Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop T1 362010029 BAB IV
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1
Sekilas tentang perkembangan Online Shop
Kehadiran online shop atau toko online terus mengalami perkembangan seiring
dengan kehadiran internet. Para pelanggan atau konsumen dapat mengunjungi toko-toko
online yang beredar dengan mudah dan nyaman. Selain itu bisa dilakukan di mana saja
dan kapan saja, sehingga menjadikan praktis, efisien tanpa harus membuang banyak
tenaga dan waktu.
Di Indonesia sendiri, perkembangan pasar online sudah tidak diragukan. Data dari
lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 42%
dari tahun 2012-2015 di mana angka ini lebih tinggi jika dibanding dengan negara-negara
lainnya seperti Malaysia (14%), Thailand (22%) dan Filipina (28%)1.
Faktanya, hal ini terjadi tidak hanya di kota-kota besar saja. Pada tahun 2012,
suatu perusahaan e-commerce di Indonesia mencatat bahwa 41% penjualan mereka
berasal dari Jakarta. Akan tetapi dalam kurun waktu enam bulan kemudian, angka ini
turun menjadi 22%. Hal ini menunjukkan bahwa tidak hanya konsumen di Jakarta saja
yang rutin berbelanja secara online, akan tetapi konsumen yang tinggal di luar Jakarta
pun tidak mau ketinggalan mengikuti tren ini2.
Ada beberapa alasan orang memilih berbelanja secara online dibandingnya secara
offline
seperti
yang
sudah
ada
sebelumnya.
Menurut
data
yang
dilansir
economy.okezone.com, motivasi yang mendorong masyarakat Indonesia beralih
berbelanja online adalah kemudahan untuk menjangkau pilihan produk yang lebih
1
Sumber: startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce/diunduh pada 12 Agustus 2015
2
Sumber: startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce/diunduh pada 12 Agustus 2015
banyak. Alasan lainnya, adanya kenyamanan dalam berbelanja (tanpa paksaan) dan juga
banyak penawaran spesial yang ditawarkan.3
Hal senada juga diungkapkan versi majalah SWA, di mana kenyamanan dan akses
yang luas untuk berbelanja dan memilih produk menjadi alasan masyarakat berbelanja
online. Selain itu, banyaknya harga yang mereka dapat biasanya lebih murah daripada
berbelanja di mall atau pusat-pusat pembelanjaan pada umumnya.4
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen sendiri, terdiri dari beberapa
tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan dalam kasus berbelanja online, ada
faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi, seperti kepercayaan, kemudahan, kualitas
informasi, dan harga. Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami sepenuhnya
proses pengambilan keputusan pelanggan, semua pengalaman mereka dalam belajar,
memilih, menggunakan dan mendisposisikan produk (Kolter dan Keller, 2008, 234-235).
Di dalam penelitian ini, penulis mengambil beberapa narasumber dari mahasiswa
UKSW yang gemar serta setia berbelanja secara online. Mereka di ambil dari berbagai
latar belakang dan diwawancara secara mendalam guna mengetahui kebiasaan mereka
dan terkhusus menyangkut kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan mereka dalam
berbelanja online.
Kasus Narasumber 1
Narasumber pertama yang penulis wawancarai adalah seorang mahasiswi UKSW
yang bernama Chaterina asal kota Tangerang, Banten. Gadis yang berusia 22 tahun ini
memang sering berbelanja secara online. Awal mulanya, ia memang memiliki hobi suka
berbelanja barang-barang yang menjadi kebutuhannya, seperti pakaian, tas, make up serta
alat-alat kecantikan, dan juga aksesoris. Baginya itu memang suatu kebutuhan, mengingat
penampilan juga merupakan hal yang cukup penting bagi Chaterina.
3
4
Sumber: economy.okezone.com/diunduh pada 13 Agustus 2015
Sumber: swa.co.id/diunduh pada 13 Agustus 2015
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, online shop pun banyak
berkembang di era internet. Hal ini ternyata sangat menarik perhatian Chaterina, apalagi
dengan kebiasaannya yang suka berbelanja. Dengan adanya kemajuan teknologi, belanja
secara online pun menjadi sebuah alternatif baru baginya. Ia mengaku dengan berbelanja
online lebih tidak menyita waktu dan tidak perlu keluar dari tempat ia tinggal. Selain itu,
pilihan-pilihan yang terdapat di media online lebih bervariasi dan banyak. Ia bisa
memilih sesuai kebutuhannya dan juga bisa berbelanja di berbagai kota di seluruh
Indonesia.
Dalam sebulan, Chaterina bisa berbelanja secara online 2-4 kali. Ia mengaku
memang sangat suka dan terkadang kurang bisa menahan diri untuk tidak berbelanja
secara online. Barang yang paling sering ia beli adalah baju dan make up atau alat-alat
kecantikan. Memang barang-barang tersebut sebenarnya ia bisa dapatkan secara offline
dengan berbelanja di toko baju maupun membeli diperalatan kosmetik. Namun dengan
online, ia cukup mengoptimalkan gadget yang ia gunakan di manapun ia berada, memilih
barang yang disukai dan melakukan pemesanan via online. Untuk pembayaran pun via
transfer antar bank. Setelah itu barang yang dipesan tidak lama untuk datang. Biasanya
dalam 2-3 hari saja barang yang dipesan sudah sampai di tempat ia tinggal. Oleh karena
kemudahan itulah yang membuatnya lebih suka berbelanja secara online daripada secara
offline.
Untuk toko online yang biasa ia gunakan dalam berbelanja adalah toko online
yang berada dalam akun sosial instagram. Selain karena ia sendiri juga aktif
menggunakan media sosial tersebut, menurutnya di instagram adalah media yang cukup
banyak dipakai oleh penjual online shop untuk memasarkan barang dagangannya.
Banyak teman-teman sekitarnya juga aktif menggunakan media sosial ini untuk
berkomunikasi, selain untuk berbelanja seperti dirinya. Oleh karena itu, pilihan yang
terdapat di instagram pun menurutnya cukup beragam, sesuai kebutuhan dan sangat up to
date. Selain itu, gambar-gambar barang yang terdapat di instagram cukup menarik dan
bisa dipercaya. Hal itulah yang membuatnya lebih suka berbelanja di instagram dan
sampai saat ini pun, instagram adalah media toko online yang selalu ia pilih untuk
berbelanja secara online.
Kasus Narasumber 2
Narasumber yang kedua adalah seorang mahasiswi dari fakultas Ekonomi yang
bernama Benaria. Mahasiswi yang berumur 20 tahun asal kota Pati ini juga melakukan
belanja online. Awal mulanya ia hanya melihat peluang bisnis yang cukup berkembang
dan sangat mudah saat ini, yaitu bisnis online. Bisnis online merupakan salah satu
alternatif cara mencari uang tambahan yang bisa dilakukan oleh siapa saja dan di mana
saja, termasuk dirinya sebagai seorang mahasiswa untuk dapat memperoleh penghasilan
tambahan. Apalagi ia berada di lingkungan kampus di mana banyak mahasiswa yang saat
ini juga memiliki kegemaran berbelanja secara online, hal tersebut menjadikan peluang
baginya untuk menekuni bisnis online shop baju.
Dari bisnis online yang ia geluti sampai saat ini, yaitu online shop baju,
membuatnya juga gemar melakukan belanja secara online selain hanya untuk memenuhi
kebutuhan konsumennya. Benaria dalam sebulan bisa melakukan transaksi secara online
skitar 4 kali. Ia mengaku memilih untuk melakukan pembelian secara online karena
menurutnya lebih efisien yaitu tanpa terikat waktu, bisa dilakukan di mana saja dan kapan
saja tanpa harus ke toko, dan juga jangkauannya luas. Tidak seperti toko-toko offline
yang jangkauannya terbatas, yaitu mungkin hanya sekitar salatiga saja tempat ia
berkuliah, tetapi dengan online dapat menjangkau seluruh pelosok kota di tanah air.
Untuk toko online yang ia pilih, sama seperti narasumber sebelumnya, Chaterina
yaitu toko-toko online yang berada dalam sosial media instagram. Selain ia memakai
instagram untuk memasarkan produknya, Benaria juga memilih instagram untuk tempat
berbelanja secara online. Menurutnya instagram adalah media sosial yang cukup efektif
untuk berbelanja secara online karena banyak penjual lainnya juga memasarkan barang
mereka melalui akun tersebut.
Kasus Narasumber 3
Berbelanja memang tidak hanya dikhususkan untuk kaum hawa, begitu pula
dengan berbelanja secara online. Pihak mahasiswa laki-laki pun ada yang melakukan hal
yang sama seperti kasus narasumber yang ketiga yang bernama Lukas. Mahasiswa 23
tahun asal kota Kudus ini memang cukup suka berbelanja online untuk kebutuhan
dirinya. Dalam sebulan, ia biasa melakukan belanja online minimal 1 kali.
Awal mulanya ia memilih berbelanja online adalah karena sebuah tren yang
cukup praktis. Seiring dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, hal tersebut
juga semakin memudahkan manusia untuk melakukan transaksi jual beli. Lukas yang
memang hobi bermain dengan gadgetnya merasa perlu memanfaatkan perkembangan
teknologi tersebut menjadi sebuah hal yang bisa memenuhi kebutuhannya. Oleh karena
itu, ia memutuskan untuk melakukan pembelanjaan secara online karena dinilai cukup
praktis, cepat, mudah dan tidak membuang banyak waktu.
Berbeda dengan dua narasumber sebelumnya yang lebih memilih toko online
yang berada dalam akun sosial media instagram, Lukas mengaku berbelanja
menggunakan toko-toko online yang cukup memiliki nama di masyarakat Indonesia,
yaitu Lazada dan Tokopedia. Lukas menuturkan, alasan ia memilih toko tersebut adalah
brand toko-toko tersebut yang sudah cukup ternama, adanya iklan-iklan mengenai toko
tersebut di televisi dan juga banyaknya masyarakat Indonesia yang sudah tidak asing
dengan toko tersebut. Bahkan ada beberapa masyarakat yang juga bisa memasarkan
barang-barang mereka yang bekas pakai namun masih layak dijual di Tokopedia,
sehingga mencari barang apapun di toko tersebut bukanlah sesuatu hal yang sulit. Begitu
pula dengan toko online Lazada, di mana menjadi salah satu toko online besar di
Indonesia, sehingga mencari barang apapun mulai dari pakaian, sepatu, tas, aksesoris,
hingga peralatan rumah tanggapun bertebaran di toko tersebut.
Kasus Narasumber 4
Narasumber selanjutnya adalah seorang mahasiswi fakultas Ilmu Komunikasi
yang bernama Nunung. Mahasiswi asli kota Salatiga ini memang sering berbelanja secara
online.
Awalnya memang Nunung termasuk orang yang mengikuti perkembangan tren
yang terjadi di lingkungan sekitarnya, termasuk perkembangan dunia fashion maupun
aksesoris yang menjadi tren di sekitarnya saat itu. Meski toko online bukanlah tren yang
terbaru baginya, akan tetapi merupakan sebuah inovasi yang positif yang terjadi akibat
perkembangan jaman dan kemajuan teknologi. Memang, selain sebagai konsumen,
Nunung secara pribadi juga memiliki sebuah bisnis sampingan yaitu menjadikan online
shop sebagai media untuk menambah penghasilan. Akan tetapi pada penelitian ini, akan
lebih membahas Nunung sebagai seorang konsumen online shop, karena tidak dipungkiri,
ia mengaku dalam sebulan ia bisa berbelanja 3-7 kali secara online. Ia mengaku cukup
maniak berbelanja online, dan barang yang dibeli pun beragam, mulai dari tas, aksesoris,
kosmetik, hingga barang elektronik seperti handphone pun ia mempercayakan secara
online.
Sedangkan untuk pemilihan toko online, ia biasa memilih Instagram sebagai
tempat untuk berbelanja. Alasan ia memilih instagram adalah karena di media sosial
tersebut banyak terdapat penjual online dan beraneka jenis barang. Selain itu sangat
mudah mencari barang yang diperlukan, tinggal mengetik hastag (#) sudah dapat
menemukan beragam barang yang dicari sesuai kebutuhan. Dan harga-harga yang
ditawarkan pun beragam sehingga bisa memilih sesuai kebutuhan. Nunung juga mengaku
pernah menggunakan toko-toko lain yang berbasis web untuk berbelanja. Namun, ia
mengaku lebih memilih dan menggunakan instagram sebagai tempat berbelanja
dibanding dengan toko-toko online tersebut.
Kasus Narasumber 5
Narasumber terakhir yang juga gemar berbelanja online bernama Parulian,
seorang mahasiswa asal Lampung yang juga berkuliah di UKSW sejak tahun 2011. Sejak
berkuliah di lingkungan kampusnya, ia mengaku banyak belajar dan mengikuti hal-hal
baru, termasuk dalam berbelanja secara online.
Parulian seorang mahasiswa yang bisa berbelanja online dalam sebulan 2 kali. Ia
mengaku awalnya berbelanja online memang melihat perkembangan trend dan juga
lingkungan sekitarnya di mana ada beberapa temannya juga melakukan hal yang sama
yaitu berbelanja online.
Menurut penuturannya, berbelanja online merupakan sesuatu yang mengasyikkan,
mudah, praktis dan cepat. Selain itu ia juga bisa berbelanja dengan pilihan barang yang
cukup beragam daripada yang ia biasa lakukan ketika berbelanja secara offline. Harga
yang ia dapat pun biasanya relatif lebih murah, daripada ia harus pergi dan membeli di
toko biasa. Hal tersebut menjadi nilai tambah tersendiri yang membuatnya memilih untuk
berbelanja secara online.
