaan dapat diukur melalui sisi keuangan dan non keuangan, sehingga diperlukan model pengukuran kinerja yang komprehensif yaitu Balanced Scorecard.

Konsep Balanced Scorecard dicetuskan oleh Kaplan dan Norton tahun 1992, sebagai penterjemah visi dan misi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh dalam memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Tujuan dan ukuran Balanced Scorecard yaitu melihat kinerja keuangan melalui perspektif keuangan dan kinerja non keuangan melalui perspektif pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Menurut Hilton dan Platt (2011: 439), Balanced Scorecard bertujuan untuk membantu manajemen dan karyawan supaya fokus pada pelanggan, operasi internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk bisnis, sehingga mencapai tujuan jangka panjang yaitu pertumbuhan keuangan (perspektif keuangan).

Menurut Rudianto (2006: 370), faktor yang menentukan keberhasilan dan kesinambungan usaha sebuah perusahaan ditentukan oleh harta tak berwujud (intangible asset). Faktor tak berwujud yang dimaksud adalah hubungan harmonis dan langgeng dengan pelanggan, produk & jasa yang inovatif dan kompetitif, teknologi informasi & komunikasi yang canggih serta keterampilan dan motivasi karyawan. Oleh karena itu, kinerja menjadi penentu keberhasilan perusahaan. Kinerja yang baik mengakibatkan nasabah menjadi loyal dan merasa puas terhadap jasa yang telah diberikan oleh bank, sedangkan kinerja yang tidak baik mengakibatkan menurunnya nasabah di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana kinerja PT Bank X (Persero) Tbk, apabila diukur menggunakan metode Balanced Scorecard?”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menilai kinerja dan prestasi PT. Bank X (Persero) Tbk. dalam menjalankan visi, misi, dan strategi perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi PT Bank X (Persero) Tbk.

Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan rekomendasi dan pengetahuan mengenai pengukuran kinerja perusahaan menggunakan metode Balanced Scorecard kepada manajer tingkat atas, manajer tingkat menengah, manajer tingkat bawah dan karyawan. Bertujuan untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam memberikan konsep dan saran yang membangun.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan dan menambah ilmu pengetahuan dan bahan studi mengenai pengukuran kinerja menggunakan metode Balanced Scorecard, yang bermanfaat bagi mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan wawasan, mengenai pengukuran kinerja perusahaan menggunakan metode Balanced Scorecard serta sebagai wadah untuk mengaplikasikan di mana teori yang telah dipelajari dapat diterapkan secara nyata di masa mendatang.

E. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang pengertian kinerja dan pengukuran kinerja, pengertian bank, pengertian Balanced Scorecard, aspek-aspek yang diukur dalam Balanced Scorecard meliputi: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Bab III Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, instrumen pengujian data, serta teknik analisis data.

Bab IV Bab ini menjelaskan tentang data perusahaan terdiri dari gambaran umum perusahaan meliputi: sejarah dan perkembangan perusahaan, slogan, visi, misi dan budaya perusahaan serta struktur organisasi. Bab V Bab ini menjelaskan tentang analisis data yang diperoleh dari

perusahaan dengan menggunakan metode dan teknik yang sesuai dengan teori yang sudah ada serta pembahasannya.

Bab VI Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, keterbatasan dan saran bagi perusahaan.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kinerja dan Pengukuran Kinerja

1. Kinerja

Menurut Mahsun et.al. (2011: 141), kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/ kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja biasanya seringkali disebut sebagai prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu.

2. Pengukuran Kinerja

Menurut Robertson (2002) dalam Mahsun et.al. (2011: 141), pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan).

B.Bank

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Undang-Undang No.10 Tahun 1998, Pasal 1).

Berdasarkan jenis-jenis bank yang ditinjau dari segi fungsinya dibedakan menjadi 3 yaitu (Ismail, 2010: 13-16) :

a. Bank Sentral

Bank sentral merupakan bank yang berfungsi sebagai pengatur bank-bank yang ada dalam suatu negara. Bank sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia. Tujuan Bank Indonesia yaitu menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan memelihara kelancaran sistem pembayaran serta melakukan pengawasan kepada semua bank.

b. Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dengan cara menawarkan berbagai jenis produk pendanaan antara lain: giro, tabungan, deposito, dan produk-produk pendanaan lainnya.

c. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Fungsi BPR pada umumnya yaitu hanya memberikan pelayanan jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. BPR tidak memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran atau giral.

C. Balanced Scorecard 1. Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam buku Yuwonoet.al.(2006: 7-8), Balanced Scorecard merupakan:

“A set of measures that gives top managers a fast but comprehensive view of the business... includes financial measures that tell the results of actions already taken... complements the financial measures with optional measures on customer satisfaction, internal processes, and the

organization’s innovation and improvement activities-operational measures that are the drivers of future financial performance.”

