Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH KOTA PEMATANGSIANTAR T E S I S Oleh MANOTAR AMBARITA 087019086/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH
KOTA PEMATANGSIANTAR D LKL;FK;DK;K;LKLTESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Oleh MANOTAR AMBARITA 087019086/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH KOTA PEMATANGSIANTAR Nama Mahasiswa : Manotar Ambarita Nomor Pokok : 087019086 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui, Komisi Pembimbing (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM) Ketua Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Tanggal lulus : 31 Agustus 2012
Telah diuji pada Tanggal : 31 Agustus 2012 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS Anggota : 1. Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM
2. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
4. Dr. Yeny Absah, M.Si
PERNYATAAN
Judul Tesis
“ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH
KOTA PEMATANGSIANTAR”
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Medan, 31 Agustus 2012 Penulis, Manotar Ambarita
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH
KOTA PEMATANGSIANTAR
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Djasamen Saragih mengalami penurunan jumlah pasien rawat inap mulai tahun 2009 sampai tahun 2011, penurunan jumlah pasien rawat inap mengindikasikan adanya loyalitas pasien yang menurun. Loyalitas pasien rawat inap dipengaruhi oleh bauran pemasaran. Bauran pemasaran mencakup aspek produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, serta bukti fisik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory, instrumen penelitian menggunakan kuisioner kepada 98 orang pasien rawat inap yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di RSUD Dr. Djasamen Saragih. Data penelitian dianalisis secara kuantitatif dengan model regresi linier berganda dan menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil penelitian bauran pemasaran produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, serta bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap, baik secara parsial maupun secara serempak. Dianjurkan kepada pihak manajemen RSUD Dr. Djasamen Saragih untuk meningkatkan kualitas dan profesionalisme pegawai agar memberikan pelayanan yang fokus terhadap kebutuhan pasien sehingga dapat memberikan pelayanan sempurna maka loyalitas pasien rawat inap RSUD Dr. Djasamen Saragih akan meningkat.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Loyalitas Pasien
i
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON THE
LOYALTY OF THE IN-PATIENT PATIENTS AT Dr. DJASAMEN
SARAGIH GENERAL HOSPITAL, THE CITY OF
PEMATANG SIANTAR
ABSTRACT RSUD (Regional General Hospital) Dr. Djasamen Saragih underwent the
decrease of inpatients from 2009 until 2011. The decrease in the number of
inpatients identifies that the patients’ loyalty decreases. The loyalty of inpatients
is influenced by marketing mix which includes the aspects of product, price,
location, promotion, human resources, process, and physical evidence. The aim ofthe research was to know the influence of marketing mix on inpatients’ loyalty.
The research was an explanatory study; its instrument used questionnaires whichwere distributed to 98 inpatients at RSUD Dr, Djasamen Saragih. The data were
analyzed quantitatively by using multiple linear regression analysis and an SPSS
software program. Based on the result of the research, it was found that
marketing mix which comprised product, price, location, promotion, human
resources, process, and physical evidence partially and simultaneously influencedinpatients’ loyalty. It is recommended that the management of RSUD Dr.
Djasamen Saragih should increase the quality and professionalism of the
employees in focusing on giving the services to the patients; by providing
complete service, inpatients’ loyalty in RSUD Dr. Djasamren Saragih will
automatically increases.Keywords: Marketing Mix, Patients’ Loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar ”.
Penyusunan tesis ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM, selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini. iii
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku anggota komisi pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Yeny Absah, M.Si, selaku anggota komisi pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Direktur RSUD Dr. Djasamen Saragih yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini, beserta seluruh staf yang membantu dalam pelaksanaan penelitian.
9. Bapak Kepala Badan Lingkungan Hidup Kota Pematangsiantar beserta seluruh rekan-rekan pegawai yang turut mendukung penulis dalam penyelesaian tesis ini 10. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
11. Orang tua terkasih, ayahanda Paian Ambarita (alm) dan ibunda Saria Rosdiana Sidabalok.
12. Istri tercinta Norita Basariawaty Sigiro S.Kep, Ns, beserta seluruh keluarga atas dukungan dan doanya.
13. Rekan-rekan mahasiswa Sekolah Pascasarjana USU Program Studi Ilmu Manajemen Angkatan XVI, yang telah memberikan dukungan dan doa.