Untuk toko ia berbelanja, Parulian biasa menggunakan toko online berniaga dan
media sosial Facebook. Menurutnya, toko ini sudah terpercaya karena memang
merupakan salah satu toko online yang cukup besar di Indonesia dan mengenai Facebook
juga merupakan media sosial yang banyak dipakai oleh masyarakat, terlebih juga mereka
yang merupakan para penjual produk online.
4.2
Proses Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia.
Komunikasi juga diperlukan dalam melakukan transaksi pada toko online. Terlebih orang
yang mereka ajak komunikasi tidaklah mereka kenal maupun ketahui sebelumnya. Oleh
karena itu di dalam hubungan konsumen dengan penjual toko online perlu membangun
komunikasi untuk lebih meningkatkan kepercayaan, kepuasan bahkan kesetiaan.
Di dalam penelitian ini, penulis juga mencoba menyelusuri komunikasi yang
dilakukan oleh para narasumber dengan penjual yang semakin menambah kepercayaan
dari konsumen itu sendiri. Walaupun narasumber di sini sudah cukup pandai dan bisa
mencari banyak informasi sendiri, namun mereka tetap melakukan proses komunikasi
antar personal dengan penjual, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi mereka untuk
memutuskan berbelanja di toko online tersebut atau tidak.
Kasus Narasumber 1
Setelah memilih barang sesuai keinginan, ia biasanya melakukan interaksi dengan
penjual toko online tersebut untuk lebih memastikan. Interaksi tersebut dilakukan melalui
chat via media sosial Line.
Namun sebenarnya, untuk proses berkomunikasi secara interpersonal dengan
penjual, Chaterina mengaku tidak terlalu melakukan banyak. Hal ini dikarenakan ia
sebelumnya telah mencari-cari online shop yang sesuai kebutuhannya. Sebelumnya
Chaterina juga telah “meneliti” banyak informasi, seperti jumlah followers, testimonial,
lokasi penjual dan daftar harga. Jarang bagi Chaterina untuk membeli barang dari online
shop yang kurang lengkap memberikan informasi. Jikalau memang terpaksa membeli
pada online shop yang kurang lengkap informasinya, ia akan menanyakan dahulu
beberapa hal, contohnya:
“Sis, lokasi dimana?”
“Harga berapa ya?”
“Sis, barang ready stok?”
“Ukuran dan warnanya apa aja ya?”
Jawaban dari penjual akan menentukan juga kepercayaan dan keputusan untuk
melakukan pembelian, contohnya:
“Hai sis, untuk lokasi pengiriman dari Jakarta. Barang ready stok. Untuk ukuran
dan warna sesuai dengan gambar. Mau dikirim ke daerah mana ya?”
Namun jika informasi sudah cukup lengkap pada online shop tersebut, biasanya ia
langsung memesan, contoh:
“Sis, saya mau yang skirt black ya.”
Jawaban dari penjual, “Barang ready sis, mau dikirim ke alamat mana ya?”
Adanya timbal balik yang positif dan kata-kata yang ramah, membuat Chaterina
memutuskan untuk berbelanja. Setelah itu, ia hanya tinggal memesan, meminta nomor
rekening penjual untuk mentransfer sejumlah uang sesuai jumlah pembelian. Dan untuk
memastikan, penjual akan memberikan nomor resi bukti pengiriman dan Chaterina
tinggal menunggu beberapa hari untuk barang tersebut sampai padanya.
Setelah barang sampai, Chaterina biasanya akan memberi tahu penjual bahwa
barang tersebut telah ia terima. Feedback yang baik dari penjual juga akan menambah
kepercayaan serta kepuasan Chaterina.
Kasus Narasumber 2
Untuk proses komunikasi, Benaria mengaku ia cukup nyaman berkomunikasi
secara personal dengan penjual. Hal ini dikarenakan Benaria sudah langganan berbelanja
online di toko online yang sama. Sama seperti Chaterina, proses komunikasi tersebut
dilakukan pada chat via Line.
Namun, pada awalnya sebagai konsumen, menanyakan beberapa hal, contoh:
“Bahannya bagaimana?”
“Sis lokasi di mana?”
Awalnya penjual sudah memberikan format order, akan tetapi sebagai konsumen
bertanya lebih detail.
“Ready warna black atau navy?”
“Nggak terlalu pendek kan?”
Hal-hal tersebut dilakukan agar barang yang dipesan dapat sesuai dengan
perkiraan dan tidak mengecewakan. Setelah itu, barulah memberikan alamat pada penjual
dan mentransfer sejumlah uang.
Setelah barang sampai pun, biasanya komunikasi dengan penjual pun masih
terjadi.
“Terima kasih sis, barangnya sudah sampai”, chat Benaria.
Feedback yang baik dari penjual pun, akan lebih membangun hubungan baik,
“Oke, sama-sama. Ditunggu testimoni dan orderan selanjutnya ya,” balas penjual.
Karena merasa puas, Benaria pun melakukan pembelian secara berkala. Setelah
terjadi pembelian berkala, biasanya proses komunikasi akan lebih santai, seperti ini
misalnya contoh:
“Transfer nanti ya sis, klik BCA ketinggalan. Hehehe..”
Penjual pun merespon dengan jawaban santai, “Oke deh.”
Hingga saat ini, Benaria mengakui ia masih sering berbelanja online di toko
tersebut dan tetap melakukan komunikasi baik dengan penjualnya. Padahal ia belum
pernah bertemu dengan penjual tersebut, namun hubungan yang dibangun sudah cukup
akrab.
Kasus Narasumber 3
Dalam membeli barang, Lukas mengaku tidak ada proses komunikasi khusus
dengan penjual. Hal tersebut karena dia berbelanja di toko-toko online yang sudah
bersistem dan otomatis, sehingga memang tidak ada via chat khusus dengan penjual
seperti narasumber sebelumnya.
Pertama-tama, Lukas perlu membuat ID untuk dapat melakukan login dan
transaksi di toko tersebut. Ia mendaftarkan data dirinya, lalu setelah memiliki ID di toko
tersebut, ia bisa melakukan transaksi online.
Setelah memilih-milih barang yang mana infonya sudah cukup lengkap, Lukas
tinggal memasukkan ke dalam keranjang belanjaannya. Lalu setelah selesai, ia tinggal
menstransfer sejumlah uang sesuai jumlah pembelanjaannya, lalu mengkonfirmasi dan
menunggu barang tersebut sampai ditangannya.
Kasus Narasumber 4
Dalam berbelanja, Nunung mengaku harus ada proses komunikasi melalui chat
langsung dengan penjual. Seperti beberapa narasumber sebelumnya, Nunung biasa
melakukan chat langsung dengan penjual melalui Line. Hal ini dilakukannya untuk
menambah keyakinan serta kepercayaannya sebelum melakukan proses pembelian.
Banyak hal yang Nunung tanyakan pada penjual (meski sebelumnya berbagai
informasi ia sudah dapatkan melalui akun lapak penjual), bahkan ia terkadang pun tak
sungkan bertanya panjang seperti curhat, contohnya pada saat membeli produk suplemen
ini:
“Kak, mau tanya Gluta August itu buat langsingin ya? Padahal aku udah kurus
gapapa kalo aku konsumsi?”
“Itu kalo dikombinasi dengan Lapunzel bisa kan? Aku baru nyoba 3 kap lapunze”
Jawaban-jawaban penjual yang ramah dan sabar, biasanya lebih membuat Nunung
yakin.
“Bukan, itu salah pengertian. Di boxnya ada tulisan nggak bikin gemuk bukan
berarti buat melangsingkan”.
Terkadang chat pun bisa berlanjut lebih panjang dan terasa lebih akrab, “Tinggiku
168 dan berat cuma 48,” chat Nunung. Penjual pun membalas dengan akrab, “Hahaha..
Kalo aku kurang tinggi malah, kayak anak SMP,” balasnya.
Nunung pun memantau perkembangan barang yang dipesan melalui komunikasi
dengan penjual.
“Udah dikirim kak? Resinya udah ada?”
Beruntung penjual cukup sabar dan ramah. Ia selalu menjelaskan dengan baik
kepada Nunung. “Tapi nggak bisa yes ya kak, soalnya mau pergi jam 1an. Kalo yess
besok malam mungkin sampai,” chat Nunung.
“Daripada nanti kecewa, saya kasih tau kalo di sini nggak ada yess, adanya
regular”, balas penjual.
“Udah dikirim ya kak? Ada resinya?”
“Udah dikirim, resinya nanti sore ya”
Proses komunikasi yang dilakukan akan mempengaruhi keputusan dan keyakinan
Nunung juga. Jika penjualnya tidak ramah dan tidak memberikan penjelasan sesuai
pertanyaannya, Nunung biasanya akan memilih beralih ke online shop lain.
Kasus Narasumber 5
Ketika sudah menemukan toko online, Parulian terbiasa meminta pin bbm online
shop tersebut untuk bertanya secara personal. Komunikasi antar personal pun terjadi
melalui via chat bbm.
Parulian terbiasa menanyakan dan memastikan lagi informasi yang telah ia dapat
sebelumnya.
“Siang gan, map mengganggu, apakah anda yang upload iklan proyektor di
OLX.com?”
“iya betul. Ada yang bisa dibantu?”
Parulian pun menanyakan hal-hal yang menambah keyakinannya untuk membeli
dengan lebih detail.
“Lokasi di mana ya? Apakah bisa COD (Cash On Delivery)”
“Di Solo. Bisa”
Respon yang cepat dan cukup baik dari penjual, membuat keyakinannya
bertambah untuk membeli, ditambah lagi dengan lokasi yang telah ia ketahui dan bisa
dilakukannya COD (Cash On Delivery) atau bertemu langsung baru melakukan
pembayaran. Baginya komunikasi penting untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail
dan dari sana respon serta jawaban penjual bisa mempengaruhi untuk ia melanjutkan
proses membeli atau tidak.
Dari proses komunikasi awal tersebut, Parulian mengakui tetap akan membeli
barang dari toko yang sama jika memang bagus dan hubungan dengan penjual baik.
4.3
Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop
Kepercayaan, kepuasan serta kesetiaan konsumen tentu merupakan hal yang harus
diperhatikan dalam berbisnis. Hal ini tentu mendorong para pebisnis untuk melakukan
yang terbaik guna menjaga kepuasan serta kesetiaan konsumen yang sudah
mempercayainya.
Morgan dan Hunt (1994: dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan
bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi bisa disimpulkan bahwa kepercayaan
akan mempunyai hubungan yang positif dengan kesetiaan/loyalitas. Hubungan
kepercayaan konsumen mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, serta manfaatnya. Pada
umumnya kepercayaan seorang konsumen yang satu berbeda dengan yang lainnya.
Semakin tinggi kepercayaan yang timbul, maka semakin tinggi pula kesetiaan/loyalitas
konsumen.
Begitu pula halnya dengan sebuah kepuasan. Kepuasan juga merupakan fokus
perhatian para pembisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman konsumen
atas konsep kepuasan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dalam dunia
bisnis. Konsumen bisa menyebarkan rasa puasnya terhadap calon konsumen lainnya.
Menurut Oliver (1997, dalam Ishak dan Lutfi, 2011) dalam jangka panjang, kepuasan
akan berdampak kepada kesetiaan konsumen. Ketika konsumen merasa puas dalam
membeli atau menggunakan suatu barang/jasa, mereka akan cenderung untuk kembali
melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya
loyalitas konsumen.
Di dalam bisnis online shop sendiri, hal ini juga terjadi. Namun, tentu berbeda
halnya untuk terjadinya sebuah kepercayaan, kepuasan hingga berujung pada kesetiaan
konsumen yang berbelanja secara online dibanding berbelanja secara offline atau
langsung pada umumnya. Hal ini dikarenakan hubungan yang mereka lakukan hanya
sebatas melalui media internet, sehingga bisa disimpulkan bahwa antara konsumen
dengan perusahaan tidak pernah kenal maupun bertemu secara langsung sebelumnya.
4.3.1
Kepercayaan
Seperti yang diungkapkan oleh para ahli, kepercayaan konsumen dapat
didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak
lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak
yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan
tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
Di dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti kepercayaan para narasumber
terhadap online shop yang didasarkan pada indikator-indikator sebuah kepercayaan.
Kasus Narasumber 1
Menurut Chaterina, di media sosial instagram memang banyak terdapat toko-toko
online dengan berbagai macam produk/barang yang ia butuhkan. Namun, ia tidak
sembarangan asal memilih toko online yang ada. Untuk menimbulkan kepercayaannya di
awal pada toko online, Chaterina terbiasa melihat beberapa hal, antara lain jumlah
followers di akun instagram toko online tersebut dan juga beberapa testimonial dari
orang-orang yang sudah pernah membeli sebelumnya di toko tersebut. Menurutnya,
followers bisa menjadi salah satu cara untuk lebih meyakinkan konsumen sebelum
berbelanja. Karena dengan adanya followers, toko tersebut berarti banyak orang yang
mengikuti perkembangan dan meyakininya, oleh karena itu mereka sampai mau
melakukan “follow” terhadap toko online tersebut. Yang kedua adalah masalah testimoni.
