Komunikasi Bisnis Lintas Budaya sekretar docx

Effective Listening &
Communication Skill for
Frontlines

S I K A P adalah
segalanya

7 Kebiasaan Untuk
Mengembangkan “Potensi Diri”:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Jadi proaktif
Merujuk pada tujuan akhir
Dahulukan yang utama

Paradigma saling ketergantungan
Berusaha mengerti terlebih dulu
Wujudkan sinergi / kerjasama
Asah kemampuan terus-menerus

YOU are YOU

Sikap Anda adalah penentu
segalanya
Hargai diri Anda dan orang lain
Percaya pada diri sendiri
Percaya Anda bisa membuat sesuatu
yang berbeda
Niatkan untuk memberikan dan
melakukan yang terbaik dalam segala
hal sejak awal

Melayaninya:
 Tekankan pada hal-hal penting dan orientasi
hasil



bersikap tegas, tetapi tetap tunjukan
respek



Bicara to the point



sopan, ramah, profesional (business like)

 Jangan: terlalu akrab, membuat humor,
terlambat, membatalkan janji atau
menjadwal ulang

Influencing Customer :


Sangat bersahabat



Suka ngobrol



Pendengar yang baik



Trendy



Cepat menyesuaikan diri



Banyak bertanya

Melayaninya:


Ciptakan suasana menyenangkan,
santai dan menenangkan, tidak
monoton



Cari kesukaannya, puji dia dan
bicarakan apa yang disukainya.



Bicarakan hal-hal yang inovatif



Bicarakan tentang dirinya dan diri
Anda



Gunakan testimoni



Lebih menekankan pada
persahabatan daripada bisnis



Bantu mewujudkan mimpinya



Jangan terburu-buru

Karakter Steadiness
Customer :


Takut mengambil resiko



Orientasi orang - komunitas



Tidak menuduh, tapi cepat menilai
seseorang



Sangat menjunjung tinggi nilai moral dan
etika



Conservative, lambat untuk menerima
perubahan



Standar customer service sangat tinggi



Lebih menghargai action daripada kata-kata



Pendengar yang baik, konsisten

Melayaninya:


Sabar



Kembangkan suasana: saling
percaya dan kekeluargaan



Tunjukan : Loyalitas, janji bisa
dipegang, bahwa Anda
perhatian pada produk dan
customer



Biarkan mereka melibatkan
keluarga/orang kepercayaan
dalam mengambil keputusan



Tunjukan kesabaran



JANGAN: cepat-cepat,
mengkritiknya, memaksanya
untuk melakukan sesuatu

Karakter
Conscientiousne
ss Customer :


Banyak menuntut



Tenang, sangat berhatihati



Perhitungan



Senang pada hal yang
akurat, efisiensi



Tidak suka humor



Menyukai produk yang
benar-benar dapat
dipercaya

Dulu……

• Konsumen yang
tidak puas akan

menceritakan
pengalamannya kepada
11 orang lainnya, yang
masing-masing kemudian
akan menceritakannya
kembali kepada 5 orang
lainnya. Sehingga total
ada 67 orang (yaitu 1 +
11 + 55) yang
berpandangan buruk
tentang perusahaan
anda

Sekarang…

Konsumen yang tidak
puas
bisa
menceritakan
pengalamannya
kepada
Seluruh
orang di dunia …….

Karenanya penting untuk
mengelola kepuasan
pKarenanya penting
untuk mengelola
kepuasan pelanggan di
setiap momentelanggan
di setiap moment

Sebelum
kunjungan

Memulai
hubungan

Pada saat
interaksi
Setelah
interaksi

Sebelum customer berkunjung
Etiket Menerima Telepon

 Angkat telepon sesegera mungkin, jangan menunggu dering
berikutnya
 Ucapkan salam pembuka (“Selamat pagi /siang /sore”), nama
perusahaan, nama Anda, dan kalimat pembuka (“Ada yang bis
saya bantu?”)
 Dengarkan apa yang customer katakan dengan cermat dan
jawab pertanyaannya dengan efektif
 Pastikan Anda meminta customer untuk menunggu bila ingin
men-transfer telephone kepada orang lain
 Catat pembicaraan dan pesan, juga nomer telephone / fax /
email
 Tutup /akhiri pembicaraan dengan ramah

