Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Pada Nasabah Bank BNI Syariah Wilayah Medan)

OLEH

TIARA SEKAR AYU

080503014

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

DEPARTEMEN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah (studi pada Bank BNI Syariah Cabang Medan) adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juli 2012

Yang Membuat Pernyataan,

Tiara Sekar Ayu NIM : 080503014

(3)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memperoleh bukti atas pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap bank khususnya bank BNI Syariah agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih berkualitas bagi nasabahnya.

Hipotesis dalam penelitian ini ialah kualitas layanan dan nilai nasabah. Kualitas layanan terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan bank terhadap kepuasan nasabah bank. Nilai nasabah terdiri dari: keunggulan, rasa ketertarikan, dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah bank.

Objek dari penelitian ini adalah nasabah bank BNI Syariah. Data yang di gunakan adalah data primer, dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara langsung dengan metode purposive sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, dan kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah.

(4)

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICE’S QUALITY AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION

(case study on Bank BNI Syariah Medan)

This study aims to analyze and obtain evidence of the influence of service quality and customer value on customer satisfaction. The results of this study are expected to contribute to the particular bank BNI Syariah bank in order to provide better service and better quality for its customers.

The hypothesis in this study is the quality of customer service and value. Quality of service: reliability, responsiveness, assurance, and empathy to determine the effect of the quality of bank services to the satisfaction of bank customers. Customer value consists of: excellence, a sense of interest, and an assessment of the overall benefit of the bank to determine the effect of customer value to the bank customer satisfaction.

Object of this study is BNI Syariah bank customers. The data used are the primary data, and data collection is done using questionnaires directly to the purposive sampling method.

The results of this study indicate that service quality affects customer satisfaction in Bank BNI Syariah and customer value influence on customer satisfaction in Bank BNI Syariah.

(5)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah hirrabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan kesehatan, rahmat serta karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH”. Skripsi ini di susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari dengan adanya bimbingan, arahan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si,Ak selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Ibu Drs. Mutia Ismail, MM, Ak selaku sekretaris Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(6)

4. Ibu Yeti Meliany Lubis,SE, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing saya, terima kasih telah memberikan waktu, saran, pemikiran, dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Iskandar Muda, SE, M.Si, Ak selaku dosen pembaca dan

penilai.

6. Bapak Agus Sugiharto dan Ibu Rohana br.Bangun selaku orang tua saya yang selalu mendukung, memberikan doa, dan menjadi motivasi bagi saya. Kakak dan adik-adik saya yang selalu mendukung saya serta teman-teman stambuk 2008 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.Terima kasih untuk semuanya.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Akuntansi Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, Juli 2012 Penulis,

Tiara Sekar Ayu

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 9

2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 9

2.1.2 Kualitas Layanan ... 11

2.1.3 Nilai Pelanggan ... 13

2.2 Penelitian Terdahulu ... 14

2.3 Kerangka Pemikiran ... 15

2.4 Hipotesis Penelitian ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 18

3.3 Definisi Operasional ... 19

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 22

3.5 Jenis Data... 24

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 24

3.7 Metode Analisis Data ... 25

3.7.1 Analisis Kuantitatif ... 25

3.7.1.1 Uji Validitas ... 25

3.7.1.2 Uji Reabilitas ... 26

3.7.2 Asumsi Klasik ... 26

3.7.2.1 Uji Normalitas ... 26

3.7.2.2 Uji Multikolonieritas ... 28

3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 28

(8)

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum ... 33

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 33

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 35

4.1.3 Tujuan Perusahaan ... 36

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 36

4.1.5 Gambaraan Umum Perusahaan ... 36

4.2 Hasil Penelitian ... 37

4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37

4.2.1.1 Hasil Uji Validitas ... 37

4.2.1.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

4.2.2 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 45

4.2.2.1 Hasil Uji Normalitas ... 45

4.2.2.2 Hasil Uji Multikolonieritas ... 48

4.2.2.3 Hasil Uji Heterokedatisitas ... 50

4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 51

4.2.3.1 Pengujian Koefisien Determinan ... 51

4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan / Serentak (Uji-F) ... 54

4.2.3.3 Uji Signifikan Parsial / Individual (Uji Thitung) .. 55

4.3 Pembahasan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 60

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 61

5.3 Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA ... 63

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah ... 6

Tabel 3.1 Waktu Penelitian ... 20

Tabel 3.2 Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 22

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ... 38

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Nilai Nasabah ... 39

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 41

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan ... 43

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Nasabah ... 43

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 44

Tabel 4.8 Hasil Uji Kolomogrov-Smirnov ... 48

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolonearitas ... 49

Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 52

Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ... 53

Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan (F) ... 55

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 16

Gambar 4.1 Grafik PP Plot ... 46

Gambar 4.2 Grafik Histogram ... 46

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Permohonan Pengisian Kuesioner ... 66

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 67

Lampiran 3 Tabulasi Hasil Kuesiner ... 69

Lampiran 4 Output Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel ... 78

(12)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

(13)

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICE’S QUALITY AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION

(case study on Bank BNI Syariah Medan)

Object of this study is BNI Syariah bank customers. The data used are the primary data, and data collection is done using questionnaires directly to the purposive sampling method.

The results of this study indicate that service quality affects customer satisfaction in Bank BNI Syariah and customer value influence on customer satisfaction in Bank BNI Syariah.

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Permohonan Pengisian Kuesioner ... 66

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 67

Lampiran 3 Tabulasi Hasil Kuesiner ... 69

Lampiran 4 Output Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel ... 78

(15)

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan sebagian besar dunia usaha. Salah satu yang menerima dampak berat menghadapi kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan kondisi tersebut, maka perbankan dituntut untuk semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan dan nilai nasabah menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini.

Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Kotler (2001:188) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan memberitahu orang mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, (Tjiptono, 2004:34).

Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan oleh perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah. Bisnis bank selalu berada dalam lingkungan industri yang kompetitif. Di zaman yang semakin modern ini, bank-bank telah yang telah memiliki nama besar selalu berusaha mengoptimalkan tingkat ekonomi, menciptakan strategi dalam

(16)

menciptakan pandangan dan berusaha merengkuh nasabah semaksimal mungkin. Banyak bank yang berlomba-lomba untuk memberikan premium service untuk menarik dan memperhatikan nasabahnya serta berusaha untuk lebih unggul dari bank-bank lainnya. Untuk dapat memenangkan persaingan penghimpunan dana masyarakat, pihak bank harus mampu membaca dan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

Bank menghadapi tantangan untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang semakin modern dan kemajuan teknologi telah membawa dampak pada perubahan perilaku nasabah terhadap dunia perbankan nasional, terutama pada value (nilai) yang diinginkan nasabah bank. Keinginan nasabah ini akan memaksa bank untuk dapat memberikan nilai kepustakaan terhadap nasabahnya. Salah satu cara utama mendifferensiasikan pada sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran, (Kotler, 1997:563). Pengukuran kualitas layanan oleh Senoaji (2008:22) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor yang menentukannya. Dalam penelitian tersebut didefinisikan bahwa kualitas layanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja layanan yang diterima. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat atau keuntungan yang telah diperoleh konsumen dengan tercipta nilai pelanggan. Senoaji (2008:28), nilai untuk pelanggan atau Value for the customer (VC) mencerminkan customer value itu sendiri, dimana menjelaskan mengenai apa

(17)

yang diterima oleh konsumen dan juga apa yang dapat diberikan oleh konsumen. Sedangkan Rangkuti (2002:41) berpendapat, “walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan”. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.

Perbankan syariah telah hadir di Indonesia sejak tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang dengan cukup baik. Dengan potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang religius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI (Majelis Ulama Indonesia) tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai.

Namun dari semua potensi yang ada, kondisi perbankan syariah saat ini dibandingkan dengan perbankan nasional di Indonesia masih terlalu kecil. Data yang dihimpun Bank Indonesia (2009) menunjukkan penurunan laju pertumbuhan pembiayaan perbankan syariah pada tahun 2009 relatif signifikan yaitu sebesar 14% dari tumbuh 36,7% tahun lalu menjadi 22,8%. Sementara itu penurunan laju pertumbuhan asset sebesar 2,2% dari 35,6% menjadi 33,4% tahun ini. Yang menarik adalah meningkatnya pertumbuhan DPK dari 35,5% tahun 2008 menjadi 37,7%. Menurut Ketua Asosiasi Bank Syariah Indonesia, Riawan Amin mengatakan, “pangsa pasar bank syariah (mei 2010) hanya 2,46 persen”. Sulit bisa mencapai tiga persen, meski sebenarnya tidak layak bagi Indonesia yang penduduknya mayoritas Muslim (republika.co.id).

(18)

Seperti yang diberitakan Republika bahwa penelitian yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Manajemen (PPM) menelaah perilaku konsumen bank syariah dan konvensional diidentifikasikan ada dua faktor yang sangat mempengaruhi migrasi nasabah, yaitu kualitas layanan dan return (infoanda.com). Berdasarkan penelitian tersebut terlihat bahwa masih terdapat ketidakpuasan dirasakan nasabah sehingga tidak ada loyalitas yang mengakibatkan terjadinya migrasi ke bank lain.

Pada umumnya nasabah memiliki persepsi yang negatif mengenai fasilitas bank syariah dibandingkan bank konvensional (Afiff, 2005:52). Menurut Sasono (2006:305-320) bahwa tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang ditawarkan bank Islam yang tertinggi adalah nama dan citra bank, diikuti kemampuan untuk membuat pelanggan percaya, jaringan luas dari fasilitas yang ditawarkan. Persepsi negatif dari nasabah mengenai layanan bank syariah menunjukan adanya ketidakpuasan yang dirasakan para nasabah.

Yang membedakan antara bank syariah dengan bank konvensional adalah atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah, seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada pada atribut produk bank syariah semakin tinggi.

Salah satu bank syariah yang ikut berkontribusi bagi perkembangan perbankan syariah di Indonesia adalah bank BNI Syariah. BNI Syariah ini juga

(19)

baru saja melakukan pemisahan (spin off) dengan induknya bank BNI. Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010, maka telah diperoleh izin usaha Bank Umum Syariah (BUS) PT Bank BNI Syariah atau BNI Syariah dari status sebelumnya yaitu Unit Usaha Syariah (UUS). Dengan dilakukannya spin off, maka BNI Syariah akan lebih fokus dalam mengelola bisnis, independen, fleksibel serta responsif dalam memenuhi kebutuhan nasabah sehingga Bank BNI Syariah dapat menjadi bank syariah pilihan atau bank of choice (bni.co.id).

Tabel 1

Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tahun 2006-2010

(20)

Peringkat Bank 2010 2009 2008 2007 2006

1. Muamalat

77, 4 75, 2 75, 2 74, 9 71, 4

2. BNI Syariah

76, 6 78, 5 75, 3 75, 8 72, 0

3. Mandiri Syariah

76, 5 77, 4 75, 5 75, 4 76, 4

4. CIMB

Niaga Syariah

76, 3 72, 2 74, 7 72, 8 -

5. Mega Syariah 76, 2 77, 3 75, 1 73, 1 68, 7

6. Danamon Syariah 76, 1

72, 4 75, 5 73, 6 72, 2

7. Bukopin Syariah 75, 9

74, 4 73, 8 73, 2 72, 2

8. BRI Syariah 75, 4

69, 8 73, 9 74, 3 70, 6

9. BTN Syariah 75, 0

70, 4 - - -

10. BII Syariah 73, 4

71, 8 74, 8 73, 5 69, 1

Sumber: Infobank, Januari 2010

Berdasarkan indeks kepuasan nasabah bank syariah yang dirilis oleh infobank per Januari 2010, secara konsisten BNI Syariah berada pada papan atas bank syariah yang memberikan kepuasan nasabah sejak tahun 2006. Pada tahun 2007 dan 2009 berada pada peringkat pertama sebagai bank yang memberikan kepuasan terbaik bagi nasabahnya. Namun, pada tahun 2010 posisinya berada pada peringkat kedua turun peringkat daripada tahun 2009. Dengan demikian telah terjadi penurunan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BNI Syariah. Hal tersebut perlu menjadi perhatian bagi BNI Syariah dengan meningkatkan kualitas layanan, memberikan nilai tambah kepada nasabah, dan memperhatikan atribut

