Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan jaman, perkembangan teknologi pun mengalami
perkembangan yang pesat. Manusia terus berupaya menciptakan teknologi dalam
berbagai aspek, guna kehidupan yang lebih baik. Termasuk di dalam dunia komunikasi
sendiri, teknologi pun mengalami kemajuan.
Jika kita menengok beberapa waktu silam, kemajuan teknologi komunikasi belum
sepesat dan semudah masa kini. Belum ada alat atau media komunikasi yang canggih
seperti yang kita gunakan sekarang. Sejak kemunculan telepon genggam atau handphone
beberapa waktu lalu, komunikasi semakin dimudahkan. Belum lagi ditambah
kemunculan internet, di mana komunikasi antar manusia semakin beragam dan seolah
tidak ada batasan ruang dan waktu. Di Indonesia sendiri, tercatat 39,6 juta dari populasi
237,5 juta penduduk Indonesia sebagai internet user . Data ini masih di luar users on top
social network dan mobile subscribers.1
Keberadaan teknologi internet ini juga yang menjadi inovasi bagi teknologi
komunikasi untuk terus mengembangkan diri dan memberikan yang terbaik bagi
masyarakat. Jika beberapa waktu lalu, masyarakat sempat digemparkan dengan
munculnya media baru Blackberry, di mana memiliki keunikan dengan aplikasi
Blackberry Messenger nya, kini keberadaan smartphone terus berkembang tidak hanya
Blackberry tetapi bermunculan smartphone lain. Masyarakat melalui smartphone-nya
sudah bisa mengakses internet. Tercatat, pada pertengahan tahun 2013 telah dilakukan
riset bahwa terdapat sekitar 41 juta orang yang memiliki smartphone.2 Pada tahun 2014,
penggunaan smartphone semakin meningkat. Menurut data dari mediacell, hampir 30%
1
Sumber: portal.paseban.com/pengguna-internet-di-indonesia/diunduh pada 1 Desember 2014
Sumber: www.the-marketeers.com/archives/41-juta-masyarakat-indonesia-miliki-smartphone-95nyadigunakan-di-rumah.html diunduh pada 1 Desember 2014
2
pengguna smartphone, di tahun 2014 ini naik menjadi 35%.3 Hal ini diungkapkan juga
oleh ketua APSI (Asosiasi Ponsel Seluruh Indonesia), di mana smartphone menjadi
kebutuhan utama di samping pangan, sandang dan papan. Pesatnya pertumbuhan
smartphone tidak bisa dihindari karena masyarakat membutuhkan informasi dan akses
internet.
Melalui perkembangan teknologi ini, sebagian masyarakat memanfaatkan untuk
melakukan transaksi bisnis online, baik untuk berjualan secara online, maupun membeli
barang secara online . Seperti yang kita ketahui, bisnis merupakan sebuah salah satu
elemen yang tidak bisa dipisahkan dalam konteks realitas sosial di masyarakat. Sejak
terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan, perubahan tren dari
pemasaran konvensional ke pemasaran online pun terjadi (Ollie, 2008). Terlebih seiring
dengan adanya internet, perkembangan bisnispun semakin meningkat dengan
berkembangnya bisnis online4. Jika dulu masyarakat berbelanja produk melalui toko,
retail ataupun mall-mall terkenal, sekarang sudah pada beralih ke transaksi online
shopping.
Berbagai forum jual beli barang secara online bertebaran melalui dunia maya.
Termasuk di antaranya forum jual beli yang cukup memiliki follower besar di Indonesia
seperti5: kaskus, tokobagus (sekarang berganti nama menjadi OLX), tokopedia,
bukalapak, berniaga dan lain sebagainya. Tidak hanya itu, dunia media sosial pun juga
bisa digunakan untuk berbisnis online. Masyarakat tentu sudah tidak asing jika saat
berinteraksi dalam dunia sosial, terdapat online shop yang menawarkan berbagai jenis
barang, maupun rekan-rekan sekitar yang menggunakan akunnya sebagai lapak untuk
berjualan.
Menurut penelitian sebelumnya (Dinda, 2006), yang mana meneliti fungsi media
sosial Facebook yang tidak hanya berfungsi sebagai media komunikasi tetapi juga bisnis,
masyarakat tertarik beralih menggunakan Facebook sebagai media bisnis online karena
dinilai lebih mudah atau praktis, efisien, serta jangkauan yang luas.
