Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga Dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh (Studi Kasus: Rumah Makan Mi Aceh Titi Bobrok Kota Medan)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1 Mi Aceh

Menurut Winarno (1994), mi Aceh digolongkan ke dalam mi basah, yaitu produk makanan yang dibuat dari tepung terigu dengan atau tanpa bahan lain dan bahan tambahan makanan yang diijinkan. Mi Aceh merupakan makanan berbentuk khas mi yang tidak dikeringkan dan paling cepat mengalami kerusakan atau pembusukan terutama karena dalam pembuatannya tidak menggunakan pengawet sehingga pemakaiannya untuk diolah lebih lanjut menjadi mi siap saji tidak boleh melebihi 24 jam.

Dalam Fauzia (2011), pembuatan mi Aceh sebenarnya sama saja dengan pembuatan mi basah pada umumnya. Pembuatan secara tradisional biasanya dengan menambahkan air abu (air alkali) dengan tujuan untuk memperbaiki sifat-sifat fisik mi serta untuk meningkatkan daya tahan atau keawetan mi tersebut agar dapat digunakan selama 24 jam atau kurang lebih pemakaian untuk satu hari. Pada pembuatan mi yang lebih maju, berbagai bahan tambahan diberikan untuk menggantikan fungsi air abu (air alkali) ini. Namun air abu ini memiliki efek yang negatif bagi kesehatan, dimana dari setiap kadar air abu yang dikonsumsi tubuh manusia secara akumulasi mempunyai efek tajam atau berbahaya bagi organ lambung.

Bahan bakuyang digunakan untuk pembuatan mi Aceh adalah tepung terigu, air, air abu, telur, pewarna, garam, tepung kanji atau tepung pulut dan minyak makan.

Semua bahan harus dalam kondisi baik, misalnya tepung terigu dan tepung kanji harus dalam kondisi tidak berbau apek, berwarna normal, bersih, bebas jamur dan serangga.Air yang merupakan komponen penting dalam mempengaruhi bentuk, tekstur, bau dan rasa juga harus dalam kondisi baik, begitu juga dengan bahan-bahan lainnya.

Kandungan zat gizi pada mi Aceh antara lain : a. Karbohidrat

Bahan utama mi adalah tepung terigu yang merupakan karbohidrat komplek.Makanan kaya karbohidrat seperti pada mi Aceh mengandung pati (zat tepung) yang tinggi.

b. Protein

Kebanyakan protein dari mi Aceh berasal dari daging, kepiting dan udang yang di olah dan dimasukkan ke dalam mi Aceh.

c. Lemak

Kebanyakan dari mi Aceh di buat dengan caradeep frying (menggoreng dalam rendaman minyak) menggunakan minyak kelapa sawit. Komponen lemak yang terdapat pada mi Aceh sebesar 1,0-2,5%

d. Natrium Karbonat

Natrium karbonat merupakan sejenis garam yang membuat mi berwarna kekuningan.Natrium karbonat tidak memiliki nilai nutrisi tetapi bukan berarti tidak menyehatkan. Selain Natrium Karbonat, kandungan bumbu dalam mi Aceh kebanyakan produk garam, jika kita memiliki penyakit darah tinggi diharuskan membatasi asupan garam.

e. Air

Air yang digunakan untuk proses pembuatan mi Aceh serta untuk pencucian alat-alat ataupun untuk membersihkan sarana produk lainnya yang dipergunakan air yang memenuhi persyaratan untuk pengolahan pangan. Air merupakan komponen penting didalam proses pengolahannya karena air mempengaruhi bentuk atau tekstur, bau (aroma) dan rasanya. Komponen air yang terdapat dalam mi Aceh sebesar 35,0-50,0%.

