ANALISIS KINERJA PELAYANAN JASA PEST CON

ANALISIS KINERJA PELAYANAN JASA PEST CONTROL PADA PT AGRICON PUTRA CITRA OPTIMA APLIKASI KONSEP BALANCED SCORECARD

Oleh : SRI SUSLAINI KURNIATI A14104621 PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ANALISIS KINERJA PELAYANAN JASA PEST CONTROL PADA PT AGRICON PUTRA CITRA OPTIMA APLIKASI KONSEP BALANCED SCORECARD

Oleh : SRI SUSLAINI KURNIATI

A14104621

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RINGKASAN

SRI SUSLAINI K. Analisis Kinerja Pelayanan Jasa Pest Control Pada PT Agricon Putra Citra Optima Aplikasi Konsep Balanced Scorecard. Di bawah bimbingan D. IWAN RISWANDI.

PT Agricon Putra Citra Optima (APCO) merupakan salah satu perusahaan jasa pengendalian hama terbesar di Indonesia. Untuk menghadapi persaingan diantara perusahaan sejenis yang sangat ketat, perusahaan perlu membenahi beberapa aspek untuk dapat menjadi market leader, salah satunya adalah dengan cara pengukuran kinerja dengan pendekatan konsep Balanced Scorecard. Melalui pengukuran kinerja dengan pendekatan konsep Balanced Scorecard diharapkan perusahaan dapat mengoptimalkan sumberdaya yang ada, menghadapi persaingan yang semakin ketat, meningkatkan jumlah pelanggan, dan akhirnya dapat meningkatkan shareholder atau tingkat pengembalian saham perusahaan yang tinggi.

Penelitian ini bertujuan : (1) melakukan identifikasi untuk mengetahui sistem pengukuran kinerja yang digunakan PT APCO selama ini, (2) merumuskan dan menggambarkan peta strategi Balanced Scorecard yang sesuai dengan visi, misi, dan komitmen PT APCO, (3) menganalisis evaluasi kinerja PT APCO menggunakan pendekatan Balanced Scorecard, (4) merekomendasikan tindakan peningkatan kinerja PT APCO.

Konsep Balanced Scorecard yang memiliki empat perspektif, dianalisis dengan pendekatan yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan informasi. Pada perspektif keuangan, dilakukan dengan melihat pertumbuhan profitabilitas dan pertumbuhan penjualan perusahaan. Perspektif pelanggan diukur melalui survey kepuasan pelanggan dan dibahas dalam bentuk deskriptif. Perspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskripktif evaluatif. Metode ini bertujuan untuk memperoleh deskripsi secara mendalam dan objektif pada objek penelitian. Metode ini juga digunakan untuk menganalisis lingkungan industri perusahaan. Sedangkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur melalui survey kepuasan karyawan dan hasilnya dianalisis menggunakan nilai yang paling sering muncul (modus). Sasaran strategis akhir yang ingin dicapai perusahaan peta Balanced Scorecard PT Agricon Putra Citra Optima adalah pertumbuhan profitabilitas melalui pertumbuhan penjualan.

Lag Indicator yang dipilih adalah ROI dan tingkat pertumbuhan penjualan untuk perspektif keuangan; tingkat kepuasan pelanggan untuk perspektif pelanggan; kecepatan dan waktu teknis pelaksanaan, tingkat penyelesaian masalah, penjualan pelayanan baru dan waktu penyelesaian klaim untuk perspektif proses bisnis internal; prestasi karyawan, perputaran karyawan dan indeks kepuasan dan motivasi karyawan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan Lead Indicator yang digunakan adalah marjin laba bersih dan total asset turnover untuk perspektif keuangan; survei kepuasan pelanggan untuk perspektif pelanggan; kerjasama dengan pihak ketiga dan inovasi produk baru untuk perspektif bisnis internal; jumlah karyawan yang mengikuti Lag Indicator yang dipilih adalah ROI dan tingkat pertumbuhan penjualan untuk perspektif keuangan; tingkat kepuasan pelanggan untuk perspektif pelanggan; kecepatan dan waktu teknis pelaksanaan, tingkat penyelesaian masalah, penjualan pelayanan baru dan waktu penyelesaian klaim untuk perspektif proses bisnis internal; prestasi karyawan, perputaran karyawan dan indeks kepuasan dan motivasi karyawan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan Lead Indicator yang digunakan adalah marjin laba bersih dan total asset turnover untuk perspektif keuangan; survei kepuasan pelanggan untuk perspektif pelanggan; kerjasama dengan pihak ketiga dan inovasi produk baru untuk perspektif bisnis internal; jumlah karyawan yang mengikuti

Secara keseluruhan, hasil pencapaian kinerja perusahaan dalam empat perspektif balaced scorecard memuaskan. Hal ini terlihat dari skor akhir pencapaian target sebesar 94,25 persen. Kinerja perusahaan yang baik ini tidak lepas dari pengaruh Terminix sebagai franchisor yang memberikan pedoman kebijakan. Pencapaian target pada perspektif keuangan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan masing-masing adalah 89,5 persen, 91,67 persen dan 90,36 persen. Angka ini menunjukkan perusahaan memiliki kinerja yang sangat baik karena di tiga perspektif tersebut karena telah melewati target. Namun untuk perspektif pelanggan hasil yang diperoleh belum mencapai target yang diharapkan yaitu 94 persen. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal seperti kurang tidaktepatnya penjadwalan, pasca pelayanan seperti hasil akhir dari pelayanan.

PT APCO direkomendasikan untuk menggunakan konsep Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja perusahaan. Balanced Scorecard selain tetap mempertahankan ukuran finansial sebagai suatu ringkasan penting kinerja perusahaan, ukuran pada perspektif-perspektif yang lain juga merupakan ukuran kinerja perusahaan yang penting untuk diperhatikan. Pada perspektif pelanggan dengan tujuan strategis perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu lebih detail untuk melihat ulang teknis pelayanan kepada pelanggan untuk dilakukan perbaikan dan pengembangan.