Sementara, Anthony, Banker, Kaplan dan Young (1997), mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai:

“A measurement and management system that views a business unit’s performance from four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth.”

D. Aspek-Aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard

Menurut Yuwono et.al. (2006: 31-43), empat aspek pengukur kinerja menggunakan Balanced Scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif Keuangan

Secara tradisional, pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan dalam Balanced Scorecard mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis terdiri dari 3 tahapan sebagai berikut:

a. Growth artinya tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produk/jasa yang secara signifikan memiliki pertumbuhan terbaik. Manajer harus terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Tahap pertumbuhan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Tolok ukur kinerja ini menekankan persentase tingkat pertumbuhan pendapatan/penjualan di dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.

b. Sustain artinya di mana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan

mengembangkannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan

umumnya diarahkan untuk menghilangkan kemacetan,

mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Kebanyakan unit bisnis di tahap bertahan akan menetapkan tujuan financial yang terkait dengan profitabilitas. Sasaran keuangan tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.

c. Harvest artinya perusahaan melakukan panen terhadap investasi dari tahap-tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan. Sasaran keuangan untuk harvest adalah cash flow maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi di masa lalu.

Pengukuran kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui faktor rentabilitas dan faktor likuiditas sebagai berikut:

a. Return On Assets (ROA)

Return On Assets merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam menghasilkan laba sebelum pajak dibandingkan dengan aset yang dikuasainya.

b. Return On Equity (ROE)

Return On Equity merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam menghasilkan laba setelah pajak dibandingkan dengan rata-rata total modal.

c. Net Interest Margin

Net Interest Margin merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi kemampuan bank dalam mengelola risiko terhadap suku bunga dan aktiva produktifnya untuk menghasilkan pendapatan bunga bersih. Net Interest Margin merupakan perbandingaan antara pendapatan bunga terhadap rata-rata aset produktif yang menghasilkan bunga.

d. BOPO (Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional)

BOPO merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan efektifvitas kemampuan bank dalam melakukan kegiatan operasinya atau rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam mengendalikan biaya operasional. Biaya operasional dihitung berdasarkan penjumlahan dari total beban bunga dan total beban operasional. Pendapatan operasional adalah penjumlahan dari total pendapatan bunga dan total operasional lainnya.

e. Loan to Deposit Ratio (LDR)

Loan to Deposit Ratio merupakan rasio likuiditas yang digunakan untuk mengukur posisi atau kemampuan likuiditas bank. Loan to Deposit Ratio menggambarkan kemampuan bank dalam membayar kembali penarikan yang dilakukan nasabah deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya.

2. Perspektif Pelanggan

Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer satisfaction. Perspektif ini merupakan leading indicator, apabila pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu terdiri dari:

a. Customer Core Measurement

1) Market Share atau Pangsa Pasar

Market share merupakan pengukuran yang digunakan untuk mengetahui jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar.

2) Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer. 3) Retensi Pelanggan dan Akuisisi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah pengukuran yang dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah pelanggan saat ini dimiliki perusahaan. Akuisisi pelanggan adalah pengukuran yang dilakukan dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.

4) Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan digunakan untuk mengukur berapa persentase atau banyaknyapelanggan yang komplain atas jasa yang telah diberikan kepada customer.

5) Profitabilitas Konsumen

Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.

b. Customer Value Propositions:

1) Product/Service Attributes

Produk/jasa merupakan fungsi yang menawarkan kualitas atau mutu, harga dan waktu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.

2) Customer Relationship

Hubungan pelanggan merupakan perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk atau penerimaan jasa yang ditawarkan perusahaan.

3) Image and Reputation

Citra dan reputasi merupakan faktor-faktor intangible yang bertujuan untuk menarik konsumen, berhubungan dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value chain. Manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal menjadi 3 yaitu:

a. Proses Inovasi

Proses inovasi adalah kemampuan perusahaan memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk jasa yang dibutuhkan.

b. Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja ini terkait dengan proses pelayanan dan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan secara efisien, berkualitas tinggi, konsisten dan tepat waktu.

c. Proses Pelayanan Purna Jual

Layanan purna jual digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan, ketika komplain. Oleh karena itu, menggunakan pengukuran waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan sampai pelanggan merasa puas.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem informasi dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan sistem informasi dan organisasi. Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan.