Saat customer berkunjung
 Pastikan Anda mengenakan pakaian dan sepatu dengan baik
dan rapi, rambut rapi

 Pastikan Anda tidak mengunyah, nafas segar. Hindari kebiasaa
menggaruk, mengupil, mencari lemak di wajah
 Sambut customer ketika memasuki ruangan
 Ucapkan salam, perkenalkan diri Anda, dan tawarkan bantuan
(“Selamat siang, saya … (nama Anda), ada yang bisa saya
bantu?”)
 Jaga sikap dan bahasa tubuh Anda dengan menunjukkan
ekspresi antusias dan bersemangat
 Persilakan customer untuk duduk di tempat yang telah
disediakan

Pada saat interaksi
 Ulangi kembali maksud dan tujuan customer berkunjung

 Jawab pertanyaan customer dengan jelas dan rinci
 Bila customer ingin melihat produk yang dijual, antarkan ia dan
beri penjelasan dengan lengkap
 Bila tidak dapat menjawab pertanyaan customer, segera minta
bantuan rekan yang mampu menjawabnya. Pastikan Anda
memintanya untuk menunggu selama Anda bertanya
 Jangan biarkan customer menunggu. Bila terpaksa, jelaskan
mengapa ia harus menunggu, dan temuilah customer
secepatnya
 Tanyakan dan catat identitas customer dan nomer telephone
yang bisa dihubungi
 Berikan kartu nama Anda atau nomer HP Anda
 Ucapkan “Terima kasih” atas kunjungan customer, dan antar
sampai pintu depan

Saat customer berkunjung kembali
 Sambut customer ketika datang

 Ucapkan salam, sapa customer dengan namanya, dan tawarka
bantuan (“Selamat pagi, Bapak / Ibu …, apa yang bisa saya
bantu kali ini?”)
 Persilakan customer untuk duduk di tempat yang telah
disediakan
 Bila diperlukan, siapkan semua dokumen yang dibutuhkan
 Lakukan proses yang dibutuhkan dengan cepat dan tepat
 Bila proses yang dikerjakan memakan waktu agak lama,
sediakan permen / minuman untuk customer
 Ucapkan “Terima kasih” atas kunjungan customer, dan antar
sampai pintu depan

ACTION
Buat kesan pertama yang sangat
impresif, disertai obrolan kecil tentang
layanan Anda

ACTION
Buatlah beberapa kalimat yang menunjukkan
bentuk keperdulian Anda terhadap customer:

Buatlah kata-kata penutup yang sangat
impresif :

ACTION
Kata lain, selain:

‘Ada lagi yang bisa saya
bantu?’

Komunikasi Efektif
 Komunikasi secara sederhana dapat diartikan
sebagai proses mengirimkan dan menerima pesan
 Keberhasilan sebuah usaha/bisnis juga bergantung
pada kemampuan karyawan dan manajer dalam
berkomunikasi dengan Customer secara efektif

 Komunikasi efektif terjadi jika tercapai pemahaman
yang sama, merangsang pihak yang lain melakukan
tindakan dan mendorong orang untuk berfikir
dengan cara yang baru.

Seni Berkomunikasi Efektif

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Looking (memandang)
 The art of Smiling (tersenyum)
 The art of Listening (mendengar)
 The art of Questioning (bertanya)
 The art of Answering (menjawab)
 The art of Surprising (kejutan positif)
 The art of Admitting Mistake (mengakui kesalahan)
 The art of Asking Apology (meminta maaf)
 The art of Stating Empathy (pernyataan empati)
 The art of Closing Conversation (menutup pembicaraan)

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Looking (memandang)

Pandang mata customer Anda dengan
ramah dan bersahabat
Jaga kontak mata

“Tatapan mata mengungkap berjuta
kata”

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Smiling (tersenyum)

Tinggalkan semua beban pikiran Anda
sebelum menuju tempat bekerja
Jangan memikirkan hal lain selain
keinginan untuk memberikan yang
terbaik bagi customer

“Ketulusan terungkap melalui

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Listening (mendengar)
Pusatkan perhatian pada apa yang dikatakan
customer
Dengarkan nada suara customer
Tunjukkan pada customer bahwa Anda
mendengarkannya