3
Sumber: www.techno.okezone.com/perkembangan-smartphone-semakin-meningkat/diunduh pada 1
Desember 2014
Sumber: ekonomi.kompasiana.com/bisnis-online-semakin-meningkat/diunduh pada 1 Desember 2014
5
Sumber: id.techinasia.com/data-toko-online-terbesar-di-indonesia/diunduh pada 1 Desember 2014
Meskipun tidak menutup kenyataan bahwa banyak penipuan yang terjadi di dalam
dunia maya, termasuk pada bisnis online dan tidak sedikit masyarakat yang dirugikan
dalam hal ini. Seperti yang dialami oleh Rini Meryani di Bandung6, di mana ia tertipu
dari modus berjualan online lewat Facebook yang menawarkan ponsel. Pengalaman
serupa juga dialami oleh Herianto7, yang berminat membeli ponsel dari forum jual beli
Kaskus, namun harus menderita kerugian akibat ditipu dari transaksi via online.
Namun, di tengah angka penipuan cukup tinggi, namun tetap tidak menutup minat
masyarakat untuk tetap memilih berbelanja secara online. Bahkan ada pula masyarakat
yang mengalami kepuasan tersendiri bahkan setia berbelanja online. Hal-hal negatif
mengenai berbelanja secara online tidaknya mempengaruhi minat mereka. Mereka bisa
berlangganan pada online shop tertentu, meskipun sebelumnya tidak ada hubungan
maupun bertemu secara langsung.
Sebagai contoh yang dialami oleh Castelo, yang berbelanja disitus okestore, yang
mana pada awalnya ragu, namun karena barang bagus dan harga terjangkau, ia pun
ketagihan
berbelanja.
Hal
senada
dialami
juga
oleh
Imam,
dalam
situs
blog.daragang.com, di mana ia merasa puas dengan barang yang ia beli.
Hal inilah yang mendasari penulis melakukan penelitian. Penulis juga melihat
fenomena online shop ini di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana
sendiri. Banyak mahasiswa UKSW yang berbelanja di toko-toko online bahkan
berlangganan dalam arti melakukan secara terus-menerus. Dalam penelitian ini, penulis
akan mengambil narasumber mahasiswa UKSW yang aktif berbelanja secara online dan
mengalami kepuasan bahkan kesetiaan dalam berbelanja secara online. Hal ini cukup
mewakili penelitian penulis di mana di dunia kampus UKSW sendiri, terdapat transaksi
jual beli secara online.
6
Sumber: www.inilahkoran.com/read/detail/21362000/polisi-ungkap-penipuan-online-senilai-ratusanm/diunduh pada 3 Desember 2014
7
Sumber: www.republika.co.id/berita/nasional/13/11/20/mwi23f-hatihati-belanja-online-ini-buktinya/
diunduh pada 3 Desember 2014
1.2
Rumusan Masalah
Bagaimana konsumen mengalami kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan dalam
berbelanja online?
1.3
Tujuan
1.3.1
Tujuan umum:
Untuk mengetahui pernyataan konsumen mengalami kepercayaan, kepuasan dan
kesetiaan
1.3.2
Tujuan khusus:
a. Untuk mengetahui konsumen percaya dalam berbelanja secara online serta
indikator-indikator kepercayaannya
b. Untuk mengetahui konsumen puas dalam berbelanja secara online serta
indikator-indikator kepuasannya
c. Untuk mengetahui konsumen setia dalam berbelanja secara online serta
indikator-indikator kesetiaannya
1.4
Manfaat
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat secara teoritis:
a. Menerapkan teori dan pengetahuan mengenai perilaku konsumen, terkhusus
dalam penelitian ini adalah mengenai kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan konsumen
dalam berbelanja secara online.
b. Sebagai masukan dan sumbangan dalam kajian Ilmu Komunikasi khususnya
terkait dengan perilaku konsumen maupun komunikasi pemasaran.
2. Manfaat secara praktis
a. Bagi mahasiswa, dapat mempelajari dan menerapkan ilmu-ilmu yang telah
didapat terkhusus mengenai kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan konsumen.
b. Bagi online shop, dapat mengetahui indikator kepercayaan, kepuasan serta
kesetiaan konsumen sehingga dapat memberikan pelayanan dan kualitas terbaik.
c. Bagi konsumen online shop, sebagai alternatif dan masukan dalam berbelanja secara
online sehingga dapat bertindak dengan baik serta bijak dalam berbelanja secara online.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan jaman, perkembangan teknologi pun mengalami
perkembangan yang pesat. Manusia terus berupaya menciptakan teknologi dalam
berbagai aspek, guna kehidupan yang lebih baik. Termasuk di dalam dunia komunikasi
sendiri, teknologi pun mengalami kemajuan.
Jika kita menengok beberapa waktu silam, kemajuan teknologi komunikasi belum
sepesat dan semudah masa kini. Belum ada alat atau media komunikasi yang canggih
seperti yang kita gunakan sekarang. Sejak kemunculan telepon genggam atau handphone
beberapa waktu lalu, komunikasi semakin dimudahkan. Belum lagi ditambah
kemunculan internet, di mana komunikasi antar manusia semakin beragam dan seolah
tidak ada batasan ruang dan waktu. Di Indonesia sendiri, tercatat 39,6 juta dari populasi
237,5 juta penduduk Indonesia sebagai internet user . Data ini masih di luar users on top
social network dan mobile subscribers.1
Keberadaan teknologi internet ini juga yang menjadi inovasi bagi teknologi
komunikasi untuk terus mengembangkan diri dan memberikan yang terbaik bagi
masyarakat. Jika beberapa waktu lalu, masyarakat sempat digemparkan dengan
munculnya media baru Blackberry, di mana memiliki keunikan dengan aplikasi
Blackberry Messenger nya, kini keberadaan smartphone terus berkembang tidak hanya
Blackberry tetapi bermunculan smartphone lain. Masyarakat melalui smartphone-nya
sudah bisa mengakses internet. Tercatat, pada pertengahan tahun 2013 telah dilakukan
riset bahwa terdapat sekitar 41 juta orang yang memiliki smartphone.2 Pada tahun 2014,
penggunaan smartphone semakin meningkat. Menurut data dari mediacell, hampir 30%
1
Sumber: portal.paseban.com/pengguna-internet-di-indonesia/diunduh pada 1 Desember 2014
Sumber: www.the-marketeers.com/archives/41-juta-masyarakat-indonesia-miliki-smartphone-95nyadigunakan-di-rumah.html diunduh pada 1 Desember 2014
2
pengguna smartphone, di tahun 2014 ini naik menjadi 35%.3 Hal ini diungkapkan juga
oleh ketua APSI (Asosiasi Ponsel Seluruh Indonesia), di mana smartphone menjadi
kebutuhan utama di samping pangan, sandang dan papan. Pesatnya pertumbuhan
smartphone tidak bisa dihindari karena masyarakat membutuhkan informasi dan akses
internet.
Melalui perkembangan teknologi ini, sebagian masyarakat memanfaatkan untuk
melakukan transaksi bisnis online, baik untuk berjualan secara online, maupun membeli
barang secara online . Seperti yang kita ketahui, bisnis merupakan sebuah salah satu
elemen yang tidak bisa dipisahkan dalam konteks realitas sosial di masyarakat. Sejak
terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan, perubahan tren dari
pemasaran konvensional ke pemasaran online pun terjadi (Ollie, 2008). Terlebih seiring
dengan adanya internet, perkembangan bisnispun semakin meningkat dengan
berkembangnya bisnis online4. Jika dulu masyarakat berbelanja produk melalui toko,
retail ataupun mall-mall terkenal, sekarang sudah pada beralih ke transaksi online
shopping.
Berbagai forum jual beli barang secara online bertebaran melalui dunia maya.
Termasuk di antaranya forum jual beli yang cukup memiliki follower besar di Indonesia
seperti5: kaskus, tokobagus (sekarang berganti nama menjadi OLX), tokopedia,
bukalapak, berniaga dan lain sebagainya. Tidak hanya itu, dunia media sosial pun juga
bisa digunakan untuk berbisnis online. Masyarakat tentu sudah tidak asing jika saat
berinteraksi dalam dunia sosial, terdapat online shop yang menawarkan berbagai jenis
barang, maupun rekan-rekan sekitar yang menggunakan akunnya sebagai lapak untuk
berjualan.
Menurut penelitian sebelumnya (Dinda, 2006), yang mana meneliti fungsi media
sosial Facebook yang tidak hanya berfungsi sebagai media komunikasi tetapi juga bisnis,
masyarakat tertarik beralih menggunakan Facebook sebagai media bisnis online karena
dinilai lebih mudah atau praktis, efisien, serta jangkauan yang luas.
3
Sumber: www.techno.okezone.com/perkembangan-smartphone-semakin-meningkat/diunduh pada 1
Desember 2014
Sumber: ekonomi.kompasiana.com/bisnis-online-semakin-meningkat/diunduh pada 1 Desember 2014
5
Sumber: id.techinasia.com/data-toko-online-terbesar-di-indonesia/diunduh pada 1 Desember 2014
Meskipun tidak menutup kenyataan bahwa banyak penipuan yang terjadi di dalam
dunia maya, termasuk pada bisnis online dan tidak sedikit masyarakat yang dirugikan
dalam hal ini. Seperti yang dialami oleh Rini Meryani di Bandung6, di mana ia tertipu
dari modus berjualan online lewat Facebook yang menawarkan ponsel. Pengalaman
serupa juga dialami oleh Herianto7, yang berminat membeli ponsel dari forum jual beli
Kaskus, namun harus menderita kerugian akibat ditipu dari transaksi via online.
Namun, di tengah angka penipuan cukup tinggi, namun tetap tidak menutup minat
masyarakat untuk tetap memilih berbelanja secara online. Bahkan ada pula masyarakat
yang mengalami kepuasan tersendiri bahkan setia berbelanja online. Hal-hal negatif
mengenai berbelanja secara online tidaknya mempengaruhi minat mereka. Mereka bisa
berlangganan pada online shop tertentu, meskipun sebelumnya tidak ada hubungan
maupun bertemu secara langsung.
Sebagai contoh yang dialami oleh Castelo, yang berbelanja disitus okestore, yang
mana pada awalnya ragu, namun karena barang bagus dan harga terjangkau, ia pun
ketagihan
berbelanja.
Hal
senada
dialami
juga
oleh
Imam,
dalam
situs
blog.daragang.com, di mana ia merasa puas dengan barang yang ia beli.
Hal inilah yang mendasari penulis melakukan penelitian. Penulis juga melihat
fenomena online shop ini di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana
sendiri. Banyak mahasiswa UKSW yang berbelanja di toko-toko online bahkan
berlangganan dalam arti melakukan secara terus-menerus. Dalam penelitian ini, penulis
akan mengambil narasumber mahasiswa UKSW yang aktif berbelanja secara online dan
mengalami kepuasan bahkan kesetiaan dalam berbelanja secara online. Hal ini cukup
mewakili penelitian penulis di mana di dunia kampus UKSW sendiri, terdapat transaksi
jual beli secara online.
6
Sumber: www.inilahkoran.com/read/detail/21362000/polisi-ungkap-penipuan-online-senilai-ratusanm/diunduh pada 3 Desember 2014
7
Sumber: www.republika.co.id/berita/nasional/13/11/20/mwi23f-hatihati-belanja-online-ini-buktinya/
diunduh pada 3 Desember 2014
1.2
Rumusan Masalah
Bagaimana konsumen mengalami kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan dalam
berbelanja online?
1.3
Tujuan
1.3.1
Tujuan umum:
Untuk mengetahui pernyataan konsumen mengalami kepercayaan, kepuasan dan
kesetiaan
1.3.2
Tujuan khusus:
a. Untuk mengetahui konsumen percaya dalam berbelanja secara online serta
indikator-indikator kepercayaannya
b. Untuk mengetahui konsumen puas dalam berbelanja secara online serta
indikator-indikator kepuasannya
c. Untuk mengetahui konsumen setia dalam berbelanja secara online serta
indikator-indikator kesetiaannya
1.4
Manfaat
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat secara teoritis:
a. Menerapkan teori dan pengetahuan mengenai perilaku konsumen, terkhusus
dalam penelitian ini adalah mengenai kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan konsumen
dalam berbelanja secara online.
b. Sebagai masukan dan sumbangan dalam kajian Ilmu Komunikasi khususnya
terkait dengan perilaku konsumen maupun komunikasi pemasaran.
2. Manfaat secara praktis
a. Bagi mahasiswa, dapat mempelajari dan menerapkan ilmu-ilmu yang telah
didapat terkhusus mengenai kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan konsumen.
b. Bagi online shop, dapat mengetahui indikator kepercayaan, kepuasan serta
kesetiaan konsumen sehingga dapat memberikan pelayanan dan kualitas terbaik.
c. Bagi konsumen online shop, sebagai alternatif dan masukan dalam berbelanja secara
online sehingga dapat bertindak dengan baik serta bijak dalam berbelanja secara online.