Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)
SKRIPSI
PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DEPOSITO
MUDHARABAH DAN ATRIBUT PRODUK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH ( STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG
MEDAN)
OLEH : YAUMA ZULFI 110503084 PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
SKRIPSI
PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DEPOSITO
MUDHARABAH DAN ATRIBUT PRODUK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH ( STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG
MEDAN)
OLEH : YAUMA ZULFI 110503084 PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan,
Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhada Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)” adalah benar hasil karya
tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya dengan jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juni 2015 Yauma Zulfi
NIM 110503084
ABSTRAK
Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan
Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 40 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 17. Penelitian ini membuktikan bahwa secara simultan nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial nilai nasabah, kualitas pelayanan dan deposito mudharabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Kata Kunci : Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah,
Atribut Produk Syariah, Kepuasan NasabahABSTRACT Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products toward Customer Satisfaction ( Case Study on Bank
Syariah Mandiri Medan Branch) The purpose of this research is to test whether Customer Value, Quality of
Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products have a
significant influence toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri
Medan Branch.The method of collecting data was done by surveyed the customer of Bank
Syariah Mandiri Medan Branch. The amount of samples were 40 respondent.
The data ere analyzed by using multiple linier regression SPSS version 17.The result of this research proved that Quality of Service , Mudharabah
Deposit and Attributes of Syariah Products had significant effect simultaneouslytoward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The
other result proved that Customer Value, Quality of Service, Mudharabah
Deposit didn’t have significant influence toward Customer Satisfaction, yet,
Attributes of Syariah Products had significant influence.
Keyword : Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit,Attributes of Syariah Products, Customer Satisfaction Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang atas rahmat dan karunia-Nya skripsi ini dapat selesai dengan baik. Tak lupa shalawat serta salam semoga kita ucapkan kepada Rasulullah SAW, beserta keluarga dan umatnya yang senantiasa istiqomah dijalan- Nya.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)” disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Selama penulisan skripsi ini, peneliti telah banyak menerima bimbingan dan arahan dari banyak pihak. Untuk itu, peneliti ingin mengucakan terimakasih yang sebesar-besarnya untuk Bapak Husnan Guswar dan Ibu Penny Manigo atas segala kasih sayang dan doa yang tidak pernah putus untuk anak yang”akhirnya menjadi” satu-satunya. Untuk Abang Husni Novitra yang selalu melihat dari syurga-Nya, terimakasih atas kasih motivasi, dukungan, dan segalanya walau tidak terlihat namun dapat dirasakan. Selain itu, peneliti juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, S.E., MAFIS., Ak. selaku Ketua Departemen Akuntansi dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM, Ak. selaku Sekretaris Departemen Akuntansi.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi dan Ibu Dra. Mutia Ismail, Msi, Ak. selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi.
4. Bapak Hotmal Ja’far, MM, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak waktu dan perhatiannya dalam membimbing peneliti menyelesaikan skripsi sampai selesai.
5. Ibu Mutia Ismail, Msi, Ak selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran, masukan, serta waktu demi kesempurnaan skripsi.
6. Ibu Nurzaimah, MM, Ak selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan waktunya, saran, dan masukan demi tercapainya kesempurnaan skripsi.
7. Staf dan Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu memberikan waktu, tenaga, perhatian dalam membantu proses dalam penulisan skripsi ini.
8. Kepala, Staf dan Pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani ( Pak Arifai dan Ibu Evi) yang sangat membantu dan mengorbankan banyak waktunya.
9. Keluarga Besar Inyik Bustami dan Inyik Guswar yang selalu menyemangati disaat suka maupun duka
10. Teman-teman SD YPWKS 4, SMP 1 Cilegon, dan SMA Harapan 1 Medan ( 9 sekawan, dan ciwi-ciwi) yang selalu menemani kegalauan, kesedihan dan kegembiraan serta memberikan semangat dalam pembuatan skripsi ini.
11. Teman-teman seperjuangan Akuntansi 2011 yang selalu mendukung dan memberikan semangat dalam segala hal.
12. My gym-mates, my kick boxing’s instructors, and those who influence me at the gym, and,
Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu peneliti mengharapkan masukan dan saran dari berbagai pihak demi kebaikan penelitian. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima Kasih.
