Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop
KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN KESETIAAN KONSUMEN ONLINE
SHOP
Oleh
WIKA WULANDARI ANDREAS
362010029
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Komunikasi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis haturkan kepada Tuhan karena hanya dari rahmat dan
hikmatNya, skripsi ini bisa terselesaikan. Sebuah anugerah semata jika akhirnya skripsi berjudul
“KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN KESETIAAN KONSUMEN ONLINE SHOP” ini bisa
terselesaikan dengan baik.
Penulis telah mendapatkan banyak bantuan, masukan, dan dorongan dari berbagai pihak.
Untuk itu perkenankanlah penulis menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
My Lord, Tuhan Yesus Kristus, karena hanyalah anugrah dan hikmatNya jika skripsi ini
bisa terselesaikan dengan baik
Papa dan Mama, yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan sepenuh
hatinya. Meski sering ributin masalah skripsi kapan selesai, hal itulah yang justru
memotivasi penulis
Kakak dan adik saya tercinta, yang kadang ngrecokin tetapi memberi inspirasi dan saran
untuk pengembangan skripsi ini
Dr. Pamerdi Giri Wiloso dan Ester Krisnawati, S.Sos, M.I.Kom, selaku pembimbing
yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing penulis dan
mengarahkan langkah penulis dalam penyusunan skripsi ini
Seluruh staf dosen FISKOM yang telah menjadi bagian penting dalam membentuk
karakter dan pemahaman penulis atas Komunikasi.
Pacar saya, atas kesabaran, perhatian dan inspirasi yang diberikan selama penulis
mengerjakan skripsi ini
Narasumber dari penelitian ini yang sudah mau meluangkan waktu untuk penulis
wawancara guna menyelesaikan penelitian ini, juga segala saran dan masukan yang
penulis terima
Teman-teman FISKOM UKSW 2010 untuk setiap kebersamaan dan pengalaman yang
telah dilalui bersama selama kuliah.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang baik langsung maupun
tidak langsung telah membantu penulis dalam penulisan skripsi dan perjalanan studi
penulis di FISKOM.
Semoga skripsi ini mampu memberikan manfaat yang nyata bagi banyak pihak.
Bagaimanapun isi skripsi ini, penulis menyadari tidak ada sesuatupun yang sempurna.
Salatiga, Oktober 2015
Wika Wulandari Andreas
ABSTRACT
This research is trust, satisfaction and customer loyalty online shop where the purpose of
this study was to determine how consumer confidene, satisfaction and loyalty in shopping online.
This study used a qualitative methodology with interview with sources SWCU students
who love to shop online and even loyal. Theory used is AISAS which is a development of the
previous theoretical model AIDMA.
The results of this study experienced consumer confidence, satisfaction and loyalty is
process. Communication is needed in the process in order to increase or decrease the confidence
and satisfaction. Loyalty would happen if consumers experience the confidence and satisfaction.
Keyword: online shop, customer trust, customer satisfaction, customer loyalty, AISAS
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Amsal 1:7
Takut akan Tuhan adalah permulaan hikmat pengetahuan
Skripsi ini Kupersembahkan untuk:
My Lord and everything Jesus Christ
Papa, Mama dan keluarga saya
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………………….i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI……………………………….ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………………………..iii
KATA PENGANTAR…………..……………………………………………………….iv
SARIPATI…………..…………………………………………………………………...vi
ABSTRACT… ………………………………………………………………………….vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………………………………………………...viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………………..ix
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………….1
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………………....3
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………….3
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………...4
BAB II. KERANGKA TEORI
2.1 Konsep………………………………………………………………………,5
2.1.1 Online Shop………………………………………………………..5
2.1.2 Perilaku Konsumen………………………………………………...7
2.1.3 Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen………………..8
2.2 Teori AISAS………………………………………………………………...19
2.3 Penelitian Sebelumnya……………………………………………………....20
2.4 Kerangka Pikir……………………………………………………………….21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian……………………………………………..22
3.2 Narasumber…………………………………………………………………..22
3.3 Unit Amatan dan Unit Analisis……………………………………………....23
3.4 Sumber Data………………………………………………………………….23
3.5 Lokasi Penelitian…………………………………………………………......23
3.6 Teknik Pengambilan Data…………………………………………................23
BAB IV. PEMBAHASAN
4.1 Sekilas Tentang Online Shop……………………………………………..…25
4.2 Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop…………...26
BAB V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………......47
5.2 Saran……………………………………………………………………..…..48
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………...49
LAMPIRAN-LAMPIRAN
SHOP
Oleh
WIKA WULANDARI ANDREAS
362010029
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Komunikasi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis haturkan kepada Tuhan karena hanya dari rahmat dan
hikmatNya, skripsi ini bisa terselesaikan. Sebuah anugerah semata jika akhirnya skripsi berjudul
“KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN KESETIAAN KONSUMEN ONLINE SHOP” ini bisa
terselesaikan dengan baik.
Penulis telah mendapatkan banyak bantuan, masukan, dan dorongan dari berbagai pihak.
Untuk itu perkenankanlah penulis menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
My Lord, Tuhan Yesus Kristus, karena hanyalah anugrah dan hikmatNya jika skripsi ini
bisa terselesaikan dengan baik
Papa dan Mama, yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan sepenuh
hatinya. Meski sering ributin masalah skripsi kapan selesai, hal itulah yang justru
memotivasi penulis
Kakak dan adik saya tercinta, yang kadang ngrecokin tetapi memberi inspirasi dan saran
untuk pengembangan skripsi ini
Dr. Pamerdi Giri Wiloso dan Ester Krisnawati, S.Sos, M.I.Kom, selaku pembimbing
yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing penulis dan
mengarahkan langkah penulis dalam penyusunan skripsi ini
Seluruh staf dosen FISKOM yang telah menjadi bagian penting dalam membentuk
karakter dan pemahaman penulis atas Komunikasi.
Pacar saya, atas kesabaran, perhatian dan inspirasi yang diberikan selama penulis
mengerjakan skripsi ini
Narasumber dari penelitian ini yang sudah mau meluangkan waktu untuk penulis
wawancara guna menyelesaikan penelitian ini, juga segala saran dan masukan yang
penulis terima
Teman-teman FISKOM UKSW 2010 untuk setiap kebersamaan dan pengalaman yang
telah dilalui bersama selama kuliah.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang baik langsung maupun
tidak langsung telah membantu penulis dalam penulisan skripsi dan perjalanan studi
penulis di FISKOM.
Semoga skripsi ini mampu memberikan manfaat yang nyata bagi banyak pihak.
Bagaimanapun isi skripsi ini, penulis menyadari tidak ada sesuatupun yang sempurna.
Salatiga, Oktober 2015
Wika Wulandari Andreas
ABSTRACT
This research is trust, satisfaction and customer loyalty online shop where the purpose of
this study was to determine how consumer confidene, satisfaction and loyalty in shopping online.
This study used a qualitative methodology with interview with sources SWCU students
who love to shop online and even loyal. Theory used is AISAS which is a development of the
previous theoretical model AIDMA.
The results of this study experienced consumer confidence, satisfaction and loyalty is
process. Communication is needed in the process in order to increase or decrease the confidence
and satisfaction. Loyalty would happen if consumers experience the confidence and satisfaction.
Keyword: online shop, customer trust, customer satisfaction, customer loyalty, AISAS
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Amsal 1:7
Takut akan Tuhan adalah permulaan hikmat pengetahuan
Skripsi ini Kupersembahkan untuk:
My Lord and everything Jesus Christ
Papa, Mama dan keluarga saya
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………………….i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI……………………………….ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………………………..iii
KATA PENGANTAR…………..……………………………………………………….iv
SARIPATI…………..…………………………………………………………………...vi
ABSTRACT… ………………………………………………………………………….vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………………………………………………...viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………………..ix
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………….1
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………………....3
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………….3
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………...4
BAB II. KERANGKA TEORI
2.1 Konsep………………………………………………………………………,5
2.1.1 Online Shop………………………………………………………..5
2.1.2 Perilaku Konsumen………………………………………………...7
2.1.3 Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen………………..8
2.2 Teori AISAS………………………………………………………………...19
2.3 Penelitian Sebelumnya……………………………………………………....20
2.4 Kerangka Pikir……………………………………………………………….21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian……………………………………………..22
3.2 Narasumber…………………………………………………………………..22
3.3 Unit Amatan dan Unit Analisis……………………………………………....23
3.4 Sumber Data………………………………………………………………….23
3.5 Lokasi Penelitian…………………………………………………………......23
3.6 Teknik Pengambilan Data…………………………………………................23
BAB IV. PEMBAHASAN
4.1 Sekilas Tentang Online Shop……………………………………………..…25
4.2 Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop…………...26
BAB V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………......47
5.2 Saran……………………………………………………………………..…..48
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………...49
LAMPIRAN-LAMPIRAN