Chaterina lebih akan memilih toko online di mana sudah terdapat beberapa atau akan
lebih baik banyak testimoni. Tentu testimoni yang dilihat adalah testimoni asli yang
memang dari pembeli sebelumnya di toko online tersebut. Testimoni yang positif akan
mendorongnya untuk lebih yakin sebelum melakukan pembelian karena toko online
tersebut dapat dipercaya dan meyakinkan bahwa barang yang akan dibeli juga cukup
bagus.
Setelah memilih barang sesuai keinginan, ia biasanya melakukan interaksi dengan
penjual toko online tersebut untuk lebih memastikan. Interaksi tersebut dilakukan melalui
chat via media sosial Line. Beberapa penjual toko online di instagram memang jarang
langsung membalas pertanyaan konsumen di akun toko online instagram mereka. Penjual
biasa memberi ruang untuk konsumen bertanya ataupun memesan barang dengan
melakukan via chat melalui Line sehingga lebih personal dan nyaman.
Melalui chat via Line, Chaterina biasa menanyakan beberapa hal untuk
menambah kepercayaannya sebelum memutuskan untuk membeli, antara lain lokasi
penjual, kesediaan barang, ukuran atau model barang serta harga. Lokasi penjual
sebenarnya tidak menjadi masalah untuk Chaterina. Ia bercerita pernah melakukan
transaksi dengan penjual dari berbagai daerah seperti Jakarta, Yogyakarta, Solo, maupun
sampai penjual di Batam. Namun, akan lebih baik baginya jika ia mengetahui terlebih
dahulu dari mana barang tersebut dikirim. Oleh karena itu, mengetahui lokasi penjual
cukup penting baginya. Lalu yang kedua adalah kepastian kesediaan barang. Ada
beberapa toko online terutama toko online penjual pakaian yang terkadang melakukan
PO (Purchase Order) di mana dalam artian konsumen harus melakukan pemesanan
terlebih dahulu karena barang tidak ready stok. PO ini biasanya dibuka penjual 1 minggu
sampai 1 bulan untuk masanya, dan konsumen biasanya membayar beberapa persen
terlebih dahulu sebagai tanda jadi/DP. Bagi Chaterina, ia lebih suka barang yang
langsung ready stok alias stoknya memang sudah ada sebelumnya. Karena baginya terlalu
lama jika harus menunggu barang yang masih belum ada stoknya dan jikalau harus PO,
harus ada kepastian yang jelas dan dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama. Dan yang
menurutnya paling penting adalah model barang, ukuran serta harga. Ada beberapa
online shop yang terkadang tidak memasang foto asli (real picture) sehingga membuat
konsumen merasa „tertipu‟ karena barang yang dibeli berbeda. Selain itu, terkadang
gambar yang disajikan berbeda dengan ekspetasi yang dipikirkan, karena ia pribadi
pernah mengalami kejadian pengiriman barang yang berbeda dengan apa yang ia
bayangkan dan hal tersebut sedikit mengecewakan walau tidak menutup kemungkinan ia
terus berbelanja online. Oleh karena itu, ia menanyakan model atau ukuran barang untuk
menambah keyakinannya sebelum melakukan transaksi pembelian. Faktor harga juga
menjadi pertimbangan, karena banyak online shop menawarkan harga bervariasi. Tentu
sebagai konsumen, Chaterina selalu menginginkan yang terbaik, cepat dan harga yang
terjangkau.
Setelah melakukan chat yang menambah kepercayaannya sebelum membeli, ia
baru memutuskan untuk memesan barang dan melakukan transfer via ATM dengan
penjual tersebut.
Kasus Narasumber 2
Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, dalam pengalamanannya berbelanja
selama online sampai saat ini, Benaria mengaku tidak banyak berganti-ganti toko online
di instagram. Ia mengaku cukup setia terhadap satu toko yang ia percayai dari awal
hingga sekarang. Ia telah membangun relasi dengan penjual toko online tersebut yang
menurut penuturannya berada di kota Jakarta.
Awal mulanya untuk membangun kepercayaan, Benaria tidak langsung percaya
begitu saja. Ada berbagai toko-toko online di instagram yang menurutnya menarik
perhatiannya. Akan tetapi, ia memutuskan untuk melakukan pencarian terlebih dahulu
untuk menambah keyakinannya. Pertama, ia biasanya melihat ada ID perkenalan dan
kontak person dari pemilik akun atau penjual toko online tersebut. Menurutnya ini
merupakan hal yang penting karena dengan adanya ID perkenalan dari penjual tersebut,
lebih diyakinkan bahwa penjual tersebut merupakan asli dan orangnya memang benarbenar ada. Karena banyak toko-toko online yang bertebaran di instagram dimana tidak
semua penjual yang memasarkan barangnya adalah benar-benar seorang penjual sejati.
Oleh Karena itu adanya ID perkenalan yang biasa berisi lokasi penjual dan kontak
penjual sangatlah penting, selain untuk dapat melakukan kontak langsung secara pribadi
dengan penjual tersebut.
Selain itu, faktor testimoni adalah faktor kedua yang cukup penting untuk
menambah sebuah kepercayaan. Testimoni dari konsumen-konsumen sebelumnya
diyakini merupakan nilai tambah untuk meyakini bahwa toko online tersebut memang
benar-benar ada dan dapat mengukur kualitas dari produk yang ditawarkan melalui hasil
testimoni tersebut.
Untuk proses transaksi, seperti narasumber sebelumnya, setelah ada ketertarikan
dan pemilihan
barang yang akan dipesan, Benaria melakukan chat pribadi dengan
penjual melalui media sosial Line. Chat yang dilakukan ini biasanya untuk menanyakan
hal-hal yang lebih detail, misal mengenai produk baik ukuran, warna, model, kesediaan,
harga, pengiriman dan hal-hal detail lainnya. Selain itu dengan melakukan chat via Line,
ia dapat melihat respon penjual. Dari respon tersebut juga akan menambah keyakinannya
bila respon dari penjual tersebut positif, yaitu baik, ramah dan juga cepat.
Kasus Narasumber 3
Bagi Lukas, membentuk sebuah kepercayaan tidaklah sulit. Ia mengaku cukup
percaya dengan toko-toko online tersebut dan hingga saat ini belum pernah mengalami
sebuah penipuan.
Memang pada awalnya, ia tidak langsung memutuskan untuk memilih toko online
tersebut sebelum ia melakukan transaksi. Lukas mengaku, ada alasan juga yang membuat
dia percaya yaitu toko-toko online tersebut bergaransi. Ada guaranted pengiriman untuk
setiap transaksinya yang membuatnya lebih meyakini toko tersebut dibanding toko-toko
lain di media sosial yang biasanya rata-rata tidak memiliki garansi. Oleh karena garansi
dank arena nama toko yang sudah terpercaya itulah yang membuatnya memilih tetap
berbelanja di toko yang sama setiap kali ia ingin berbelanja.
Hampir sama dengan pemesanan via instagram, jika di toko online Lazada dan
Tokopedia menurut Lukas kita bisa memilih beragam jenis barang sesuai kebutuhan.
Harga yang ditawarkan di toko tersebut juga beragam, namun sudah pasti dan tidak dapat
ditawar, kecuali ada promo-promo atau diskon khusus, mengingat toko-toko tersebut juga
kerap memberikan promo khusus kepada para konsumennya. Setelah memilih barang
yang diinginkan, konsumen bisa masuk ke chart untuk pemesanan dan melakukan
pembayaran. Pembayaran di toko tersebut biasanya ada kerja sama dengan berbagai
bank, oleh karena itu dapat dilakukan dengan beragam transaksi baik tunai maupun
kredit. Biasanya setelah melakukan transaksi, barang langsung dikirim ke alamat rumah
dan hanya membutuhkan waktu sekitar 2-3 hari untuk barang tersebut sampai ke alamat
pemesanan
Kasus Narasumber 4
Untuk sebuah kepercayaan, Nunung mengaku bukan orang yang buru-buru
percaya dan cukup selektif dalam memilih sesuatu. Ia menghabiskan lebih banyak waktu
untuk memilih toko yang pas dan sesuai kebutuhan sebelum ia memutuskan untuk
berbelanja.
Untuk sebuah toko online di instagram, Nunung mengaku pada awalnya ia
menyeleksi beberapa toko dulu. Yang pertama dilihat baginya adalah jumlah followers
pada akun toko online tersebut. Menurutnya jumlah followers cukup penting, mengingat
sebuah toko yang banyak peminatnya biasanya lebih diyakini oleh konsumen dan
direkomendasikan. Oleh karena itu pemilihan toko online berdasarkan followers menjadi
alternatif pertama bagi Nunung sebelum melihat tahap selanjutnya.
Selain jumlah followers, selanjutnya yang ia lihat adalah real picture dan juga
testimoni. Nunung menuturkan hal tersebut menjadi alternatif kedua ia memilih sebelum
melakukan proses transaksi pembelian. Real picture disini yang dimaksud adalah benarbenar gambar asli dari produk atau barang yang ditawarkan toko tersebut dan bukan
tiruan maupun asal comot dari internet. Nunung menjelaskan bahwa banyak penjual
online shop yang terkadang asal menyomot gambar-gambar di internet saja, padahal itu
tidak sesuai dengan apa yang mereka jual. Sebagai sesama penjual online juga, Nunung
mengaku cukup bisa membedakan mana yang benar-benar real picture dari toko tersebut
dan mana yang tidak benar-benar asli. Hal ini didapat dari pengalamannya menjual
barang-barang online dan juga sering berbelanja secara online.
Selanjutnya untuk menambah kepercayaannya adalah sebuah testimoni. Bagi
konsumen, testimoni sebuah produk memang menjadi nilai tambah tersendiri. Begitu pula
dengan Nunung. Ia mengaku melihat beberapa testimoni dulu sebelum ia melakukan
pembelian di toko online tersebut.
Setelah melewati berbagai proses tersebut, barulah Nunung merasa yakin dan
memutuskan untuk melakukan transaksi. Namun, seperti narasumber lainnya, untuk
menambah keyakinan, Nunung perlu melakukan chat terlebih dahulu dengan penjual
tersebut untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail. Respon penjual juga menjadi nilai
tambah tersendiri bagi Nunung. Jika penjualnya ramah dan baik, maka ia lebih yakin
untuk berbelanja di toko tersebut. Jika penjual kurang ramah, ia mengatakan itu
mengurangi keyakinannya untuk berbelanja dan menjadikan agak malas sehingga tidak
menutup kemungkinan ia bisa beralih ke toko yang lain dengan penjual yang lebih baik.
Kasus Narasumber 5
Berbelanja secara online memang merupakan alternatif tersendiri bagi Parulian
dalam mencari barang sesuai kebutuhannya. Awalnya ia memang bingung untuk
menentukan toko online yang bagus dan dapat dipercaya. Oleh karena itu, Parulian biasa
meminta rekomendasi dan pendapat temannya terlebih dahulu sebelum ia memutuskan
untuk membeli. Pendapat dan rekomendasi dari teman yang pernah membeli sebelumnya
menjadi sebuah kepercayaan tersendiri sebelum ia melakukan transaksi. Setelah
mendapat rekomendasi yang tepat, barulah ia memutuskan untuk melihat dahulu toko
tersebut dan membeli.
Namun, setelah biasa beberapa kali melakukan transaksi online, ia pun mulai
terbiasa dengan berbelanja tanpa rekomendasi teman. Apalagi dengan pengalaman
sebelumnya yang positif, membuatnya tidak ragu untuk melakukan hal yang sama dan
berulang. Hingga saat ini, Parulian sudah bisa untuk memilih tempat berbelanja yang
tepat menurut pilihannya sendiri selain rekomendasi dari teman-teman sebelumnya. Ia
biasa melihat profil dari penjual tersebut (via Facebook) lalu melakukan chat untuk
menanyakan kondisi barang, lokasi penjual dan juga penawaran harga jika memang
masih bisa ditawar. Barulah ketika ia memutuskan untuk membeli barang apa, ia
memesan dan melakukan transaksi dengan penjual tersebut. Terkadang melalui akun
Facebooknya, ia juga menemukan penjual yang berada di satu daerah di kota Salatiga,
tempat ia berkuliah. Hal tersebut membuatnya terkadang melakukan COD (Cash On
Delivery). Hal tersebut lebih meyakinkan kepercayaannya, karena ia baru akan membayar
barang tersebut ketika sudah bertemu penjual dan melihat langsung barangnya daripada
ia harus melakukan transfer terlebih dahulu. Parulian menuturkan juga dengan COD ia
bisa melihat kondisi barang, sehingga resiko penipuan akan lebih diperkecil.
Analisis Kepercayaan
Seperti yang sudah diungkapkan sebelumnya, adanya 2 dimensi kepercayaan
konsumen menurut McKnight et al, yaitu Trusting Belief yang adalah sejauh mana
seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi, dan Trusting
Intention yaitu suatu hal yang disengaja di mana seseorang siap bergantung pada orang
lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang
lain.
Pada kasus beberapa narasumber di sini, mereka juga mengalami hal tersebut di
mana mereka percaya pada orang yang tidak mereka kenal sebelumnya dan berani
mengambil resiko untuk berbelanja secara online.
Ada beberapa hal-hal yang membangun kedua unsur ini, antara lain:
a.
Benevolence (niat baik)
Benevolence berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
berperilaku baik kepada konsumen. Dalam wawancara bersama beberapa narasumber,
mereka mengaku percaya bahwa penjual akan berperilaku baik dengan mereka. Jika hal
tersebut tidak terjadi, maka mereka akan memutuskan untuk berpindah pada online shop
lain yang mereka yakini lebih baik.
b.
