KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA PERKAWINAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA.
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA PERKAWINAN
DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
PEMERINTAH KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
MUHAMMAD YAHYA IRNAD
NPM. 0341010067
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2011
i
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERSETUJ UAN UNTUK MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Per kawinan di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya
Disusun Oleh:
Muhammad Yahya Irnad
0341010067
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr s.Diana Hertati, Msi
NIP.196601031989032001
Mengetahui
Dekan
Dra.Ec. Hj.Suparwati, M.Si
NIP.195507181983022001
ii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGESAHAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
Kualitas Pelayanan Administrasi Akta
Per kawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya
Oleh:
Muhammad Yahya Irnad
0341010067
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal……………..
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1.
Drs.Diana Hertati, M.Si
NIP.19660103 198903 2 001
DR. Slamet Srijono, M.Si
NIP.130.286.546
2.
Dr s. Hartono Hidayat, M.Si
NIP.030.115.320
3.
Drs.Lukman Arif, M.Si
NIP.19641102 199403 1 001
Mengetahui
Dekan
Dra.Ec. Hj.Suparwati, M.Si
NIP.195507181983022
iii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya,
kepada penulis sehingga proposal dengan judul “KUALITAS PELAYANAN
ADMINISTRASI
AKTA
PERKAWINAN
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
DI
KANTOR
PEMERINTAH
DINAS
KOTA
SURABAYA “ dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Drs. Diana Hertati, M.Si selaku
Dosen Pembimbing utama yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan, nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak
menerima bantuan dari berbagai pihak, baik itu berupa moril, spiritual maupun
material. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Drs. Diana Hertati, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4. Dosen-dosen Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Nasional “Veteran” Jawa Timur
iv
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Orang tua dan keluarga besar atas doa dan dukungan untuk mendorong
menulis proposal ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam proposal ini ditemukan banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan proposal ini. Akhirnya, dengan segala
keterbatasan yang penulis miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya, 17 Juni 2011
Penulis
v
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJ UAN UNTUK MENGIKUTI
UJ IAN SKRIPSI............................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN MENGIKUTI
UJ IAN SKRIPSI............................................................................................iii
KATA PENGANTAR...................................................................................iv
DAFTAR ISI..................................................................................................vi
DAFTAR TABEL.........................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................x
ABSTRAKSI......................................................................................................xi
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah...........................................................................1
1.2. Perumusan Masalah.................................................................................10
1.3. Tujuan Penelitian.....................................................................................11
1.4. Manfaat Penelitian...................................................................................11
BAB II. KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.................................................................................12
2.2. Landasan Teori.........................................................................................15
2.2.1. Pelayanan Publik...............................................................................15
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan.............................................................15
2.2.1.2. Prinsip-Prinsip Pelayanan......................................................17
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan ...............................................20
2.2.1.4. Sasaran Pelayanan..................................................................23
2.2.1.5. Standar Pelayanan Publik......................................................25
2.2.1.6. Fungsi Pelayanan...................................................................26
2.2.2. Kualitas Pelayanan...........................................................................27
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan...............................................27
vi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan...................................29
2.2.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan.................................................................31
2.2.2.4. Konsep Pelayanan Prima.......................................................34
2.2.2.5. Pelayanan Berfokus Kepada Kepuasaan...............................36
2.3. Kerangka Berpikir Teori..........................................................................38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian........................................................................................41
3.2. Lokasi Penelitian/Situs Penelitian...........................................................43
3.3. Fokus Penelitian......................................................................................44
3.4. Informan dan Teknik Penarikan Informan..............................................48
3.5. Teknik Pengumpulan Data......................................................................49
3.6. Teknik Analisis Data...............................................................................50
3.6.1. Teknik Keabsahan Data...................................................................53
BAB. IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian.........................................................55
4.1.1. Gambaran Umum Objek..................................................................55
4.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
Kota Surabaya………………………………………………...…..56
4.1.3. Struktur Organisasi Pada Kantor Catatan Sipil
Kota Surabaya……………………………………………….……59
4.1.4. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya……………………………….….….69
4.1.5 Sarana Dan Prasarana……………………………………….…….74
4.1.6. Prosedur Pembuatan Akta Perkawinan Pada Kantor
Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surabaya…….…...77
4.1.7. Jumlah Pemohon Akta Perkawinan Pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2008 – 2010…………..…81
vii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2. Kualitas Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil............................................................................................81
4.3. Pembahasan.............................................................................................120
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.............................................................................................132
5.2. Saran.......................................................................................................135
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Penduduk Kota Surabaya Tahun 2007-2009...................6
Tabel 1.2. Jumlah Penduduk Kota Surabaya berdasarkan
Agama Tahun 2007......................................................................7
Tabel 1.3. Jumlah Pemohon Akta Perkawinan…….....................................8
Tabel 4.1. Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin........................70
Tabel 4.2. Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan...............71
Tabel 4.3. Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan……;……..…72
Tabel 4.4. Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia……………………..…..73
Tabel 4.5. Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama………………….…...74
Tabel 4.6. Fasilitas Gedung / Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………………….….….…75
Tabel 4.7. Fasilitas Umum Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya…………………………….……..75
Tabel 4.8. Fasilitas Khusus Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………………………..….76
Tabel 4.9. Jumlah Pemohon Akta Perkawinan Tahun 2008-2010……..… 81
ix
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Teori...........................................................40
Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif Model Interaktif.................................52
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya.....................................................59
Gambar 4.2. Papan Informasi Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya…………………………………..87
Gambar 4.3. Pemeriksaan Kelengkapan Pemohon........................................90
Gambar 4.4. Produk Akta Perkawinan.........................................................100
Gambar 4.5. Sarana dan Prasarana Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………….…………...…108
Gambar 4.6. Papan Petunjuk Lokasi………………………………………111
Gambar 4.7. Loket Pelayanan Akta Perkawinan..........................................116
Gambar 4.8. Loket Pengambilan Hasil Akta Perkawinan............................116
Gambar 4.9. Ruang Tunggu Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya…………………………...…….118
Gambar 4.10.Toilet Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………………………....119
Gambar 4.11.Ruang Khusus Merokok dan Menyusui Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya...................119
x
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
M. YAHYA IRNAD, Kualitas Pelayanan Akta Per kawinan Pada Kantor Dinas
Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemer intah Kota Sur abaya, Skr ipsi, 2011
Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya yang
memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat. Tingginya penduduk tidak diimbangi
tingginya pelyanan, ini terbuktti adanya pengaduan terhadap Kantor Dinas kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dalam pembuatan akta perkawinan.
Pada penelitian kali ini, peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan administrasi
akta perkawinan di Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya Metode yang digunakan adalah metode Kualitatif.. Tipe penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian kualitatif deskriptif. Pemilihan
informan pada penelitian ini dilakukan secara snowball. Fokus dalam penelitian ini
adalah: kesederhanaan, kejelasan, kepastian hukum, akurasi, keamanan, tanggung jawab,
kelengakapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan serta kenyamanan.
Hasil yang diperoleh peneliti dalam penelitia ini adalah bahwa kualitas pelayanan
akta perkawinan yang dilakukan oleh Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya sudah baik tetapi perlu diperhatikan masalah seperti ruang
tunggu yang perlu diperhatikan kenyamanannya. Yang terdiri dari dimensi-dimensi
kualitas:Kesederhanaan, meliputi: kemudahan memahami prosedur pelayanan akta
perkawinan, kemudahan melaksanakan prosedur pelayanan akta perkawinan, dan
kelancaran melaksanakan prosedur pelayanan akta perkawinan Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya. Kejelasan , meliputi:
kejelasan syarat-syarat dalam mengurus akta perkawinan, stuktur organisasi/unit kerja
yang menangani kebutuhan atau keluhan pemohon akta perkawinan dan kejelasan rincian
biaya dalam mengurus akta perkawinan. Kepastian Hukum, meliputi: kepastian waktu
dalam kesesuaian waktu penyelesaian pelayanan akta perkawinan dengan ketentuan yang
berlaku dan ketersediaan informasi waktu penyelesaian pelayanan akta perkawinan.
