Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DEPOSITO MUDHARABAH DAN ATRIBUT PRODUK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH ( STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN)

OLEH :

YAUMA ZULFI 110503084

PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI

PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DEPOSITO MUDHARABAH DAN ATRIBUT PRODUK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH ( STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN)

OLEH :

YAUMA ZULFI 110503084

PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhada Kepuasan Nasabah

(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya dengan jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juni 2015

NIM 110503084 Yauma Zulfi

ABSTRAK

Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 40 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 17.

Penelitian ini membuktikan bahwa secara simultan nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial nilai nasabah, kualitas pelayanan dan deposito mudharabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

Kata Kunci : Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah, Atribut Produk Syariah, Kepuasan Nasabah

ABSTRACT

Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products toward Customer Satisfaction ( Case Study on Bank

Syariah Mandiri Medan Branch)

The purpose of this research is to test whether Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products have a significant influence toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch.

The method of collecting data was done by surveyed the customer of Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The amount of samples were 40 respondent. The data ere analyzed by using multiple linier regression SPSS version 17. The result of this research proved that Quality of Service , Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products had significant effect simultaneously toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The other result proved that Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit didn’t have significant influence toward Customer Satisfaction, yet, Attributes of Syariah Products had significant influence.

Keyword : Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit,Attributes of Syariah Products, Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR

Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang atas rahmat dan karunia-Nya skripsi ini dapat selesai dengan baik. Tak lupa shalawat serta salam semoga kita ucapkan kepada Rasulullah SAW, beserta keluarga dan umatnya yang senantiasa istiqomah dijalan-Nya.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)” disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Selama penulisan skripsi ini, peneliti telah banyak menerima bimbingan dan arahan dari banyak pihak. Untuk itu, peneliti ingin mengucakan terimakasih yang sebesar-besarnya untuk Bapak Husnan Guswar dan Ibu Penny Manigo atas segala kasih sayang dan doa yang tidak pernah putus untuk anak yang”akhirnya menjadi” satu-satunya. Untuk Abang Husni Novitra yang selalu melihat dari syurga-Nya, terimakasih atas kasih motivasi, dukungan, dan segalanya walau tidak terlihat namun dapat dirasakan.

Selain itu, peneliti juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, S.E., MAFIS., Ak. selaku Ketua Departemen Akuntansi dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM, Ak. selaku Sekretaris Departemen Akuntansi.

3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi dan Ibu Dra. Mutia Ismail, Msi, Ak. selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi. 4. Bapak Hotmal Ja’far, MM, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak waktu dan perhatiannya dalam membimbing peneliti menyelesaikan skripsi sampai selesai.

5. Ibu Mutia Ismail, Msi, Ak selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran, masukan, serta waktu demi kesempurnaan skripsi.

6. Ibu Nurzaimah, MM, Ak selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan waktunya, saran, dan masukan demi tercapainya kesempurnaan skripsi.

7. Staf dan Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu memberikan waktu, tenaga, perhatian dalam membantu proses dalam penulisan skripsi ini.

8. Kepala, Staf dan Pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani ( Pak Arifai dan Ibu Evi) yang sangat membantu dan mengorbankan banyak waktunya. 9. Keluarga Besar Inyik Bustami dan Inyik Guswar yang selalu menyemangati disaat suka maupun duka

10.Teman-teman SD YPWKS 4, SMP 1 Cilegon, dan SMA Harapan 1 Medan ( 9 sekawan, dan ciwi-ciwi) yang selalu menemani kegalauan, kesedihan dan kegembiraan serta memberikan semangat dalam pembuatan skripsi ini.

11.Teman-teman seperjuangan Akuntansi 2011 yang selalu mendukung dan memberikan semangat dalam segala hal.

12.My gym-mates, my kick boxing’s instructors, and those who influence me at the gym, and,

13.Calon Jodoh yang masih belum bisa diketahui karena masih on the way !!!! Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu peneliti mengharapkan masukan dan saran dari berbagai pihak demi kebaikan penelitian. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima Kasih.

Medan, Juni 2015

NIM 110503084 Yauma Zulfi

DAFTAR ISI

PERNYATAAN... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang… ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 8

2.1.1 Kepuasan Nasabah ... 8

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 8

2.1.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ... 9

2.1.2Nilai Nasabah ... 10

2.1.2.1 Pengertian Nilai Nasabah ... 10

2.1.2.2 Dimensi Nilai ... 11

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.3.2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan ... 11

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.4 Deposito Mudharabah ... 12

2.1.4.1 Pengertian Deposito Mudharabah ... 12

2.1.4.2 Karakteristik Deposito Mudharabah ... 14

2.1.5 Atribut Produk Syariah ... 14

2.1.5.1 Pengertian Atribut Produk ... 14

2.2 Penelitian Terdahulu ... 18

2.3 Kerangka Konseptual ... 20

2.4 Hipotesis Penelitian ... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26

3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian ... 26

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 27

3.3.1 Variabel Penelitian ... 27

3.3.2 Definisi Operasional Variabel ... 27

3.3.2.1 Nilai Pelanggan ... 27

3.3.2.4 Atribut Produk Syariah ... 28

3.3.2.5 Kepuasan Nasabah ... 29

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 29

3.4.1 Populasi ... 29

3.4.2 Sampel... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30

3.6 Jenis Data dan Sumber Data ... 32

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.8 Metode Analisis Data ... 32

3.8.1 Uji Validitas ... 33

3.8.2. Uji Realibilitas ... 33

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 33

3.8.3.1 Uji Normalitas ... 33

3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ... 34

3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 34

3.8.3.4 Uji Autokorelasi ... 35

3.8.4 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 35

3.9 Uji Hipotesis ... 36

3.9.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)……….36

3.9.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 36

3.9.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 38

4.2 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 38

4.3 Analisis Data ... 39

4.3.1 Uji Validitas Data ... 39

4.3.2 Uji Realibilitas ... 42

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 43

4.4.1.Hasil Uji Normalitas ... 43

4.4.2.Hasil Uji Multikolinearitas ... 46

4.4.3.Hasil Uji Heterokedastisitas………....47

4.5. Hasil Uji Regresi Berganda ... 49

4.6 Hasil Uji Hipotesis ... 50

4.6.1.Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)………..50

4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)…………....… 52

4.6.3. Uji Koefisiensi Determinasi R² ... 53

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 56

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 56

5.3 Saran ... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 58

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Outreach Perbankan Syariah ... 3

2.1 Penelitian Terdahulu ... 20

3.1 Penelitian Terdahulu ... 31

4.1 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 38

4.2 Hasil Pengujian Validitas Nilai Nasabah ... 40

4.3 Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan ... 40

4.4 Hasil Pengujian Validitas Deposito Mudharabah ... 41

4.5 Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk Syariah ... 41

4.6 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah ... 42

4.7 Hasil Pengujian Realibilitas ... 42

4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 46

4.9 Hasil Uji Mulltikolinearitas ... 47

4.10 Hasil Uji Regresi Berganda ... 49

4.11 Hasill Uji Statistik t ... 51

4.12 Hasil Uji Statistik F Penelitian Terdahulu ... 53

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 24

4.1 Histogram Uji Normalitas ... 44

4.2 Grafik PP Plots Uji Normalitas ... 45

ABSTRAK

Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 40 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 17.