Menurut Kaplan dan Norton ”learning” lebih sekedar “training” karena pembelajaran meliputi proses “mentoring dan tutoring“. Misalnya kemudahan dalam komunikasi antar pegawai memungkinkan mereka untuk membantu jika dibutuhkan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan sebagai berikut:

a. Produktivitas Karyawan

Tingkat produktivitas karyawan digunakan untuk mengetahui laba bersih sebelum pajak yang diperoleh perusahaan terhadap total seluruh karyawan pada suatu periode tertentu.

b. Pelatihan Karyawan

Pelatihan karyawan digunakan untuk mengukur bagaimana perusahaan memberikan pelatihan kepada karyawan yang berkompeten.

c. Kepuasan Karyawan

Kepuasan karyawan, pelatihan karyawan dan retensi karyawan digunakan sebagai penentu dan pendukung dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan. Apabila karyawan merasa puas dan berkompeten dengan pekerjaannya maka output yang dihasilkan pun juga akan meningkat.

E. Kerangka Balanced Scorecard untuk Bank

Gambar 2.1 menunjukkan kerangka pengukuran kinerja Balanced Scorecard untuk bank. Menurut Hilton dan Platt (2011: 462), pengukuran kinerja Balanced Scorecard saling terkait satu sama lain terdiri dari perspektif: keuangan, pelanggan, bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif pelanggan, operasi internal serta pembelajaran dan pertumbuhan menjadi penentu tujuan jangka panjang yaitu perspektif keuangan.

Gambar 2.1

Kerangka Balanced Scorecard Perspektif Keuangan

- Return On Assets

- Profit Growth

- Revenue Growth

Perspektif Operasi Internal Bisnis - Proses Efisiensi Waktu

Operasi manual dan online

- Persentase Kesalahan Transaksi

Perspektif Pelanggan - Market Share

- Retensi Pelanggan

- Akuisisi Pelanggan

- Kepuasan Nasabah

- Keluhan Nasabah

Perspektif Pembelajaran & Pertumbuhan - Produktivitas Karyawan

- Kepuasan dan Saran dari Karyawan

- Layanan Inovasi Terbaru

- Program Pelatihan dan Pendidikan Karyawan

- Jumlah Karyawan yang diperlukan dalam Pelatihan

F. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini menggunakan kerangka pemikiran menurut Hilton dan Platt (2011: 462). Tentu terdapat perbedaan penerapan pada Bank X yang merupakan Bank Umum di Indonesia, sehingga untuk mengukur perspektif keuangan menggunakan ketentuan standar Surat Edaran melalui Bank Indonesia 13/24/DPNP tanggal 25 Oktober 2011. Surat Edaran tersebut sebagai acuan untuk mengukur seberapa baik bank mencapai kinerja keuangannya. Kinerja keuangan dapat diukur melalui faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Faktor rentabilitas adalah rasio ROA, ROE, NIM dan BOPO serta faktor likuiditas adalah rasio LDR. Kerangka pemikiran ini seperti tampak pada gambar 2.2.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Perspektif Keuangan

- Return On Assets

- Return On Equity

- Net Interest Margin

- Biaya Operasional dan Pendapatan

Operasional

- Loan to Deposit Ratio

Perspektif Pelanggan - Market Share

- Retensi Pelanggan

- Akuisisi Pelanggan

- Kepuasan Nasabah

- Keluhan Nasabah

Perspektif Pembelajaran & Pertumbuhan - Produktivitas

Karyawan

- Kepuasan Karyawan

- Pelatihan Karyawan

Perspektif Proses Bisnis Internal - Proses Inovasi

- Proses Waktu Operasi

- Layanan Purna Jual

Pengukuran Kinerja Bank X Menggunakan Balanced Scorecard

19

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Asep (2009: 21), studi kasus merupakan penelitian di mana peneliti menggali suatu fenomena tertentu (kasus) dalam suatu waktu dan kegiatan (program, event, proses, institusi, atau kelompok sosial), serta mengumpulkan informasi yang rinci dengan menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data selama suatu periode tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan, pada:

Waktu: 19 Januari – 11 Februari 2015 Tempat: PT. Bank X (Persero)Tbk.

Jl. Jenderal Gatot Subroto, Jakarta Selatan.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

a. Manajer Bank X. b. Karyawan Bank X. c. Nasabah Bank X.

2. Objek Penelitian

a. Laporan keuangan neraca dan laba rugi konsolidasian PT. Bank X (Persero) Tbk. periode 2011-2013.

b. Data mengenai layanan jasa yang ditawarkan Bank X.

c. Data jumlah karyawan dan nasabah Bank X tahun 2011-2013. d. Kuesioner kepuasan manajer, karyawan dan nasabah Bank X.

D. Teknik Pengumpulan Data

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara sebagai berikut:

1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara peneliti secara langsung mengajukan daftar pertanyaan tertulis mengenai tingkat kepuasan yang diberikan kepada karyawan, manajer dan nasabah PT Bank X (Persero) Tbk menggunakan skala likert. Peneliti menggunakan kuesioner yang mengacu pada skripsi Marganingsih.

2. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data sekunder dengan cara mencatat data atau mengcopy data yang diperlukan dari PT Bank X (Persero) Tbk atau mengakses pada website Bank X. Data yang dikumpulkan sebagai berikut:

a. Gambaran umum perusahaan meliputi: visi, misi, strategi, letak perusahaan, struktur organisasi dan uraian kerja (job description), serta penghargaan yang telah diraih PT. Bank X (Persero) Tbk.

konsolidasian tahun 2011-2013.

c. Jumlah karyawan dan nasabah tahun 2011-2013. d. Total presentase pangsa pasar (market share). e. Jumlah pengaduan nasabah.

f. Biaya pelatihan dan jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan.

E. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2012: 80-81), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari: objek /subjek yang mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil yaitu manajer, karyawan dan nasabah PT. Bank X. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil yaitu sebagian manajer, karyawan, dan nasabah PT. Bank X.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel non probabilitas, yaitu pemilihan sampel yang tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling. Menurut Siregar (2013: 60) Convenience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti, dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel. Sampel telah ditentukan oleh kebijakan PT Bank X (Persero) Tbk untuk menyebarkan kuesioner di kantor cabang khusus pusat Bank X.

Tujuan dari pengambilan sampel ini untuk menghemat tujuan dan waktu penelitian tanpa mengganggu kegiatan operasional bank. Responden yang diambil yaitu jumlah manajer yang diambil sebanyak 20 orang, jumlah karyawan yang diambil sebanyak 50 orang dan nasabah sebanyak 100 orang.

F. Instrumen Pengujian Data

1. Pengujian Validitas

Menurut Siregar (2013: 77), Pengujian validitas merupakan alat yang mampu mengukur apa yang ingin diukur. Penelitian ini menggunakan validitas konstruk. Rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment, yaitu:

Rumus:

√ √ Keterangan:

∑ ∑ N: jumlah responden

Dengan taraf signifkan ( = 5%, apabila r hitung lebih besar dari nilai r tabel product moment maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid serta memiliki validitas konstruksi yang baik dan begitu pula sebaliknya.

Suatu instrumen dikatakan valid bila:

a. Koefisien korelasi product moment> r-tabel (α; n-2) n = jumlah sampel.

2. Pengujian Reliabilitas

Menurut Siregar (2013: 87), uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Rumus Alpha (cronbach’s) sebagai berikut:

Keterangan:

: Reliabilitas kuesioner

: Banyaknya butir pertanyaan : Jumlah varian butir

: Varian total

Kriteria suatu instrumen dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas ( > 0,6. Berikut ini adalah tabel tingkat reliabel berdasarkan nilai Alpha Cronbach:

Tabel 3.1

Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 s.d 0,20 >0,20 s.d 0,40 >0,40 s.d 0,60 >0,60 s.d 0,80 >0,80 s.d 1,00

Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel

Sangat Reliabel

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah, bagaimana kinerja PT. Bank X (Persero) Tbk dalam menggunakan metode Balanced Scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif keuangan

Menurut Bank Indonesia terdapat ketentuan standar yang memberikan acuan untuk mengukur kinerja keuangan. Kinerja keuangan bank diukur menggunakan faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Kententuan tersebut adalah Surat Edaran Bank Indonesia 13/24/DPNP tanggal 25 Oktober 2011. Kinerja keuangan bank dapat diukur berdasarkan faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Faktor rentabilitas untuk penelitian ini menggunakan rasio ROA, ROE, NIM, dan BOPO, sedangkan faktor likuiditas menggunakan rasio LDR. Hal tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kinerja keuangan Bank X dalam menghasilkan laba dan kemampuan likuiditas bank, sehingga diperlukan analisis rasio keuangan yang dapat dihitung melalui data laporan keuangan yang diperoleh pada tahun 2011-2013 sebagai berikut:

a. Return On Asset (ROA)

ROA =

Return On Asset digunakan untuk mengukur keberhasilan manajemen dalam menghasilkan laba bersih. Bank Indonesia menetapkan rasio Return On Asset dapat dikatakan perolehan laba tinggi apabila berada diatas 1,25%. Semakin tinggi persentase ROA, semakin baik kinerja bank dalam hal mengelola aset untuk meningkatkan pendapatan dan atau menekan biaya.

