ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA.

SURABAYA

SKRIPSI

“Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Negara Pada

Fisip UPN Veteran Jawa Timur”

Oleh :

ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI 0741010005

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

SURABAYA 2011

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha segalanya, Jesus Kristus yang selalu memberikan karunia, rahmat serta bimbinganya, sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Kinerja Pelayanan

Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya”

dapat

penulis susun dan selesaikan.

Skripsi ini merupakan salah satu program wajib yang harus diselesaikan setiap mahasiswa Universita Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya pada Program Studi Administrasi Negara. Hal tersebut merupakan prasyarat yang harus ditempuh sebelum penulis melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi.

Dari mulai melaksanakan hingga tersusunay skripsi ini tidak dapat dipungkiri, bahwa penulis telah mendapatkan banyak bantuan, petujuk, serta bimbingan yang sangat besar artinya Ibu Dra. Ertien Rining N, Msi selaku Dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbingan dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan hingga terselesainya skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang seluas-luasnya kepada pihak-pihak berikut ini :

1. Dra, Hj. Suparwati, Msi Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jatim (UPN) Surabaya 2. Bpk.Lukman Arif, Msi. Ketua Program Studi Administrasi Negara

Nasional Surabaya.

4. Seluruh Dosen Program Studi Administrasi Negara Maupun Staf Karyawan FISIP hingga UPN ”Veteran” Jatim pada umumnya.

5. Mama dan Papa tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan dan doanya yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam segala aktivitas.

6. Bapak pendeta Heru Santoso, Bapak Satriono Nathanael dan Kelompok Titus yang sudah memberikan support serta dukungan doa dalam membantu penulis selama melaksanakan skripsi.

7. Teman-teman Adne angkatan 07 semuanya yang selalu mendukung, hingga terselesainya skripsi ini, teman kost Vidi Vani makasih semuanya. 8. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan atas keterbatasan halaman

ini, untuk segala bentuk bantuan yang diberikan, penulis ucapkan terima kasih.

Akhir kata, penulis menyadari dengan skripsi ini masih kurang sempurna. Oleh sebab itu, kritik maupun saran selalu penulis harapkan demi tercapainya skripsi yang baik dan benar. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sekaligus menambah pengetahuan bagi

berbagai pihak. Amin.

Surabaya,Agustus 2011 Penulis

Daftar Isi ... iii

Daftar Tabel ... vi

Daftar Gambar ... viii

Daftar Lampiran ... ix

Abstraksi ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1.Reformasi Birokrasi ... 11

2.2.2.Birokrasi ... 16

2.2.3.Pelayanan Publik ... 18

2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 19

2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 20

2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ... 22

2.2.4.Kepuasan ... 23

2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan ... 24

2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 25

2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik ... 25

2.3. Kerangka Berfikir ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 28

3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ... 31

3.4.1.Populasi ... 31

3.4.2.Teknik Pengambilan Sampel ... 32

3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 33

3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 33

3.6.1.Teknik Analisis ... 33

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 35

4.1.1.Profil Kota Surabaya ... 35

4.1.2.Demografi Penduduk Surabaya ... 35

4.1.3.KTP Smart Office Royal Plaza ... 39

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 43

4.3. Hasil Analisis ... 46

4.3.1.Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden ... 47

4.3.1.1. Prosedur Pelayanan ... 47

4.3.1.2. Persyaratan Pelayanan ... 49

4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan ... 50

4.3.1.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 52

4.3.1.5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 54

4.3.1.6. Kemampuan Petugas Pelayanan ... 55

4.3.1.7. Kecepatan Pelayanan ... 57

4.3.1.8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 58

4.3.1.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 60

4.3.1.10.Kewajaran Biaya Pelayanan ... 61

4.3.1.11.Kepastian Biaya Pelayanan ... 63

4.3.1.12.Kepastian Jadwal Pelayanan ... 64

4.3.2.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 69 4.3.2.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang ... 70 4.3.2.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang

Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 71 4.3.2.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat ... 71 4.4. Pembahasan ... 72 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 79 5.2. Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA

Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 34

Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya ... 35

Tabel 4.2. Luas Wilayah Surabaya ... 37

Tabel 4.3. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Umur ... 37

Tabel 4.4. Komposisi Penduduk Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur . 38 Tabel 4.5. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama ... 39

Tabel 4.6. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Banyaknya KTP yang Diselesaikan Menurut Kewarganegaraan ... 39

Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43

Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 45

Tabel 4.11. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan .... 48

Tabel 4.12. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan 49 Tabel 4.13. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 51

Tabel 4.14. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan ... 53

Tabel 4.15. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 54

Tabel 4.16. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ... 55

Tabel 4.17. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan . 57 Tabel 4.18. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 59

Pelayanan ... 62 Tabel 4.21. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya

Pelayanan ... 63 Tabel 4.22. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal

Pelayanan ... 64 Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan

Lingkungan ... 65 Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan . 67 Tabel 4.25. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 69 Tabel 4.26. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan .. 71 Tabel 4.27. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu

ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI

ABSTRAKSI

Pelayanan publik diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa. Demikian juga dengan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan di bidang pendudukan. Salah satunya adalah pelayanan KTP. Kota Surabaya sebagai salah satu kota metropolitan mempunyai hiterogenitas masyarakat dalam bidang pekerjaan mengurus KTP, apalagi di kelurahan yang mempunyai jam kerja pada pagi sampai siang hari, untuk memudahkan masyarakat, Dispenduk membentuk unit pelayanan perpanjangan KTP SMART OFFICE DI ROYAL MALL PLAZA SURABAYA.

Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP di SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25.