Penelitian ini membuktikan bahwa secara simultan nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial nilai nasabah, kualitas pelayanan dan deposito mudharabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

Kata Kunci : Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah, Atribut Produk Syariah, Kepuasan Nasabah

ABSTRACT

Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products toward Customer Satisfaction ( Case Study on Bank

Syariah Mandiri Medan Branch)

The purpose of this research is to test whether Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products have a significant influence toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch.

The method of collecting data was done by surveyed the customer of Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The amount of samples were 40 respondent. The data ere analyzed by using multiple linier regression SPSS version 17. The result of this research proved that Quality of Service , Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products had significant effect simultaneously toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The other result proved that Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit didn’t have significant influence toward Customer Satisfaction, yet, Attributes of Syariah Products had significant influence.

Keyword : Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit,Attributes of Syariah Products, Customer Satisfaction

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Seiring berkembangnya perbankan di Indonesia, semakin besarlah persaingan antar bank, baik antara bank konvensional dengan bank konvensional, bank syariah dengan bank konvensional serta bank syariah dengan bank syariah. Berdasarkan kejadian krisis ekonomi pada tahun 1998, mengakibatkan banyak bank konvensional yang mengalami pasang surut sehingga dilikuidasi karena mengalami bunga negative (negative spread). Kondisi ini ternyata tidak terjadi pada bank syariah (yang menggunakan sistem bagi hasil).

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada bank dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan promosiDengan banyaknya jumlah bank syariah yang ada di Indonesia,persaingan antar bank akan semakin tinggi, maka setiap bank akan berusaha untuk memberikan yang terbaik untuk nasabah dan calon nasabahnya.Dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaanyang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapatbertahan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar. Begitu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank syariah yang bisa memberikan kepuasan kepada nasabah bank tersebut. Jika nasabah tidak puas dengan pelayanan suatu bank maka nasabah akan beralih ke bank lainnya yang

menjanjikan kualitas yang lebih baik,tingkat bagi hasil dari deposito dan berbagai macam produk yang ditawarkan oleh bank syariah.

Perusahaan dituntut berusaha membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat.Salah satunya dengan mengembangkan strategi untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas jasa. Strategi yang ditempatkan untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan menyediakan jasa layanan yang berkualitas, sehingga disini pihak manajemen perusahaan harus memperhatikan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan.

Perbankan Syariah yang telah hadir di Indonesia dari tahun 1991 dengan berdirinya BankMuamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang dengan cukup baik. Dengan potensipopulasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, juga terdapat fatwa harambunga bank dari MUI tahun 2003.

Dengan diberlakukannya undang-undang No. 21 Tahun 2008tentang perbankan syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasanhukum yang memadai.

Setelah akhir tahun 2000, semakin banyak bank bank syariah yang bermunculan seperti Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, BRI Syariah, BTN Syariah, dan lain lain. Disini perbankan nasional tersebut

menerapkan dual banking system, yaitu penggunaan perbankan konvensional dan syariah yang berjalan secara bersamaan.

Yang membedakan antara bank syariah dengan bank konvensional adalah praktik-praktik dalam menjalankan operasional bisnisnya, dimana prinsipnya berbasis syariah seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Prinsip inilah yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah.

Bentuk paling umum dari rekening tabungan syariah didasarkan ada wadiah yad dhamanah (WYD), dimana bank menjamin imbal hasil uang yang disimpan berdasarkan permintaan. Sejumlah nasabah menyukai rekening-rekening semacam itu karena menawarkan penyimpanan uang mereka secara aman dan kemungkinan laba dalam bentuk hibah. Karena nasabah tidak ambil bagian dari segala jenis risiko bisnis apapun (bank menyerap semua kerugian, mereka jadinya berhak hanya atas hibah yang tidak tetap.

Tabel 1.1

Outreach Perbankan Syariah

Kelompok Bank 2011 2012 2013

Bank Umum Syariah 11 11 11

Unit Usaha Syariah 24 24 23

-Jumlah Kantor 1737 2262 2526

BPRS 155 158 160

-Jumlah Kantor 364 401 399

Jumlah Account (DPK) 8,2 10,2 12,3

Jumlah Pekerja 27.660 31.578 42.062

Sumber : Outlook Perbankan Syariah 2014 akses tanggal 8 Januari 2015 Keterangan :

a. Jumlah perbankan syariah (per Oct-13) tercatat berkurang 1 UUS -> imbas restrukturisasi HSBC amanah global terdapat 2 BPRS baru (HIK Makassar & Mitra Agro Usaha Lampung)

b. Jumlah kantor BUS-UUS (hingga Oct-13) bertambah264 kantor

c. Jumlah account nasabah yang dikelola 12,3 juta (BUS-UUS), meningkat 13,9% dari 2012 (ytd).

d. Jumlah pekerja di industriperbankan syariah diperkirakan42 ribu pekerja, meningkat±33,2% dari 2012 (ytd).

Dari tabel diatas , ditunjukkan bahwa jumlah bank syariah di Indonesia sudah mulai berkembang dan mendapatkan respon yang positif dari nasabah yang

melakukan pembukaan account Dana Pihak Ketiga (DPK). Jumlah kantor BUS-UUS juga bertambah banyak, namun jumlah kantor BPRS mengalami penurunan sebanyak dua kantor.

Burhanuddin (2010) menjelaskan bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan dari kebutuhan masyarakat yang menghendaki suatu sistem perbankan yang mampu menyediakan jasa keuangan yang sehat dan juga memenuhi prinsip-prinsip syariah. Perkembangan sistem keuangan berdasarkan prinsip syariah sebenarnya telah dimulai sebelum pemerintah secara formal meletakkan dasar-dasar hukum operasionalnya.

