Komunikasi Antar Pribadi dalam Relatiosn

KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM RELATIONSHIP MARKETING
(Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan Antar
Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya Malang dengan
Klien)
Oleh:
Oktosalsa Dwi Cesarin
NIM 0911220107

ABSTRAK
Pemasaran
hanya

Hasil penelitian ini menyimpulkan

sekarang

mengutamakan

ini

tidak

transaksi

saja,

namun juga ada hubungan juga yang
dipertahankan
dengan

antara

konsumen.

pemilik

usaha

Pemasaran

yang

mengutamakan hubungan di dalamnya
sekarang ini dikenal dengan Relationship
Marketing.

Penerapan

Relationship

Marketing tidak terlepas dari adanya
komunikasi antar pribadi yang terjalin
antara

pemilik

usaha

dengan

konsumennya. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui bagaimana hubungan

bahwa pembentukan hubungan melalui
komunikasi antara pribadi antara pemilik
CV. Krismaya dengan konsumen terdiri
dari beberapa kedekatan, yaitu : (1)
adanya

kesamaan

hobi,

hubungan

kedekatan

bekerjasama,

(3)

(2)

adanya
sebelum

adanya

hubungan

keluarga, dan (4) pernah bekerjasama
sebelumnya. Melalui beberapa kedekatan
yang

berbeda

tersebut,

maka

penangannya pun berbeda – beda sesuai

dengan

kedekatan

yang

sebelumnya

terjalin.

antar pribadi dalam pembentukan dan

Kata-kata Kunci : Komunikasi Antar

pemeliharaan

Pribadi,

Relationship

Marketing

antara CV. Krismaya dengan klien mulai

Marketing

Communication,

Relationship Marketing

tahun 2010 hingga tahun 2013.

PENDAHULUAN
Perkembangan
mempengaruhi

komunikasi pemasaran. Pemasaran pada
zaman

akan

perkembangan

dalam

bidang komunikasi. Baik dari segi media
komunikasi

maupun

dalam

segi

awalnya hanyalah sebagai pemasaran
transaksi, seperti yang dijelaskan oleh
Lupiyoadi (2006, h.72).

Pendekatan transactional

cukup lama, namun para pemilik usaha

marketing (pemasaran yang hanya

tidak menyadari bahwa disamping adanya

berorientasi pada transaksi) dengan

transaksi,

sasaran penjualan yang tinggi dalam

sebuah kunci utama dalam melakukan

jangka

kurang

pemasaran, terutama untuk mendapatkan

mendukung pada praktek bisnis jasa,

keuntungan jangka panjang. Hubungan

pendekatan

tepat

dalam hal ini merupakan hubungan antara

adalah

pemilik usaha dengan klien dalam ranah

pendek

menjadi

yang

lebih

digunakan

hubungan

juga

merupakan

pendekatan relationship

bisnis. Bagaimana para pemilik usaha

marketing. Relationship

mendekatkan diri ke klien, memahami

marketing merupakan

suatu

kebutuhan dan keinginan klien, sehingga

pendekatan yang menekankan pada

klien merasa nyaman untuk bekerjasama

usaha menarik dan mempertahankan

dengan perusahaan tersebut.

pelanggan

melalui

peningkatan

hubungan

perusahaan

dengan

pelanggannya.
Lebih

lanjut

Chan

(2003,

h.6)

Relationship Marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara
dekat

komunikasi
mengelola
saling

dengan
dua
suatu

menciptakan
arah

dengan

hubungan

menguntungkan

yang
antara

pelanggan dan perusahaan. Tujuan
utama dari pelaksanaan relationship
marketing

ialah

mendapatkan

keuntungan terus menerus, baik dari
mitra kerja lama yang loyal maupun
pelanggan baru.
Munculnya

merupakan

pemasaran

mengutamakan

menjelaskan

lebih

Tema relationship marketing yang

strategi

membuat

adanya

peneliti

yang
hubungan,

ingin

memahami

hubungan yang terjalin antara pemilik
Krismaya

dengan

klien.

Hubungan

tersebut peneliti pahami melalui 2 hal
yaitu pembentukan dan pemeliharaan
hubungan. Pembentukan hubungan disini
difokuskan

kepada

perkenalan

antara

dengan
difokuskan

klien
pada

bagaimana
pemilik

dan

awal

Krismaya

pembentukan

bagaimana

pemilik

Krismaya menajga hubungan dengan
klien yang awalnya memilik kedekatan
hubungan dengan pemilik secara personal
hingga akhirya bekerjasama. Selain itu
perbedaan utama penelitian terdahulu

pemasaran

relationship marketing sebenarnya sudah

dengan penelitian ini adalah dimana
penelitian terdahulu masih menggunakan

kajian manajemen di dalamnya sedangkan

semenjak tahun 2010 dimana sudah

peneliti

bidang

banyak klien yang menggunakan jasa

akan

Krismaya saya menyadari bahwa

mempermudah peneliti agar tidak meluas

hubungan memang harus dijaga,

dari topik utama penelitian ini.

karena memang klien saya banyak

hanya

komunikasi

berfokus

saja.

di

Hal

itu

Ketertarikan peneliti memilik objek

yang dari sahabat, teman, ataupun

Krismaya dikarenakan CV. Krismaya ini

saudara saya (wawancara dengan

dikarenakan peneliti menemukan bahwa

pemilik Krismaya 13 Maret 2014).

