Sistem Informasi Pemesanan Dengan Penera
Sistem Informasi Pemesanan Dengan Penerapan Konsep Customer
Relationship Management (CRM) Berbasis Web Pada
Sentra Masjid
Pendahuluan
Menurut Kalakota dan Robinson (2001 : 172) "CRM adalah fungsi
terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan
untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan".
Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) dalam Hotlan Siahaan
menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk
menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan
setiap harinya agar menjadi loyal.
Pada dasarnya pengetahuan berbasis CRM terdiri atas informasi pribadi
dan suatu teknologi yang dinamis yang dirancang dan di implementasikan
sehingga dapat mengurangi
kegiatan administrasi manual dan menghadirkan
informasi yang lebih baik untuk pelanggan dengan biaya yang lebih murah.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)
1.
Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional
CRM adalah dalam bentuk aplikasi web (aplikasi E
Commerce). Melalui web , suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
2.
Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai sebagai back office perusahaan. Aplikasi
CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik juga
berperan dalam melaksanakan anlisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan
pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM poerasional.
3.
Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi email, personalized publishing dan
sejenisnya yang dirancang untuk interaksi
antara pelanggan dan organisasi.
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyallitas pelanggan ke
palanggan lain yang masih belum menjadi pelanggan setia. Collaborative CRM
juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat
menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap : (Kalakota dan
Robinson, 2001)
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan
dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (End User).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Latar Belakang Masalah
A.
1.
Analisis Masalah Yang Terjadi Dan Rekomendasi
Sistem pemesanan yang menggunakan line telepon atau langsung datang ke
perusahaan ini menyebabkan pelanggan sering kali mengalami kesulitan
menghubungi call center karena nomor sibuk dan mendatangi perusahaan
membutuhkan banyak waktu dan biaya.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan yaitu sistem informasi berbasis web. Web
dipilih karena media ini dapat memberikan informasi secara maksimal, bisa
diakses tanpa mengenal jarak, tempat dan waktu, dan juga dapat diakses oleh
banyak pengguna dalam waktu yang bersamaan.
2.
Pencatatan nota penjualan yang di catat manual sering terjadi kesalahan
dalam penulisan nya.
Rekomendasi : sistem yang di usulkan dirancang dapat menghasilkan nota
otomatis hanya dengan melakukan pemesanan bagi konsumen, dan melakukan
aksi cetak nota pada sistem bagi admin sehingga mengurangi kesalahan penulisan
seperti yang sering terjadi.
3.
Pembuatan laporan penjualana yang masih di catat manual di buku ini tidak
menghasilkan laporan yang berkualitas karena adanya coreta-coretan karena
kesalahan penulis ketika mencatat laporan penjualan.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang dapat menghasilkan laporan
penjualan berdasarkan pemesanan yang di lakukan konsumen.
4.
Metode penyimpanan dengan cara di arsip kan ini tidak tepat karna tidak
mempunyai keamanan data, sering kali data hilang dan ketika data dibutuhkan,
untuk mencarinya kembali membutuhkan waktu lama.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang mempunyai database yang dapat
menyimpan data pemesanan dan pemberian password untuk keamanan datanya
agar tidak sembarang orang dapat mengakses data tersebut.
5.
Selanjutnya pada proses pelayanan konsumen (customer service) pelanggan
menggunakan media telepon maupun datang langsung untuk menyampaikan
pengaduan, kritik & saran terhadap perusahaan.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang menyedikan form pengaduan
konsumen,
untuk
mengakomondasi
konsumen
dalam
menyampaikan
pengaduannya dan menjalin hubungan baik antara konsumen dan perusahaan.
B.
Analisis Konsep CRM
Konsep customer relationship management yang diterapkan terhadap proses
pemesanan Sentra Masjid, pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang
dilakukan antara lain :
1. Acquire
Acquire (memperoleh atau mengakuisisi) merupakan tahap mengakuisisi
pelanggan. Pada tahapan ini perusahaan melakukan strategi bisnis dengan cara
memberikan kesan baik kepada konsumen terhadap perusahaan dengan
menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya konsumen
tertarik untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Pada tahap ini Sentra Masjid melakukan beberapa strategi diantaranya
adalah :
1.