Subardjo dalam Antonio (1999) menjelaskan bahwa banyak tantangan dan permasalahan yang dihadapi dalam pengembangan perbankan syariah terutama di Indonesia.Permasalahan yang muncul diantaranya rendahnya pengetahuan masyarakat terhadap perbankan syariah terutama yang disebabkan dominasi perbankan konvensional.

Khan, dkk. (2007) menjelaskan bahwa beberapa studi telah menyarankan bahwa nasabah memilih bank-bank Islam terutama berdasarkan alasan agama. Sejak berdiri Bank Muamalat pada tahun 1991, maka sebagian besar masyarakat Indonesia yang beragama Islam dan telah menggunakan bank konvensional beralih ke bank syariah. Namun, harus diketahui juga bahwa perbankan syariah telah dikenal di kalangan nasabah non-muslim juga.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah, dan Atribut

Produk Syariah terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)”

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

3. Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

4. Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

5. Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka secara umum tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

3. Untuk menganalisis pengaruh deposito mudharabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

4. Untuk menganalisis pengaruh atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

5. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :

1. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi praktisi perbankan dalam hal nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah.

2. Bagi penulis, penelitian ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

3. Dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi peneliti selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Nasabah

2.1.1.1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah hal penting yang menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh pimpinan bank. Kunci utama bank syariah dalam mencari pelanggan yang banyak adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada nasabah melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas. Hal ini dilakukan karena adanyakenyataan bahwa nasabah yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan meninggalkan bank tersebut dan kemudian mencari bank lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.

Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Rangkuti (2003) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan peningkatan kualitas jasa yang diberikan dimana tingkat kualitas jasa tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian konsumen

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalammelakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

2.1.1.2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,2003:104):

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Semakin bayak keluhan menandakan bahwa nasabah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan berpura-pura mengirimkan atau memperkerjakan seseorang untuk menjadi nasabah bank untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh bank sehingga dapat mengetahui kelemahan-kelemahan dari bank tersebut. c. Lost Customer Analysis

Dengan melihat catatan-catatan dari nasabah yang pernah menjadi nasabah untuk melihat sebab-sebab nasabah tersebut tidak menjadi nasabah bank kita.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan dengan penelitian survei, baik berupa kuesioner maupun wawancara langsung kepada nasabah. Bank akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa bank menaruh perhatian terhadap para nasabahnya.

2.1.2. Nilai Nasabah

2.1.2.1. Pengertian Nilai Nasabah

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Dan jumlah nilai dari pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu. Zeithaml (1988) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai nilai keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan diberikan.

2.1.2.2. Dimensi Nilai

Menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspekutama ,yaitu :

1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep dari sosial konsumen.

3. Quality/Perfomance Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka panjang dan jangka pendek.

4. Price/Value for Money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

Nilai pelanggan memiliki sejumlah karakteristik utama , yaitu :

1. Nilai bersifat instrumental, dalam artian produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi utamanya (Sheth dan Mittal (2004).Menurut Buttle (2007) produsen dapat meningkatkan persepsi melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima ataumengurangi pengorbananyang mereka berikan. 2.1.3. Kualitas Pelayanan

2.1.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya , sedangkanpelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto, 2005:2). Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

2.1.3.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada nasabah harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuriman et.al (dalam Tjiptono, 2001, p.85) adalah sebagai berikut :

a. Bukti langsung ( Tangibles)

Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan dilihat dari segi fasilitas fisik didalam ruang pelayanan.

b. Keandalan (Reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap ( Responsivesness)

Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Pelayan yang tanggap dipengaruhi oleh kesigapan dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan permintaan

d. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau ragu-ragu. e. Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Bitner dalam Bei dan Chiao (2001) juga menguatkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan pelangganmeningkatkan evaluasi terhadap kualitas pelayanan kembali.Apabila pelayananyang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapanpelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas danmemuaskan.Namun, pelayanan yang tidak sesuai atau dibawah harapan, makapelayanan dianggap tidak berkualitas atau mengecewakan.

2.1.4. Deposito Mudharabah

2.1.4.1. Pengertian Deposito Mudharabah

Deposito menurut undang-undang No. 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpanan dengan baik. Deposito Mudharabah adalah merupakan investasinya melalui simpanan pihak ketiga (perseorangan atau badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dengan mendapat bagi hasil.

Majelis Ulama Indonesia melalui Dewan Syariah Nasional (DSN) telah mengeluarkan fatwa mengenai deposito syariah, yaitu fatwa No: 03/DSN-MUI/IV/2000. Menurut fatwa tersebut deposito yang tidak dibenarkan secara syari’ah, yaitu deposito yang berdasarkan perhitungan bunga. deposito yang dibenarkan, yaitu deposito yang berdasarkan prinsip mudharabah.

Pengaturan umum mudharabah terdiri atas investor ( rabb al-mal) yang memasok modal, dan seorang wirausahawan (mudharib) yang memberikan keahlian berinvestasi. Dalam deposito mudharabah, nasabah yang menyimpan uangadalah investor, sementara bank adalah wirausahawannya. Dengan uang simpanan, nasabah menjadi penyedia modal bagi bank yang kemudian mengambil peranan pengelola dana. Bank memiliki kebebasan dalam mengelola uang anda untuk meraih laba.

Perbedaan utama antara deposito mudharabah dengan dengan deposito bank konvensional, antara lain, deposito syariah menggunakan sistem bagi hasil, sedangkan deposito pada bank konvensional menggunakan sistem

bunga. Dengan demikian pendapatan dari deposito mudharabah tidak tetap sebagaimana pada bunga, melainkan berfluktuasi sesuai tingkat pendapatan bank syariah.

2.1.4.2 Karakteristik Deposito Mudharabah

Menurut fatwa No: 03/DSN-MUI/IV/2000Karakteristik deposito mudharabah yaitu :

1. Keuntungan dari dana yang didepositokan, harus dibagi antara shahibul maal (deposan) dan mudharib (bank) berdasarkan nisbah bagi hasil yang disepakati. Yang menjadi acuan dalam deposito syariah ini adalah nisbah, bukan bunga.

2. Keuntungan (bagi hasil) yang diterima deposan akan meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan bank. Hal ini tentu berbeda dengan bunga yang sifatnya tetap. sedangkan dalam bank syariah bagi hasil yang diterima berfluktuasi.