(21)

produk Islam yang merupakan salah satu alasan utama nasabah dalam memilih bank syariah sehingga kepuasan nasabah akan kembali meningkat.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Cabang Medan (studi Kasus pada Bank BNI Syariah)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan dari uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan?

2. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan?

3. Apakah kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka secara umum tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah.

(22)

2. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah.

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki manfaat:

1. Bagi penulis, penelitian ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang pengaruh kualitas layanan, nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah.

2. Bagi Bank Syariah Cabang Medan, penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi praktisi perbankan dalam hal kualitas layanan dan nilai nasabah. 3. Dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi

(23)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke pasar, (Tjiptono, 2008:284). Berikut ini akan dijelaskan beberapa hal yang menyangkut kepuasan pelanggan.

Menurut Supranto (2001:239) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

Kotler (2001:188) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Tjiptono (2004:34) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau

(24)

melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Kotler (2000:429) menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

c. Lost costumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggungakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

(25)

Menurut Tjiptono (2003:160), meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen

2.1.2 Kualitas Layanan

Parasuraman et al (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.

Tjiptono (2004:34) membagi kualitas jasa dalam lima dimensi utama, yaitu: a. Reliabilitas (reliability)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsivness)

Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

(26)

c. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

d. Empati (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapat menimbulkan rasa senang (pleasure), dan bila kekurangan maka dapat menimbulkan rasa tidak senang (displeasure). Diskonfirmasi dapat di definisikan juga sebagai berikut: 1) diskonfirmasi menjadi negatif bila performa yang diterima lebih buruk dari harapan; dan 2) diskonfirmasi menjadi positif apabila performa yang diterima lebih baik dari harapan.

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi, (Rangkuti, 2002:41).

(27)

Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan faktor kualitas layanan dan fitur layanan seperti kemudahan (convenience), daya saing (competitiveness) dan lokasi yang disediakan penyedia jasa. Kepuasan pelanggan sering tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yang ditawarkan, (Sasono, 2006:305-320).

2.1.3 Nilai Pelanggan

Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut, (Kotler, 2001:188). Sebagaimana disampaikan Rangkuti (2006:26) bahwa, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut:

Nilai bagi pelanggan = kualitas

biaya × layanan

waktu

Menurut Sweeney dan Soutar (2001:203-220), dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama sebagai berikut:

a. Emotional value

Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

(28)

b. Social value

Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen

c. Quality/performance value

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkam atas produk

d. Price/value for money

Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

Senoaji (2008:28) menyarankan kepuasan adalah persepsi pelanggan dari value yang diterima dalam suatu transaksi atau hubungan. (Tjiptono, 2004:34) menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasa/layanan, dan nilai pelanggan (costumer value) berkaitan erat. Meskipun para manajer sering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai riset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda.

Woodruff (1997:139-153) menjelaskan konsep nilai nasabah

mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen atau nasabah.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai terhadap Kepuasan Nasabah pada Taplus BNI cabang Undip Semarang pada tahun 2009 yang dilakukan oleh Danmia Andina. Hasil penelitian dengan

(29)

variabel kualitas layanan dan nilai masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian tersebut diambil sebagai rujukan untuk penelitian bahwa kualitas layanan dan nilai mempengaruhi kepuasan nasabah.

2. Penelitian tentang Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta oleh Eko Sasono pada tahun 2006 dengan variabel penelitian meliputi kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan variabel kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat menjadi bahan masukan bagi penelitian ini bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Tax, Brown & Chandrashekaran (1998)

dengan judul Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap perusahaan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 17,00. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

(30)

nasabah Bank Syariah dan variabel bebas yang mempengaruhinya adalah kualitas layanan dan nilai nasabah.

Kerangka Konseptual

Gambar 2.1

Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan (X1), nilai nasabah (X2) saling berhubungan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah (Kotler, 1996:383). Variabel ini diukur melalui tiga dimensi yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock (1988:217). Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, variabel ini diukur melalui lima dimensi

Kualitas Layanan (X1)

Nilai Nasabah (X2)

Kepuasan Nasabah (Y)

(31)

SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1988:35-48) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank.

Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal/kesimpulan sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian. Dimana dugaan tersebut diperkuat melalui teori/jurnal yang mendasari dan hasil dari penelitian terdahulu. Dari kerangka pemikiran teoritis diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1: Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah.

H2: Nilai Nasabah berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah.

H3: Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah

(32)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini sebagian besar menggunakan data primer yang diperoleh di lapangan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang di ajukan.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi dua bagian yaitu pada bagian awal tentang profil umum responden dan bagian kedua pernyataan yang diajukan kepada responden. Pernyataan kuesioner berhubungan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan yang berada di jalan Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12. Kuisioner diberikan secara langsung.

(33)

Tabel 3.1 Waktu Penelitian Tahapan

Penelitian Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 Mei-12 Jun-12 Jul-12 Pemilihan

Judul Penyelesai

Proposal Bimbingan

Proposal Pengumpul

an Data

Pengola-han data

Penyelesai-an Skripsi Ujian

Kompre-hensif

3.3 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut, Sugiyono (2004:47).

1. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inherent pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi, Tjiptono (2004). Indikator yang dilihat dalam penelitian ini adalah:

(34)

a. Kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan nasabah

b. Konfirmasi harapan yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi

c. Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen

2. Kualitas Layanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima, Mujiharjo (2006:32). Dalam studi ini digunakan lima dimensi kualitas layanan.

Indikator yang diukur adalah:

a. Kehandalan dalam melayani nasabah

b. Kecepatan dan ketanggapan menangani kebutuhan nasabah c. Kepercayaan dan rasa aman yang dirasakan nasabah

d. Kepedulian kepada nasabah e. Fasilitas layanan

3. Nilai Pelanggan (X2)

(35)

a. Emotional value

Nasabah merasa senang menggunakan produk BNI Syariah b. Social value

Nasabah merasa bangga menggunakan produk BNI Syariah c. Quality/performance value

Fitur produk yang menarik dan inovatif dari BNI Syariah d. Price/value for money

(36)

Tabel 3.2

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Nama Variabel

Simbol Definisi Operasional

Indikator Skala

Kualitas Layanan

�1 Fungsi harapan

pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima (Parasuraman et al, 1998; Mujiharjo, 2006).

1. kebutuhan nasabah 2. kepuasan nasabah 3. kebutuhn nasabah 4. sistem disiplin 5. sistem disiplin

Likert

Nilai Pelanggan

�2 Perbedaan antara

nilai yang dinikmati

pelanggan karena memiliki serta menggunakan

suatu produk dan biaya untuk memiliki produk

tersebut (Kotler, 2001:188)

1. penggunaan transaksi perbankan

2. hadiah yang diberikan 3. kepuasan citra Bank

Likert

Kepuasan Pelanggan

Y Evaluasi terhadap

surprise yang inherent pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi (Tjiptono, 2004:34).

1. pelayanan pegawai 2. keterampilan pegawai 3. fasilitas bangunan 4. teknologi di dalam

bangunan

5. sikap senyum yang diberikan

Likert

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian.

(37)

(Ferdinand, 2006:393-401), populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah BNI Syariah Cabang Medan.

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Penelitian ini menggunakan jenis purposive sampling, karena memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan memenuhi kriteria yang ditentukan, (Ferdinand, 2006:393-401). Pemilihan metode ini karena diambil menurut pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahui informasi tentang bank syariah dan menjadi nasabah dari PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan. Karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus, Widiyanto (2008:126):

n = �

2 4(��)2 n = 1,962

4(0.1)2 n = 97 Dimana:

(38)

Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel sebesar 95% ~ 1,96

moe = margin of error, atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi. Biasanya sebesar 10%.

Jadi dari hasil perhitungan di atas jumpah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian berjumlah 97, namun untuk mempermudah pengolahan data maka penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan.

3.5Jenis Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer menurut (Supranto, 1997:239) yang merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari objeknya. Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden (nasabah PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan), meliputi identitas dan tanggapan responden.

3.6Metode Pengambilan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. (Maryati, 2001:65) menyatakan tujuan dari pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, tingkat keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) setinggi mungkin. Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert.

(39)

Menurut Sugiyono (2004:47), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah:

a. Sangat tidak setuju diwakili oleh angka 1 b. Tidak setuju diwakili oleh angka 2 c. Netral (ragu-ragu) diwakili oleh angka 3 d. Setuju diwakili oleh angka 4

e. Sangat setuju diwakili oleh angka 5

3.7Metode Analisis Data 3.7.1 Analisis Kuantitatif

3.7.1.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Penelitian ini menggunakan alat kuisioner, uji validitas dilakukan untuk menguji data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid ataupun tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Menurut Situmorang (2010:46) nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

(40)

(SPSS). Pengujian validitas pada taraf signifikan yang digunakan adalah (α) = 5% yaitu apabila r-hitung lebih dari r-tabel maka variabel tersebut valid, sebaliknya apabila r-hitung kurang dari r-tabel maka variabel tersebut tidak valid.

3.7.1.2 Uji Reliabilitas

Sebuah scale atau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkan disebut reliabel atau terpercaya apabila instrumen itu secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan pengukuran, (Ferdinand, 2006:12). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut.

Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji statisitik Cronbach Alpha (α) dengan menggunakan alat bantú program komputer SPSS for Windows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60, (Ghozali, 2006:45).

3.7.2 Uji Asumsi Klasik 3.7.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai

(41)

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dua cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi secara normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pada penelitian ini digunakan kedua cara tersebut.

1. Analisis grafik

2. Uji Statistik

Uji normalitas dengan grafik bisa menyesatkan apabila tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh karena itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji statistik untuk menguji normalitas adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).

(42)

3.7.2.2 Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel (independent variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10, (Ghozali, 2006:45).

3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized, (Ghozali, 2006:46). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah:

(43)

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.7.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda untuk memecahkan permasalahan penelitian. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen (kualitas layanan, nilai nasabah, atribut produk Islam) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).

Persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = b1X1 + b2 X2 Keterangan :

Y = Kepuasan nasabah

a = Konstanta

X1 = Variabel kualitas layanan

(44)

b1 = Koefisien regresi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah.

b2 = Koefisien regresi antara nilai nasabah kepuasan nasabah. Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinan menunujukkan besarnya kemampuan variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) dalam menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Mempunyai nilai antara 0-1 dimana nilai yang mendekati 1 berarti semakin tinggi kemampuan variabel terikat dalam menjelaskan variabel bebasnya. Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai layanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) adalah kuat. Sebaliknya, jika determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) adalah lemah. Hal ini berarti model yang digunakan lemah untuk menerangkan variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

(45)

Uji F yaitu untuk menunujukkan semua variabel bebas yang dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau serentak variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Kriteria Pegambilan Keputusan yaitu:

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5% 3. Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y), bentuk pengujiannya adalah:

(46)

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Ha : bi≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu: H0 diterima, apabila thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima, apabila thitung > ttabel pada α = 5%

(47)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan merupakan salah satu usaha BNI untuk melayani para nasabah yang menghendaki sistem perbankan berdasarkan prinsip syariah dalam aktifitasnya dan hal ini dilakukan rangka mewujudkan Bank BNI sebagai Universal Banking yang merupakan unit tersendiri di BNI dan secara struktural tidak terpisahkan dengan unit-unit lain di BNI yang khususnya bergerak di perbankan syariah. Namun demikian dalam aktifitas operasional dan pembukuannya sama sekali tidak terpisah dari aktifitas umum maupun pengelolaan fasilitas layanan yang ada pada PT. BNI Persero, Tbk.

Adapun dasar-dasar pemikiran berdirinya Bank BNI Syariah, Tbk. Cabang Medan bedasarkan ketentuan dan aturan yang berkaitan dengan perbankan syariah adalah sebagai berikut :

1. Undang-undang no.10 tahun 1998

2. Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 32/23/Kep/Dir tanggal 12 mei 1999 tentang Bank Umum berdasarkan prinsip syariah, perubahan kegiatan usaha, dan pembukuan kantor cabang syariah.

3. Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 32/23/Kep/Dir tanggal 12 mei 1999 tentang Bank Umum berdasarkan prinsip syariah.

(48)

4. Peraturan Bank Indonesia No. 2/7/PBI/2000 tanggal 27 Februari 2000 tentang Giro Wajib Mini mum dalam rupiah dan valuta asing bagi bank umum yang telah melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. 5. Peraturan Bank Indonesia No. 2/14/PBI/2000 tanggal 9 juni 2000 tentang

perubahan atas peraturan Bank Indonesia No. 1/3/PBI/1999 tentang penyelenggaraan kliring lokal dan penyelesaian akhir transaksi pembayaran antar bank atas kliring lokal.

6. Peraturan Bank Indonesia No. 2/9/PBI/2000 tanggal 23 juni 2000 tentang pasar uang antara Bank berdasarkan prinsip syariah.

7. Peraturan Bank Indonesia No. 2/9/PBI/2000 tanggal 23 juni 2000 tentang sertifikat Wadiah Bank Indonesia.

8. Buku petunjuk pendirian Bank Syariah.

PT. BNI Syariah Persero, Tbk didirikan pada tanggal 29 April 2000 di Jakarta dan sampai saat ini BNI Cabang Syariah telah membuka 14 cabang di Indonesia yaitu:

1. Yogyakarta 8. Jakarta Timur

2. Pekalongan 9. Jakarta Selatan

3. Bandung 10. Medan

4. Padang 11. Makasar

5. Semarang 12. Palembang

6. Banjarmasin 13. Privat Jakarta

(49)

PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan merupakan cabang yang ke 11 yang didirikan pada tanggal 15 Agustus 2002. PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan awalnya beralamat di Jalan Gatot Subroto No 199-201 lalu di pindahkan ke Jalan Kapten Maulana No. 12 Medan 2012 dan sampai saat ini telah beroperasi selama kurang kebih 6 tahun.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan adalah “ menjadi Bank Syariah yang menguntungkan bagi Bank Negara Indonesia dan terpercaya bagi umat muslim dengan bersungguh-sungguh menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan pada prinsip-prinsip syariah Islam yang mengacu kepada Al-Quran dan Hadist.”

Misi PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan adalah sebagai berikut: 1. Melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip syariah

Islam.

2. Memberikan mutu pelayanan yang unggul kepada nasabah dengan sistem front end dan otomatis on line.

3. Meningkatkan kualitas bisnis disegmen pasar usaha ritel.

4. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap laba pasa PT. BNI Syaariah Persero, Tbk secara keseluruhan.

5. Untuk menampung keinginan masyarakat yang ingin menggunakan Bank Syariah.

(50)

4.1.3 Tujuan Perusahaan

Tujuan pendirian Bank BNI Syariah Cabang Medan adalah untuk memenuhi keinginan masyarakat yang ingin menggunakan Bank Syariah serta untuk mempercepat pengembangan kegiatan usahan syariah dalam memanfaatkan jaringan Bank BNI konvensional.

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Dalam struktur organisasi Bank BNI Syariah dibentuk oleh Dewan Pengawasan Syariah yang bertugas untuk mengawasi dan menjamin operasional bisnis bank BNI Syariah sesuai dengan prinsip-prinsip sistem ekonomi islam.

Sedangkan Divisi Utama Syariah (USY) bukan merupakan anak perusahaan yang terpisah dari bank BNI Syariah namun berada setingkat dibawah direktur ritel, dengan struktur organisasi yang terdiri dari satu kepala perbankan syariah yang membawahi :

1. Pengelola pengunjung bisnis

2. Pengelola Treasury serta investment 3. Pengelola serta pengembangan bisnis

4.1.5 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan yang terdiri dari para laki-laki dan perempuan muda sampai setengah baya. Dengan pekerjaan yang berbeda-beda seperti pegawai negeri

(51)

Berdasarkan hasil kuesioner nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan yang menjadi responden mempunyai rentang usia 22-55 tahun. Untuk pekerjaan yang paling dominan adalah pegawai swasta.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 100 orang diluar responden.

4.2.1.1 Hasil Uji Validitas

Sebuah instrument dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang ingin diukur serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) dengan nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361. Adapun hasil pengolahan data tersebut dapat dibaca pada tabel dibawah ini :

(52)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan dengan kriteria berikut ini: a. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan dinyatakan valid

b. Jika r hitung < r table, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

c. Korelasi tiap faktor positif

d. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.