ROE =

Return On Equity digunakan untuk mengukur kemampuan modal disetor bank dalam menghasilkan laba bersih. Bank Indonesia menetapkan rasio Return On Equity dapat dikatakan perolehan laba tinggi apabila berada diatas 12,5%. Semakin tinggi persentase ROE, semakin baik kinerja bank dalam menghasilkan laba bagi pemegang saham.

c. Net Interest Margin

Net Interest Margin =

Net Interest Margin digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam menghasilkan pendapatan bunga bersih dibandingkan dengan rata-rata aset produktif. Bank Indonesia menetapkan bahwa margin bunga bersih dapat dikatakan sehat apabila berada diatas dari 2%. Semakin tinggi persentase Net Interest Margin, maka semakin baik kinerja bank.

d. BOPO (Beban Operasi terhadap Pendapatan Operasi)

BOPO=

Biaya Operasi terhadap Pendapatan Operasi digunakan untuk mengukur efisiensi dan efektivitas kemampuan bank dalam mengendalikan biaya operasional dalam kegiatan operasionalnya. Bank Indonesia menetapkan bahwa tingkat efisiensi dapat dikatakan baik apabila mencapai persentase dibawah 94%. Semakin rendah persentase berada dibawah 94%, maka semakin baik tingkat efisiensi kinerja suatu bank.

e. Loan to Deposit Ratio (LDR)

LDR=

Loan to Deposit Ratio digunakan untuk mengukur kemampuan likuiditas bank atau kewajiban bank, dalam membayar kembali penarikan yang dilakukan nasabah atas dana pihak ketiga. Bank Indonesia menetapkan bahwa tingkat penilaian kesehatan suatu bank dapat dikatakan sehat apabila berada dibawah 100% . Semakin rendah persentase rasio LDR, artinya kemampuan likuiditas semakin baik.

27

Kriteria Penetapan Peringkat Komponen Bank

(Surat Edaran BI No.13/24/DPNP tanggal 25 Oktober 2011)

No Komponen Peringkat

Penilaian 1 2 3 4 5

1. Return On Assets (ROA)

Perolehan laba sangat tinggi.

Perolehan laba tinggi.

Perolehan laba cukup tinggi atau rasio berkisar 0,5%-1,25%.

Perolehan laba bank rendah atau

mengalami kerugian

Bank mengalami kerugian.

2. Return On Equity (ROE)

Perolehan laba sangat tinggi.

Perolehan laba tinggi.

Perolehan laba cukup tinggi atau rasio berkisar antara 5%-12,5%.

Perolehan laba bank rendah atau

mengalami kerugian

Bank mengalami kerugian besar.

3. Net Interest Margin (NIM)

Margin bunga bersih sangat tinggi.

Margin bunga bersih tinggi.

Margin bunga bersih cukup tinggi atau rasio berkisar 1,5%-2%

Margin bunga bersih rendah.

Margin bunga bersih sangat rendah. 4. Biaya Operasional

dengan Pendapatan Operasional

(BOPO)

Tingkat efisiensi sangat baik.

Tingkat efisiensi baik.

Tingkat efisiensi cukup baik atau rasio BOPO berkisar antara 94%-96%

Tingkat efisiensi buruk

Tingkat efisiensi sangat buruk.

5. Loan to Deposit Ratio (LDR)

50≤ Rasio≤ 75% 75%≤ Rasio≤ 85% 85%≤ Rasio≤ 100% 100%≤ Rasio≤ 120% Rasio≥ 120%

Keterangan:

Peringkat 1: Sangat Baik Peringkat 2: Baik Peringkat 3: Cukup Baik Peringkat 4: Tidak Baik Peringkat 5: Sangat Tidak Baik

Perspektif non keuangan tidak diukur dengan ketentuan Surat Edaran Bank Indonesia, melainkan diukur sesuai dengan teori Balanced Scorecard sebagai berikut:

2. Perspektif Pelanggan

Teknik yang digunakan untuk mengetahui bagaimana pengukuran nasabah terhadap keseluruhan kinerja PT Bank X (Persero) Tbk. sebagai berikut:

a. Market Share

Pengukuran market share dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder marker share Bank X. Pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pangsa pasar dibandingkan bank umum lainnya. Semakin tinggi persentase nilai market share, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.

b. Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat diketahui dengan menggunakan analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiatribute Attitude Model (Engel et al, 1994: 353), dapat di lihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih (2006: 136-139) dalam lampiran 2 halaman 114 dengan rumus:

Dimana:

= Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i

= Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i = Jumlah atribut

Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus tersebut adalah sebagai berikut:

1) Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut ) dengan rumus:

=

x

100%

Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 3.3:

Tabel 3.3

Bobot Rata-rata pada Perspektif Pelanggan No.Urut Nilai Bobot

1 3 3/6 x 100% = 50

2 2 2/6 x 100% =33,33

3 1 1/6 x 100% = 16,67

2) Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai 5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.4:

Tabel 3.4

Skala Sikap pada Perspektif Pelanggan

No Jawaban Responden Skala

Sikap

1 Sangat Puas atau Sangat Berharap 5

2 Puas atau Berharap 4

3 Cukup Puas atau Cukup 3

4 Tidak Puas atau Tidak Berharap 2

3) Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut:

Nilai ideal= Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.