3. Adanya tenggang waktu antara dana yang diinvestasikan dan pembagian keuntungan (biasanya jangka waktunya 1,3,6,12 dan 24 bulan). Karena deposito memiliki jangka waktu tertentu, maka uang nasabah yang telah diinvestasikan di bank syariah tidak boleh ditarik setiap saat sebagaimana pada tabungan biasa. kehendak hatinya.

4. Nisbah bagi hasil deposito biasanya lebih tinggi daripada nisbah bagi hasil tabungan biasa. Hal ini disebabkan karena masa investasi deposito jauh lebih panjang dibanding tabungan biasa, sehingga peluang return investasinya lebih besar.

5. Ketentuan teknis pembukaan deposito mengikuti ketentuan teknis bank, seperti syarat-syarat pembukaan, penutupan, formulir akad, bilyet, tanda tangan.

Menurut fatwa DSN No 3/DSN-MUI/IV/2000, Ketentuan Umum deposito Mudharabah adalah sebagai berikut :

1. Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal atau pemilik dana,dan bank bertindak sebagai mudharib atau pengelola dana. 2. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakuka_{n berbagai}

macam usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip syari’ah dan mengembangkannya,termasuk di dalamnya mudharabah dengan pihak lain, 3. Modal harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam bentuk tunai dan bukan piutang,

4. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening,

5.Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional deposito dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya,

6.Bank tidak diperkenankan untuk mengurangi nisbah keuntungan nasabah tanpa persetujuan yang bersangkutan.

2.1.5. Atribut Produk Syariah

2.1.5.1. Pengertian Atribut Produk

Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2009:300) “Atribut produk adalah pengembangan suatu produk yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.”

Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo (2006:194) “mendefinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise, perusahaan dana pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dana kebutuhan”.

Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2001:103) adalah “unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.

Atribut Produk meliputi : 1. Kualitas Produk

Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya”.kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang

menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.

Menurut Kotler (2004:330), “kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.” Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Stanton (1991:285-286) menyatakan bahwa perhatian pada kualitas produk makin meningkat karena keluhan konsumen selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen makin lama makin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik bahannya maupun pekerjaannya.

Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.

2. Fitur Produk

Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. Menurut Cravens (1998:14) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk membedakan suatu merek dari pesaingnya.

3. Desain Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. (Taufan Darussalam : 2007) “Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain”. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran.

Kotler (2004:332) berpendapat bahwa “Desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen”.

Menurut Stanton (1991:285), “Desain merupakan salah satu aspek pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang lain, bisa merupakan satu-satunya ciri pembeda produk”.

Menurut Stanton(1991:285),desain produk yang baik dapat meningkatkan pemasaran produkdalam berbagai hal diantaranya:

1.Dapat mempermudah operasi pemasaran produk, 2.Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk, 3. Menambah daya penampilan produk.

Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara bersama-sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sistem keuangan Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pengharaman bunga

Pengharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan,

2. Bagi resiko

Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor, 3. Uang sebagai modal potensial.

Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif,

4. Pengharaman perilaku spekulatif.

Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko,

5. Melakukan kontrak yang halal

Islam menganggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral,

6. Aktivitas sesuai syariah.

Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok untukdiberikan investasi

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tinjauan Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

1. Dewi Nur Ika (2013)

Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Malang)

Variabel Dependen : -Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam

Terdapat pengaruh signifikan dan positif antara kepuasan nasabah dengan kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam. 2. Moch.Syaepul

Mukarom (2012)

Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah

Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah. Variabel Independen :Nilai nasabah, kualitas pelayanan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara nilai nasabah dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan

nasabah dengan loyalitas nasabah 3. Agung Purwo

Atmojo (2010)

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang)”

Variabel Dependen Kepuasan nasabah, Variabel independen : Kualitas Layanan,Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam.

Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam terhadap kepuasan nasabah. Nilai nasabah mempunyai pengaruh terbesar dalam kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk islam mempunyai

pengaruh terendah dalam kepuasan nasabah 4. Tiara Sekar Ayu

(2013)

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, dan kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah.

5. Abdilah Mundir (2012) PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH

( Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari )

Variabel Dependen : Kepuasan nasabah Variabel Independen: Kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam.

variabel-variabel dalam

penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan di mana nilai nasabah memilki

pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan

atribut produk Islam memil ki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan hasil uji F menunjukan

bersama-sama variabel dalam penelitan ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh posit f dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

2.3. Kerangka Konseptual

Seiring semakin berkembangnya perbankan syariah, maka semakin banyak pula kendala yang dihadapi seperti berkurangnya jumlah nasabah karena nasabah lebih memilih bank lain yang memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah tersebut. Sehingga kualitas pelayanan dari suatu bank harus menjadi prioritas utama dalam meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah.

Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah (Kotler, 1996:383). Variabel ini diukur melalui tiga dimensi yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.

Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank.

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock (1988:217). Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, variabel ini diukur melalui lima dimensiSERVQUAL yang dikembangkan oleh

Parasuraman dkk (1988:35-48) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank.

Deposito Mudharabah diukur dari tingkat bagi hasil yang diberikan kepada nasabah. Atribut Produk Islam diukur dengan keistimewaan suatu produk dibandingkan dengan produk-produk dari bank lain.

Gambar 2.1.

Kerangka Konseptual

H1

H2

H3

H4

H5

Gambar diatas menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler (1997) kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan

NILAI NASABAH (X1)

KUALITAS

PELAYANAN (X2)

DEPOSITO

MUDHARABAH (X3)

ATRIBUT PRODUK SYARIAH (X4)

mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron (2007: 135) menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness ( daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati).

Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut benilai lainnya. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank.

Hipotesis merupakan dugaan sementara atau penjelasan sementara yang belum bisa dibuktikan sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menguji apakah dugaan tersebut benar atau salah.

Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teoritis, penelitian terdahulu, serta kerangka konseptual, maka hipotesis dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:

H1 : Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

H2 : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

H3 : Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BankSyariah Mandiri Cabang Medan ?

H4 :Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

H5: Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut Produksyariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan jenis data primer, dengan teknik pengambilan data yaitu kuesioner.

3.2.Tempat dan Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Tabel 3.1.

Jadwal Penelitian

No. Kegiatan Okt14 Nov14 Des14 Jan15 Feb15 Mar15 Apr15 Mei15 Juni15 1. Pengajuan

judul 2. Pengerjaan

proposal skripsi

3. Perbaikan dan penyelesaian proposal 4. Seminar

proposal 5. Ujian

Komprehensif 6. Penelitian ke

BSM 7. Pengerjaan

skripsi 8. Bimbingan

dan

penyelesaian skripsi 9. Meja hijau

3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.3.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai, berupa kuantitatif maupun kualitatif yang nilainya dapat berubah-ubah.