CV.

Krismaya

memang

menerapkan

relatiosnhip marketing dan cukup sukses
dalam menjalin hubungan baik dengan
klien. Hasil tersebut peneliti dapatkan

TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian ini menggunakan teori

melakuka

Relationship Marketing untuk membantu

wawancara dengan pemilik Krismaya dan

peneliti memahami bagaimana konsep

dari 20 klien Krismaya ada sekitar 10

Relationship Marketing dan bagaimana

klien yang hingga saat ini masih menjalin

CV. Krismaya dalam membentuk dan

hubungan baik dengan Krismaya, dan

memelihara hubungan dalam menerapkan

salah satu klien tersebut cukup loyal

Relationship Marketing dengan klien.

melalui

pra

survei

yaitu

dengan

Relationship marketing yang yang

pemilik Krismaya. Untuk pemilihan klien

memiliki fokus utama dalam menjalankan

peneliti memberikan periode mulai tahun

komunikasi dua arah memiliki beberapa

2010

definisi menurut beberapa ahli yaitu:

dimana

masih

hingga

dikarenakan

bekerjasama

sekarang
CV.

menerapkan

ini,

hal

baru

Relationship marketing merupakan

Relationship

pengenalan setiap pelanggan secara

Krismaya

prinsip

ini

Marketing dimulai pada tahun 2010.

lebih

Pemilik

komunikasi

CV.

Krismaya

sendiri

dekat

menyebutkan bahwa memang pada tahun

mengelola

2010 CV. Krismaya mulai berkembang

saling

sejak

pelanggan

awal

berdirinya

tahun

2005

dengan
dua
suatu

menciptakan
arah

dengan

hubungan

menguntungkan
dan

yang
antar

perusahaan.

sehingga membuat pemilik Krismaya

Syarfuddin

melanjutkan

ingin mengubah cara pemasaran yang

tujuan

dulu pernah dilakukan.

relationship

marketing

ialah

Dulu memang saya hanya fokus pada

menghasilkan

keuntungan

terus

keuntungan yang saya dapatkan, tapi

menerus

jangka

dari

bahwa

panjang

dua

dari

kelompok

pelanggan yaitu pelanggan lama dan

relationship marketing merupakan salah

pelanggan baru(Chan 2003, h.6).

satu strategi pemasaran yang memiliki
fokus utama dalam menjaga hubungan

Relationship marketing in the on-

dengan konsumen secara pribadi dan

going process of identifying and

menerapkan komunikasi dua arah, serta

creating new value with individual

memiliki management tersendiri dari

customers and then sharing the

setiap

benefits of this over a lifetime of

hubungan

association.

konsumen maupun agen – agennya.

It

involves

understanding,

focusing

management

of

the
and

on-going

perusahaan
dengan

Untuk

untuk
mitra

memahami

menjaga
kerja

baik

pembentukan

hubungan peneliti menggunakan teori

collaboration between suppliers and

Customer

selected customers for mutual value

Customer Relationship Marketing akan

creation

membantu peneliti memahami tipe yang

and

independence

sharing
and

through

organizational

alignment. (Gordon 1999)

digunakan

CV.

memelihara

hubungan

Gautama
Gummerson

(2008)

memiliki

Relationship

Krismaya

(2005)

tersendiri

Marketing.

dengan

memiliki

mengenai

dalam
klien.

pendapat

bentuk

dari

definisi tersendiri terhadap relationship

relationship

marketing,

marketing yaitu “marketing seen as

relationship

memiliki

relationships, network and organization”.

bentuk, yaitu : hubungan pelanggan

Gummerson

(customer

memberikan

penekanan

menurutnya
setidaknya

relationship),

4

kemitraan

bahwa pemasaran dalam relationship

dengan pemasok (supplier partnership),

marketing

sebuah

kemitraaan antar perusahaan (lateral

hubungan, jaringan dan organisasi bukan

partnership), kemitraan internal (internal

sebagaimana pemasaran sebagai transaksi

partnership),

saja. Beberapa definisi di atas memiliki

customer relationship yang merupakan

beberapa kesamaan dalam poin – poin

salah

tertentu, seperti adanya komunikasi dua

marketing

arah, adanya hubungan yang saling

relationship

menguntungkan antara penjual atau agen

hubungan dengan customer relationship

dengan konsumen secara pribadi, adanya

management

management untuk mengelola hubungan

pengembangan bentuk dari customer

tersebut. Peneliti menyimpulkan bahwa

relationship

dilihat

sebagai

satu

dan
bentuk

bentuk
dari

menunjukkan
marketing
yang
(h.53).

lainnya.

