Lampiran 1 Kuesioner Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terdadap Kepuasan Nasabah
Lampiran 1 Kuesioner Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terdadap Kepuasan Nasabah No.Responden: ............. Petunjuk Pengisian 1.
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Bapak, Ibu
atau Saudara/i untuk mengisi data kuesioner mengenai pengaruh kualitas
layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI
Syariah. Informasi yang Bapak, Ibu atau Sudara/i berikan merupakan
bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi saya.Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai penulis mengharapkan:
1. Bapak, Ibu atau Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa jawaban Bpak, Ibu atau Saudara/i tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check () pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Bapak, Ibu atau Sudara/i yaitu:
- Sangat Setuju (SS)
- Setuju (S)
- Netral (N)
- Tidak Setuju (TS) • Sangat Tidak Setuju (STS).
3. Setelah melakukan pengisian, mohon responden menyerahkan kepada pemberi kuesioner.
Identitas Responden 2.
1. Nama :
2. Usia :
3. Profesi / Pekerjaan :
77
Lampiran 2 KUESIONER Berikan tanda check () pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Anda. Nama responden bisa dikosongkan jika tidak tersedia.
Nama Responden : Umur : Pekerjaan : Persepsi atas Kualitas Layanan
No PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Perusahaan selalu menanyakan kebutuhan nasabah
2 Perusahaan selalu mengukur kepuasan nasabah
3 Perusahaan selalu berusaha memenuhi kebutuhan nasabah
4 Perusahaan selalu mengutamakan kenyamanan nasabah
5 Perusahaan selalu menerapkan sistem disiplin dalam proses kegiatan Persepsi atas Kepuasan Nasabah
No PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Pegawai bank baik dalam melayani
2 Pegawai bank terampil dalam melayani
3 Fasilitas di dalam bangunan bank bagus
78
4 Teknologi di dalam bangunan bank bagus
5 Pegawai selalu tersenyum kepada nasabah Persepsi atas Nilai Nasabah
No PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Bank BNI Syariah dapat digunakan untuk segala Transaksi Perbankan (pemindahbukuan, transfer, pengambilan, penyetoran) dengan profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat dan tepat)
2 Bank BNI Syariah secara periodik memberikan hadiah kepada nasabahnya : awal pembukaan rekening, lewat BNI Syariah untung beliung, reward karena rajin menabung, acara BNI selalu di hati
3 Citra BNI Syariah dimata konsumen adalah sangat baik dan dapat diandalkan sebagai mitra bisnis
79
80 Lampiran 3
4
3
4
28
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
30
3
4
4
3
4
31
4
3
4
3
3
32
3
4
5
3
5
5
5
5
23
4
4
4
4
4
24
3
3
3
27
3
25
4
4
3
3
3
26
4
4
4
4
4
5
5
22
3
4
4
4
4
5
39
3
3
4
3
3
40
3
4
4
3
3
41
5
5
3
3
5
42
5
4
4
3
38
4
4
35
4
33
4
4
3
3
3
34
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
36
3
4
2
3
4
37
3
3
5
4
No. Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5
3
5
4
4
4
7
5
5
4
4
5
8
4
3
2
6
5
9
4
3
2
2
4
10
5
5
5
5
5
5
4
4
4
1
4
4
4
4
4
2
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
11
5
3
4
17
4
4
4
4
5
18
5
4
4
4
5
19
4
2
4
4
5
20
4
4
4
4
4
21
4
4
4
4
2
4
5
3
4
12
4
4
3
2
4
13
4
4
3
2
14
3
5
5
4
2
4
15
4
3
4
3
5
16
4
3 Data Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan
81 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5
4
4
3
4
4
69
4
3
3
3
5
70
4
4
68
4
4
71
5
5
4
4
5
72
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
64
5
4
4
5
4
65
4