Variabel dalam penelitian ini dibedakan dalam dua kategori utama yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebas adalah variabel perlakuan atau sengaja dimanipulasi untuk diketahui intensitas dan atau pengaruhnya terhadap variabel terikat. Variabel terikat adalah variabel yang timbul akibat variabel bebas. Oleh sebab itu variabel terikat menjadi indikator keberhasilan variabel bebas.

Jumlah variabel dalam penelitian tergantung kepada luas dan sempitnya penelitian yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini terdapat variabel yaitu :

1. Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah sebagai variabel bebas (independent),

2. Kepuasan nasabah sebagai variabel terikat (dependent) 3.3.2. Definisi Operasional Variabel

3.3.2.1. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007).

3.3.2.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya , sedangkan pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2). Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. 3.3.2.3. Deposito Mudharabah

Deposito Mudharabah adalah merupakan investasi melalui simpanan pihak ketiga (perseorangan atau badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dengan mendapat bagi hasil.

3.3.2.4. Atribut Produk Syariah

Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2009:300). Atribut produk adalah pengembangan suatu produk yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.

3.3.2.5. Kepuasan Nasabah

Kotler (2007) mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

3.4.1. Populasi

Populasi yang penulis gunakan sebagai objek penelitian adalah nasabah yang memiliki rekening deposito mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang berjumlah 280 orang.

3.4.2. Sampel

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Convenience Sampling yaitu non-probabilitas sampling teknik dimana subyek dipilih karena aksesibilitas nyaman dan kedekatan mereka kepada peneliti. Cara menentukan sampelnya yaitu dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :

777

Keterangan :

n: jumlah sampel N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) 10% n = 280 / 1+ [280.(0,1)²]

= 73 sampel

Pengambilan sampel diatas berdasarkan pertimbangan yaitu :

1. Nasabah Bank Syariah Mandiri yang aktif dan mempunyai tabungan deposito

berjangka 1,3,6,12 dan 24 bulan. 3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert (Likert Scale),adapun pertimbangan menggunakan Skala Likertyaitu:

manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu.

2. Skala Likert sangat luwes dan fleksibel daripada teknik pengukuran lainnya.

Dalam menjawab Skala Likert ini, responden hana memberi tanda, misalnya checklist atau tanda silang pada kemungkinan skala yang dipilihnya sesuai dengan pertanyaan.

Selanjutnya kuesioner yang telah diisi responden perlu dilakukan penyekoran ,dimana masing dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5 kategorijawaban, yang masing-masing jawaban diberi score atau bobot yaitu banyaknya score antara 1 sampai 5, dengan rincian:

1. Jawaban SS sangat setuju diberi score 5, 2. Jawaban S setuju diberi score 4,

3. Jawaban KS kurang setuju diberi score 3, 4. Jawaban TS tidak setuju diberi score 2,

5. Jawaban STS sangat tidak setuju diberi score 1.

TABEL 3.2

VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

Variabel Penelitian

Definisi Operasional Indikator Skala

Nilai Nasabah (X1)

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbanganantara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk

mendapatkan manfaat tersebut (Buttle,2007).

1. Penilaian terhadap keunggulan

2. Rasa ketertarikan keseluruhan

terhadap pihak bank

3. Penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank.

Diukurmelalui angketdengan menggunakan skalaLikert.

Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan 1. Tangible 2.Reliability 3.Responsiveness 4.Assurance 5.Empathy Diukurmelalui angketdengan menggunakan skalaLikert. Deposito Mudharabah (X3) Deposito Mudharabah adalah merupakan investasinya melalui simpanan pihak ketiga (perseorangan atau badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dengan

mendapat bagi hasil.

1. Tidak

mengandung unsur riba.

2. Hasil investasi dibagi menurut sistem bagi hasil.

Diukurmelalui angketdengan menggunakan skalaLikert. Atribut Produk Syariah (X4)

Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2009:300). Atribut produkadalah

pengembangan suatu produk yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.

1. Tidak

mengandung unsur riba.

2. Hasil investasi dibagi menurut sistem bagi hasil. 3. Menghindari unsur

ketidakpastian (gambling)/ judi (maisir).

4. Melakukan investasi yang halal. 5. Melakukan aktivitas sesuai dengan syari’ah. Diukurmelalui angketdengan menggunakan SkalaLikert. Kepuasan Nasabah (Y1)

Kotler (2007) mengatakan bahwa Kepuasan

Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

1. Ghost Shopping 2. Sistem Keluhan dan Saran

3. Lost customer analysis 4.Survei kepuasan pelanggan Diukur melalui angket dengan menggunakan skala Likert.

3.6.Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumbernya. Sumber data dalam penelitian ini adalah eksternal yaitu diperoleh dari kuesioner yang dijawab oleh responden nasabah deposito mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

3.7. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode survey melalui kuesioner yang diserahkan kepada responden di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sebelum diserahkan keada responden, dilakukan pretest atas kuesioner terlebih dahulu untuk meyakinkan bahwa kalimat yang ada dalam kuesioner mudah dipahami oleh responden. Setelah dilakukan pretest, kuesioner diserahkan secara langsung kepada nasabah deposito mudharabah melalui customer service. Jangka waktu pengembalian kuesioner ini antara 1 hingga 1.5 bulan setelah kuesioner disebar.

3.8. Metode Analisis Data

Metode analisis berisi pengujian-pengujian data diperoleh dari hasil jawaban responden yang diterima. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan program SPSS. Alasan penggunaan alat analisis regresi berganda cocok digunakan untuk analisis faktor-faktor.

3.8.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk tingkat signifikansi 10% dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adaah jumlah sample. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinatakan valid, begitu juga sebaliknya bila r hitung , r tabel maka pertanaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid.

3.8.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Nunnaly (1967) mengemukakan bahwa suatu instrumen yang reliabel jika memiliki koefisien cronbach alpha di atas 0,60 , jika nilai cronbach alpha dibaah 0,60 maka instrument dikatakan tidak reliable.

