Chapter II Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1
Pengertian Jasa
Meningkatnya perekonomian masyarakat maka konsumsi akan barang-
barang sekunder seperti usaha jasa untuk kecantikan juga semakin meningkat.
Usaha jasa yang bergerak dibidang kecantikan salah satunya adalah usaha salon.
Jasa adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong,
2003:486). Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah setiap kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi diatas, dapat dilihat bahwa ada
interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat
intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit karena jasa memiliki
banyak pengertian, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa
Universitas Sumatera Utara
sebagai suatu produk. jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk
menghasilkan
jasa
mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata
(tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak
terdapat adanya pemindahan hak milik
atas
benda
tersebut
(pemilikan
permanen). Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau
penggunaan
sementara
dari
barang-barang
yang
diperlukan untuk
menghasilkan jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Menurut Tjiptono (2008: 15), Jasa memiliki empat karakteristik
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:
a) Intangiblelity
Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat
dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
b) Inseparability
Produk
fisik
biasanya
terlebih dulu diproduksi, kemudian
dijual, lalu
dikonsumsi, sedangkan jasa dijual/diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pemakai jasa merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa.
Universitas Sumatera Utara
c) Variability
Bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau
partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral dan motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
d) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
2.1.3
Pengertian Kualitas Layanan
Produk jasa yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah
level diantara lain: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai
budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman
pergaulan, dan personal) tergantung sistem nilai budaya, dan selera masingmasing.
Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan
oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena
pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman,
teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita
dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan
Universitas Sumatera Utara
dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan
suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004: 51).
Bagi pelanggan kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang
diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap layanan
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek
dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan
bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Ukuran Kualitas Layanan
Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model servqual (Service quality). Servqual dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan
yang
nyata mereka
terima
(perceived
service)
dengan
layanan
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Kualitas
yang
pelayanan
berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahaan dalam menciptakan pelayanan
yang bermutu bagi pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan di sini sangat penting dalam menentukan pelayanan seperti apa yang
dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang berkualitas. Ada beberapa faktor
yang membuat kualitas layanan menjadi penting menurut Ellitan dan Anatan
(2009: 185) antara lain :
1. Industri jasa yang semakin bertumbuh seiring perkembangan bisnis global
2. Persaingan antar sesama perusahaan jasa semakin ketat, karena banyaknya
pemain baru
3.Tuntutan pelanggan yang semakin tinggi atas jasa yang diterimanya
4. Pentingnya kualitas layanan bagi kelangsungan perusahaan itu sendiri.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 121),
kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu disesuaikan dengan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, ada dua
faktor penting yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni :
1. Jasa yang diharapkan (expected services)
2. Jasa yang dirasakan (perceived services)
Universitas Sumatera Utara
Jika
jasa pelayanan
yang diterima melebihi
jasa pelayanan yang
diharapkan, maka sebuah pelayanan dapat dikatakan telah memenuhi kualitas
yang ideal. Namun sebaliknya, jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah
dari pada jasa pelayanan yang diharapkan, maka sebuah pelayanan dipandang
belum memenuhi kualitas yang ideal.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 148), mengemukakan bahwa :
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan konsumen pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini didasarkan pada
infomasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman
di masa lampau, dan komunikasi eksternal. Terdapat lima dimensi servqual
yakni :
1. Tangibles,
2. Reliability,
3. Responsiveness,
4. Assurance,
5. Empathy.
Untuk lebih jelasnya kelima dimensi servqual tersebut di atas dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensiya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
Universitas Sumatera Utara
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen. Bagian yang paling rumit dari layanan adalah
Universitas Sumatera Utara
kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bevariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain
walaupun layanan yang diberikan konsisten.
Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu
pelayanan yang baik. Layanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas
dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan
memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar
pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa
pelayanan ini adalah:
1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan
yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).
3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung
terlibat dalam proses pembuatan poduk, tetapi lebih menekankan pada
pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak
dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua
pelayanan
berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.Konsumen akan puas jika produk yang dibeli
dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat obyektif
ataupun subyektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran
yang lebih subyektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap
daripada kriteria yang lebih obyektif dan konkret. Selain itu, perusahaan
mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih
komprehensif atas persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Ukuran
yang subyektif dapat mencakup angket kepuasan konsumen untuk
menentukan persepsi dan sikap konsumen mengenai kualitas produk yang
dikonsumsinya.
2.1.5 Pengertian Pelanggan
Pelanggan sering diartikan sebagai orang yang melakukan pembelian
barang atau jasa. Pelanggan juga diartikan sebagai nasabah, atau konsumen. Kata
pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia
dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah
tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak
di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa
sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Tetapi apakah mereka memiliki
persepsi yang sama terhadap pelanggan, apakah mereka sama-sama mengetahui
apa yang diinginkan pelanggan, apakah mereka sama-sama menganggap bahwa
pelanggan adalah orang membeli produk dan menggunakan jasa. Perbedaan
persepsi mereka terhadap pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam
memberikan pelayanan. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
Universitas Sumatera Utara
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia
perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah, pandangan tradisional ini
menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna
produk.
Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2006: 143),
pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
membeli suatu barang atau peralatan. Sedangkan menurut Irawan (2004 : 7),
adalah Orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Wijaya
(2011: 69), mengemukakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung
pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.
2.1.6
Kepuasan Pelanggan
Tjiptono
(2009:146),
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2004: 23), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial,
seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
Universitas Sumatera Utara
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan pelanggan juga
dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta
bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada
mempertahankan
pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
respons
pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2004: 30). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1
Formula Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai
Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008 : 213)
2.1.7
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut
dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya
kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari
harapan yang diinginkan?
Kotler dalam Yamit (2002: 80), mengemukakan bahwa beberapa metode
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut
antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak
saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi
perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka
terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey
pelanggan
merupakan
cara
yang
umum
digunakan
dalam
mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara
langsung. Metode survey pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan mengajukan
pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja bank dalam masing-masing elemen.
3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan nasabah
adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai
nasabah potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan
keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.
4. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah
pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelangggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer loss
rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.8 Pengaruh Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada
pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas,
maka besar kemungkinan dia akan kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik
terhadap produk barang atau jasa kepada orang lain.
Kebalikannya, jika seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied) dia
dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan
dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Hal tersebut harus dapat
diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat
merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir
jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut
Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan
mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut
(favourable) dengan cara :
a. Berkata positif tentang produk
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
c. Setia kepada produk perusahaan
d. Membayar produk dengan harga premium.
2.2
Penelitian terdahulu
Fitria (2013), dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu
metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data
Universitas Sumatera Utara
sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian
menunjukkan
keistimewaan,
bahwa
kenyamanan,
kualitas
kemampuan
produk
terdiri
pelayanan
dan
dari
performa,
kualitas
yang
dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri
Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan
nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Afriani (2012), dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan
berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Fachruzi Amir (2012). dengan judul skripsi Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat
Abadi di Makassar.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar. Tujuan penelitian ini
adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor (pelayanan, kualitas produk,
harga, promosi) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Universitas Sumatera Utara
Abadi di Makassar serta menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk elektronik PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Metode
yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan
mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan
gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) yang dipersepsikan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon
makassar timur. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear
berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Responsiveness (X2), Assurance
(X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh
yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X1 + 0,182X2 +
0,353X3 - 0,392X4 + 0,200X5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan
uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau
0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%;
Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
Ratih Hardiyati (2010), dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan (villa)
Universitas Sumatera Utara
agrowisata kebun teh Pagilaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan analisis data
statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak
terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan
koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271,
kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan
reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
di nilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1
Pengertian Jasa
Meningkatnya perekonomian masyarakat maka konsumsi akan barang-
barang sekunder seperti usaha jasa untuk kecantikan juga semakin meningkat.
Usaha jasa yang bergerak dibidang kecantikan salah satunya adalah usaha salon.
Jasa adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong,
2003:486). Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah setiap kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi diatas, dapat dilihat bahwa ada
interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat
intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit karena jasa memiliki
banyak pengertian, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa
Universitas Sumatera Utara
sebagai suatu produk. jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk
menghasilkan
jasa
mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata
(tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak
terdapat adanya pemindahan hak milik
atas
benda
tersebut
(pemilikan
permanen). Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau
penggunaan
sementara
dari
barang-barang
yang
diperlukan untuk
menghasilkan jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Menurut Tjiptono (2008: 15), Jasa memiliki empat karakteristik
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:
a) Intangiblelity
Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat
dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
b) Inseparability
Produk
fisik
biasanya
terlebih dulu diproduksi, kemudian
dijual, lalu
dikonsumsi, sedangkan jasa dijual/diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pemakai jasa merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa.
Universitas Sumatera Utara
c) Variability
Bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau
partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral dan motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
d) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
2.1.3
Pengertian Kualitas Layanan
Produk jasa yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah
level diantara lain: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai
budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman
pergaulan, dan personal) tergantung sistem nilai budaya, dan selera masingmasing.
Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan
oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena
pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman,
teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita
dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan
Universitas Sumatera Utara
dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan
suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004: 51).
Bagi pelanggan kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang
diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap layanan
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek
dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan
bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Ukuran Kualitas Layanan
Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model servqual (Service quality). Servqual dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan
yang
nyata mereka
terima
(perceived
service)
dengan
layanan
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Kualitas
yang
pelayanan
berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahaan dalam menciptakan pelayanan
yang bermutu bagi pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan di sini sangat penting dalam menentukan pelayanan seperti apa yang
dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang berkualitas. Ada beberapa faktor
yang membuat kualitas layanan menjadi penting menurut Ellitan dan Anatan
(2009: 185) antara lain :
1. Industri jasa yang semakin bertumbuh seiring perkembangan bisnis global
2. Persaingan antar sesama perusahaan jasa semakin ketat, karena banyaknya
pemain baru
3.Tuntutan pelanggan yang semakin tinggi atas jasa yang diterimanya
4. Pentingnya kualitas layanan bagi kelangsungan perusahaan itu sendiri.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 121),
kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu disesuaikan dengan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, ada dua
faktor penting yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni :
1. Jasa yang diharapkan (expected services)
2. Jasa yang dirasakan (perceived services)
Universitas Sumatera Utara
Jika
jasa pelayanan
yang diterima melebihi
jasa pelayanan yang
diharapkan, maka sebuah pelayanan dapat dikatakan telah memenuhi kualitas
yang ideal. Namun sebaliknya, jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah
dari pada jasa pelayanan yang diharapkan, maka sebuah pelayanan dipandang
belum memenuhi kualitas yang ideal.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 148), mengemukakan bahwa :
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan konsumen pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini didasarkan pada
infomasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman
di masa lampau, dan komunikasi eksternal. Terdapat lima dimensi servqual
yakni :
1. Tangibles,
2. Reliability,
3. Responsiveness,
4. Assurance,
5. Empathy.
Untuk lebih jelasnya kelima dimensi servqual tersebut di atas dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensiya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
Universitas Sumatera Utara
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen. Bagian yang paling rumit dari layanan adalah
Universitas Sumatera Utara
kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bevariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain
walaupun layanan yang diberikan konsisten.
Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu
pelayanan yang baik. Layanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas
dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan
memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar
pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa
pelayanan ini adalah:
1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan
yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).
3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung
terlibat dalam proses pembuatan poduk, tetapi lebih menekankan pada
pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak
dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua
pelayanan
berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.Konsumen akan puas jika produk yang dibeli
dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat obyektif
ataupun subyektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran
yang lebih subyektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap
daripada kriteria yang lebih obyektif dan konkret. Selain itu, perusahaan
mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih
komprehensif atas persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Ukuran
yang subyektif dapat mencakup angket kepuasan konsumen untuk
menentukan persepsi dan sikap konsumen mengenai kualitas produk yang
dikonsumsinya.
2.1.5 Pengertian Pelanggan
Pelanggan sering diartikan sebagai orang yang melakukan pembelian
barang atau jasa. Pelanggan juga diartikan sebagai nasabah, atau konsumen. Kata
pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia
dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah
tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak
di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa
sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Tetapi apakah mereka memiliki
persepsi yang sama terhadap pelanggan, apakah mereka sama-sama mengetahui
apa yang diinginkan pelanggan, apakah mereka sama-sama menganggap bahwa
pelanggan adalah orang membeli produk dan menggunakan jasa. Perbedaan
persepsi mereka terhadap pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam
memberikan pelayanan. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
Universitas Sumatera Utara
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia
perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah, pandangan tradisional ini
menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna
produk.
Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2006: 143),
pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
membeli suatu barang atau peralatan. Sedangkan menurut Irawan (2004 : 7),
adalah Orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Wijaya
(2011: 69), mengemukakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung
pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.
2.1.6
Kepuasan Pelanggan
Tjiptono
(2009:146),
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2004: 23), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial,
seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
Universitas Sumatera Utara
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan pelanggan juga
dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta
bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada
mempertahankan
pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
respons
pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2004: 30). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1
Formula Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai
Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008 : 213)
2.1.7
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut
dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya
kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari
harapan yang diinginkan?
Kotler dalam Yamit (2002: 80), mengemukakan bahwa beberapa metode
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut
antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak
saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi
perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka
terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey
pelanggan
merupakan
cara
yang
umum
digunakan
dalam
mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara
langsung. Metode survey pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan mengajukan
pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja bank dalam masing-masing elemen.
3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan nasabah
adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai
nasabah potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan
keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.
4. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah
pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelangggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer loss
rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.8 Pengaruh Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada
pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas,
maka besar kemungkinan dia akan kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik
terhadap produk barang atau jasa kepada orang lain.
Kebalikannya, jika seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied) dia
dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan
dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Hal tersebut harus dapat
diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat
merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir
jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut
Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan
mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut
(favourable) dengan cara :
a. Berkata positif tentang produk
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
c. Setia kepada produk perusahaan
d. Membayar produk dengan harga premium.
2.2
Penelitian terdahulu
Fitria (2013), dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu
metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data
Universitas Sumatera Utara
sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian
menunjukkan
keistimewaan,
bahwa
kenyamanan,
kualitas
kemampuan
produk
terdiri
pelayanan
dan
dari
performa,
kualitas
yang
dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri
Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan
nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Afriani (2012), dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan
berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Fachruzi Amir (2012). dengan judul skripsi Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat
Abadi di Makassar.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar. Tujuan penelitian ini
adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor (pelayanan, kualitas produk,
harga, promosi) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Universitas Sumatera Utara
Abadi di Makassar serta menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk elektronik PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Metode
yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan
mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan
gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) yang dipersepsikan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon
makassar timur. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear
berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Responsiveness (X2), Assurance
(X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh
yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X1 + 0,182X2 +
0,353X3 - 0,392X4 + 0,200X5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan
uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau
0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%;
Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
Ratih Hardiyati (2010), dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan (villa)
Universitas Sumatera Utara
agrowisata kebun teh Pagilaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan analisis data
statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak
terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan
koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271,
kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan
reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
di nilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Universitas Sumatera Utara