Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop T1 362010029 BAB V
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Perkembangan toko-toko online memang semakin melesat seiring dengan
berkembangnya internet dan kemajuan teknologi. Hal ini memang menjadi suatu
fenomena yang tidak terhindarkan, termasuk di kalangan masyarakat Indonesia sendiri.
Ada beberapa alasan orang lebih memilih berbelanja secara online, antara lain: lebih
praktis, cepat, mudah, barang yang ditawarkan pun lebih banyak dan bervariasi. Selain itu
jaringanpun lebih luas dan harga yang ditawarkan relatif terjangkau.
Walaupun ada beberapa kasus penipuan berkedok online shop dan tak jarang
beberapa orang dirugikan karenanya, tidak menutup bagi sebagian masyarakat untuk
tetap memilih berbelanja secara online. Mereka bisa percaya, merasa puas bahkan setia
berlangganan berbelanja di toko-toko online.
Terjadinya kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan memang saling berhubungan.
Sesuai teori AISAS di mana konsumen pada awalnya memiliki perhatian (attention) dan
tertarik (interest), namun bedanya di sini adalah konsumen sudah bisa aktif dan
melakukan pencarian informasi sendiri khususnya melalui media internet. Konsumen
mencari informasi untuk menambah kepercayaannya sebelum memutuskan untuk action.
Selain itu share yang berlaku di teori AISAS ini juga membuat konsumen semakin
percaya dan memilih berbelanja karena adanya pengalaman sebelumnya yang telah
dibagikan dari konsumen yang pernah berbelanja sebelumnya.
Komunikasi cukup diperlukan, terutama untuk konsumen mendapat informasi
lebih jelas dan keyakinan lebih lanjut sebelum memutuskan akan melanjutkan pembelian
atau tidak. Adanya komunikasi antar personal dengan penjual akan lebih baik. Dari
proses komunikasi yang positif bisa memberi kepercayaan dan kepuasan kepada
konsumen.
Kepercayaan konsumen dapat ditunjukkan dengan Trusting Belief yang mana
seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi dan juga
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja di mana seseorang siap bergantung
pada orang lain dalam suatu situasi. Sedangkan indikator dari kepuasan itu sendiri
adalnya adanya sikap loyal terhadap perusahaan, adanya komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut, serta adanya kekebalan terhadap produk atau perusahaan pesaing.
Mengenai kesetiaan, berhubungan positif dengan kepercayaan dan kepuasan. Jika
kepercayaan meningkat, maka kesetiaan (loyalitas) akan meningkat, dan jika kepuasan
meningkat, maka kesetiaan pun akan meningkat, begitupula sebaliknya jika kepercayaan
dan kepuasan menurun, maka akan menurunkan juga kesetiaan.
5.2
Saran
Perkembangan online shop memang sudah tidak terbendung. Siapapun hari ini
bisa membeli barang secara bebas dan cepat hanya dengan modal gadget. Walaupun
sudah banyak masyarakat yang percaya bahkan setia untuk berbelanja secara online,
namun tetap diperlukan kehati-hatian. Karena bagaimanapun penjual adalah manusia
biasa yang juga memiliki kelemahan dan mereka juga belum pernah kita kenal
sebelumnya.
Menjalin komunikasi dan hubungan yang baik dengan penjual memang dirasa
perlu, untuk mengetahui respon, sikap dan juga menambah relasi tentu tidak ada
salahnya.
Sedangkan saran untuk penjual online shop, hendaknya berlaku ramah dan
memberikan informasi yang terbaik untuk konsumen. Hal tersebut tentu akan semakin
menambah kepercayaan, kepuasan bahkan kesetiaan untuk konsumen terus berbelanja di
online shop.
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Perkembangan toko-toko online memang semakin melesat seiring dengan
berkembangnya internet dan kemajuan teknologi. Hal ini memang menjadi suatu
fenomena yang tidak terhindarkan, termasuk di kalangan masyarakat Indonesia sendiri.
Ada beberapa alasan orang lebih memilih berbelanja secara online, antara lain: lebih
praktis, cepat, mudah, barang yang ditawarkan pun lebih banyak dan bervariasi. Selain itu
jaringanpun lebih luas dan harga yang ditawarkan relatif terjangkau.
Walaupun ada beberapa kasus penipuan berkedok online shop dan tak jarang
beberapa orang dirugikan karenanya, tidak menutup bagi sebagian masyarakat untuk
tetap memilih berbelanja secara online. Mereka bisa percaya, merasa puas bahkan setia
berlangganan berbelanja di toko-toko online.
Terjadinya kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan memang saling berhubungan.
Sesuai teori AISAS di mana konsumen pada awalnya memiliki perhatian (attention) dan
tertarik (interest), namun bedanya di sini adalah konsumen sudah bisa aktif dan
melakukan pencarian informasi sendiri khususnya melalui media internet. Konsumen
mencari informasi untuk menambah kepercayaannya sebelum memutuskan untuk action.
Selain itu share yang berlaku di teori AISAS ini juga membuat konsumen semakin
percaya dan memilih berbelanja karena adanya pengalaman sebelumnya yang telah
dibagikan dari konsumen yang pernah berbelanja sebelumnya.
Komunikasi cukup diperlukan, terutama untuk konsumen mendapat informasi
lebih jelas dan keyakinan lebih lanjut sebelum memutuskan akan melanjutkan pembelian
atau tidak. Adanya komunikasi antar personal dengan penjual akan lebih baik. Dari
proses komunikasi yang positif bisa memberi kepercayaan dan kepuasan kepada
konsumen.
Kepercayaan konsumen dapat ditunjukkan dengan Trusting Belief yang mana
seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi dan juga
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja di mana seseorang siap bergantung
pada orang lain dalam suatu situasi. Sedangkan indikator dari kepuasan itu sendiri
adalnya adanya sikap loyal terhadap perusahaan, adanya komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut, serta adanya kekebalan terhadap produk atau perusahaan pesaing.
Mengenai kesetiaan, berhubungan positif dengan kepercayaan dan kepuasan. Jika
kepercayaan meningkat, maka kesetiaan (loyalitas) akan meningkat, dan jika kepuasan
meningkat, maka kesetiaan pun akan meningkat, begitupula sebaliknya jika kepercayaan
dan kepuasan menurun, maka akan menurunkan juga kesetiaan.
5.2
Saran
Perkembangan online shop memang sudah tidak terbendung. Siapapun hari ini
bisa membeli barang secara bebas dan cepat hanya dengan modal gadget. Walaupun
sudah banyak masyarakat yang percaya bahkan setia untuk berbelanja secara online,
namun tetap diperlukan kehati-hatian. Karena bagaimanapun penjual adalah manusia
biasa yang juga memiliki kelemahan dan mereka juga belum pernah kita kenal
sebelumnya.
Menjalin komunikasi dan hubungan yang baik dengan penjual memang dirasa
perlu, untuk mengetahui respon, sikap dan juga menambah relasi tentu tidak ada
salahnya.
Sedangkan saran untuk penjual online shop, hendaknya berlaku ramah dan
memberikan informasi yang terbaik untuk konsumen. Hal tersebut tentu akan semakin
menambah kepercayaan, kepuasan bahkan kesetiaan untuk konsumen terus berbelanja di
online shop.