3.8.3.Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan agar data sampel yang diolah benar-benardapat mewakili populasi secara keseluruhan. Pengujian meliputi:

3.8.3.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006). Seperti diketahui uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas pada penelitian ini didasarkan pada uji statistik sederhana dengan melihat nilai kurtosis dan skewness untuk semua variabel dependen dan independen. 3.8.3.2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi antar variabel independen dalam model regresi (Ghozali, 2006). Model regresi yang baik seharusnya bebas dari multikolinearitas. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel sama dengan nol. Deteksi terhadap ada tidaknya

multikolinearitas yaitu (a) Nilai R square (R 2

) yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris yang sangat tinggi, tetapi secara individual tidak terikat, (b) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen terdapat korelasi yang cukup tinggi (lebih dari 0,09), maka merupakan indikasi adanya multikolinearitas, (c) Melihat nilai

tolerance dan variance inflation factor (VIF), suatu model regresi yang bebas dari masalah multikolinearitas apabila mempunyai nilai tolerance kurang dari 0,1 dan nilai VIF lebih dari 10.

3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2006). Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Regresi yang baik adalah homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskedasitas. Heteroskedasitas dapat dilihat melalui grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya. Apabila pola pada grafik ditunjukkan dengan titik-titik

menyebar secara acak (tanpa pola yang jelas) serta tersebar di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Selain menggunakan grafik

scatterplots, uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser. Jika probabilitas signifikan > 0.05, maka model regresi tidak mengandung heteroskedastisitas.

3.8.3.4 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem autokorelasi (Ghozali, 2006). Autokorelasi timbul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Tapi, peneliti dalam penelitian ini tidak menggunakan uji autokorelasi karena menggunakan data primer.

3.8.4 Uji Regresi Linear Berganda

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda, yaitu dengan melihat pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah, dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah. Model regresi yang digunakan dapat dirumuskan dengan persamaan sebagai berikut:

Keterangan :

Y : Kepuasan Nasabah X1 : Nilai Nasabah X2 : Kualitas Pelayanan X3 : Deposito Mudharabah X4 : Atribut Produk Syariah

β: Koefisien Regresi

ε: error 3.9. Uji Hipotesis

3.9.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006). Apabila nilai kepuasan nasabah signifikansi < 0.05, maka suatu variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

3.9.2 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F)

Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Apabila nilai probabilitas signifikansi < 0.05, maka variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.

3.9.3. Koefisien Determinasi R²

Koefisien determinasi (R² ) digunakan untuk mengetahui seberapa jauhkemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai koefisiendeterminasi adalah 0 < R²< 1.Nilai R² yang kecil menunjukkan kemampuanvariabel-variabel independen hampir memberikan semua informasi yangdibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan mendasarpenggunaan koefisien adalah bias terhadap jumlah variabel dependen yangdimasukkan kedalam model.Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkanuntuk mengajkan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresiyang terbaik.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah deposito mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah deposito mudharabah, kuesioner yang disebar dari tanggal

10 April hingga 13 Mei adalah sebanyak 73 kuesioner dan jumlah kuesioner yang dikembalikan sebanyak 40kuesioner.

4.2. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, dilakukan analisa statistik deskriptif dengan tujuan untuk mengetahui nilai-nilai variabel dalam penelitian ini. Berikut ini adalah tabel statitik deskriptif yang menerangkan nilai minimum, maksimum mean dan standar deviasi variabel penelitian :

Tabel 4.1

Hasil Uji Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

NILAI NASABAH 40 3.00 5.00 4.4312 .45989

KUALITAS LAYANAN 40 3.00 5.00 4.3750 .44707

DEPOSITO MUDHARABAH

40 3.30 5.00 4.2100 .60417

ATRIBUT PRODUK SYARIAH

40 3.75 5.00 4.3625 .41967

KEPUASAN NASABAH 40 3.25 5.00 4.3938 .48664

Valid N (listwise) 40

Berdasarkan tabel diatas , dapat dideskripsikan bahwa :

a. Dari 40 responden, variabel nilai nasabah memiliki nilai minimum (terkecil) 3.00, nilai maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.43 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar 0.45989 ;

b. Variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai minimum (terkecil) 3.00, nilai maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.37 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar 0.44707

c. Variabel Deposito Mudharabah variabel memiliki nilai minimum (terkecil) 3.30, nilai maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.21 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar 0.60417 ;

d.Variabel Atribut Produk Syariah memiliki nilai minimum (terkecil) 3.75, nilai maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.36 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar 0.41967 ;

e. Variabel Kepuasan Nasabah memiliki nilai minimum (terkecil) 3.25, nilai maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.39 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar 0.48664.

4.3. Analisis Data

4.3.1. Uji Validitas Data

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Jika korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi di bawah 0.2638 maka butir pertanyaan tersebut dikatakan validdansebaliknya.Tabel di bawah ini menunjukkan hasil uji validitas dari variabel-variabel berikut ini :

Tabel 4.2

Hasil Pengujian Validitas

Nilai Nasabah

Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan

NN1 0.822** 0.2638 Valid

NN3 .751** 0.2638 Valid

NN4 .555** 0.2638 Valid

Tabel 4.3

Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan KP1 0.572** 0.2638 Valid KP2 0.695** 0.2638 Valid

KP3 0.762** 0.2638 Valid

KP4 0.695** 0.2638 Valid

KP5 0.668** 0.2638 Valid

KP6 0.507** 0.2638 Valid

KP7 0.395* 0.2638 Valid

KP8 0.808** 0.2638 Valid

KP9 0.829** 0.2638 Valid

KP10 0.575** 0.2638 Valid

KP11 0.599** 0.2638 Valid

KP12 0.752** 0.2638 Valid

KP13 0.824** 0.2638 Valid

KP14 0.830** 0.2638 Valid

KP15 0.825** 0.2638 Valid

KP16 0.775** 0.2638 Valid

KP17 0.820** 0.2638 Valid

KP19 0.786** 0.2638 Valid

KP20 0.720** 0.2638 Valid

Tabel 4.4

Deposito Mudharabah

Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan

DM1 0.964** 0.2638 Valid

DM2 0.800** 0.2638 Valid

DM3 0.857** 0.2638 Valid

Tabel 4.5

Atribut Produk Syariah

Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan

APS1

0.816** 0.2638 Valid

APS2

0.856** 0.2638 Valid

APS3

0.787** 0.2638 Valid

APS4

0.842** 0.2638 Valid

Tabel 4.6

Kepuasan Nasabah

Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan

KN1 0.910** 0.2638 Valid

KN2 0.865** 0.2638 Valid

KN4 0.892** 0.2638 Valid

4.3.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menguji sejauh mana keandaaan suatu alat pengukur untuk dapat digunakan dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuranna relative sama maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut adalah reliable.Pengujian realibilitas dalam penelitian ini adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’s Alpha.