Integrity
Yaitu seberapa besar keyakinan seseorang terhadap penjual untuk menjaga dan
memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. Para narasumber
mengatakan, penjual telah memenuhi kesepakatan, contoh, begitu transfer barang
langsung dikirim maupun kualitas barang sesuai yang dijanjikan. Hal tersebut yang
membuat mereka percaya. Pernah ada pengalaman dari narasumber yang merasa
dikecewakan karena barang tidak sesuai, hal tersebut membuatnya tidak percaya lagi dan
memutuskan untuk berpindah ke online shop lain.
c.
Competence
Adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk
membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan
konsumen tersebut. Para narasumber di sini menyatakan, salah satu hal yang membuat
mereka percaya adalah karena adanya sikap penjual yang ramah, baik, fast respon hal itu
akan membuat mereka lebih yakin.
d.
Willingness to depend
Merupakan kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual berupa
penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang bisa terjadi. Para narasumber yang
sudah memutuskan untuk berbelanja secara online, harus siap jika ada resiko maupun
konsekuensi yang terjadi di luar perkiraan mereka.
e.
Subjective probability of depending
Adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi
kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran/permintan
dari penjual. Ketika sudah memutuskan untuk berbelanja, mereka siap untuk memberikan
informasi dan melakukan transaksi yang disarankan oleh penjual.
4.3.2
Kepuasan
Kepuasan
konsumen
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya (Kolter, 2000)
Kasus Narasumber 1
Untuk faktor kepuasan dalam berbelanja online, Chaterina mengaku ada hal-hal
yang membuatnya puas, antara lain respon penjual, kualitas barang dan kedatangan
barang yang tepat waktu. Respon penjual yang baik menurutnya adalah penjual yang
ramah dan cepat tanggap. Ada beberapa penjual yang terkadang “slow respon” sehingga
membuatnya malas dan memilih untuk pindah ke toko lain. Respon penjual yang cepat
akan lebih baik, di samping itu penjual yang ramah akan menjadi nilai tambah tersendiri
untuk ia lebih percaya dan puas terhadap hal-hal yang ia tanyakan sebelum membeli
maupun dalam melakukan transaksi pembelian.
Yang penting juga menurutnya adalah kedatangan barang yang tepat waktu. Ia
dapat menilai juga kualitas pelayanan penjual dari kedatangan barang yang tepat waktu
tersebut.
Barang
yang
datang
tepat
waktu
menunjukkan
penjual
tersebut
bertanggungjawab dan berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumennya.
Kualitas barang menjadi faktor terpenting dalam kepuasan baginya. Ia akan
mengalami kepuasan lebih lagi ketika barang tersebut memiliki kualitas sesuai
ekpetasinya bahkan lebih.
Chaterina cenderung melakukan pembelian produk-produk tertentu di online shop
tempat dia berbelanja, meski ada beberapa online shop yang menawarkan produk serupa.
Akan tetapi, karena ia telah merasa puas sebelumnya, ia enggan untuk berpindah dari
online shop tersebut. chaterina juga terkadang merekomendasikan toko online tempat ia
berbelanja kepada teman kosnya yang ingin berbelanja secara online.
Kasus Narasumber 2
Hingga saat ini, Benaria mengaku puas dengan pengalaman berbelanja online
yang sudah ia lakukan sampai saat ini. Ada beberapa hal yang membuatnya puas, antara
lain dari respon penjual, kualitas dan kedatangan barang yang sesuai yang dijanjikan.
Respon penjual yang ramah dan bersahabat ditambah dengan barang yang datang sesuai
yang ditawarkan membuatnya percaya dan puas akan pelayanan dan kualitas dari toko
online tersebut. Karena yang terpenting baginya adalah relasi yang baik dan produk yang
didapat bisa sesuai dengan harapannya.
Oleh karena faktor itulah, Benaria mengaku masih puas dan berlangganan dengan
toko onlinenya sampai saat ini. Benaria menuturkan bahwa ketika ia berpindah ke toko
online lainnya, belum tentu ia akan mendapat kepuasan yang sama.
Kasus Narasumber 3
Lukas mengaku cukup puas selama ini kebiasaannya berbelanja online dan toko
tempat ia berbelanja. Ia mengatakan bahwa adanya garansi dari toko tersebut cukup
membuatnya merasa yakin dan terus memutuskan untuk bentransaksi online. Untuk
pengiriman barang selama ini juga ia mengaku tepat waktu, sehingga menambah nilai
kepuasannya dan selama ini kualitas barang juga cukup bagus. Hal-hal tersebut dinilai
cukup memberikan efek kepuasan baginya sebagai seorang konsumen.
Lukas menuturkan juga bahwa ia masih merasa puas dengan produk dan toko
online langganannya, meski saat ini banyak bermunculan toko-toko online sejenis dengan
berbagai penawaran.
Kasus Narasumber 4
Untuk masalah kepuasan, Nunung mengaku hal-hal yang membuatnya cukup
puas adalah pelayanan dari toko tersebut dan juga kualitas barang yang sesuai. Seperti
yang sebelumnya, jika penjualnya ramah, maka ia akan lebih merasa nyaman dan puas
karena kebutuhan akan berbagai pertanyaannya terpenuhi dengan pelayanan yang terbaik
dari penjual tersebut. Selain itu Nunung juga akan lebih puas jika penjual berlaku jujur,
mengatakan kondisi barang yang sebenarnya tanpa menutup-tutupi. Karena ada beberapa
kasus penjual yang terkadang berbohong dan hal tersebut merugikan konsumen. Nunung
juga pernah melakukan complain terkait produk yang ia pesan tidak sesuai. Lalu dari
penjual tersebut melakukan retur atau kirim ulang sehingga barang tersebut bisa diganti
yang baru yang lebih sesuai. Hal tersebut menurut Nunung cukup mengobati
kekecewaannya dan ia mengaku cukup puas.
Untuk toko online dan produknya yang memuaskan, membuat Nunung tetap
memilih berbelanja di toko tersebut, apalagi jika sudah terbangun relasi baik dengan
penjualnya semakin membuat ia enggan berpaling.
Kasus Narasumber 5
Untuk kepuasan, ia mengaku cukup puas dengan pengalamannya berbelanja
secara online selama ini. Parulian mengatakan bahwa ada beberapa hal yang cukup
membuatnya puas, antara lain respon dari penjual yang jujur, ramah dan cepat. Lalu
kondisi barang yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan juga masalah harga. Ada
penjual yang memasang harga terlalu tinggi namun kualitas barang sama saja
membuatnya kurang merasa puas dan enggan melakukan pembelian ulang. Akan tetapi
harga dan kualitas yang sama akan menbuatnya puas dan akan melakukan pembelian
ulang di tempat yang sama.
Salah satu bentuk kepuasan Parulian adalah memberi tahu teman-temannya
tentang produk yang ia beli dan toko online tempat di mana ia berbelanja. Hal itu
menurutnya akan bermanfaat bagi teman-temannya karena ia percaya akan kualitas
produk dan toko tersebut dan yang terpenting karena ia sudah mengalami kepuasan
sebelumnya.
Analisis Kepuasan
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a.
Loyal terhadap produk
b.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
c.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Menurut penuturan dari kelima narasumber yang penulis telah wawancarai,
mereka mengaku cukup mengalami kepuasan dalam berbelanja secara online. Hal-hal
yang membuat mereka cukup puas dapat diringkas dalam tiga karakteristik yaitu:
pertama, karakteristik lebih cepat (faster) yang berkaitan dengan dimensi waktu antara
lain kemudahan memperoleh atau membeli barang dan juga respon dari penjual yang
cepat dan tanggap. Kedua, karakteristik lebih murah (cheaper) merupakan dimensi yang
berkaitan dengan biaya. Semua narasumber setuju jika barang yang mereka peroleh
dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau. Ketiga, karakteristik lebih baik
(better), yang mana narasumber sebagai konsumen menginginkan produk atau barang
dengan kualitas terbaik dan juga tanggapan atau respon penjual yang baik, ramah dan
membuat nyaman.
Para narasumber sebagai konsumen yang mengalami kepuasan ditunjukkan
dengan sikap mereka yang loyal terhadap produk dan toko online. Produk di sini seperti
contoh narasumber Chaterina, yang terbiasa membeli produk-produk kecantikan korea
karena sudah cocok dan puas dengan produk tersebut dan juga di toko online
langganannya yang memang menjual produk tersebut. Lalu sikap puas juga ditunjukkan
dengan mereka pernah mengkomunikasikan tentang online shop tempat mereka
berbelanja kepada teman-teman sekitar. Hal tersebut memang menunjukkan salah satu
bentuk kepuasan yang mana sebagai luapan emosional konsumen serta konsumen juga
menginginkan orang-orang sekiranya bisa mengalami hal serupa. Dan yang terakhir,
walaupun ada beberapa toko online yang menawarkan produk serupa, namun karena
mereka telah puas sebelumnya, hal tersebut tidak terlalu mempengaruhi mereka untuk
tetap berbelanja di toko online tersebut.
4.3.3
Kesetiaan
Kesetiaan merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi dengan
sendirinya. Definisi kesetiaan sendiri adalah pembentukan sikap dan pola perilaku
seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman
mereka sebelumnya (Griffin, 2005).
Kasus Narasumber 1
Chaterina termasuk seseorang yang setia berbelanja secara online. Ia mengaku
akan mengalami kesetiaan jika ia merasa puas akan pelayanan dan kualitas barang dari
online shop tersebut. Ada beberapa toko online yaitu untuk pembelian make up atau
kosmetik dan juga tas yang ia sudah berlangganan. Karena pengalaman sebelumnya yang
cukup positif dan memuaskan dari toko tersebut, membuatnya memilih untuk tetap
berbelanja di sana. Chaterina bahkan terkadang merekomendasikan kepada temantemannya untuk toko-toko online yang menurutnya bagus.
Selain itu, Chaterina juga menunjukkan kesetiaannya dengan menerima
konsekuensi perubahan. Pernah dalam pengalamannya berbelanja, warna baju yang
diinginkan sesuai dengan harapannya tidak ada. Akan tetapi ia mengaku tidak masalah
dan memilih warna lain yang tersedia. Contoh lain adanya kenaikan harga ongkir dari
ekspedisi yang digunakan dari harga sebelumnya juga diterima dan dimaklumi Chaterina.
Hal tersebut tidak menurungkan niatnya untuk tetap berbelanja secara online.
Yang terakhir, yang juga merupakan bentuk kesetiannya, Chaterina mengaku
tidak keberatan memberikan testimoni dan pengalamannya dalam berbelanja online. Ia
juga pernah beberapa kali diminta menjadi endorse (model dalam instagram) yang
mempromosikan produk. Chaterina mengatakan memang produk dan toko tersebut bagus
sehingga ia mau untuk menjadi model endorse.
Kasus Narasumber 2
Berbelanja tetap disalah satu toko online bisa menjadi bentuk kesetiaan Benaria.
Ia mengaku sebelumnya juga pernah ada toko lain yang coba menawarkan produk yang
sama. Namun, respon yang berbeda dari penjual, membuatnya enggan untuk berpindah
dan memilih untuk tetap bertahan di toko tempat biasa ia berbelanja. Ia mengaku belum
benar-benar menemukam toko online lain seperti toko yang sudah ia belanjai selama ini.
Selain itu ia juga bekerja sama dengan toko tersebut karena selain sebagai konsumen
tetap, Benaria juga memiliki bisnis online baju. Benaria memang selama ini mengambil
barang dari toko tersebut saja, walau beberapa toko lain bertebaran dan cukup menarik.
Namun, karena sudah cukup akrab dengan penjual dan pengalamannya selama ini baik
dan memuaskan, hal tersebut tidak mengganggu pilihannya. Benaria tetap menjadikan
toko tersebut langganannya dan belum berniat bepindah ke toko yang baru.
Kasus Narasumber 3
Berbicara mengenai kesetiaan, Lukas mengaku ia cukup setia dalam berbelanja
online, dan jika pengalaman yang ia dapatkan terus positif maka tidak menutup
kemungkinan ia terus menjadikan itu sebuah kebiasaan. Hingga saat ini, ia mengatakan
bahwa cukup setia berbelanja di toko tersebut dan tak jarang pernah merekomendasikan
kepada teman-temannya jika ada yang membutuhkan mencari barang seperti dirinya. Ia
cukup merekomendasikan toko online tempat ia berbelanja dan menurutnya toko tersebut
cocok untuk berbelanja secara online.
Kasus Narasumber 4
Sedangkan untuk masalah kesetiaan, Nunung mengaku cukup orang yang setia
berbelanja. Ia memang sering berbelanja dan tidak menutup kemungkinan berlangganan
jika toko tersebut memang bagus dan berkualitas. Ia mengaku ada toko yang ia memang
sudah berlangganan dan sering membeli. Ada reward juga dari penjual yang menjadi
bonus karena kesetiaannya berlangganan di toko tersebut. Hal ini tentu semakin
menambah kesetiaan Nunung dan enggan beralih ke toko lain. Terkadang ia juga
merekomendasikan toko langganannya kepada teman-temannya dan juga berbagi
testimoni, karena ia sudah memiliki pengalaman baik sebelumnya dengan toko tersebut.