Medan, Juni 2015 Yauma Zulfi
NIM 110503084
DAFTAR ISI PERNYATAAN.................................................................................... i ABSTRAK .......................................................................................... ii ABSTRACT ....................................................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................ iv DAFTAR ISI..................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................... x DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang… ......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori.............................................................................. 8
2.1.1 Kepuasan Nasabah .............................................................. 8
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ................................ 8
2.1.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah .................................. 9
2.1.2Nilai Nasabah .............................................................................. 10
2.1.2.1 Pengertian Nilai Nasabah ....................................................... 10
2.1.2.2 Dimensi Nilai ......................................................................... 11
2.1.3 Kualitas Pelayanan ............................................................. 11
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .............................. 11
2.1.3.2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan .............................. 11
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................. 12
2.1.4 Deposito Mudharabah ............................................................... 12
2.1.4.1 Pengertian Deposito Mudharabah .......................................... 12
2.1.4.2 Karakteristik Deposito Mudharabah ....................................... 14
2.1.5 Atribut Produk Syariah ............................................................. 14
2.1.5.1 Pengertian Atribut Produk ...................................................... 14
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 18
2.3 Kerangka Konseptual .................................................................. 20
2.4 Hipotesis Penelitian .................................................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................................ 26
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian .................................................... 26
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .............. 27
3.3.1 Variabel Penelitian ............................................................ 27
3.3.2 Definisi Operasional Variabel ........................................... 27
3.3.2.1 Nilai Pelanggan ..................................................... 27
3.3.2.2 Kualitas Pelayanan ................................................ 28
3.3.2.3 Deposito Mudharabah ............................................ 28
3.3.2.4 Atribut Produk Syariah .......................................... 28
3.3.2.5 Kepuasan Nasabah ................................................ 29
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 29
3.4.1 Populasi ............................................................................... 29
3.4.2 Sampel................................................................................. 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel .......................................................... 30
3.6 Jenis Data dan Sumber Data ........................................................ 32
3.7 Metode Pengumpulan Data .......................................................... 32
3.8 Metode Analisis Data ................................................................... 32
3.8.1 Uji Validitas .............................................................................. 33
3.8.2. Uji Realibilitas ...................................................................................... 33
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 33
3.8.3.1 Uji Normalitas ........................................................................ 33
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ............................................. 34
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................... 34
3.8.3.4 Uji Autokorelasi .................................................... 35
3.8.4 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 35
3.9 Uji Hipotesis ................................................................................. 36
3.9.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)…………….36
3.9.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ............................................ 36
2
3.9.3 Uji Koefisien Determinasi (R ) ................................................ 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................ 38
4.2 Hasil Uji Statistik Deskriptif ....................................................... 38
4.3 Analisis Data ............................................................................... 39
4.3.1 Uji Validitas Data ............................................................. 39
4.3.2 Uji Realibilitas ................................................................. 42
4.4 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 43
4.4.1.Hasil Uji Normalitas .......................................................... 43
4.4.2.Hasil Uji Multikolinearitas ................................................ 46
4.4.3.Hasil Uji Heterokedastisitas……………………....47
4.5. Hasil Uji Regresi Berganda ......................................................... 49
4.6 Hasil Uji Hipotesis ....................................................................... 50
4.6.1.Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)…………………..50
4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)…………....… 52
4.6.3. Uji Koefisiensi Determinasi R² .......................................... 53
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 56
5.2 Keterbatasan Penelitian .............................................................. 56
5.3 Saran .......................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 58 LAMPIRAN................................................................................................... 64
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
4.6 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah ................... 42
4.12 Hasil Uji Statistik F Penelitian Terdahulu ......................... 53
4.11 Hasill Uji Statistik t ............................................................ 51
4.10 Hasil Uji Regresi Berganda ................................................ 49
4.9 Hasil Uji Mulltikolinearitas ................................................ 47
4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ......................................... 46
4.7 Hasil Pengujian Realibilitas ............................................... 42
4.5 Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk Syariah ............. 41
1.1 Outreach Perbankan Syariah ................................................ 3
4.4 Hasil Pengujian Validitas Deposito Mudharabah .............. 41
4.3 Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan ................... 40
4.2 Hasil Pengujian Validitas Nilai Nasabah ........................... 40
4.1 Hasil Uji Statistik Deskriptif .............................................. 38
3.1 Penelitian Terdahulu .......................................................... 31
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................... 20
4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi R² ................................... 54
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ....................................................... 24
4.1 Histogram Uji Normalitas ................................................ 44
4.2 Grafik PP Plots Uji Normalitas ........................................ 45
4.3 Grafik Scatter Plots Uji Heterokedastisitas ..................... 48