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KINERJA PELAYANAN JASA PEST CONTROL PADA PT AGRICON PUTRA CITRA OPTIMA APLIKASI KONSEP BALANCED SCORECARD” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.

SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH

Bogor, Desember 2009

Sri Suslaini Kurniati A14104621

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 10 Februari 1983 dari Ayah Sandirman dan Ibu Sri Nursiati. Penulis merupakan anak keempat dari empat bersaudara.

Tahun 2000 penulis lulus dari SMU Plus YPHB Bogor dan pada tahun 2004 lulus dari Program Diploma III Higiene Makanan, Fakultas Kedokteran Hewan, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan studi S1 di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan kasih sayangNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul “Analisis Kinerja Pelayanan Jasa Pest Control Pada PT Agricon Putra Citra Optima Aplikasi Konsep Balanced Scorecard”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja perusahaan PT Agricon Putra Citra Optima yang dipengaruhi oleh lingkungan internal dan eksternalnya. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi perusahaan, penulis dan seluruh pihak yang berkepentingan.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga saran dan kritik sangat diperlukan untuk perbaikan skripsi ini. Penulis berharap penelitian yang dilakukan dapat diterima dan bermanfaat bagi seluruh pihak yang berkepentingan.

Bogor, Desember 2009

Sri Suslaini Kurniati A14104621

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah mendapatkan sumbangan pikiran, bimbingan, dukungan, dorongan dan doa dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Kedua orang tua, kakak-kakak tercinta dan Taufan Setia Nusantara yang senantiasa memberikan kasih sayang, doa dan dukungan baik moril maupun materil serta bantuan teknis maupun non teknis tanpa henti-henti pada penulis.

2. Bapak Dr. D. Iwan Riswandi, Msi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, menuntun, mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran.

3. Ibu Febriantina Dewi, SE, MM, M.Sc selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan koreksi, masukan dan saran bagi penulis.

4. Hudori yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar.

5. Segenap manajemen PT Agricon Putra Citra Optima (APCO) yang telah meluangkan waktu untuk memberikan informasi bagi kepentingan penulisan skripsi ini.

6. Pihak-pihak lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, namun sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Hama sebagai salah satu organisme pengganggu saat ini tidak hanya menjadi masalah pada sektor pertanian, melainkan telah merambah kepada berbagai sektor lain diantaranya sektor pemukiman, industri pengolahan makanan/minuman dan sektor komersial. Persoalan hama juga masih menjadi masalah yang penting dalam hubungannya dengan kualitas ekspor impor komoditi hasil pertanian.

Permasalahan hama dalam kehidupan manusia dan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan lingkungan, serta pentingnya pest control yang merupakan salah satu cara menjaga kesehatan lingkungan dan sanitasi, mendorong semakin berkembangnya industri pest control di Indonesia. Industri-industri yang bergerak di bidang pest control sudah cukup banyak, bahkan mencapai ratusan mulai dari skala kecil hingga skala besar. Industri tersebut telah dapat ditemui diberbagai kota besar di Indonesia yang wilayah kerjanya meliputi hampir seluruh kota-kota wilayah nusantara. Pasar bisnis pest control di Indonesia masih sangat besar, mengingat pasarnya mencakup segmen industri pengolahan, perhotelan, restoran, perumahan, apartemen, pertokoan, perkantoran dan pergudangan. Pada awal tahun 90-an semakin banyak pembangunan perumahan-perumahan baru yang membutuhkan jasa pest control. Namun, tingkat kesadaran masyarakat di Indonesia untuk menggunakan jasa ini masih relatif rendah, kecuali di kelompok menengah-atas. Meski belum ada data pasti, diprediksi baru sekitar 10% dari pasar potensial, yang memperhatikan

Perusahaan-perusahaan jasa pest control saat ini dihadapkan pada situasi dimana masyarakat masih belum menilai jasa pest control sebagai kebutuhan yang mendesak, selain itu pengetahuan tentang produk pest control dan manfaatnya masih tersegmentasi pada masyarakat kelas atas. Dilihat dari populasi masyarakat Bogor potensi pasar masih besar namun belum banyak masyarakat yang menyadari pentingnya penggunaan jasa pest control. Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan jasa pest control memerlukan kerja keras untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencari pelanggan baru. Keadaan ini memaksa manajemen untuk berupaya menyiapkan, menyempurnakan ataupun mencari strategi-strategi baru yang menjadikan perusahaan mampu bertahan dan berkembang dalam persaingan. Oleh karena itu perusahaan dalam hal ini manajemen harus mengkaji ulang prinsip-prinsip yang selama ini digunakan agar dapat bertahan dan bertumbuh dalam persaingan yang semakin ketat untuk dapat menghasilkan produk dan jasa bagi masyarakat.

Tantangan-tantangan yang dihadapi perusahaan jasa pest control tidak hanya berasal dari dalam perusahaan seperti tantangan sumberdaya manusia, terbatasnya modal dan menurunnya produktivitas tapi juga tantangan yang berasal dari luar yang tidak dapat dikontrol oleh perusahaan. Perubahan lingkungan eksternal akan memberi peluang sekaligus tantangan yang baru bagi perusahaan. Era keterbukaan pasar dan keadaan yang tidak menguntungkan dengan adanya bermacam krisis, membuat perusahaan-perusahaan di Indonesia terpaksa harus mengkaji kemampunanya untuk dapat memberikan nilai tambah (Added value) bagi stakeholder-nya. Perusahaan harus dapat mengembangkan kompetensi dasarnya agar mampu bertahan dan tetap dapat mengembangkan pertumbuhan

