Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP COSTUMER
SATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN
No. Responden :……….
Bersama ini, saya mengharapkan kesedian Anda untuk mengisi daftar
kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian anda. Informasi yang Anda
berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan
penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.
A. Identitas Responden
Nama
:
Usia
:
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Pekerjaan
:
Lama menabung
: a. 1 tahun
b. 2 tahun
c. 3 tahun
d. > 3 tahun
Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu, dengan cara
memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.
Apapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut:
No.
Pernyataan
Skor
1.
Sangat Setuju (SS)
5
2.
Setuju (S)
4
3.
Kurang Setuju (KS)
3
4.
Tidak Setuju (TS)
2
5.
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
112
Universitas Sumatera Utara
B. Daftar Pernyataan
1. Variabel Bebas (Independent), terdiri dari:
A. Financial Benefit (X1)
No.
Pernyataan
SS
1.
Suku bunga yang diberikan sudah
memenuhi harapan nasabah.
2.
Bank BNI memberikan keringanan
biaya dalam membuka rekening
baru.
3.
Adanya hadiah menarik yang
diberikan kepada nasabah yang
sering menggunakan produk Bank
BNI dalam setiap transaksi
perbankan.
B. Social Benefit (X2)
No.
Pernyataan
SS
1.
Bank BNI menyediakan jenis
tabungan yang cukup bervariasi
2.
Bank BNI menyediakan berbagai
macam layanan
3.
Bank BNI menyediakan fasilitas
yang nyaman bagi nasabah
4.
Karyawan Bank BNI menjelaskan
tentang suatu produk kepada saya
sebagai nasabah dengan jelas
sehingga dapat dipahami
Karyawan Bank BNI selalu
membantu dalam menyelesaikan
masalah perbankan yang saya
hadapi
5.
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
113
Universitas Sumatera Utara
C. Structural Ties (X3)
No.
Pernyataan
SS
1.
Tersedianya fasilitas ATM untuk
mempermudah transaksi nasabah
Bank BNI
Adanya fasilitas phone banking
2.
untuk membantu nasabah dalam
menambah informasi
Tersedianya fasilitas sms banking
3.
yang disediakan oleh Bank BNI
4.
S
KS
TS
STS
Bank BNI memberikan jaminan
keamanan atas tabungan nasabah
2.Variabel Terikat (Dependent), terdiri dari: Customer Satisfaction /
Kepuasan Pelanggan (Y)
No.
Pernyataan
SS S KS TS STS
Karyawan Bank BNI selalu
1.
memberikan greetings yang ramah
kepada nasabah
Karyawan Bank BNI selalu
2.
bersikap cepat dalam menanggapi
keluhan nasabah
Karyawan Bank BNI selalu
3.
bersikap
tanggap
dalam
menanggapi keluhan nasabah
Saya puas dengan pelayanan yang
4.
diberikan oleh Bank BNI
Bank BNI selalu berinovasi untuk
5.
mempermudah setiap transaksi
nasabah.
Terima Kasih Atas Perhatian Saudara
114
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2: Daftar Distribusi Jawaban Responden
NO
Variabel
Financial Benefit
Variabel Social benefit
Variabel StructuralTies
Variabei Customer Satisfaction
P1
P2
P3
P1
P2
P3
P4
P5
P1
P2
P3
P4
P1
P2
P3
P4
P5
1
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
2
3
3
3
2
3
4
2
4
5
2
3
5
5
2
3
3
3
3
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
6
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
7
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
8
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
9
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
10
3
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
103
Universitas Sumatera Utara
11
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
12
4
4
3
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
14
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
19
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
21
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
23
3
3
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
24
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
2
3
3
3
25
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
104
Universitas Sumatera Utara
26
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
27
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
29
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
30
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
31
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
32
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
33
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
34
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
2
3
35
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
5
4
36
4
4
3
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
37
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
38
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
39
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
40
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
105
Universitas Sumatera Utara
41
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
44
4
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
45
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
46
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
47
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
48
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
49
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
50
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
51
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
52
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
4
53
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
106
Universitas Sumatera Utara
56
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
57
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
58
4
5
3
4
4
4
3
4
5
5
5
4
4
3
3
3
4
59
3
5
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
3
3
4
3
60
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
61
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
62
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
63
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
65
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
66
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
67
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
68
4
4
3
5
5
5
2
3
5
5
5
5
4
3
4
4
3
69
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
70
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
107
Universitas Sumatera Utara
71
2
4
2
4
4
2
5
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
72
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
73
2
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
75
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
76
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
77
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
78
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
79
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
80
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
81
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
82
4
4
2
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
83
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
3
4
4
84
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
85
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
108
Universitas Sumatera Utara
86
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
87
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
88
4
4
3
5
5
3
3
4
5
3
3
3
5
5
5
4
4
89
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
90
3
2
1
5
4
4
3
3
5
5
5
5
3
3
3
3
4
91
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
92
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
3
4
4
4
93
2
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
94
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
95
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
96
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
5
97
1
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
98
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
99
4
4
3
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
100
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
109
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Asumsi Klasik
2.1 Uji Normalitas
a. Grafik histogram
b. Normal Probability Plots
110
Universitas Sumatera Utara
c. Uji Kolmogorov Smirnov
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa
Mean
Most Extreme Differences
Std. Deviation
Absolute
100
.0000000
1.77524658
.084
Positive
Negative
.070
-.084
.842
.477
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
2.2 Hasil Analisis Linear Berganda
Tabel 4.9
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
c.