relationship
bahwa
memiliki
merupakan
Customer

relationship

management

memiliki

menjelaskan bahwa cara yang cepat untuk

beberapa definisi yaitu menurut Buttle

merumuskan suatu tindakan komunikasi

(2008, h.4)

adalah dengan menjawab pertanyaan :

CRM is the core business strategy

who (siapa), what (menyatakan apa), in

that integrates internal processes and

which channel (melalui saluran apa), to

functions, and external networks, to

whom (kepada siapa), with what effect

create and deliver value to targeted

(dengan

customers at a profit. It is grounded

pendapat Lasswell, maka komunikasi

on high quality customer related data

dapat

and

penyampaian pesan oleh komunikator

enabled

by

information

efek

apa).

diartikan

Berpijak

pada

sebagai

proses

technology.

kepada komunikan melalui saluran apa

CRM is a business strategy that

(media), sehingga menimbulkan efek

maximizes profi tability, revenue and

tertentu (Little John & Stephen W, 1996).

customer satisfaction by organizing

Menurut

around customer segments, fostering

Rakhmat, 2004) komunikasi yang efektif

behaviour that satisfies customers

menimbulkan 5 hal yaitu :

and implementing customercentric
processes

Tubbs

dan

1. Pengertian,

artinya

dalam

Gautama

menjelaskan bahwa CRM adalah “suatu
pendekatan yang memandang bahwa

komunikator
2. Kesenangan, artinya tidak semua
komunikasi

keberhasilan suatu perusahaan tergantung

menyampaikan

dari

membentuk

bagaimana

mereka

mengelola

hubungannya secara efektif” (2005, h.53).
Konsep Komunikasi Antar Pribadi
juga peneliti gunakan dalam memahami
pembentukan

dan

pemeliharaan hubungan antara pemilik
dengan

klien.

Komunikasi

merupakan saluran untuk menyampaikan
ide, gagasan, pendapat yang dimiliki agar
dapat

penerimaan

pesan seperti yang dimaksud oleh

pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan

Krismaya

(dalam

yang cermat dari isi stimulus atau

Turban

bagaimana

Moss

diketahui

khalayak.

Laswell

ditujakan

untuk

informasi
pengertian,

dan
akan

tetapi ada juga dilakukan untuk
menimbulkan

kesenangan,

misalnya menanyakan seseorang.
Komunikasi

inilah

menyebabkan

hubungan

menjadi

hangat,

akrab

yang
kita
dan

menyenangkan.
3. Pengaruh

pada

sikap,

artinya

komunikasi seringkali dilakukan
dengan

tujuan

mempengaruhi

orang

lain.

Komunikasi

yang

Keterlibatan. Tahap ini merupakan tahap

efektif ditandai dengan perubahan

pengenalan lebih jauh, ketika kita

sikap,

mengikatkan diri kita untuk lebih

perilaku

komunikan

atau

pendapat

sesuai

dengan

kehendak komunikator
4. Hubungan
artinya

sosial

mengungkapkan diri kita.

yang

baik,

komunikasi

juga

ditunjukkan untuk menumbuhkan
hubungan

sosial

mengenal orang lain dan juga

yang

baik.

Manusia juga adalah makhluk
sosial yang tidak tahan hidup
sendiri
5. Tindakan efektifitas komunikasi

Keakraban. Pada tahap ini kita mengikat
diri kita lebih jauh ke orang lain. Dalam
tahap ini memungkinkan untuk membina
hubungan primer atau primary
relationship dimana orang tersebut akan
menjadi sahabat baik dengan kita.
Perusakan. Tahap ini merupakan

biasanya diukur dari tindakan

penurunan hubungan. Pada tahap ini kita

nyata yang dilakukan komunikasi

mulai merasa bahwa hubungan ini tidak
sepenting seperti yang kita pikirkan

Salah

satu

karakteristik

yang

disebutkan adalah adanya tahapan dalam
hubungan

antar

pribadi.

De

Vito

menggambarkan 5 tahap umum dalam
pengembangan hubungan yaitu:
Tabel 2.1

Tahapan Hubungan

Antar Pribadi menurut DeVito

sebelumnya.
Pemutusan. Tahapan ini merupakan
lanjutan dari tahap perusakan yang terus
menerus terjadi. Tahap pemutusan adalah
pemutusan ikatan yang mempertalikan
kedua pihak

Note : De Vito (2011, h.255)
Kontak. Tahap pertama yang dilakukan
ialah membuat kontak. Kontak ini dapat
dilakukan dengan melihat atau membaui,
yang menekankan pada penampilan fisik
seseorang. Selain penampilan fisik, sikap
bersahabat, kehangatan, keterbukaan, dan
dinamisme juga sangat berpengaruh
dalam tahap ini.

METODE
Jenis penelitian yang digunakan pada
penelitian ini adalah penelitian kualitatif.
Menurut Bogdan dan Taylor dalam
Moleong (2012 h.4) penelitian kualitatif
merupakan

prosedur

penelitian

yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata
– kata tertulis atau lisan dari orang –
orang dan perilaku yang dapat diamati.
Peneliti menggunakan jenis penelitian

kualitatif karena penelitian ini ingin

terjadi tanpa menjelaskan hubungan antar

mengetahui secara mendalam mengenai

variabel

strategi

(Kriyantono,

Krismaya

relationship

dalam

marketing

menjaga

ada
2006

di

dalamnya

h.69).