Nilai belief= Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban.

Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal =

Nilai belief =

4) Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus dengan skala likert:

(Sikap-1) x 100 dan hasilnya (5-1) x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0 80 160 240 320 400

Keterangan:

0 – 80: Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80, maka menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas terhadap produk dan layanan yang digunakan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat dinilai bahwa skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik, sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.

c. Jumlah Rekening Nasabah

Pengukuran jumlah rekening nasabah dapat dianalisis secara desktiptif melalui data sekunder. Hal ini bertujuan untuk mengetahui berapa banyak jumlah rekening nasabah setiap tahunnya melalui dokumen Bank X.

d. Keluhan Nasabah

Pengukuran keluhan nasabah dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder.Keluhan nasabah digunakan untuk melihat nasabah yang komplain atas jasa yang telah diberikan oleh Bank X.Semakin sedikit nasabah yang komplain setiap tahunnya, artinya semakin baik kinerja Bank X dalam memberikan layanan jasa kepada nasabah.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Proses Inovasi

Pengukuran proses inovasi di PT Bank X (Persero) Tbk dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder. Proses inovasi bertujuan untuk memahami perkembangan layanan produk & jasa yang telah diberikan Bank X kepada nasabah.

b. Proses Operasi

Pengukuran proses operasi di PT Bank X (Persero) Tbk yaitu dengan cara melakukan analisis kuantitatif dan deskriptif mengenai

proses pembuatan layanan jasa dan cara penyampaian layanan produk & jasa kepada nasabah. Berikut ini merupakan rumus untuk melihat tingkat efisiensi dan efektivitas waktu aktivitas operasional Bank X yaitu:

Efisiensi Operasional= Menurut Rangkuti (2011:105), rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan dapat menggunakan rumus AETR (Administrative Expense to Total Revenue) sebagai berikut:

AETR=

x 100%

c. Proses Layanan Purna Jual

Pengukuran proses layanan purna jual di PT Bank X (Persero) Tbk dilakukan analisis secara kuantitatif dan deskriptif melalui data sekunder. Layanan purna jual bertujuan untuk mengetahui data pengaduan keluhan nasabah baik yang telah terselesaikan maupun yang belum terselesaikan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Produktivitas Karyawan

Pengukuran produktivitas karyawan dapat dilakukan dengan analisis deskriptif. Semakin tinggi produktivitas karyawan, artinya semakin tinggi output yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. Berikut ini rumus produktivitas karyawan:

Produktivitas Karyawan=

b. Kepuasan Karyawan & Manajer

Tingkat kepuasan karyawan dan manajer dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiattribute Attitude Model (Engel et al, 1994: 353), dapat dilihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih (2006: 140-149) dalam lampiran halaman 116-119

dengan rumus: Dimana:

= Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i

= Niali belief rata-rata konsumen pada atribut i = Jumlah atribut

Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus tersebut adalah sebagai berikut:

1) Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut ) dengan rumus:

=

x

100%

Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 3.5:

Tabel 3.5

Bobot Rata-rata pada Perspektif Karyawan & Manajer

No.Urut Nilai Bobot

1 3 3/6 x 100% = 50

2 2 2/6 x 100% =33,33

3 1 1/6 x 100% = 16,67

2) Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1-5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.6:

Tabel 3.6

Skala Sikap pada Perspektif Karyawan & Manajer

No Jawaban Responden Skala

Sikap

1 Sangat Puas atau Sangat Berharap 5

2 Puas atau Berharap 4

3 Cukup Puas atau Cukup 3

4 Tidak Puas atau Tidak Berharap 2

5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap 1 3) Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai

berikut:

Nilai ideal = Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.

Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban.

Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal =

Nilai belief =

4) Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus dengan skala likert:

(Sikap-1) x 100 dan hasilnya (5-1) x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

Keterangan:

0 – 80: Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80, maka menunjukkan tingkat kepuasan karyawan yang sangat puas terhadap kondisi kinerja perusahaan bagi karyawan dan tingkat kepuasan manajer yang sangat puas terhadap kinerja karyawan bagi manajer.

Tingkat kepuasan karyawan dan manajer yang sangat puas mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat diketahui bahwa skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik, sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.

c. Pelatihan Karyawan

Pengukuran pelatihan karyawan PT Bank X (Persero) Tbk dapat dilakukan analisis deskriptif melalui data sekunder. Pelatihan karyawan bertujuan untuk melihatperkembanganpelatihan karyawan yang diterapkan oleh Bank X.