1.1.Latar Belakang Masalah

Sebuah gerakan reformasi yang digulirkan oleh berbagai kekuatan dalam masyarakat, yang dipelopori oleh mahasiswa pada tahun 1998, bertujuan untuk memperbaiki kondisi bangsa yang terpuruk akibat krisis ekonomi yang berlarut-larut. Diharapkan dengan adanya gerakan reformasi pada waktu itu dapat memberikan pengaruh bagi penyelesaian berbagai persoalan bangsa dalam masa pemerintahan orde baru, seperti kasus-kasus korupsi, kolusi dan nepotisme. Adanya reformasi publik mengharapkan bahwa terjadinya reformasi juga diikuti pula perubahan yang besar pada desain kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dengan baik. Dengan adanya revormasi publik juga akan mengubah dan meningkatkan pelayanan publik untuk masyarakat.

Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang professional. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa tersebut dapat dicapai apabila birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa dalam pemberian pelayanan. Perubahan paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrumen pelayanan, yang memiliki seperti, orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih murah (Dwiyanto, 2006:224).

Reformasi pelayanan publik di Indonesia sendiri masih tertinggal dibanding reformasi di berbagai bidang lainnya. Regulasi pelayanan publik yang masih tersebar dalam banyak peraturan yang sifatnya sektoral, menjadikan pelayanan publik di Indonesia berada pada kondisi yang belum managable. Definisi dari reformasi itu sendiri adalah Perubahan administrasi yang menggambarkan perbaikan dalam praktek administrasi, organisasi, prosedur, dan proses. Artinya setiap perubahan prosedur dapat dikategorikan sebagai reformasi administrasi. Konsep dari reformasi itu sendiri Peningkatan sistemik kinerja operasional sektor publik secara terencana (Caiden, 1991). Sementara tujuan dari reformasi adalah perbaikan administrasi, seperti perbaikan produk dan layanan, struktur, proses, dan teknologi dan perbaikan tingkat politik, seperti perbaikan peraturan, dukungan, legitimasi (Caiden, 1991:45). Kondisi iklim investasi, kesehatan, dan pendidikan saat ini sangat tidak memuaskan, sebagai akibat tidak jelasnya dan rendahnya kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh institusi-institusi pemerintahan. Ketidakpastian hukum khususnya, sidang pengadilan yang berlarut-larut dan penuh praktek korupsi, membuat para investor berpaling. Pegawai negeri hanya memiliki sedikit insentif untuk memperbaiki pelayanan. Hal ini, digabung dengan administrasi yang berbelit-belit dan ketinggalan jaman, berakibat pada ketidakpuasan masyarakat. Karena administrasi yang berbelit dan prosedur yang rumit serta pelayanan yang kuarang baik dapat menyebabkan ketidakpuasan masyarakat terhadap penanggapan pelayanan tersebut, maka hendaknya kualitas pelayanan dapat diperbaruhi sehingga masyarakat masyarakat atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut.

Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005). Sedangkan menurut Koller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.

Kota Surabaya sebagai salah satu kota terpilih yang menjadi kota pelayanan publik terbaik versi KPK tahun 2011 dalam memberikan pelayanan publik kepada warga Surabaya secara baik. Salah satu instansi yang membuat Surabaya terpilih sebagai kota pelayanan publik adalah Dinas Kependudukan dan Catatn Spil. (detiksurabaya.com, 14 april 2011). Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya. Berdasarkan data dari BPS tahun 2010, diketahui bahwa penduduk surabaya yang berjumlah 2.232.046, pada saat ini pemkot Surabaya mencapai keberhasilan dalam hal tertib administrasi di bidang pelayanan kependudukan. Dari 2.232.046 jiwa penduduk Surabaya yang harusnya memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP), pemkot berhasil mencapai 86 persen atau 1.924.283 jiwa sudah memiliki KTP. Hal tersebut meningkat dibandingkan tahun 2006 yang memiliki KTP berjumlah 1.822.013 atau 83,63% dari total penduduk Surabaya (Samarinda online; 14 April 2011).

Kota Surabaya sebagai salah kota Metropolitan yang besar serta laju bisnis dan perekonomian serta daya persaingan yang tinggi. Disertai dengan Lifestyle warga kotanya yang lebih mengedepankan kecepatan dan kemudahan dalam sebuah pelayanan. Maka Surabaya membutuhkan sebuah keefisienan, keefektifan, kecepatan dan kenyamanan dalam sebuah pelayanan publik termasuk pelayanan KTP. Dengan sebagian besar warganya adalah seorang pekerja dan karyawan-karyawan yang tidak memiliki banyak waktu, maka masyarakat Kota Surabaya tidak ingin terlalu berbelit dengan sebuah urusan yang berkaitan dengan birokrasi, Contohnya seperti pengurusan KTP yang harus melalui ke kelurahan atau kecamatan setempat yang otomatis mereka tidak bias meluangkan waktunya karena dengan alasan waktu dan jam buka kecamatan pada hari-hari dan jam aktif

kerja yaitu jam 07.00-17.00 sehingga para pekerja pun tidak bisa cukup banyak waktu.

Praktik percaloan pengurusan kartu tanda penduduk (KTP) dan akta kelahiran di Kota Surabaya masih banyak, meskipun peraturan daerah (perda) yang menggratiskan biaya pembuatan KTP sudah diberlakukan. Fakta tersebut terungkap saat sejumlah anggota Komisi B DPRD Kota Surabaya menggelar inspeksi mendadak (sidak) di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya hari kamis. Berdasarkan hasil sidak, anggota dewan mendapati seorang warga yang mengunakan jasa calo untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, Mochammad Machmud mengatakan, meskipun sudah membayar calo, warga yang identitasnya dirahasikan itu tetap harus datang sendiri ke kantor Dinpendukcapil Surabaya karena proses terakhir pengurusan akta kelahiran di kantor Dispendukcapil, orang yang bersangkutan hadir datang sendiri dan tidak bisa diwakilkan Saat ditanya, apakah calonya orang dalam (orang pemerintahan) atau orang luar, politikus Partai Demokrat itu menjelaskan, rata-rata calo yang banyak di kelurahan dan kecamatan merupakan orang luar alias bukan pegawai pemerintahan. Di kelurahan dan kecamatan calo masih bisa masuk. Mereka memanfaatkan kesusahan warga waktu melakukan pengurusan karena memang prosesnya agak rumit.