Akurasi, meliputi: kesesuaian produk pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan dan
jaminan perlindungan hukum atas produk yang dihasilkan. Keamanan, meliputi:
Keamanan proses dan terbitnya akta perkawinan sampai ditanda tangani oleh pejabat
yang berwenang. Tanggung Jawab, meliputi: tindak lanjut atas segala keluhan dalam akta
perkawinan yang masuk untuk segera diselesaikan oleh pejabat yang berwenang.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, meliputi: kelengkapan sarana dan prasarana dilihat
berdasarkan kecukupan sarana dan prasarana kerja, ketersediaan peralatan teknologi,
telekomunikasi dan informatika (telematika), dan kemampuan aparat terhadap
penggunaan teknologi dan telematika. Kemudahan Akses, meliputi: kemudahan akses dan
ketersediaan lokasi pelayanan yang strategis, ketersediaan sarana transportasi untuk
menjangkau lokasi pelayanan serta ketersediaan teknologi dan telematika untuk
mengakses pelayanan akta perkawinan. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan,
meliputi: aparatur yang memberi layanan bersikap sopan, ramah dan ikhlas terhadap
pemohon yang mengurus akta perkawinan. Kenyamanan, meliputi: ketersediaan ruang
tunggu yang nyaman dan bersih, serta fasilitas seperti toilet, tempat ibadah yang layak.
xi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Era reformasi di Indonesia ditandai dengan adanya perubahan pada
berbagai bidang, termasuk bidang pemerintahan yaitu dengan diberlakukanya
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan
Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang perimbangan Keuangan antara
Pemerintah Pusat dan daerah, yang intinya mengatur perubahan penyelenggaraan
sistem pemerintahan
yang
semula
bersifat
sentralistik
menjadi
sistem
pemerintahan yang desentralistik.
Dengan adanya otonomi yang luas, keberadaan Pemerintah Daerah untuk
melayani kebutuhan masyarakat (public service) semakin penting, dimana
Pemerintah daerah dituntut untuk mengaktualisasi isi otonominya agar sesuai
dengan kebutuhan masyarakat. Disamping itu tuntutan untuk mewujudkan “Good
Governance” dan “ Clean Government”, Pemerintah Daerah dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara efektif, efisien dan
akuntabel sebagai konsekuensi atas kewajiban masyarakat untuk membiayai
pelayanan yang dituntut oleh masyarakat.
Good governance dan manajemen organisasi yang sehat merupakan
prasyarat untuk dapat mencapai keberhasilan dalam melaksanakan tugas secara
berkelanjutan, termasuk di dalamnya adalah usaha untuk menjamin proses
1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
organisasi yang lebih etis dan transparan. Dalam rangka meningkatkan citra, kerja
dan kinerja organisasi menuju kearah profesionalisme dan menunjang terciptanya
pemerintahan yang baik (good governance), perlu penyatuan arah/pandangan,
perlu pedoman/nilai acuan yang menjadi pedoman arah yang dituju dalam
mengemban tanggung jawab, strategi pencapaiannya dalam melaksanakan tugas
baik manajerial maupun operasional di seluruh bidang tugas diseluruh unit
organisasi yang secara terpadu yang dinyatakan dalam visi, misi dan strategi.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,
daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan
barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Dalam model New Public Service, pelayanan publik berdasarkan teori
demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hal diantara warga
(Dwiyanto, 2005 : 143). Pelayanan publik dapat diberikan oleh organisasi publik
(pemerintah). Organisasi publik dituntut untuk memberikan pelayanan umum
maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan,
kesehatan, administrasi dasar, pengurusaan sampah, air minum, listik dan lainnya
(Messi, 1999 : 12).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tuntutan dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan terbaik dan
pemerintah terus melakukan perbaikan dalam segi pelayanan. Untuk itu
pemerintah menerbitkan kebijakan lewat Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur No. PER/15/M. PAN/7/2008 tentang Pedoman Reformasi Birokrasi.
Latar belakang adanya Reformasi Birokrasi adalah :
1. Praktek korupsi,kolusi dan nepotisme (KKN) masih berlangsung
hingga saat ini.
2. Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum mampu memenuhi
harapan publik.
3. Tingkat efisiensi, efektivitas dan produktivitas yang belum optimal
dari birokrasi pemerintahan.
4. Tingkat tranparansi dan akutanbilitas birokrasi pemerintahan yang
masih rendah.
5. Tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah.
Selain itu juga muncul Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik, yang mana tujuan dari Undang-Undang tersebut adalah:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaran pelayanan public.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturanperaturan perundang-undangan; dan
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Permasalahan yang dihadapi dalam hal pelayanan publik termuat dalam
materi paparan sektor aparatur negara dalam RAKORBANGPUS tahun 2003
yaitu:
a. Tingkat
kepedulian
(responsiveness)
aparatur
pemerintah
dalam
menangani berbagai keluhan masyarakat terhadap pelayanan kurang
optimal;
b. Belum dikembangkan penerapan standar prosedur pelayanan yang baku;
c. Terbatasnya
penyelenggaraan
diklat-teknis
fungsional
di
bidang
pelayanan, sehingga cenderung disiplin, profesionalisme dan etika
pelayanan aparatur pemerintah belum memadai;
d. Belum adanya kebijakan sistem remunerasi yang mendorong peningkatan
kualitas pelayanan publik;
e. Pemanfaatan teknologi Informasi dalam pelayanan publik belum optimal;
f.
Komitmen pimpinan untuk melakukan tindakan tegas dan konsisten
terhadap pelaku KKN, termasuk pungli dalam penyelenggaraan pelayanan
publik belum optimal.
Sekalipun dalam perundang-undangan yang diterbitkan oleh Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Undang-undang Tentang Pelayanan Publik
diberikan wewenang kepada Pemerintahan Daerah untuk menetapkan standarisasi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pelayanan publik masing masing dalam rangka pelayanan publik, namun hal ini
belum dapat memberikan dorongan untuk meningkatkan kinerja dari organisasi
pelayanan publik. Penetapan standard pelayanan publik masing-masing tentunya
dengan memperhatikan asas-asas penyelenggaraan pemerintah yang baik
berdasarkan fungsi public service obligation.
Salah satu kebutuhan mendasar manusia adalah pelayanan administrasi
dasar. Setiap instansi pemerintah dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dasar
masyarakat. Pemerintah Kota Surabaya membentuk Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil untuk dapat memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat
Surabaya. Keberadaan Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya yang memberikan pelayanan dasar dibidang pelayanan
administrasi kependudukan yang lebih mengutamakan kepuasan masyarakat dan
memenuhi kebutuhan publik. Untuk era sekarang sangat dibutuhkan peningkatan
kualitas layanan adminsitrasi dasar kepada masyarakat sesuai situasi, kondisi
masyarakat dan kebutuhan negara.
Dalam perjalanan Kantor Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil dalam
menjalankan pelayanan publik kepada masyarakat Surabaya mengalami
peningkatan dan penurunan pelayanan. Hal ini disebabkan oleh semakin
melonjaknya penduduk Kota Surabaya setiap tahunnya, ini tidak dimbangi oleh
sarana dan prasarana yang menunjang dan etos kerja pegawai yang masih kurang.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1
J umlah Penduduk Kota Surabaya Tahun 2007-2009
No
Uraian
Satuan
2007
2008
2009
1
Jumlah Penduduk
Jiwa
3.879.565
3.965.430
4.103.228
Sumber: Badan Pusat Statistik
Dari tabel diatas dapat dilihat setiap tahunnya penduduk surabaya mengalami
peningkatan penduduk dari tahun 2007 sampai 2009 sekitar 1,3 % persen. Ini
sama seperti yag dikatakan oleh Ismanu, Kepala Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya (www.angrass.com:Bertambahnya
Sampah akibat Pertumbuhan Penduduk Kota Surabaya, diakses 15 Mei 2011):
“Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya setiap
harinya disibukkan oleh rata-rata 200 warga dan setiap tahun, ratarata kenaikan jumlah penduduk Kota Surabaya naik sebesar 1,62
%”.
Pertumbuhan penduduk Kota Surabaya yang beraneka ragam terutama
agama akan mempengaruhi pelayanan dalam Kantor Dinas Kependudukan dan
catatan Sipil. Ini terlihat pada jumlah penduduk Kota Surabaya berdasarkan
agama dibawah ini:
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2.
J umlah Penduduk Kota Surabaya Berdasar kan Agama Tahun 2007
Agama
No
Uraian
J umlah
Islam
Kristen
Katolik
Budha
Hindu
3.793.431
49.123
29.335
5.825
1110
Jumlah
1
3.879.565
Penduduk
Sumber: Badan Pusat Statistik
Dari tabel sebelumnya agama yang menjadi mayoritas di Surabaya adalah islam.
