ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPESERTAAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI KOTA METRO

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPESERTAAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI KANTOR BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI KOTA METRO

Oleh

AMELIA ZAHRA

Sejak disahkannya Undang-Undang pembaharuan pada Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan dibentuknya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), menjadikan jaminan sosial kesehatan di Indonesia direformasi dan dialihkan seluruhnya pada BPJS Kesehatan. Masalah kualitas pelayanan kesehatan, kemiskinan dan tidak efektifnya perusahaan negara atau BUMN yang pernah menyelenggarakan jaminan sosial kesehatan telah melatarbelakangi pembentukan BPJS Kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan kualitas pelayanan pada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro, yang mana telah membawahi wilayah kerja sebanyak 6 (enam) kabupaten yang ada di Provinsi Lampung.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental. Jumlah sampel sebanyak 150 responden dengan menggunakan pedoman kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN7/2/2004. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan program SPSS 16 dan dianalisis dengan indeks kepuasan masyarakat, dan analisis kesesuaian kepentingan dan kinerja pelayanan (Importance-Performance Analysis). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kepesertaan JKN di Kantor BPJS Kesehatan secara keseluruhan memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik, dengan nilai IKM sebesar 82,51. Walaupun begitu terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki, dipertahankan maupun ditingkatkan kembali seperti kecepatan pelayanan, prosedur pelayanan dan unsur pelayanan lainnya, agar kepuasan masyarakat dalam pelayanan kepesertaan dapat selalu terpenuhi BPJS Kesehtan Kota Metro.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Metro, Kepuasan Masyarakat

ABSTRACT

ANALYSIS QUALITY OF THE SERVICE ON THE NATIONAL HEALTH INSURANCE PARTICIPANTS (JKN) IN THE OFFICE OF THE SOCIAL

SECURITY AGENCY (BPJS) HEALTH IN THE CITY METRO by

AMELIA ZAHRA

Since the legalization of the renewal Act on Social Insurance National System (SJSN) and the establishment of the Social Security Agency (BPJS), making social security health in Indonesia reformed and transferred entirely on BPJS Health. Issues about quality of health, poverty and the ineffectiveness of the state or state-owned companies (BUMN) have held social security health has been behind the formation of BPJS Health. This study aims to identify and describe the quality of service to the participants of the National Health Insurance (JKN) in the Office of Health BPJS Metro city, which has been in charge of the working area of 6 (six) districts in Lampung Province.

Research methods used survey method with descriptive quantitative approach. The sampling technique performed by accidental. The total sample of research are 150 respondents and using questionnaire guidelines Community Satisfaction Index (IKM) based on the minister's decision No. KEP/25 M.PAN7/ 2/2004. The collected data processed by using SPSS 16 and analyzed by public satisfaction index, and suitability analysis between publik interest and service performance (Importance-Performance Analysis). Based on the research results, it can be concluded that the service quality of participation in the Office of Health BPJS JKN overall had a very good quality, with value of IKM 82.51. Even so there are some things that need to be repaired, maintained or scaled back as the speed of service, service procedures and other service elements, so that public satisfaction in the service of the membership can always be met BPJS Health of Metro City

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPESERTAAN

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI KANTOR

BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)

KESEHATAN KOTA METRO

Oleh

Amelia Zahra

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Amelia Zahra, lahir di Jakarta Barat pada tanggal 05 April 1993. Penulis merupakan anak ketiga dari 3 bersaudara yaitu Gunawan Saputra, dan Vivian Zahra. Penulis lahir dari pasangan Ibu Siti Hanifah dan Bapak Azhari Burhanudin. Pendidikan yang telah ditempuh Penulis yakni pendidkan Sekolah Dasar Negeri Jembatan 05 Cibubur Jakarta Barat pada tahun 1999 selama 2 tahun 6 bulan dan penulis pindah rumah sehingga dilanjutkan di Sekolah Dasar Negeri 03 Kotagajah Lampung Tengah dan lulus pada tahun 2005. Setelah lulus dilanjutkan pada Sekolah Menengah Pertama Negeri 02 Kotagajah dan lulus pada tahun 2008, kemudian dilanjutkan Sekolah Menengah Atas Negeri 01 Kotagajah Lampung-Tengah dan lulus pada tahun 2011. Pada tahun 2011 Penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Adminisrtrasi Negara FISIP Universitas Lampung.

Pada tahun 2014 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Sri Minosari, Kecamatan Labuhan Maringgai, Kabupaten Lampung-Timur. Selama menjadi mahasiswa Penulis ikut aktif dalam beberapa organisasi. Penulis aktif di dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Administrasi Negra (HIMAGARA) serta penulis juga aktif mengikuti organisasi bela diri Tapak Suci Unila.

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya kecilku untuk yang menyayangiku:

Orangtuaku yang Tersayang dan Tercinta:

Mamahku tersayang Siti Hanifah dan Bapakku tersayang Azhari Burhanudin Semua curahan kasih sayang dan pengorbanan yang telah kalian berikan pada diriku takkan pernah bisa terbayar dengan apapun, semoga dengan gelar ini aku dapat membahagiakan dan membuat Mama dan Bapak bangga,

karena tujuanku hanyalah membuat kalian bahagia,,Amiiin ya Rabb,,,,,

Kakakku Tersayang dan Tercinta

Aaku yang kusayangi Gunawan Saputra serta tetehku Vivian Zahra yang selalu ada dan terus memberikan kasih sayang, dukungan dan membantuku

hinggaku memperoleh gelar Sarjana , semoga kita selalu menjadi anak yang berbakti dan selalu membahagiakan keduaorangtua yang kita sayangi, dan

dengan gelar ini semoga aku bisa membuat bangga dan bahagia kalian.

Yang Kubanggakan dan kusayangi:

Keponakanku Kirana Jasmin Az-Zahra Abang Iparku Rully

Pamanku Mamang Pamanku Ibah

Segenap keluarga besarku yang selalu memberikan doa dan dukungan kepadaku, kepada guru-guruku yang telah berjasa memberikanku

pengetahuan sehinggaku dapat memperoleh gelar Sarjana ini.

Saudara, Teman, Sahabat yang selalu ada dalam mendukungku dan hadir menjadi bagian perjalanan kehidupanku

MOTO

Sungguh, Allah menyuruhmu menyampaikan amanat kepada yang

berhak menerimanya, dan apabila kamu menetapkan hukum di antara

manusia hendaknya kamu menetapkannya dengan adil. Sungguh,

Allah sebaik-baik yang memberi peringatan kepadamu. Sungguh,

Allah Maha Mendengar, Maha Melihat. Wahai orang-orang yang

beriman! Taatilah Allah dan taatilah Rasul (Muhammad), dan Ulil

Amri (pemegang kekuasaan) di antara kamu. Kemudian, jika kamu

berbeda pendapat tentang sesuatu, maka kembalikanlah kepada Allah

(Al-Qur`an) dan Rasul (Sunnahnya), jika kamu beriman kepada

Allah dan hari kemudian. Yang demikian itu, lebih utama (bagimu)

dan lebih baik akibatnya

.

(Q.S. al-Nisa`/4: 58-59).

Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu

Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang

sabar

(Al-Baqarah: 153)

Hidup tidak menghadiahkan sesuatupun kepada manusia tanpa

bekerja keras dan bertawakal

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT , yang telah memberikan Rahmat dan Ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kota Metro”. Dalam penulisan skripsi ini penulis tidak dapat menyelesaikan sendiri, namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala-kendala yang dihadapi tersebut dapat diatasi. Atas segala bantuannya penulis mengucpakan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Kedua orangtuaku yang telah merawat dan membesarkanku mamahku tersayang Siti Hanifah dan Bapakku tersayang Azhari Burhanudin, serta kakak-kakakku yang sangat kusayangi Aa’ku Gunawan Saputa, Teteh’ku Vivian Zahra, dan Abang rully yang selalu memberikan aku semangat, nasehat, mengajariku dan mendukungku hingga saat ini.

2. Bapak Simon Sumanjoyo H, S.A.N., M.PA. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah begitu banyak memberikan segala arahan, masukan, ilmu serta waktu dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Dewie Brima Atika, S.IP., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah banyak memberikan waktu, saran dan terus membimbing penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

4. Bapak Dr. Bambang Utoyo S, M.Si. selaku Dosen Pembahas yang memberikan masukan dalam penyusunan skripsi ini juga begitu baik hingga membimbing penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

5. Kepada Bapak Marta Kusuma selaku kepala bagian umum dan SDM di BPJS Kesehatan Kota Metro yang telah memberikan izin untuk melakukan

6. Kepada Uni Risky Ariyeni selaku Staf Penagihan yang juga bersedia membantu penulis dalam melakukan pengumpulan data, juga kepada seluruh bagian keamanan BPJS Kesehatan Kota Metro yang sangat baik dan sangat ramah dalam membantu penulis selama proses pengumpulan data untuk penelitian.