Melakukan promosi berupa produk kepada konsumen dengan menyajikan
2.
informasi yang rinci melalui web site.
Menyajikan koleksi produk terbaru. Selain itu dapat juga di lihat daftar
barang serta detail dari barang yang dijual. Sehingga infomasi bisa lebih
jelas dan tidak mengecewakan pelanggan.
2.
Enhance
Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen melalui berbagai
kemudahan dalam berbelanja seperti menyediakan kereta belanja, formulir
pemesanan sampai pada formulir konfirmasi akhir serta transaksi akhir. Hal ini
juga di usahakan untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen untuk
berbelanja.
3.
Retain
Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan konsumen, dengan kata lain mendapatkan konsumen dan
kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Dalam tahapan ini perusahaan
mempertahankan pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang
terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada jasa yang ditawarkan yaitu
dengan cara :
1. Mendapatkan pelayanan dan info yang lebih dari perusahaan, melalui e-mail
ataupun handpone.
2. Pemberitahuan tentang produk terbaru yang dapat mendukung kinerja dari
produk yang sebelumnya yang sudah pernah dipakai.
C.
Analisis Penggunaan Jenis CRM
Berdasarkan pada kegiatan pengelolaan sistem dalam proses pemesanan
yang dilakukan, menjadikan sistem yang dibangun tergolong pada jenis kolaborasi
(collaborative) atau gabungan antara operasional dan analitik. Sistem ini tergolong
berjenis kolaboratif selain karena mengintegrasikan data pada kegiatan lain pada
proses bisnis bagian front office, department pemasaran dan juga karena sistem
mengelola proses mengakuisisi dengan menyimpan data konsumen dalam
pemesanan, pengaduan dan memberikan promosi dalam bentuk pemberian
informasi promosi yang termasuk dalam jenis operasional.
Relationship Management (CRM) Berbasis Web Pada
Sentra Masjid
Pendahuluan
Menurut Kalakota dan Robinson (2001 : 172) "CRM adalah fungsi
terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan
untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan".
Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) dalam Hotlan Siahaan
menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk
menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan
setiap harinya agar menjadi loyal.
Pada dasarnya pengetahuan berbasis CRM terdiri atas informasi pribadi
dan suatu teknologi yang dinamis yang dirancang dan di implementasikan
sehingga dapat mengurangi
kegiatan administrasi manual dan menghadirkan
informasi yang lebih baik untuk pelanggan dengan biaya yang lebih murah.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)
1.
Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional
CRM adalah dalam bentuk aplikasi web (aplikasi E
Commerce). Melalui web , suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
2.
Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai sebagai back office perusahaan. Aplikasi
CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik juga
berperan dalam melaksanakan anlisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan
pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM poerasional.
3.
Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi email, personalized publishing dan
sejenisnya yang dirancang untuk interaksi
antara pelanggan dan organisasi.
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyallitas pelanggan ke
palanggan lain yang masih belum menjadi pelanggan setia. Collaborative CRM
juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat
menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap : (Kalakota dan
Robinson, 2001)
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan
dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (End User).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Latar Belakang Masalah
A.
1.
Analisis Masalah Yang Terjadi Dan Rekomendasi
Sistem pemesanan yang menggunakan line telepon atau langsung datang ke
perusahaan ini menyebabkan pelanggan sering kali mengalami kesulitan
menghubungi call center karena nomor sibuk dan mendatangi perusahaan
membutuhkan banyak waktu dan biaya.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan yaitu sistem informasi berbasis web. Web
dipilih karena media ini dapat memberikan informasi secara maksimal, bisa
diakses tanpa mengenal jarak, tempat dan waktu, dan juga dapat diakses oleh
banyak pengguna dalam waktu yang bersamaan.
2.
Pencatatan nota penjualan yang di catat manual sering terjadi kesalahan
dalam penulisan nya.
Rekomendasi : sistem yang di usulkan dirancang dapat menghasilkan nota
otomatis hanya dengan melakukan pemesanan bagi konsumen, dan melakukan
aksi cetak nota pada sistem bagi admin sehingga mengurangi kesalahan penulisan
seperti yang sering terjadi.
3.
Pembuatan laporan penjualana yang masih di catat manual di buku ini tidak
menghasilkan laporan yang berkualitas karena adanya coreta-coretan karena
kesalahan penulis ketika mencatat laporan penjualan.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang dapat menghasilkan laporan
penjualan berdasarkan pemesanan yang di lakukan konsumen.
4.
Metode penyimpanan dengan cara di arsip kan ini tidak tepat karna tidak
mempunyai keamanan data, sering kali data hilang dan ketika data dibutuhkan,
untuk mencarinya kembali membutuhkan waktu lama.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang mempunyai database yang dapat
menyimpan data pemesanan dan pemberian password untuk keamanan datanya
agar tidak sembarang orang dapat mengakses data tersebut.
5.
Selanjutnya pada proses pelayanan konsumen (customer service) pelanggan
menggunakan media telepon maupun datang langsung untuk menyampaikan
pengaduan, kritik & saran terhadap perusahaan.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang menyedikan form pengaduan
konsumen,
untuk
mengakomondasi
konsumen
dalam
menyampaikan
pengaduannya dan menjalin hubungan baik antara konsumen dan perusahaan.
B.
Analisis Konsep CRM
Konsep customer relationship management yang diterapkan terhadap proses
pemesanan Sentra Masjid, pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang
dilakukan antara lain :
1. Acquire
Acquire (memperoleh atau mengakuisisi) merupakan tahap mengakuisisi
pelanggan. Pada tahapan ini perusahaan melakukan strategi bisnis dengan cara
memberikan kesan baik kepada konsumen terhadap perusahaan dengan
menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya konsumen
tertarik untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Pada tahap ini Sentra Masjid melakukan beberapa strategi diantaranya
adalah :
1.
Melakukan promosi berupa produk kepada konsumen dengan menyajikan
2.
informasi yang rinci melalui web site.
Menyajikan koleksi produk terbaru. Selain itu dapat juga di lihat daftar
barang serta detail dari barang yang dijual. Sehingga infomasi bisa lebih
jelas dan tidak mengecewakan pelanggan.
2.
Enhance
Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen melalui berbagai
kemudahan dalam berbelanja seperti menyediakan kereta belanja, formulir
pemesanan sampai pada formulir konfirmasi akhir serta transaksi akhir. Hal ini
juga di usahakan untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen untuk
berbelanja.
3.
Retain
Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan konsumen, dengan kata lain mendapatkan konsumen dan
kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Dalam tahapan ini perusahaan
mempertahankan pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang
terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada jasa yang ditawarkan yaitu
dengan cara :
1. Mendapatkan pelayanan dan info yang lebih dari perusahaan, melalui e-mail
ataupun handpone.
2. Pemberitahuan tentang produk terbaru yang dapat mendukung kinerja dari
produk yang sebelumnya yang sudah pernah dipakai.
C.
Analisis Penggunaan Jenis CRM
Berdasarkan pada kegiatan pengelolaan sistem dalam proses pemesanan
yang dilakukan, menjadikan sistem yang dibangun tergolong pada jenis kolaborasi
(collaborative) atau gabungan antara operasional dan analitik. Sistem ini tergolong
berjenis kolaboratif selain karena mengintegrasikan data pada kegiatan lain pada
proses bisnis bagian front office, department pemasaran dan juga karena sistem
mengelola proses mengakuisisi dengan menyimpan data konsumen dalam
pemesanan, pengaduan dan memberikan promosi dalam bentuk pemberian
informasi promosi yang termasuk dalam jenis operasional.