Untuk kristen dan katolik merupakan jumlah terbanyak setelah islam yang
kemudian dilanjutkan oleh budha serta hindu. Untuk Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil melayani akta perkawinan untuk agama selain islam.
Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat, ini membuat tuntutan
masyarakat akan pelayanan publik semakan tinggi pula..Semakin tingginya
tuntutan yang tidak diimbangi oleh sarana dan prasarana pendukung dan etos kerja
pegawai yang kurang tentu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak
optimal, ini tidak sesuai dengan tugas pokok dan fungsi Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil. Yang mana tugasnya adalah memberi pelayanan
kepada masyarakat yang meliputi kepengurusan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga,
Kartu Surat Keterangan Tempat Tinggal, Kartu Identitas Penduduk Musiman dan
Akta Catatan Sipil (akta kematian, akta perkawinan, akta perceraian dan akta
pengakuan anak). Setiap harinya Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
melayani pelayanan salah satunya pelayanan akta perkawinan, apalagi kota
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Surabaya memiliki penduduk selain islam yang tergolong tinggi jumlahnya.
Dibawah ini dapat dilihat jumlah pemohon akta perkawinan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya:
Tabel 1.3.
J umlah Pemohon Akta Per kawinan
No
Tahun
J umlah
1
2008
6126
2
2009
6206
Sumber: Dokumen Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Dari tabel diatas terlihat jumlah pemohon akta perkawinan lumayan tinggi. Ini
terlihat dari tahun ke tahun mengalami peningkatan pemohon. Tingginya jumlah
pemohon dan juga banyaknya pemohon pelayanan lain tentu akan mempegaruhi
kinerja para pegawai. Banyaknya pemohon khususnya pemohon akta perkawinan
yang tidak dimbangi dengan tenaga yang terampil dan saran/prasarana memadai
akan menimbulkan ketidakpuasan masyarakt terhadap pelayanan yang berujung
kepada pengaduan.
Terlihat
banyaknya
pengaduan
mayarakat
kepada
Kantor
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya. Seperti yang
diungkap dibawah ini (www.surabayakita.com : Layanan Dispenduk Tak
Memuaskan, diakses 16 Mei 2011):
“Pelayanan yang diberikan Dispendukcapil kota Surabaya masih
jauh dari kata memuaskan. Banyak keluhan dari masyarakat, Komisi
A siapkan raperda sanksi pelayanan yang terlambat. Berdasar
keluhan
yang
masuk
ke
website
Pemkot
Surabaya
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
www.surabaya.go.id, keluhan masyarakat terhadap ketidapuasan
pelayanan di Dispenduk makin bertambah tiap hari. Bahkan pada
tanggal 14 Mei lalu, prosentase keluhan tersebut sudah mencapai
2054 orang atau 52 persen”.
Banyaknya pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
kurang memuaskan. Ketidakpuasaan masyarakat ini akan mempengaruhi kualitas
pelayanan pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya. Salah satu ketidakpuasan masyarakat dalam hal mengurus administrasi
akta perkawinan. Kepengurusan akta perkawinan yang memakan waktu lama
tentu
saja
menghambat
urusan
lain,
seperti
kutipan
dibawah
ini
(www.detiksurabaya.com : Hasil pelayanan dispenduk Surabaya menyisakan
kekecewaan warga, diakses 15 Mei 2011):
“Salah seorang warga yaitu Ibu Kris yang mau mengambil hasil
Akte Perkawinan anaknya setelah sebulan menunggu menemui
adanya kekeliruran dalam hasil pencetakan nama dan harus
dibenahi kembali untuk 10 hari mendatang jawab petugas loket yang
ternyata siswi-siswi SMK Dr. Sutomo Surabaya yang tengah
menjalani Praktek Kerja Lapangan atau (PKL). Ibu Kris merasa
kecewa atas pelayanan petugas Dispenduk yang kurang profesional
atas tanggapan mengenai kekeliruan penulisan nama dan hanya
menugaskan siswi yang tengah PKL untuk memberikan penjelasan,
ternyata masih menemukan banyak warga yang mengalami kejadian
serupa dengan Ibu Kris, baik itu dari pengurusan KTP, maupun
Surat Pindah Penduduk”.
Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
merupakan instansi ujung tombak dalam memberikan pelayanan administrasi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
dasar kepada masyarakat Surabaya. Dari uraian yang sudah dipaparkan
sebelumnya, dapat dilihat banyaknya keluhan warga tentang pelayanan yang
diberikan
tentu
akan
mempengaruhi
kualitas
pelayanan
Kantor
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil. Dari uraian permasalahan tersebut maka peniliti
tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan administrasi akta perkawinan di Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
I.2. Perumusan Masalah
Adanya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang efektif, efisien
serta memuaskan dari setiap instansi penyedia jasa. Hal ini terkait dengan
perkembngan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah
dan kian mutakhir. Pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi kepada
masyarakat maka organisasi harus dapat melihat kebutuhan masyarakat bidang
pelayanan publik. Untuk memenuhi kebutukan masyarakat akan pelayanan maka
setiap organisasi harus memperbaiki kualitas pelayanannya.
Dari uraian diatas dan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya,
maka rumusan masalah yang dapat dibuat oleh peneliti adalah “Bagaimanakah
kualitas pelayanan administrasi akta perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya?”.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
I.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kualitas pelayanan
administrasi akta perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya.
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Universitas
Untuk dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu administrasi
negara mengenai kajian kualitas pelayanan.
2. Bagi Instansi
Untuk dapat memberikan masukan kepada Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik
3. Bagi Penulis
Untuk peneliti berikutnya dengan tema yang sama, dapat kiranya dijadikan
sebagai salah satu bahan rujukan untuk penelitian mengenai kualitas
pelayanan di sektor publik.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai bahan kajian peneliti. Telah
banyak dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan, diantaranya:
1.
Penelitian oleh Erly Israyathi (skripsi), penelitiannya dengan judul ”Kualitas
Pelayanan Publik di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya
Selatan”(2002). Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan yang
dilakukan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan.
Metode penelitiannya menggunakan kualitatif deskriptif yang hanya
meneliti satu variable yaitu pelaksanaan pelayanan di PT. PLN (Persero)
UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan. Fokus penelitian bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa meskipun
kualitas publik sudah dapat dikatakan baik, namun masih terdapat
kekurangan, di antaranya mengenai daya tanggap dan empati dari karyawan
yang masih kurang ditambah lagi dengan kurangnya kesadaran dari para
pelanggan untuk dapat diajak bekerjasama dengan karyawan.
Sama halnya dengan penelitian ini, penelitian sebelumnya
juga
menggunakan tipe penelitian kualitatif deskriptif. Yang berbeda dalam
12
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah lokus
penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan di PT. PLN (Persero),
sedang penelitian kali ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya.
2.
Penelitian dengan judul ”Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di
PT. Jasa Marga (Persero), oleh Inggit MP (skripsi). Penelitian ini dilakukan di
PT. Jasa Marga(Persero) Surabaya-Gempol”(2006).
Masalah penelitian ini adalah PT.Jasa Marga(Persero) Cabang
Surabaya-Gempol, sebagai BUMN yang bertugas untuk membangun dan
mengoperasikan jalan tol, telah mampu meraih ISO 9001_2000. Pada
penelitian kali ini, peneliti ingin mengetahui strategi yang dilaksanakan di
PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol sehingga BUMN tersebut
dapat meraih ISO. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
tipe penelitian kualitatif deskriptif. Dan menggunakan teknik purposive
sampling dalam pemilihan informan
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa strategi
yang dilaksanakan oleh PT. Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol,
lebih banyak terfokus pada peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Selain itu PT. Jasa
Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol juga memiliki strategi melalui
ISO. ISO merupakan standar Internasional dalam melaksanakan prosedur
yang telah ditetapkan. Strategi yang diterapkan oleh PT. Jasa Marga
(Persero)sesuai dengan kualitas pelayanan publik di PT. Jasa Marga
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
(Persero)Cabang Surabaya-Gempol yang menunjukkan bahwa sikap dan
perilaku dari petugas masih banyak menerima kritik. Strategi untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia lebih banyak bersifat pelatihan,
dan pelatihan tersebut juga diberikan kepada staf dan pejabat struktural.
Selain itu strategi yang digunakan untuk meningkatkan sumber daya manusia
yaitu melalui reward dan pemberdayaan. Untuk strategi dalam mengelola
sumber daya informasi, PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol
masih banyak yang manual dan belum menerapkan teknologi informasi.