Pada tabel 4.2 diatas dapat dilihat seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel yaitu 0,361, sehingga semua butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.

Interpretasi Item-Total Statistic, yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya jika pertanyaan (butir) item 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 16.3000, jika pertanyaan (butir) item 2 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 16.3900, dan seterusnya.

Tabel 4.2 Uji Validitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 16.3000 4.414 .597 .764

VAR00002 16.3900 4.038 .648 .743

VAR00003 16.3800 3.895 .659 .738

VAR00004 16.4200 3.862 .547 .778

(53)

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 4.418, sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah sebesar 4.038, dan seterusnya.

3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Jumlah kasus adalah 100 nilai tabel r adalah 0,361.

2. Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah (X2)

Tabel 4.3 Uji Validitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 7.7300 1.553 .645 .514

VAR00002 7.9500 1.341 .521 .635

VAR00003 7.8000 1.475 .453 .718

Ketentuan untuk pengambilan keputusan dengan kriteria berikut ini:

(54)

b. Jika r hitung < r table, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

c. Korelasi tiap faktor positif

d. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.

Pada tabel 4.3 diatas dapat dilihat seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel yaitu 0,361, sehingga semua butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.

Interpretasi Item-Total Statistic, yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya jika pertanyaan (butir) item 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 7.7300, jika pertanyaan (butir) item 2 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 7.9500, dan seterusnya.

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 1,553, sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah sebesar 1.341, dan seterusnya.

(55)

setiap butir pertanyaan. Jumlah kasus adalah 100 nilai tabel r adalah 0,361.

3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.4 Uji Validitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 16.3000 4.414 .597 .764

VAR00002 16.3900 4.038 .648 .743

VAR00003 16.3800 3.895 .659 .738

VAR00004 16.4200 3.862 .547 .778

VAR00005 16.5100 4.050 .507 .789

Ketentuan untuk pengambilan keputusan dengan kriteria berikut ini:

a. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan dinyatakan valid

b. Jika r hitung < r table, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

c. Korelasi tiap faktor positif

d. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.

Pada tabel 4.4 diatas dapat dilihat seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel yaitu 0,361, sehingga semua butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.

(56)

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 4.414, sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah sebesar 4.038, dan seterusnya.

4.2.1.2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji Reliabititas dilakukan terhadap pertanyaan yang dinyatakan valid. Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Pengujian realibilitas dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Dalam

(57)

penelitian ini uji reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden. Hasil pengolahan dari uji realibilitas dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini: 1. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan (X1)

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.800 5

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

a. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42)

b. Kuesioner tersebut tidak reliable, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42).

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 60% atau 0.80>0,60, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan reliabel.

2. Uji Reliabilitas Variabel Nilai Nasabah (X2)

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(58)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

c. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42)

d. Kuesioner tersebut tidak reliable, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42).

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 60% atau 0.71>0,60, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan reliabel.

3. Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.802 5

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

e. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42)

f. Kuesioner tersebut tidak reliable, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42).

(59)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 60% atau 0.80,2>0,60, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan reliabel.

4.2.2. Hasil Uji Asumsi Klasik 4.2.2.1 Hasil Uji Normalitas

Ada dua cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi secara normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pada penelitian ini digunakan kedua cara tersebut.

3. Analisis grafik

Analisis grafik dapat dilakukan dengan dua alat, yaitu grafik histogram dan grafik P-P plot. Pada grafik histogram, data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal adalah distribusi data yang membentuk lonceng. Pada grafik P-P plot, sebuah data dikatakan berdistribusi normal apabila titik-titik datanya tidak menyebar ke kiri atau ke kanan melainkan menyebar disekitar garis diagonal. Pada penelitian ini distribusi data pada grafik histogram (gambar 4.1) berbentuk lonceng dan pada grafik P-P plot (gambar 4.2), titik-titiknya tidak menyebar ke salah satu sisi, sehingga dapat disimpulkan bahwa pola distribusi datanya adalah normal. Berikut ini grafik pada uji normalitas adalah sebagai berikut:

(60)

Gambar 4.1

Dari hasil output SPSS diatas maka dapat kita lihat bahwa semua titik mengikuti garis diagonal tidak ada yang jauh dari garis diagonal (tidak ada pengecilan data) sehingga data ini dapat di simpulkan berdistribusi normal.

(61)

Dari gambar kurva diatas maka terlihat kurva diagonal tidak terjadi kemencengan baik kekiri maupun kekanan sehingga data ini berdistribusi normal.

4. Uji Statistik

Jika probabilitas < 0,05, maka Ha diterima, artinya data residual tidak berdistribusi normal.

(62)

J i

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima, artinya data residual berdistribusi normal.

Kriteria uji normalitas untuk uji kolmogorov smirnov yaitu nilai signifikansi >0,05. Maka dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0.836 > 0.05 maka jelas data ini berdistribusi normal.

4.2.2.2 Hasil Uji Multikolonieritas

Multikolonieritas adalah situasi adanya korelasi antara variabel-variabel independen antara yang satu dengan lainnya. Dalam hal ini, kita sebut variabel-variabel bebas ini tidak orthogonal. Variabel-variabel bebas yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang memiliki nilai korelasi diantaranya

Tabel 4.8

Uji Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.03054891

Most Extreme Differences

Absolute .062

Positive .062

Negative -.044

Kolmogorov-Smirnov Z .620

Asymp. Sig. (2-tailed) .836

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(63)

sama dengan nol. Hasil uji gejala multikolonieritas disajikan pada tabel 4.9.

Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10.

Hasil output SPSS:

Interpretasi hasil output SPSS diatas:

1. variabel kualitas layanan memiliki nilai tolerance value sebesar 0.884>0.1 dan nilai VIF sebesar 1.131<10. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents

t Sig.

Collinearity Statistics

Std.