3
5
3
4
66
5
5
5
5
5
67
5
4
4
3
73
63
3
3
3
3
79
5
3
3
3
4
80
4
4
3
4
4
81
4
3
3
3
4
82
4
4
4
3
4
78
3
5
4
4
3
4
74
4
4
3
4
4
75
5
5
3
4
4
76
4
4
4
3
3
77
3
3
3
3
4
5
43
4
3
3
4
3
3
49
5
5
3
3
5
50
5
4
3
3
5
51
4
4
3
3
4
52
4
4
48
4
4
4
3
4
4
4
4
44
4
4
3
3
3
45
4
2
4
4
4
46
4
4
4
4
4
47
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
59
4
4
4
4
4
60
4
3
58
4
4
61
4
4
3
3
4
62
3
4
4
3
5
53
4
4
4
3
3
3
54
4
4
4
4
4
55
4
3
3
3
4
56
5
5
4
4
5
57
3
4
4
4
82 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5
4
96
4
4
4
5
5
95
5
5
5
4
4
94
5
5
5
5
5
93
5
5
5
4
4
5
92
4
3
3
3
3
4 100
4
4
3
4
99
4
4
5
4
4
98
4
4
4
3
4
97
4
4
5
83
5
5
4
4
4
5
86
5
4
4
5
85
5
5
4
4
4
5
84
4
4
3
4
4
87
5
5
5
5
5
5
91
5
5
5
5
5
90
4
5
5
4
5
89
4
4
4
4
5
88
5
4
4
83 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3
3
5
3
10
5
5
5
11
4
5
4
12
5
4
13
9
4
4
3
14
5
5
3
15
5
4
3
16
4
5
4
4
1
4
4
4
4
2
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
6
3
3
4
7
5
4
5
8
4
2 Data Validitas Dan Rebilialitas Variabel Nilai Nasabah
84 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3
45
4
4
4
44
4
3
5
4
3
3
3
46
3
3
4
47
43
3
4
3
38
3
3
3
39
3
3
40
3
4
4
3
41
3
2
2
42
4
4
4
4
2
4
54
4
4
4
55
4
53
4
56
4
5
5
57
3
3
3
4
48
50
4
3
3
49
4
3
3
3
5
3
3
51
4
4
4
52
4
4
4
17
4
4
4
23
4
3
4
24
4
22
4
25
3
4
3
26
5
4
3
4
19
4
5
4
18
5
4
5
4
3
3
4
20
4
3
3
21
4
5
27
37
3
4
33
3
3
3
34
3
4
5
35
3
3
3
36
3
3
3
5
32
4
4
3
3
28
5
4
4
29
4
4
4
30
4
4
4
31
4
4
3
85 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3
4
5
86
5
4
5
87
4
5
4
88
4
5
5
89
4
5
4
4
85
5
4
3
3
81
4
3
4
82
4
5
4
83
4
3
4
84
4
3
90
4
80
98
4
3
4
97
4
3
4
4
5
4
4
99
4
3
4 100
3
3
96
4
5
5
91
4
4
4
92
5
5
93
4
5
4
5
94
5
5
5
95
4
5
58
4
4
4
64
4
4
4
65
4
63
4
66
5
5
5
67
4
3
4
5
68
60
4
4
4
59
4
4
4
4
3
5
5
61
4
3
4
62
5
5
4
5
76
4
3
4
75
4
4
5
4
4
4
4
78
3
3
3
79
5
74
4
4
4
4
69
4
3
5
70
3
3
71
4
4
4
4
72
4
4
3
73
4
86 No. Bukti 1 Bukti 2 Bukti 3 Bukti 4 Bukti 5
30
28
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
31
4
3
4
3
3
32
5
5
4
3
4
3
5
23
4
4
4
4
4
24
3
3
3
3
25
4
4
4
3
3
3
26
4
4
4
4
4
27
4
5
4
5
3
4
4
4
5
39
3
3
4
3
3
40
3
4
38
3
3
41
5
5
3
3
5
42
5
4
4
3
4
4
33
4
4
4
3
3
3
34
4
4
4
3
3
35
3
4
3
3
3
36
3
4
2
3
4
37
3
3
3
5
5
1
3
5
4
4
4
7
5
5
4
4
5
8
4
3
6
2
5
9
4
3
2
2
4
10
5
5
5
5
5
4
11
4
4
4
4
4
4
2
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
2
4
17
4
4
4
4
5
19
4
4
4
5
3
20
4
4
4
4
4
21
4
4
4
3
4
22
2
4
5
3
4
3
4
12
4
4
3
2
4
13
4
4
2
16
5
14
5
5
4
2
4
15
4
3
4
3
5
3 Data Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasaba
87 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5
4
4
3
4
4
69
4
3
3
3
5
70
4
4
68
4
4
71
5
5
4
4
5
72
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
64
5
4
4
5
4
65
4
3
5
3
4
66
5
5
5
5
5
67
5
4
4
3
73
63
3
3
3
3
79
5
3
3
3
4
80
4
4
3
4
4
81
4
3
3
3
4
82
4
4
4
3
4
78
3
5
4
4
3
4
74
4
4
3
4
4
75
5
5
3
4
4
76
4
4
4
3
3
77
3
3
3
3
4
5
43
4
3
3
4
3
3
49
5
5
3
3
5
50
5
4
3
3
5
51
4
4
3
3
4
52
4
4
48
4
4
4
3
4
4
4
4
44
4
4
3
3
3
45
4
2
4
4
4
46
4
4
4
4
4
47
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
59
4
4
4
4
4
60
4
3
58
4
4
61
4
4
3
3
4
62
3
4
4
3
5
53
4
4
4
3
3
3
54
4
4
4
4
4
55
4
3
3
3
4
56
5
5
4
4
5
57
3
4
4
4
88 No. Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5
4
96
4
4
4
5
5
95
5
5
5
4
4
94
5
5
5
5
5
93
5
5
5
4
4
5
92
4
3
3
3
3
4 100
4
4
3
4
99
4
4
5
4
4
98
4
4
4
3
4
97
4
4
5
83
5
5
4
4
4
5
86
5
4
4
5
85
5
5
4
4
4
5
84
4
4
3
4
4
87
5
5
5
5
5
5
91
5
5
5
5
5
90
4
5
5
4
5
89
4
4
4
4
5
88
5
4
4