Namun demikian PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol masih
berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan agar
sesuai dengan kebutuhan pelanggan melalui survey yang dilaksanakan rutin
setiap triwulan.
Perbedaan dalam penelitian ini dibandingkan dengan penelitian
sebelumnya adalah lokus penelitian dan fokus penelitian yang mana
penelitian ini lebih melihat strateginya.
3.
Penelitian yang serupa mengenai kualitas pelayanan publik juga pernah
dilakukan oleh Atik Sulistio (skripsi) dengan judul ”Program Pelatihan SDM
dan Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya” (2006).
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif eksplanatif. Yang mana
tujuan untuk melihat” Bagaimanakah program pelatihan SDM dan kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya”.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah bahwa
program pelatihan SDM yang dilakukan kepada para karyawan, ternyata
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
dapat memberikan kontribusi bagi kualitas pelayanan, namun disayangkan
bahwa program pelatihan tersebut dilakukan tidak berdasarkan kebutuhan
dari PT.Pos Indonesia tetapi semata-mata memenuhi program yang
direncanakan oleh pusat.
Persamaan dengan penelitian kali ini, peneliti sebelumnya juga
menggunakan metode kualitatif. Perbedaan antara penelitian kali ini dengan
sebelumnya adalah lokasi penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan
di PT.Pos Indonesia (Persero), namun pada penelitian kali ini dilakukan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pelayanan Publik
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari
tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas
umum pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk
menjalankan fungsi disamping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public
servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka
dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit0unit
pelayanan. Penyelenggraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina
dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala
aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam melaksanakan
pembangunan.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelnggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum menurut Moenir (2002:2627) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seoarang atau kelompok orang dengan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything.
Its production may or may not be tired to physical product.( Servis adalah
perbuatan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pemilik kepada orang lain yang
pada hakekatnya tak nyata dan tidak menghasilkan kemilikan untuk apa saja tetapi
produksinya mungkin atau mungkin berupa ke fisik produk).
Menurut Westra (1998:504) pelayanan berasal dari kata pelayanan yang
artinya orang yang melayani, pembantu, pesuruh. Sedangkan pelayanan adalah
perihal atau cara-cara untuk melayani, jasa/service dan kemudahan-kemudahan
yang dibwrikan. Dikatakan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh organisasi maupun perseorangan untuk mengamalkan dan
mengabdikan dirinya kepada masyarakat yang disebut pelayanan publik.
Menurut Barata (2003:27) pelayanan adalah kepedulian kepada pelanggan
dan memberikan pelayan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar merekan sellu loyal kepada
organisasi.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Rumusan konseptual tentang definisi pelayanan publik juga dapat dilihat
pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yakni Segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
(instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
(orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum) maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang - undangan.
Dari beberapa definisi diatas yaitu suatu kinerja penampilan, tidak
nberwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta
pelanggan dapat lebih berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau
pelayanan. Dengan demikian hakekkat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.2.1.2. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayan publik terus dilakukan.
Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada
kepuasan publik untuk memberikan pelayan yang baik kepada publik perlu
diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik adalah:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan /
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Menurut Islamy (2002:4) mengemukan Lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Bahwa, pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip
pelayanan prima sebagai berikut:
1.
Appropriantess, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelyanan yang
disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang
dibutuhkan masyarakat.
2.
Accesssibility, yaitu setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin
oleh pengguna pelayanan.
3.
Continuty, yaitu setia jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus selalu terus menerus tersedia bagi masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
4.
Technicality, yaitu setiap produk, peoses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memilki
kecakapan teknis pelayan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan
kemantanpan aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baik.
Keberhasilan dalam menjalankan prinsip
adalah
hakekat
pelayanan
berkualitas sangat bergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan.
Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat
(yang dilayani).
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2002:88) dalam pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung yang penting, di antaranya faktor kesadaran petugas yang
sedang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan publik, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan
petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Pertama, Kesadaran Pegawai. Kesadaran Pegawai pada segala tingkatan
terhadap tugas / pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, membawa dampak
sangat positif terhadap organisasi dan tugas / pekerjaan itu sendiri. Ia akan
menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas / pekerjaan,
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan baik
dalam perwujudan standar pelaksanaan (performance standard) maupun standar
operasional (operational standard).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Kedua, Aturan. Dalam faktor aturan sebagai faktor pendukung pelayanan
umum, terdapat elemen disiplin dalam pelaksanaan pelayanan. Mengenai disiplin
terdapat dua jenis disiplin yang sangat dominan yaitu disiplin waktu dan disiplin
kerja. Kedua jenis disiplin tersebut tidak dapat dipisahkan serta saling
mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai disiplin kerja tidak ada artinya,
dengan kata lain tidak ada hasil yang sesuai dengan ketentuan organisasi.
Sebaliknya disiplin kerja tanpa didasari dengan disiplin waktu tidak ada
manfaatnya.
Disiplin kerja dalam pelaksanaannya harus senantiasa dipantau dan
diawasi, di samping itu seharusnya sudah menjadi perilaku yang baku setiap
pekerja seluruh organisasi. Pantauan dan pengawasan sangat penting sebab ada
kecenderungan umum manusia untuk “ menyimpang”, baik penyimpangan itu
hanya sekedar mencari “kemudahan” saja ataupun untuk mencari “keuntungan”
pribadi. Kedua bentuk penyimpangan ini sama - sama merugikan terhadap
organisasi baik langsung maupun tidak langsung.
Ketiga, Organisasi. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik
dan memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat
berjalan
sebagaimana mestinya. Dan sebagai pendukung penyelenggaraan
pelayanan, terdapat serangkaian prosedur dan metode dalam suatu organisasi.
Keempat, Pendapatan. Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang
sebagai imbalan atau tenaga dan / atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badan / organisasi, baik dalam bentuk uang atau fasilitas dalam jangka
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
waktu tertentu. Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam
bekerja agar mendapatkan imbalan yang sepadan / cukup untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila pendapatan yang diterima pegawai
ternyata jauh dari cukup meskipun untuk memenuhi kebutuhan minimum, maka
dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa resah tidak tenang. Akibatnya
apa yang dilakukan sering kali tidak memenuhi ketentuan bahkan ada yang
menyimpang sebab melalui penyimpangan itu ia memperolah suatu keuntungan.
Kelima, Kemampuan - Keterampilan. Bagi manajemen ada tiga kemapuan
yang harus dimiliki (managerial skill) agar supaya dapat melaksanakan tugas
selaku manajer yang berhasil, ialah kemampuan teknis (technical skill),
kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan kemampuan membuat konsepsi
(conceptual skill). Bagi petugas / pekerja bukan manajer sangat diperlukan
keterampilan melaksanakan tugas / pekerjaan yang pada umumnya menggunakan
empat unsur yaitu otot, syaraf, perasaan dan pikiran dengan bobot yang berbeda
sesuai dengan jenis tugas / pekerjaan. Dalam bidang pelayanan yang menonjol
dan paling cepat dirasakan oleh orang - orang yang menerima layanan adalah
keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap
kesan atas baik buruknya suatu layanan.
Keenam, Sarana Pelayanan. Sarana pelayanan yang dimaksud disini
adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama / pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi
sosial dalam rangka kepentingan publik yang berhubungan dengan organisasi.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.1.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002:196) dalam bukunya berjudul Manajemen
Pelayanan Umum Indonesia mengemukanan bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasaan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling
hanya dapat dikenal dari beberapa sudut. Sasaran utama pelayanan ada dua
komponen, yaitu:
1. Komponen layanan
Layanan dapat memuaskan kepada orang/sekelompok orang yang dilayani
maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan
pokok yaitu:
a.
Tingkah laku
b.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang bersangkutan.
c.
Waktu menyampaikan yang tepat
d.
Keramahtamahan.
2. Komponen produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran pelayanan yaitu
kepuasaan yang dapat berbentuk:
a. Barang
b. Jasa
c. Surat-surat berharga
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Dari proses pelayanan publik yang diberikan oleh petugas, menurut
Moenir (2002:40-41) pelayanan publik yang secara umum didamba ialah :
1.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang - kadang dibuat - buat.