Error Beta

Tolera nce VIF

1 (Constant) 4.561 1.952 2.336 .022

X1=Kualita s Layanan

.384 .089 .361 4.296 .000 .884 1.131

X2=Nilai Nasabah

.621 .130 .403 4.794 .000 .884 1.131

(64)

2. variabel nilai nasabah memiliki nilai tolerance value sebesar 0.884<0.1 dan nilai VIF sebesar 1.131<10. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinearitas.

4.2.2.3 Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Pada gambar 4.3 dari grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Dengan demikian model regresi tidak menunjukkan adanya gejala heteroskedastisitas. Hal ini berarti model regresi layak digunakan untuk memprediksi kinerja manajerial.

(65)

Gambar 4.3

Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah : c. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola

tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

d. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Maka gambar dari hasil output SPSS diatas titik-titik menyebar tidak membentuk pola tertentu dan titik-titik menyebar dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka pada data ini tidak terjadi heterokedasitas sehingga model regresi ini baik dan layak untuk meramalkan variabel independent.

4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 4.2.3.1 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinan menunujukkan besarnya kemampuan variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) dalam menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y)

(66)

secara bersama-sama, dimana: 0 ≤ R² ≤ 1. Pengujian analisis regresi linear berganda menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Hasil pengolahan dari analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10

Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimated

1 ,627a ,393 ,380 2,05138

a. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan b. Dependent Variabel: Y=kepuasan Nasabah

Interpretasi dari Model Summary yaitu:

a. R: 0,627 berarti hubungan antara pelayanan, sikap, dan penilaian terhadap kepuasan nasabah sebesar 62,7%. Artinya hubungannya cukup erat.

b. R Square sebesar 0,393 berarti kualitas layanan dan nilai nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Medan sebesar 39,3% dan sisanya 60,7% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

c. Adjusted R Square sebesar 0,380 berarti kualitas layanan dan nilai nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Medan sebesar 38,0% dan sisanya 62,0% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(67)

d. Standart Error of Estimated artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi yaitu sebesar 2,05138. Standart Error Estimated juga bisa disebut standar deviasi. Semakin kecil standar deviasi semakin baik model yang digunakan.

Tabel 4.11 Uji Hipotesis Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents

t Sig.

Collinearity Statistics

Std.

Error Beta

Tolera nce VIF

1 (Constant) 4.561 1.952 2.336 .022

X1=Kualitas Layanan

.384 .089 .361 4.296 .000 .884 1.131

X2=Nilai Nasabah

.621 .130 .403 4.794 .000 .884 1.131

a. Dependent Variabel: Y=kepuasan Nasabah

Y = a+b1X1 + b2 X2

Maka Y=4.561+0.384X1+0.621X2 Keterangan :

Y = Kepuasan nasabah a = Kostanta

X1 = Variabel kualitas layanan X2 = Variabel nilai nasabah

b1 = Koefisien regresi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah.

(68)

b2 = Koefisien regresi antara nilai nasabah kepuasan nasabah. Maka interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah:

a. nilai kostanta sebesar 4.561, artinya walaupun nilai variabel kualitas layanan dan variabel nilai nasabah bernilai nol maka nilai variabel kepuasan nasabah sebesar 4.561.

b. nilai koefisian variabel kualitas layanan sebesar 0.384, artinya jika variabel kualitas layanan ditingkatkan satu satuan maka akan terjadi kenaikan variabel kepuasan nasabah sebesar 0.384 dengan kondisi variabel lain tetap.

c. nilai koefisien variabel nilai nasabah sebesar 0.621, artinya jika variabel nilai nasabah ditingkatkan satu satuan maka akan terjadi kenaikan variabel kepuasan nasabah sebesar 0.621 dengan kondisi variabel lain tetap.

4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan / Serentak (Uji-F)

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik F (uji-F). Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika Fhitung> Ftabel, maka H0 ditolak atau Ha diterima. Jika tingkat signifikan dibawah 0,05 maka H0ditolak dan Ha diterima. Pengujian uji F menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17,00 for windows. Hasil pengolahan dari uji F dapat dilihat pada Tabel 4.12.

(69)

Tabel 4.12 Uji F ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 263,970 2 131,985 31,364 ,000b

Residual 408,190 97 4,208

Total 672,160 99

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan Kriteria uji F yaitu:

H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung < Ftabel pada taraf sifnifikansi 0.05 H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikans 0.05

Maka dari hasil output Fhitung sebesar 31.363 > Ftabel sebesar 3.09 dan nilai signifikansi sebesar 0.00<0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variable kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah secara serentak.

4.2.3.3 Uji Signifikan Parsial / Individual (Uji Thitung)

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik T (uji-T). Jika thitung <ttabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika thitung >ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Pengujian uji T dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

(70)

(SPSS). Hasil pengolahan dari uji T dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut ini: Tabel 4.13 Uji T Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts

T Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.561 1.952 2.336 .022

X1=Kualitas Layanan

.384 .089 .361 4.296 .000 .884 1.131

X2=Nilai Nasabah

.621 .130 .403 4.794 .000 .884 1.131

a. Dependent Variabel: Y=kepuasan Nasabah Kriteria uji t yaitu:

H0 diterima dan Ha ditolak jika thitung < ttabel pada taraf sifnifikansi 0.05

H0 ditolak dan Ha diterima jika thitung > ttabel pada taraf signifikansi 0.05

Maka interpretasi terhadap hasil output spss diatas:

1. variabel kualitas layanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah karena thitung sebesar 4.296 > t hitung sebesar 1.980 dan nilai signifikansi 0.00<0.05.

2. variabel nilai nasabah secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah karena thitung sebesar 4.794 > t hitung sebesar 1.980 dan nilai signifikansi 0.00<0.05.