89 Lampiran 4 Hasil Pengolahan Dengan SPSS 17,00 For Windows RELIABILITY Reliability Statistics
Alpha if Item Deleted
Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.5000 6.030 2.45567
VAR00005 16.5100 4.050 .507 .789 Scale Statistics
VAR00004 16.4200 3.862 .547 .778
VAR00003 16.3800 3.895 .659 .738
VAR00002 16.3900 4.038 .648 .743
VAR00001 16.3000 4.414 .597 .764
Corrected Item- Total Correlation Cronbach's
Cronbach's Alpha N of Items .800
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
VAR00005 3.9900 .71767 100 Item-Total Statistics
VAR00004 4.0800 .74779 100
VAR00003 4.1200 .65567 100
VAR00002 4.1100 .61783 100
VAR00001 4.2000 .53182 100
5 Item Statistics Mean Std. Deviation N
5 CHARTS
90 KOLMOGROF-SMIRNOV TEST
91 UJI GLEJSER
Coefficients
aModel Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig.
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance
VIF 1 (Constant) 4.561 1.952 2.336 .022 X1=Kualitas Layanan
.384 .089 .361 4.296 .000 .884 1.131 X2=Nilai Nasabah .621 .130 .403 4.794 .000 .884 1.131 a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah
Multikolinearitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
N 100 Normal Parameters a,,b
Mean .0000000 Std. Deviation 2.03054891 Most Extreme Differences Absolute .062 Positive .062
Negative -.044 Kolmogorov-Smirnov Z .620 Asymp. Sig. (2-tailed) .836 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
a Coefficients Model Unstandardized Standardiz t Sig. Collinearity Coefficients ed Statistics
Coefficient s B Std. Error Beta Toleran
VIF ce (Constant) 4,561 1,952 2,336 ,022 X1=Kualitas
,384 ,089 ,361 4,296 ,000 ,884 1,131
1 Layanan X2=Nilai ,621 ,130 ,403 4,794 ,000 ,884 1,131 Nasabah
a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah
Heteroskesdatisitas Regression
92
a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah b. All requested variables entered.
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e
b. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah
a. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan
,393 ,380 2,05138
Std. Error of the Estimate 1 ,627 a
Residuals Statistics a Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square
,384 ,089 ,361 4,296 ,000 ,884 1,131 X2=Nilai Nasabah ,621 ,130 ,403 4,794 ,000 ,884 1,131 a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah
1 (Constant) 4,561 1,952 2,336 ,022 X1=Kualitas Layanan
VIF
93 Variables Entered/Removed a
Model Variables Entered Variables Removed Method
b. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan
Coefficients
aa. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah
99
Residual 408,190 97 4,208 Total 672,160
1 Regression 263,970 2 131,985 31,364 ,000 b
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.. Enter
1 X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan b
Model Unstandardized Coefficients Standardize d
94 Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 16,2911 23,4720 19,7200 1,63290 100 Std. Predicted Value -2,100 2,298 ,000 1,000 100 Standard Error of Predicted Value
,210 ,703 ,341 ,099 100 Adjusted Predicted Value 16,0157 23,3805 19,7114 1,64417 100 Residual -5,08845 5,31021 ,00000 2,03055 100 Std. Residual -2,481 2,589 ,000 ,990 100 Stud. Residual -2,551 2,603 ,002 1,007 100 Deleted Residual -5,38050 5,36921 ,00856 2,10286 100 Stud. Deleted Residual -2,627 2,685 ,003 1,017 100 Mahal. Distance ,050 10,623 1,980 1,813 100 Cook's Distance ,000 ,159 ,012 ,024 100 Centered Leverage Value ,001 ,107 ,020 ,018 100