Terkait dengan pelayanan di kantor Dispendukcapil Surabaya sendiri, sistem pelayanan yang diterapkan sudah cukup baik. Warga yang melakukan pengurusan bisa terlayani dengan baik meskipun kadang prosesnya agak lama. Hal itu dikarenakan setiap harinya warga yang mengurus surat catatan sipil cukup

banyak. Rata-rata per hari kepala dinas menandatangani 400 akta kelahiran, 750 KSK serta akte kematian dan perceraian yang masing-masing berkisar 100 surat. pihaknya terus berupaya maksimal memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya terus menekan terjadinya pungutan kepada warga dengan cara tidak orang yang melakukan pengurusan harus datang sendiri tanpa bisa diwakilkan (www.Antara News Jawa Timur.com , Kamis 24-03-2011)

Adanya permasalahan seperti itu, disebabkan kurangnya standar pelayanan, kemudahan, keefisienan, keefektifan serta kecepatan bagi warga Surabaya untuk mendapatkan sebuah pelayanan dalam pengurusan KTP di Surabaya, maka kebijakan reformasi pelayanan merupakan salah satu upaya Pemerintah Kota Surabaya untuk terus membangun layanan publik berbasis TI dan menciptakan sebuah kenyamanan serta kepuasaan masyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan pelaksanaan e-Government menuju Surabaya Multimedia City.

Layanan publik pada saat ini merupakan sebuah reformasi terbaru terutama dalam bidang pelayanan KTP, kebijakan pelayanan ini dimaksudkan untuk mengantisipasi banyaknya warga Surabaya yang mengurus administrasi kependudukan setiap hari, tetapi tidak semuanya dapat meluangkan waktu untuk mengurus sendiri ke Kantor Kelurahan maupun Kantor kecamatan. Oleh karena itu KTP SMART OFFICE ini dibuka pada pukul 13.00-21.00 wib, sehingga warga Surabaya dapat mengurus layanan ini sambil berbelanja atau berjalan-jalan di Mall. Apabila program ini sukses tidak menutup kemungkinan dapat diteruskan pada bulan-bulan berikutnya, bahkan dapat dilaksanakan pada waktu-waktu yang

akan datang di beberapa Mall di Kota Surabaya, Untuk mendukung kegiatan tersebut, disampaikan Kepala Bapetikom, Chalid Buhari, "Bapetikom dengan dibantu PT. RADNET telah menyiapkan jaringan online antara Dispenduk Capil, Royal Plaza, BG Junction serta dengan Bapetikom, sehingga seluruh kegiatan tersebut dapat dimonitor. Selain itu juga disiapkan layanan video conference untuk dapat memonitor secara audio visual kegiatan tersebut", (dispenduk surabaya, go.id. 14-April-2011).

Sedangkan KTP Smart Office melayani jasa perpanjangan KTP saja. Warga tinggal datang ke gerai, membawa KTP asli yang sudah habis masa laku, plus surat pengantar dari RT/RW. Warga menunggu sebentar, didata ulang, dipotret, dan ia membawa pulang KPT baru, tanpa bayar sepeserpun. Sayang KTP Smart Office tidak menyediakan layanan untuk pembuatan KTP baru. Pembuatan KTP baru masih harus dilakukan di kantor kecamatan

(http://lifestyle.kompasiana.com/urban/2011/06/08/ktp-smart-office-urus-ktp-gratis-di-mall/).

Dalam penelitian ini, peneliti ingin membahas tetang reformasi yang menjadi suatu kebijakan pelayanan yang baru dalam hal pengurusan KTP di Surabaya tanpa harus melewati kelurahan maupun kecamatan. Sebuah dinamika yang baru sebagai tuntunan waktu keefisienan hidup masyarakat saat ini, yang lebih mementingkan kecepatan dan keefisienan dalam waktu mengurus KTP dengan judul “ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA”.

1.2.Perumusan Masalah

Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut :

“Bagaimana kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ?”

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut : “Untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya”

1.4.Kegunaan Penelitian

1. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan pada masyarakat Surabaya.

2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang topik pelayanan KTP di Kota Surabaya dan menjadi bahan referensi mahasiswa yang lainnya.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah pelayanan KTP di Surabaya.

2.1. Penelitian Terdahulu

1.Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi kabupaten Sragen. Hasil dari penelitian ini Reliability, assurance, responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.

2.Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu : kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan dalam kondisi yang baik atau bagus.

3.Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana. Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Reformasi Birokrasi

Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur

birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress, 2/5/2011) .

Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik, karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia. Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com. 2/5/2011)

Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas, dan clean government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan. Dalam pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat dijadikan sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek

perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban, serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).

Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).

Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku (Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama administrasi.

Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan, Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada dasarnya konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi, sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas

untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.

Tujuan reformasi birokrasi antara lain :

1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa.

2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.

3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri, serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.

4. Pemerintah yang bersih (good government) 5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).

Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititiberatkan pada, sebagai berikut:

a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa. c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.

f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan prosedur kerja instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang

berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku (Larasati, 2008).

Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang terus menggelinding.

Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan

sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).

2.2.2. Birokrasi

Pengertian birokrassi (bureaucracy) disamakan dengan sistem pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum pegawai negeri (Boediono, 2003:21).

Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).

Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam (Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi adalah sebagai berikut :

1. Disentralisasikan menurut hirarki

2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi

3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan

4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang subjektif.

Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa, kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens (dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor. Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur; sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial, setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap tindakannya dan lingkungan dimana ia melakukan aktivitas tersebut. Sedangkan

struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini; Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).

2.2.3. Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).

Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung sedangkan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah

segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.

2.2.3.1. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :

1. Pelayanan Administrasi

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran dan akte kematian).

2. Pelayanan Barang

Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.

3. Pelayanan Jasa

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.

2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).

Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian kualitas (quality process) yang meliputi: 1) quality planning, suatu proses

mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja. Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nugroho, 2005).

Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu : (1) Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, tempat informasi dan ruang tunggu. (2) Reliability, kemampuan dan

keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen (Pasolong, 2007:135).

2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service) merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba, mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada masyarakat/pelanggan.

Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).

2.2.4. Kepuasan

Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).

Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.

Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005).

2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan

Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):

1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan utama, misalnya toilet, telepon umum, ruang tunggu

2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan

3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan, keramahan, kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan.

4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature, nilai estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.

2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen

2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan

Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, diatas yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan pelayanan publik di lingkungan instansi Smart Office Royal Plaza Surabaya.

2.3. Kerangka Berfikir

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir

3.1. Jenis Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.2.1. Definisi Operasional Variabel

Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005).  Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Tabel Instrumen Pengukuran Variabel

Skala Pengukuran

Variabel No Indikator

Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4

1 Prosedur pelayanan yaitu

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan KTP.

Tidak Baik

Kurang

Baik Baik

Sangat Baik

2 Persyaratan pelayanan

KTP yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

Tidak Mudah

Kurang

Mudah Mudah

Sangat Mudah

3 Kejelasan petugas

pelayanan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) KTP.

Tidak Jelas

Kurang

Jelas Jelas

Sangat Jelas

4 Kedisiplinan petugas

pelayanan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku KTP.

Tidak Disiplin

Kurang

Disiplin Disiplin

Sangat Disiplin

5 Tanggung jawab petugas

pelayanan kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan Tidak Bertangg ung Jawab Kurang Bertanggu ng Jawab Bertanggun g Jawab Sangat Bertang gung jawab Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

6 Kemampuan petugas

pelayanan KTP yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Tidak Mampu Kurang

Mampu Mampu

Sangat Mampu

Skala Pengukuran No Indikator

Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4

7 Kecepatan pelayanan

KTP target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

Tidak Cepat

Kurang

Cepat Cepat

Sangat Cepat

8 Keadilan mendapatkan

pelayanan KTP dan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

Tidak Adil

Kurang

Adil Adil

Sangat Adil

9 Kesopanan dan

keramahan petugas sikap

dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

10 Kewajaran biaya

pelayanan KTP

keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

Tidak Wajar

Kurang

Wajar Wajar

Sangat Wajar

11 Kepastian biaya pelayanan

KTP kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan Selalu Tidak Sesuai Kadang-kadang Sesuai Banyak Sesuainya Selalu Sesuai

12 Kepastian jadwal

pelayanan pelaksanaan waktu pelayanan KTP,

Selalu Tidak Tepat Kadang-kadang Tepat Banyak Tepatnya Selalu Tepat

yang telah ditetapkan 13 Kenyamanan lingkungan

kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

Tidak Nyaman

Kurang

Nyaman Nyaman

Sangat Nyaman

14 Keamanan pelayanan

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

Tidak Aman

Kurang

Aman Aman

Sangat Aman

Sumber : hasil olahan peneliti

3.3. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs penelitian ini adalah Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

3.4.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. dalam penelitian ini yang akan dijadikan subyek penelitian adalah masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2003:60). Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan sampel adalah masyarakat Surabaya berusia minimal 17 tahun, berdomisili di Surabaya dan yang membuat KTP Surabaya di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004) :

Jumlah Responden = (“Jumlah unsur” + 1) x 10 Jumlah responden = (14 +1) x 10 = 150 responden.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat Surabaya.

2. Dokumentasi

Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen) perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian seperti, data pembuat KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.6.1. Teknik Analisis

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhanya. IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Di dalam IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

0,071 14 1 r Jumlahunsu t Jumlahbobo g tertimban rata rata nilai

Bobot    

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

penimbang Nilai x terisi yang unsur Total unsur per persepsi nilai dari Total IKM

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Tabel 3.2.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25-43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81, 26-100,00 A Sangat Baik IKM Unit Pelayanan x 25

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Profil Kota Surabaya

Kota Surabaya ialah Ibu kota Propinsi Jawa ti mur yang merupakan kota terbesar kedua setelah Jakarta di Indonesia ini.

Tabel 4.1.

Topografi Kota Surabaya

No Keterangan Deskripsi

1 Letak 07 derajat 9 menit - 07 derajat 21 menit LS (Lintang Selatan) dan 112 derajat 36 menit - 112 derajat 54 menit BT (Bujur Timur)

2 Ketinggian 3 - 6 meter di atas permukaan air laut (dataran rendah), kecuali di bagian selatan terdapat dua bukit landai di daerah Lidah & Gayungan dengan ketinggian 25-50 meter di atas permukaan air laut 3 Batas Wilayah Sebelah Utara : Selat Madura

Sebelah Timur : Selat Madura

Sebelah Selatan : Kabupaten Sidoarjo Sebelah Barat : Kabupaten Gresik 4 Luas Wilayah 33.306,30 Ha

5 Jumlah Kecamatan 28 6 Jumlah Desa

/Kelurahan

160 Sumber : BPS dalam Angka 2010

4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya

Berbanding dengan masyarakat Jawa pada umumnya, suku Jawa di Surabaya memiliki pembawaan yang keras. Salah satu sebabnya adalah jauhnya Surabaya dari keraton yang dianggap sebagai pusat kebudayaan Jawa. Surabaya memiliki logat bahasa Jawa yang khas yang dipanggil “Boso Suroboyoan”. Boso Suroboyoan terkenal karena sifat egalitarian, terus terang, dan tidak membedakan

ragam tingkat bahasa seperti bahasa-bahasa Jawa baku pada umummnya. Masyarakat Surabaya juga dikenali karena sifat fanatiknya dan bangga terhadap bahasa mereka.

Sebagai kota metropolitan, Surabaya merupakan pusat kegiatan ekonomi di Jawa Timur dan sekitarnya. Sebagian penduduknya berkegiatan di sektor-sektor perdagangan dan perindustrian. Banyak perusahaan besar berpusat di Surabaya.