Kesediaan mendengar menjadikan
lebih pintar

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Questioning (bertanya)

Gunakanlah kalimat pendek dan bahasa yan
mudah dimengerti oleh customer
Fokuskan pertanyaan untuk kelengkapan
data atau untuk membantu penyelesaian
masalah

Bertanya memperkaya wacana

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Answering (menjawab)

Hindari menjawab customer dengan membe
janji kosong

Tahan diri untuk tidak memotong pembicara
customer
Berikanlah jawaban yang lengkap dan jelas

Jawaban pasti tentu lebih berarti

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Surprising (kejutan positif)
Berikan perhatian ekstra pada customer

Pahami masalah customer sebelum ia bertanya
pada Anda
Rencanakan dan siapkan kejutan positif yang
berkesan

Kejutan mengesankan kepedulian

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Admitting Mistake (mengakui
kesalahan)
Jangan malu untuk mengakui kesalahan
Akui kesalahan dengan jujur dan pastikan
tidak akan terulang lagi

Mengakui kesalahan bukan berarti kinerja
dan kredibilitas Anda buruk

Mengakui kesalahan mencerminkankan
kerendahan hati dan kebesaran jiwa

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Asking Apology (meminta maaf)
Bila customer mengeluh, segera minta maaf
walaupun itu bukan kesalahan Anda
Hindari konfrontasi dengan customer
Minta maaflah, dan bangun kembali
kepercayaan customer dengan segera

Permintaan maaf mengajarkan rasa
ikhlas

Effektif Seni Berkomunikasi


The art of Stating Empathy (pernyataan empati)

Posisikan diri Anda di tempat customer yang
mengalami kesulitan

Tawarkan bantuan segera sebatas kemampuan saa
customer membutuhkannya
Beri pujian jika memang pantas mendapatkannya

Pernyataan Emphaty sangat

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Closing Conversation (menutup
pembicaraan)

Pastikan semua kebutuhan dan keinginan
customer telah terpenuhi sebelum menutup
pembicaraan
Simpulkan pembicaraan untuk tindak-lanjut
sesuai kesepakatan
Ucapkan terima kasih atas kunjungan
customer dan ucapkan “selamat jalan”

Ungkapkan kata perpisahan yang
membawa kesan

The power of listening (cont’d)

When you listen,
you silently say to your customers,
“I want to understand you;
I want to understand your needs or
wants”
“I want to solve your problems,
because you’re important”
“I know that when you’re happy
and satisfied, you’ll come back
and tell others.
Then I’ll be more successful.”

DENGARKAN CUSTOMER
 Mendengar dan menyimak apa yang
mereka katakan
 Menyimak untuk mendapat
pemahaman yang mendalam dan
spesifik
 Prilaku, bahasa tubuh dan nada suara
harus memperkuat upaya tulus Anda
 Menginterupsi hanya untuk:
a. Mengajukan pertanyaan untuk
mendapat
penjelasan/pemahaman

PENDENGAR YANG BAIK
• Konsentrasi
• Respek pada customer
• Mencatat bila perlu
• Interupsi dengan sopan
• Bertanya bila ada kata-kata yang
kurang/tidak dimengerti
• Gunakan bahasa tubuh dan ekspresi
wajah
• Memberikan komentar positif
• Membuat pembicaraan berkembang
dengan baik

Sebuah SENYUMAN:
• Tidak memerlukan biaya tetapi menghasilkan banyak
keuntungan

• Memperkaya mereka yang menerimanya tanpa mengurang
kekakayaan mereka yang memberi
• Terjadi dalam sekilas, namunberkesan. Tidak ada yang
terlalu kaya sehingga mereka dapat berhasil tanpanya dan
tidak ada yang terlalu miskin tetapi lebih kaya karenanya
• Menciptakan kegembiraan dalam rumah, membantu
mengembangkan keinginan yang baik di dalam bisnis, dan
mempererat persahabatan

• Adalah sandaran bagi yang letih, penerang bagi yang patah
semangat, dan penawar alami terbaik bagi masalah
• Tidak dapat dibeli, diminta, atau dicuri, karena ia bukan
barang duniawi bagi siapa pun hingga ia diberikan
• Dan jika seseorang ternyata terlalu lelah untuk tersenyum
kepada Anda, mengapa tidak Anda yang tersenyum
kepadanya?