B
(Constant)
Std. Error
Beta
2.074
2.540
Financial
.351
.129
Social
.530
Structure
.203
t
Sig.
.817
.416
.238
2.730
.008
.117
.421
4.540
.000
.133
.133
1.522
.131
Dependent Variable: Satisfaction
Tabel 4.10
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
201.391
3
67.130
Residual
311.999
96
3.250
Total
513.390
99
F
20.656
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Structure, Financial, Social
b. Dependent Variable: Satisfaction
111
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11
Model Summary
Model
R
.626a
1
a.
R Square
.392
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.373
1.803
Predictors: (Constant), Structure, Financial, Social
112
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
Beta
-1.478
1.732
Financial
-.015
.088
Social
-.008
.179
Structure
Standardized
Coefficients
T
Sig.
-.853
.396
-.019
-.176
.861
.080
-.011
-.097
.923
.091
.216
1.964
.052
a. Dependent Variable: absut
Tabel 4.13
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
(Constant)
Std. Error
2.074
2.540
Financial
.351
.129
Social
.530
Structure
.203
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
.817
.416
.238
2.730
.008
.832
1.202
.117
.421
4.540
.000
.738
1.356
.133
.133
1.522
.131
.828
1.208
a. Dependent Variable: Satisfaction
113
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP COSTUMER
SATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN
No. Responden :……….
Bersama ini, saya mengharapkan kesedian Anda untuk mengisi daftar
kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian anda. Informasi yang Anda
berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan
penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.
A. Identitas Responden
Nama
:
Usia
:
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Pekerjaan
:
Lama menabung
: a. 1 tahun
b. 2 tahun
c. 3 tahun
d. > 3 tahun
Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu, dengan cara
memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.
Apapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut:
No.
Pernyataan
Skor
1.
Sangat Setuju (SS)
5
2.
Setuju (S)
4
3.
Kurang Setuju (KS)
3
4.
Tidak Setuju (TS)
2
5.
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
112
Universitas Sumatera Utara
B. Daftar Pernyataan
1. Variabel Bebas (Independent), terdiri dari:
A. Financial Benefit (X1)
No.
Pernyataan
SS
1.
Suku bunga yang diberikan sudah
memenuhi harapan nasabah.
2.
Bank BNI memberikan keringanan
biaya dalam membuka rekening
baru.
3.
Adanya hadiah menarik yang
diberikan kepada nasabah yang
sering menggunakan produk Bank
BNI dalam setiap transaksi
perbankan.
B. Social Benefit (X2)
No.
Pernyataan
SS
1.
Bank BNI menyediakan jenis
tabungan yang cukup bervariasi
2.
Bank BNI menyediakan berbagai
macam layanan
3.
Bank BNI menyediakan fasilitas
yang nyaman bagi nasabah
4.
Karyawan Bank BNI menjelaskan
tentang suatu produk kepada saya
sebagai nasabah dengan jelas
sehingga dapat dipahami
Karyawan Bank BNI selalu
membantu dalam menyelesaikan
masalah perbankan yang saya
hadapi
5.
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
113
Universitas Sumatera Utara
C. Structural Ties (X3)
No.
Pernyataan
SS
1.
Tersedianya fasilitas ATM untuk
mempermudah transaksi nasabah
Bank BNI
Adanya fasilitas phone banking
2.
untuk membantu nasabah dalam
menambah informasi
Tersedianya fasilitas sms banking
3.
yang disediakan oleh Bank BNI
4.
