Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BNI Syariah Wilayah Medan)
OLEH
TIARA SEKAR AYU080503014 PROGRAM STUDI AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah (studi pada Bank BNI Syariah Cabang Medan) adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2012 Yang Membuat Pernyataan, Tiara Sekar Ayu NIM : 080503014
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memperoleh bukti atas pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap bank khususnya bank BNI Syariah agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih berkualitas bagi nasabahnya.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah kualitas layanan dan nilai nasabah. Kualitas layanan terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan bank terhadap kepuasan nasabah bank.
Nilai nasabah terdiri dari: keunggulan, rasa ketertarikan, dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah bank.
Objek dari penelitian ini adalah nasabah bank BNI Syariah. Data yang di gunakan adalah data primer, dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara langsung dengan metode purposive sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, dan kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah.
Kata kunci : kualitas layanan, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICE’S QUALITY AND CUSTOMER
VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION (case study on Bank BNI Syariah Medan)
This study aims to analyze and obtain evidence of the influence of service quality and customer value on customer satisfaction. The results of this study are
expected to contribute to the particular bank BNI Syariah bank in order to
provide better service and better quality for its customers.
The hypothesis in this study is the quality of customer service and value.
Quality of service: reliability, responsiveness, assurance, and empathy to determine the effect of the quality of bank services to the satisfaction of bank customers. Customer value consists of: excellence, a sense of interest, and an assessment of the overall benefit of the bank to determine the effect of customer value to the bank customer satisfaction.Object of this study is BNI Syariah bank customers. The data used are the
primary data, and data collection is done using questionnaires directly to the
purposive sampling method.The results of this study indicate that service quality affects customer satisfaction in Bank BNI Syariah and customer value influence on customer satisfaction in Bank BNI Syariah.
Key words: quality of service, customer value and customer satisfaction
Alhamdulillah hirrabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan kesehatan, rahmat serta karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH”. Skripsi ini di susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari dengan adanya bimbingan, arahan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs.
Hotmal Ja’far, MM selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si,Ak selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Ibu Drs.
Mutia Ismail, MM, Ak selaku sekretaris Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Yeti Meliany Lubis,SE, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing saya, terima kasih telah memberikan waktu, saran, pemikiran, dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Iskandar Muda, SE, M.Si, Ak selaku dosen pembaca dan penilai.
6. Bapak Agus Sugiharto dan Ibu Rohana br.Bangun selaku orang tua saya yang selalu mendukung, memberikan doa, dan menjadi motivasi bagi saya.
Kakak dan adik-adik saya yang selalu mendukung saya serta teman-teman stambuk 2008 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.Terima kasih untuk semuanya. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Departemen Akuntansi Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Juli 2012 Penulis, Tiara Sekar Ayu NIM : 080503014
DAFTAR ISI Halaman PERNYATAAN ................................................................................................. i ABSTRAK .......................................................................................................... ii ABSTRACT ....................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x
3.3 Definisi Operasional ................................................................. 19 3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................
28 3.7.3 Analisis Regresi Linear Berganda ................................
28 3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas .....................................
26 3.7.2.2 Uji Multikolonieritas .......................................
26 3.7.2.1 Uji Normalitas .................................................
26 3.7.2 Asumsi Klasik ................................................................
25 3.7.1.2 Uji Reabilitas ...................................................
25 3.7.1.1 Uji Validitas .....................................................
25 3.7.1 Analisis Kuantitatif ........................................................
24 3.7 Metode Analisis Data ................................................................
24 3.6 Metode Pengumpulan Data .......................................................
22 3.5 Jenis Data...................................................................................
18
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...........................................................................
18 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................
17 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ..........................................................................
15 2.4 Hipotesis Penelitian ...................................................................
14 2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................
13 2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................
11 2.1.3 Nilai Pelanggan ..............................................................
9 2.1.2 Kualitas Layanan ............................................................
9 2.1.1 Kepuasan Pelanggan .......................................................
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori .........................................................................
7 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
7 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................
29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ......................................................................
33 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .........................................
33 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................................
35 4.1.3 Tujuan Perusahaan ..........................................................
36 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan .....................................
36 4.1.5 Gambaraan Umum Perusahaan ......................................
36 4.2 Hasil Penelitian ..........................................................................
37 4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................
37 4.2.1.1 Hasil Uji Validitas ..............................................
37 4.2.1.2 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................
42 4.2.2 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................
45 4.2.2.1 Hasil Uji Normalitas ...........................................
45 4.2.2.2 Hasil Uji Multikolonieritas ................................
48 4.2.2.3 Hasil Uji Heterokedatisitas ................................
50 4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..............
51 4.2.3.1 Pengujian Koefisien Determinan ......................
51 4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan / Serentak (Uji-F) .......
54 4.2.3.3 Uji Signifikan Parsial / Individual (Uji T hitung) ..
55 4.3 Pembahasan ..............................................................................
57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................................
60 5.2 Keterbatasan Penelitian .............................................................
61 5.3 Saran ...........................................................................................
61 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
63 LAMPIRAN ........................................................................................................
66
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman43 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah .......................................
55 Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (t) ..........................................................................
53 Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan (F) .....................................................................
52 Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ..........................................................................
49 Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ....................................................
48 Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolonearitas ............................................................
44 Tabel 4.8 Hasil Uji Kolomogrov-Smirnov ......................................................
43 Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Nasabah ..............................................
Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah .......................................41 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan ..........................................
39 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ..........................................
38 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Nilai Nasabah ..................................................
22 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan .............................................
20 Tabel 3.2 Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................
6 Tabel 3.1 Waktu Penelitian .............................................................................
56
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ....................................................................16 Gambar 4.1 Grafik PP Plot ................................................................................
46 Gambar 4.2 Grafik Histogram ...........................................................................
46 Gambar 4.3 Grafik Scatterplot ..........................................................................
51