H. Kesimpulan

Tabel 3.7

Hasil Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard di PT Bank X (Persero) Tbk.

Leading Indicator atau Pendorong Kinerja

Lagging Indicator atau Hasil Keadaan PT Bank X

(Persero) Tbk

Penilaian Kinerja Bank X

Hasil Pengukuran

Kinerja Tahun

2011

Tahun 2012

Tahun 2013 Perspektif Keuangan

1. ROA

2. ROE

3. NIM

4. BOPO

5. LDR

Perspektif Pelanggan

1. Market Share 2. Kepuasan Nasabah 3. Jumlah Rekening

Nasabah

4. Keluhan Nasabah

Perspektif Proses Bisnis Internal

1. Proses Inovasi 2. Proses Operasi 3. Layanan Purna Jual

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Produktivitas Karyawan 2. Kepuasan Karyawan 3. Pelatihan Karyawan

37

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan PT Bank X (Persero) Tbk.

Bank X merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang perbankan. Kantor pusat Bank X berkedudukan di Jalan Jenderal Gatot Subroto, Jakarta Selatan. Bank X berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari langkah pemerintah dalam merestrukturisasi industri perbankan di Indonesia pasca krisis moneter tahun 1998. Pada bulan Juli 1999 merupakan pembentukan merger Bank X, dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 150 tahun yang lalu.

Setelah merger, Bank X melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, Bank X menutup 194 kantor cabang yang saling berkaitan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 orang menjadi 17.620 orang. Brand Bank X diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Selain itu, Bank X berhasil mengimplementasikan core banking system yang terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat bank legacy sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja Bank X senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang terus meningkat dari Rp1,18 Triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp5,3 Triliun di tahun 2004.

Transformasi tahun 2005 Bank X harus menghadapi permasalahan yang mengakibatkan menurunnya kinerja bank. Salah satunya adalah dengan meningkatkan kredit bermasalah, tercermin dari rasio Non Performing Loan

(NPL) net konsolidasi yang meningkat dari 1,60% di tahun 2004 menjadi 15,34% di tahun 2005. Hal ini secara langsung berdampak pada penurunan laba Bank X juga mengalami penurunan sebesar sekitar 80%. Dari sisi kepercayaan investor di bursa harga saham Bank X juga mengalami penurunan dari Rp2.050 pada Januari 2005 hingga ke level Rp1.110 pada November 2015.

Tahun 2005 Bank X memutuskan untuk menjadi bank yang unggul di regional, yang diwujudkan dalam program transformasi yang dilaksanakan melalui 4 strategi utama, yaitu:

1. Implementasi budaya, melalui restrukturisasi organisasi berbasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian berbasis kinerja, pengembangan leadership dan talent, serta penyesuaian sumber daya manusia dengan kebutuhan strategis.

2. Pengendalian tingkat NPL secara agresif, dimana Bank X fokus pada penanganan kredit macet dan memperkuat sistem manajemen risiko. 3. Meningkatkan pertumbuhan bisnis yang melebihi rata-rata pertumbuhan

pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen.

4. Pengembangan dan pengelolaan program aliansi antar Direktorat atau Business Unit dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali potensi bisnis nasabah-nasabah eksisting maupun value chain dari nasabah-nasabah dimaksud.

2010-2014, dimana Bank X telah melakukan revalitalisasi visinya untuk

“Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif”. Wujud dari visi tersebut melalui transformasi bisnis di Bank X tahun 2010 yang fokus pada 3 bisnis yaitu:

1. Wholesale transaction: Bank X akan memperkuat leadership-nya dengan menawarkan solusi transaksi keuangan yang komprehensif dan membangun hubungan yang holistik melayani institusi corporate &commercial di Indonesia.

2. Retail deposit & payment: Bank X memiliki aspirasi untuk menjadi bank pilihan nasabah di bidang retail deposit dengan menyediakan pengalaman perbankan yang unik dan unggul bagi para nasabahnya.

3. Retail financing: Bank X memiliki aspirasi untuk meraih posisi nomor 1 atau 2 dalam segmen pembiayaan ritel, terutama untuk memenangkan persaingan di bisnis kredit perumahan, personal loan, dan kartu kredit serta menjadi salah satu pemain utama di micro banking.

Salah satu upaya untuk mewujudkan visi transformasi lanjutan, Bank X melaksanakan Penawaran Umum Terbatas (right issue) pada awal tahun 2011 dalam rangka meningkatkan struktur permodalan. Pada kuartal III tahun 2011, permodalan Bank X telah mencapai Rp59,7 trilliun, sehingga menjadi bank pertama di Indonesia yang meraih predikat sebagai Bank Internasional sesuai kriteria Arsitektur Perbankan Indonesia.