Peneliti

klien

menggunakan tataran analisis deskriptif

melalui pengamatan peneliti terhadap

karena dengan tataran analisis ini sesuai

perilaku orang – orang yang terlibat

dengan tujuan utama penelitian ini yaitu

dalam

untuk

pemasaran

dengan

yang

yang

dilakukan

Krismaya.

mendeskripsiskan

mengenai

pembentukan dan pemeliharaan hubungan

Paradigma dalam penelitian ini
ialah paradigma interpretatif, dimana
dalam paradigma ini manusia lebih

yang dilakukan pemilik Krismaya dengan
klien.
Teknik

pengumpulan

data

yang

dipandang sebagai makhkuk rohaniah

digunakan dalam penelitian ini adalah

alamiah

melalui wawancara mendalam. Berger

(natural).

Littlejohn

(2009,

h.557) menjelaskan bahwa paradigma

dalam

interpretatif

mendefiniskan

didefinisikan

sebagai

Kriyantono

(2007

wawancara

h.96)
adalah

ontologis dan alat-alat epistemologis yang

percakapan antara periset yaitu seseorang

digunakan dalam penelitian berkaitan

yang berharap mendapatkan informasi

dengan pemahaman bagaimana individu

dan informan yaitu seseorang yang

dan kelompok menciptakan makna dalam

diasumsikan

praktek sehari-hari, komunikasi , dan

penting tentang suatu objek. Wawancara

pengalaman hidup. Peneliti menggunakan

merupakan metode pengumpulan data

paradigma

yang

peneliti

interpretatif
ingin

dikarenakan

meneliti

bagimana

mempunyai

digunakan

informasi

untuk

langsung

dari

informasi

memperoleh
sumbernya.

komunikasi yang terjalin antara pemilik

Pemilihan teknik tersebut ialah karena

Krismaya

dalam penelitian ini yang ingin diketahui

dengan

klien

dalam

menjalankan relationship marketing.
Tataran

digunakan

mewawancarai pihak Krismaya, baik

dalam penelitian ini adalah deskriptif.

pemilik dan klien yang bergabung dengan

Penelitian

Krismaya.

untuk

analisis
deskriptif

membuat

yang

ialah mengenai strategi Krismaya dengan

memiliki
deskripsi

tujuan
secara

sistematis, faktual, dan akurat tentang
fakta – fakta dan sifat – sifat populasi atau
objek

tertentu.

Riset

ini

untuk

menggambarkan realitas yang sedang

Teknik pemilihan informan yang
akan peneliti gunakan dalam penelitian
ini adalah teknik purposif. Teknik ini
mencakup orang – orang yang diseleksi

atas dasar kriteria – kriteria tertentu yang

a. Mengorganisasikan data,

dibuat oleh peneliti berdasarkan tujuan

b. Memilah – milahnya

penelitian. Kriyantono (2008,

h.161)

menjadi

satuan yang dapat dikelola,

menjelaskan bahwa riset kualitatif tidak

c. Mencari dan menemukan pola,

bertujuan untuk membuat generalisasi

menemukan apa yang penting dan

hasil riset. Karena itulah pada riset

apa yang dipelajari,

kualitatif tidak dikenal istilah sampel,
namun

pada

riset

kualitatif

d. Memutuskan apa yang diceritakan

sampel

biasanya disebut informan atau subjek

kepada orang lain.
Keabsahan data yang akan digunakan

penelitian. Dalam penelitian ini kriteria

dalam

yang peneliti gunakan adalah orang –

triangulasi sumber. Triangulasi dengan

orang yang pernah menggunakan jasa

sumber

Krismaya 2 kali atau lebih. Selain itu juga

mengecek balik derajad kepercayaan

klien

dari

suatu informasi yang diperoleh melalui

Krismaya. Kriteria pemilihan informan

waktu dan alat yang berbeda dalam

dalam penelitian ini adalah klien dari

penelitian kualitatif. Hal itu dapat dicapai

Krismaya

dengan cara :

yang

mengenal

yang

pemilik

sudah

mengalamai

pembentukan hubungan pada periode

penelitian
berarti

ini

adalah

dengan

membandingkan

1. Membandingkan

data

dan

hasil

2010 hingga 2012 dan juga sudah

pengamatan dengan data hasil

melewati tahap pemeliharaan hubungan

wawancara

pada tahun 2014. Pemilihan kriteria

2. Membandingkan

apa

yang

tersebut bertujuan untuk mempermudah

dikatakan orang di depan umum

peneliti

dengan apa yang dikatakan secara

dalam

memilih

klien

yang

menjadi narasumber dalam penelitian ini,
dan agar penelitian ini tidak keluar dari
fokus

permasalahn

yang

sudah

ditetapkan.

penelitian

3. Membandingkan

apa

yang

dikatakan orang – orang tentang
situasi penelitian dengan apa yang

Teknik analisis data yang digunakan
dalam

pribadi.