perusahaannya. Menjadi unik dan memberikan nilai tambah yang sesuai bagi konsumen adalah ”tujuan” baru dalam pengembangan strategi perusahaan. Perusahaan harus melakukan evaluasi terhadap strategi yang dilaksanakan saat ini dan melakukan tindakan mendasar dalam memformulasikan strategi yang tepat untuk diimplementasikan dimasa yang akan datang. Kendala terbesar dari ketidak berhasilan suatu strategi umumnya adalah identifikasi lingkungan yang tidak tepat dan kegagalan implementasi dari strategi itu sendiri. Bila kesalahan identifikasi lingkungan terjadi, hal ini lebih mudah diketahui dan diperbaiki dengan melakukan identifikasi internal dan eksternal perusahaan, baik dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan atau dilakukan dengan cara outsourching menggunakan jasa konsultan eksternal. Permasalahan akan lebih kompleks bila yang terjadi adalah kegagalan implementasi strategi, artinya konsep strategi telah tepat namun tidak mampu diterapkan dalam tindakan nyata. Kegagalan tersebut dapat disebabkan karena kurang dipahaminya strategi, kurangnya komunikasi internal, kelemahan eksekutif puncak, dan faktor-faktor lainnya. Namun, kesalahan yang paling umum dilakukan perusahaan adalah tidak melakukan manajemen dan pengendalian strategi yang tepat (Rinaldi, 2005).

Evaluasi strategi perusahaan secara terus-menerus akan berdampak pada peningkatan kinerja perusahaan. Salah satu tahapan dalam mengevaluasi strategi yang digunakan perusahaan adalah melakukan pengukuran terhadap kinerja yang dihasilkan pada suatu periode terhadap target yang ingin dicapai perusahaan pada periode yang bersangkutan. Alat dalam melakukan pengukuran kinerja yang tidak tepat akan berakibat bias terhadap capaian kinerja dan fokus dari keberlangsungan operasi perusahaan berakibat pada tidak tercapainya visi dan misi perusahaan.

Banyak manajemen perusahaan tidak menyadari pentingnya suatu sistem manajemen sebagai suatu alat atau bagian di dalam pengukuran kinerja perusahaan, baik itu kinerja keuangan maupun non-keuangan (Mulyadi, 2001).

Perusahaan memerlukan perubahan sistem manajemen yang dapat mengikuti perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi dengan mengupayakan perbaikan sistem manajemen berbasis kinerja secara komprehensif. Sistem kinerja ini berguna untuk seluruh elemen perusahaan dengan tujuan menyelaraskan visi dan misi kedalam suatu program yang jelas sehingga dapat dilakukan secara efektif. Suatu sistem kinerja harus dapat diukur untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan yang telah dicapai oleh perusahaan dipandang dari berbagai perspektif.

PT Agricon Putra Citra Optima (APCO) merupakan salah satu perusahaan jasa pest control terbesar di Indonesia. Untuk menghadapi persaingan diantara perusahaan sejenis, perusahaan perlu membenahi kinerja agar perusahaan lebih unggul diantara perusahaan sejenis tersebut dan memiliki posisi sebagai market leader. Salah satu pengukuran kinerja pada sistem manajemen berbasis kinerja adalah dengan pendekatan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja ini merupakan hal yang sangat penting dalam pengelolaan usaha untuk mencapai keberhasilan. Sistem pengukuran kinerja yang efektif dapat mendorong seluruh karyawan untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Tanpa pengukuran yang efektif, perusahaan tidak dapat mengevaluasi seberapa baik kinerja perusahaan dan merekomendasikan tindakan korektif yang bersifat visioner. Balanced Scorecard merupakan usulan sistem pengembangan manajemen modern ”baru” PT Agricon Putra Citra Optima (APCO) merupakan salah satu perusahaan jasa pest control terbesar di Indonesia. Untuk menghadapi persaingan diantara perusahaan sejenis, perusahaan perlu membenahi kinerja agar perusahaan lebih unggul diantara perusahaan sejenis tersebut dan memiliki posisi sebagai market leader. Salah satu pengukuran kinerja pada sistem manajemen berbasis kinerja adalah dengan pendekatan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja ini merupakan hal yang sangat penting dalam pengelolaan usaha untuk mencapai keberhasilan. Sistem pengukuran kinerja yang efektif dapat mendorong seluruh karyawan untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Tanpa pengukuran yang efektif, perusahaan tidak dapat mengevaluasi seberapa baik kinerja perusahaan dan merekomendasikan tindakan korektif yang bersifat visioner. Balanced Scorecard merupakan usulan sistem pengembangan manajemen modern ”baru”

1. Perspektif Finansial yaitu mengukur dalam ukuran ekonomis hasil dari tindakan yang telah dilakukan.

2. Perspektif Pelanggan yaitu mengukur performance usaha menurut segmen pelanggan yang ditargetkan.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal yaitu identifikasi proses internal kritikal yang dikontrol oleh perusahaan.

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran yaitu identifikasi infrastrutur yang dibangun oleh perusahaan untuk menciptakan peningkatan dan pertumbuhan jangka panjang.

1.2. Perumusan Masalah

PT APCO merupakan perusahaan yang memiliki produk jasa yang sangat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Masih adanya komplain dari pelanggan PT APCO mengenai pelayanan yang kurang memuaskan perlu menjadi perhatian perusahaan. Pelayanan terhadap keluhan pelanggan telah dilakukan oleh PT APCO, namun perusahaan masih belum melakukan pencatatan data komplain sesuai dengan SOP (Standart Operational Procedure) sehingga sulit untuk diidentifikasikannya presentasi jumlah komplain setiap tahunnya. Hal ini disebabkan oleh masalah dari individu karyawannya yang kurang disiplin terhadap SOP perusahaan. Sarana dan prasarana yang masih kurang juga menyebabkan adanya sedikit hambatan dalam pelaksanaan teknis pelayanan jasa. PT APCO selama ini menggunakan anggaran tahunan yang berfokus pada

pengukuran finansial untuk mengevaluasi kinerjanya, padahal ukuran finansial saja tidak cukup untuk menuntun dan mengevaluasi perjalanan perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif karena ketidakmampuannya dalam menangkap nilai yang baik atau nilai yang kurang baik selama kegiatan operasional berlangsung. Ukuran ini hanya menceritakan sebagai tindakan masa lalu dan kurang memberikan pedoman yang memadai bagi upaya penciptaan nilai finansial masa depan yang dilaksanakan saat ini dan kemudian. Perusahaan perlu melakukan pengukuran non finansial. Melalui pengukuran kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard diharapkan perusahaan dapat mengoptimalkan sumberdaya yang ada, menghadapi persaingan yang semakin ketat, meningkatkan jumlah pelanggan, dan akhirnya dapat meningkatkan pertumbuhan profitabilitas dan shareholder. Berdasarkan uraian diatas, maka diperoleh perumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengukuran kinerja yang digunakan PT APCO selama ini?