Surabaya juga dikenal dengan kota pendidikan yang telah memberikan sumbangsih bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan peningkatan SDM. Ada kesesuaian pendidikan lanjut yang dimiliki yaitu, UNAIR, ITS, UNESA dan banyaknya perguruan tinggi swasta yang berkualitas sebagai sarana dan prasarana pendidikan di Surabaya yang memadai, meliputi tingkat pendidikan dasar, menengah dan pendidikan tinggi. Hampir di semua bidang ilmu pengetahuan dengan tingkat stratum dari akademi dan politeknik, dari S1, S2 hingga S3, dapat ditemukan di lembaga pendidikan di Surabaya. Pengembangan sebagai kota pendidikan bertujuan untuk pengembangan kualitas SDM yang ada (http://www.surabaya.go.id/infokota/index.php?id=4).

Secara geografis, Surabaya terletak pada 07’ 12’- 07’ 21’ Lintang Selatan dan 112’ 36’ – 112’ 54’ Bujur timur. Dengan letaknnya di daerah tropis yang strategis tersebut, Surabaya dapat dengan mudah dijangkau melalui jalur darat, udara dan laut. Daerah Surabaya di sebelah Utara dan Timur berbatasan dengan

laut dengan selat Madura yang merupakan daerah pantai atau pesisir serta di sebelah selatan dan barat berbatasan dengan Sidoarjo dan Gresik.

Surabaya dibagi dalam 5 wilayah yaitu, Surabaya Barat, Surabaya Timur, Surabaya Utara, Surabaya Selatan, dan Surabaya Pusat. Menurut data yang diperoleh dari BPS dalam “Surabaya dalam angka 2010”, luas wilayah Surabaya dapat dispesifikasikan sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Luas Wilayah Surabaya No Wilayah Luas

wilayah

Jumlah kecamatan

Keterangan 1 Surabaya Barat 118,01 5 2 kecamatan pecahan

yang masih tergabung dengan induknya.

2 Surabaya Timur 91,78 7 -

3 Surabaya Utara 38,32 4 1 kecamatan pecahan yang masih bergabung dengan induknya

4 Surabaya Selatan 64,07 8 -

5 Surabaya Pusat 14,78 4 -

Sumber : BPS 2010

Berdasarkan data yang tercatat di Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin Per Wilayah Berdasarkan Hasil Sensus Penduduk Tahun 2000 memiliki komposisi sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin

No Wilayah Laki-laki Prosentase(%) Perempuan Prosentase(%) 1 Surabaya Pusat 198,634 13.47 199,627 13.64 2 Surabaya Utara 290,160 19.67 285,069 19.48 3 Surabaya Timur 383,116 25.98 383,723 26.22 4 Surabaya Selatan 388,920 26.37 384,759 26.29 5 Surabaya Barat 214,044 14.51 210,173 14.36 Total 1,474,874 100 1,463,351 100

Tabel 4.4

Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur No Kelompok Umur Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 0 -4 tahun 209.506 8.06

2 5 - 9 tahun 195.483 7.52

3 10 - 14 tahun 181.725 6.99

4 15 - 19 tahun 264.921 10.19

5 20 - 24 tahun 329.354 12.67

6 25 - 29 tahun 318.250 12.24

7 30 - 34 tahun 256.089 9.85

8 35 - 39 tahun 209.601 8.06

9 40 - 44 tahun 173.666 6.68

10 45 - 49 tahun 135.258 5.20

11 50 - 54 tahun 96.118 3.70

12 55 - 59 tahun 76.164 2.93

13 60 - 64 tahun 61.181 2.35

14 65 - 69 tahun 40.338 1.55

15 70 - 74 tahun 27.938 1.07

16 75+ tahun 24.167 0.93

Total 2.599.759 100

Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010

Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa komposisi masyarakat Surabaya cenderung merata antara laki-laki dan perempuan. masyarakat yang berjenis kelamin pria diketahui berjumlah 1.474.874 jiwa atau 50,20% sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 1.463.351 jiwa atau 49,80%.

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa komposisi masyarakat Surabaya berdasarkan umur, sebagian besar didominasi oleh masyarakat yang berusia antara 20 – 24 tahun yaitu sejumlah 329.354 orang atau 12,67% selanjutnya tersebar merata di semua kelompok umur. Sedangkan pembuatan KTP diperlukan untuk umur 17 tahun dilihat dari tabel di atas maka 12,67% dari penduduk Surabaya berumur 17 tahun sehingga membuat KTP. Sedangkan jika dilihat dari komposisi penduduk kota Surabaya berdasarkan profesi dapat

dijelaskan bahwa terbanyak adalah pegawai swasta sebagaimana terangkum pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5.

Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama No Agama Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 Islam 2.376.576 84,00

2 Kristen 279.539 4,19

3 Katolik 119.121 9,83

4 Hindu 11.665 0,41

5 Budha 54.083 1,90

Total 2.840.984 100,00

Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa komposisi penduduk Surabaya pada tahun 2009 berdasarkan agama terbanyak adalah Islam sejumlah 2.376.576 jiwa atau 84%, Kristen sejumlah 119.121 jiwa atau 4,19%, Katolik sebanyak 279.539 jiwa atau 9,83% sedangkan yang beragama Hindu sebanyak 11.665 jiwa atau 0,41% dan yang beragama Budha sebanyak 54.083 jiwa atau 1,90%.