7. Guru-guruku tercinta mulai dari SD, SMP, SMA yang tidak disebutkan satu persatu, spesial pada guru SMA-ku tersayang yang membantuku untuk melanjutkan bangku kuliah Ibu Titik, Ibu Erni, Ibu Dian, Ibu Libra, Pak Zai, Ibu Neny dan Ibu Sumini.

8. Teman-teman KKN yang terkasih Mb Anis Yuli Astuti (F.Pertanian), Ana (F.Mipa), Aisyah Muda Cemerlang (F.Hukum), Abang Aldi Fernanda (F.Teknik), Abang Anggi Tri Satria (F.Pertanian), Anggi Wahyu Pratama (F.Ekonomi), dan Andri Febriansyah (F.Pertanian).

9. Sahabat-sahabat terbaikku yang sangat kusayangi Mb Ning Hartati Setiasih, dan Annisa Toriqi, yang selalu bersedia membantuku untuk melakukan riset dan selalu menemaniku.

10.Kepada yang terkasih Faisal Ramadhan terima kasih telah banyak membantu dan menemani penulis selama di bangku kuliah.

11.Teman-teman Astrid yang terkasih Marlina, Erlin Arisca, Esa Devi Safiani, Moryana Dewi, Mb Martini, Rere, Vuji Lestari, Ninik, Nurhikmah Yuliana Harahap dan Siti Romsyah.

12.Sahabat-sahabat terbaikku GCC, Jenny Tumanggor, Intan Pp Sitorus, Watik Astunik, Leni Roza Lena, dan Syilvia Afista.

13.Sahabat-sahabatku De’artea Theresia Sri Handayani, dan Ririn Puspita. 14.Sahabat-sahabat Administrasi Negara’11, Coco Yudistira, Yori, Iid, Ibnu,

Rendi, Yana, Eka, Fauzy, Riza, Alisa, Lisa, Novilia, Mut, Octavia, Fitri, dan seluruh sahabat ANE’11 yang tidak penulis sebutkan satu persatu. 15.Seluruh sahabat SMA-ku dan SMP-ku yang tidak penulis sebutkan satu

mendapat balasan dari Allah SWT, Amin.

Harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat untuk seluruh masyarakat dan bagi semua orang yang membacanya.

Bandar Lampung, 19 Agustus 2015 Penulis,

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 2.1 Asas-Asas Pelayanan Publik ... 17

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Instrumen Penelitian ... 49

Tabel 3.2 Uji Validitas ... 54

Tabel 3.3 Uji Reliabilitas ... 56

Tabel 3.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, dan Interval Konversi IKM ... 62

Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ... 85

Tabel 5.2 Status Pernikahan Responden ... 87

Tabel 5.3 Kelompok Usia Responden ... 88

Tabel 5.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 89

Tabel 5.5 Jenis Pekerjaan Responden ... 90

Tabel 5.6 Distribusi Jumlah Penghasilan Responden ... 92

Tabel 5.7 Penilaian Responden Pada Kenyataan Prosedur Pelayanan ... 93

Tabel 5.8 Kepentingan Responden Pada Prosedur Pelayanan ... 94

Tabel 5.9 Penilaian Responden Pada Persyaratan Pelayanan ... 95

Tabel 5.10 Kepentingan Responden Pada Persyaratan Pelayanan ... 96

Tabel 5.11 Penilaian Responden Pada Kejelasan Petugas Pelayanan... 97

Tabel 5.12 Kepentingan Responden Pada Kejelasan Petugas Pelayanan ... 98

Tabel 5.13 Penilaian Responden Pada Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 99

Tabel 5.14 Kepentingan Responden Pada Kedisplinan Petugas Pelayanan .... 100

Tabel 5.15 Penilaian Responden Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 101

Tabel 5.16 Kepentingan Responden Pada Tanggung jawab Petugas Pelayanan102 Tabel 5.17 Penilaian Responden Pada Kemampuan Petugas Pelayananan ... 103

Tabel 5.18 Kepentingan Responden Pada Kemampuan Petugas Pelayanan ... 104

Tabel 5.19 Penilaian Responden Pada Kecepatan Petugas Pelayanan ... 105

Tabel 5.20 Kepentingan Responden Kecepatan Petugas Pelayanan ... 106

Tabel 5.21 Penilaian Responden Pada Keadilan Petugas Pelayanan ... 107

Tabel 5.22 Kepentingan Responden Pada Keadilan Petugas Pelayanan ... 108

Tabel 5.23 Penilaian Responden dalam Kesopanan Petugas Pelayanan... 109

Tabel 5.24 Kepentingan Responden Pada Kesopanan Petugas Pelayanan ... 110

Tabel 5.25 Penilaian Responden Pada Keramahan Petugas Pelayanan ... 111

Tabel 5.26 Kepentingan Responden Pada Keramahan Petugas Pelayanan ... 112

Tabel 5.27 Penilaian Responden Pada Kewajaran Biaya Pelayanan ... 113

Tabel 5.28 Kepentingan Responden Pada Kewajaran Biaya Pelayanan... 114

Tabel 5.29 Penilaian Responden Pada Kepastian Biaya Pelayanan ... 115

Tabel 5.30 Kepentingan Responden Pada Kepastian Biaya Pelayanan ... 116

Tabel 5.31 Penilaian Responden Pada Kepastian Jadwal Pelayanan ... 117

Tabel 5.32 Kepentingan Responden Pada Kepastian Jadwal Pelayanan ... 118

Tabel 5.34 Kepentingan Responden Pada Kenyamanan Pelayanan ... 120 Tabel 5.35 Penilaian Responden Pada Keamanan Pelayanan ... 121 Tabel 5.36 Kepentingan Responden Pada Keamanan Pelayanan ... 122 Tabel 5.37 Tingkat Kesesuaian Kualitas pelayanan dan Tingkat Kepentingan

per unsur Pelayanan ... 123 Tabel 5.38 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Kantor Cabang BPJS

Kesehatan Kota Metro ... 124 Tabel 5.39 Nilai Persepsi, Interval IKM. Interval Konversi IKM ... 125 Tabel 5.40 Indeks Kepuasan Masyarakat... 126

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman

Bagan 2.1: Model Kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry ... 27

Bagan 2.2: Kerangka Berfikir ... 42

Bagan 3.1: Diagram Kartesius (Diagram Kepentingan Kinerja) ... 64

Bagan 4.1 Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Kota Metro ... 77

Bagan 5.1 Perbandingan Jumlah Jenis Kelamin Responden ... 86

Bagan 5.2 Perbandingan Jumlah Responden yang Menikah dan Belum ... 87

Bagan 5.3 Distribusi Usia Responden ... 89

Bagan 5.4 Perbandingan Tingkat Pendidikan Responden ... 90

Bagan 5.5 Perbandingan Jenis Pekerjaan Responden ... 91

Bagan 5.6 Perbandingan Jumlah Penghasilan Responden ... 92

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR BAGAN

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah... 12

C. Tujuan Penelitian ... 13

D. Manfaat Penelitian ... 13

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pelayanan Publik ... 14

1. Definisi PelayananPublik ... 14

2. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 16

3. Asas-asas Pelayanan Publik ... 16

4. Prinsip Pelayanan Publik ... 18

5. Standar Pelayanan Publik ... 22

B. Tinjauan Kualitas Pelayanan ... 23

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 25

C. Tinjauan Pelayanan Prima ... 30

1. Pengertian Pelayanan Prima ... 30

2. Rancangan Pelayanan Prima ... 32

D. Tinjauan Kepuasan Pelanggan... 35

E. Tinjauan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 36

1. Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 36

2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 37

F. Tinjauan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ... 39

1. Pengertian BPJS ... 39

3. Pengertian JKN ... 40

4. Peserta BPJS Kesehatan ... 40

G. Kerangka Berpikir ... 41

III. METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 43

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 45

1. Populasi ... 45

2. Sampel dan Teknik Sampling ... 45

D. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data ... 47

1. Jenis dan Sumber Data ... 47

2. Teknik Pengumpulan Data ... 48

E. Definisi Operasional dan Instrument Penelitian ... 48

F. Skala Pengukuran ... 51

G. Teknik Pengujian Instrument ... 52

1. Pengujian Validitas Instrument ... 53

2. Pengujian Reliabilitas Instrument ... 55

H. Pengolahan Data ... 57

1. Tahapan Pengolahan Data ... 58

I. Teknik Analisis Data ... 59

1. Analisis Data Deskriptif ... 59

2. Analisis Diagram Kartesius ... 63

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN A. Profil Daerah Kota Metro ... 66

