Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan

SKRIPSI

PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN

OLEH

NOVARIA ARDELIANI SIREGAR
090502092

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013

1
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
relationship marketing (pemasaran relasional) yang terdiri dari financial benefit,
social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction nasabah PT.
Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Jenis penelitian ini adalah
asosiatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode
pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui
hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut dan
kuesioner diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan SPSS for windows
13.00 . Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang
mempunyai relevansi dengan penelitian.
Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata nasabah yang
menabung di PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 99,96 yang kemudian dibulatkan menjadi
100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda (uji-F dan uji-t)

dengan tingkat signifikansi < 0,05. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa ujiF dengan nilai 20,656 menunjukkan bahwa relationship marketing yang terdiri
dari financial benefit, social benefit, dan structural ties dipakai untuk
mengestimasi customer satisfaction (kepuasan nasabah) PT. Bank Negara
Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan
bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah financial
benefit dan social benefit, sedangkan structural ties memiliki pengaruh yang
positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank
Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Variabel yang paling dominan
adalah social benefit. Hasil koefisien determinan (R2) adalah 0,626, memiliki
makna bahwa relationship marketing memiliki hubungan yang erat terhadap
customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU
Medan. Adjusted R Square sebesar 0,373 berarti nilai 37,3% peningkatan
customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU
Medan dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties,
sedangkan sisanya sebesar 62,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci :Pemasaran Relasional; Financial Benefit; Social Benefit; Structural
Ties, dan Kepuasan Nasabah.

2

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING
ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN
This research aims to investigate and analyze the effect of relationship
marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to
customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan.
This research was associative research. The nature of the study is using
quantitative approach . Methods of data collection are colected through two types
of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are
obtained directly from the research object, through the results of questionnaires
distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert
scale and statistically processed with SPSS for windows 13.00, namely model t
test, F test and the identification of determinants (R2). Secondary data are
collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the
study. The population in this study was the average number of customers who
have savings at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan .
The samples in this study were 99.96 take up to 100 people using Slovin

formula. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear
regression analysis (F-test andt-test) with a significance level of