(71)

4.3 Pembahasan

Penelitian ini menguji kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan. Secara keseluruhan, hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 membuktikan bahwa hipotesis yang dirumuskan dapat diterima. Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dapat dibuktikan, hal ini bisa dilihat dari hasil output SPSS dengan analisis regresi masing-masing variabel yang menunjukkan hasil sesuai pada tingkat signifikansinya.

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan dengan tingkat signifikansi jauh dibawah 0,05 (sebesar 0,000), ini menunjukkan hipotesis dapat diterima, artinya bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah secara serentak. Dengan demikian berarti semakin tingginya kualitas layanan seorang karyawan maka akan sangat membantu mencapai kepuasan nasabah secara optimal. Melalui hasil uji signifikansi parsial juga dapat dilihat bahwa setiap peningkatan satu satuan variabel kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.384.

Selain itu, pengaruh antara nilai nasabah terhadap kepuasan juga dapat dibuktikan, hal ini bisa dilihat dari hasil output SPSS versi 17.00 dengan analisis regresi masing-masing variabel yang menunjukkan hasil sesuai pada tingkat signifikansinya.

(72)

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif signifikan antara nilai nasabah dengan kepuasan dengan tingkat signifikansi dibawah 0,05 (sebesar 0,000), ini menunjukkan hipotesis dapat diterima, artinya bahwa nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah secara serentak. Dengan demikian berarti semakin tingginya nilai nasabah maka akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah yang diterima. Melalui hasil uji signifikansi parsial juga dapat dilihat bahwa setiap peningkatan satu satuan variabel nilai nasabah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0.621.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan Agung Purwo Atmojo (2010:20) menemukan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan antara kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan pengujian koefisien determinasi bahwa hubungan antara

kualitas layanan dan nilai nasabah sebesar 62,7% yang artinya mempunyai hubungan cukup erat. Dan didapat juga R Square sebesar 0,393, yang berarti 39,3% tingkat kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan nilai nasabah, sedangkan sisanya 60,7% dijelaskan oleh sebab lain di luar model yang diteliti.

Berpengaruhnya kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan disebabkan karena kualitas layanan yang dimiliki Bank BNI Syraiah Cabang Medan mampu mendorong semangat para karyawan dalam menjalankan berbagai aktivitasnya sehingga menciptakan rasa kepuasan nasabah yang cukup baik. Sedangkan berpengaruhnya nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah disebabkan karena kebanggaan yang dirasakan para

(73)

nasabah menerima pelayanan yang tinggi menghasilkan nilai nasabah yang baik sehingga menghasilkan rasa kepuasan yang baik pula.

(74)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian mengenai Kualitas Layanan, Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan Uji secara Serempak bahwa kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan Uji secara Parsial menunjukkan bahwa:

a. Variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari kuesioner dan hasil output SPSS.

b. Variabel nilai nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari kuesioner dan hasil output SPSS. 3. Berdasarkan Uji Determinasi menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan dan

nilai nasabah hanya dapat menjelaskan 39,3% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 60,7% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(1)

Lampiran 4

Hasil Pengolahan Dengan

SPSS

17,00 For Windows

RELIABILITY

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.800 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4.2000 .53182 100

VAR00002 4.1100 .61783 100

VAR00003 4.1200 .65567 100

VAR00004 4.0800 .74779 100

VAR00005 3.9900 .71767 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 16.3000 4.414 .597 .764

VAR00002 16.3900 4.038 .648 .743

VAR00003 16.3800 3.895 .659 .738

VAR00004 16.4200 3.862 .547 .778

VAR00005 16.5100 4.050 .507 .789

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

20.5000 6.030 2.45567 5

(2)

(3)

UJI GLEJSER

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardiz ed Coefficient

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.561 1.952 2.336 .022

X1=Kualitas Layanan

.384 .089 .361 4.296 .000 .884 1.131

X2=Nilai Nasabah

.621 .130 .403 4.794 .000 .884 1.131

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

Multikolinearitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.03054891

Most Extreme Differences Absolute .062

Positive .062

Negative -.044

Kolmogorov-Smirnov Z .620

Asymp. Sig. (2-tailed) .836

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(4)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardiz ed Coefficient

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleran

VIF

(Constant) 4,561 1,952 2,336 ,022

X1=Kualitas

Layanan ,384 ,089 ,361 4,296 ,000 ,884 1,131

X2=Nilai

Nasabah ,621 ,130 ,403 4,794 ,000 ,884 1,131

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

Heteroskesdatisitas

(5)

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layananb

. Enter

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah b. All requested variables entered.

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 263,970 2 131,985 31,364 ,000b

Residual 408,190 97 4,208

Total 672,160 99

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

VIF

(Constant) 4,561 1,952 2,336 ,022

X1=Kualitas

Layanan ,384 ,089 ,361 4,296 ,000 ,884 1,131

X2=Nilai Nasabah ,621 ,130 ,403 4,794 ,000 ,884 1,131

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

Residuals Statisticsa

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,627a ,393 ,380 2,05138

a. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

(6)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,2911 23,4720 19,7200 1,63290 100

Std. Predicted Value -2,100 2,298 ,000 1,000 100

Standard Error of Predicted

Value ,210 ,703 ,341 ,099 100

Adjusted Predicted Value 16,0157 23,3805 19,7114 1,64417 100

Residual -5,08845 5,31021 ,00000 2,03055 100

Std. Residual -2,481 2,589 ,000 ,990 100

Stud. Residual -2,551 2,603 ,002 1,007 100

Deleted Residual -5,38050 5,36921 ,00856 2,10286 100

Stud. Deleted Residual -2,627 2,685 ,003 1,017 100

Mahal. Distance ,050 10,623 1,980 1,813 100

Cook's Distance ,000 ,159 ,012 ,024 100

Centered Leverage Value ,001 ,107 ,020 ,018 100

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

SKRIPSI