B. Profil BPJS Kesehatan Kota Metro ... 67

C. Sejarah BPJS Kesehatan ... 68

D. Visi, Misi dan Tujuan BPJS Kesehatan ... 71

E. Landasan Hukum BPJS Kesehatan... 72

F. Fungsi, Tugas, Wewenang BPJS Kesehatan ... 73

1. Fungsi BPJS Kesehatan ... 74

2. Tugas BPJS Kesehatan ... 75

3. Wewenang BPJS Kesehatan ... 76

G. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Kota Metro ... 77

H. Jenis Pelayanan Kepesertaan BPJS Kesehatan Kota Metro ... 79

1. Pelayanan Pendaftaran Peserta BPJS Kesehatan ... 79

2. Pelayanan Peserta yang Membayar Iuran ... 81

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskriptif Hasil Pelaksanaan Penelitian ... 82

B. Analisis Profil Responden ... 83

C. Hasil Analisis Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Pelayanan ... 93

D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ... 124

E. Analisis Diagram Kartesius ... 127

F. Pembahasan ... 131

VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesinpulan ... 145

B. Saran ... 146

DAFTAR PUSTAKA ... 147 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 2.1Asas-Asas Pelayanan Publik ... 17

Tabel 3.1Definisi Operasional dan Instrumen Penelitian ... 49

Tabel 3.2 Uji Validitas ... 54

Tabel 3.3 Uji Reliabilitas ... 56

Tabel 3.4Nilai Persepsi, Interval IKM, dan Interval Konversi IKM ... 62

Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ... 85

Tabel 5.2 Status Pernikahan Responden ... 87

Tabel 5.3 Kelompok Usia Responden ... 88

Tabel 5.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 89

Tabel 5.5 Jenis Pekerjaan Responden ... 90

Tabel 5.6 Distribusi Jumlah Penghasilan Responden ... 92

Tabel 5.7 Penilaian Responden Pada Kenyataan Prosedur Pelayanan ... 93

Tabel 5.8 Kepentingan Responden Pada Prosedur Pelayanan ... 94

Tabel 5.9 Penilaian Responden Pada Persyaratan Pelayanan ... 95

Tabel 5.10 Kepentingan Responden Pada Persyaratan Pelayanan ... 96

Tabel 5.11 Penilaian Responden Pada Kejelasan Petugas Pelayanan... 97

Tabel 5.12 Kepentingan Responden PadaKejelasan Petugas Pelayanan ... 98

Tabel 5.13 Penilaian Responden Pada Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 99

Tabel 5.14 Kepentingan Responden PadaKedisplinan Petugas Pelayanan ... 100

Tabel 5.15 Penilaian Responden Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 101

Tabel 5.16 Kepentingan Responden PadaTanggung jawab Petugas Pelayanan102 Tabel 5.17 Penilaian Responden PadaKemampuan Petugas Pelayananan ... 103

Tabel 5.18 Kepentingan Responden Pada Kemampuan Petugas Pelayanan ... 104

Tabel 5.19 Penilaian Responden PadaKecepatan Petugas Pelayanan ... 105

Tabel 5.20 Kepentingan Responden Kecepatan Petugas Pelayanan ... 106

Tabel 5.21 Penilaian Responden PadaKeadilan Petugas Pelayanan ... 107

Tabel 5.22 Kepentingan Responden PadaKeadilan Petugas Pelayanan ... 108

Tabel 5.23 Penilaian Responden dalam Kesopanan Petugas Pelayanan... 109

Tabel 5.24 Kepentingan Responden Pada Kesopanan Petugas Pelayanan ... 110

Tabel 5.25 Penilaian Responden Pada Keramahan Petugas Pelayanan ... 111

Tabel 5.26 Kepentingan Responden Pada Keramahan Petugas Pelayanan ... 112

Tabel 5.27 Penilaian Responden Pada Kewajaran Biaya Pelayanan ... 113

Tabel 5.28 Kepentingan Responden Pada Kewajaran Biaya Pelayanan... 114

Tabel 5.29 Penilaian Responden Pada Kepastian Biaya Pelayanan ... 115

Tabel 5.30 Kepentingan Responden Pada Kepastian Biaya Pelayanan ... 116

Tabel 5.31 Penilaian Responden Pada Kepastian Jadwal Pelayanan ... 117

Tabel 5.32 Kepentingan Responden Pada Kepastian Jadwal Pelayanan ... 118

Tabel 5.34 Kepentingan Responden Pada Kenyamanan Pelayanan ... 120 Tabel 5.35 Penilaian Responden Pada Keamanan Pelayanan ... 121 Tabel 5.36 Kepentingan Responden Pada Keamanan Pelayanan ... 122 Tabel 5.37 Tingkat Kesesuaian Kualitas pelayanan dan Tingkat Kepentingan

per unsur Pelayanan ... 123 Tabel 5.38 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Kantor Cabang BPJS

Kesehatan Kota Metro ... 124 Tabel 5.39 Nilai Persepsi, Interval IKM. Interval Konversi IKM ... 125 Tabel 5.40 Indeks Kepuasan Masyarakat... 126

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman Bagan 2.1: Model Kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry ... 27 Bagan 2.2: Kerangka Berfikir ... 42 Bagan 3.1: Diagram Kartesius (Diagram Kepentingan Kinerja) ... 64 Bagan 4.1 Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Kota Metro ... 77 Bagan 5.1 Perbandingan Jumlah Jenis Kelamin Responden ... 86 Bagan 5.2 Perbandingan Jumlah Responden yang Menikah dan Belum ... 87 Bagan 5.3 Distribusi Usia Responden ... 89 Bagan 5.4 Perbandingan Tingkat Pendidikan Responden ... 90 Bagan 5.5 Perbandingan Jenis Pekerjaan Responden ... 91 Bagan 5.6 Perbandingan Jumlah Penghasilan Responden ... 92 Bagan 5.7 Diagram Kartesius Pelayanan BPJS Kesehatan Kota Metro ... 127

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu agenda pembangunan nasional adalah menciptakan tata pemerintahan yang baik (good governance). Menurut Thoha dalam Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara (2012:101), tata kepemerintahan yang baik (good governance) merupakan konsep yang diperjuangkan secara reguler dalam Ilmu Politik dan Administrasi Publik sebagai upaya penyelenggaraan pemerintahan yang bersih, demokratis, dan efektif. Penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik tersebut dapat diwujudkan melalui berbagai usaha reformasi birokrasi salah satunya dengan menyelenggarakan pelayanan publik. Hal ini disebabkan nilai-nilai tata pemerintahan yang baik (good governance) seperti efisensi, keadilan, transparansi, akuntabilitas, responsivitas, dan partisipasi dapat diterjemahkan serta diimplementasikan dengan lebih mudah melalui praktik penyelenggaraan pelayanan publik di dalam setiap birokrasi pemerintahan ataupun organisasi publik di Indonesia, seperti pada Kementerian, Lembaga, atau Lembaga Non-Kementerian, dan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah.

Pelayanan publik selain sebagai perwujudan tata pemerintahan yang baik (good governance) seperti yang telah dijelaskan diatas juga memiliki fungsi tersendiri bagi

hubungan Negara dengan rakyatnya. Menurut Sinambela (2006:5), pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh Penyelenggara Negara, sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan pengertian pelayanan publik diatas memberi pemahaman bahwa pada dasarnya Negara didirikan oleh publik dengan tujuan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyatnya. Perwujudan kesejahteraan tersebut merupakan hak rakyat yang memang harus dipenuhi oleh Negara sebagai bentuk fungsi Negara untuk melayani rakyatnya.

Kewajiban Negara Indonesia sendiri sudah tertuang dalam pembukaan Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 alinea 4 (empat) yang mana mengamanatkan bahwa salah satu tujuan didirikannya Negara Republik Indonesia adalah “memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa”. Berdasarkan amanat pembukaan UUD 1945 tersebut, maka penyediaan akses berupa penyelenggaraan fungsi pelayanan menjadi penting dan wajib diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara kekuasaan dari Negara dalam upaya memenuhi kebutuhan dan mewujudkan kesejahteraan rakyat. Fungsi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut menurut Rawls dalam Hutagalung & Mulyana (2007:99), adalah aktualisasi kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam konteks hubungan Principal-Agent yaitu pemerintah melaksanakan proses pengaturan

alokasi sumberdaya publik dengan cara menyeimbangkan aspek penerimaan dan pengeluaran kebutuhan pelayanan secara kolektif, namun fakta yang terjadi bertolak belakang dengan praksis pelayanan publik yang dimotori pemerintah tersebut, yang mana sebagai pelaksana kontrak sosial yang digariskan sebelumnya pemerintah justru banyak memberikan masalah bagi publik yang menjadi kliennya.