Pada tahun 2012, Bank X mempekerjakan 30.762 karyawan dengan 1.810 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 7 kantor

cabang/perwakilan/anak perusahaan di luar negeri. Sampai dengan tahun 2013, Bank X mempekerjakan 33.982 karyawan dengan 2.050 kantor cabang. Layanan distribusi Bank X juga dilengkapi dengan jaringan Electronic Data Capture serta Electronic Channels yang meliputi X Mobile, Internet Banking, SMS Banking dan Call Center.

B. Slogan, Visi, Misi dan Budaya PT Bank X (Persero) Tbk.

1. Slogan

Terdepan, Terpercaya, Tumbuh Bersama Anda.

2. Visi

Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif.

3. Misi

a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b. Mengembangkan sumber daya manusia professional c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka

e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

Kami berkomitmen membangun hubungan jangka panjang yang didasari atas kepercayaan baik dengan nasabah bisnis maupun perseorangan. Kami melayani seluruh nasabah dengan standar layanan internasional melalui penyediaan solusi keuangan yang inovatif. Kami ingin dikenal karena kinerja, sumber daya manusia dan kerjasama tim yang terbaik. Dengan mewujudkan pertumbuhan dan kesuksesan bagi

jangka panjang Indonesia dan selalu menghasilkan imbal balik yang tinggi secara konsisten bagi pemegang saham.

4. Budaya

Mendukung pencapaian visi dan misi, serta keberhasilan strateginya Bank X telah merumuskan dan mengimplementasikan budaya perusahaan yang disebut dengan TIPCE yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Trust adalah membangun keyakinan dan sangka baik dalam hubungan

yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan.

b. Integrity adalah berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung

tinggi etika profesi.

c. Professionalism adalah bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi

terbaik dengan penuh tanggung jawab.

d. Customer Focus adalah senantiasa menempatkan pelanggan internal dan

eksternal sebagai fokus untuk membangun pengalaman positif yang saling menguntungkan dan tumbuh berkesinambungan.

e. Excellence adalah selalu berupaya mencapai keunggulan menuju

kesempurnaan yang merupakan wujud cinta dan bangga sebagai Insan Bank X.

Keluhan Nasabah PT Bank X (Persero) Tbk.

Jumlah Karyawan PT Bank X (Persero) Tbk.

Jumlah Rekening Nasabah PT Bank X (Persero) Tbk.

Market Share

PT Bank X (Persero) Tbk.

Sumber: PT Bank X (Persero) Tbk. Tahun 2011-2013

Jumlah Kantor Cabang PT Bank X (Persero) Tbk.

Sumber: PT Bank X (Persero) Tbk. Tahun 2011-2013

9,8%

11,4%

15,6%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Jumlah ATM

PT Bank X (Persero) Tbk.

Sumber: PT Bank X (Persero) Tbk. Tahun 2011-2013 Jumlah EDC

PT Bank X (Persero) Tbk

Jumlah ATM Link PT Bank X (Persero) Tbk

ank

Sumber: PT Bank X (Persero) Tbk. Tahun 2011-2013

Biaya Operasional Lainnya (dalam jutaan Rp)

PT Bank X (Persero) Tbk.

Tahun 2011 2012 2013

Beban Bunga dan Syariah 15.954.037 15.019.850 17.432.216

Biaya Operasional-Lainnya:

Biaya Gaji & Tunjangan 6.766.471 8.045.716 9.431.337 Biaya Administrasi 6.577.643 8.253.902 9.898.400 Lain-lain-Bersih 2.967.907 2.613,410 2.171.250

Jumlah Biaya Operasional-Lainya 16.312.021 18.913.028 21.500.987

Total Biaya Operasional 32.266.058 33.932.878 38.933.203

Pendapatan Operasional (dalam jutaan Rp)

PT Bank X (Persero) Tbk.

Tahun 2011 2012 2013

Pendapatan Bunga dan Pendapatan Syariah

37.730.019 42.550.442 50.208.842 Jumlah Pendapatan

Operasional-Lainnya

11.768.351 11.897.822 14.686.637

Total Pendapatan Operasional 49.498.370 54.448.264 64.895.479

Pendapatan Bukan Operasional 163.102 878.821 510.126

Total Pendapatan Bersih 49.661.472 55.327.085 65.405.605

Sumber: PT Bank X (Persero) Tbk. Tahun 2011-2013

Pelatihan Karyawan (dalam jutaan Rp)

PT Bank X (Persero) Tbk.

Tahun Karyawan yang

Mengikuti

Biaya Pelatihan

(dalam jutaan Rp)

2011 13.304 328.906

2012 15.450 371.976

2013 20.505 423.474