VOCAL :
Pada waktu berbicara, perhatikan :
– Artikulasi jelas
– Intonasi sesuai dengan kalimat
– Volume suara cukup
– Pitch sedang
– Kecepatan/tempo
– Pengucapan tepat
– Dialek tidak terlalu kental
– Ekspresi sesuai dengan topik
pembicaraan
– Tidak menggunakan slang

KOMUNIKASI NON VERBAL
EKSPRESI WAJAH
APAKAH WAJAH ANDA CEMBERUT ?
APAKAH ANDA TERSENYUM MASAM ?

SIKAP TUBUH

APAKAH ANDA BERSIKAP MALASMALASAN
DI RUANG KERJA ?
APAKAH SIKAP DUDUK ANDA MEMBUNGKUK?

GERAKAN
APAKAH ANDA BERGERAK LAMBAN ?

1. Pahami orang lain (customer) bukan Anda,
mereka adalah orang lain
2. Jaga jarak – posisi berdiri
3. Budaya/kebiasaan
4. Bahasa verbal
5. Bahasa nan-verbal, (tubuh, kontak mata)

Remember to communicate for the
benefit of the CUSTOMER, not yourself

PENYEBAB
Saling
menyalahkan

Budaya
organisasi/
perusahaan

Kurang
kerjasama

Kurang
komunikasi
Cara
pengambilan
tindakan/
keputusan
Kurang
pelatihan
yang tepat

Suasana
kerja

Moral
karyawan:
rendah

Rasa
tidak aman:

Akar penyebab:
INTERNAL SERVICE
• Kurang informatif
• Birokrasi
• Kurang responsif
• Kurang kerjasama
• Kurang ramah
• Terlalu ikut campur
• Keterbatasan produk
• Kualitas produk yang buruk
• Internal tidak mendukung marketing
department

MENGAPA PELANGGAN

MENGELUH?
menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya

sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang la
kelelahan, stres, atau frustasi
mendapat keterangan yang berbeda-beda
melakukan saran rekan anda ternyata salah
mendapat tanggapan yang menyakitkan

Anda tidak punya cukup pengalaman mengatasi permasalahan
dengan cepat dan tepat

SIKAP PELANGGAN
YANG MENGELUH
Sikap Emosional
(defensif dan agresif)
Sikap Rasional
(butuh jawaban logis)

Etika Menghadapi Keluhan








Dengarkan customer secara aktif dan penuh perhatian
Pahami permasalahan secara keseluruhan
Tahan diri untuk tidak menginterupsi pembicaraan customer
Perhatikan bahasa tubuh dan pengendalian emosi
Gunakan bahasa santun dan fokus pada masalah
Akui kesalahan bila memang ada
Minta maaf dan segera memperbaiki kesalahan

Etika menghadapi keluhan







Tawarkan alternatif solusi
Manfaatkan seluruh fasilitas layanan yang ada
Minta bantuan supervisor bila diperlukan
Cepat dan tepat dalam pelayanan
Penuhi janji yang diucapkan
Hindari keterlibatan emosional berkepanjangan,
fokus pada persoalan

KATA-KATA

Katakan dengan tersenyum
 Sebutkan nama customer dengan benar
 Bisa saya bantu?”
 Saya tindak lanjuti sekarang”
 Pasti, kami akan lakukan yang terbaik”
 Jangan sungkan, memang ini adalah
tanggung jawab saya”
 Senang bisa membantu”
 Ada lagi yang bisa saya bantu?”
 Dengan senang hati”

HINDARI :
 Menyalahkan customer
 Menyalahkan rekan kerja
 Memberi tahu Anda sedang sibuk, teman
sedang cuti, dan sejenisnya
 Slang (“Ha?”, “He”, “He-eh”, “Oh…”, “…
gitu”, “Oke deh”, “Nggak”, “Aku / kita”)
 Kata-kata kasar
 Kata-kata sindiran, merendahkan customer

Daripada

Lebih Baik

“Anda mungkin tidak
puas”

“Kami telah berusaha
maksimal, semoga tidak
mengecewakan anda”

“Sayangnya, kami belum
terima”

“Masih dalam pengiriman
dan akan segera tiba kir
kira….”

