PENGARUH PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING PADA KEPUASAN NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH SUMATERA BARAT CABANG PEMBANTU PASAR BAWAH BUKITTINGGI.
PENGARUH PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING PADA KEPUASAN NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN
DAERAH SUMATERA BARAT CABANG PEMBANTU PASAR BAWAH
BUKITTINGGI
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada Program Studi S1
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
ANGGA EKA PUTRA
0910522037
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2013
Pengaruh Penerapan Strategi Customer Relationship Marketing Pada Kepuasan Nasabah
PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Pembantu Pasar Bawah
Bukittinggi
Skripsi S1 oleh Angga Eka Putra, Pembimbing: Alfitman SE, M.Sc
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan memberikan bukti empiris mengenai pengaruh
penerapan strategi Customer Relationship Marketing pada kepuasan nasabah PT. Bank Pembangunan
Daerah Sumatera Barat Cabang Pembantu Pasar Bawah Bukittinggi dengan cara studi lapangan denga
n
menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linie
r
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi Customer Relationship Marketi
ng
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, walaupun tidak semua variabel berpengaruh seca
ra
signifikan. Dari enam variabel independen yang digunakan, didapatkan hasil hanya tiga variabel yang
berpengaruh secara signifikan, yaitu Customization Programs, Reward Programs dan Differentiatio
n
Programs. Sisanya tetap berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap variabel dependen kepuasan
nasabah. Variabel variabel yang digunakan dalam penelitian ini juga mempunyai pengaruh secara bersama
sama dan hubungan yang erat terhadap variabel dependen. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat
disimpulkan bahwa strategi Customer Relationship Marketing mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Keyword: Customer Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………… i
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………. ii
LEMBAR PERNYATAAN………………………………………………………. iii
ABSTRAK………………………………………………………………………… iv
LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………………….. v
KATA PENGANTAR……………………………………………………………..vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………………… viii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………… xii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………xiv
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………… xv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah…………………………………………………... 1
1.2
Rumusan Masalah………………………………………………………… 6
1.3
Tujuan Penelitian…………………………………………………………. 6
1.4
Manfaat Penelitian…………………………………………………………7
1.5
Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………… 7
1.6
Sistematika Penelitian…………………………………………………….. 8
BAB II. LANDASAN TEORI
2.1
Konsep Jasa……………………………………………………………….. 9
2.2
Perbankan…………………………………………………………………. 13
2.3
Kepuasan Pelanggan……………………………………………………….13
vii
2.4
Customer Relationship Marketing…………………………………………16
2.5
Pengembangan Hipotesis…………………………………………………. 23
2.6
Kerangka Penelitian………………………………………………………. 27
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Desain Penelitian………………………………………………………….. 28
3.2
Objek dan Lokasi Penelitian……………………………………………….28
3.3
Populasi dan Sampel……………………………………………………… 28
3.3.1 Populasi……………………………………………………………... 28
3.3.2 Sampel…………………………………………………………….... 29
3.4
Teknik Pengambilan Sampel……………………………………………… 29
3.5
Sumber Data………………………………………………………………. 30
3.6
Teknik Pengumpulan Data………………………………………………... 30
3.7
Pengolahan Data…………………………………………………………... 31
3.8
Variabel Penelitian dan Variabel Operasional……………………………. 31
3.8.1 Variabel Penelitian………………………………………………….. 31
a. Variabel Bebas……..……………………………………………...32
b. Variabel Tidak Bebas…………………………………………….. 32
3.8.2 Variabel Operasional………………………………………………... 32
3.9
Pengukuran Variabel……………………………………………………… 34
3.10 Teknik Analisis Data……………………………………………………… 36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Profil Responden………………………………………………………….. 40
viii
a. Jenis Kelamin Responden……………………………………………….40
b. Usia Respoden………………………………………………………….. 41
c. Jenis Pekerjaan Responden…………………………………………….. 41
d. Pendapatan Rata-rata Responden Setiap Bulan…………………………42
4.2
Tingkat Kepuasan Nasabah……………………………………………….. 43
a. Kepuasan Terhadap Kecepatan Pelayanan…………………………….. 43
b. Kepuasan Terhadap Greeter…………………………………………... 44
c. Kepuasan Terhadap Kenyamanan Secara Keseluruhan………………...45
d. Kepuasan Terhadap Fasilitas Fisik yang Disediakan…………………...46
e. Kepuasan Terhadap Kebutuhan Produk/Jasa yang Ditawarkan……….. 46
f. Kepuasan Terhadap Daya Tarik Produk/Jasa yang Ditawarkan………..47
g. Kepuasan Terhadap Responsibilitas Pihak Bank……………………….48
h. Kepuasan Terhadap Phone-banking dan SMS-banking………………... 49
i. Kepuasan Terhadap Kerjasama Bank Nagari dengan Pihak Lain……... 50
j. Kepuasan Terhadap Pemberian Informasi Melalui Brosur……………..51
k. Kepuasan Terhadap Pemberian Informasi Melalui Media Cetak……… 51
l. Kepuasan Terhadap Pemberian Informasi Melalui Media Elektronik… 52
m. Kepuasan Terhadap Pemberian Hadiah………………………………... 53
n. Kepuasan Terhadap Pemberian Undangan Acara-acara Bank Nagari… 54
o. Kepuasan Terhadap Pemberian Undian Berhadiah……………………. 55
p. Kepuasan Terhadap Perhatian Lebih yang Dirasakan Nasabah……….. 56
q. Kepuasan Terhadap Pelayanan Khusus yang Dirasakan Nasabah…….. 57
r. Kepuasan Terhadap Kenyamanan Lebih yang Dirasakan Nasabah…… 57
ix
4.3
Uji Validitas dan Reabilitas………………………………………………..58
4.3.1 Uji Validitas………………………………………………………... 58
4.3.2 Uji Reabilitas………………………………………………………. 60
4.4
Statistik Deskriptif Penelitian…………………………………………….. 60
4.5
Uji Regresi Linear………………………………………………………… 62
a. Uji Koefisien Determinasi……………………………………………... 62
b. Uji Simultan F-Test……………………………………………………. 63
c. Uji Parsial T-Test………………………………………………………. 64
d. Persamaan Regresi……………………………………………………... 67
4.6
Implikasi Penelitian……………………………………………………….. 68
BAB V. PENUTUP
5.1
Kesimpulan………………………………………………………………...70
5.2
Keterbatasan Penelitian…………………………………………………… 72
5.3
Saran………………………………………………………………………. 73
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………… 76
x
MARKETING PADA KEPUASAN NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN
DAERAH SUMATERA BARAT CABANG PEMBANTU PASAR BAWAH
BUKITTINGGI
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada Program Studi S1
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
ANGGA EKA PUTRA
0910522037
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2013
Pengaruh Penerapan Strategi Customer Relationship Marketing Pada Kepuasan Nasabah
PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Pembantu Pasar Bawah
Bukittinggi
Skripsi S1 oleh Angga Eka Putra, Pembimbing: Alfitman SE, M.Sc
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan memberikan bukti empiris mengenai pengaruh
penerapan strategi Customer Relationship Marketing pada kepuasan nasabah PT. Bank Pembangunan
Daerah Sumatera Barat Cabang Pembantu Pasar Bawah Bukittinggi dengan cara studi lapangan denga
n
menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linie
r
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi Customer Relationship Marketi
ng
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, walaupun tidak semua variabel berpengaruh seca
ra
signifikan. Dari enam variabel independen yang digunakan, didapatkan hasil hanya tiga variabel yang
berpengaruh secara signifikan, yaitu Customization Programs, Reward Programs dan Differentiatio
n
Programs. Sisanya tetap berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap variabel dependen kepuasan
nasabah. Variabel variabel yang digunakan dalam penelitian ini juga mempunyai pengaruh secara bersama
sama dan hubungan yang erat terhadap variabel dependen. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat
disimpulkan bahwa strategi Customer Relationship Marketing mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Keyword: Customer Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………… i
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………. ii
LEMBAR PERNYATAAN………………………………………………………. iii
ABSTRAK………………………………………………………………………… iv
LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………………….. v
KATA PENGANTAR……………………………………………………………..vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………………… viii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………… xii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………xiv
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………… xv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah…………………………………………………... 1
1.2
Rumusan Masalah………………………………………………………… 6
1.3
Tujuan Penelitian…………………………………………………………. 6
1.4
Manfaat Penelitian…………………………………………………………7
1.5
Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………… 7
1.6
Sistematika Penelitian…………………………………………………….. 8
BAB II. LANDASAN TEORI
2.1
Konsep Jasa……………………………………………………………….. 9
2.2
Perbankan…………………………………………………………………. 13
2.3
Kepuasan Pelanggan……………………………………………………….13
vii
2.4
Customer Relationship Marketing…………………………………………16
2.5
Pengembangan Hipotesis…………………………………………………. 23
2.6
Kerangka Penelitian………………………………………………………. 27
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Desain Penelitian………………………………………………………….. 28
3.2
Objek dan Lokasi Penelitian……………………………………………….28
3.3
Populasi dan Sampel……………………………………………………… 28
3.3.1 Populasi……………………………………………………………... 28
3.3.2 Sampel…………………………………………………………….... 29
3.4
Teknik Pengambilan Sampel……………………………………………… 29
3.5
Sumber Data………………………………………………………………. 30
3.6
Teknik Pengumpulan Data………………………………………………... 30
3.7
Pengolahan Data…………………………………………………………... 31
3.8
Variabel Penelitian dan Variabel Operasional……………………………. 31
3.8.1 Variabel Penelitian………………………………………………….. 31
a. Variabel Bebas……..……………………………………………...32
b. Variabel Tidak Bebas…………………………………………….. 32
3.8.2 Variabel Operasional………………………………………………... 32
3.9
Pengukuran Variabel……………………………………………………… 34
3.10 Teknik Analisis Data……………………………………………………… 36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Profil Responden………………………………………………………….. 40
viii
a. Jenis Kelamin Responden……………………………………………….40
b. Usia Respoden………………………………………………………….. 41
c. Jenis Pekerjaan Responden…………………………………………….. 41
d. Pendapatan Rata-rata Responden Setiap Bulan…………………………42
4.2
Tingkat Kepuasan Nasabah……………………………………………….. 43
a. Kepuasan Terhadap Kecepatan Pelayanan…………………………….. 43
b. Kepuasan Terhadap Greeter…………………………………………... 44
c. Kepuasan Terhadap Kenyamanan Secara Keseluruhan………………...45
d. Kepuasan Terhadap Fasilitas Fisik yang Disediakan…………………...46
e. Kepuasan Terhadap Kebutuhan Produk/Jasa yang Ditawarkan……….. 46
f. Kepuasan Terhadap Daya Tarik Produk/Jasa yang Ditawarkan………..47
g. Kepuasan Terhadap Responsibilitas Pihak Bank……………………….48
h. Kepuasan Terhadap Phone-banking dan SMS-banking………………... 49
i. Kepuasan Terhadap Kerjasama Bank Nagari dengan Pihak Lain……... 50
j. Kepuasan Terhadap Pemberian Informasi Melalui Brosur……………..51
k. Kepuasan Terhadap Pemberian Informasi Melalui Media Cetak……… 51
l. Kepuasan Terhadap Pemberian Informasi Melalui Media Elektronik… 52
m. Kepuasan Terhadap Pemberian Hadiah………………………………... 53
n. Kepuasan Terhadap Pemberian Undangan Acara-acara Bank Nagari… 54
o. Kepuasan Terhadap Pemberian Undian Berhadiah……………………. 55
p. Kepuasan Terhadap Perhatian Lebih yang Dirasakan Nasabah……….. 56
q. Kepuasan Terhadap Pelayanan Khusus yang Dirasakan Nasabah…….. 57
r. Kepuasan Terhadap Kenyamanan Lebih yang Dirasakan Nasabah…… 57
ix
4.3
Uji Validitas dan Reabilitas………………………………………………..58
4.3.1 Uji Validitas………………………………………………………... 58
4.3.2 Uji Reabilitas………………………………………………………. 60
4.4
Statistik Deskriptif Penelitian…………………………………………….. 60
4.5
Uji Regresi Linear………………………………………………………… 62
a. Uji Koefisien Determinasi……………………………………………... 62
b. Uji Simultan F-Test……………………………………………………. 63
c. Uji Parsial T-Test………………………………………………………. 64
d. Persamaan Regresi……………………………………………………... 67
4.6
Implikasi Penelitian……………………………………………………….. 68
BAB V. PENUTUP
5.1
Kesimpulan………………………………………………………………...70
5.2
Keterbatasan Penelitian…………………………………………………… 72
5.3
Saran………………………………………………………………………. 73
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………… 76
x