Beberapa hambatan yang sering dijumpai terlihat ada unsur kesengajaan ialah
tidak dipatuhinya jam kerja yang telah ditentukan, perbincangan petugas yang
tidak berarti, tidak adanya pejabat pengambil k
DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
PEMERINTAH KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
MUHAMMAD YAHYA IRNAD
NPM. 0341010067
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2011
i
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERSETUJ UAN UNTUK MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Per kawinan di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya
Disusun Oleh:
Muhammad Yahya Irnad
0341010067
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr s.Diana Hertati, Msi
NIP.196601031989032001
Mengetahui
Dekan
Dra.Ec. Hj.Suparwati, M.Si
NIP.195507181983022001
ii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGESAHAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
Kualitas Pelayanan Administrasi Akta
Per kawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya
Oleh:
Muhammad Yahya Irnad
0341010067
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal……………..
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1.
Drs.Diana Hertati, M.Si
NIP.19660103 198903 2 001
DR. Slamet Srijono, M.Si
NIP.130.286.546
2.
Dr s. Hartono Hidayat, M.Si
NIP.030.115.320
3.
Drs.Lukman Arif, M.Si
NIP.19641102 199403 1 001
Mengetahui
Dekan
Dra.Ec. Hj.Suparwati, M.Si
NIP.195507181983022
iii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya,
kepada penulis sehingga proposal dengan judul “KUALITAS PELAYANAN
ADMINISTRASI
AKTA
PERKAWINAN
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
DI
KANTOR
PEMERINTAH
DINAS
KOTA
SURABAYA “ dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Drs. Diana Hertati, M.Si selaku
Dosen Pembimbing utama yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan, nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak
menerima bantuan dari berbagai pihak, baik itu berupa moril, spiritual maupun
material. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Drs. Diana Hertati, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4. Dosen-dosen Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Nasional “Veteran” Jawa Timur
iv
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Orang tua dan keluarga besar atas doa dan dukungan untuk mendorong
menulis proposal ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam proposal ini ditemukan banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan proposal ini. Akhirnya, dengan segala
keterbatasan yang penulis miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya, 17 Juni 2011
Penulis
v
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJ UAN UNTUK MENGIKUTI
UJ IAN SKRIPSI............................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN MENGIKUTI
UJ IAN SKRIPSI............................................................................................iii
KATA PENGANTAR...................................................................................iv
DAFTAR ISI..................................................................................................vi
DAFTAR TABEL.........................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................x
ABSTRAKSI......................................................................................................xi
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah...........................................................................1
1.2. Perumusan Masalah.................................................................................10
1.3. Tujuan Penelitian.....................................................................................11
1.4. Manfaat Penelitian...................................................................................11
BAB II. KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.................................................................................12
2.2. Landasan Teori.........................................................................................15
2.2.1. Pelayanan Publik...............................................................................15
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan.............................................................15
2.2.1.2. Prinsip-Prinsip Pelayanan......................................................17
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan ...............................................20
2.2.1.4. Sasaran Pelayanan..................................................................23
2.2.1.5. Standar Pelayanan Publik......................................................25
2.2.1.6. Fungsi Pelayanan...................................................................26
2.2.2. Kualitas Pelayanan...........................................................................27
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan...............................................27
vi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan...................................29
2.2.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan.................................................................31
2.2.2.4. Konsep Pelayanan Prima.......................................................34
2.2.2.5. Pelayanan Berfokus Kepada Kepuasaan...............................36
2.3. Kerangka Berpikir Teori..........................................................................38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian........................................................................................41
3.2. Lokasi Penelitian/Situs Penelitian...........................................................43
3.3. Fokus Penelitian......................................................................................44
3.4. Informan dan Teknik Penarikan Informan..............................................48
3.5. Teknik Pengumpulan Data......................................................................49
3.6. Teknik Analisis Data...............................................................................50
3.6.1. Teknik Keabsahan Data...................................................................53
BAB. IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian.........................................................55
4.1.1. Gambaran Umum Objek..................................................................55
4.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
Kota Surabaya………………………………………………...…..56
4.1.3. Struktur Organisasi Pada Kantor Catatan Sipil
Kota Surabaya……………………………………………….……59
4.1.4. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya……………………………….….….69
4.1.5 Sarana Dan Prasarana……………………………………….…….74
4.1.6. Prosedur Pembuatan Akta Perkawinan Pada Kantor
Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surabaya…….…...77
4.1.7. Jumlah Pemohon Akta Perkawinan Pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2008 – 2010…………..…81
vii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2. Kualitas Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil............................................................................................81
4.3. Pembahasan.............................................................................................120
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.............................................................................................132
5.2. Saran.......................................................................................................135
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Penduduk Kota Surabaya Tahun 2007-2009...................6
Tabel 1.2. Jumlah Penduduk Kota Surabaya berdasarkan
Agama Tahun 2007......................................................................7
Tabel 1.3. Jumlah Pemohon Akta Perkawinan…….....................................8
Tabel 4.1. Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin........................70
Tabel 4.2. Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan...............71
Tabel 4.3. Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan……;……..…72
Tabel 4.4. Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia……………………..…..73
Tabel 4.5. Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama………………….…...74
Tabel 4.6. Fasilitas Gedung / Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………………….….….…75
Tabel 4.7. Fasilitas Umum Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya…………………………….……..75
Tabel 4.8. Fasilitas Khusus Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………………………..….76
Tabel 4.9. Jumlah Pemohon Akta Perkawinan Tahun 2008-2010……..… 81
ix
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Teori...........................................................40
Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif Model Interaktif.................................52
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya.....................................................59
Gambar 4.2. Papan Informasi Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya…………………………………..87
Gambar 4.3. Pemeriksaan Kelengkapan Pemohon........................................90
Gambar 4.4. Produk Akta Perkawinan.........................................................100
Gambar 4.5. Sarana dan Prasarana Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………….…………...…108
Gambar 4.6. Papan Petunjuk Lokasi………………………………………111
Gambar 4.7. Loket Pelayanan Akta Perkawinan..........................................116
Gambar 4.8. Loket Pengambilan Hasil Akta Perkawinan............................116
Gambar 4.9. Ruang Tunggu Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya…………………………...…….118
Gambar 4.10.Toilet Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kota Surabaya………………………………....119
Gambar 4.11.Ruang Khusus Merokok dan Menyusui Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya...................119
x
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
M. YAHYA IRNAD, Kualitas Pelayanan Akta Per kawinan Pada Kantor Dinas
Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemer intah Kota Sur abaya, Skr ipsi, 2011
Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya yang
memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat. Tingginya penduduk tidak diimbangi
tingginya pelyanan, ini terbuktti adanya pengaduan terhadap Kantor Dinas kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dalam pembuatan akta perkawinan.
Pada penelitian kali ini, peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan administrasi
akta perkawinan di Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya Metode yang digunakan adalah metode Kualitatif.. Tipe penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian kualitatif deskriptif. Pemilihan
informan pada penelitian ini dilakukan secara snowball. Fokus dalam penelitian ini
adalah: kesederhanaan, kejelasan, kepastian hukum, akurasi, keamanan, tanggung jawab,
kelengakapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan serta kenyamanan.
Hasil yang diperoleh peneliti dalam penelitia ini adalah bahwa kualitas pelayanan
akta perkawinan yang dilakukan oleh Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya sudah baik tetapi perlu diperhatikan masalah seperti ruang
tunggu yang perlu diperhatikan kenyamanannya. Yang terdiri dari dimensi-dimensi
kualitas:Kesederhanaan, meliputi: kemudahan memahami prosedur pelayanan akta
perkawinan, kemudahan melaksanakan prosedur pelayanan akta perkawinan, dan
kelancaran melaksanakan prosedur pelayanan akta perkawinan Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya. Kejelasan , meliputi:
kejelasan syarat-syarat dalam mengurus akta perkawinan, stuktur organisasi/unit kerja
yang menangani kebutuhan atau keluhan pemohon akta perkawinan dan kejelasan rincian
biaya dalam mengurus akta perkawinan. Kepastian Hukum, meliputi: kepastian waktu
dalam kesesuaian waktu penyelesaian pelayanan akta perkawinan dengan ketentuan yang
berlaku dan ketersediaan informasi waktu penyelesaian pelayanan akta perkawinan.