Kasus Narasumber 5
Walau ia pada awalnya memang mendapat rekomendasi dari teman-teman
mengenai toko online yang harus dipilihnya, Parulian mengatakan bahwa ia setia kepada
toko online yang sudah memberikan kepuasan baginya. Parulian mengaku juga tak segan
bergantian merekomendasikan kepada teman-teman yang lai
PEMBAHASAN
4.1
Sekilas tentang perkembangan Online Shop
Kehadiran online shop atau toko online terus mengalami perkembangan seiring
dengan kehadiran internet. Para pelanggan atau konsumen dapat mengunjungi toko-toko
online yang beredar dengan mudah dan nyaman. Selain itu bisa dilakukan di mana saja
dan kapan saja, sehingga menjadikan praktis, efisien tanpa harus membuang banyak
tenaga dan waktu.
Di Indonesia sendiri, perkembangan pasar online sudah tidak diragukan. Data dari
lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 42%
dari tahun 2012-2015 di mana angka ini lebih tinggi jika dibanding dengan negara-negara
lainnya seperti Malaysia (14%), Thailand (22%) dan Filipina (28%)1.
Faktanya, hal ini terjadi tidak hanya di kota-kota besar saja. Pada tahun 2012,
suatu perusahaan e-commerce di Indonesia mencatat bahwa 41% penjualan mereka
berasal dari Jakarta. Akan tetapi dalam kurun waktu enam bulan kemudian, angka ini
turun menjadi 22%. Hal ini menunjukkan bahwa tidak hanya konsumen di Jakarta saja
yang rutin berbelanja secara online, akan tetapi konsumen yang tinggal di luar Jakarta
pun tidak mau ketinggalan mengikuti tren ini2.
Ada beberapa alasan orang memilih berbelanja secara online dibandingnya secara
offline
seperti
yang
sudah
ada
sebelumnya.
Menurut
data
yang
dilansir
economy.okezone.com, motivasi yang mendorong masyarakat Indonesia beralih
berbelanja online adalah kemudahan untuk menjangkau pilihan produk yang lebih
1
Sumber: startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce/diunduh pada 12 Agustus 2015
2
Sumber: startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce/diunduh pada 12 Agustus 2015
banyak. Alasan lainnya, adanya kenyamanan dalam berbelanja (tanpa paksaan) dan juga
banyak penawaran spesial yang ditawarkan.3
Hal senada juga diungkapkan versi majalah SWA, di mana kenyamanan dan akses
yang luas untuk berbelanja dan memilih produk menjadi alasan masyarakat berbelanja
online. Selain itu, banyaknya harga yang mereka dapat biasanya lebih murah daripada
berbelanja di mall atau pusat-pusat pembelanjaan pada umumnya.4
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen sendiri, terdiri dari beberapa
tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan dalam kasus berbelanja online, ada
faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi, seperti kepercayaan, kemudahan, kualitas
informasi, dan harga. Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami sepenuhnya
proses pengambilan keputusan pelanggan, semua pengalaman mereka dalam belajar,
memilih, menggunakan dan mendisposisikan produk (Kolter dan Keller, 2008, 234-235).
Di dalam penelitian ini, penulis mengambil beberapa narasumber dari mahasiswa
UKSW yang gemar serta setia berbelanja secara online. Mereka di ambil dari berbagai
latar belakang dan diwawancara secara mendalam guna mengetahui kebiasaan mereka
dan terkhusus menyangkut kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan mereka dalam
berbelanja online.
Kasus Narasumber 1
Narasumber pertama yang penulis wawancarai adalah seorang mahasiswi UKSW
yang bernama Chaterina asal kota Tangerang, Banten. Gadis yang berusia 22 tahun ini
memang sering berbelanja secara online. Awal mulanya, ia memang memiliki hobi suka
berbelanja barang-barang yang menjadi kebutuhannya, seperti pakaian, tas, make up serta
alat-alat kecantikan, dan juga aksesoris. Baginya itu memang suatu kebutuhan, mengingat
penampilan juga merupakan hal yang cukup penting bagi Chaterina.
3
4
Sumber: economy.okezone.com/diunduh pada 13 Agustus 2015
Sumber: swa.co.id/diunduh pada 13 Agustus 2015
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, online shop pun banyak
berkembang di era internet. Hal ini ternyata sangat menarik perhatian Chaterina, apalagi
dengan kebiasaannya yang suka berbelanja. Dengan adanya kemajuan teknologi, belanja
secara online pun menjadi sebuah alternatif baru baginya. Ia mengaku dengan berbelanja
online lebih tidak menyita waktu dan tidak perlu keluar dari tempat ia tinggal. Selain itu,
pilihan-pilihan yang terdapat di media online lebih bervariasi dan banyak. Ia bisa
memilih sesuai kebutuhannya dan juga bisa berbelanja di berbagai kota di seluruh
Indonesia.
Dalam sebulan, Chaterina bisa berbelanja secara online 2-4 kali. Ia mengaku
memang sangat suka dan terkadang kurang bisa menahan diri untuk tidak berbelanja
secara online. Barang yang paling sering ia beli adalah baju dan make up atau alat-alat
kecantikan. Memang barang-barang tersebut sebenarnya ia bisa dapatkan secara offline
dengan berbelanja di toko baju maupun membeli diperalatan kosmetik. Namun dengan
online, ia cukup mengoptimalkan gadget yang ia gunakan di manapun ia berada, memilih
barang yang disukai dan melakukan pemesanan via online. Untuk pembayaran pun via
transfer antar bank. Setelah itu barang yang dipesan tidak lama untuk datang. Biasanya
dalam 2-3 hari saja barang yang dipesan sudah sampai di tempat ia tinggal. Oleh karena
kemudahan itulah yang membuatnya lebih suka berbelanja secara online daripada secara
offline.
Untuk toko online yang biasa ia gunakan dalam berbelanja adalah toko online
yang berada dalam akun sosial instagram. Selain karena ia sendiri juga aktif
menggunakan media sosial tersebut, menurutnya di instagram adalah media yang cukup
banyak dipakai oleh penjual online shop untuk memasarkan barang dagangannya.
Banyak teman-teman sekitarnya juga aktif menggunakan media sosial ini untuk
berkomunikasi, selain untuk berbelanja seperti dirinya. Oleh karena itu, pilihan yang
terdapat di instagram pun menurutnya cukup beragam, sesuai kebutuhan dan sangat up to
date. Selain itu, gambar-gambar barang yang terdapat di instagram cukup menarik dan
bisa dipercaya. Hal itulah yang membuatnya lebih suka berbelanja di instagram dan
sampai saat ini pun, instagram adalah media toko online yang selalu ia pilih untuk
berbelanja secara online.
Kasus Narasumber 2
Narasumber yang kedua adalah seorang mahasiswi dari fakultas Ekonomi yang
bernama Benaria. Mahasiswi yang berumur 20 tahun asal kota Pati ini juga melakukan
belanja online. Awal mulanya ia hanya melihat peluang bisnis yang cukup berkembang
dan sangat mudah saat ini, yaitu bisnis online. Bisnis online merupakan salah satu
alternatif cara mencari uang tambahan yang bisa dilakukan oleh siapa saja dan di mana
saja, termasuk dirinya sebagai seorang mahasiswa untuk dapat memperoleh penghasilan
tambahan. Apalagi ia berada di lingkungan kampus di mana banyak mahasiswa yang saat
ini juga memiliki kegemaran berbelanja secara online, hal tersebut menjadikan peluang
baginya untuk menekuni bisnis online shop baju.
Dari bisnis online yang ia geluti sampai saat ini, yaitu online shop baju,
membuatnya juga gemar melakukan belanja secara online selain hanya untuk memenuhi
kebutuhan konsumennya. Benaria dalam sebulan bisa melakukan transaksi secara online
skitar 4 kali. Ia mengaku memilih untuk melakukan pembelian secara online karena
menurutnya lebih efisien yaitu tanpa terikat waktu, bisa dilakukan di mana saja dan kapan
saja tanpa harus ke toko, dan juga jangkauannya luas. Tidak seperti toko-toko offline
yang jangkauannya terbatas, yaitu mungkin hanya sekitar salatiga saja tempat ia
berkuliah, tetapi dengan online dapat menjangkau seluruh pelosok kota di tanah air.
Untuk toko online yang ia pilih, sama seperti narasumber sebelumnya, Chaterina
yaitu toko-toko online yang berada dalam sosial media instagram. Selain ia memakai
instagram untuk memasarkan produknya, Benaria juga memilih instagram untuk tempat
berbelanja secara online. Menurutnya instagram adalah media sosial yang cukup efektif
untuk berbelanja secara online karena banyak penjual lainnya juga memasarkan barang
mereka melalui akun tersebut.
Kasus Narasumber 3
Berbelanja memang tidak hanya dikhususkan untuk kaum hawa, begitu pula
dengan berbelanja secara online. Pihak mahasiswa laki-laki pun ada yang melakukan hal
yang sama seperti kasus narasumber yang ketiga yang bernama Lukas. Mahasiswa 23
tahun asal kota Kudus ini memang cukup suka berbelanja online untuk kebutuhan
dirinya. Dalam sebulan, ia biasa melakukan belanja online minimal 1 kali.
Awal mulanya ia memilih berbelanja online adalah karena sebuah tren yang
cukup praktis. Seiring dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, hal tersebut
juga semakin memudahkan manusia untuk melakukan transaksi jual beli. Lukas yang
memang hobi bermain dengan gadgetnya merasa perlu memanfaatkan perkembangan
teknologi tersebut menjadi sebuah hal yang bisa memenuhi kebutuhannya. Oleh karena
itu, ia memutuskan untuk melakukan pembelanjaan secara online karena dinilai cukup
praktis, cepat, mudah dan tidak membuang banyak waktu.
Berbeda dengan dua narasumber sebelumnya yang lebih memilih toko online
yang berada dalam akun sosial media instagram, Lukas mengaku berbelanja
menggunakan toko-toko online yang cukup memiliki nama di masyarakat Indonesia,
yaitu Lazada dan Tokopedia. Lukas menuturkan, alasan ia memilih toko tersebut adalah
brand toko-toko tersebut yang sudah cukup ternama, adanya iklan-iklan mengenai toko
tersebut di televisi dan juga banyaknya masyarakat Indonesia yang sudah tidak asing
dengan toko tersebut. Bahkan ada beberapa masyarakat yang juga bisa memasarkan
barang-barang mereka yang bekas pakai namun masih layak dijual di Tokopedia,
sehingga mencari barang apapun di toko tersebut bukanlah sesuatu hal yang sulit. Begitu
pula dengan toko online Lazada, di mana menjadi salah satu toko online besar di
Indonesia, sehingga mencari barang apapun mulai dari pakaian, sepatu, tas, aksesoris,
hingga peralatan rumah tanggapun bertebaran di toko tersebut.
Kasus Narasumber 4
Narasumber selanjutnya adalah seorang mahasiswi fakultas Ilmu Komunikasi
yang bernama Nunung. Mahasiswi asli kota Salatiga ini memang sering berbelanja secara
online.
Awalnya memang Nunung termasuk orang yang mengikuti perkembangan tren
yang terjadi di lingkungan sekitarnya, termasuk perkembangan dunia fashion maupun
aksesoris yang menjadi tren di sekitarnya saat itu. Meski toko online bukanlah tren yang
terbaru baginya, akan tetapi merupakan sebuah inovasi yang positif yang terjadi akibat
perkembangan jaman dan kemajuan teknologi. Memang, selain sebagai konsumen,
Nunung secara pribadi juga memiliki sebuah bisnis sampingan yaitu menjadikan online
shop sebagai media untuk menambah penghasilan. Akan tetapi pada penelitian ini, akan
lebih membahas Nunung sebagai seorang konsumen online shop, karena tidak dipungkiri,
ia mengaku dalam sebulan ia bisa berbelanja 3-7 kali secara online. Ia mengaku cukup
maniak berbelanja online, dan barang yang dibeli pun beragam, mulai dari tas, aksesoris,
kosmetik, hingga barang elektronik seperti handphone pun ia mempercayakan secara
online.
Sedangkan untuk pemilihan toko online, ia biasa memilih Instagram sebagai
tempat untuk berbelanja. Alasan ia memilih instagram adalah karena di media sosial
tersebut banyak terdapat penjual online dan beraneka jenis barang. Selain itu sangat
mudah mencari barang yang diperlukan, tinggal mengetik hastag (#) sudah dapat
menemukan beragam barang yang dicari sesuai kebutuhan. Dan harga-harga yang
ditawarkan pun beragam sehingga bisa memilih sesuai kebutuhan. Nunung juga mengaku
pernah menggunakan toko-toko lain yang berbasis web untuk berbelanja. Namun, ia
mengaku lebih memilih dan menggunakan instagram sebagai tempat berbelanja
dibanding dengan toko-toko online tersebut.
Kasus Narasumber 5
Narasumber terakhir yang juga gemar berbelanja online bernama Parulian,
seorang mahasiswa asal Lampung yang juga berkuliah di UKSW sejak tahun 2011. Sejak
berkuliah di lingkungan kampusnya, ia mengaku banyak belajar dan mengikuti hal-hal
baru, termasuk dalam berbelanja secara online.
Parulian seorang mahasiswa yang bisa berbelanja online dalam sebulan 2 kali. Ia
mengaku awalnya berbelanja online memang melihat perkembangan trend dan juga
lingkungan sekitarnya di mana ada beberapa temannya juga melakukan hal yang sama
yaitu berbelanja online.
Menurut penuturannya, berbelanja online merupakan sesuatu yang mengasyikkan,
mudah, praktis dan cepat. Selain itu ia juga bisa berbelanja dengan pilihan barang yang
cukup beragam daripada yang ia biasa lakukan ketika berbelanja secara offline. Harga
yang ia dapat pun biasanya relatif lebih murah, daripada ia harus pergi dan membeli di
toko biasa. Hal tersebut menjadi nilai tambah tersendiri yang membuatnya memilih untuk
berbelanja secara online.
Untuk toko ia berbelanja, Parulian biasa menggunakan toko online berniaga dan
media sosial Facebook. Menurutnya, toko ini sudah terpercaya karena memang
merupakan salah satu toko online yang cukup besar di Indonesia dan mengenai Facebook
juga merupakan media sosial yang banyak dipakai oleh masyarakat, terlebih juga mereka
yang merupakan para penjual produk online.
4.2
Proses Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia.
Komunikasi juga diperlukan dalam melakukan transaksi pada toko online. Terlebih orang
yang mereka ajak komunikasi tidaklah mereka kenal maupun ketahui sebelumnya. Oleh
karena itu di dalam hubungan konsumen dengan penjual toko online perlu membangun
komunikasi untuk lebih meningkatkan kepercayaan, kepuasan bahkan kesetiaan.
Di dalam penelitian ini, penulis juga mencoba menyelusuri komunikasi yang
dilakukan oleh para narasumber dengan penjual yang semakin menambah kepercayaan
dari konsumen itu sendiri. Walaupun narasumber di sini sudah cukup pandai dan bisa
mencari banyak informasi sendiri, namun mereka tetap melakukan proses komunikasi
antar personal dengan penjual, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi mereka untuk
memutuskan berbelanja di toko online tersebut atau tidak.
Kasus Narasumber 1
Setelah memilih barang sesuai keinginan, ia biasanya melakukan interaksi dengan
penjual toko online tersebut untuk lebih memastikan. Interaksi tersebut dilakukan melalui
chat via media sosial Line.
Namun sebenarnya, untuk proses berkomunikasi secara interpersonal dengan
penjual, Chaterina mengaku tidak terlalu melakukan banyak. Hal ini dikarenakan ia
sebelumnya telah mencari-cari online shop yang sesuai kebutuhannya. Sebelumnya
Chaterina juga telah “meneliti” banyak informasi, seperti jumlah followers, testimonial,
lokasi penjual dan daftar harga. Jarang bagi Chaterina untuk membeli barang dari online
shop yang kurang lengkap memberikan informasi. Jikalau memang terpaksa membeli
pada online shop yang kurang lengkap informasinya, ia akan menanyakan dahulu
beberapa hal, contohnya:
“Sis, lokasi dimana?”
“Harga berapa ya?”
“Sis, barang ready stok?”
“Ukuran dan warnanya apa aja ya?”
Jawaban dari penjual akan menentukan juga kepercayaan dan keputusan untuk
melakukan pembelian, contohnya:
“Hai sis, untuk lokasi pengiriman dari Jakarta. Barang ready stok. Untuk ukuran
dan warna sesuai dengan gambar. Mau dikirim ke daerah mana ya?”
Namun jika informasi sudah cukup lengkap pada online shop tersebut, biasanya ia
langsung memesan, contoh:
“Sis, saya mau yang skirt black ya.”
Jawaban dari penjual, “Barang ready sis, mau dikirim ke alamat mana ya?”
Adanya timbal balik yang positif dan kata-kata yang ramah, membuat Chaterina
memutuskan untuk berbelanja. Setelah itu, ia hanya tinggal memesan, meminta nomor
rekening penjual untuk mentransfer sejumlah uang sesuai jumlah pembelian. Dan untuk
memastikan, penjual akan memberikan nomor resi bukti pengiriman dan Chaterina
tinggal menunggu beberapa hari untuk barang tersebut sampai padanya.
Setelah barang sampai, Chaterina biasanya akan memberi tahu penjual bahwa
barang tersebut telah ia terima. Feedback yang baik dari penjual juga akan menambah
kepercayaan serta kepuasan Chaterina.
Kasus Narasumber 2
Untuk proses komunikasi, Benaria mengaku ia cukup nyaman berkomunikasi
secara personal dengan penjual. Hal ini dikarenakan Benaria sudah langganan berbelanja
online di toko online yang sama. Sama seperti Chaterina, proses komunikasi tersebut
dilakukan pada chat via Line.
Namun, pada awalnya sebagai konsumen, menanyakan beberapa hal, contoh:
“Bahannya bagaimana?”
“Sis lokasi di mana?”
Awalnya penjual sudah memberikan format order, akan tetapi sebagai konsumen
bertanya lebih detail.
“Ready warna black atau navy?”
“Nggak terlalu pendek kan?”
Hal-hal tersebut dilakukan agar barang yang dipesan dapat sesuai dengan
perkiraan dan tidak mengecewakan. Setelah itu, barulah memberikan alamat pada penjual
dan mentransfer sejumlah uang.
Setelah barang sampai pun, biasanya komunikasi dengan penjual pun masih
terjadi.
“Terima kasih sis, barangnya sudah sampai”, chat Benaria.
Feedback yang baik dari penjual pun, akan lebih membangun hubungan baik,
“Oke, sama-sama. Ditunggu testimoni dan orderan selanjutnya ya,” balas penjual.
Karena merasa puas, Benaria pun melakukan pembelian secara berkala. Setelah
terjadi pembelian berkala, biasanya proses komunikasi akan lebih santai, seperti ini
misalnya contoh:
“Transfer nanti ya sis, klik BCA ketinggalan. Hehehe..”
Penjual pun merespon dengan jawaban santai, “Oke deh.”
Hingga saat ini, Benaria mengakui ia masih sering berbelanja online di toko
tersebut dan tetap melakukan komunikasi baik dengan penjualnya. Padahal ia belum
pernah bertemu dengan penjual tersebut, namun hubungan yang dibangun sudah cukup
akrab.
Kasus Narasumber 3
Dalam membeli barang, Lukas mengaku tidak ada proses komunikasi khusus
dengan penjual. Hal tersebut karena dia berbelanja di toko-toko online yang sudah
bersistem dan otomatis, sehingga memang tidak ada via chat khusus dengan penjual
seperti narasumber sebelumnya.
Pertama-tama, Lukas perlu membuat ID untuk dapat melakukan login dan
transaksi di toko tersebut. Ia mendaftarkan data dirinya, lalu setelah memiliki ID di toko
tersebut, ia bisa melakukan transaksi online.
Setelah memilih-milih barang yang mana infonya sudah cukup lengkap, Lukas
tinggal memasukkan ke dalam keranjang belanjaannya. Lalu setelah selesai, ia tinggal
menstransfer sejumlah uang sesuai jumlah pembelanjaannya, lalu mengkonfirmasi dan
menunggu barang tersebut sampai ditangannya.
Kasus Narasumber 4
Dalam berbelanja, Nunung mengaku harus ada proses komunikasi melalui chat
langsung dengan penjual. Seperti beberapa narasumber sebelumnya, Nunung biasa
melakukan chat langsung dengan penjual melalui Line. Hal ini dilakukannya untuk
menambah keyakinan serta kepercayaannya sebelum melakukan proses pembelian.
Banyak hal yang Nunung tanyakan pada penjual (meski sebelumnya berbagai
informasi ia sudah dapatkan melalui akun lapak penjual), bahkan ia terkadang pun tak
sungkan bertanya panjang seperti curhat, contohnya pada saat membeli produk suplemen
ini:
“Kak, mau tanya Gluta August itu buat langsingin ya? Padahal aku udah kurus
gapapa kalo aku konsumsi?”
“Itu kalo dikombinasi dengan Lapunzel bisa kan? Aku baru nyoba 3 kap lapunze”
Jawaban-jawaban penjual yang ramah dan sabar, biasanya lebih membuat Nunung
yakin.
“Bukan, itu salah pengertian. Di boxnya ada tulisan nggak bikin gemuk bukan
berarti buat melangsingkan”.
Terkadang chat pun bisa berlanjut lebih panjang dan terasa lebih akrab, “Tinggiku
168 dan berat cuma 48,” chat Nunung. Penjual pun membalas dengan akrab, “Hahaha..
Kalo aku kurang tinggi malah, kayak anak SMP,” balasnya.
Nunung pun memantau perkembangan barang yang dipesan melalui komunikasi
dengan penjual.
“Udah dikirim kak? Resinya udah ada?”
Beruntung penjual cukup sabar dan ramah. Ia selalu menjelaskan dengan baik
kepada Nunung. “Tapi nggak bisa yes ya kak, soalnya mau pergi jam 1an. Kalo yess
besok malam mungkin sampai,” chat Nunung.
“Daripada nanti kecewa, saya kasih tau kalo di sini nggak ada yess, adanya
regular”, balas penjual.
“Udah dikirim ya kak? Ada resinya?”
“Udah dikirim, resinya nanti sore ya”
Proses komunikasi yang dilakukan akan mempengaruhi keputusan dan keyakinan
Nunung juga. Jika penjualnya tidak ramah dan tidak memberikan penjelasan sesuai
pertanyaannya, Nunung biasanya akan memilih beralih ke online shop lain.
Kasus Narasumber 5
Ketika sudah menemukan toko online, Parulian terbiasa meminta pin bbm online
shop tersebut untuk bertanya secara personal. Komunikasi antar personal pun terjadi
melalui via chat bbm.
Parulian terbiasa menanyakan dan memastikan lagi informasi yang telah ia dapat
sebelumnya.
“Siang gan, map mengganggu, apakah anda yang upload iklan proyektor di
OLX.com?”
“iya betul. Ada yang bisa dibantu?”
Parulian pun menanyakan hal-hal yang menambah keyakinannya untuk membeli
dengan lebih detail.
“Lokasi di mana ya? Apakah bisa COD (Cash On Delivery)”
“Di Solo. Bisa”
Respon yang cepat dan cukup baik dari penjual, membuat keyakinannya
bertambah untuk membeli, ditambah lagi dengan lokasi yang telah ia ketahui dan bisa
dilakukannya COD (Cash On Delivery) atau bertemu langsung baru melakukan
pembayaran. Baginya komunikasi penting untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail
dan dari sana respon serta jawaban penjual bisa mempengaruhi untuk ia melanjutkan
proses membeli atau tidak.
Dari proses komunikasi awal tersebut, Parulian mengakui tetap akan membeli
barang dari toko yang sama jika memang bagus dan hubungan dengan penjual baik.
4.3
Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop
Kepercayaan, kepuasan serta kesetiaan konsumen tentu merupakan hal yang harus
diperhatikan dalam berbisnis. Hal ini tentu mendorong para pebisnis untuk melakukan
yang terbaik guna menjaga kepuasan serta kesetiaan konsumen yang sudah
mempercayainya.
Morgan dan Hunt (1994: dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan
bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi bisa disimpulkan bahwa kepercayaan
akan mempunyai hubungan yang positif dengan kesetiaan/loyalitas. Hubungan
kepercayaan konsumen mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, serta manfaatnya. Pada
umumnya kepercayaan seorang konsumen yang satu berbeda dengan yang lainnya.
Semakin tinggi kepercayaan yang timbul, maka semakin tinggi pula kesetiaan/loyalitas
konsumen.
Begitu pula halnya dengan sebuah kepuasan. Kepuasan juga merupakan fokus
perhatian para pembisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman konsumen
atas konsep kepuasan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dalam dunia
bisnis. Konsumen bisa menyebarkan rasa puasnya terhadap calon konsumen lainnya.
Menurut Oliver (1997, dalam Ishak dan Lutfi, 2011) dalam jangka panjang, kepuasan
akan berdampak kepada kesetiaan konsumen. Ketika konsumen merasa puas dalam
membeli atau menggunakan suatu barang/jasa, mereka akan cenderung untuk kembali
melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya
loyalitas konsumen.
Di dalam bisnis online shop sendiri, hal ini juga terjadi. Namun, tentu berbeda
halnya untuk terjadinya sebuah kepercayaan, kepuasan hingga berujung pada kesetiaan
konsumen yang berbelanja secara online dibanding berbelanja secara offline atau
langsung pada umumnya. Hal ini dikarenakan hubungan yang mereka lakukan hanya
sebatas melalui media internet, sehingga bisa disimpulkan bahwa antara konsumen
dengan perusahaan tidak pernah kenal maupun bertemu secara langsung sebelumnya.
4.3.1
Kepercayaan
Seperti yang diungkapkan oleh para ahli, kepercayaan konsumen dapat
didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak
lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak
yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan
tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
Di dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti kepercayaan para narasumber
terhadap online shop yang didasarkan pada indikator-indikator sebuah kepercayaan.
Kasus Narasumber 1
Menurut Chaterina, di media sosial instagram memang banyak terdapat toko-toko
online dengan berbagai macam produk/barang yang ia butuhkan. Namun, ia tidak
sembarangan asal memilih toko online yang ada. Untuk menimbulkan kepercayaannya di
awal pada toko online, Chaterina terbiasa melihat beberapa hal, antara lain jumlah
followers di akun instagram toko online tersebut dan juga beberapa testimonial dari
orang-orang yang sudah pernah membeli sebelumnya di toko tersebut. Menurutnya,
followers bisa menjadi salah satu cara untuk lebih meyakinkan konsumen sebelum
berbelanja. Karena dengan adanya followers, toko tersebut berarti banyak orang yang
mengikuti perkembangan dan meyakininya, oleh karena itu mereka sampai mau
melakukan “follow” terhadap toko online tersebut. Yang kedua adalah masalah testimoni.
Chaterina lebih akan memilih toko online di mana sudah terdapat beberapa atau akan
lebih baik banyak testimoni. Tentu testimoni yang dilihat adalah testimoni asli yang
memang dari pembeli sebelumnya di toko online tersebut. Testimoni yang positif akan
mendorongnya untuk lebih yakin sebelum melakukan pembelian karena toko online
tersebut dapat dipercaya dan meyakinkan bahwa barang yang akan dibeli juga cukup
bagus.
Setelah memilih barang sesuai keinginan, ia biasanya melakukan interaksi dengan
penjual toko online tersebut untuk lebih memastikan. Interaksi tersebut dilakukan melalui
chat via media sosial Line. Beberapa penjual toko online di instagram memang jarang
langsung membalas pertanyaan konsumen di akun toko online instagram mereka. Penjual
biasa memberi ruang untuk konsumen bertanya ataupun memesan barang dengan
melakukan via chat melalui Line sehingga lebih personal dan nyaman.
Melalui chat via Line, Chaterina biasa menanyakan beberapa hal untuk
menambah kepercayaannya sebelum memutuskan untuk membeli, antara lain lokasi
penjual, kesediaan barang, ukuran atau model barang serta harga. Lokasi penjual
sebenarnya tidak menjadi masalah untuk Chaterina. Ia bercerita pernah melakukan
transaksi dengan penjual dari berbagai daerah seperti Jakarta, Yogyakarta, Solo, maupun
sampai penjual di Batam. Namun, akan lebih baik baginya jika ia mengetahui terlebih
dahulu dari mana barang tersebut dikirim. Oleh karena itu, mengetahui lokasi penjual
cukup penting baginya. Lalu yang kedua adalah kepastian kesediaan barang. Ada
beberapa toko online terutama toko online penjual pakaian yang terkadang melakukan
PO (Purchase Order) di mana dalam artian konsumen harus melakukan pemesanan
terlebih dahulu karena barang tidak ready stok. PO ini biasanya dibuka penjual 1 minggu
sampai 1 bulan untuk masanya, dan konsumen biasanya membayar beberapa persen
terlebih dahulu sebagai tanda jadi/DP. Bagi Chaterina, ia lebih suka barang yang
langsung ready stok alias stoknya memang sudah ada sebelumnya. Karena baginya terlalu
lama jika harus menunggu barang yang masih belum ada stoknya dan jikalau harus PO,
harus ada kepastian yang jelas dan dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama. Dan yang
menurutnya paling penting adalah model barang, ukuran serta harga. Ada beberapa
online shop yang terkadang tidak memasang foto asli (real picture) sehingga membuat
konsumen merasa „tertipu‟ karena barang yang dibeli berbeda. Selain itu, terkadang
gambar yang disajikan berbeda dengan ekspetasi yang dipikirkan, karena ia pribadi
pernah mengalami kejadian pengiriman barang yang berbeda dengan apa yang ia
bayangkan dan hal tersebut sedikit mengecewakan walau tidak menutup kemungkinan ia
terus berbelanja online. Oleh karena itu, ia menanyakan model atau ukuran barang untuk
menambah keyakinannya sebelum melakukan transaksi pembelian. Faktor harga juga
menjadi pertimbangan, karena banyak online shop menawarkan harga bervariasi. Tentu
sebagai konsumen, Chaterina selalu menginginkan yang terbaik, cepat dan harga yang
terjangkau.
Setelah melakukan chat yang menambah kepercayaannya sebelum membeli, ia
baru memutuskan untuk memesan barang dan melakukan transfer via ATM dengan
penjual tersebut.
Kasus Narasumber 2
Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, dalam pengalamanannya berbelanja
selama online sampai saat ini, Benaria mengaku tidak banyak berganti-ganti toko online
di instagram. Ia mengaku cukup setia terhadap satu toko yang ia percayai dari awal
hingga sekarang. Ia telah membangun relasi dengan penjual toko online tersebut yang
menurut penuturannya berada di kota Jakarta.
Awal mulanya untuk membangun kepercayaan, Benaria tidak langsung percaya
begitu saja. Ada berbagai toko-toko online di instagram yang menurutnya menarik
perhatiannya. Akan tetapi, ia memutuskan untuk melakukan pencarian terlebih dahulu
untuk menambah keyakinannya. Pertama, ia biasanya melihat ada ID perkenalan dan
kontak person dari pemilik akun atau penjual toko online tersebut. Menurutnya ini
merupakan hal yang penting karena dengan adanya ID perkenalan dari penjual tersebut,
lebih diyakinkan bahwa penjual tersebut merupakan asli dan orangnya memang benarbenar ada. Karena banyak toko-toko online yang bertebaran di instagram dimana tidak
semua penjual yang memasarkan barangnya adalah benar-benar seorang penjual sejati.
Oleh Karena itu adanya ID perkenalan yang biasa berisi lokasi penjual dan kontak
penjual sangatlah penting, selain untuk dapat melakukan kontak langsung secara pribadi
dengan penjual tersebut.
Selain itu, faktor testimoni adalah faktor kedua yang cukup penting untuk
menambah sebuah kepercayaan. Testimoni dari konsumen-konsumen sebelumnya
diyakini merupakan nilai tambah untuk meyakini bahwa toko online tersebut memang
benar-benar ada dan dapat mengukur kualitas dari produk yang ditawarkan melalui hasil
testimoni tersebut.
Untuk proses transaksi, seperti narasumber sebelumnya, setelah ada ketertarikan
dan pemilihan
barang yang akan dipesan, Benaria melakukan chat pribadi dengan
penjual melalui media sosial Line. Chat yang dilakukan ini biasanya untuk menanyakan
hal-hal yang lebih detail, misal mengenai produk baik ukuran, warna, model, kesediaan,
harga, pengiriman dan hal-hal detail lainnya. Selain itu dengan melakukan chat via Line,
ia dapat melihat respon penjual. Dari respon tersebut juga akan menambah keyakinannya
bila respon dari penjual tersebut positif, yaitu baik, ramah dan juga cepat.
Kasus Narasumber 3
Bagi Lukas, membentuk sebuah kepercayaan tidaklah sulit. Ia mengaku cukup
percaya dengan toko-toko online tersebut dan hingga saat ini belum pernah mengalami
sebuah penipuan.
Memang pada awalnya, ia tidak langsung memutuskan untuk memilih toko online
tersebut sebelum ia melakukan transaksi. Lukas mengaku, ada alasan juga yang membuat
dia percaya yaitu toko-toko online tersebut bergaransi. Ada guaranted pengiriman untuk
setiap transaksinya yang membuatnya lebih meyakini toko tersebut dibanding toko-toko
lain di media sosial yang biasanya rata-rata tidak memiliki garansi. Oleh karena garansi
dank arena nama toko yang sudah terpercaya itulah yang membuatnya memilih tetap
berbelanja di toko yang sama setiap kali ia ingin berbelanja.
Hampir sama dengan pemesanan via instagram, jika di toko online Lazada dan
Tokopedia menurut Lukas kita bisa memilih beragam jenis barang sesuai kebutuhan.
Harga yang ditawarkan di toko tersebut juga beragam, namun sudah pasti dan tidak dapat
ditawar, kecuali ada promo-promo atau diskon khusus, mengingat toko-toko tersebut juga
kerap memberikan promo khusus kepada para konsumennya. Setelah memilih barang
yang diinginkan, konsumen bisa masuk ke chart untuk pemesanan dan melakukan
pembayaran. Pembayaran di toko tersebut biasanya ada kerja sama dengan berbagai
bank, oleh karena itu dapat dilakukan dengan beragam transaksi baik tunai maupun
kredit. Biasanya setelah melakukan transaksi, barang langsung dikirim ke alamat rumah
dan hanya membutuhkan waktu sekitar 2-3 hari untuk barang tersebut sampai ke alamat
pemesanan
Kasus Narasumber 4
Untuk sebuah kepercayaan, Nunung mengaku bukan orang yang buru-buru
percaya dan cukup selektif dalam memilih sesuatu. Ia menghabiskan lebih banyak waktu
untuk memilih toko yang pas dan sesuai kebutuhan sebelum ia memutuskan untuk
berbelanja.
Untuk sebuah toko online di instagram, Nunung mengaku pada awalnya ia
menyeleksi beberapa toko dulu. Yang pertama dilihat baginya adalah jumlah followers
pada akun toko online tersebut. Menurutnya jumlah followers cukup penting, mengingat
sebuah toko yang banyak peminatnya biasanya lebih diyakini oleh konsumen dan
direkomendasikan. Oleh karena itu pemilihan toko online berdasarkan followers menjadi
alternatif pertama bagi Nunung sebelum melihat tahap selanjutnya.
Selain jumlah followers, selanjutnya yang ia lihat adalah real picture dan juga
testimoni. Nunung menuturkan hal tersebut menjadi alternatif kedua ia memilih sebelum
melakukan proses transaksi pembelian. Real picture disini yang dimaksud adalah benarbenar gambar asli dari produk atau barang yang ditawarkan toko tersebut dan bukan
tiruan maupun asal comot dari internet. Nunung menjelaskan bahwa banyak penjual
online shop yang terkadang asal menyomot gambar-gambar di internet saja, padahal itu
tidak sesuai dengan apa yang mereka jual. Sebagai sesama penjual online juga, Nunung
mengaku cukup bisa membedakan mana yang benar-benar real picture dari toko tersebut
dan mana yang tidak benar-benar asli. Hal ini didapat dari pengalamannya menjual
barang-barang online dan juga sering berbelanja secara online.
Selanjutnya untuk menambah kepercayaannya adalah sebuah testimoni. Bagi
konsumen, testimoni sebuah produk memang menjadi nilai tambah tersendiri. Begitu pula
dengan Nunung. Ia mengaku melihat beberapa testimoni dulu sebelum ia melakukan
pembelian di toko online tersebut.
Setelah melewati berbagai proses tersebut, barulah Nunung merasa yakin dan
memutuskan untuk melakukan transaksi. Namun, seperti narasumber lainnya, untuk
menambah keyakinan, Nunung perlu melakukan chat terlebih dahulu dengan penjual
tersebut untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail. Respon penjual juga menjadi nilai
tambah tersendiri bagi Nunung. Jika penjualnya ramah dan baik, maka ia lebih yakin
untuk berbelanja di toko tersebut. Jika penjual kurang ramah, ia mengatakan itu
mengurangi keyakinannya untuk berbelanja dan menjadikan agak malas sehingga tidak
menutup kemungkinan ia bisa beralih ke toko yang lain dengan penjual yang lebih baik.
Kasus Narasumber 5
Berbelanja secara online memang merupakan alternatif tersendiri bagi Parulian
dalam mencari barang sesuai kebutuhannya. Awalnya ia memang bingung untuk
menentukan toko online yang bagus dan dapat dipercaya. Oleh karena itu, Parulian biasa
meminta rekomendasi dan pendapat temannya terlebih dahulu sebelum ia memutuskan
untuk membeli. Pendapat dan rekomendasi dari teman yang pernah membeli sebelumnya
menjadi sebuah kepercayaan tersendiri sebelum ia melakukan transaksi. Setelah
mendapat rekomendasi yang tepat, barulah ia memutuskan untuk melihat dahulu toko
tersebut dan membeli.
Namun, setelah biasa beberapa kali melakukan transaksi online, ia pun mulai
terbiasa dengan berbelanja tanpa rekomendasi teman. Apalagi dengan pengalaman
sebelumnya yang positif, membuatnya tidak ragu untuk melakukan hal yang sama dan
berulang. Hingga saat ini, Parulian sudah bisa untuk memilih tempat berbelanja yang
tepat menurut pilihannya sendiri selain rekomendasi dari teman-teman sebelumnya. Ia
biasa melihat profil dari penjual tersebut (via Facebook) lalu melakukan chat untuk
menanyakan kondisi barang, lokasi penjual dan juga penawaran harga jika memang
masih bisa ditawar. Barulah ketika ia memutuskan untuk membeli barang apa, ia
memesan dan melakukan transaksi dengan penjual tersebut. Terkadang melalui akun
Facebooknya, ia juga menemukan penjual yang berada di satu daerah di kota Salatiga,
tempat ia berkuliah. Hal tersebut membuatnya terkadang melakukan COD (Cash On
Delivery). Hal tersebut lebih meyakinkan kepercayaannya, karena ia baru akan membayar
barang tersebut ketika sudah bertemu penjual dan melihat langsung barangnya daripada
ia harus melakukan transfer terlebih dahulu. Parulian menuturkan juga dengan COD ia
bisa melihat kondisi barang, sehingga resiko penipuan akan lebih diperkecil.
Analisis Kepercayaan
Seperti yang sudah diungkapkan sebelumnya, adanya 2 dimensi kepercayaan
konsumen menurut McKnight et al, yaitu Trusting Belief yang adalah sejauh mana
seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi, dan Trusting
Intention yaitu suatu hal yang disengaja di mana seseorang siap bergantung pada orang
lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang
lain.
Pada kasus beberapa narasumber di sini, mereka juga mengalami hal tersebut di
mana mereka percaya pada orang yang tidak mereka kenal sebelumnya dan berani
mengambil resiko untuk berbelanja secara online.
Ada beberapa hal-hal yang membangun kedua unsur ini, antara lain:
a.
Benevolence (niat baik)
Benevolence berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
berperilaku baik kepada konsumen. Dalam wawancara bersama beberapa narasumber,
mereka mengaku percaya bahwa penjual akan berperilaku baik dengan mereka. Jika hal
tersebut tidak terjadi, maka mereka akan memutuskan untuk berpindah pada online shop
lain yang mereka yakini lebih baik.
b.
Integrity
Yaitu seberapa besar keyakinan seseorang terhadap penjual untuk menjaga dan
memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. Para narasumber
mengatakan, penjual telah memenuhi kesepakatan, contoh, begitu transfer barang
langsung dikirim maupun kualitas barang sesuai yang dijanjikan. Hal tersebut yang
membuat mereka percaya. Pernah ada pengalaman dari narasumber yang merasa
dikecewakan karena barang tidak sesuai, hal tersebut membuatnya tidak percaya lagi dan
memutuskan untuk berpindah ke online shop lain.
c.
Competence
Adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk
membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan
konsumen tersebut. Para narasumber di sini menyatakan, salah satu hal yang membuat
mereka percaya adalah karena adanya sikap penjual yang ramah, baik, fast respon hal itu
akan membuat mereka lebih yakin.
d.
Willingness to depend
Merupakan kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual berupa
penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang bisa terjadi. Para narasumber yang
sudah memutuskan untuk berbelanja secara online, harus siap jika ada resiko maupun
konsekuensi yang terjadi di luar perkiraan mereka.
e.
Subjective probability of depending
Adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi
kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran/permintan
dari penjual. Ketika sudah memutuskan untuk berbelanja, mereka siap untuk memberikan
informasi dan melakukan transaksi yang disarankan oleh penjual.
4.3.2
Kepuasan
Kepuasan
konsumen
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya (Kolter, 2000)
Kasus Narasumber 1
Untuk faktor kepuasan dalam berbelanja online, Chaterina mengaku ada hal-hal
yang membuatnya puas, antara lain respon penjual, kualitas barang dan kedatangan
barang yang tepat waktu. Respon penjual yang baik menurutnya adalah penjual yang
ramah dan cepat tanggap. Ada beberapa penjual yang terkadang “slow respon” sehingga
membuatnya malas dan memilih untuk pindah ke toko lain. Respon penjual yang cepat
akan lebih baik, di samping itu penjual yang ramah akan menjadi nilai tambah tersendiri
untuk ia lebih percaya dan puas terhadap hal-hal yang ia tanyakan sebelum membeli
maupun dalam melakukan transaksi pembelian.
Yang penting juga menurutnya adalah kedatangan barang yang tepat waktu. Ia
dapat menilai juga kualitas pelayanan penjual dari kedatangan barang yang tepat waktu
tersebut.
Barang
yang
datang
tepat
waktu
menunjukkan
penjual
tersebut
bertanggungjawab dan berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumennya.
Kualitas barang menjadi faktor terpenting dalam kepuasan baginya. Ia akan
mengalami kepuasan lebih lagi ketika barang tersebut memiliki kualitas sesuai
ekpetasinya bahkan lebih.
Chaterina cenderung melakukan pembelian produk-produk tertentu di online shop
tempat dia berbelanja, meski ada beberapa online shop yang menawarkan produk serupa.
Akan tetapi, karena ia telah merasa puas sebelumnya, ia enggan untuk berpindah dari
online shop tersebut. chaterina juga terkadang merekomendasikan toko online tempat ia
berbelanja kepada teman kosnya yang ingin berbelanja secara online.
Kasus Narasumber 2
Hingga saat ini, Benaria mengaku puas dengan pengalaman berbelanja online
yang sudah ia lakukan sampai saat ini. Ada beberapa hal yang membuatnya puas, antara
lain dari respon penjual, kualitas dan kedatangan barang yang sesuai yang dijanjikan.
Respon penjual yang ramah dan bersahabat ditambah dengan barang yang datang sesuai
yang ditawarkan membuatnya percaya dan puas akan pelayanan dan kualitas dari toko
online tersebut. Karena yang terpenting baginya adalah relasi yang baik dan produk yang
didapat bisa sesuai dengan harapannya.
Oleh karena faktor itulah, Benaria mengaku masih puas dan berlangganan dengan
toko onlinenya sampai saat ini. Benaria menuturkan bahwa ketika ia berpindah ke toko
online lainnya, belum tentu ia akan mendapat kepuasan yang sama.
Kasus Narasumber 3
Lukas mengaku cukup puas selama ini kebiasaannya berbelanja online dan toko
tempat ia berbelanja. Ia mengatakan bahwa adanya garansi dari toko tersebut cukup
membuatnya merasa yakin dan terus memutuskan untuk bentransaksi online. Untuk
pengiriman barang selama ini juga ia mengaku tepat waktu, sehingga menambah nilai
kepuasannya dan selama ini kualitas barang juga cukup bagus. Hal-hal tersebut dinilai
cukup memberikan efek kepuasan baginya sebagai seorang konsumen.
Lukas menuturkan juga bahwa ia masih merasa puas dengan produk dan toko
online langganannya, meski saat ini banyak bermunculan toko-toko online sejenis dengan
berbagai penawaran.
Kasus Narasumber 4
Untuk masalah kepuasan, Nunung mengaku hal-hal yang membuatnya cukup
puas adalah pelayanan dari toko tersebut dan juga kualitas barang yang sesuai. Seperti
yang sebelumnya, jika penjualnya ramah, maka ia akan lebih merasa nyaman dan puas
karena kebutuhan akan berbagai pertanyaannya terpenuhi dengan pelayanan yang terbaik
dari penjual tersebut. Selain itu Nunung juga akan lebih puas jika penjual berlaku jujur,
mengatakan kondisi barang yang sebenarnya tanpa menutup-tutupi. Karena ada beberapa
kasus penjual yang terkadang berbohong dan hal tersebut merugikan konsumen. Nunung
juga pernah melakukan complain terkait produk yang ia pesan tidak sesuai. Lalu dari
penjual tersebut melakukan retur atau kirim ulang sehingga barang tersebut bisa diganti
yang baru yang lebih sesuai. Hal tersebut menurut Nunung cukup mengobati
kekecewaannya dan ia mengaku cukup puas.
Untuk toko online dan produknya yang memuaskan, membuat Nunung tetap
memilih berbelanja di toko tersebut, apalagi jika sudah terbangun relasi baik dengan
penjualnya semakin membuat ia enggan berpaling.
Kasus Narasumber 5
Untuk kepuasan, ia mengaku cukup puas dengan pengalamannya berbelanja
secara online selama ini. Parulian mengatakan bahwa ada beberapa hal yang cukup
membuatnya puas, antara lain respon dari penjual yang jujur, ramah dan cepat. Lalu
kondisi barang yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan juga masalah harga. Ada
penjual yang memasang harga terlalu tinggi namun kualitas barang sama saja
membuatnya kurang merasa puas dan enggan melakukan pembelian ulang. Akan tetapi
harga dan kualitas yang sama akan menbuatnya puas dan akan melakukan pembelian
ulang di tempat yang sama.
Salah satu bentuk kepuasan Parulian adalah memberi tahu teman-temannya
tentang produk yang ia beli dan toko online tempat di mana ia berbelanja. Hal itu
menurutnya akan bermanfaat bagi teman-temannya karena ia percaya akan kualitas
produk dan toko tersebut dan yang terpenting karena ia sudah mengalami kepuasan
sebelumnya.
Analisis Kepuasan
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a.
Loyal terhadap produk
b.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
c.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Menurut penuturan dari kelima narasumber yang penulis telah wawancarai,
mereka mengaku cukup mengalami kepuasan dalam berbelanja secara online. Hal-hal
yang membuat mereka cukup puas dapat diringkas dalam tiga karakteristik yaitu:
pertama, karakteristik lebih cepat (faster) yang berkaitan dengan dimensi waktu antara
lain kemudahan memperoleh atau membeli barang dan juga respon dari penjual yang
cepat dan tanggap. Kedua, karakteristik lebih murah (cheaper) merupakan dimensi yang
berkaitan dengan biaya. Semua narasumber setuju jika barang yang mereka peroleh
dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau. Ketiga, karakteristik lebih baik
(better), yang mana narasumber sebagai konsumen menginginkan produk atau barang
dengan kualitas terbaik dan juga tanggapan atau respon penjual yang baik, ramah dan
membuat nyaman.
Para narasumber sebagai konsumen yang mengalami kepuasan ditunjukkan
dengan sikap mereka yang loyal terhadap produk dan toko online. Produk di sini seperti
contoh narasumber Chaterina, yang terbiasa membeli produk-produk kecantikan korea
karena sudah cocok dan puas dengan produk tersebut dan juga di toko online
langganannya yang memang menjual produk tersebut. Lalu sikap puas juga ditunjukkan
dengan mereka pernah mengkomunikasikan tentang online shop tempat mereka
berbelanja kepada teman-teman sekitar. Hal tersebut memang menunjukkan salah satu
bentuk kepuasan yang mana sebagai luapan emosional konsumen serta konsumen juga
menginginkan orang-orang sekiranya bisa mengalami hal serupa. Dan yang terakhir,
walaupun ada beberapa toko online yang menawarkan produk serupa, namun karena
mereka telah puas sebelumnya, hal tersebut tidak terlalu mempengaruhi mereka untuk
tetap berbelanja di toko online tersebut.
4.3.3
Kesetiaan
Kesetiaan merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi dengan
sendirinya. Definisi kesetiaan sendiri adalah pembentukan sikap dan pola perilaku
seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman
mereka sebelumnya (Griffin, 2005).
Kasus Narasumber 1
Chaterina termasuk seseorang yang setia berbelanja secara online. Ia mengaku
akan mengalami kesetiaan jika ia merasa puas akan pelayanan dan kualitas barang dari
online shop tersebut. Ada beberapa toko online yaitu untuk pembelian make up atau
kosmetik dan juga tas yang ia sudah berlangganan. Karena pengalaman sebelumnya yang
cukup positif dan memuaskan dari toko tersebut, membuatnya memilih untuk tetap
berbelanja di sana. Chaterina bahkan terkadang merekomendasikan kepada temantemannya untuk toko-toko online yang menurutnya bagus.
Selain itu, Chaterina juga menunjukkan kesetiaannya dengan menerima
konsekuensi perubahan. Pernah dalam pengalamannya berbelanja, warna baju yang
diinginkan sesuai dengan harapannya tidak ada. Akan tetapi ia mengaku tidak masalah
dan memilih warna lain yang tersedia. Contoh lain adanya kenaikan harga ongkir dari
ekspedisi yang digunakan dari harga sebelumnya juga diterima dan dimaklumi Chaterina.
Hal tersebut tidak menurungkan niatnya untuk tetap berbelanja secara online.
Yang terakhir, yang juga merupakan bentuk kesetiannya, Chaterina mengaku
tidak keberatan memberikan testimoni dan pengalamannya dalam berbelanja online. Ia
juga pernah beberapa kali diminta menjadi endorse (model dalam instagram) yang
mempromosikan produk. Chaterina mengatakan memang produk dan toko tersebut bagus
sehingga ia mau untuk menjadi model endorse.
Kasus Narasumber 2
Berbelanja tetap disalah satu toko online bisa menjadi bentuk kesetiaan Benaria.
Ia mengaku sebelumnya juga pernah ada toko lain yang coba menawarkan produk yang
sama. Namun, respon yang berbeda dari penjual, membuatnya enggan untuk berpindah
dan memilih untuk tetap bertahan di toko tempat biasa ia berbelanja. Ia mengaku belum
benar-benar menemukam toko online lain seperti toko yang sudah ia belanjai selama ini.
Selain itu ia juga bekerja sama dengan toko tersebut karena selain sebagai konsumen
tetap, Benaria juga memiliki bisnis online baju. Benaria memang selama ini mengambil
barang dari toko tersebut saja, walau beberapa toko lain bertebaran dan cukup menarik.
Namun, karena sudah cukup akrab dengan penjual dan pengalamannya selama ini baik
dan memuaskan, hal tersebut tidak mengganggu pilihannya. Benaria tetap menjadikan
toko tersebut langganannya dan belum berniat bepindah ke toko yang baru.
Kasus Narasumber 3
Berbicara mengenai kesetiaan, Lukas mengaku ia cukup setia dalam berbelanja
online, dan jika pengalaman yang ia dapatkan terus positif maka tidak menutup
kemungkinan ia terus menjadikan itu sebuah kebiasaan. Hingga saat ini, ia mengatakan
bahwa cukup setia berbelanja di toko tersebut dan tak jarang pernah merekomendasikan
kepada teman-temannya jika ada yang membutuhkan mencari barang seperti dirinya. Ia
cukup merekomendasikan toko online tempat ia berbelanja dan menurutnya toko tersebut
cocok untuk berbelanja secara online.
Kasus Narasumber 4
Sedangkan untuk masalah kesetiaan, Nunung mengaku cukup orang yang setia
berbelanja. Ia memang sering berbelanja dan tidak menutup kemungkinan berlangganan
jika toko tersebut memang bagus dan berkualitas. Ia mengaku ada toko yang ia memang
sudah berlangganan dan sering membeli. Ada reward juga dari penjual yang menjadi
bonus karena kesetiaannya berlangganan di toko tersebut. Hal ini tentu semakin
menambah kesetiaan Nunung dan enggan beralih ke toko lain. Terkadang ia juga
merekomendasikan toko langganannya kepada teman-temannya dan juga berbagi
testimoni, karena ia sudah memiliki pengalaman baik sebelumnya dengan toko tersebut.
Kasus Narasumber 5
Walau ia pada awalnya memang mendapat rekomendasi dari teman-teman
mengenai toko online yang harus dipilihnya, Parulian mengatakan bahwa ia setia kepada
toko online yang sudah memberikan kepuasan baginya. Parulian mengaku juga tak segan
bergantian merekomendasikan kepada teman-teman yang lai