S
KS
TS
STS
Bank BNI memberikan jaminan
keamanan atas tabungan nasabah
2.Variabel Terikat (Dependent), terdiri dari: Customer Satisfaction /
Kepuasan Pelanggan (Y)
No.
Pernyataan
SS S KS TS STS
Karyawan Bank BNI selalu
1.
memberikan greetings yang ramah
kepada nasabah
Karyawan Bank BNI selalu
2.
bersikap cepat dalam menanggapi
keluhan nasabah
Karyawan Bank BNI selalu
3.
bersikap
tanggap
dalam
menanggapi keluhan nasabah
Saya puas dengan pelayanan yang
4.
diberikan oleh Bank BNI
Bank BNI selalu berinovasi untuk
5.
mempermudah setiap transaksi
nasabah.
Terima Kasih Atas Perhatian Saudara
114
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2: Daftar Distribusi Jawaban Responden
NO
Variabel
Financial Benefit
Variabel Social benefit
Variabel StructuralTies
Variabei Customer Satisfaction
P1
P2
P3
P1
P2
P3
P4
P5
P1
P2
P3
P4
P1
P2
P3
P4
P5
1
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
2
3
3
3
2
3
4
2
4
5
2
3
5
5
2
3
3
3
3
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
6
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
7
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
8
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
9
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
10
3
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
103
Universitas Sumatera Utara
11
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
12
4
4
3
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
14
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
19
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
21
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
23
3
3
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
24
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
2
3
3
3
25
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
104
Universitas Sumatera Utara
26
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
27
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
29
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
30
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
31
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
32
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
33
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
34
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
2
3
35
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
5
4
36
4
4
3
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
37
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
38
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
39
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
40
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
105
Universitas Sumatera Utara
41
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
44
4
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
45
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
46
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
47
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
48
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
49
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
50
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
51
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
52
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
4
53
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
106
Universitas Sumatera Utara
56
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
57
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
58
4
5
3
4
4
4
3
4
5
5
5
4
4
3
3
3
4
59
3
5
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
3
3
4
3
60
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
61
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
62
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
63
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
65
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
66
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
67
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
68
4
4
3
5
5
5
2
3
5
5
5
5
4
3
4
4
3
69
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
70
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
107
Universitas Sumatera Utara
71
2
4
2
4
4
2
5
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
72
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
73
2
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
75
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
76
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
77
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
78
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
79
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
80
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
81
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
82
4
4
2
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
83
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
3
4
4
84
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
85
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
108
Universitas Sumatera Utara
86
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
87
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
88
4
4
3
5
5
3
3
4
5
3
3
3
5
5
5
4
4
89
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
90
3
2
1
5
4
4
3
3
5
5
5
5
3
3
3
3
4
91
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
92
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
3
4
4
4
93
2
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
94
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
95
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
96
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
5
97
1
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
98
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
99
4
4
3
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
100
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
109
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Asumsi Klasik
2.1 Uji Normalitas
a. Grafik histogram
b. Normal Probability Plots
110
Universitas Sumatera Utara
c. Uji Kolmogorov Smirnov
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa
Mean
Most Extreme Differences
Std. Deviation
Absolute
100
.0000000
1.77524658
.084
Positive
Negative
.070
-.084
.842
.477
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
2.2 Hasil Analisis Linear Berganda
Tabel 4.9
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
c.
B
(Constant)
Std. Error
Beta
2.074
2.540
Financial
.351
.129
Social
.530
Structure
.203
t
Sig.
.817
.416
.238
2.730
.008
.117
.421
4.540
.000
.133
.133
1.522
.131
Dependent Variable: Satisfaction
Tabel 4.10
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
201.391
3
67.130
Residual
311.999
96
3.250
Total
513.390
99
F
20.656
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Structure, Financial, Social
b. Dependent Variable: Satisfaction
111
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11
Model Summary
Model
R
.626a
1
a.
R Square
.392
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.373
1.803
Predictors: (Constant), Structure, Financial, Social
112
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
Beta
-1.478
1.732
Financial
-.015
.088
Social
-.008
.179
Structure
Standardized
Coefficients
T
Sig.
-.853
.396
-.019
-.176
.861
.080
-.011
-.097
.923
.091
.216
1.964
.052
a. Dependent Variable: absut
Tabel 4.13
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
(Constant)
Std. Error
2.074
2.540
Financial
.351
.129
Social
.530
Structure
.203
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
.817
.416
.238
2.730
.008
.832
1.202
.117
.421
4.540
.000
.738
1.356
.133
.133
1.522
.131
.828
1.208
a. Dependent Variable: Satisfaction
113
Universitas Sumatera Utara