Akurasi, meliputi: kesesuaian produk pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan dan
jaminan perlindungan hukum atas produk yang dihasilkan. Keamanan, meliputi:
Keamanan proses dan terbitnya akta perkawinan sampai ditanda tangani oleh pejabat
yang berwenang. Tanggung Jawab, meliputi: tindak lanjut atas segala keluhan dalam akta
perkawinan yang masuk untuk segera diselesaikan oleh pejabat yang berwenang.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, meliputi: kelengkapan sarana dan prasarana dilihat
berdasarkan kecukupan sarana dan prasarana kerja, ketersediaan peralatan teknologi,
telekomunikasi dan informatika (telematika), dan kemampuan aparat terhadap
penggunaan teknologi dan telematika. Kemudahan Akses, meliputi: kemudahan akses dan
ketersediaan lokasi pelayanan yang strategis, ketersediaan sarana transportasi untuk
menjangkau lokasi pelayanan serta ketersediaan teknologi dan telematika untuk
mengakses pelayanan akta perkawinan. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan,
meliputi: aparatur yang memberi layanan bersikap sopan, ramah dan ikhlas terhadap
pemohon yang mengurus akta perkawinan. Kenyamanan, meliputi: ketersediaan ruang
tunggu yang nyaman dan bersih, serta fasilitas seperti toilet, tempat ibadah yang layak.
xi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Era reformasi di Indonesia ditandai dengan adanya perubahan pada
berbagai bidang, termasuk bidang pemerintahan yaitu dengan diberlakukanya
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan
Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang perimbangan Keuangan antara
Pemerintah Pusat dan daerah, yang intinya mengatur perubahan penyelenggaraan
sistem pemerintahan
yang
semula
bersifat
sentralistik
menjadi
sistem
pemerintahan yang desentralistik.
Dengan adanya otonomi yang luas, keberadaan Pemerintah Daerah untuk
melayani kebutuhan masyarakat (public service) semakin penting, dimana
Pemerintah daerah dituntut untuk mengaktualisasi isi otonominya agar sesuai
dengan kebutuhan masyarakat. Disamping itu tuntutan untuk mewujudkan “Good
Governance” dan “ Clean Government”, Pemerintah Daerah dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara efektif, efisien dan
akuntabel sebagai konsekuensi atas kewajiban masyarakat untuk membiayai
pelayanan yang dituntut oleh masyarakat.
Good governance dan manajemen organisasi yang sehat merupakan
prasyarat untuk dapat mencapai keberhasilan dalam melaksanakan tugas secara
berkelanjutan, termasuk di dalamnya adalah usaha untuk menjamin proses
1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
organisasi yang lebih etis dan transparan. Dalam rangka meningkatkan citra, kerja
dan kinerja organisasi menuju kearah profesionalisme dan menunjang terciptanya
pemerintahan yang baik (good governance), perlu penyatuan arah/pandangan,
perlu pedoman/nilai acuan yang menjadi pedoman arah yang dituju dalam
mengemban tanggung jawab, strategi pencapaiannya dalam melaksanakan tugas
baik manajerial maupun operasional di seluruh bidang tugas diseluruh unit
organisasi yang secara terpadu yang dinyatakan dalam visi, misi dan strategi.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,
daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan
barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Dalam model New Public Service, pelayanan publik berdasarkan teori
demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hal diantara warga
(Dwiyanto, 2005 : 143). Pelayanan publik dapat diberikan oleh organisasi publik
(pemerintah). Organisasi publik dituntut untuk memberikan pelayanan umum
maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan,
kesehatan, administrasi dasar, pengurusaan sampah, air minum, listik dan lainnya
(Messi, 1999 : 12).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tuntutan dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan terbaik dan
pemerintah terus melakukan perbaikan dalam segi pelayanan. Untuk itu
pemerintah menerbitkan kebijakan lewat Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur No. PER/15/M. PAN/7/2008 tentang Pedoman Reformasi Birokrasi.
Latar belakang adanya Reformasi Birokrasi adalah :
1. Praktek korupsi,kolusi dan nepotisme (KKN) masih berlangsung
hingga saat ini.
2. Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum mampu memenuhi
harapan publik.
3. Tingkat efisiensi, efektivitas dan produktivitas yang belum optimal
dari birokrasi pemerintahan.
4. Tingkat tranparansi dan akutanbilitas birokrasi pemerintahan yang
masih rendah.
5. Tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah.
Selain itu juga muncul Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik, yang mana tujuan dari Undang-Undang tersebut adalah:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaran pelayanan public.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturanperaturan perundang-undangan; dan
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Permasalahan yang dihadapi dalam hal pelayanan publik termuat dalam
materi paparan sektor aparatur negara dalam RAKORBANGPUS tahun 2003
yaitu:
a. Tingkat
kepedulian
(responsiveness)
aparatur
pemerintah
dalam
menangani berbagai keluhan masyarakat terhadap pelayanan kurang
optimal;
b. Belum dikembangkan penerapan standar prosedur pelayanan yang baku;
c. Terbatasnya
penyelenggaraan
diklat-teknis
fungsional
di
bidang
pelayanan, sehingga cenderung disiplin, profesionalisme dan etika
pelayanan aparatur pemerintah belum memadai;
d. Belum adanya kebijakan sistem remunerasi yang mendorong peningkatan
kualitas pelayanan publik;
e. Pemanfaatan teknologi Informasi dalam pelayanan publik belum optimal;
f.
Komitmen pimpinan untuk melakukan tindakan tegas dan konsisten
terhadap pelaku KKN, termasuk pungli dalam penyelenggaraan pelayanan
publik belum optimal.
Sekalipun dalam perundang-undangan yang diterbitkan oleh Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Undang-undang Tentang Pelayanan Publik
diberikan wewenang kepada Pemerintahan Daerah untuk menetapkan standarisasi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pelayanan publik masing masing dalam rangka pelayanan publik, namun hal ini
belum dapat memberikan dorongan untuk meningkatkan kinerja dari organisasi
pelayanan publik. Penetapan standard pelayanan publik masing-masing tentunya
dengan memperhatikan asas-asas penyelenggaraan pemerintah yang baik
berdasarkan fungsi public service obligation.
Salah satu kebutuhan mendasar manusia adalah pelayanan administrasi
dasar. Setiap instansi pemerintah dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dasar
masyarakat. Pemerintah Kota Surabaya membentuk Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil untuk dapat memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat
Surabaya. Keberadaan Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya yang memberikan pelayanan dasar dibidang pelayanan
administrasi kependudukan yang lebih mengutamakan kepuasan masyarakat dan
memenuhi kebutuhan publik. Untuk era sekarang sangat dibutuhkan peningkatan
kualitas layanan adminsitrasi dasar kepada masyarakat sesuai situasi, kondisi
masyarakat dan kebutuhan negara.
Dalam perjalanan Kantor Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil dalam
menjalankan pelayanan publik kepada masyarakat Surabaya mengalami
peningkatan dan penurunan pelayanan. Hal ini disebabkan oleh semakin
melonjaknya penduduk Kota Surabaya setiap tahunnya, ini tidak dimbangi oleh
sarana dan prasarana yang menunjang dan etos kerja pegawai yang masih kurang.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1
J umlah Penduduk Kota Surabaya Tahun 2007-2009
No
Uraian
Satuan
2007
2008
2009
1
Jumlah Penduduk
Jiwa
3.879.565
3.965.430
4.103.228
Sumber: Badan Pusat Statistik
Dari tabel diatas dapat dilihat setiap tahunnya penduduk surabaya mengalami
peningkatan penduduk dari tahun 2007 sampai 2009 sekitar 1,3 % persen. Ini
sama seperti yag dikatakan oleh Ismanu, Kepala Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya (www.angrass.com:Bertambahnya
Sampah akibat Pertumbuhan Penduduk Kota Surabaya, diakses 15 Mei 2011):
“Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya setiap
harinya disibukkan oleh rata-rata 200 warga dan setiap tahun, ratarata kenaikan jumlah penduduk Kota Surabaya naik sebesar 1,62
%”.
Pertumbuhan penduduk Kota Surabaya yang beraneka ragam terutama
agama akan mempengaruhi pelayanan dalam Kantor Dinas Kependudukan dan
catatan Sipil. Ini terlihat pada jumlah penduduk Kota Surabaya berdasarkan
agama dibawah ini:
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2.
J umlah Penduduk Kota Surabaya Berdasar kan Agama Tahun 2007
Agama
No
Uraian
J umlah
Islam
Kristen
Katolik
Budha
Hindu
3.793.431
49.123
29.335
5.825
1110
Jumlah
1
3.879.565
Penduduk
Sumber: Badan Pusat Statistik
Dari tabel sebelumnya agama yang menjadi mayoritas di Surabaya adalah islam.