2. Bagaimana peta strategi Balanced Scorecard yang sesuai dengan visi,misi dan komitmen PT APCO?

3. Bagaimana evaluasi kinerja PT APCO yang sesuai dengan konsep Balanced Scorecard?

4. Upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja PT APCO melalui konsep Balanced Scorecard?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi sistem pengukuran kinerja yang digunakan PT APCO selama ini.

2. Merumuskan peta strategi Balanced Scorecard yang sesuai dengan visi, misi, dan komitmen PT APCO.

3. Menganalisis evaluasi kinerja PT APCO menggunakan pendekatan Balanced Scorecard.

4. Merekomendasikan tindakan peningkatan kinerja PT APCO.

1.4. Kegunaan Penelitian

1. Memberikan masukan yang bermanfaat sebagai pertimbangan evaluasi manajemen strategis yang diterapkan PT APCO saat ini.

2. Melatih kemampuan penulis dalam menganalisa masalah berdasarkan fakta dan data yang tersedia yang disesuaikan dengan pengetahuan yang diperoleh selama kuliah.

3. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi penelitian lebih lanjut serta untuk menambah pengetahuan.

1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

Penelitian ini di fokuskan pada bagaimana perusahaan melakukan penilaian kinerja perusahaan, dengan mengimplementasikan Balanced scorecard sebagai bentuk tolok ukur kinerja perusahaan, bagaimana kinerja manajemen perusahaan, dan tahap rekomendasi alternatif strategi yang tepat bagi keberlangsungan perusahaan jangka panjang. Sedangkan tahap pengambilan keputusan strategi merupakan wewenang penuh perusahaan.

Penelitian yang dilakukan di PT APCO dibatasi hanya pada wilayah Bogor. BSC dirancang sesuai dengan yang dijabarkan dari visi, misi, dan strategi yang telah dibuat oleh PT APCO.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Pengukuran Kinerja

Tanda-tanda yang vital bagi perkembangan kemajuan perusahaan terdapat dalam pengukuran kinerja. Tanda-tanda vital tersebut menunjukkan pada individu mengenai apa dan bagaimana individu tersebut telah mengerjakan bagiannya sebagai satu kesatuan. Tanda-tanda tersebut juga mengkomunikasikan atau menyampaikan apa yang penting bagi perusahaan, yaitu strategi dari top manajemen ke tingkat bawahnya, hasil proses dari tingkat yang lebih rendah keatas serta kontrol dan perbaikan proses (Tunggal, 2000).

Pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi dan pegawainya berdasarkan sasaran standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001). Susilo (2002) menyebutkan pengukuran kinerja adalah suatu proses mengkuantifikasikan secara akurat dan meningkatkan efisiensi dan efektifitas suatu kegiatan yang telah terealisasi dan membandingkannya dengan tingkat prestasi yang direncanakan.

Menurut Yuwono et al. (2003), pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas di dalam rantai nilai yang ada pada organisasi. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan hal-hal yang memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas rencana dan pengendalian.

2.2. Konsep Manajemen Strategi

2.2.1. Strategi

Mulyadi (2001) mendefinisikan strategi sebagai pola tindakan utama yang dipilih untuk mewujudkan visi organisasi melalui misi. Untuk mewujudkan visi, misi, dan tujuan perusahaan, strategi diterjemahkan dalam bentuk sasaran-sasaran masa depan yang dituju oleh perusahaan. Selanjutnya untuk mewujudkan sasaran strategik disusun suatu program tindakan yang akan dilaksanakan, yang disebut dengan inisiatif.

Gaspersz (2003) mengemukakan strategi sebagai suatu pernyataan tentang apa yang harus dilakukan oleh organisasi untuk bertindak dari satu titik referensi ke titik referensi yang lain. Strategi merupakan suatu tindakan terintegrasi yang konsisten dengan visi jangka panjang organisasi yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan suatu struktur biaya yang memungkinkan pencapaian keunggulan hasil yang berkelanjutan. Strategi biasanya dikembangkan pada tingkat atas organisasi tetapi dilaksanakan oleh tingkat bawah organisasi.

Strategi adalah sarana yang digunakan untuk mencapai tujuan dan merupakan rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan strategi yang tepat oleh perusahaan. Strategi mencerminkan kesadaran perusahaan mengenai bagaimana, kapan dan dimana ia harus bersaing; melawan siapa; dan untuk maksud apa (Pierce dan Robinson, 1997).

2.2.2. Manajemen Strategi

Manajemen strategi didefinisikan sebagai suatu proses yang digunakan oleh manajer dan karyawan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi dalam penyediaan customer value terbaik untuk mewujudkan visi organisasi (Mulyadi, 2001).

Menurut David (2002), manajemen strategi adalah seni dan pengetahuan untuk merumuskan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi keputusan lintas fungsional yang membuat organisasi mampu mencapai obyektifnya. Seperti yang tersirat dalam obyektifnya, fokus manajemen strategi terletak pada memadukan manajemen, pemasaran, keuangan dan akunting, produksi dan operasi, penelitian dan pengembangan serta sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi.

Proses manajemen strategi terdiri dari tiga tahap : perumusan strategi, implementasi, dan evaluasi strategi.

Perumusan strategi termasuk mengembangkan misi bisnis, mengenali peluang dan ancaman eksternal perusahaan, menetapkan kekuatan dan kelemahan internal, menetapkan objektif jangka panjang, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi tertentu untuk dilaksanakan. Implementasi strategi menurut perusahaan untuk menetapkan objektif tahunan, dilengkapi dengan kebijakan, motivasi karyawan dan mengalokasikan sumberdaya sehingga strategi yang dirumuskan dapat dilaksanakan. Evaluasi strategi adalah tahap terakhir dalam manajemen strategi. Tahap ini untuk mengetahui apakah suatu strategi berfungsi dengan baik atau tidak. Tiga macam aktivitas untuk mengevaluasi strategi adalah : 1. Meninjau Perumusan strategi termasuk mengembangkan misi bisnis, mengenali peluang dan ancaman eksternal perusahaan, menetapkan kekuatan dan kelemahan internal, menetapkan objektif jangka panjang, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi tertentu untuk dilaksanakan. Implementasi strategi menurut perusahaan untuk menetapkan objektif tahunan, dilengkapi dengan kebijakan, motivasi karyawan dan mengalokasikan sumberdaya sehingga strategi yang dirumuskan dapat dilaksanakan. Evaluasi strategi adalah tahap terakhir dalam manajemen strategi. Tahap ini untuk mengetahui apakah suatu strategi berfungsi dengan baik atau tidak. Tiga macam aktivitas untuk mengevaluasi strategi adalah : 1. Meninjau

Mengimplementasikan arah dan Misi

Mengevaluasi dan Mengawasi Strategi

Gambar 1. Model Proses Manajemen Strategi Sumber : David, 2002

2.3. Konsep Balanced Scorecard

Balanced Scorecard (BSC) pada tahap awal penerapannya, merupakan kartu skor yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja eksekutif. Melalui kartu skor, kinerja yang hendak diwujudkan oleh eksekutif di masa depan dibandingkan dengan hasil evaluasi kinerja sesungguhnya. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja eksekutif diukur secara berimbang dari dua perspektif: keuangan dan nonkeuangan; jangka pendek dan jangka panjang; serta intern dan ekstern.

Balanced Scorecard digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi dalam melipatgandakan kinerja keuangan luar biasa secara berkesinambungan (sustainable outstanding financial performance). Oleh karena organisasi pada dasarnya adalah institusi pencipta kekayaan, penggunaan BSC dalam pengelolaan menjanjikan peningkatan signifikan kemampuan organisasi dalam menciptakan kekayaan (Mulyadi, 2005).

Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategis yang dinamakan ”Strategic Based Responsibility Accounting System” yang Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategis yang dinamakan ”Strategic Based Responsibility Accounting System” yang

1. Perspektif Finansial Menurut Kaplan dan Norton (2000), BSC tetap mempergunakan perspektif finansial karena ukuran keuangan dapat memberikan petunjuk mengenai strategi perusahaan, implementasi, dan pelaksanaanya dalam kontribusi peningkatan laba perusahaan jangka panjang. Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di perspektif scorecard lainnya. Setiap ukuran terpilih harus merupakan bagian dari hubungan sebab akibat yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan.

Tujuan finansial sangat berbeda untuk setiap siklus hidup perusahaan. Secara sederhana, siklus hidup perusahaan dibagi menjadi tiga tahap yaitu growth (bertumbuh), sustain (bertahan), dan harvest (menuai). Perusahaan yang berada pada tahap growth, memiliki produk dan pangsa pasar yang tumbuh secara signifikan, sehingga strategi dan pengukuran kinerja perusahaan dalam perspektif finansial difokuskan pada pertumbuhan penerimaan, penghasilan/laba positif, serta peningkatan penjualan dan pangsa pasar. Perusahaan yang berada pada tahap sustain memiliki produk dan pangsa pasar yang bertumbuh stabil, sehingga strategi dan pengukuran dalam perspektif finansial yang dilakukan dapat difokuskan pada peningkatan pendapatan operasional, peningkatan tingkat pengembalian investasi, dan peningkatan laba kotor. Perusahaan yang berada pada tahap harvest, memiliki produk dan pangsa pasar yang bertumbuh secara lambat, Tujuan finansial sangat berbeda untuk setiap siklus hidup perusahaan. Secara sederhana, siklus hidup perusahaan dibagi menjadi tiga tahap yaitu growth (bertumbuh), sustain (bertahan), dan harvest (menuai). Perusahaan yang berada pada tahap growth, memiliki produk dan pangsa pasar yang tumbuh secara signifikan, sehingga strategi dan pengukuran kinerja perusahaan dalam perspektif finansial difokuskan pada pertumbuhan penerimaan, penghasilan/laba positif, serta peningkatan penjualan dan pangsa pasar. Perusahaan yang berada pada tahap sustain memiliki produk dan pangsa pasar yang bertumbuh stabil, sehingga strategi dan pengukuran dalam perspektif finansial yang dilakukan dapat difokuskan pada peningkatan pendapatan operasional, peningkatan tingkat pengembalian investasi, dan peningkatan laba kotor. Perusahaan yang berada pada tahap harvest, memiliki produk dan pangsa pasar yang bertumbuh secara lambat,

Menurut Gaspersz (2005), tema-tema strategis pada ketiga tahap siklus hidup bisnis adalah: (1) pertumbuhan dan keberagaman sumber penerimaan/peningkatan penerimaan, (2) reduksi biaya/peningkatan produktivitas, dan (3) utilisasi aset dan/atau strategi investasi. Pengukuran dari setiap tema finansial ditunjukkan dalam Tabel 1.

Tabel 1. Pengukuran Strategis dari Tema Finansial

Tema Strategis

Peningkatan Peningkatan Utilisasi

Peningkatan Produktivitas

Penerimaan Aset

Tingkat peningkatan

Persentase investasi pendapatan per segmen

Tingkat penjualan per

terhadap penjualan. pasar. Persentase R&D terhadap

karyawan

Growth Persentase penerimaan

penjualan. dari produk baru dan pelanggan baru.

Pangsa pasar dari target Perbandingan biaya Rasio modal kerja. pelanggan.

produksi dengan pesaing.

Tingkat kerja. Profitabilitas dari lini

Tingkat reduksi biaya.

Sustain produk dan pelanggan.

Tingkat pengembalian

investasi. Persentase penerimaan

Pengeluaran/biaya tidak

langsung dibandingkan

dari pelanggan baru.

Tingkat utilisasi aset. Profitabilitas lini

terhadap penjualan.

Jangka waktu produk dan pelanggan.

Biaya per unit produk.

pengembalian investasi.

Biaya per unit transaksi.

Harvest Persentase pelanggan

yang tidak menguntungkan.

2. Perspektif Pelanggan Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan yang termasuk salah satu komponen dari sasaran keuangan perusahaan. Pada masa lalu, perusahaan lebih fokus pada kapabilitas internal, dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Akan tetapi saat ini banyak perusahaan berpindah fokus secara eksternal kepada pelanggan. Suatu produk akan semakin bernilai apabila kinerjanya semakin mendekati bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan dipersiapkan oleh konsumen.

Dalam perspektif pelanggan BSC, selain keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menerjemahkan pernyataan misi dan strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik. Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan potensial dan kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki.

Terdapat dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu pengukuran inti (core measurement group) dan customer value proposition. Pada pengukuran inti, terdapat lima hal yang saling berhubungan, yakni pangsa pasar (market share), retensi pelanggan (customer retention), akuisisi pelanggan (customer acquisition), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan profitabilitas pelanggan (customer profitability). Hubungan ini dapat dilihat pada Gambar 1., yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu komponen penting untuk menciptakan retensi serta akuisisi pelanggan yang pada akhirnya adalah untuk meningkatkan pangsa pasar suatu perusahaan.

a. Pangsa pasar : mengukur jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada.

b. Retensi pelanggan : mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.

c. Akuisisi pelanggan : mengukur dalam bentuk relatif atau absolut. Tingkat keberhasilan suatu unit bisnis untuk menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.

d. Kepuasan pelanggan : menilai tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria kinerja spesifik di dalam proposisi nilai.

e. Profitabilitas pelanggan : mengukur laba bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah dikurangi berbagai biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Pangsa Pasar

Retensi Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Pengukuran inti perspektif pelanggan Sumber : Kaplan dan Norton, 2000

Pengukuran kedua adalah customer value proposition yang merupakan pemicu kinerja (performance driver), menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk atau jasa, dijual untuk menciptakan loyalitas dan Pengukuran kedua adalah customer value proposition yang merupakan pemicu kinerja (performance driver), menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk atau jasa, dijual untuk menciptakan loyalitas dan

Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalam tiga kategori, yaitu:

a. Atribut produk/jasa; mencakup fungsi produk/jasa, harga, dan kualitas (mutu). Dalam hal ini, preferensi pelanggan bisa berbeda-beda, sebagian mengutamakan fungsi daripada harga. Namun sebagian lain mengutamakan ketepatan waktu dan harga murah.

b. Hubungan pelanggan; menyangkut perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Perasaan pelanggan ini dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan.

c. Citra dan reputasi; menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan. Membangun citra dan reputasi perusahaan dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

Mempertahankan pelanggan agar terus-menerus dan berulang membeli suatu produk tertentu bukanlah pekerjaan yang mudah. Oleh karenanya, setiap perusahaan harus selalu berinovasi dalam memperbaiki dan menciptakan suatu produk baru.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal mendorong kepada proses tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan pemegang saham. Dalam perspektif ini para eksekutif mengidentifikasikan berbagai proses bisnis internal penting 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal mendorong kepada proses tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan pemegang saham. Dalam perspektif ini para eksekutif mengidentifikasikan berbagai proses bisnis internal penting

a. Memberi proporsi nilai yang akan menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran.

b. Memenuhi harapan keuntungan finansial yang tinggi para pemegang saham.

Menurut Balanced Scorecard, setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Model rantai nilai generik menurut Kaplan dan Norton (2000) mencakup tiga proses usaha utama, yaitu : Inovasi Dalam proses inovasi, unit bisnis mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi dan kemudian merancang dan mengembangkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting. Operasi Proses operasi dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan.

Proses ini menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. Layanan Purna Jual Tahap ini merupakan tahap akhir dalam nilai rantai internal. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk rusak dan yang dikembalikan serta proses pembayaran, seperti administrasi kartu kredit.

Perusahaan berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan sasaran dalam hal layanan purna jual yang tinggi.

Rantai nilai eksternal tampak pada gambar 2 sebagai berikut :

Proses Layanan Proses Inovasi

Proses Operasi

Purna Jual

Layani Kebutuhan

Pelanggan Kebutuhan pelanggan

pelanggan diidentifikasi

terpuaskan

Gambar 3. Perspektif proses bisnis internal Sumber : Kaplan dan Norton, 2000

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif keempat pada BSC adalah mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasi infrastruktur yang harus

dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Tiga sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan adalah : (1) manusia, (2) sistem, dan (3) prosedur perusahaan.

Tujuan yang ditetapkan dalam perspektif finansial, pelanggan dan proses bisnis internal adalah mengidentifikasikan apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang istimewa. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif yang lain (Sulistyowati, 2004).

Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan sumberdaya manusia, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan perusahaan untuk mencapai kinerja yang diinginkan. Untuk menutup kesenjangan ini, perusahaan harus melakukan investasi dengan melatih ulang para pekerja, meningkatkan teknologi dan sistem informasi, serta menyelaraskan berbagai prosedur dan kegiatan sehari-hari perusahaan. BSC menekankan pentingnya menanamkan investasi untuk masa depan, bukan hanya dalam bidang investasi tradisional saja, seperti peralatan baru, riset dan pengembangan produk baru, serta investasi peralatan, akan tetapi juga investasi infrastruktur, pekerja, sistem, dan prosedur kerja perusahaan.

Menurut Kaplan dan Norton (2000), terdapat tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu :

1. Kapabilitas pekerja.

2. Kapabilitas sistem informasi.

3. Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan. Ide untuk memperbaiki suatu proses dengan tujuan untuk kepuasan pelanggan harus ditingkatkan melalui karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun pengukuran inti karyawan adalah sebagai berikut:

a. Kepuasan karyawan (employee satisfaction), merupakan prasyarat untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, dan layanan pelanggan. Faktor-faktor yang tercakup di dalamnya yaitu : keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan, pengakuan terhadap hasil kerja, dukungan informasi dari atasan, serta memiliki kepuasan tersendiri terhadap perusahaan.

b. Retensi karyawan (employee retention), menggambarkan usaha untuk mempertahankan karyawan dalam jangka panjang. Artinya perusahaan melakukan penanaman investasi kepada karyawan untuk menghindari perputaran karyawan yang tinggi.

c. Produktivitas karyawan (employee productivity), merupakan dampak peningkatan keterampilan karyawan, inovasi, perbaikan serta kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menghubungkan antara output yang dihasilkan dengan jumlah karyawan output tersebut.

Kemampuan sistem informasi (information system capabilities) merupakan tolok ukur yang diperlukan dalam perusahaan. Jika perusahaan memiliki sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan dalam manajemen dan karyawan atas informasi yang tepat dan akurat akan terpenuhi secara baik dan efisien. Sedangkan motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan hendaknya dapat dilakukan perusahaan.

Pemberdayaan karyawan berarti bagaimana perusahaan agar dapat membuat karyawan melakukan usaha-usaha yang optimal dalam mencapai tujuan perusahaan. Upaya pemberdayaan tersebut berkaitan dengan motivasi yang dimiliki karyawan untuk mengembangkan kemampuan kerjanya dan harus mendapat dukungan dari pihak perusahaan. Kewenangan yang diberikan kepada karyawan harus mendapat tanggapan positif agar sistem kerja yang dilakukan tidak hanya bersandar pada perintah atasan.

Ukuran Inti

HASIL

Retensi Produktivitas Karyawan

Karyawan

Kepuasan Karyawan

Faktor Pengaruh

Kompetensi

Iklim untuk staff

Gambar 4. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Kaplan dan Norton, 2000

2.4. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai perusahaan jasa pest control belum pernah dilakukan sebelumnya. Tetapi penelitian mengenai pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard telah banyak dilakukan sebelumnya. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu mengenai pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard :

Penelitian yang dilakukan pada PT. Fastfood Indonesia oleh Sulistyowati (2004) menghasilkan analisa tentang sistem pengukuran kinerja dan hasil pencapaian kinerja perusahaan berdasarkan target yang ditetapkan dalam kerangka BSC. Selain berhasil merumuskan Key Performance Indicator (KPI) untuk perusahaan tersebut, penelitian ini juga dilengkapi dengan survei kepuasan pelanggan, serta survei kepuasan dan motivasi karyawan.

Rinaldi (2005), melakukan penelitian dengan topik penerapan konsep Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja taman aquarium air tawar Taman Impian Indonesia Indah. Bertujuan untuk mendeskripsikan, merumuskan dan menfokuskan dalam penerapan Balanced Scorecard sebagai alat ukur kinerja perusahaan dan berusaha membandingkan dengan hasil pengukuran kinerja perusahaan yang dilakukan sebelumnya oleh perusahaan. Dari hasil penelitian tersebut kinerja TAAT TMII secara keseluruhan sangat baik dengan total skor sebesar 4,57 dari total skor 5,00.

Berdasarkan referensi penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa referensi tersebut pada perusahaan jasa pest control dengan menggunakan metode Balanced Scorecard dapat memberikan suatu penilaian kinerja perusahaan dengan komprehensif dan mengintegrasikan semua aspek dalam menunjang pencapaian tujuan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan secara jangka panjang maupun jangka pendek, oleh karena itu tema pengukuran kinerja perusahaan dengan menerapkan konsep Balanced Scorecard dalam persiapan implementasi strategi perusahaan di PT APCO. Hal inilah yang menjadi pertimbangan untuk dianalisis.

Tabel 2. Hasil Penelitian Terdahulu Sumber

Judul

Hasil Penelitian

Damayanti, 2002

Pengukuran Kinerja

Analisis yang digunakan

Perusahaan Ban dengan

deskriptif evaluatif, rasio dan

Pendekatan Balanced

pendekatan Balanced

Scorecard

Scorecard. Kinerja perusahaan menurut Balanced Scorecard cukup memuaskan.

Reza, 2003

Perancangan Sistem

Analisis yang digunakan

Pengukuran Kinerja

pendekatan Balanced

Perusahaan dengan Konsep

Scorecard dalam empat

Balanced Scorecard pada PT.

perspektif.

Sea World Indonesia, Jakarta

Saputra, 2004

Analisis Kinerja Dinas

Hasil peninjauan di empat

Pertanian Kabupaten Bogor

perspektif Balanced

dengan Konsep Kartu Nilai

Scorecard menunjukkan

Berimbang (BSC)

kinerja Dinas Pertanian Kabupaten Bogor di bawah maksimal.