ini

ialah

menurut

Bogdan & Biklen dalam Moleong (2012
h.248) yang mendefinisikan analisis data
kualitatif adalah upaya yang dilakukan
dengan jalan bekerja dengan cara:

dikatakannya sepanjang waktu
4. Membandingkan
perspektif

keadaan

seseorang

dan

dengan

berbagai pendapat dan pandangan
orang seperti rakyat biasa, orang –
orang berpendidikan menengah

atau tinggi, orang berada, orang

yang dilakukan, intensitas pertemuan

pemerintahan

yang masih tetap dijalin setelah kerjasama

5. Membandingkan hasil wawancara
dengan

isi

suatu

dokumen

bersangkutan.

menjadi hal wajib yang dilakukan oleh
CV. Krismaya.
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan
Pemeliharaan Relationship

HASIL

Marketing antara CV.Krismaya

Objek dalam penelitian ini adalah
CV. Krismaya yang bergerak di bidang
jasa dalam event organizer, seperti MC

dengan klien

Note : Data diolah peneliti

dan dekorasi. Tahun ini CV. Krismaya

Program Kerja
Pembentukan

menambahkan satu jasa baru berupa

Hubungan

– acara perkumpulan

pelatihan bahasa Inggris untuk anak TK

Relationship

yang

hingga SMA. Perusahaan ini telah berdiri

Marketing

teman- teman peneliti

sejak

tahun

2005,

namun

Keterangan
- Sering mengikuti acara
dilakukan

- Mengadakan

dalam

oleh

promosi

perkembangannya CV. Krismaya baru

di majalah iklan yang

berkembang pada tahun 2010 dikarenakan

tidak lain milik teman

adanya perpindahan lokasi ke tempat

pemilik
- Pada saat perkenalan

yang lebih mudah dijangkau dan juga
mulai dikenalnya CV. Krismaya melalui

pemilik

pemasaran

yang

dilakukan.

Seperti

melakukan

ini

telah

obrolan

perusahaan

yang

santai terlebih dahulu

berbentuk CV pada umumnya, Krismaya

sebelum membicarakan

didirikan oleh pemilik bersama mitra,

mengenai penawaran
- Sering
mengkontak

selama

dalam hal ini Bapak Paulus Adi Nugroho
sebagai pemilik dan saudaranya sebagai
mitra. Dalam perusahaan ini pemilik
merangkap sebagai operasional manajer ;
membawahi administrasi dan dekorasi.
Program – program yang dilakukan
CV.

Krismaya

dalam

melakukan

pembentukan dan pemeliharaan tidak ada
secara khusus, namun memang pemilik
mengakui adanya intensitas komunikasi

Pemeliharaan

ringan

dan

Hubungan

klien setelah kerjasama

Relationship

selesai,

Marketing

menanyakan

baik

ataupun

untuk
kabar,
sekedar

ngobrol
- Datang ke rumah klien
yang

memang

bisa

terjangkai (dalam satu
kota),

baik

untuk

sekedar

menjenguk

merupakan

bekerjasama

dengan CV. Krismaya sejak tahun 2010

pemilik juga meminta

yang masih memiliki hubungan dekat

dokumentasi

dengan peneliti hingga tahun 2013. Hal

tidak

sebagai

itu dikarenakan menurut peneliti pada

arsip peneliti
- Karena

peneliti

memiliki

pekerjaan

tahun

2010

itulah

memfokuskan

pemilik

mulai

hubungan

dalam

lain, terkadang peneliti

pemasarannya. Mulai dari bagaimana

menawarkan

jasa

pemilik membentuk hubungan yang baik

lainnya kepada klien,

agar kerjasama yang terjalin juga sukses

sehingga

dan bagaimana pemilik mempertahankan

hubungan

hubungan dengan klien agar masih bisa

tetap terjalin.
- Apabila
atau

ada

ada

promo,

pembaruan

bekerjsama baik dalam hal EO ataupun
dalam bidang lainnya di lain waktu.

jasa dari CV.Krismaya
pemilik

selalu

menghubungi
yang

klien
pernah

bekerjasama.
program tersebut

–

yang

jarang

ataupun

Program

klien

mulai

Tahapan pembentukan hubungan
menurut DeVito terdiri dari Kontak,
Keterlibatan dan Keakraban dikarenakan
memang pada tahapan dapat membantu
peneliti

menjelaskan

adanya

dilakukan semenjak tahun 2010 dimana

perkembangan hubungan dimulai dari

sebelumnya pemilik hanya melakukan

perkenalan hingga adanya keakraban

pemasaran transaksional, dimana setelah

yang

bekerjasama pemilik tidak lagi menjalin

pembentukan

hubungan dengan klien tersebut. Hingga

Jalaludin Rakhmat (2007 h.126) lebih

di tahun 2010 ada saudara dari pemilik

berfokus kepada perkenalan yang dilihat

yang ingin menggunakan jasanya, dari

dari 7 kategori yang ada. Berdasarkan

situlah pemilik memahami apabila dalam

hasil wawancara, usaha promosi kedua,

pemasarannya

mengutamakan

yaitu dengan menjalin keakraban dengan

memberikan

calon klien, dirasa lebih efektif oleh

hubungan,

pemilik

maka

akan

timbul.