Untuk kristen dan katolik merupakan jumlah terbanyak setelah islam yang
kemudian dilanjutkan oleh budha serta hindu. Untuk Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil melayani akta perkawinan untuk agama selain islam.
Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat, ini membuat tuntutan
masyarakat akan pelayanan publik semakan tinggi pula..Semakin tingginya
tuntutan yang tidak diimbangi oleh sarana dan prasarana pendukung dan etos kerja
pegawai yang kurang tentu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak
optimal, ini tidak sesuai dengan tugas pokok dan fungsi Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil. Yang mana tugasnya adalah memberi pelayanan
kepada masyarakat yang meliputi kepengurusan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga,
Kartu Surat Keterangan Tempat Tinggal, Kartu Identitas Penduduk Musiman dan
Akta Catatan Sipil (akta kematian, akta perkawinan, akta perceraian dan akta
pengakuan anak). Setiap harinya Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
melayani pelayanan salah satunya pelayanan akta perkawinan, apalagi kota
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Surabaya memiliki penduduk selain islam yang tergolong tinggi jumlahnya.
Dibawah ini dapat dilihat jumlah pemohon akta perkawinan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya:
Tabel 1.3.
J umlah Pemohon Akta Per kawinan
No
Tahun
J umlah
1
2008
6126
2
2009
6206
Sumber: Dokumen Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Dari tabel diatas terlihat jumlah pemohon akta perkawinan lumayan tinggi. Ini
terlihat dari tahun ke tahun mengalami peningkatan pemohon. Tingginya jumlah
pemohon dan juga banyaknya pemohon pelayanan lain tentu akan mempegaruhi
kinerja para pegawai. Banyaknya pemohon khususnya pemohon akta perkawinan
yang tidak dimbangi dengan tenaga yang terampil dan saran/prasarana memadai
akan menimbulkan ketidakpuasan masyarakt terhadap pelayanan yang berujung
kepada pengaduan.
Terlihat
banyaknya
pengaduan
mayarakat
kepada
Kantor
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya. Seperti yang
diungkap dibawah ini (www.surabayakita.com : Layanan Dispenduk Tak
Memuaskan, diakses 16 Mei 2011):
“Pelayanan yang diberikan Dispendukcapil kota Surabaya masih
jauh dari kata memuaskan. Banyak keluhan dari masyarakat, Komisi
A siapkan raperda sanksi pelayanan yang terlambat. Berdasar
keluhan
yang
masuk
ke
website
Pemkot
Surabaya
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
www.surabaya.go.id, keluhan masyarakat terhadap ketidapuasan
pelayanan di Dispenduk makin bertambah tiap hari. Bahkan pada
tanggal 14 Mei lalu, prosentase keluhan tersebut sudah mencapai
2054 orang atau 52 persen”.
Banyaknya pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
kurang memuaskan. Ketidakpuasaan masyarakat ini akan mempengaruhi kualitas
pelayanan pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya. Salah satu ketidakpuasan masyarakat dalam hal mengurus administrasi
akta perkawinan. Kepengurusan akta perkawinan yang memakan waktu lama
tentu
saja
menghambat
urusan
lain,
seperti
kutipan
dibawah
ini
(www.detiksurabaya.com : Hasil pelayanan dispenduk Surabaya menyisakan
kekecewaan warga, diakses 15 Mei 2011):
“Salah seorang warga yaitu Ibu Kris yang mau mengambil hasil
Akte Perkawinan anaknya setelah sebulan menunggu menemui
adanya kekeliruran dalam hasil pencetakan nama dan harus
dibenahi kembali untuk 10 hari mendatang jawab petugas loket yang
ternyata siswi-siswi SMK Dr. Sutomo Surabaya yang tengah
menjalani Praktek Kerja Lapangan atau (PKL). Ibu Kris merasa
kecewa atas pelayanan petugas Dispenduk yang kurang profesional
atas tanggapan mengenai kekeliruan penulisan nama dan hanya
menugaskan siswi yang tengah PKL untuk memberikan penjelasan,
ternyata masih menemukan banyak warga yang mengalami kejadian
serupa dengan Ibu Kris, baik itu dari pengurusan KTP, maupun
Surat Pindah Penduduk”.
Kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
merupakan instansi ujung tombak dalam memberikan pelayanan administrasi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
dasar kepada masyarakat Surabaya. Dari uraian yang sudah dipaparkan
sebelumnya, dapat dilihat banyaknya keluhan warga tentang pelayanan yang
diberikan
tentu
akan
mempengaruhi
kualitas
pelayanan
Kantor
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil. Dari uraian permasalahan tersebut maka peniliti
tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan administrasi akta perkawinan di Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
I.2. Perumusan Masalah
Adanya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang efektif, efisien
serta memuaskan dari setiap instansi penyedia jasa. Hal ini terkait dengan
perkembngan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah
dan kian mutakhir. Pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi kepada
masyarakat maka organisasi harus dapat melihat kebutuhan masyarakat bidang
pelayanan publik. Untuk memenuhi kebutukan masyarakat akan pelayanan maka
setiap organisasi harus memperbaiki kualitas pelayanannya.
Dari uraian diatas dan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya,
maka rumusan masalah yang dapat dibuat oleh peneliti adalah “Bagaimanakah
kualitas pelayanan administrasi akta perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya?”.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
I.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kualitas pelayanan
administrasi akta perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya.
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Universitas
Untuk dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu administrasi
negara mengenai kajian kualitas pelayanan.
2. Bagi Instansi
Untuk dapat memberikan masukan kepada Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik
3. Bagi Penulis
Untuk peneliti berikutnya dengan tema yang sama, dapat kiranya dijadikan
sebagai salah satu bahan rujukan untuk penelitian mengenai kualitas
pelayanan di sektor publik.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai bahan kajian peneliti. Telah
banyak dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan, diantaranya:
1.
Penelitian oleh Erly Israyathi (skripsi), penelitiannya dengan judul ”Kualitas
Pelayanan Publik di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya
Selatan”(2002). Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan yang
dilakukan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan.
Metode penelitiannya menggunakan kualitatif deskriptif yang hanya
meneliti satu variable yaitu pelaksanaan pelayanan di PT. PLN (Persero)
UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan. Fokus penelitian bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa meskipun
kualitas publik sudah dapat dikatakan baik, namun masih terdapat
kekurangan, di antaranya mengenai daya tanggap dan empati dari karyawan
yang masih kurang ditambah lagi dengan kurangnya kesadaran dari para
pelanggan untuk dapat diajak bekerjasama dengan karyawan.
Sama halnya dengan penelitian ini, penelitian sebelumnya
juga
menggunakan tipe penelitian kualitatif deskriptif. Yang berbeda dalam
12
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah lokus
penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan di PT. PLN (Persero),
sedang penelitian kali ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya.
2.
Penelitian dengan judul ”Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di
PT. Jasa Marga (Persero), oleh Inggit MP (skripsi). Penelitian ini dilakukan di
PT. Jasa Marga(Persero) Surabaya-Gempol”(2006).
Masalah penelitian ini adalah PT.Jasa Marga(Persero) Cabang
Surabaya-Gempol, sebagai BUMN yang bertugas untuk membangun dan
mengoperasikan jalan tol, telah mampu meraih ISO 9001_2000. Pada
penelitian kali ini, peneliti ingin mengetahui strategi yang dilaksanakan di
PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol sehingga BUMN tersebut
dapat meraih ISO. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
tipe penelitian kualitatif deskriptif. Dan menggunakan teknik purposive
sampling dalam pemilihan informan
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa strategi
yang dilaksanakan oleh PT. Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol,
lebih banyak terfokus pada peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Selain itu PT. Jasa
Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol juga memiliki strategi melalui
ISO. ISO merupakan standar Internasional dalam melaksanakan prosedur
yang telah ditetapkan. Strategi yang diterapkan oleh PT. Jasa Marga
(Persero)sesuai dengan kualitas pelayanan publik di PT. Jasa Marga
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
(Persero)Cabang Surabaya-Gempol yang menunjukkan bahwa sikap dan
perilaku dari petugas masih banyak menerima kritik. Strategi untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia lebih banyak bersifat pelatihan,
dan pelatihan tersebut juga diberikan kepada staf dan pejabat struktural.
Selain itu strategi yang digunakan untuk meningkatkan sumber daya manusia
yaitu melalui reward dan pemberdayaan. Untuk strategi dalam mengelola
sumber daya informasi, PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol
masih banyak yang manual dan belum menerapkan teknologi informasi.