Penulis menyadari tesis ini masih memiliki kekurangan, namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang Ilmu Manajemen.
Medan, 31Agustus 2012 Penulis, Manotar Ambarita iv
RIWAYAT HIDUP
Manotar Ambarita lahir di Lumban Dolok pada tanggal 7 November 1980, Desa Jorlang Hataran Kecamatan Jorlang Hataran Kabupaten Simalungun, Agama Kristen Protestan, merupakan anak kelima dari lima bersaudara dari pasangan ayahanda Paian Ambarita (alm) dan ibunda Saria Rosdiana Sidabalok.
Sudah menikah dengan Norita Basariawaty Sigiro S.Kep, Ns.
Memulai pendidikan pada Sekolah Dasar di SD Negeri 091483 Pamatang Jorlang Hataran tahun 1986 dan tamat tahun 1992. Kemudian melanjutkan pendidikan pada Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Tiga Balata pada tahun 1992 dan selesai tahun 1995. Selanjutnya tahun 1995 mengikuti pendidikan di SMU Swasta St. Thomas II Medan, tamat tahun 1998, dan tahun 1998 melanjutkan Studi di Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, selesai tahun 2004, kemudian pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan di Sekolah Pascasarjan Program Studi Ilmu Manejemen Universitas Sumatera Utara dan saat ini bekerja sebagai Kepala Sub Bidang Pengendalian Pada Badan Lingkungan Hidup Kota Pematangsiantar.
.
Medan, 31 Agustus 2012 Penulis, Manotar Ambarita v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACT ..................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ v DAFTAR ISI .................................................................................................. vi DAFTAR TABEL. ......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR. ..................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN. ................................................................................. xii BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 10
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 11
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
13
2.1. Penelitian Terdahulu .............................................................. 13
2.2. Landasan Teori ...................................................................... 16
2.2.1. Bauran Pemasaran Jasa .............................................. 16
2.2.2. Pemasaran di Rumah Sakit. ....................................... 31
2.2.3. Pelayanan di Rumah Sakit .......................................... 38
2.2.3.1. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit ............. 38
2.2.3.2. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap.................. 41
2.2.4. Loyalitas Pasien ......................................................... 46
2.3. Kerangka Konseptual ............................................................. 58
2.4. Hipotesis Penelitian ................................................................ 60 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
62
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ..................................................... 62
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 62
3.3. Populasi dan Sampel ............................................................. 63
3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................... 63
3.5. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 64
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ...................... 65
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian. .................................. 65
3.6.2. Definisi Operasional Variabel. .................................... 65
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...................................... 68
3.7.1. Uji Validitas ............................................................... 68
3.7.1.1. Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ...... 68
3.7.1.2. Uji Validitas Instrumen Variabe Harga ......... 69
3.7.1.3. Uji Validitas Instrumen Variabel Tempat. .... 69
3.7.1.4. Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi .... 70
3.7.1.5. Uji Validitas Instrumen Variabel Orang ....... 70
3.7.1.6. Uji Validitas Instrumen Variabel Proses ....... 71 vi
3.7.1.7. Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik .............................................................. 72
3.7.1.8. Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas . 72
3.7.2. Uji Reliabilitas ............................................................ 73
3.8. Metode Analisis Data ............................................................. 75
3.8.1. Model Analisis ........................................................... 75
3.8.2. Uji F (overall test) ...................................................... 76
3.8.3. Uji t (partial test). ....................................................... 77
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................... 78
3.9.1. Uji Normalitas ........................................................... 78
3.9.2. Uji Multikolinieritas .................................................. 79
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas .............................................. 79
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. ........................... 81
4.1 Hasil Penelitian. ..................................................................... 81 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian .......................................