hubungan

tahapan
menurut

keuntungan tersendiri, di tambah memang

pemilik

pemilik memiliki relasi yang banyak.

mempertahankan

Klien – klien dari CV Krismaya sebagai

dengan klien, mendukung pernyataan ini,

objek

klien umumnya menjalin kerja sama

penelitian

dari

penelitian

ini

dalam

Sedangkan

membentuk

dan

kerjasama.Wawancara

dengan pemiliki setelah keakraban terjalin

karakter/ kepribadian antara klien dan

pembentukan hubungan antara klien dan

pemilik.

pemilik terjalin karena adanya kesamaan.
Kesamaan ini didapatkan dari pertukaran
informasi selama pembentukan hubungan
interpersonal yang terbagi menjadi 7
kategori, yaitu : informasi demografis,
sikap dan pendapat tentang orang atau
objek,

rencana

yang

akan

datang,

kepribadian, perilaku pada masa lalu,
informasi akan orang lain dan hobby serta
minat (Charles R.Berger dalam Rakhmat
2007 h.126)
Berdasarkan

hasil

wawancara

dengan klien teridentifikasi 6 dari 7 faktor
yang mendukung pembentukan hubungan
interpersonal antara pemilik dan klien
(seperti dapat dilihat pada tabel 4.2) ,
yaitu kesamaan demografis, kesamaan
sikap

dan

pendapat,keberadaan

rencana,kesamaan kepribadian, informasi
dari pihak ketiga dan kesamaan hobby
atau minat. Dari enam faktor tersebut,
informasi dari pihak ke 3 lebih banyak
disebutkan oleh klien. Klien 1 memilik
kesamaan hobby dengan pemilik, yaitu
kegemaran memelihara anjing. Melalui
wawancara

dengan

klien,

diketahui

bahwa keakraban dengan pemilik terjalin
melalui pertemuan secara langsung di
acara – acara pet show. Keakraban
diantara pemilik dan klien terjalin lebih
lanjut juga karena adanya kesamaan

Pemeliharaan

hubungan

oleh

CV.Krismaya sehingga sesuai dengan
teori

bentuk

Relationship

Marketing

menurut Iaobucci dan Hibbard, CV
Krismaya

fokus

pelanggan

(Customer

Sesuai

dengan

pada

hubungan

Relationship).

model

IDIC

yang

dicetuskan oleh Peppers dan Rogers, CV
Krismaya

juga

mengaplikasikan

4

tahapan tersebut dalam membentuk dan
menjaga hubungan baik dengan klien,
yaitu identification, different, interact dan
customize. Identifikasi dilakukan saat
tahapan

pembentukan

sementara

different,

customize

dilakukan

hubungan,
interact

sebagai

dan
bentuk

pemeliharaan hubungan.
Dalam tahapan pembentukan hubungan,
pemilik telah mengidentifikasi karakter
klien melalui faktor kesamaan yang
mereka miliki dengan pemilik. Misalnya,
kedekatan dengan klien 1 didasarkan dari
kesamaan

hobby

yaitu

kegemaran

memelihara anjing, sementara kedekatan
dengan klien 2 didasarkan pada kesamaan
selera

dekorasi.

Selanjutnya,

dalam

tahapan pemeliharaan, pemilik mulai
mengkategorikan hubungan dengan klien
berdasarkan tingkat keakraban mereka.
Pada proses differensiasi (different) ini,
pemilik telah mengidentifikasi pelanggan

sejalan dengan prinsip Peppers dan

fokus dari terciptanya pengertian di

Rogers.

dalamnya.

Peneliti melihat komunikasi antar
pribadi itu memiliki efek yang berbedabeda untuk setiap komunikator dan
komunikan. Menurut Tubbs dan Moss
(dalam Rakhmat, 2004) komunikasi yang
efektif menimbulkan 5 hal yaitu :
1) Pengertian, pada saat pemilik CV.
Krismaya melakukan komunikasi
antar pribadi dengan klien, pemilik
harus bisa memberikan pemngertian
mengenai usahanya, mengenai apa
saja yang dilakukan CV. Krismaya.
Penyampaian

informasi

oleh

pemilik CV. Krismaya kepada klien
cukup baik dalam memberikan
informasi

sehingga

klien

lebih

mengerti mengenai permasalahan
Event Organizer. Hal itu diperkuat
oleh

hasil

wawancara

peneliti

dengan klien 2 :“Menurut saya
Bapak Adi menyampaikan dengan
sangat jelas, kita bisa tanya sejelas –
jelasnya. Apalagi kan saya ini
banyak tanya, tapi Bapak Adi
dengan sabar menjelaskan

satu

persatu”. Pengertian dari klien 2
bisa

timbul

penyampaian

karena
informasi

adanya
dari

komunikasi antar pribadi yang baik
dengan pemilik. Bagaimana pemilik
menjelaskan kepada klien menjadi

2) Kesenangan
Komunikasi pada dasarnya bisa
sebagai media untuk melepaskan
emosi.

Pemilik

CV.

Krismaya

dengan

klien

pun

membuat

komunikasi

antar

dilakukan

pribadi

menjadi

yang
sebuah

kesenangan. Hal tersebut peneliti
simpulkan

melalui

wawancara

peneliti dengan klien 2 :
Setelah saya menghubungi bapak
Adi, saya dan suami berkonsultasi ke
rumah

bapak Adi, disana kami

banyak

mengobrol,

dan

ternyata

orangnya enak diajak ngobol dan
fleksibel,

sehingga

dalam

waktu

dekat kami merasa seperti saudara.
Hasil

wawancara

tersebut

menunjukkan adanya suatu hal yang
menyenangkan

pada

saat

klien

berkomunikasi dengan pemilik CV.
Krismaya,

walaupun

tujuannya

untuk adanya kerjasama. Adanya
kesenangan

sebagau

efek

dari

komunikasi

antar

pribadi

bisa

membuat hasil yang baik untuk
hubungan jangka panjang.
3) Pengaruh pada sikap
Komunikasi

antar

memberikan
mempengaruhi

pribadi

efek

bisa
dalam

komunikan,

pengaruh ini bisa secara positif

ataupun secara negatif. Kelima

bekerjasama namun dalam jasa

klien yang menjadi objek penelitian

yang berbeda. Seperti klien 1 dan

ini

klien 2. Klien ini sampai saat ini

sebagian

besar

mengalami

pengaruh yang baik pada sikap

masih

antara klien secara pribadi dengan

dalam hal adanya kesamaan hobi

pemilik CV. Krismaya. Namun

memelihara anjing. Hal ini peneliti

berbeda dengan klien 4 dimana

dapatkan melalui hasil wawancara

pengaruh

yang

yang peneliti lakukan dengan klien

dihasilkan secara negatif, dimana

3 “Saya kenal dari saat acara

adanya

kerenggangan hubungan.

kumpul – kumpul dimana kami

Namun klien 4 tidak menjelaskan

punya satu hobi pelihara anjing

alasannya secara terperinci, seperti

...........tidak

yang

kedekatan

pada

peneliti

sikap

kutip

dari

hasil

menjalin

hubungan

ada

baik

perubahan

hubungan,

malah

wawancara antara peneliti dengan

semakin dekat sampai sekarang”

klien 4 : “Konflik dalam lingkup

Sedangkan klien 2 sampai saat ini

apa? Saat kapan? Saat kerjasama

masih berhubungan baik karena

tidak

menjadi rekan bisnis di luar CV.

ada

konflik.

kedekatan:
renggang

Perubahan

jadi dekat setelah itu
.......

Peneliti

mendapatkan

sedekat

informasi ini langsung dari klien 2

dulu............. Maaf itu hal personal.

seperti yang peneliti kutip dari

Saya

wawancara oeneliti dengan klien 2

tidak

tidak

Krismaya.

bisa

menjawab

keduanya.”

pada tanggal 16 Maret 2014: “saya

4) Hubungan sosial yang baik.
Berkelanjutan

dengan

rasa tambah dekat, kalo ada teman
efek

atau

tetangga

butuh

EO

saya

adanya pengaruh pada sikap klien

rekomendasikan Pak Adi, apalagi

terhadap komunikasi yang dilakuka

saya dan pak adi sama2 member

pemilik CV. Krismaya, hubungan

nano

sosial

bertukar informasi.”

yang

baik

ini

peneliti

simpulkan dari wawancara dengan

spray

5) Tindakan

jadi

lebih

efektifitas

sering

komunikasi

klien dimana peneliti mendapatkan

biasanya diukur dari tindakan nyata

hasil

yang dilakukan komunikasi

bahwa

hubungan

setelah

bekerjasama hingga sekarang masih

Tindakan

nyata

terjalin dengan baik. Bahkan ada

simpulkan

dari

beberapa

kerjasama yang sesuai harapan dari

klien

yang

masih

ini
adanya

peneliti
hasil

klien

CV.

Krismaya.

Adanya

klien yang sudah pernah bekerjasam

kepuasan atas hasil kerja pemilik

untuk mendapatkan keuntungan yang

CV. Krismaya menunjukkan bahwa

lebih banyak. Pemilik usaha sebaiknya

hasil dari komunikasi yang terjalin

mulai menerapkan prinsip pemasaran ini

secara nyata terlihat dari hasil kerja

dikarenakan

tersebut.

yang

berkembangnya jaman, persaingan di

bekerjasama dengan CV. Krismaya

berbagai macam usaha pun semakin

merasa puas dengan hasil kerjanya.

banyak. Tingginya persaingan dan juga

Berikut hasil wawancara dengan

semakin

pintarnya

kelima klien tersebut :

memilih

menjadi

Semua

klien

memang

dengan

konsumen
tolak

dalam

ukur

agar

Klien 1 : ........semua yang kami

perusahaan bisa semakin berkembang

lakukan saat hari H sudah kami

apabila dapat memenuhi kebutuhan dari

bincangkan saat jauh sebelum acara.

konsumen. Saat ini konsumen tidak hanya

Hasil kerja dari CV. Krismaya tentu

menginginkan

baik

menguntungan pada saat membeli suatu

Klien 2 : Hasil kerja dari bapak Adi

produk ataupun jasa, namun konsumen

sangat baik, saya dan suami suka dan

juga ingin merasakan adanya hubungan

puas dengan hasil kerja dari bapak

yang

Adi.

perusahaan dimana konsumen melakukan

Klien 3 : Cukup sesuai

transaksi.

Klien 4 : Sesuai. Bahkan “beyond

Relatiosnhip Marketing sebagai solusi

expectation”

dari pemasaran yang tidak hanya terfokus

hehehehe,,

Hasilnya

baik

transaksi

antara
Hal

ini

dirinya
mengacu

yang

dengan
pada

bagus

pada transaksional saja namun juga

Klien 5 : Cocok sih dengan keinginan

mengutamakan adanya hubungan yang

saya dan suami.

baik sehingga kedepannya dapat saling

Pemeliharaan hubungan ataupun
pembentukan hubungan pada dasarnya

menguntungkan antara pemilik usaha
dengan konsumennya.

peneliti lihat sebagai hal yang penting
dalam

menerapkan

Marketing
perusahaan.

dalam

Relationship

pemasaran

Relationship

suatu

Marketing

KESIMPULAN
CV.

Krismaya
pemasaran

mengaplikasikan

bergantung pada terjalinnya hubungan

prinsip

yang baik untuk mendapatkan keuntungan

Marketing. Sesuai dengan teori De Vito

baik dari klien yang baru maupun dari

mengenai

hubungan

Relationship
interpersonal

di

tempat

kerja,

dalam

CV Krismaya,

hubungan interpersonal yang terbentuk
adalah networking relationship. Kelima
klien terpilih memiliki tahapan hubungan

Seminar Nasional Aplikasi Teknologi
Informasi 2005, 53-56.
Littlejohn, Stephen.W (2002). Theories
Of Human Communication Seventh
Edition. USA. Wadsworth Group

yang bervariasi dengan pemilik, yaitu
tahapan

kontak,

keterlibatan

dan

keakraban; dengan rentang waktu yang
berbeda.

DAFTAR PUSTAKA
Buttle, Francis. (2008). Customer
Relationship Management. Routledge.
Buttle, Francis. (1996). Relationship
Marketing Theory and Practice.
London:
Paul Chapman Publishing
Ltd.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship
Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama
DeVito, Joseph. (2011). Komunikasi
Antar
Manusia
Edisi
Kelima.
Pamulang: Karisma.
DeVito,
Joseph.
(1986).
The
Interpersonal Communication Book
11th edition. Pearson.
Effendy, Onong.U, (1988). Hubungan
Insani. Bandung: Remadja karya.
Foss, Karen.A dan Stephen Littlejohn,
(2009).
Encyclopedia
of
Communication Theory . London.
SAGE Publication.
Gautama, Idris.S. (2005). Relationship
Marketing dan Pemanfaatan Teknologi
Informasi
dalam
Customer
Relationship Management Untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis.

Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen
pemasaran jasa. Jakarta: Salemba
empat.
Karadeniz, Mustofa. (2010). The
Relatiosnhip Marketing Approach and
Strategies
in Retailing
Management to Consitute Customer
and Brand Loyalt. Journal of Naval
Science and Engineering Vol. 6
, No.1, pp. 15-26
Kotler, Philip dan Gary Amstrong;
(2008), Prinsip – Prinsip Pemasaran
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
------------------------------------------------------, Prinsip – Prinsip Pemasaran
Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. (2007). Teknik
Praktis Riset Komunikasi. Jakarta:
Kencana Prenada Media Grup.
Mulyana,
Deddy.
(2000).
Ilmu
Komunikasi
Suatu
Pengantar.
Bandung: Rosda.
Moleong, Lexy. (2012).
Penelitian
Kualitatif.
Remaja Rosdakarya.

Metodologi
Bandung:

Palmatier, Robert. (2008). Relationship
Marketing. USA: Marketing Science
Institute.
Rakhmat, Jalaludin. (2007). Psikologi
Komunikasi.
Bandung:
Remaja
Rosdakarya.
Satori, Djam’an dan Aan Komariah.
(2011).
Metodologi
Penelitan
Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sorce, Patricia. Relationship Marketing
Strategy. Rochester Industry of
Technology.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian
Kuantitaif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi
Pemasaran. Yogyakarta. Andi.
Urbanskienė,Rūta, Daiva., Žostautienė.,
& Virginija, Chreptavičienė. (2008).
The Model of Creation of Customer
Relationship Management (CRM)
System. The Economic Conditions of
Enterprise Functioning 58, 55-59.
Vardiansyah, Dani. (2008).l Filsafat Ilmu
Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta.
PT Indeks kelompok Gramedia.