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Realibilitas

Variabel Cronbach

Alpha

N of Item Keterangan

Nilai Nasabah 0.787 4 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0.761 20 Reliabel

Deposito

Mudharabah 0.855

3 Reliabel

Atribut Produk

Syariah 0.822

4 Reliabel

Kepuasan Nasabah 0.836 4 Reliabel

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel diatas yaitu tabel 4.7 menunjukkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabelkarena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Untuk variabel X1 nilai koefisien Cronbach’s Alpha

sebesar 0.787, untuk variable X2 nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,761, untuk variable X3 nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,855 dan untuk variable X4 nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,822. Begitu juga dengan dan untuk variable Y nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,836. Skor tersebut

lebih besar dari 0,6 sehingga item pernyataan untuk variabel X1, X2, X3, X4, dan Y dapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka pengumpulan data.

Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataanyang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya. 4.4. Uji Asumsi Klasik

4.4.1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuahmodel regresi, variabel dependen dan variabel independen atau keduanyamempunyai distribusi normal atau tidak.Suatu data akan berdistribusi normal jika grafik histogram menyerupai bel yang menghadap ke atas. Hal ini bisadilihat dalam tampilan grafik berikut ini:

Uji Normalitas Histogram

Sementara dilihat dari grafik PP Plot, data dikatakan terdistribusi normal jika penyebaran data menggambarkan titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal pada normal probability plot. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa normalitas data terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dalam tampilan grafik normal probability plot. Model regresi yang baik adalahdistribusi data normal atau mendekati normal.

Gambar 4.2

Uji Normalitas Grafik PP Plots

Berdasarkan grafik normal plot pada gambar 4.2 menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai dalam penelitian ini karena pada grafik normal plot terlihat

titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal sehingga memenuhi asumsi normalitas.

Pengujian normalitias dapat juga diuji secara statistik dengan menggunakan uji

Kolmogorov-Smirnov. Uji K-S dibuat dengan membuat hipotesis:

H0: Data residual berdistribusi normal; Bila sig > 0,05 dengan α = 5%,

Ha : Data residual tidak berdistribusi normal; bila sig < 0,05 dengan α = 5%,

Hasil dari uji normalitas dengan menggunakan tes Kolmogorov-Smirnov

ditunjukkan oleh tabel 4.8 berikut : Tabel 4.8

Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 40

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .99392555

Most Extreme Differences Absolute .103

Positive .103

Negative -.084

Kolmogorov-Smirnov Z .652

Asymp. Sig. (2-tailed) .790

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

4.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah modelregresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Prasyarat yang harus terpenuhi

dalam model regresi adalah tidak adanyamultikolonieritas, dengan melihat nilaitolerancedanVariance InflationFactor(VIF) pada model regresi.

Jika antar variabel independen terdapat korelasi yang cukup tinggi (lebih dari 0,09), maka merupakan indikasi adanya multikolinieritas dan suatu model regresi yang bebas dari masalah multikolonieritas apabila mempunyai nilai tolerance> 0,1 dan nilai VIF < 10. Uji multikolinearitas dengan melihat nilaitolerance dan VIF menunjukkan hasil seperti pada tabel 4.9 berikut :

Tabel 4.9

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Toleranc

e VIF

1 (Constant)

NILAI NASABAH .367 2.723

KUALITAS PELAYANAN .255 3.920

DEPOSITO MUDHARABAH

.384 2.607

ATRIBUT PRODUK SYARIAH

.515 1.943

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Hasil perhitungan nilaitolerancemenunjukkan tidak ada nilaivariabel independen yang memiliki nilaitolerancekurang dari 0,1 yangberarti tidak ada kolerasi antar variabel independen. Hasil perhitungannilaiVariance Inflation Factor(VIF) juga

menunjukkan hal yang sama,dengan nilai VIF untuk masing-masing variabel independen nilai nasabah 2.723, kualitas pelayanan 3.920 , deposito mudharabah 2.607 dan atribut produk syariah 1.943. Jadi tidak ada variabel independen yangmemiliki nilai VIF lebih dari 10. Maka kesimpulan yang diperoleh adalah tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam variabel independennya.

4.4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam modelregresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka dapat disebut homoskedastisitas dan jikaberbeda disebut heteroskedastisitas.Modelregresi yang baik adalah yanghomoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Grafik Scatter Plot

Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplotmenunjukkan bahwa data tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah.

4.5. Hasil Uji Regresi Berganda

Untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.Pada dasarnya analisis regresi digunakan untuk memperoleh persamaan regresi dengan cara memasukkan perubah satu demi satu, sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuathingga yang paling lemah. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan bantuan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.977 2.093 -.467 .644

KUALITAS PELAYANAN .028 .041 .117 .685 .498

DEPOSITO MUDHARABAH .245 .152 .225 1.614 .115

ATRIBUT PRODUK SYARIAH

.488 .139 .421 3.496 .001

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Berdasarkan tabel 4.13 di atas diketahui bahwa nilaikoefisien dari persamaan regresi dari output didapatkan model persamaan regresi:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Y = -0.977 + 0.251 + 0.028 + 0.245 + 0.488 + e

Dimana:

Y : Kepuasan Nasabah X1 : Nilai Nasabah X2 : Kualitas Pelayanan X3 : Deposito Mudharabah X4 : Atribut Produk Syariah e : Error

1. Koefisien regresi Nilai Nasabah sebesar 0.251 menyatakan bahwa apabila variabel nilai nasabah ditingkatkan sebesar 1 satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0.251 satuan.

2. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan sebesar 0.028 menyatakan bahwa apabila variabel Kualitas Pelayanan ditingkatkan sebesar 1 satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0.028 satuan.

3. Koefisien regresi Deposito Mudharabah sebesar 0.245 menyatakan bahwa apabila variabel Deposito Mudharabah ditingkatkan sebesar 1 satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0.028 satuan.

4. Koefisien regresi Atribut Produk Syariah sebesar 0.488 menyatakan bahwa apabila variabel Atribut Produk Syariah ditingkatkan sebesar 1 satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0.488 satuan.

4.6. Hasil Uji Hipotesis

4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik berguna untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen dapat dilihat pada tingkat signifikansi 0,05. Jika nilai probability t < 0,05 maka Ha diterima, sedangkan jika nilai probability t > 0,05 maka Ha ditolak.

Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -.977 2.093 -.467 .644

NILAI NASABAH .251 .151 .237 1.664 .105

DEPOSITO MUDHARABAH .245 .152 .225 1.614 .115

ATRIBUT PRODUK SYARIAH .488 .139 .421 3.496 .001

Berdasarkan tabel 4.10, dapat disimpulkan mengenai uji hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel independen adalah sebagai berikut :

H₁ : Nilai Nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

Nilai t hitung variabel ukuran nilai nasabah diperoleh sebesar 1.664 dan nilai signifikansi sebesar 0.105. Nilai signifikansi untuk uji t dari tingkat signifikansi alpha yang telah ditetapkan 5% (0,05) yaitu 1.68595 , maka t hitung < t tabel (1.664 < 1.68595). Dari hasil diatas, dapat disimpulkan bahwa nilai nasabah tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

H₂ : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Nilai t hitung variabel ukuran kualitas pelayanan diperoleh sebesar 0.685 dan nilai signifikansi sebesar 0.498. Nilai signifikansi untuk uji t dari tingkat signifikansi alpha yang telah ditetapkan 5% (0,05) yaitu 1.68595 , maka t hitung < t tabel (0.685 < 1.68595). Dari hasil diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

�� : Deposito Mudharabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Nilai t hitung variabel ukuran deposito mudharabah diperoleh sebesar 1.614 dan nilai signifikansi sebesar 0.115. Nilai signifikansi untuk uji t dari tingkat signifikansi alpha yang telah ditetapkan 5% (0,05) yaitu 1.68595, maka t hitung < t tabel (1.614 < 1.68595). Dari hasil diatas, dapat disimpulkan bahwa deposito

�� : Atribut Produk Syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Nilai t hitung variabel ukuran atribut produk syariah diperoleh sebesar 3.496 dan nilai signifikansi sebesar 0.001. Nilai signifikansi untuk uji t dari tingkat signifikansi alpha yang telah ditetapkan 5% (0,05) yaitu 1.68595, maka t hitung > t tabel (3.496 > 1.68595). Dari hasil diatas, dapat disimpulkan bahwa atribut produk syariah berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

4.6.2. Uji Signifikansi Simultan F (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersama-sama ataupun simultan terhadap variabel terikat, apabila nilai signifikan yang diperoleh kurang dari 0,05. Kriteria yang digunakan adalah apabila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima sedangkan sebaliknya jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak.

Tabel 4.12 Hasil Uji Statistik F

��

:

N

i

lai Nasabah (�_�), Kualitas Pelayanan (�_�), Deposito Mudharabah (�_�), dan Atribut Produk Syariah (��) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 109.247 4 27.312 24.811 .000a

Residual 38.528 35 1.101

Total 147.775 39

a. Predictors: (Constant), ATRIBUT PRODUK SYARIAH, NILAI NASABAH, DEPOSITO MUDHARABAH, KUALITAS LAYANAN

Uji F pada tabel Anova diperoleh nilai sebesar 24.811 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yaitu lebih kecil dari 0.05 , dapat disimpulkan bahwa nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4.6.3. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen.Nilai

koefisien determinasi (R 2

) adalah antara nol dan satu.

Tabel 4.13

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .860a .739 .709 1.04919

a. Predictors: (Constant), ATRIBUT PRODUK SYARIAH, NILAI NASABAH , DEPOSITO MUDHARABAH, KUALITAS LAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Hasil uji koefisien determinasi pada tabel 4.12 menunjukkan besarnya

R2adalah 0,739. Dengan demikian besarnya adalah nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 73.9%. Sedangkan sisanya sebesar 26.1% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil dari uji t yaitu,secara parsial atribut produk syariah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan nilai nasabah, kualitas pelayanan dan deposito mudharabah secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari uji t , dimana pada variabel atribut produk syariah nilai signifikansi 0.001 < 0.05, dan nilai thitung< ttabel(3.496 < 1.68595) . Pada variabel nilai nasabah nilai signifikansi 0.105 > 0.05 dan nilai thitung< ttabel(1.664 < 1.68595), variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0.498 > 0.05 dan nilai thitung< ttabel(0.685 <1.68595), variabel deposito mudharabah nilai signifikansi 0.115 > 0.05 dan nilai thitung< ttabel (1.614 < 168595).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Penelitian yang telah saya lakukan ini untuk mengetahui pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan di Bab empat, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara simultan atau bersama-sama, variabel independen Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

2. Secara parsial, variabel independen Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Deposito Mudharabah tidak berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel Atribut Produk

E. UJI KOLMOGOROV-SMIRNOV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 40

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .99392555

Most Extreme Differences Absolute .103

Positive .103

Negative -.084

Kolmogorov-Smirnov Z .652

Asymp. Sig. (2-tailed) .790

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

F. UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.977 2.093 -.467 .644

NILAI NASABAH .251 .151 .237 1.664 .105 .367 2.723

KUALITAS LAYANAN .028 .041 .117 .685 .498 .255 3.920

DEPOSITO MUDHARABAH

.245 .152 .225 1.614 .115 .384 2.607

ATRIBUT PRODUK SYARIAH

.488 .139 .421 3.496 .001 .515 1.943

G. UJI HETEREOKEDASTISITAS

H. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.977 2.093

NILAI NASABAH .251 .151 .237

KUALITAS LAYANAN .028 .041 .117

DEPOSITO MUDHARABAH .245 .152 .225

ATRIBUT PRODUK SYARIAH

.488 .139 .421

I. UJI SIGNIFIKANSI SIMULTAN (F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 109.247 4 27.312 24.811 .000a

Residual 38.528 35 1.101

Total 147.775 39

a. Predictors: (Constant), ATRIBUT PRODUK SYARIAH, NILAI NASABAH, DEPOSITO MUDHARABAH, KUALITAS LAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

J. UJI SIGNIFIKANSI PARSIAL (UJI t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.977 2.093 -.467 .644

NILAI NASABAH .251 .151 .237 1.664 .105

KUALITAS LAYANAN

.028 .041 .117 .685 .498

DEPOSITO MUDHARABAH

.245 .152 .225 1.614 .115

ATRIBUT PRODUK SYARIAH

.488 .139 .421 3.496 .001

K. UJI KOEFISIENSI DETERMINANSI R²

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .860a .739 .709 1.04919 2.497

a. Predictors: (Constant), ATRIBUT PRODUK SYARIAH, NILAI NASABAH, DEPOSITO MUDHARABAH, KUALITAS LAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH