KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA.

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN
DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL
PEMERINTAH KOTA SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian per syaratan memper oleh
Gelar Sar jana Ilmu Administr asi Negara pada
FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :

RADIANSA YULIANTO
0341010016

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2011

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................... i
DAFTAR ISI……………………………………………………………………….. iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. ix
ABSTRAKSI .............................................................................................................. x
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang ……………………………………………............ 1

1.2

Perumusan Masalah ……………………………………………… 5

1.3

Tujuan Penelitian ………………………………………………… 6

1.4

Manfaat Penelitian ……………………………………………….. 6

KAJ IAN PUSTAKA
2.1

Peneliti Terdahulu ……………………………………………….. 7

2.2

Landasan Teori …………………………………………………... 11

2.2.1 Pengertian Pelayanan ……………………………………. 11
2.2.1.1 Bentuk Pelayanan ……………………………… 12
2.2.1.2 Faktor Pendukung Pelayanan ………………….. 14
2.2.2 Kualitas Pelayanan ………………………………………. 19
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ………………… 19
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................... 22
2.2.3 Konsep Manajemen Pelayanan Prima ................................ 25

iii

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.4 Prinsip Pelayanan Publik .................................................... 27
2.2.5 Asas Pelayanan Publik ....................................................... 29
2.3
BAB III

BAB IV

Kerangka Berpikir ......................................................................... 30

METODE PENELITIAN
3.1

Jenis Penelitian ............................................................................... 33

3.2

Fokus Penelitian ............................................................................. 34

3.3

Situs Penelitian ............................................................................... 37

3.4

Sumber Data .................................................................................. 38

3.5

Pengumpulan Data .......................................................................... 39

3.6

Analisis Data ................................................................................... 42

3.7

Keabsahan Data .............................................................................. 44

HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum Obyek Penelitian .............................................. 46
4.1.1 Gambaran Umum Obyek .................................................. 46
4.1.2 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya .................................................................... 47
4.1.3

Stuktur Organisasi pada koantor Catatan Sipil
Kota surabaya ................................................................... 48

4.1.4

Komposisi Pegawai pada Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ..................... 60

4.1.5

Sarana dan Prasarana .......................................................... 64

iv

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.6

Prosedur pembuatan akta kelahiran pada kantor

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya …………................................................... 67

4.1.7

Jumlah Pemohon Akta Kelahiran pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya Tahun 2008 – 2011 …………................... 69

4.2

Hasil Penelitian ……………........................................................... 70
4.2.1

Kesederhanaan ………………........................................... 70

4.2.2

Kejelasan ………………................................................... 73

4.2.3

Kepastian Waktu …………................................................. 76

4.2.4

Akurasi ……………........................................................... 78

4.2.5

Keamanan ……………...................................................... 79

4.2.6

Tanggung Jawab …………................................................ 81

4.2.7

Kelengkapan Sarana dan Prasarana ………………........... 83

4.2.8

Kemudahan Akses ………………...................................... 91

4.2.9

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan ……….............. 94

4.2.10 Kenyamanan …………...................................................... 95
4.3

Pembahasan …………….................................................................. 99
4.3.1

Kesederhanaan ……………….......................................... 101

4.3.2

Kejelasan ………………................................................. 102

4.3.3

Kepastian Waktu ………….............................................. 103

4.3.4

Akurasi …………….......................................................... 103

v

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.5

Keamanan ……………..................................................... 104

4.3.6

Tanggung Jawab …………............................................... 105

4.3.7

Kelengkapan Sarana dan Prasarana ……………….......... 106

4.3.8

Kemudahan Akses ……………….................................... 107

4.3.9

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan ………............ 108

4.3.10 Kenyamanan …………..................................................... 109

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan ……….. .................................................................... 111

5.2

Saran….......................................................................................... 113

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 116
LAMPIRAN

vi

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar

2.1

Kerangka Berpikir ……………......................................................32

Gambar

4.1

Struktur Organisasi …………….....................................................50

Gaambar 4.2

Prosedur Persyaratan Pengurusan akta Kelahiran ..........................67

Gambar

4.3

Pemeriksaan kelengkapan persyaratan ...........................................75

Gambar

4.4

Loket Pelayanan ............................................................................. 84

Gambar

4.5

Papan Informasi ............................................................................. 88

Gambar

4.6

Sarana Pendukung ......................................................................... 89

Gambar

4.7

Papan Petunjuk Lokasi .................................................................. 92

Gambar

4.8

Ruang Tunggu ................................................................................ 97

Gambar

4.9

Kebersihan Kantor .......................................................................... 99

vii

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel

4.1

Komposisi pegawai berdasarkan jenis kelamin .............................. 60

Tabel

4.2

Komposisi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan ..................... 61

Tabel

4.3

Komposisi pegawai berdasarkan pangkat / golongan ..................... 62

Tabel

4.4

Komposisi pegawai berdasarkan tingkat usia ..................................63

Tabel

4.5

Komposisi pegawai berdasarkan agama ......................................... 64

Tabel

4.6

Daftar loket di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya ............................................................. 65

Tabel

4.7

Fasilitas gedung / kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ........................................ 65

Tabel

4.8

Fasilitas umum pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ........................................ 66

Tabel

4.9

Fasilitas khusus pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ........................................ 67

Tabel

4.10 Jumlah pemohon akta kelahiran Tahun 2008 – 2011 ……………. 69

viii

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Pedoman Wawancara

Lampiran 2

Kutipan Akta Kelahiran

Lampiran 3

Formulir Pelaporan Kelahiran

Lampiran 4

Lembar Disposisi Surat Masuk

Lampiran 5

Surat Keterangan Kelahiran

Lampiran 6

Biodata Penduduk WNI

Lampiran 7

Akta Nikah

Lampiran 8

Kartu Tanda Penduduk Orang Tua dan Saksi

Lampiran 9

Tanda Pengambilan Akta Kelahiran

ix

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
RADIANSA YULIANTO, Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahir an di
Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, Skr ipsi,
2011
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan
tentang Kualitas pelayanan Administrasi di Kantor Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif yang
meneliti hanya satu variabel tentang kualitas pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan
secara langsung oleh peneliti dengan pihak karyawan, data primer diperoleh dari hasil
wawancara dengan melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data
sekunder diperoleh dengan melalui arsip-arsip (dokumentasi).
Adapun fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi :
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab,
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan Kesopanan,
Keramahan serta Kenyamanan.
Hasil dari penelitian di Kantor Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
mengenai kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran berdasarkan dimensi kualitas
yang terdiri dari : Kesederhanaan yang meliputi : prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit, proses pengurusan yang mudah dan dapat dipahami. pemohon
menyatakan sudah jelas dan mudah dipahami. Kejelasan yang meliputi : kejelasan
syarat-syarat tantang pengurusan akta kelahiran. Sebagian besar pemohon sudah
cukup jelas dengan syarat-syarat yang diajukan. Kepastian Waktu yang meliputi :
kepastian waktu penyelesaian akta kelahiran. Menurut sebagian besar pemohon
belum baik karena tidak sesuai dengan ketentuan waktu yang telah ditetapkan.
Akurasi yang meliputi : apakah produk pelayanan publik (akta kelahitan) dapat
diterima denga benar. Pemohon meyetakan sudah dapat diterima dengan baik karena
sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dapat di pertanggung jawabkan.
Keamanan yang meliputi : Keterkaitan keamanan dengan proses dan produk
pelayanan. Sebagian besar pemohon menyatakan sudah cukup baik dan ada kepastian
hukum. Tanggung Jawab yang meliputi : bagaimana respon atau daya tanggap
pegawai terdadap pemohon akta kelahiran yang membutuhkan bantuan. Sebagian
besar pemohon menyatakan bahwa daya tanggap pegawai dalam memberi bantuan
kepada pemohon akta kelahiran sudah cukup baik, dan mengenai tindakan pegawai
dalam menghadapi keluhan dari pemohon juga sudah cukup baik. Kelengkapan
Sarana dan Prasarana yang meliputi : Kondisi sarana dan prasarana, alat panggil,
papan informasi, sarana pendukung. Sebagian pemohon menyatakan sudah cukup
baik serta sudah tersedianya sarana teknologi Telekomunikasi dan Informatika
(TELEMATIKA). Kemudahan Akses yang meliputi : kemudahan akses dan
ketersediaan lokasi pelayanan yang strategis, kemudahan akses dalam website.
Pemohon menyatakan sudah cukup baik walaupun lokasi pelayanan tidak berada di
tengah kota tetapi masih mudah di jangkau oleh masyarakat, mengenai website

x

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pemohon menyatakan sangat membantu dalam mencari informasi tentang
kependudukan. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan yang meliputi :
kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan pegawai dalam melayani proses pengurusan
akta kelahiran. Pemohon menyatakan sudah baik karena pegawai sudah sopan dan
ramah terhadap semua pemoho khususnya akta kelahiran. Kenyamanan yang meliputi
: ketersediaan ruang tunggu dan fasilitas yang mendukung, kebersihan kantor.
Sebagian besar pemohon menyatakan sudah baik hanya saja perlu ditambah kursi
karena masih adanya pemohon yang berdiri tidak mendapatkan kursi dan untuk
sarana pendukung pemohon sudah cukup puas karena disediakannya fasilitas
pendukung seperti ruang merokok, ruang ibu menyusui, toolet dll,untuk kebersihan
kantor juga sudah cukup baik karena setiap pagi di sediakan petugas untuk
membersihkan kantor.

xi

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Setiap

organisasi

dan

lembaga

mempunyai

beberapa

tahapan

perkembangan yang berbeda sehingga hanya organisasi dan lembaga yang
tangguh dan cepat tanggap terhadap perubahan lingkungan, teknologi dan ilmu
pengetahuan yang akan terus bertahan. Seperti halnya Pemerintah Kota Surabaya
sebagai salah satu lembaga non profit milik pemerintah yang berusaha terus maju,
berkembang dan selalu tanggap terhadap perubahan jaman dengan meningkatkan
penyelenggaraan tata pemerintahan kota yang baik melalui berbagai kebijakan,
strategi dan aktivitas berkualitas bagi masyarakat.
Pemerintah Kota Surabaya yang merupakan bagian dari organisasi
pemerintahan Republik Indonesia mempunyai struktur pemerintahan Negara dari
tingkat paling tinggi yakni presiden hingga tingkat paling rendah yakni Rukun
Warga dan Rukun Tetangga. Negara dibentuk oleh sekumpulan masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan publik anggotanya sehingga pelayanan publik adalah
kewajiban utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan
setiap jenis layanan publik. Sebagai sebuah kewajiban maka sudah semestinya
setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang terbaik.
Tuntutan masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan
kegiatan pemerintahan dan layanan publik menjadi makin kuat dan tak
terhindarkan seiring dengan terjadinya reformasi politik yang telah mendorong
masyarakat menjadi lebih kritis dan semakin sadar akan haknya untuk

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

memperoleh tata pemerintahan yang lebih baik. Semua pelayanan yang bersifat
mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang
bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Pada kehidupan bernegara di masa
sekarang, komitmen Negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai
terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak asasi
manusia dan warga negaranya.
Menurut Moenir (2002; 26) pelayanan umum merupakan kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil
melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha untuk
memenuhi kepentingan orang lain yang sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu
organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Mengingat akan pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi maka setiap
organisasi publik terutama yang berkaitan dan berhadapan langsung dengan
masyarakat hendaknya perlu selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Kualitas pelayanan menurut Kotler (1992; 220) adalah suatu derajat atau
tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa pelayanan yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi harapannya.
Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan yaitu mencapai kepuasan yang maksimal.
Pelayanan dan kepuasan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan karena
dengan adanya kepuasan maka pihak yang terkait dapat saling mengkoreksi
mengenai pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik atau buruk.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Sebagai salah satu instansi pemerintah, Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya merupakan instansi pemerintah yang memberikan
pelayanan

dalam

bidang

administrasi

kependudukan

sehingga

harus

memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan
tingkat kualitas yang baik dan memuaskan.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
memberikan pelayanan yang berkaitan dengan administrasi kependudukan yaitu
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Salah satu pelayanan pencatatan sipil
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya adalah
pelayanan pencatatan kelahiran (kutipan akta kelahiran). Menurut Peraturan
Walikota Surabaya no 42 tahun 2007, akta kelahiran atau surat keterangan
kelahiran adalah surat bukti adanya pelaporan tentang kelahiran bayi dalam
keadaan hidup.
Saat ini, masyarakat mulai tidak sabar dan semakin cemas dengan mutu
pelayanan aparatur pemerintahan yang pada umumnya mengalami penurunan.
Pelayanan publik bahkan dinilai lebih buruk dari pelayanan yang diberikan oleh
sektor swasta sehingga masyarakat mulai mempertanyakan kemampuan
pemerintah dalam menyelenggarakan pemerintahan dan memberikan pelayanan
yang bermutu kepada masyarakat.
Mengacu pada teori Zeithaml (1990) tentang kualitas layanan yang
didefinikan sebagai kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan
persepsi layanan yang sesungguhnya maka banyak harapan untuk mendapatkan
layanan yang memuaskan dari instansi pemerintah belum terwujud. Munculnya
kesenjangan kualitas layanan antara harapan konsumen dengan persepsi layanan

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

yang sesungguhnya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya dapat dilihat pada gambar berikut :

17.78%

Sangat
M emuaskan
M emuaskan

52.28%

Cukup
Kurang
Jelek

Sumber : Jawa Pos, 15 Mei 2011
Gambar di atas menujukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya belum memberikan layanan yang baik dan
memuaskan. Seperti yang diungkapkan ibu Kris yang akan mengambil hasil akte
kelahiran anaknya setelah sebulan menunggu, menemui adanya kekeliruan dalam
hasil pencetakan nama dan harus dibenahi kembali untuk 10 hari mendatang.
(www.extremmepoint.com)
Pengalaman dari ibu Kris menunjukkan bahwa pembuatan akta kelahiran
membutuhkan waktu sebulan dari waktu 6 hari yang dibutuhkan. Hal ini dapat
terjadi karena tingginya permintaan akte kelahiran yang tidak terlepas dari
kemungkinan rencana pemberlakuan Perda No 2 Tahun 2007 tentang
Administrasi Kependudukan (Adminduk). Setelah perda berlaku resmi, sanksi
yang termuat di dalamnya juga akan diterapkan, diantaranya adalah keterlambatan
pengurusan akte kelahiran akan dikenakan denda Rp 50.000,00 hingga Rp

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

1.000.000,00. Untuk keterlambatan lebih dari setahun, diharuskan membawa surat
penetapan dari Pengadilan Negeri .
Di dalam pengurusan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya yang sebenarnya hanya membutuhkan waktu 6 hari,ternyata
ditemukan bukti keterlambatan proses pengurusan akta kelahiran yaitu 31 hari
atau 1 bulan.(bukti pengambilan akta kelahiran terlampir).
Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat pengguna layanan dari
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan fenomena yang banyak
terjardi pada sektor pemerintahan padahal seharusnya pemerintahan merupakan
pelayan masyarakat yang hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara
adil dan merata.
Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan
mengkaji lebih dalam mengenai kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.

1.2

Perumusan Masalah
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain

yang langsung, sedangkan pelayanan public adalah pembelian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
suatu organisasi dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Mengingat akan pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi maka
kiranya setiap organisasi publik terutama yang langsung berurusan dan
berhadapan dengan publik, perlu untuk senantiasa memperbaiki kualitas
pelayanannya.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Berkaitan dengan uraian di atas, maka perumusan masalah yang akan
diteliti adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di
Kantor Dinas Kependusukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya?”

1.3

Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan

di atas maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan
kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.

1.4

Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan dan melatih berpikir secara sistematik, serta
menambah wawasan tentang pelayanan publik di kantor Dinas kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
2. Bagi Instansi
Diharapkan menjadi sumbang saran atau masukan pengetahuan dan informasi
yang kemudian dapat dijadikan sebagai acuan atau landasan dalam setiap
memberika pelayanan publik di Kota Surabaya
3. Bagi Universitas
Untuk menambah referensi di perpustakaan pusat pada umumnya dan jurusan
pada khususnya.
Dapat digunakan untuk membantu memberikan sumbangan pemikiran dan
referensi bagi penelitian yang akan dating yang berhubungan dengan
pelayanan publik.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1

Peneliti Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai

sebagai bahan pengkajian yang berkaitan dengan pelayanan her registrasi mahasiswa,
dilakukan oleh :
1. Menurut Dwiri Kristiastuti (2006) mahasiswa Ilmu Administrasi Publik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang berjudul
“Pelaksanaan Pelayanan Her Registrasi Mahasiswa Di Biro Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Airlangga Surabaya”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan tentang pelaksanaan pelayanan
Her Registrasi Mahasiswa di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
Universitas Airlangga Surabaya. Pelayanan Her Registrasi mahasiswa merupakan
layanan terhadap mahasiswa lama untuk memperoleh hak dan ijin untuk
mengikuti perkuliahan pada suatu program studi / jurusan tertentu dilingkungan
Universitas Airlangga.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang
meneliti satu variabel yaitu pelaksanaan her registrasi mahasiswa di Biro
Akademik dan Kemahasiswaan di Universitas Airlangga Surabaya. Wawancara
dilakukan dengan Kepala Biro Administrasi dan Kemahasiswaan, petugas loket
pelayanan dan mahasiswa yang ditemui saat melakukan Her Registrasi. Fokus
penelitian ini adalah kesederhanaan, kejelasan dan kepastian waktu, tanggung

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, disiplin, kesopanan
dan keramahan.
Hasil penelitian di loket Biro administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
Universitas Airlangga Surabaya bahwa pelaksanaan Her Registrasi mahasiswa
mengenai kesederhanaan dari sebagian besar mahasiswa mengatakan berbelitbelit dan tidak sederhana. Kepastian waktu baik. Tanggung jawab, sarana dan
prasarana sudah baik. Kemudahan akses tidak baik karena tidak memperhatikan
keterjangkauan tempat layanan, kesopanan baik sedangkan keramahan belum
baik.
2. Penelitian oleh Fernando Antono (skripsi) jurusan Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Administrasi dari Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
yang berjudul “Pelayanan Prima Pada Kantor Kecamatan (Studi di Kantor
Kecamatan Gubeng, pemerintah Kota Surabaya)”.(2005)
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif diskriptif karena
bertujuan mendiskripsikan, menganalisa “Bagaimanakah pelayanan prima pada
kantor Kecamatan Gubeng Pemerintah Kota Surabaya” dalam rangka peningkatan
pelayanan.
Pelaksanaan pelayanan prima dalam penelitian ini difokuskan pada prinsipprinsip pelayanan yang didalamnya meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian,
waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan, sarana dan prasarana,
kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan.
Situs penelitian adalah Kecamatan Gubeng Kota Surabaya yang merupakan
organisasi pemerintah yang mempunyai struktur organisasi yang jelas, dalam

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

pengumpulan data menggunakan teknik observasi atau pengamatan, wawancara,
catatan lapangan serta penggunaan dokumen sebagai data pendukung.
Dari data yang dianalisis menyimpulkan bahwa dengan adanya prinsip-prinsip
pelayanan

prima

diharapkan

dapat

meningkatkan

pelayanan

publik.

Kesederhanaan di kecamatan Gubeng telah dilaksanakan dengan baik karena
prosedur

pelayanan

tidak

berbelit-belit,

mudah

dipahami

dan

mudah

dilaksanakan. Kejelasan atau transparasi di Kecamatan Gubeng telah dipenuhi
dimana persyaratan teknis dan administrasi pelayanan telah dimuat dalam papan
pengumuman, pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab juga jelas, rincian
biaya pelayanan dan tata cara pembayaran juga sangat jelas sehingga masyarakat
tidak kesulitan.
Kenyamanan di Kecamatan Gubeng sudah memadai karena lokasi lingkungan
yang bersih, rapi serta ada fasilitas pendukung pelayanan memberi rasa aman.
Kepastian waktu alam pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Gubeng telah
sesuai dengan waktu yang ditentukan dan tidak terjadi keterlambatan dalam
penerimaan hasil pelayanan. Akurasi di Kecamatan Gubeng sudah baik meski
masih terjadi kesalahan teknis. Keamanan di Kecamatan Gubeng sudah
dijalankan dengan baik, dapat membuat masyarakat merasa aman dan
memberikan kepastian hukum. Tanggung jawab terhadap proses dan produk
pelayanan di Kecamatan Gubeng telah dilaksanakan dengan baik.
Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Kecamatan Gubeng telah memadai.
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kecamatan Gubeng telah
memadai. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kecamatan Gubeng

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

selalu dijaga agar dapat berjalan lancar, petugas selalu berada ditempat pelayanan.
Kenyamanan di Kecamatan Gubeng sudah memadai karena lokasi lingkungan
yang bersih, rapi serta ada fasilitas pendukung pelayanan memberi rasa aman.
3. Penelitian kuantitatif oleh Rotua Saut Mangiring Hutasoit (skripsi) dari
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timuryang berjudul
“Hubungan Pelayanan Administrasi Pensiun dengan Kepuasan Calon Penerima
Pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah II Badan Administrasi
Kepegawaian Negara di Surabaya” (2002)
Masalah penelitian ini adalah adanya isu publik bahwa prosedur pelayanan
administrasi pensiun yang diberikan Kantor Wilayah II Badan Administrasi
Kepegawaian Negara di Surabaya berbelit-belit sehingga calon penerima pensiun
merasa terhambat dan menimbulkan kesan tidak puas.Perumusan masalahnya
adalah “Apakah ada hubungan pelayanan administrasi pensiun dengan kepuasan
calon penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah IIBadan
Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya?”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan pelayanan
administrasi pensiun dengan kepuasan calon penerima pensiun Pegawai Negeri
Sipil pada Cantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di
Surabaya.
Dengan menggunakan rumus statistik rho spearman melalui uji t yang
hasilnya = 9,899 sedangkan t tabel = 1,671, maka perhitungan statistiknya
membuktikan bahwa hubungan pelayanan administrasi pensiun dengan kepuasan
calon penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah II Badan

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya tersebut sangat kuat karena harga
t hitung lebih besar dari t tabel dan Ha (Hipotesa alternatif) diterima pada taraf
signifikan 10 % dan Ho (Hipotesa nol) ditolak.Sehingga disimpulkan bahwa ada
hubungan yang positif dan signifikan antara pelayanan administrasi pensiun
dengan kepuasan calon penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor
Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya.

2.2

Landasan Teor i

2.2.1

Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir (2006: 26) pelayanan umum merupakan kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Barata (2003: 27), pelayanan adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/ perusahaan.
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik Septi (2004: 2) mengemukakan
bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang diberikan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Berdasarkan definisi tersebut di atas maka pelayanan adalah segala usaha
penyedia fasilitas maupun kegiatan yang ditujukan guna memenuhi tuntutan dan
kebutuhan seseorang.

2.2.1.1 Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006: 190), pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun
tidak akan terlepas dari 3 macam bentuk, yaitu sebagai berikut :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan
ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu
c. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d. Meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan teman karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang
sopan

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya.
Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak
jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan
pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik
dalam proses pengolahan maupun dalam proses penyelesaiannya (Pengetikan,
Penandatanganan, dan Pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 - 80 % dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau
pekerjaan.
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung.
Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam
hubungan pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui
hubungan tulis, karena faktor jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu
sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang yang
berkepentingan ialah mendapat pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.2.1.2 Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2006: 88), dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor
pendukung yang penting dan masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi
saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan
dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa peralatan. Faktor-faktor tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yang merupakan titik
temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,
ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan,
maka kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan
waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhkan kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam hal
kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung pada kemampuan
berpikir, penggunaan rasa-perasaan, pertimbangan dan pembandingan.
Jadi kesadaran berfungsi sebagai acuan dasar yang akan melandasi pada
perbuatan/ tindakan berikutnya. Kesadaran biasanya berlaku dalam waktu relatif
lama tidak tergantung tempat.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan
sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai
sasaran sesuai dengan maksudnya.
Oleh karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak
langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus
menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia
sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan
mengawasi pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu
mereka yang akan dikenai oleh aturan itu. Beberapa pertimbangan bahwa
manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan
yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai
pihak. Aturan yang dibuat orang yang tidak berwenang adalah tidak sah dan
tidak mempunyai kekuatan hukum. Mengenai kewenangan itu biasanya sejak
semula sudah ditetapkan dalam ketentuan-ketentuan pokok organisasi, tentang
hak-kewajiban, kewenangan tanggung jawab dan tugas pekerjaan.
b. Pengetahuan dan pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman itu ia dapat memiliki padangan jauh ke
depan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang cukup
panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu yang berada 5 - 10 tahun
yang akan datang. Itu tidak berarti bahwa aturan yang dibuat menjadi kaku
seakan-akan tidak dapat mengikuti perubahan keadaan. Justru dengan

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

pandangan jauh ke depan sudah dapat disiapkan setidak-tidaknya dapat
dibayangkan akan ada perubahan keadaan pada waktu yang akan datang.
Hanya perubahan itu tidak strategis melainkan taktis.
c. Kemampuan bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda
dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang mampu
menerjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran, lebih sulit daripada
bahasa lisan untuk hal yang sama. Pengertian yang tepat dari bahasa tulis
memerlukan berbagai syarat antara lain :
-

Penggunaan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti. Bahasa yang
digunakan dalam suatu aturan hendaknya bahasa yang sudah cukup
dikenal dalam masyarakat baik arti maupun fungsinya.

-

Susunan

kalimat

yang

mudah

dicerna,

sederhana

dan

dapat

menggambarkan secara lengkap apa yang dikehendaki.
d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu dan
berhadapan dengan orang haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan
arti aturan itu. Sebab petugas itulah yang akan berhadapan langsung dengan
orang yang berkepentingan, sehingga ia harus mampu memberikan penjelasan
serta pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun
tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Maksud ditumbuhkannya disiplin kecuali

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

kepatuhan terhadap aturan juga tumbuhnya ketertiban dan efisiensi. Ketaatan
terhadap aturan tertulis sudah cukup jelas karena semua aturan tertulis pada
dasarnya

adalah

terbuka

agar

diketahui

oleh

semua

orang

yang

berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak
semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan/
yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung
yang berfungsi memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung itu ialah sistem,
prosedur dan metode.
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan
dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Seperti sudah dikemukakan bahwa sarana
pendukung mekanisme kerja di dalam organisasi ialah sistem, prosedur dan
metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan
pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dengan baik.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau organisasi, baik dalam
bentuk uang, natura maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan-Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan dengan tugas atau
pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan melakukan tugas atau pekerjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat keadaan yang ditujukan pada
sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas atau pekerjaan atas
dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
Selanjutnya mengenai keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas
atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang
tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak
menggunakan unsur anggota badan daripada unsur lain.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan
tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan
semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masayarakat.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama pembantu
dalam melaksanakan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.
d. Lebih mudah dan sederhana dalam gerak dan pelakunya.
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
f. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting di samping sudah
tentu peranan unsur manusianya sendiri.

2.2.2

Kualitas Pelayanan

2.2.2.1 Penger tian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003: 8) kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis
yang bisa menghasilkan:
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
Feigenbaum dalam Nasution (2005: 3) mengemukakan bahwa kualitas
adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk
berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen
sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menurut Gasperz (2002: 181) kualitas pelayanan sering diartikan sebagai
segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap persyaratan atau kebutuhan.
Menurut Barata (2003: 6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua
perspektif yaitu internal dan eksternal. Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan
interaksi jajaran pegawai organisasi/ perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia, kualitas eksternal didasarkan pada penyediaan jasa dan penyediaan barang.
Poin yang penting adalah ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh
pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani,
karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas
pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Menurut Goets dan Davis, 1994 dalam Tjiptono (1996:51), kualitas yaitu
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Selanjutnya menurut Lovelock dalam tjiptono (2002:271) kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Kualitas pelayanan adalah suatu derajad atau tingkat kesempurnaan dari suatu
barang atau jasa pelayanan yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi
kebutuhan atau melebihi harapannya.
Kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena
merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan
berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Maka dalam
hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kualitas pelayanan internal dan kualitas
pelayanan eksternal, yaitu :
1. Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan intenal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi
atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain :
a. Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan
b. Penyedia fasilitas pendukung
c. Pengembangan sumber daya manusia
d. Iklim kerja keselarasan hubungan kerja
e. Pola intensif
Faktor-faktor diatas dapat dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri
masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik
diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegrasi
dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan
mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha mereka.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

2. Kualitas Pelayanan Eksternal
Kualitas Pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain :
a. Yang berkaitan erat dengan penyedia jasa :
1. Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu
2. Pola layanan distribusi jasa
3. Pola layanan penjualan jasa
4. Pola layanan dalam penyediaan barang
b. Yang berkaitan erat dengan penyediaan barang.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan azas- azas pelayanan.
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam
membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta
berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan
karena pelayanan seringkali membentuk image masyarakat terhadap organisasi
pelayanan publik.

2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh
faktor utama yang menentukan kualitas jasa, kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability).

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

2. Responsiveness, yaitu kemampaun atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa kepada pelanggan.
3. Competente, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para pegawai.
6. Communication, artinya memberikan informasi lepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah dipahami.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, bukti fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya, Zeithaml, Berry dan parasuraman dalam
Nasution (2004:56) , melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayana