Karakteristik dan Persepsi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Di Puskesmas Kedai Durian Kota Medan Tahun 2015
18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Bidang
berkembangnya
kesehatan
merupakan
kesejahteraan
salah
masyarakat
satu
di
indikator
suatu
utama
wilayah
dari
geografis
tertentu.Kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah tersebut dapat dilihat dari
beberapa indikator dari Indeks Pembangunan Manusia (Human Development
Index) yang masih menempatkan indikator seperti angka harapan hidup dan angka
harapan hidup sehat. Angka harapan hidup manusia juga ditentukan oleh status
sosial ekonomi masyarakat (Koentjoro, 2011).
Sebagian besar masyarakat di Indonesia merupakan kalangan masyarakat
ekonomi menengah ke bawah yang tentu saja sangat rentan terhadap masalah
kesehatan.
Berbagai
kalangan
masyarakat
terutama
masyarakat
miskin
menghadapi berbagai masalah kesehatan seperti keterbatasan akses layanan
kesehatan dan rendahnya status kesehatan. Penyebab utama dari rendahnya derajat
kesehatan masyarakat terutama masyarakat miskin selain karena kurangnya
kecukupan pangan adalah keterbatasan akses terhadap layanan kesehatan dasar,
rendahnya mutu layanan kesehatan dasar, kurangnya pemahaman terhadap
perilaku hidup sehat, rendahnya pendapatan, dan mahalnya biaya jasa kesehatan
(Azwar, 2012).
Dalam “Declaration of Human Right” tahun 1948 Pasal 25 ayat 1
menyatakan bahwa setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk
kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya termasuk hak atas pangan,
19
pakaian, perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang
diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur, menderita sakit, cacat,
menjadi janda/duda, mencapai usia lanjut atau keadaan lainnya yang
mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada di luar kekuasaannya (Kemenkes
RI, 2014).
Selain itu di dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan juga ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Untuk mewujudkan komitmen tersebut, pemerintah terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan berbagai
program kesehatan nasional yaitu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Tujuan
program tersebut yaitu seluruh penduduk Indonesia memiliki JKN untuk
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang
handal, unggul dan terpercaya.
JKN di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak 2004 melalui UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Namun
baru pada tahun 2008 ada komitmen politik dari Dewan Perwakilan Rakyat
Republik Indonesia (DPR RI) sehingga menjadi tanggung jawab negara untuk
membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Berdasarkan landasan
hukum tersebut, Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
20
Penyelenggara Jaminan Sosial resmi melaksanakan JKN sejak 1 Januari 2014
(Pelangi, 2014).
Fadjriadinur (2013) menjelaskan bahwa JKN merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh pemerintah. JKN dibedakan menjadi dua yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI)
dan non PBI. PBI yakni peserta Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang
tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayar oleh
pemerintah sebagai peserta program jaminan kesehatan. Peserta JKN–PBI adalah
orang yang mengalami cacat tetap dan orang yang tidak mampu. Peserta JKN non
PBI terdiri dari: (1) pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, (2) pekerja
bukan penerima upah dan anggota keluarganya, (3) bukan pekerja dan anggota
keluarganya.
Dengan adanya JKN yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan, diharapkan
seluruh masyarakat terutama masyarakat miskin yang selama ini mengalami
kesulitan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak dan bermutu
karena keterbatasan finansial. Namun faktanya masih banyak masyarakat yang
belum mengetahui tentang JKN itu sendiri, kemudahan pengobatan dengan
menggunakan JKN pun belum sepenuhnya berhasil, karena panjangnya birokrasi
dan kurangnya sarana dan prasarana pendukung program JKN tersebut. Selain itu
21
jumlah penduduk yang mencapai dua ratus jiwa juga menjadi faktor penghambat
usaha pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat
Indonesia keseluruhan. Berbagai kendala yang muncul dalam pelaksanaan
program JKN menyebabkan peserta JKN enggan memanfaatkan pelayanan
kesehatan di puskesmas (Riyadi, 2015). Dalam menjalankan program layanan
JKN tersebut, BPJS Kesehatan bekerjasama dengan berbagai fasilitas kesehatan
seperti puskesmas, posyandu, dan rumah sakit untuk membuka pintu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat khususnya mereka yang berpenghasilan rendah.
Puskesmas di era JKN memiliki peran yang besar kepada peserta BPJS
kesehatan. Puskesmas merupakan salah satu wujud nyata penyediaan layanan
publik di bidang kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yang relatif
terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi
menengah ke bawah. Apabila pelayanan puskesmas yang diberikan baik maka
akan semakin banyak peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan,
namun dapat terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan kurang memadai dan
kurang memuaskan pasien maka semakin sedikit yang memanfaatkan
(Rumengan, 2015).
Pelaksanaan program JKN belum dapat memuaskan seluruh pasien atau
peserta JKN. Sebagian masyarakat peserta JKN mengeluhkan pelayanan
di puskesmas atau rumah sakit yang menyelenggarakan program JKN. Keluhan
yang dirasakan masyarakat misalnya jumlah obat yang diberikan berkurang,
misalnya, obat yang tertulis di resep dokter berjumlah 5, namun yang diberikan
petugas apotek hanya 3, selebihnya harus membeli di luar. Padahal sebelum ada
JKN, hal tersebut tidak pernah terjadi. Ada juga keluhan ruang tunggu sempit
22
karena peserta JKN membludak, prosedur berbelit-belit. Hal ini diperparah
dengan kurangnya keaktifan tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan dalam
menginformasikan rincian biaya apa saja yang ditanggung dan tidak, serta tidak
ada mekanisme pengaduan yang dapat dimanfaatkan dan mudah diakses. Padahal
harapan dari keikutsertaan program JKN ini agar mendapatkan manfaat JKN
semaksimal mungkin tanpa harus dikenakan biaya lain-lain di luar iuran
kepesertaan. Hal ini terjadi karena minimnya informasi kepada para peserta JKN
bahwa menjadi peserta JKN tidak otomatis mendapatkan seluruh pelayanan
kesehatan secara gratis (Pelangi, 2015).
Anderson dan Newman (1973) membuat suatu kerangka kerja teoritis
untuk pengukuran penggunaan pelayanan kesehatan pribadi. Sehubungan
dengan hal yang sangat penting dari artikel mereka adalah diterimanya secara
luas definisi dari dimensi-dimensi penggunaan atau pemanfaatan pelayanan
kesehatan. Anderson menggambarkan model sistem kesehatan (health system
model) berupa model kepercayaan kesehatan. Menurutnya, terdapat 3 kategori
utama dalam pelayanan kesehatan yakni: karakteristik predisposisi, karakteristik
pendukung, karakteristik kebutuhan. Karakteristik predisposisi meliputi faktor
demografi; terdiri dari umur, jenis kelamin dan status perkawinan. struktur
sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras. kepercayaan terdiri dari
keyakinan, persepsi atau pandangan terhadap pelayanan kesehatan, dan
pengetahuan. Karakteristik pendukung terdiri dari sumber daya keluarga
(pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak. Dan karakteristik
kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi, kecepatan
pelayanan, dan informasi.
23
Pemanfaatan pelayanan kesehatan di tingkat puskesmas dipengaruhi oleh
beberapa faktor seperti faktor yang mempengaruhinya, yakni faktor konsumen
atau karakteristik masyarakat berupa: pendidikan, mata pencaharian, pengetahuan
dan persepsi pasien tentang mutu pelayanan puskesmas; faktor organisasi berupa:
ketersediaan sumber daya, keterjangkauan lokasi layanan, dan akses sosial; serta
faktor pemberi layanan diantaranya: perilaku petugas kesehatan (Rumengan,
2015).
Persepsi pasien tentang mutu pelayanan akan turut menentukan pasien
dalam memanfaatkan pelayanan tersebut atau tidak. Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu
yang dikenal dengan nama ServQual meliputi ketanggapan (responsiveness),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik
(tangible) (Bustami, 2011).
Penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi pada tahun 2013 mengenai
Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat bagian Rawat Jalan
di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember membuktikan bahwa mutu atau
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sumbersari belum
memberikan kepuasan dalam diri pasien. Karena harapan pasien lebih tinggi dari
persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien peserta
Jamkesmas.
Penelitian Mujahidah (2013) di Puskesmas Marusu Kabupaten Maros
Tahun 2013 mendapatkan hasil bahwa perilaku konsumen terkait keluarga tidak
ada hubungan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan, sedangkan karakteristik,
24
motivasi, persepsi, dan sikap ada hubungan dalam pemanfaatan pelayanan
kesehatan.
Penelitian Tombi (2012) di Kelurahan Sindulang I wilayah kerja
Puskesmas Tuminting tahun 2012 mendapatkan hasil bahwa terdapat hubungan
antara tingkat pendidikan, pendapatan keluarga, dan pekerjaan dengan
pemanfaatan puskesmas Tuminting. Penelitian yang dilakukan Rumengan (2015)
di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado mendapatkan
hasil bahwa secara bersama-sama faktor persepsi tentang JKN, akses layanan serta
persepsi terhadap tindakan petugas kesehatan memiliki hubungan bermakna dan
dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas, dan yang paling dominan
hubungannya adalah persepsi terhadap tindakan petugas kesehatan.
Puskesmas Kedai Durian merupakan puskesmas yang menyelenggarakan
program JKN. Berdasarkan data sekunder yang diperoleh dari BPJS Kesehatan
KCU Medan bahwa jumlah seluruh peserta JKN PBI dan Non PBI di Puskesmas
Kedai Durian pada bulan Desember 2014 sebanyak 9.435 peserta namun
persentase peserta BPJS dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas tergolong rendah yaitu 337 orang (3,57%) atau tidak sampai 50%.
Pada tahun 2015 (bulan Juli 2015) jumlah peserta JKN di Puskesmas Kedai
Durian sebanyak 14.373 orang, terdiri dari peserta Penerima Bantuan Iuran
(PBI) sebanyak 12.139 orang (84,5%), dan peserta non PBI sebanyak 2.234
orang (15,5%). Jumlah yang memanfaatkan pelayanan puskesmas pada bulan
tersebut sebanyak 892 orang (6,20%). Walaupun terjadi peningkatan persentase
25
dari tahun 2014 tetapi masih tergolong rendah, karena seharusnya seluruh
peserta JKN menggunakannya.
Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan pada 15 orang peserta
Program JKN peserta PBI tentang pemanfaatan pelayanan puskesmas, sebanyak
9 orang mengatakan selalu menggunakan kartu program JKN setiap mengalami
sakit, sedangkan 6 orang mengatakan kadang-kadang berobat ke bidan praktik,
dokter praktik, atau ke rumah sakit yang lokasinya tidak jauh dari wilayah kerja
puskesmas Kedai Durian Alasan kesembilan orang yang menggunakan kartu
program JKN karena mereka mempunyai persepsi bahwa dengan menggunakan
kartu program JKN sangat terbantu dalam perawatan dan pengobatan penyakit
yang dialaminya. Sebagian besar mereka yang memanfaatkan pelayanan
puskesmas berumur lebih dari 40 tahun, berpendidikan menengah (SMA), dan
tidak bekerja (ibu rumah tangga) sehingga mempunyai waktu yang cukup untuk
datang ke puskesmas. Alasan keenam orang tersebut mengapa tidak selalu
berobat ke puskesmas, dengan alasan menggunakan kartu program JKN berbelitbelit, antrinya lama karena banyak pasien yang menggunakan kartu program
JKN, pelayanan kurang memuaskan, kurang diperhatikan oleh perawat/dokter,
obat yang diberikan kurang manjur (tidak lengkap).
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik melakukan suatu penelitian
dengan judul Karakteristik dan Persepsi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Di Puskesmas Kedai
Durian Kota Medan Tahun 2015.
26
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, rumusan masalah
penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh karakteristik dan persepsi peserta
Penerima Bantuan Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan terhadap pemanfaatan
pelayanan di Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh karakteristik dan persepsi
peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan terhadap
pemanfaatan pelayanan di Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.
1.4
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada beberapa pihak
sebagai berikut :
1.
Sebagai bahan masukan dan tambahan informasi bagi petugas kesehatan
di Puskesmas Kedai Durian dalam mensosialisasikan program JKN dan upaya
untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang menggunakan kartu
program JKN khususnya peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI).
2.
Hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan ilmu kesehatan
masyarakat terutama peserta JKN tentang pemanfaatan pelayanan puskesmas.
3.
Untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah penulis peroleh terutama
tentang metodologi penelitian kesehatan untuk diaplikasikan pada langkah nyata
proses penelitian di lapangan.
27
4.
Memberikan sumber data yang baru bagi penelitian lain yang ingin
melakukan penelitian yang lebih lanjut tentang pemanfaatan pelayanan
puskesmas.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Bidang
berkembangnya
kesehatan
merupakan
kesejahteraan
salah
masyarakat
satu
di
indikator
suatu
utama
wilayah
dari
geografis
tertentu.Kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah tersebut dapat dilihat dari
beberapa indikator dari Indeks Pembangunan Manusia (Human Development
Index) yang masih menempatkan indikator seperti angka harapan hidup dan angka
harapan hidup sehat. Angka harapan hidup manusia juga ditentukan oleh status
sosial ekonomi masyarakat (Koentjoro, 2011).
Sebagian besar masyarakat di Indonesia merupakan kalangan masyarakat
ekonomi menengah ke bawah yang tentu saja sangat rentan terhadap masalah
kesehatan.
Berbagai
kalangan
masyarakat
terutama
masyarakat
miskin
menghadapi berbagai masalah kesehatan seperti keterbatasan akses layanan
kesehatan dan rendahnya status kesehatan. Penyebab utama dari rendahnya derajat
kesehatan masyarakat terutama masyarakat miskin selain karena kurangnya
kecukupan pangan adalah keterbatasan akses terhadap layanan kesehatan dasar,
rendahnya mutu layanan kesehatan dasar, kurangnya pemahaman terhadap
perilaku hidup sehat, rendahnya pendapatan, dan mahalnya biaya jasa kesehatan
(Azwar, 2012).
Dalam “Declaration of Human Right” tahun 1948 Pasal 25 ayat 1
menyatakan bahwa setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk
kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya termasuk hak atas pangan,
19
pakaian, perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang
diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur, menderita sakit, cacat,
menjadi janda/duda, mencapai usia lanjut atau keadaan lainnya yang
mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada di luar kekuasaannya (Kemenkes
RI, 2014).
Selain itu di dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan juga ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Untuk mewujudkan komitmen tersebut, pemerintah terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan berbagai
program kesehatan nasional yaitu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Tujuan
program tersebut yaitu seluruh penduduk Indonesia memiliki JKN untuk
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang
handal, unggul dan terpercaya.
JKN di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak 2004 melalui UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Namun
baru pada tahun 2008 ada komitmen politik dari Dewan Perwakilan Rakyat
Republik Indonesia (DPR RI) sehingga menjadi tanggung jawab negara untuk
membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Berdasarkan landasan
hukum tersebut, Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
20
Penyelenggara Jaminan Sosial resmi melaksanakan JKN sejak 1 Januari 2014
(Pelangi, 2014).
Fadjriadinur (2013) menjelaskan bahwa JKN merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh pemerintah. JKN dibedakan menjadi dua yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI)
dan non PBI. PBI yakni peserta Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang
tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayar oleh
pemerintah sebagai peserta program jaminan kesehatan. Peserta JKN–PBI adalah
orang yang mengalami cacat tetap dan orang yang tidak mampu. Peserta JKN non
PBI terdiri dari: (1) pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, (2) pekerja
bukan penerima upah dan anggota keluarganya, (3) bukan pekerja dan anggota
keluarganya.
Dengan adanya JKN yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan, diharapkan
seluruh masyarakat terutama masyarakat miskin yang selama ini mengalami
kesulitan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak dan bermutu
karena keterbatasan finansial. Namun faktanya masih banyak masyarakat yang
belum mengetahui tentang JKN itu sendiri, kemudahan pengobatan dengan
menggunakan JKN pun belum sepenuhnya berhasil, karena panjangnya birokrasi
dan kurangnya sarana dan prasarana pendukung program JKN tersebut. Selain itu
21
jumlah penduduk yang mencapai dua ratus jiwa juga menjadi faktor penghambat
usaha pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat
Indonesia keseluruhan. Berbagai kendala yang muncul dalam pelaksanaan
program JKN menyebabkan peserta JKN enggan memanfaatkan pelayanan
kesehatan di puskesmas (Riyadi, 2015). Dalam menjalankan program layanan
JKN tersebut, BPJS Kesehatan bekerjasama dengan berbagai fasilitas kesehatan
seperti puskesmas, posyandu, dan rumah sakit untuk membuka pintu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat khususnya mereka yang berpenghasilan rendah.
Puskesmas di era JKN memiliki peran yang besar kepada peserta BPJS
kesehatan. Puskesmas merupakan salah satu wujud nyata penyediaan layanan
publik di bidang kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yang relatif
terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi
menengah ke bawah. Apabila pelayanan puskesmas yang diberikan baik maka
akan semakin banyak peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan,
namun dapat terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan kurang memadai dan
kurang memuaskan pasien maka semakin sedikit yang memanfaatkan
(Rumengan, 2015).
Pelaksanaan program JKN belum dapat memuaskan seluruh pasien atau
peserta JKN. Sebagian masyarakat peserta JKN mengeluhkan pelayanan
di puskesmas atau rumah sakit yang menyelenggarakan program JKN. Keluhan
yang dirasakan masyarakat misalnya jumlah obat yang diberikan berkurang,
misalnya, obat yang tertulis di resep dokter berjumlah 5, namun yang diberikan
petugas apotek hanya 3, selebihnya harus membeli di luar. Padahal sebelum ada
JKN, hal tersebut tidak pernah terjadi. Ada juga keluhan ruang tunggu sempit
22
karena peserta JKN membludak, prosedur berbelit-belit. Hal ini diperparah
dengan kurangnya keaktifan tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan dalam
menginformasikan rincian biaya apa saja yang ditanggung dan tidak, serta tidak
ada mekanisme pengaduan yang dapat dimanfaatkan dan mudah diakses. Padahal
harapan dari keikutsertaan program JKN ini agar mendapatkan manfaat JKN
semaksimal mungkin tanpa harus dikenakan biaya lain-lain di luar iuran
kepesertaan. Hal ini terjadi karena minimnya informasi kepada para peserta JKN
bahwa menjadi peserta JKN tidak otomatis mendapatkan seluruh pelayanan
kesehatan secara gratis (Pelangi, 2015).
Anderson dan Newman (1973) membuat suatu kerangka kerja teoritis
untuk pengukuran penggunaan pelayanan kesehatan pribadi. Sehubungan
dengan hal yang sangat penting dari artikel mereka adalah diterimanya secara
luas definisi dari dimensi-dimensi penggunaan atau pemanfaatan pelayanan
kesehatan. Anderson menggambarkan model sistem kesehatan (health system
model) berupa model kepercayaan kesehatan. Menurutnya, terdapat 3 kategori
utama dalam pelayanan kesehatan yakni: karakteristik predisposisi, karakteristik
pendukung, karakteristik kebutuhan. Karakteristik predisposisi meliputi faktor
demografi; terdiri dari umur, jenis kelamin dan status perkawinan. struktur
sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras. kepercayaan terdiri dari
keyakinan, persepsi atau pandangan terhadap pelayanan kesehatan, dan
pengetahuan. Karakteristik pendukung terdiri dari sumber daya keluarga
(pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak. Dan karakteristik
kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi, kecepatan
pelayanan, dan informasi.
23
Pemanfaatan pelayanan kesehatan di tingkat puskesmas dipengaruhi oleh
beberapa faktor seperti faktor yang mempengaruhinya, yakni faktor konsumen
atau karakteristik masyarakat berupa: pendidikan, mata pencaharian, pengetahuan
dan persepsi pasien tentang mutu pelayanan puskesmas; faktor organisasi berupa:
ketersediaan sumber daya, keterjangkauan lokasi layanan, dan akses sosial; serta
faktor pemberi layanan diantaranya: perilaku petugas kesehatan (Rumengan,
2015).
Persepsi pasien tentang mutu pelayanan akan turut menentukan pasien
dalam memanfaatkan pelayanan tersebut atau tidak. Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu
yang dikenal dengan nama ServQual meliputi ketanggapan (responsiveness),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik
(tangible) (Bustami, 2011).
Penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi pada tahun 2013 mengenai
Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat bagian Rawat Jalan
di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember membuktikan bahwa mutu atau
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sumbersari belum
memberikan kepuasan dalam diri pasien. Karena harapan pasien lebih tinggi dari
persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien peserta
Jamkesmas.
Penelitian Mujahidah (2013) di Puskesmas Marusu Kabupaten Maros
Tahun 2013 mendapatkan hasil bahwa perilaku konsumen terkait keluarga tidak
ada hubungan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan, sedangkan karakteristik,
24
motivasi, persepsi, dan sikap ada hubungan dalam pemanfaatan pelayanan
kesehatan.
Penelitian Tombi (2012) di Kelurahan Sindulang I wilayah kerja
Puskesmas Tuminting tahun 2012 mendapatkan hasil bahwa terdapat hubungan
antara tingkat pendidikan, pendapatan keluarga, dan pekerjaan dengan
pemanfaatan puskesmas Tuminting. Penelitian yang dilakukan Rumengan (2015)
di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado mendapatkan
hasil bahwa secara bersama-sama faktor persepsi tentang JKN, akses layanan serta
persepsi terhadap tindakan petugas kesehatan memiliki hubungan bermakna dan
dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas, dan yang paling dominan
hubungannya adalah persepsi terhadap tindakan petugas kesehatan.
Puskesmas Kedai Durian merupakan puskesmas yang menyelenggarakan
program JKN. Berdasarkan data sekunder yang diperoleh dari BPJS Kesehatan
KCU Medan bahwa jumlah seluruh peserta JKN PBI dan Non PBI di Puskesmas
Kedai Durian pada bulan Desember 2014 sebanyak 9.435 peserta namun
persentase peserta BPJS dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas tergolong rendah yaitu 337 orang (3,57%) atau tidak sampai 50%.
Pada tahun 2015 (bulan Juli 2015) jumlah peserta JKN di Puskesmas Kedai
Durian sebanyak 14.373 orang, terdiri dari peserta Penerima Bantuan Iuran
(PBI) sebanyak 12.139 orang (84,5%), dan peserta non PBI sebanyak 2.234
orang (15,5%). Jumlah yang memanfaatkan pelayanan puskesmas pada bulan
tersebut sebanyak 892 orang (6,20%). Walaupun terjadi peningkatan persentase
25
dari tahun 2014 tetapi masih tergolong rendah, karena seharusnya seluruh
peserta JKN menggunakannya.
Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan pada 15 orang peserta
Program JKN peserta PBI tentang pemanfaatan pelayanan puskesmas, sebanyak
9 orang mengatakan selalu menggunakan kartu program JKN setiap mengalami
sakit, sedangkan 6 orang mengatakan kadang-kadang berobat ke bidan praktik,
dokter praktik, atau ke rumah sakit yang lokasinya tidak jauh dari wilayah kerja
puskesmas Kedai Durian Alasan kesembilan orang yang menggunakan kartu
program JKN karena mereka mempunyai persepsi bahwa dengan menggunakan
kartu program JKN sangat terbantu dalam perawatan dan pengobatan penyakit
yang dialaminya. Sebagian besar mereka yang memanfaatkan pelayanan
puskesmas berumur lebih dari 40 tahun, berpendidikan menengah (SMA), dan
tidak bekerja (ibu rumah tangga) sehingga mempunyai waktu yang cukup untuk
datang ke puskesmas. Alasan keenam orang tersebut mengapa tidak selalu
berobat ke puskesmas, dengan alasan menggunakan kartu program JKN berbelitbelit, antrinya lama karena banyak pasien yang menggunakan kartu program
JKN, pelayanan kurang memuaskan, kurang diperhatikan oleh perawat/dokter,
obat yang diberikan kurang manjur (tidak lengkap).
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik melakukan suatu penelitian
dengan judul Karakteristik dan Persepsi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Di Puskesmas Kedai
Durian Kota Medan Tahun 2015.
26
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, rumusan masalah
penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh karakteristik dan persepsi peserta
Penerima Bantuan Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan terhadap pemanfaatan
pelayanan di Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh karakteristik dan persepsi
peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan terhadap
pemanfaatan pelayanan di Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.
1.4
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada beberapa pihak
sebagai berikut :
1.
Sebagai bahan masukan dan tambahan informasi bagi petugas kesehatan
di Puskesmas Kedai Durian dalam mensosialisasikan program JKN dan upaya
untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang menggunakan kartu
program JKN khususnya peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI).
2.
Hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan ilmu kesehatan
masyarakat terutama peserta JKN tentang pemanfaatan pelayanan puskesmas.
3.
Untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah penulis peroleh terutama
tentang metodologi penelitian kesehatan untuk diaplikasikan pada langkah nyata
proses penelitian di lapangan.
27
4.
Memberikan sumber data yang baru bagi penelitian lain yang ingin
melakukan penelitian yang lebih lanjut tentang pemanfaatan pelayanan
puskesmas.