“Untuk membantu kami
memproses pesanan ini,
kami perlu…..”
“Kami punya beberapa
perusahaan Leasing
yang bisa dipakai”

“Untuk mempercepat
proses pesanan anda,
kami memerlukan….”

“Ada beberapa perusahaan
Leasing yang bisa memban
program pembelian cicilan

PEMICU PERTENGKARAN

PELANCAR KOMUNIKASI

“Anda tidak melakukannya
dengan benar”

“Mohon bantuannya untuk
melengkapi beberapa hal..”

“Anda salah”

“Saya rasa ada sedikit
kekeliruan…”

“Anda membingungkan
saya”

“Mungkin saya masih kurang
memahami maksud anda”

“Anda sudah melengkapi ini,
tetapi …”

“Terima kasih Anda sudah
melengkapi ini, sedikit tambahan yang kami butuhkan.. “

“Anda harus membayar …”

“Tarif / harganya adalah..”

PEMICU PERTENGKARAN

PELANCAR KOMUNIKASI

“Anda harus …”

“Maukah Anda …?” atau
“Akan lebih baik jika Anda …”

“Tunggu disini!”

“Maukah Anda menunggu sementa
saya berbicara dengan atasan?”

“Saya tidak bisa”

“Saya akan meminta bantuan rekan
saya, untuk membantu anda”

“Itu bukan tugas saya”

“Saya coba membantu Anda, walau
sebenarnya ini adalah tugas divisi
lain”

“Anda tidak pernah melakuKan dengan benar”

“Seringkali bagian ini ada sedik
kekeliruan”

PEMICU PERTENGKARAN

PELANCAR KOMUNIKASI

“Cara Anda salah...”

“Kedengarannya Anda seperti
mengatakan...”

“Anda tidak mengerti”

“Barangkali saya salah
mengerti”

“Itu salah sama sekali”

“Tunggu sebentar, seandainya
saya benar memahami ini…”

“Benarkah Anda telah
mengatakan …”

“Yang saya pahami sepertinya
Anda mengatakan...”

“Wah saya nggak tahu ya …”

“Saya coba membantu menca
solusinya”

Stay CALM
Cope with your triggers
(Kuasai dan tanggulangi dengan kecepatan anda
bertindak)

Ask questions for understanding
(Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang meminta
pengertian customer atas situasi yang ada)

Laugh at yourself
(Tertawakan diri sendiri, agar terhibur)

Move away from the situation

Bila Customer Mengeluh
• Dengarkan secara cermat, catat hal-hal penting
• Setuju dengan perasaannya, tunjukan empati Anda
• Minta ma’af secara tulus bila ada kesalahan
• Fokus pada apa yang bisa Anda lakukan
• Jangan pernah menyalahkan Customer/orang lain
• Tawarkan jalan keluar yang terbaik
• Terima kasih pada customer yang telah memberi
kesempatan pada Anda untuk menyelesaikan
masalah/kekecewaannya
• Lakukan dan selesaikan masalahnya sesuai dengan
apa yang telah disepakati bersama
• Catat agar dapat dilakukan follow up secepatnya

 Jika ada kebajikan di dalam hati, maka
akan ada keindahan dalam sikap

 Jika ada keindahan dalam sikap, maka akan
ada keharmonisan dalam berkarya
 Jika ada keharmonisan dalam berkarya,
maka akan ada efektifitas dalam Organisasi
 Jika ada efektivifitas dalam Organisasi,
maka akan tercipta kesuksesan usaha
Perusahaan

 Jika tercipta kesuksesan usaha Perusahaan,
maka akan tercipta kesejahteraan karyawan

SEMUA YANG KAU BISA
Lakukan semua sebaik yang kau bisa
Dengan sepenuh hati yang kau bisa
Dalam segala cara yang kau bisa
Di segala tempat yang kau bisa
Pada setiap waktu yang kau bisa
Kepada semua orang yang kau bisa
Selama mungkin yang kau bisa
John wesley

Good luck & Thank
you