Ratri, 2004

Analisis Kinerja Koperasi

Studi kasus KPBS

melalui Penerapan Balanced

Pangalengan, Jawa Barat

Scorecard

menunjukkan bahwa pengukuran kinerja finansial berdasarkan Laporan Tahunan dan Rencana Anggaran dan Pendapatan untuk tahun berikutnya.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

PT APCO sebagai perusahaan berorientasi pada profit meletakkan tujuan dan langkah global dari perusahaan secara mendasar ke dalam Visi dan Misi perusahaan. Melalui visi dan misi perusahaan, langkah-langkah teknis bisnis dituangkan lebih detail melalui serangkaian strategi perusahaan. strategi perusahaan yang tepat dan terencana akan mampu mempertahankan kinerja purusahaan dengan baik. PT APCO sebagai unit bisnis yang bergerak di bidang jasa pest control sedang menghadapi perubahan-perubahan baik dari sisi internal maupun eksternal, di mana perubahan-perubahan tersebut akan sangat mempengaruhi eksistensi PT APCO sebagai perusahaan dengan tujuan menghasilkan profit. Secara internal PT APCO akan menghadapi hambatan- hambatan meliputi dari hambatan visi, hambatan pelaku bisnis, hambatan manajemen dan sumberdaya. Untuk menyesuaikan perubahan-perubahan yang terjadi pada kedua lingkungan tersebut, PT APCO memerlukan strategi perusahaan yang sesuai dengan kondisi lingkungan yang sedang terjadi untuk bertahan hingga mampu memenangi persaingan bisnis. Penyesuaian strategi perusahaan ini dilakukan secara kontinyu melalui pengukuran atas kinerja perusahaan untuk melakukan perbaikan atas strategi perusahaan agar tepat dan sesuai. Salah satu alat untuk melakukan pengukuran kinerja perusahaan adalah dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard. Konsep Balanced Scorecard melakukan pengukuran kinerja melalui 4 perspektif, yaitu antara lain: Finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif Finansial dalam konsep Balanced Scorecard mengukur perencanaan dan pelaksanaan strategi terhadap pengaruh kontribusi dan perbaikan yang PT APCO sebagai perusahaan berorientasi pada profit meletakkan tujuan dan langkah global dari perusahaan secara mendasar ke dalam Visi dan Misi perusahaan. Melalui visi dan misi perusahaan, langkah-langkah teknis bisnis dituangkan lebih detail melalui serangkaian strategi perusahaan. strategi perusahaan yang tepat dan terencana akan mampu mempertahankan kinerja purusahaan dengan baik. PT APCO sebagai unit bisnis yang bergerak di bidang jasa pest control sedang menghadapi perubahan-perubahan baik dari sisi internal maupun eksternal, di mana perubahan-perubahan tersebut akan sangat mempengaruhi eksistensi PT APCO sebagai perusahaan dengan tujuan menghasilkan profit. Secara internal PT APCO akan menghadapi hambatan- hambatan meliputi dari hambatan visi, hambatan pelaku bisnis, hambatan manajemen dan sumberdaya. Untuk menyesuaikan perubahan-perubahan yang terjadi pada kedua lingkungan tersebut, PT APCO memerlukan strategi perusahaan yang sesuai dengan kondisi lingkungan yang sedang terjadi untuk bertahan hingga mampu memenangi persaingan bisnis. Penyesuaian strategi perusahaan ini dilakukan secara kontinyu melalui pengukuran atas kinerja perusahaan untuk melakukan perbaikan atas strategi perusahaan agar tepat dan sesuai. Salah satu alat untuk melakukan pengukuran kinerja perusahaan adalah dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard. Konsep Balanced Scorecard melakukan pengukuran kinerja melalui 4 perspektif, yaitu antara lain: Finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif Finansial dalam konsep Balanced Scorecard mengukur perencanaan dan pelaksanaan strategi terhadap pengaruh kontribusi dan perbaikan yang

Perspektif pelanggan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen tujuan finansial perusahaan. Perspektif ini biasanya terdiri atas beberapa ukuran utama atau ukuran generic keberhasilan perusahaan dari strategi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Kelompok ukuran utama pelanggan terdiri dari komponen: kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Selain itu, perspektif pelanggan juga memungkinkan perusahaan melakukan identifikasi dan pengukuran secara eksplisit proposi nilai yang akan perusahaan berikan kepada pelanggan dan pasar sasaran. Pada perspektif proses bisnis internal, dilakukan identifikasi sebagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Pendekatan ini mengidentifikasi proses bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Dalam perspektif ini, perusahaan menentukan nilai internal lengkap yang diawali dengan proses inovasi-mengenali kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang serta mengembangkan pemecahan kebutuhan tersebut dilanjutkan dengan proses operasi-menyampaikan produk dan jasa saat ini kepada pelanggan saat ini dan diakhiri dengan kemampuan purna jual serta memberi nilai tambah kepada produk dan jasa yang diterima pelanggan.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pengendali untuk mencapai keunggulan outcome ketiga perspektif keuangan, pelanggan dan proses bisnis internal. Terdapat tiga katagori yang sangat penting dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu: kompentensi karyawan, infrastruktur teknologi dan kultur perusahaan. Dalam ketiga katagori tersebut mampu mencapai tingkat kepuasan karyawan, sehingga perusahaan mempertahankan orang-orang yang berkredibilitas yang tinggi dan meningkatkan produktifitas karyawan yang memberikan kontribusi yang signifikan bagi perusahaan (Gaspersz, 2002).

Melalui pengukuran empat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard akan diketahui secara keseluruhan peta kinerja perusahaan, mengukur sejauh mana keselarasan pencapaian visi dan misi perusahaan menggunakan strategi bisnis yang sedang berjalan. Berdasarkan informasi yang diperoleh, dapat dibangun sebuah peta strategi yang akan memperlihatkan saling keterkaitan dan hubungan sebab akibat antara tujuan strategik dan faktor keberhasilan kritikal suatu perspektif dengan perspektif lainnya. Selanjutnya para pembuat keputusan harus menentukan faktor keberhasilan kritikal untuk mencapai tiap tujuan strategik. Setiap faktor keberhasilan kritikal diberikan alat ukur kritikal yang menunjukkan arah strategik perusahaan. Sehingga terbentuklah alat ukur kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard yang digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap aspek-aspek kinerja perusahaan. Hasil pengukuran kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi aspek mana yang kurang mendukung pencapaian visi dan perlu dilakukan perbaikan. Melalui hasil analisis tersebut maka dapat memberikan rekomendasi pengembangan strategi bagi perusahaan.

PT. APCO