81 4.1.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya RSUD Dr. Djasamen Saragih......................................... 81
4.1.1.2. Visi, Misi dan Moto ..................................... 83
4.1.1.3. Struktur Organisasi....................................... 85
4.1.2. Karakteristik Responden ........................................... 86
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. ............................................................. 86
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan. ..................................... 87
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. ..................................................... 88
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ................................................... 89
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Univariat .................... 89
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Produk. ......................................................... 89
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Harga ............................................................ 92
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Tempat ......................................................... 94
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi. ....................................................... 95
4.1.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel Orang. ........................................................... 98
4.1.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel Proses ........................................................... 100
4.1.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti fisik ..................................................... 103
4.1.3.8. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ...................................................... 105
4.1.4. Analisis Statistik Infrential ......................................... 108
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik. ............................ 108 vii
4.1.4.1.1. Hasil Uji Normalitas .................... 108
4.1.4.1.2. Hasil Uji Multikolinieritas ........... 109
4.1.4.1.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas. ...... 110
4.1.4.2. Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menerapkan Analisis Regresi Linier
Berganda. ..................................................... 111
4.1.4.2.1. Analisis Regresi Linier Berganda .. 111
4.1.4.2.2. Uji-t (Parsial) ............................... 116
4.1.4.2.3. Uji-F (Serempak) ......................... 117
4.2. Pembahasan ............................................................................ 118
4.2.1. Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas Pasien .............. 118
4.2.2. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pasien ............... 120
4.2.3. Pengaruh Tempat Terhadap Loyalitas Pasien ............. 123
4.2.4. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Pasien ........... 124
4.2.5. Pengaruh Orang Terhadap Loyalitas Pasien ............... 125
4.2.6. Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Pasien ............... 127
4.2.7. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pasien ....... 129
4.2.8. Pengaruh produk, harga, tempat, promosi, orang, Proses, dan bukti fisik Terhadap Loyalitas Pasien. ........................................................................ 130
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. .................................................... 137
5.1. Kesimpulan. ........................................................................... 137
5.2. S a r a n. .................................................................................. 139
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 141 LAMPIRAN. ................................................................................................... 145
viii
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman1.1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan/Poliklinik berdasarkan Jenis Pelayanan Di RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2009-2011 ........... 5 1.2. Jumlah pasien rawat inap berdasarkan Jenis Pelayanan di RSUD Dr.
Djasamen Saragih Tahun 2009-2011. ..................................................
7
1.3. Indikator RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2009-2011 .................. 8 1.4. Jumlah Kunjungan IGD berdasarkan Jenis Pelayanan RSUD Dr.
Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar Tahun 2009-2011. ............... 9
3.1. Operasionalisasi Variabel.: Definisi, Indikator dan Skala Ukur........... 67
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ................................... 68
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga..................................... 69
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Tempat ................................... 69
3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi ................................. 70
3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang ..................................... 71
3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses. .................................... 71
3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik ............................ 72
3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ............................... 72
3.10. Hasil Uji Reliablitas Instrumen Variabel ............................................ 74
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. ........................................ 86
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................. 87
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 88
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan. ............................. 89
4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Produk. ....................................... 90 ix
4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Harga .......................................... 92
4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Tempat ....................................... 94
4.8. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi ...................................... 96
4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Orang ......................................... 99
4.10. Penjelasan Responden atas Variabel Proses ......................................... 101
4.11. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik ................................. 103
4.12. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ................................... 105
4.13. Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 110
4.14. Hasil Uji Koefisien Regresi .................................................................. 112
4.15. ANOVA ................................................................................................ 114
4.16. Hasil Uji Determinasi. .......................................................................... 115
4.17. Hasil Uji-t (parsial). .............................................................................. 116
4.18. Hasil Uji-F Secara Simultan ................................................................. 118 x
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman1.1. Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Dr. Djasamen Tahun 2009-2011...............................................................................................
6
1.2. Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Dr. Djasamen Tahun 2009-2011 Berdasarkan Jenis Pelayanan.............................................
7 2.1. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................................... ....
19 2.2. Kerangka Konseptual..............................................................................
60
4.1. Struktur Organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih................................. 85
4.2. Hasil Uji Normalitas .......................................................................... ..... 109
4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas. ............................................................ ..... 111 xi