Hal tersebut yang akhirnya menyebabkan pemerintah banyak mendapat berbagai stigma negatif dimana pemerintah selain menjadi bagian dari solusi (a part of solution) namun juga menjadi bagian dari masalah (a part of problem), bahkan masalah utamanya dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai stigma negatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang bermasalah tersebut otomatis akan berpengaruh pada tujuan negara dalam mewujudkan kesejahteraan. Rasa kekecewaan maupun ketidakpuasan dalam pelayanan publik akan membuat segala dukungan masyarakat terhadap kebijakan pemerintah melalui penyelenggaraan pelayanan publik menjadi berkurang mengingat pelayanan yang selama ini diberikan memiliki banyak permasalahan. Hal senada juga dikemukakan Kuncoro (2004:45), dimana kualitas pelayanan publik yang masih memprihatinkan menyebabkan produk layanan publik yang sebenarnya dapat dijual ke masyarakat direspon secara negatif. Keadaan tersebut juga menyebabkan keengganan masyarakat untuk membayar pajak dan retribusi daerah.

Respon masyarakat yang sering mengeluh dan menuntut pelayanan publik terhadap instansi ataupun organisasi publik namun tetap saja hasilnya tidak sesuai dengan

harapan masyarakat seperti yang telah dijelaskan diatas, menurut Rusli dalam Sinambela (2006:4), dikarenakan secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan pihak yang dilayani. Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya agar menghasilkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat bahkan pemerintah juga menyusun rancangan undang-undang tentang pelayanan publik. Namun upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum optimal. Salah satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada fungsi pelayanan publik yang masih dikenal dengan sifat birokratisnya dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum memperhatikan kepentingan masyarakat penggunanya.

Pelayanan publik yang sampai saat ini menjadi isu publik di Indonesia adalah pelayanan kesehatan. Hal ini mengingat kemiskinan masih terus menjadi permasalahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang layak di Indonesia. Kemiskinan tersebut menyebabkan seseorang tidak mampu membayar biaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan (Herdiansyah dalam Styadi, 2012:4), sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menjelaskan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan yaitu mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau serta berhak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi

dirinya. Pembangunan kesehatan juga berperan penting karena bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Pembangunan kesehatan juga harus dipandang sebagai suatu investasi untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia dan mendukung pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan.

Pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai banyak program kesehatan melalui penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang beroperasi dan diselenggarakan oleh beberapa badan penyelenggara jaminan sosial untuk mewujudkan tujuan diatas, yaitu melalui PT.Jamsostek (Jaminan Sosial Tenaga Kerja), PT.Askes (Asuransi Kesehatan), PT.Taspen (Tabungan dan Asuransi Pensiun), PT.Asabri (Asurani Sosial ABRI), JPKM (Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat) dan berbagai program jaminan sosial mikro lainnya tetapi cakupannya masih relatif rendah dan terbatas pada sektor formal. Badan-badan penyelenggara tersebut beroperasi secara parsial masing-masing berlandaskan undang-undang atau peraturan-peraturan yang terpisah, tumpang tindih, tidak konsisten, dan kurang tegas (Soekamto, 2006:1)..

Menyadari kekurangan-kekurangan diatas, pemerintah pada akhirnya mengesahkan Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (UU SJSN) dengan salah satu programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Melalui pengesahan UU SJSN tersebut pemerintah telah melakukan reformasi secara menyeluruh dalam jaminan sosial di Indonesia. Jaminan sosial sendiri merupakan salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin agar setiap rakyat memenuhi

kebutuhan hidup dasar yang layak sesuai dengan amanat konstitusi UUD 1945. Kebutuhan dasar hidup yang layak yang dimaksud oleh UU SJSN adalah kebutuhan essensial setiap orang agar dapat hidup layak demi terwujudnya kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Soekamto, 2006:10).

Pengesahan pembaharuan UU SJSN tersebut kemudian menghasilkan badan hukum publik yang memiliki tugas khusus menyelenggarakan program jaminan sosial yang juga akan menggantikan seluruh badan penyelenggara asuransi sosial lainnya yang dahulunya kurang efektif dan kurang memberi manfaat pada seluruh masyarakat Indonesia. Badan hukum publik yang dibentuk tersebut merupakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang kemudian berdasarkan amanat dari peraturan UU SJSN, disyahkan ke dalam Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, yang tujuannya adalah untuk menyelenggarakan jaminan sosial di Indonesia dan berperan sebagai admnistrator yang mana fungsi utamanya adalah menangani administrasi kepesertaan, melakukan penindakan hukum, pengembangan program dan pengolahan dana untuk kepentingan peserta sebagai pemangku kepentingan yang terbesar.

Tranformasi keseluruhan lembaga yang menyelenggarakan jaminan sosial secara terencana tersebut dilakukan mengingat keberadaan beberapa BUMN terdahulu yang bertugas sebagai penyelenggara jaminan sosial seperti PT. Jamsostek (Persero), PT. Taspen (Persero), PT. Asabri (Persero) dan PT. Askes (Persero) masih diperlakuan sama dengan BUMN yang bergerak dalam bidang bukan jaminan sosial. Akibatnya, tujuan jaminan sosial yaitu maksimalisasi manfaat atau perlindungan terhadap peserta

tidak tercapai. Kinerja BUMN penyelenggara jaminan sosial tersebut masih diukur dengan indikator finansial layaknya perusahaan. Padahal tujuan jaminan sosial bukan untuk menjadikan pemegang saham mendapatkan laba. Jaminan sosial adalah program kewajiban Negara untuk melindungi rakyat dalam kesehatan, sementara produk yang pantas diBUMN-kan adalah produk privat yang bukan hak normatif rakyat dan bukan kewajiban Negara.

Sebelumnya PT.Askes selaku BUMN yang mengelola asuransi kesehatan sudah melaksanakan berbagai program kesehatan dimana separuh dari penduduk Indonesia pemegang asuransi kesehatan (sekitar 7% dari total penduduk) mendapatkan asuransi melalui PT.Askes namun kenyataannya cakupannya belum seluruh warga negara Indonesia, dimana hanya menangani aparatur negara (PNS/POLRI/TNI) dan kepesertaannya bersifat tetap (Arifianto, 2004:14). Peserta tersebut jelas mendapat gaji setiap bulannya sedangkan UUD 1945 sudah mensyaratkan bahwa seluruh rakyat baik pegawai negeri, swasta, atau pekerja mandiri, harus mendapatkan jaminan sosial yang sama, bukan hanya itu sebelum menjadi BPJS Kesehatan dalam hal pelayanan publik PT.Askes memiliki banyak permasalahan.

Menurut Kristianingsih (2012:49), permasalahan utama dalam hal pelayanan pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri, dilihat dari sisi penyelenggaraanya pelayanan publik PT.Askes selama ini kurang responsif dimana respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi ataupun harapan masyarakat seringkali lambat untuk ditanggapi. Berbagai informasi yang diberikan PT.Askes juga dinilai belum maksimal atau masih kurang informatif, masih ada peserta Askes yang

belum tahu bagaimana prosedur pembuatan kartu dan pengajuan keluhan, bukan hanya itu PT.Askes masih sukar diakses oleh masyarakat dimana berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. Birokratis pelayanan juga masih dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai level sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Kemungkinan staf pelayanan untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggung jawab pelayanan dalam rangka penyelesaian masalah yang terjadi dinilai masih sulit akibatnya berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaian.

Berbagai kekurangan dan permasalahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan jaminan sosial yang dilakukan oleh PT.Askes tersebut membuat kehadiran BPJS Kesehatan diharapkan mampu lebih baik dari badan penyelenggara jaminan sosial terdahulunya yang mana belum bisa menjangkau seluruh masyarakat Indonesia dalam kepesertaannya dan juga dapat memperbaiki kualitas pelayanan dalam penyelenggaraan jaminan sosial terutama pelayanan kepesertaan JKN. Kualitas pelayanan dalam kepesertaan JKN akan lebih menjadi sorotan utama publik hal ini dikarenakan program JKN merupakan program terbaru pemerintah dimana kepesertaannya mengharuskan seluruh masyarakat maupun pengusaha untuk wajib mendaftarkan diri menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional di BPJS Kesehatan.

Kepesertaan yang wajib dan diberlakukan untuk semua masyarakat atau pengusaha di Indonesia dengan memungut iuran setiap bulannya baik dalam keadaan tidak sakit atau sakit namun jika pelayanan kepesertaannya masih buruk seperti pada

penyelenggara jaminan sosial terdahulunya maka jika dibiarkan akan menimbulkan konflik dan sulit bagi para pengusaha atau masyarakat untuk memutuskan bergabung atau mendaftar dengan BPJS Kesehatan, oleh karenanya kualitas pelayanan kepesertaan JKN akan sangat menentukan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan. Pelayanan kepesertaan JKN oleh BPJS Kesehatan pada masyarakat juga memegang peranan yang sangat penting dimana masyarakat akan sangat membutuhkan informasi yang jelas berkaitan dengan kepesertaan dan pelayanan pelanggan dalam program JKN.

Kualitas pelayanan dalam kepengurusan kepesertaan otomatis akan mempengaruhi kepuasan dari peserta JKN itu sendiri baik itu masyarakat maupun perusahaan hal ini mengingat bahwa kepesertaan BPJS Kesehatan berbeda dengan kepesertaan PT.Askes yang terbatas pesertanya dimana BPJS Kesehatan harus melakukan proses updating data peserta pada setiap tahunnya. Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota BPJS, sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah melalui program bantuan iuran (Sumber: http: // id. wikipedia. Org / wiki/ Badan_ Penyelenggara_ Jaminan_ Sosial, diakses pada tanggal 12 Desember 2014, Pukul 21:00 WIB).

Lahirnya BPJS Kesehatan ini menjadikan pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, pegawai, serta hak dan kewajiban dari beberapa BUMN yang dahulunya menyelenggarakan jaminan sosial dan asuransi kesehatan dialihkan seluruhnya

kepada BPJS Kesehatan. Beban kerja BPJS Kesehatan yang seperti itu tentunya secara otomatis akan lebih tinggi dibandingkan dengan penyelenggara jaminan sosial terdahulunya yang mana kepesertaannya sangat terbatas sedangkan pada BPJS Kesehatan tidak ada batasannya untuk jumlah kepesertaan yang mendaftar, ditambah lagi prinsip asuransi sosial dalam kepesertaannya yaitu peserta wajib memberikan iuran perbulan maka pelayanan yang lebih berkualitas sangat diharapkan agar sebanding dengan dana yang dikeluarkan, terutama kemudahan dalam prosedur kepengurusan kepesertaan dan informasi kepesertaan.

Sebagaimana tugas BPJS Kesehatan dalam mengelola kepengurusan kepesertaan JKN untuk semua warga Indonesia, BPJS Kesehatan Kantor Cabang Kota Metro juga bertugas menyelenggarakan pelayanan dalam kepesertaan JKN. Wilayah kerja BPJS Kesehatan ini berada dalam 6 (enam) Kabupaten yaitu Kabupaten Mesuji, Tulang Bawang, Lampung Tengah, Lampung Timur, Tulang Bawang Barat dan Kota Metro (pra riset 20 Desember 2014). Wilayah kerja seperti itu akan menjadikan kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh tersendiri dalam keberhasilan program JKN yang diselenggarakan oleh kantor BPJS Kesehatan Kota Metro, ini dikarenakan bukan hanya wilayah metro saja yang harus dilayani kepengurusan kepesertaannya namun juga kabupaten lainnya ikut dalam wilayah kerja BPJS Kesehatan Kota Metro.

Menurut Marta Kusuma selaku Kepala Unit Umum Teknologi dan Informasi BPJS Kesehatan Kantor Cabang Kota Metro, transformasi PT.Askes menuju BPJS Kesehatan otomatis akan menambah beban kerja dan itu akan menjadi permasalahan jika pelayanan dalam kepesertaan tidak diselenggarakan dengan baik. Kepesertaan

yang bersifat wajib membuat jumlah peserta BPJS Kesehatan Kota Metro menjadi semakin besar setiap harinya seperti yang dijelaskan sebelumnya BPJS Kesehatan Kota Metro harus mengurusi kepesertaan dari 6 (enam) kabupaten yang menjadi wilayah kerjanya dan ini berarti seluruh peserta maupun calon peserta yang tergabung didalam BPJS Kesehatan kota metro harus dilayani oleh BPJS Kesehatan Kota Metro.

Jumlah peserta BPJS Kesehatan Kota Metro yang selalu meningkat dan berasal dari 6 (enam) Kabupaten yang berbeda menjadikan sarana dan prasarana, prosedur administrasi kepesertaan dalam layanan, respon petugas pemberi layanan, kemampuan petugas pemberi layanan kepesertaan serta jumlah pegawai yang memberi layanan dalam kepengurusan kepesertaan JKN akan sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan kepesertaan JKN di 6 (enam) Kabupaten yang diselenggarakan BPJS Kesehatan Kota Metro, ini dikarenakan baik atau buruknya kualitas pelayanan kepesertaan JKN yang diselenggarakan akan sangat ditentukan oleh penilaian masyarakat atas pelayanan jasa dalam kepesertaan JKN, yang mana masyarakat itu sendirilah yang bisa merasakan puas atau tidaknya pelayanan kepesertaan JKN oleh BPJS Kesehatan Kota Metro.

Sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Melihat latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil ruang lingkup kualitas pelayanan kepesertaan JKN didalam BPJS Kesehatan berdasarkan indeks kepuasan masyarakat, oleh karenanya penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, “Analisis Kualitas Pelayanan Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kota Metro”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro ?

2. Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam pelayanan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro ? 3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kepentingan peserta dengan kinerja

pelayanan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro?

C. Tujuan Penelitian

Memperhatikan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka dalam hal ini yang menjadi tujuan penelitian adalah:

1. Mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan kota Metro terutama dalam pelayanan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

2. Mengetahui besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam pelayanan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro.

3. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan peserta dengan kinerja pelayanan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu:

1. Secara teoritisi, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan bagi Ilmu Administrasi Negara khususnya tentang Kualitas Pelayanan Publik.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran, serta masukan-masukan kepada instansi-instansi publik lainnya terutama pada Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Metro mengenai Kualitas Pelayanan Kepesertaan JKN (Jaminan Kesehatan Nasional).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Tinjauan Pelayanan Publik 1. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:7)adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.Thoha dalam Purba (2009:19),selanjutnya mengartikan pelayanan publik sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan kemudahan dan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Menurut Lay dalam Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara (2012:169), pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum.

Menurut Rasyid dalam Kartikaningdyah (2013:4),pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itusesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama

Mengikuti definisi tersebut menurut Ratminto & Winarsih (2005:5), pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa layanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publikmenjelaskan konsep pelayanan publik adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelaynan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.

Berdasarkan penjelasan konsep pelayanan publik diatas,Penulis menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara dalam rangka mensejahterakan rakyat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Jenis Pelayanan Publik berdasarkan Keputusan MENPAN No 63/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publikdibagi menjadi 3 (tiga) kelompok pelayanan publik (Rahmayanty, 2013:85):

a. Kelompok Pelayanan Admnistratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,Akte Kematian,Buku Pemilik Kendaraan Bermotor(BPKB),Surat Ijin Mengemudi (SIM),Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),Paspor,Sertifikat Kepemilikan atauPenguasaan Tanah dan sebagainya. b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk ataujenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon,penyediaan tenaga listrik,air bersih,dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang mengahasilkan berbgai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,pos dan sebagainya.

3. Asas-asas Pelayanan Publik

Menurut Ratminto & Winarsih (2005:243), asas pelayanan publik merupakan hal-hal penting yang harus diperhatikan pada saat mendesain atau mengevaluasi tatacara dan tataaliran pelayanan. Asas-asas ini dapat memberikan pedoman tentang efektifitas, efisensi dan akuntabilitas. Sebagaimana dicantumkan dalam

pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa dalam rangka upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat terdapat asas-asas yang harus dijadikan pedoman dalam pelayanan publik oleh aparat pemerintah (Jurnal Aparatur Negara, 2012:174).

Adapun Asas-asas pelayanan publik dapat dilihat dari tabel dibawah ini:

Tabel 2.1 Asas-Asas Pelayanan Publik No Asas Pelayanan Penjelasan

1 Asas Kepentingan Umum Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadidanatau golongan

2 Asas Kepastian Hukum Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggara

3 Asas Kesamaan Hak Pemberian pelayanan tidak membedakan suku,ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 4 Asas Keseimbangan Hak

dan Kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

5 Asas Keprofesionalan Pelaksana pelaynan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

6 Asas Partisipatif Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. 7 Asas Persamaan

Perlakuan/tidak diskrminatif

Setiap warga Negara berhak memperoleh pelayanan yang adil

8 Asas Keterbukaan Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

9 Asas Akuntabilitas Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundanng-undangan.

10 Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan

11 Asas Ketepatan Waktu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai demgan standar pelayanan

12 AsasKecepatan,Kemudaha n dan Keterjangkauan

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat,mudah, dan terjangkau.

Berdasarkan penjelasan diatas mengenai Asas pelayanan publik, Penulis menyimpulkan bahwa asas pelayanan publik merupakan hal-hal dasar yang harus dimengerti dan dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik yang mana nilai-nilai dan caramemberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat harus diterapkan baik pada saat mendesain atau mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik sehingga akan memudahkan dalam meningkatkan efektifitas, edisensi dan akuntabilitas pelayanan publik

4. Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Ratminto & Wianarsih (2005:243), prinsip dasar pelayanan publik adalah hal-hal yang penting yang harus diperhatikan pada saat mendesain atau mengevaluasi suatu pelayanan yang diselenggarakan. Prinsip-prinsip ini akan dapat memberikan pedoman tentang perlu atau tidaknya suatu jenis pelayanan.

Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut menurut Osborn don Gaebler dalam Kartikaningdyah (2013:5), yaitu:

1.Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai penggerak.

2.Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara optimal.

3.Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut

agar hasil dan berbagai masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya.

4.Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi dikemudian hari.

5.Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial.

6.Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.

Dalam keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa prinsip-prinsip pelayanan publik meliputi: a) kesederhanaan, b) kejelasan, c) kepastian waktu, d) akurasi, e) keamanan, f) tanggung jawab), g) kelengkapan sarana dan prasarana, h) kemudahan akses, i) kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, j) kenyamanan. Dalam transaksi bisnis kepuasan terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan tidak berbeda dari keputusan tersebut dan prinsip tersebut dapat diadopsi sebagai acuhan dalam memberikan pelayanan.

Dalam keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa prinsip-prinsip pelayanan publik dimana adanya transaksi antara pemberi layanan dan penerima pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) Kesederhanaan, artinya prosedur untuk menyelesaikan urusan tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan serta dipahami. Pengguna jasa layanan tidak harus bertanya-tanya terus, terkait dengan metode dan prosedur. Dengan demikian mereka merasa enak dan tidak menggerutu.

b)Kejelasan, artinya persyaratan-persyaratan administratif yang dibutuhkan untuk proses pelayanan jelas (tidak menimbulkan persepsi yang berbeda-beda). Juga adanya kejelasan kewenangan pihak atau unit yang melayaninya serta kejelasan kepada siapa, di mana, kapan agar supaya pelanggan mudah apabila terjadi keluhan/komplain.

c) Ketepatan waktu dalam pengurusan yang sudah disepakati dan menjadi suatu ukuran pasti, kapan harus selesai. Sehingga pihak pelanggan dapat merencanakan tindakan selanjutnya.

d)Akurasi, artinya bahwa produk pelayanan diterima oleh pelanggan benar dan tepat serta sah.

e) Keamanan, maksudnya produk pelayanan yang mungkin bisa terdiri dari barang, dokumentasi, jasa akan diterima oleh pelanggan dengan rasa aman dan adanya kepastian hukum.

f) Tanggung jawab, artinya penyelenggara pelayanan (perusahaan/perorangan) bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan serta penyelesaian urusan apabila terjadi permasalahan.

g)Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu ketika terjadi proses maupun prosedur pelayanan maka tersedia sarana atau prasarana yang diperlukan yang mendukung lancarnya pelayanan. Kemudahan akses. Apabila pihak yang dilayani membutuhkan data atau informasi maka data tersebut mudah untuk diperoleh.

h)Kemudahan akses untuk tempat artinya pelanggan mudah untuk mencari tempat dimana lembaga berada.

i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan artinya orang-orang yang berurusan dengan proses pelayanan harus mempunyai mental dan melakukan tindakan disiplin, sopan dan ramah dalam melayaninya. Disiplin dapat berarti disiplin waktu seusai yang ditentukan, disiplin tempat, dimana harus sesuai, disiplin prosedur.

j) Kenyamanan artinya tersedianya tempat layanan yang dapat memeberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Tempat atau ruang tunggu yang representatif, lingkungan yang bersih, indah dan rapi. Masih dalam upaya peningkatan kupuasan pada pelanggan maka dalam konsep pelayanan ada dikenal mengenai standar kualitas pelayanan. Pada dasarnya penentuan standar tersebut akan sangat tergantung pada pemberi layanan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Tentu saja berbeda antara satu dengan lainnya. Perbedaan tersebut antara lain karena: perbedaan jenis produk layanan, tingkat kesulitan, jasa pelayanan, perbedaan tempat serta fasilitas yang ada.

Berdasarkan penjelasan mengenai prinsip pelayanan publik diatas, Penulis menyimpulkan bahwa prinsip pelayanan publik adalah hal yang harus dijadikan sebagai pegangan dalam menyelenggarakan pelayanan publik, dimana merupakan

suatu konsistensi dari upaya memberikan kepuasan pada masyarakat dengan adanya kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kenyamanan dalam semua aspek penyelenggaraan pelayanan.

5. Standar Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima layanan.Menurut Surjadi (2012:63), standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji atau komitmen yang dibuat dapat dipenuhi jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima layanan.

Adapun standar Pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 sekurang-kurangnya meliputi:

a) Prosedur pelayanan:Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b) Waktu Pelaksanaan:Waktu pelaksanaan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan dengan penyelesaian sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

c) Biaya Pelayanan: Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

d) Produk Pelayanan: Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

e) Sarana dan Prasarana :Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian,keterampilan,sikap,dan perilaku yang dibutuhkan.

Berdasarkan penjelasan diatas mengenai standar pelayanan publik, penulis menyimpulkan bahwa standar pelayanan publik merupakan komitmen yang sudah dibakukan dimana dapat dimengerti dan jelas dan harus dipatuhi oleh si pemberi layanan yaitu penyelenggara layanan publik maupun penerima layanan yaitu masyarakat.

B. Tinjauan Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Siregar dalam Indriyati (2012:31), kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi.Menurut Patton dalam Sinambela (2006:8), pelayanan yang berkualitas dilakukan dengan konsep „layanan sepenuh hati’. Layanan sepenuh hati berasal

dari sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan.

Menurut Sinambela (2006:44), kualitas pelayanan dapat dipacu dengan penerapan Manjemen Mutu Terpadu (MMT), yang mana bukan hanya diterapkan pada organisasi bisnis, tetapi telah diadaptasi pada berbagai organisasi publik dan nonprofit. Pada tingkat global hal ini memaksa negara berkembang untuk berupaya meningkatkan daya saingnya (competitive adventage) dalam menyediakan pelayanan khususnya pelayanan aparatur.

Menurut Zeithamal dkk, dalam Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara, (2012:170), mengenai kualitas pelayanan, “The service quality can be defined as the extent of discrepancy between customers expecta-tions and their perception”. Kualitas pelayanan dibentuk oleh dua elemen yaitu:pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Kedua elemen tersebut bila dibandingkan akan mengarah kepada penilaian kualitas pelayanan yang diberikan, sebagaimana penilaian Parasuraman,et,al bahwa: jika kenyataan (perceived), maka layanan tidak bermutu dan apabila kenyataaan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa ahli diatas, Penulis menyimpulkan bahwa kualitaspelayananmerupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan baik-buruknya suatu jenis pelayanan dimana merupakan hasil penilaian masyarakat pada pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan.

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Lenvinne dalam Ratminto & Winarsih (2005:175), yang menjadi ukuran dalam kualitas pelayanan adalah responsiveness, responsibility, accountability, yang semua indikator ini lebih berorientasi pada proses, kemudian Zeithaml, Parasuraman & Berry menjelaskan adanya 5 dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles yang brorientasi pada hasil, dan reliability, responsiveness, assurance, emphatyyang berorientasi pada proses (Ratminto & Winarsih 2005:178).

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara (2012:170), menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penmpilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsivenes,atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat(responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (compentence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Salah satu model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB. Ketiga peneliti ini mengidentifikasikan adanya lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa. Adapun model kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dapat dilihat dalam gambar dibawah ini ( Prsetyo dan Jannah, 2008:34) :

Bagan 2.1: Model Kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry Customer

GAP 5

GAP 1 GAP 3 GAP 4

GAP 2

Provider

Sumber: Parasuraman et, al dalam Prasetyo dan Jannah (2012:73).

a) Gap Persepsi Manajemen (GAP 1)

Yaitu adanya perbedaan antara pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

b) Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (GAP 2).

Komunikasi dari

mulut ke mulut Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Penyampaian Jasa

Persepsi manajemen tentang harapan Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas

Komunikasi eksternal dengan

konsumen Jasa yang diterima

Terjadi karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat tersebut belum tentu akurat. Sehingga tidak terjalin interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen.

c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3)

Terjadi karena adanya ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas, teamwork, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, dan perceived control.

d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (GAP 4)

Seringkali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan misi atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

e) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (GAP 5)

Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Pendekatan kedua yang digunakan dalam menilai pelayanan adalah pendekatan yang berorientasi pada penyedia pelayanan. Pendekatan ini oleh Cronin dan Terry disebut sebagai pendekatan service performance atau serperf. Ukuran pelayanan ditentukan oleh penyedia pelayanan berupa standar pelayanan minimal (SPM). Penyelenggaraan pelayanan yang baik dilakukan apabila pelayanan tersebut memenuhi persyaratan sebagaimana yang ditentukan sebelumnya.

Kemudian model pengukuran pelayanan dapat pula dilakukan dengan tidak berfokus pada persepsi pelanggan atas harapan dan penerimaan pelayanan sebagaimana dikembangankan oleh Parasuraman et.al. Pengukuran kualitas layanan yang dilakukan Cronin dan Taylor berbeda dengan Parasuraman et.al mereka mengajukan konsep yang disebut kinerja pelayanan (service performance)yaitu pengukuran kualitas layanan yang tidak lagi mengukur selisih persepsi dengan ekspektasi konsumen melainkan dengan basis kinerja tanpa ekspektasi. Penelitian Cronin dan Taylor menguji ekspektasi pelanggan, persepsi dari kinerja penyedia layanan, pengukuran tingkat kepentingan dalam membangun empat alternatif yaitu pengukuran dari kualitas layanan, pengukuran langsung dari service quality, pengukuran kepuasan pelanggan dan niat pembelian(Suwardi, 2012:2).

Menurut Ratminto & Winarsih (2005:174), terdapat indikator-indikator sebagai ukuran penyusun kualitas kinerja dalam pelayanan publik.Beberapa diantara indikator tersebut dijelaskan oleh beberapa Ahli antara lain:

a. Mc Donald & Lawton: Output Oriented measures, throughput, efficiency, effectiveness.

1. Efffiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Effectiveness ataui efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi

1. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik

2. Effiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Effectivenees atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi

4. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikam aspek kemerataan.

c. Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik: Asas Pelayanan, Prinsip pelayanan dan standar pelayanan.

d. Gibson, Ivanceich & Donelly (1990): Kepuasan , Efisisensi, Produksi, Perkembangan, Keadaptasian, dan Kelangsungan hidup.

C.Tinjauan Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, disebut sangat baik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut Sutopo & Suryanto A dalam Budiartha Dkk (2003:38), pelayanan prima dalam hal ini pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Wilkie dalam Surjad

(2012:49), pelayanan yang prima berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan

Menurut Rahmayanty (2013:17), layanan prima memiliki beberapa definisi yaitu: 1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan

pelanggan.

2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice): Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

3. Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

4. Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praksis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.Kebutuhan praksis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanann prima.

Berdasarkan uraian mengenai pelayanan prima diatas, penulis menyimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dimana memenuhi kebutuhan praksis dan kebutuhan emosional pelanggan dan memiliki standar pelayanan yang tinggi.

2. Rancangan Pelayanan Prima

Ada 5 (lima) hal pokok dalam merancang pemberian pelayanan prima menurut Rahmayanty (2013:146) :

1. Regulasi Layanan (Service Regualtion)

Perusahaan apa pun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur, dan tata cara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar pelaksananaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan atau jasa perusahaan. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.Keraguan pegawai akan keputusan-keputusan apapun yang harus diambil dengan sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam standar pelayanan.

Standar pelayanan tersebut juga SOP (Standart Operating Procedures) perlu dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan menganggu kinerja organisasi secara keseluruhan. Adapun manfaat SOP yaitu memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat, menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat evaluasi kinerja pelayanan, untuk standarisasi sehingga mengurangi kelalaian, membantu staf lebih mandiri, meningkatkan akuntabilitas, menciptakan

ukuran standard kinerja, memperjelas persyaratan dan target pekerjaan serta bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam perumusan strategi.

2. Fasilitas-fasilitas layanan (Services Facilities)

Menyangkut fasilitas utama dan pendukung, ada perlengkapan pelayanan, serta akomodasi, tools, alat bantu, product knowledges, mesin, peralatan, teknologi, wc, ruang, gedung, dan sebagainya.

3. Peranan Tim Pengarah (Advisory Team)

Tim pengarah adalah penanggung jawab tertinggi manajemen, pimpinan, dapat dari seorang public relation, atau Manajer Operasional, yang memiliki peranan dalam manajemen pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:

a) Membuat perencanaan dan persiapan yang teratur mengenai sistem pelayanan, tata cara kerja pelayanan, prosedur pelayanan dalam usaha untuk mewujudkan atau mencapai tujuan-tujuan yang telah ditentukan.

b) Monitoring (supervisi) atau pengawasan dengan tujuan agar manajemen pelayanan prima apa sudah sesuai dengan tujuan dan sesuai dengan peta perencanaan yang telah disusun dan ditetapkan, dan juga menjadi pantauan bila perubahan strategi di lapangan bila diperlukan dan darurat.

c) Memberikan motivasi dan dorongan serta mengadakan pendidikan dan pelatihan bagi peningkatan kualitas pegawai, memperhatikan kesejahteraan pegawai serta pengawasan dan pengendalian sistem.

d) Menjadi contoh dan teladan dalam sikap kepercayaan, kejujuran, komitmen dan integritas (Trust, commitment, dan integrity). Komitmen dan keteladanan

nyata jajaran manajemen harus tetap terpelihara agar citra personal dan perusahaan dapat terjaga baik.

e) Meningkatkan pengetahuan, wawasan, pergaulan, wawasan, pergaulan, perbandingan, dan kompetensi dengan banyak mengikuti berbagai networking dan tergabung dalam asosiasi atau ikatan

f) Melaksanakan konsep PDCA (Plan, Do, Check. Action) sebagai siklus manajemen mutu dalam merencanakan, mengorganisir, melaksanakan, mengamati, mengobservasi, mengidentifikasi, menasehati (advising), menyelidiki (probing), menafsirkan (interpreting), menilai (evaluating).

g) Memecahkan masalah dan memperoleh tatanan yang bersifat operasional. Adanya sistem reward atau penghargaan dan recognition bagi para pahlawan yang selalu mengedepankan mutu yang jelas dan adil.

h) Tim advisoryharus memberikan saran-saran yang bersifat usul, pemecahan masalah, pengarahan masalah dan kesimpulan terhadap permasalahan yang terjadi, sistem yang sedang berjalan maupun kepada petugas layanan atau pegawai lainnya.

i) Pimpinan harus memberikan penuh kepada pegawai yang bertugas dimana jika pegawai melakukan kesalahan harus diberi kesempatan menyelesaikan permasalahannya sendiri

4. Mudah-Murah-Cepat-Manfaat (Simple-Cheap-Fast-Benefit)

a. Mudah (Simple) :Kemudahan memperoleh pelayanan, kejelasan informasi, pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan.

b. Murah (Cheap): Hemat waktu dan tenaga, murah harga dengan kualitas dan manfaat yang baik. “Value is what I get for what I give”, pelanggan menilai value berdasarkan besarnya manfaat yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik dalam bentuk besarnya uang yang dikeluarkan, waktu, dan usahanya.

c. Cepat (Fast) :Kecekatan petugas dalam pelayanan.

5. Budaya Pemberi Layanan

a. Kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin. b. Memberikan pelayanan dengan penuh antusias.

c. Memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu kewaktu d. Pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah.

e. Pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak berlebihan.

f. Memberikan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan secara optimal g. Pelayanan yang telah diberikan harus selalu di evaluasi secara rutin.

Berdasarkan uraian mengenai pelayanan prima diatas, penulis menyimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dimana memenuhi kebutuhan praksis dan kebutuhan emosional pelanggan dan memiliki standar pelayanan yang tinggi.

D. Tinjauan Kepuasan Pelanggan

Menurut Wilkie dalam Surjadi (2012:49) , kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa, sedangkan Engel mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi

purnabeli dimana, alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Selanjutnya Tjiptono mengartikan kepuasan pelanggan merupakan titik pertemuan antara “tujuan organisasi” (pemberi layanan) dengan “kebutuhan dan keinginan pelanggan” (penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan sedangkan kebutuhan dan keinginan adalah harapan pelanggan terhadap produk (Surjadi, 2012:49).

Berdasarkan uraian diatas mengenai kepuasan pelanggan maka Penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi atas pengalaman produk atau jasa yang disesuaikan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yangdirasakan setelah pemakaiannya.

E. Tinjauan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Menurut Surjadi (2012:50), kepuasan pelanggan dapat menunjukan tingkat kinerja pelayanan, karena itu diperlukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dengan mengacu pada keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1. Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/M.2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,

81

2. Pelayanan peserta yang membayar iuran

BPJS Kesehatan Kantor Cabang Metro juga memberikan tempat pelayanan khusus bagi para peserta perorangan maupun untuk badan usaha untuk melakukan pembayaran iuran secara tunai atau dengan kartu kredit, pembayaran iuran dapat dilakukan dengan membayar iuran ke nomor Virtual Account (VA) melalui Bank yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, yaitu BRI/Mandiri/BNI.

3. Pelayanan Informasi kepada para peserta BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan Kantor Cabang Kota Metro menyediakan juga pelayanan informasi kepesertaan (customer service), dengan pelayanan ini peserta yang belum mengetahui prosedur pendaftaran, persyaratan kepesertaan, keluhan dan kepengurusan kepesertaan lainnya dapat secara langsung datang menemui petugas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro. Adapun informasi kepesertaan BPJS Kesehatan juga disiarkan melalui televisi yang tersedia diruang tunggu BPJS Kesehatan.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian pada kualitas pelayanan kepesertan JKN di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Penerapan Kualitas pelayanan kepesertaan JKN di Kantor BPJS Kesehatan secara keseluruhan dapat dikategorikan memiliki kualitas pelayanan yang Sangat Baik.

2. Hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan kepesertaan JKN memiliki nilai indeks sebesar 82,51. Nilai tersebut masuk kedalam nilai interval konversi IKM 81,26-100,00 dengan kinerja pelayanan yang sangat baik.

3. Berdasarkan hasil analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan peserta BPJS Kesehatan. Diperoleh rata-rata total tingkat kepentingan ̿ dengan nilai (3,60) dan rata-rata nilai total kenyataaan _̿ sebesar (3,33) dengan kesenjangan (gap) yang sangat rendah hanya sebesar (0,27) dan telah mendekati sesuai. Ini berarti kualitas pelayanan BPJS Kesehatan Kota Metro telah sepenuhnya dapat memuaskan masyarakat.

146

B.Saran

Berdasarkan hasil diagram kartesius dalam pelayanan kepesertaan JKN di Kantor BPJS Kesehatan Kota Metro, terdapat unsur-unsur pelayanan yang dapat diperbaiki dan ditingkatkan kembali kualitasnya oleh BPJS Kesehatan Kota Metro, sehingga dapat terus meningkatkan kepuasan masyarakat adalah:

1. Terkait prosedur pelayanan, BPJS Kesehatan Kota Metro perlu memperbaiki dan memperjelas kembali alur prosedur pelayanan kepesertaan terutama memberikan kejelasan dalam batas waktu penyelesaian pelayanan seperti dalam pelayanan keluhan (customer services), pelayanan pendaftaran, maupun pelayanan rujukan.

2. Terkait persyaratan pelayanan, seharusnya dipermudah dan tidak memberatkan peserta bukan hanya itu perlu adanya kejelasan persyaratan pelayanan agar tidak membingungkan para peserta, dengan demikian koordinasi antara BPJS Kesehatan Kantor Cabang Metro dengan BPJS Kesehatan pusat harus dilakukan untuk mengambil kebijakan yang tepat terkait persoalan kepengurusan persyaratan kepesertaan oleh BPJS Kesehatan.

3. Terkait dalam kecepatan dalam pelayanan kepesertaan, BPJS Kesehatan Kota Metro perlu lebih tanggap dalam memperbaiki masalah kegagalan jaringan internet yang selama ini menjadi penghambat kecepatan dalam pelayanan kepesertaan JKN, ini dikarenakan hampir seluruh kegiatan pelayanan kepesertaan JKN mengggunakan transaksi on-line.

4. Terkait dalam kenyamanan pelayanan, BPJS Kesehatan Kota Metro perlu lebih tanggap lagi pada kondisi arus masa pengunjung terutama pada saat masa puncak pengunjung sehingga para peserta akan selalu nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Arifianto. 2004. Reformasi Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Jakarta: Lembaga Penelitian Smeru.

Astuti,Wiji. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap RS Mardiwaluyo (RSMW), Kota Metro.Bandar Lampung: Fisip Unila.

Indriyati, Dewi. 2012. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien. Semarang: FE Universitas Diponegoro.

Kristianingsih, Wahyuni. 2012. Peranan Seksi Kepesertaan dalam Pelayanan Peserta Asuransi Kesehatan (Askes) pada Pt. Askes (Pesero) Cabang Bandar Lampung: Lampung:Fisip Unila.

Kuncoro, Mudrajad. 2004. Otonomi dan Pembangunan Daerah, Jakarta: Erlangga. Kusuma, Arief. 2002.Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT)

Kabupaten Jember. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.

Prasetyo & Jannah. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers. Purba, Erika. 2009. Strategi Bandar Udara Radin inten II Lampung dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Tahun 2009. Bandar Lampung: Fisip Unila.

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ratminto & Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Riduwan. 2012. Belajar Mudah Penelitian. Bandung: Alfabeta.

148

Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT.Bumi Aksara. Soekamto, dkk, 2006. Reformasi Sistem Jaminan Sosial Di Indonesia. Jakarta:

Kementrian Koordinator Kesejahteraan Rakyat.

Styadi, Aris. 2015. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Layanan Jasa Rawat Inap Jamkesmas. Bandar Lampung: Fisip Unila.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhardi.2009.Analisis Kesesuaian Antara Harapan dan Kenyataan Mutu Pelayanan Yang Diterima Di Unit Rawat Inap Rsud Dr. Raden Soedjati Soemodiardjo Kabupaten Grobogan.Semarang: Universitas Diponegoro

Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika Aditama.

Jurnal:

Budiartha, dkk. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Pas Bandara Internasional Ngurah Rai dengan Menggunakan Model Servqual.Jurnal Spektran Vol. 1, No. 1, Januari 2013, Bali.

Hutagalung & Mulyana. 2007. Akuntabilitas Layanan Publik. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan Volume 1 Nomor 1 Januari 2007, Bandar Lampung

Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan.2007. Akuntabilitas Layanan Publik. Volume 1 Nomor 2-Juni2007, Bandar Lampung

Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara. 2012. Birokrasi Bersih, Kompeten, dan Melayani. Edisi 2 Tahun 2012, Jakarta.

Sumber Lain

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sumber: http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/kepmenpan-rb ? star t= 50. Diakses pada hari Sabtu, tanggal 06 Desember 2014. Pukul 06:18 WIB.

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009, Tentang Kesehatan,Sumber :www.hukumonline.com. Diakses pada hari Sabtu, tanggal 06 Desember 2014. Pukul 06:00 WIB.

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Sumber: http: //www. jamsosindonesia.com home/download/ files/ UU%20No.%2040%20thn%202004_SJSN/pdf. Diakses pada hari Sabtu, tanggal 06 Desember 2014. Pukul 06:10 WIB.

Arifianto. 2012. Reformasi SJSN.Jakarta:Lembaga Penelitian Smeru. Sumber: http: //www. smeru.or.id /report/ workpaper/jamsosnas/Jamsosnasind. pdf. Diakses pada tanggal 17 Desember 2014. Pukul 10:00 WIB.

Kartikaningdyah, Ely. 2013. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Batam: Jurnal Integrasi 2013. Sumber: http://p2m.polibatam.ac.id/wp-content/uploads/ 2013/07/ Microsoft-Word-04 Jurnal-Integrasi-Ely-Kartika-IKM-2.pdf. Diakses hari Rabu pada tanggal 1 April 2015, Pukul 10:19 WIB.

Suwardi.2012. Kualitas Pelayanan Perizinan Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (Kppt) Kota Surakarta Provinsi Jawa Tengah. Yogyakarta: Transformasi Vol XIV No 22 Tahun 2012. Sumber: http:// download. portalgaruda. org/article. php? article=114762&val=5263. Diakses hari Jum’at pada tanggal 12 Desember 2014, Pukul 21:00 WIB.

http://id.wikipedia.org/wiki/Badan_Penyelenggara_Jaminan_Sosial, diakses hari

Jum’at pada tanggal 12 Desember 2014, Pukul 21:00 WIB.

http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2010/2, diakses hari Sabtu pada tanggal 7 Maret 2015, Pukul 09:00 WIB.

http://www.metrokota.go.id/?page=konten&&no=8, diakses hari Kamis pada tanggal 28 Mei 2015, Pukul 16:00 WIB.