Tabel 4.6

Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Banyaknya KTP yang Diselesaikan Menurut Kewarganegaraan

No Wilayah WNI Prosentase(%) WNA Prosentase(%)

1 Surabaya Pusat 255.497 13 120 38

2 Surabaya Utara 352.953 18 36 11

3 Surabaya Timur 518.335 27 49 15

4 Surabaya Selatan 511.702 27 82 26

5 Surabaya Barat 282.247 15 25 8

Total 1.920.734 100 312 100

Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah penduduk Surabaya yang mengurus KTP menurut kewarganegaraan, untuk WNI di Surabaya barat sebesar 255.497 jiwa atau 13%, WNA sebanyak 120 atau 38%, WNI di Surabaya Utara sebesar 18%, WNA 36 jiwa atau 11%, WNI Surabaya

Timur 518.335 atau 27%, WNA sebanyak 49 jiwa atau 15%, WNI di Surabaya Selatan sebesar 511.702 atau 27%, WNA sebanyak 82 jiwa atau 26% dan WNI di Surabaya Bara sebesar 282.247 atau 15%. Sedangkan untuk WNA 25 jiwa atau 8%.

4.1.3. KTP Smart Office Royal Plaza

Warga kota Surabaya kini mendapatkan beberapa kemudahan dalam mendapatkan akses pelayanan administrasi kependudukan. Yakni untuk perpanjangan Kartu Tanda Penduduk (KTP) cukup mendatangi salah satu Mall yang ada di Surabaya yakni Royal Plaza. Peresmian KTP Smart Office yang ada di Royal Mall Plaza Surabaya ini juga dalam rangka memperingati Hari Jadi Kota Surabaya.

Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispenduk Capil) Kota Surabaya, Kartika Indrayana mengatakan, stan KTP Smart Office yang ada di Royal Mall Plaza Surabaya ini sudah menetap sehingga setahun ke depan. Untuk perpanjangan KTP nantinya memang cukup dipermudah, apalagi Pemkot Surabaya kini juga telah menciptakan program aplikasi yang bisa langsung online hingga ke ranah RT/RW (rukun tetangga / rukun warga). Nantinya, warga cukup mendatangi RT dan RW setempat untuk diketahui keperluan administrasi kependudukan seperti perpanjangan KTP dan lainnya. Selanjutnya, dari RT atau RW mengisi aplikasi pada komputer yang secara online terhubung pada pendataan milik Dispenduk Capil. Adanya pemanfaatan teknologi IT ini memang cukup murah dan hemat kertas. Nantinya akan ada evaluasi terkait dengan stan KTP Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

Sarana dan prasarana KTP Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya yaitu terdiri dari Stan KTP smart office berukuran 2 x 3 meter terletak di lantai ground

blok C5-29 Royal Plaza. Lokasi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya berdekatan dengan stan Samsat dan Disperindag. Di dalam ruangan tersebut terdapat tiga petugas untuk pelayanan, meja pelayanan, tiga buah komputer, printer, scan, kamera dan tujuh buah kursi untuk menunggu, lampu penerangan.

Gambar 4.1. Gambar Stan Smart Office Royal Plaza Surabaya

Pelayanan memperpanjang KTP ini dibuka per 1 Juni lalu oleh Walikota Surabaya. Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dilayani oleh tiga orang petugas dari pemerintah kota. Para petugas tersebut yang betugas melayani warga Surabaya yang ingin memperpanjang KTP-nya, sehingga tak perlu lagi datang ke Kantor Kecamatan. Salah satu petugas mengatakan bahwa petugas yang melayani perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ini berdasarkan piket yang telah ditentukan oleh Dispenduk Surabaya. Rata-rata dalam seminggu ada dua kali piket. Petugas tersebut menyatakan bahwa tidak ada perbedaan yang mencolok antara bertugas di kantor dan di Royal Plaza. Biaya mengurus perpanjangan KTP dipatok Rp.10.000. Sama dengan mengurus perpanjangan di Kantor Kecamatan. Masyarakat dihimbau untuk memperpanjang KTP ketika

masuk 14 hari sebelum masa berlaku KTP habis. Syarat bagi warga yang ingin memperpanjang KTP melalui KTP Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya diwajibkan membawa surat pengantar RT dan RW dan tidak perlu lagi ke kelurahan. Pemerintah terutama dari kota Surabaya terus memantapkan layanan pembuatan perpanjangan KTP online di mall. Layanan ini memaksimalkan layanan yang sudah diselenggarakan Pemkot sejak Agustus 2008.

Prasyarat dan prosedur perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah :

a. Prasyarat

1.Membawa Surat Keterangan dari RT/RW 2.Membawa KTP lama

b. Prosedur

1. Berkas ditaruh dalam map lalu ditumpuk 2. Petugas memanggil nama pengunjung 3. Melakukan proses foto

4. Menunggu proses pencetakan KTP selama kurang lebih 15 menit. Gambar 4.2. Struktur Organisasi perpanjangan KTP

di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Responden pada penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya yang berjumlah 150 orang. Selanjutnya, pada bagian ini akan disajikan deskripsi karakteristik responden berdasarkan beberapa informasi responden seperti umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan seperti terangkum pada tabel berikut ini :

Tabel 4.7.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah (orang) Prosentase (%) 1 17 tahun – 26 tahun 54 36,00 2 27 tahun – 36 tahun 34 22,67 3 37 tahun – 47 tahun 27 18,00 4 48 tahun – 57 tahun 25 16,67

5 > 57 tahun 10 6,67

Total 150 100

Sumber : lampiran

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar masyarakat Surabaya yang memanfaatkan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP adalah masyarakat yang berusia antara 17 tahun hingga 26 tahun yaitu sejumlah 54 orang atau 36%, selanjutnya terbanyak kedua adalah masyarakat yang berusia antara 27 tahun hingga 36 tahun dengan jumlah sebanyak 34 orang atau 22,67%. Pada peringkat ketiga adalah masyarakat Surabaya yang berusia antara 37 tahun hingga 47 tahun dengan jumlah sebanyak 27 orang atau 18% sedangkan sisanya masing-masing sebanyak 25 orang (1,67%) dan 10 orang (6,67%) adalah masyarakat yang berusia antara 48 tahun hingga 57 tahun dan lebih dari 57 tahun. Banyaknya responden yang berusia 17 tahun – 26 tahun, menurut responden yang membuat atau memperbarui KTP, di smart office lebih cepat dengan padatnya aktivitas responden.

Tabel 4.8.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 Pria 53 35,33

2 Wanita 97 64,67

Total 150 100

Sumber : lampiran

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 150 orang masyarakat Surabaya yang dijadikan sebagai responden penelitian, sebagian besar adalah masyarakat yang berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 97 orang atau 64,67% sedangkan sisanya adalah masyarakat yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 53 orang atau 35,33%. Banyaknya responden yang berjenis kelamin wanita, menurut responden lebih sering melakukan aktivitas berbelanja dan memudahkan responden untuk memperbaruhi KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

Tabel 4.9.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 S2 5 3,33

2 S1 34 22,67

3 D3 11 7,33

4 SMA 77 51,33

5 SMP 10 6,67

6 SD 3 2

Total 150 100

Sumber : lampiran

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang memiliki pendidikan terakhir setingkat SMA yaitu sebanyak 77 orang atau 51,33%, selanjutnya sebanyak 34 orang atau 22,67% adalah masyarakat yang memiliki pendidikan

terakhir setingkat S1. pada peringkat ketiga yaitu masing-masing sebanyak 11 orang (7,33%) dan 10 orang (6,67%) adalah masyarakat yang memiliki pendidikan terakhir setingkat D3 dan SMP sedangkan sisanya masing-masing sebanyak 5 orang (3,33%) dan 3 orang (2%) adalah masyarakat yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SD. Banyaknya responden yang berpendidikan terakhir SMA, kebanyakan responden bekerja, karena keterbatasan waktu, maka responden memilih memperbaruhi KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya karena lebih efisien waktu.

Tabel 4.10.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama No Pekerjaan Utama Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 PNS/TNI/POLRI 15 10

2 Pegawai swasta 28 18,67

3 Wiraswasta 10 6,67

4 Pelajar / mahasiswa 89 59,33

5 Lainnya 8 5,33

Total 150 100

Sumber : lampiran

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar masyarakat Surabaya yang memanfaatkan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP adalah masyarakat yang berstatus pelajar atau mahasiswa, yaitu sebanyak 89 orang atau 59,33%. Selanjutnya terbanyak kedua adalah masyarakat yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 28 orang atau 18,67%. Di peringkat ketiga adalah masyarakat yang memiliki pekerjaan sebagai PNS/TNI/POLRI yaitu sebanyak 15 orang atau 10% dan sisanya masing-masing sebanyak 10 orang (6,67%) dan 8 orang (5,33%) adalah masyarakat yang bekerja sebagai wiraswasta dan lainnya seperti pedagang, buruh ataupun profesi lainnya.

pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, karena prosedur yang mudah serta biaya yang terjangkau.

4.3. Hasil Analisis

Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator.

Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Masing-masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang keseluruhannya berjumlah 33 sub indikator dan setiap sub indikator mewakili satu pertanyaan.

Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualitas pelayanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari

masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

4.3.1. Penyajian Data

Pada bagian ini akan dipaparkan hasil rekapitulasi jawaban responden mengenai 14 unsur pelayanan pada Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4.3.1.1.Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan KTP. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.11.

Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase

1 Tidak mudah 2 1,3

2 Kurang mudah 13 8,7

3 Mudah 76 50,7

4 Sangat Mudah 59 39,3

Total 150 100

Sumber : Kuesioner nomor 1

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 150 orang responden yang diteliti, sebagian besar responden yaitu sebanyak 76 orang atau sebanyak 50,7% responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan perpanjangan KTP yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah mudah. Pendapat tersebut didukung pula oleh pernyataan 59 orang atau 39,3% responden lainnya yang juga menyatakan bahwa prosedur pelayanan perpanjangan KTP yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat mudah sehingga proses perpanjangan KTP menjadi lebih praktis. Kemudahan tersebut nampak dari sederhananya alur pengurusan perpanjangan KTP dimana Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya hanya mewajibkan membawa pengantar dari RT/RW saja sehingga hal tersebut membuat prosedur pengurusan perpanjangan KTP menjadi lebih mudah dan tidak berbelit-belit. Hal tersebut diperkuat oleh pak suparno yang mengungkapkan “memperpanjang KTP di Smart Office Royal ini mudah, cuma bawa surat keterangan dari RT dan RW saja”.

Pada penelitian ini diketahui sebanyak 13 orang atau 8,7% memberikan pernyataan tentang kurang mudahnya prosedur pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dan juga 2 orang lainnya atau 1,3% responden yang justru menyatakan bahwa prosedurnya tidak mudah dan membuat

responden menjadi bingung. Pernyataan ini disebabkan karena masih adanya syarat yang kurang dimengerti oleh para responden misal 1) keharusan membawa KTP lama sebagai tanda bukti bahwa KTP lama telah habis masa berlakunya. 2) responden lupa membawa KTP lama 3) kehilangan KTP lama. Kurangnya syarat tersebut membuat tertundanya penyelesaian perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu pak Suharto “wah agak ribet soalnya baru pertama ini ngurus KTP disini terus kurang aku mengerti prosedurnya gimana”.

4.3.1.2.Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan KTP yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.12.

Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan No Keterangan Jumlah (N) Prosentase (%)

1 Tidak sesuai 0 0

2 Kurang sesuai 7 4,7

3 Sesuai 81 54,0

4 Sangat sesuai 62 41,3

Total 150 100

Sumber : Kuesioner nomor 2

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa persyaratan pelayanan yang diterapkan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sudah sangat sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

Masing-masing sebanyak 81 orang (54%) dan 62 orang (41,3%) menyatakan bahwa persyaratan yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk pengurusan perpanjangan KTP sangat sesuai, seperti adanya surat pengantar dari RT/RW yang berfungsi sebagai informasi dari daerah asal atau domisili pihak yang bersangkutan serta keharusan membawa KTP lama yang berfungsi agar dapat dipastikan bahwa pihak yang bersangkutan memang telah habis masa berlaku KTP-nya dan diwajibkan untuk memiliki KTP baru. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting mengingat masyarakat Surabaya yang ingin melakukan perpanjangan KTP harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu pak Heru “persyaratan pelayanan memperpanjang KTP disini tidak terlalu susah dan sudah semestinya”.

Dalam penelitian ini hanya 7 orang atau 4,7% responden yang menyatakan bahwa persyaratan pelayanan yang diminta pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sesuai, karena menurut responden tersebut persyaratan membawa map sebagai tempat menyimpan berkas dianggap kurang praktis dan tidak sesuai dengan kebutuhan pengurusan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Waria yang mengatakan “ya ni persyaratan untuk memperpanjang KTP disini kurang praktis untuk penyimpanan berkas persyaratan aja harus bawa map”

4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab)

82

2. Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan maka selain peningkatan kemampuan dari para personilnya, pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan beberapa perbaikan seperti peningkatan kualitas dari komputer atau beberapa peralatan pendukung lainnya seperti kamera, scan ataupun menambah jumlah komputer dan jumlah petugas yang melayani sehingga diharapkan dapat mempercepat pelayanan sehingga pada akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat. Sedangkan nilai kecepatan pelayanan dengan nilai IKM 0,22.

3. Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan maka pihak Pemkot Jawa Timur dapat melakukan beberapa upaya seperti membuat ruang tunggu khusus dengan tempat duduk yang nyaman dan tersedia dalam jumlah banyak sehingga masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP dapat menunggu dengan nyaman hingga proses selesai. Sedangkan nilai kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM 0,20.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, cetakan kedua, PT. Asdi Mahasatya, Jakarta.

Dwiyanto, 2006, Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia : Pusat Studi.

Kependudukan Dan Kebijakan, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi 11, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kriyantono, Rachmat, 2006, Teknis Praktis Riset Komunikasi, Jakarta, Kencana Prenada Media Group.

Larasati, Endang, 2008, Reformasi Pelayanan Publik (Public Services Reform)

Dan Partisipasi Publik, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Kebijakan

Publik.

Pasolong, Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik, Cetakan kesatu, Alfabeta, Bandung.

Rakhmat, Jalaluddin, 2002, Psikologi Komunikasi, Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung.

Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara.

Suryono, Agus. 2002. Jurnal Adminstrasi Negara. Vol. I No. 2 Tentang Manajemen Pelayanan Publik. Malang : FIA

Soesilo, Zauhar, 1994 Susilo Zauhar, Reformasi Administrasi: Konsep, Dimensi, Strategi, Jakarta, Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Edisi Pertama Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

NON BUKU :

Kiswanto (2008), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak

Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen, Skripsi

Lukitowati, 2008, Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan Kartu Tanda

Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya, Skripsi.

Mote, 2008, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan

Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Program Studi : Magister Ilmu Administrasi. Nugroho, Setijo, Andi, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Wajib Pajak: Studi Pada Obyek Pajak Penghasilan Di Kpp Yogyakarta Satu, Jurnal Kajian Bisnis dan Manajemen.

http://siswoyo22.wordpress.com/2008/02/20/reformasi-birokrasi-menuju-

pelayanan-efektif-dan-efisien-kepada-masyarakat-lanjutan/http://www.surabaya.go.id/dispenduk/?view=layanan&id=1,22-03-2011

http://lifestyle.kompasiana.com/urban/2011/06/08/ktp-smart-office-urus-ktp-gratis-di-mall/)

http://www.surabaya.go.id/infokota/index.php?id=4

http://regionalinvestment.com/newsipid/demografipendudukjkel.php?ia=3578&is =37

www.Antara News Jawa Timur.com www. dispenduk surabaya, go.id goodwill.blogspot.com

KUESIONER

PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara YangTerhormat

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi Pmerintah secara rutin. Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.

Untuk itu saya selaku Mahasiswa Jurusan Administrasi Negara Universitas Pembangunan Nasional Jawa Timur berupaya untuk melakukan penelitian berkaitan dengan kepuasan masyarakat Surabaya atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

Survei ini hanya bersifat MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, saya sampaikan terima kasih.

Hormat Saya

IDENTITAS RESPONDEN

(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawaban Anda) Nomor Responden

Nama

Umur ……….tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan Pendidikan Terakhir 1.SD

2.SMP 3.SMA

4.D3 5.S1 6.S2 Pekerjaan Utama 1.PNS/TNI/POLRI

2.Pegawai swasta 3.Wraswasta

4.Pelajar / mahasiswa 5.lainnya

Pernyataan P* Pernyataan P*

1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a. Tidak mudah.

b. Kurang mudah. c. Mudah. d. Sangat mudah.

1 2 3 4

8.Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan. a. Tidak adil.

b. Kurang adil. c. Adil. d. Sangat adil

1 2 3 4

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d.Sangat Sesuai

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak sopan dan ramah. b. Kurang sopan dan ramah. c. Sopan dan ramah. d. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

a. Tidak Jelas b. Kurang Jelas c. Jelas

d.Sangat Jelas

1 2 3 4

10.Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

a. Tidak Wajar b. Kurang Wajar c. Wajar d. Sangat Wajar

1 2 3 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak Disiplin b. Kurang Disiplin c. Disiplin d.Sangat Disiplin

1 2 3 4

11.Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai

1 2 3 4

5.Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak Bertanggung jawab b. Kurang Bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d.Sangat Bertanggung Jawab

1 2 3 4

12.Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

a. Selalu tidak tepat. b. Kadang-kadang tepat. c. Banyak tepatnya. d. Selalu tepat

1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu d. Sangat Mampu

1 2 3 4

13.Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a. Tidak nyaman.

b. Kurang nyaman. c. Nyaman. d. Sangat nyaman

1 2 3 4

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan Pelayanan di unit ini. a. Tidak Cepat

b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat

1 2 3 4

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini

a. Tidak aman. b. Kurang aman. c. Aman. d. Sangat aman

1 2 3 4