Namun demikian PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol masih
berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan agar
sesuai dengan kebutuhan pelanggan melalui survey yang dilaksanakan rutin
setiap triwulan.
Perbedaan dalam penelitian ini dibandingkan dengan penelitian
sebelumnya adalah lokus penelitian dan fokus penelitian yang mana
penelitian ini lebih melihat strateginya.
3.
Penelitian yang serupa mengenai kualitas pelayanan publik juga pernah
dilakukan oleh Atik Sulistio (skripsi) dengan judul ”Program Pelatihan SDM
dan Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya” (2006).
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif eksplanatif. Yang mana
tujuan untuk melihat” Bagaimanakah program pelatihan SDM dan kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya”.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah bahwa
program pelatihan SDM yang dilakukan kepada para karyawan, ternyata
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
dapat memberikan kontribusi bagi kualitas pelayanan, namun disayangkan
bahwa program pelatihan tersebut dilakukan tidak berdasarkan kebutuhan
dari PT.Pos Indonesia tetapi semata-mata memenuhi program yang
direncanakan oleh pusat.
Persamaan dengan penelitian kali ini, peneliti sebelumnya juga
menggunakan metode kualitatif. Perbedaan antara penelitian kali ini dengan
sebelumnya adalah lokasi penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan
di PT.Pos Indonesia (Persero), namun pada penelitian kali ini dilakukan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pelayanan Publik
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari
tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas
umum pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk
menjalankan fungsi disamping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public
servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka
dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit0unit
pelayanan. Penyelenggraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina
dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala
aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam melaksanakan
pembangunan.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelnggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum menurut Moenir (2002:2627) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seoarang atau kelompok orang dengan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything.
Its production may or may not be tired to physical product.( Servis adalah
perbuatan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pemilik kepada orang lain yang
pada hakekatnya tak nyata dan tidak menghasilkan kemilikan untuk apa saja tetapi
produksinya mungkin atau mungkin berupa ke fisik produk).
Menurut Westra (1998:504) pelayanan berasal dari kata pelayanan yang
artinya orang yang melayani, pembantu, pesuruh. Sedangkan pelayanan adalah
perihal atau cara-cara untuk melayani, jasa/service dan kemudahan-kemudahan
yang dibwrikan. Dikatakan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh organisasi maupun perseorangan untuk mengamalkan dan
mengabdikan dirinya kepada masyarakat yang disebut pelayanan publik.
Menurut Barata (2003:27) pelayanan adalah kepedulian kepada pelanggan
dan memberikan pelayan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar merekan sellu loyal kepada
organisasi.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Rumusan konseptual tentang definisi pelayanan publik juga dapat dilihat
pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yakni Segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
(instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
(orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum) maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang - undangan.
Dari beberapa definisi diatas yaitu suatu kinerja penampilan, tidak
nberwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta
pelanggan dapat lebih berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau
pelayanan. Dengan demikian hakekkat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.2.1.2. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayan publik terus dilakukan.
Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada
kepuasan publik untuk memberikan pelayan yang baik kepada publik perlu
diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik adalah:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan /
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Menurut Islamy (2002:4) mengemukan Lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Bahwa, pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip
pelayanan prima sebagai berikut:
1.
Appropriantess, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelyanan yang
disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang
dibutuhkan masyarakat.
2.
Accesssibility, yaitu setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin
oleh pengguna pelayanan.
3.
Continuty, yaitu setia jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus selalu terus menerus tersedia bagi masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
4.
Technicality, yaitu setiap produk, peoses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memilki
kecakapan teknis pelayan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan
kemantanpan aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baik.
Keberhasilan dalam menjalankan prinsip
adalah
hakekat
pelayanan
berkualitas sangat bergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan.
Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat
(yang dilayani).
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2002:88) dalam pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung yang penting, di antaranya faktor kesadaran petugas yang
sedang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan publik, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan
petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Pertama, Kesadaran Pegawai. Kesadaran Pegawai pada segala tingkatan
terhadap tugas / pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, membawa dampak
sangat positif terhadap organisasi dan tugas / pekerjaan itu sendiri. Ia akan
menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas / pekerjaan,
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan baik
dalam perwujudan standar pelaksanaan (performance standard) maupun standar
operasional (operational standard).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Kedua, Aturan. Dalam faktor aturan sebagai faktor pendukung pelayanan
umum, terdapat elemen disiplin dalam pelaksanaan pelayanan. Mengenai disiplin
terdapat dua jenis disiplin yang sangat dominan yaitu disiplin waktu dan disiplin
kerja. Kedua jenis disiplin tersebut tidak dapat dipisahkan serta saling
mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai disiplin kerja tidak ada artinya,
dengan kata lain tidak ada hasil yang sesuai dengan ketentuan organisasi.
Sebaliknya disiplin kerja tanpa didasari dengan disiplin waktu tidak ada
manfaatnya.
Disiplin kerja dalam pelaksanaannya harus senantiasa dipantau dan
diawasi, di samping itu seharusnya sudah menjadi perilaku yang baku setiap
pekerja seluruh organisasi. Pantauan dan pengawasan sangat penting sebab ada
kecenderungan umum manusia untuk “ menyimpang”, baik penyimpangan itu
hanya sekedar mencari “kemudahan” saja ataupun untuk mencari “keuntungan”
pribadi. Kedua bentuk penyimpangan ini sama - sama merugikan terhadap
organisasi baik langsung maupun tidak langsung.
Ketiga, Organisasi. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik
dan memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat
berjalan
sebagaimana mestinya. Dan sebagai pendukung penyelenggaraan
pelayanan, terdapat serangkaian prosedur dan metode dalam suatu organisasi.
Keempat, Pendapatan. Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang
sebagai imbalan atau tenaga dan / atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badan / organisasi, baik dalam bentuk uang atau fasilitas dalam jangka
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
waktu tertentu. Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam
bekerja agar mendapatkan imbalan yang sepadan / cukup untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila pendapatan yang diterima pegawai
ternyata jauh dari cukup meskipun untuk memenuhi kebutuhan minimum, maka
dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa resah tidak tenang. Akibatnya
apa yang dilakukan sering kali tidak memenuhi ketentuan bahkan ada yang
menyimpang sebab melalui penyimpangan itu ia memperolah suatu keuntungan.
Kelima, Kemampuan - Keterampilan. Bagi manajemen ada tiga kemapuan
yang harus dimiliki (managerial skill) agar supaya dapat melaksanakan tugas
selaku manajer yang berhasil, ialah kemampuan teknis (technical skill),
kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan kemampuan membuat konsepsi
(conceptual skill). Bagi petugas / pekerja bukan manajer sangat diperlukan
keterampilan melaksanakan tugas / pekerjaan yang pada umumnya menggunakan
empat unsur yaitu otot, syaraf, perasaan dan pikiran dengan bobot yang berbeda
sesuai dengan jenis tugas / pekerjaan. Dalam bidang pelayanan yang menonjol
dan paling cepat dirasakan oleh orang - orang yang menerima layanan adalah
keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap
kesan atas baik buruknya suatu layanan.
Keenam, Sarana Pelayanan. Sarana pelayanan yang dimaksud disini
adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama / pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi
sosial dalam rangka kepentingan publik yang berhubungan dengan organisasi.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.1.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002:196) dalam bukunya berjudul Manajemen
Pelayanan Umum Indonesia mengemukanan bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasaan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling
hanya dapat dikenal dari beberapa sudut. Sasaran utama pelayanan ada dua
komponen, yaitu:
1. Komponen layanan
Layanan dapat memuaskan kepada orang/sekelompok orang yang dilayani
maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan
pokok yaitu:
a.
Tingkah laku
b.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang bersangkutan.
c.
Waktu menyampaikan yang tepat
d.
Keramahtamahan.
2. Komponen produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran pelayanan yaitu
kepuasaan yang dapat berbentuk:
a. Barang
b. Jasa
c. Surat-surat berharga
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Dari proses pelayanan publik yang diberikan oleh petugas, menurut
Moenir (2002:40-41) pelayanan publik yang secara umum didamba ialah :
1.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang - kadang dibuat - buat.
Beberapa hambatan yang sering dijumpai terlihat ada unsur kesengajaan ialah
tidak dipatuhinya jam kerja yang telah ditentukan, perbincangan petugas yang
tidak berarti, tidak adanya pejabat pengambil k