2.1.2 Keunggulan Mi Aceh

Mi basah yang memilikikadar air yang cukup banyak yaitu salah satu contoh mi Aceh. Mi Aceh dianggap memiliki keistimewaan dibandingkan dengan mi lainnya. Mi Aceh sendiri umumnya terbuat dari mi basah yang membutuhkan waktu sekitar 10-15 menit proses pencucian agar minyak penyusun mi sedikit berkurang. Hal tersebut perlu dilakukan pada mi Aceh agar pada saat pengolahan menggunakan bumbu rempah mi tidak akan terasa lembek dan lengket. Tekstur mi Aceh yang tersusun dari gandum dengan kadar protein tinggi membuat mi Aceh termasuk makanan yang cukup mengenyangkan. Hanya dengan mengkonsumsi mi Aceh akan mendapatkan asupan karbohidrat dan protein cukup banyak bagi tubuh (Anonimb, 2007)

2.2. Landasan Teori 2.2.1 Kepuasan Konsumen

Dalam Widyaratna dkk (2001), menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatuproduk dengan harapan yang dimiliki.Hannah dan Karp (1991)dalam Rolita (2005) mengemukakan, suatu usaha dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang dianggap sangat penting yang disebut “The Big Eight Factor” yang secara umum dibagi ke dalam tiga kategori sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:

a) Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga memiliki nilai tambah.

b) Hubungan nilai sampai dengan harga, merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.

c) Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

d) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu usaha untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh usaha itu.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :

a) Jaminan merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh usaha tersebut untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

b) Respon dan cara pemecahan masalah (response and remedy of problems) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan dan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :

a) Pengalaman karyawan, merupakan hubungan antara pelanggan dan karyawan artinya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

b) Kemudahan dan kenyamanan (convinience of acquistion) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh suatu usaha terhadap produk yang dihasilkan

Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan strategi pemasaran perusahaan dalam memasarkan produknya.Mengukur tingkat kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah dan memerlukan kriteria tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat dikur dari sudut:

a) “Suara Konsumen” (consumen vote). Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari suara-suara konsumen yang dapat diukur dari kritik atau keluhan terhadap strategi dari perusahaan itu.

b) “Laba atau keuntungan konsumen” (company’s profit). Peninjauan kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan sudut keuntungan atau laba usaha, merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif dan objektif. Makin tinggi tingkat laba ini berarti makin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap kebijakan produk perusahaaan.

1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.

2. Kepuasan psikologi, merupakan yang diperoleh dari atribut yang bersifat takberwujud dari pembelian produk. Misalnya orang yang bangga dan dapat dikatakan gaul apabila sering makan atau minum di Warung Kopi Harapan atau juga di Hard Rock Café(Tjiptono,1997).

c)

d)

e)

Gambar1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.2.2 Hubungan Produk dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Kolter dalam buku Simamora (2001), produk adalah apa pun yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,dibeli atau pun dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataukebutuhan manusia. Produk yangdapat dipasarkan termasuk yang benda berbentuk secara fisik, jasa,

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

pengalaman, kejadian, orang, tempat, kepemilikan (properti), organisasi, informasi, dan ide.

Menurut Garvin (1998) dalam Tjiptono (1997) mengungkapkan adadelapan dimensi kualitas produk, yaitu

a) Kinerja (performance)

Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.

b) Fitur Produk

Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk.Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan.Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.

c) Keandalan (reliability)

Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang

dinyatakan suatu produk.Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk.Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.

Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akandipersepsikan lebih berkualitasdibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.

f) Kemampuan diperbaiki (serviceability)

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

g) Keindahan (aestetics)

Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka.Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.Beberapa merek diperbarui “wajahnya” supaya lebih cantik di mata konsumen.

h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan.Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.

Dalam Adi (2012), kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalammenjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat eratdengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuanproduk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) berpendapat bahwa semakin tinggi tingkat kualitasproduk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan

kepuasaanpelanggan yang tinggi pula. Mowen, dkk (2002)berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsungterhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produkmaka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakinpuas.

2.2.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagaiindikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamgdirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya (2002) mengungkapkan bahwaindikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanandari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dandari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Dalam Adi (2012) menurut Tjiptono (1999), persepsiyang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yangdilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dariketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yangditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka halitu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yangditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima makaakan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat

disimpulkanbahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, makanilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakintinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.

2.2.4 Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Simamora (2001), pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.Sedangkan menurut Kasmir (2005) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui secara langsung melayani konsumen.

Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan (Yoeti,2003)

Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas atau tidaknya konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemberian pelayanan dalam memenuhi kepuasan konsumen, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil.Keuntungan pertama yang terbesar adalah kepercayaan konsumen. Konsumen menilai mutu dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa konsumen mendapat nilai maksimum dari pembeliaan dan memungkinkan konsumen dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat sari produk yang dibelinya.

Dalam Adi (2012) menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit dievaluasioleh pelanggan daripada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan dihasilkandari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikansecara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir darisebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Para peneliti seperti Parasuraman,menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasanpelanggan yang tinggi pula. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakanpelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanantersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelangganmendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawahharapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas danmengecewakan.

2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian

Menurut Tjiptono (1997), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word

ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

Menurut Fornell (1992) dalam Puspitasari (2006), konsep kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi para manajer pemasaran dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembeliaan ulang. Puspitasari (2006) menyatakan bahwa

apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembeliaan ulang (repurchase).

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian Erni Rolita (2005) dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”(Studi kasus pada Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok )memperoleh hasil bahwa tiga faktor (produk, hatga dan pelayanan), semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui uji F dan uji t. Berdasarkan besar tingkat signifikan dari tiga faktor (produk, hatga dan pelayanan) maka faktor paling dominan adalah faktor produk dengan tingkat signifikan 0,00 < α = 0,005.

PenelitianAlbertus Ferry Rostya Adi (2012) dalam penelitiannya tentang “Analisis Pengaruh Harga,Kualitas Produk, danKualitas Layanan TerhadapKepuasan Pelanggan”(Studi pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari Semarang)memperoleh hasil bahwa semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganmelalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabangLampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independentersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitianini.

Sara Siti (2014) melakukan penelitian berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Gerai Kopi di kota Medan dan Faktor yang mempengaruhinya” dengan menggunkan metode SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta menganalisis pengaruh bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di kota Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu 47,2%. Secara simultan bauran pemasaran berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, namun yang berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk saja.

Medianta Ginting (2014) meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Faktor dan Sosial Ekonomi Petani terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan Pendapat Petani di Kabupaten Dairi”. Metode yang digunakan adalah Path

Analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menyimpulkan variabel yang

mempengaruhi luas tanam bawang merah hanya variabel modal usaha.Variabel yang mempengaruhi modal usaha secara nyata adalah variabel harga bibit, harga pupuk, harga pestisida dan upah tenaga kerja. Variabel sosial tidak berpengaruh nyata terhadap keputusan petani dalam menentukan luas tanam bawang merah.

Penelitian Nurkhaliza (2015) dalam penelitiannya tentang “Analisis Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat”. Metode yang digunakan yaitu Path Analysis (analisis jalur). Hasil dari penelitian ini bahwa komponen bauran pemasaran secara simultan berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tidak berpengaruh nyata terhadap jumlah pembeliaan

konsumen. Secara parsial hanya variabel warna, kebersihan dan kenyamanan dan kesesuaian harga dengan kualitas yang berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan konsumen.

2.4Kerangka Pemikiran

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting diperhatikan oleh pelaku usaha agar usaha tersebut dapat bertahan.Tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan dariketiga fakor yang mempengaruhinya yaitu faktor produk, harga dan pelayanan.Indikator untuk faktor produk adalah citarasa, kualitas produk,variasi produk dan fitur (kelengkapan). Indikator untuk faktor harga adalah kesesuaian dengan produk yang ada dan daya saing harga.Indikator untuk faktor pelayanan adalah fasilitas, keramahan dan kecepatan karyawan, dan kebersihan dan kenyamanan. Jika ketiga faktor tersebut memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan baik maka konsumen akan merasasangat puas, akhirnya membuat konsumen melakukan pembelian ulang dan mempengaruhi frekuensi pembelian konsumen dalam membeli produk tersebut.

Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran

Keterangan:

= pengaruh P R O D U K H A R G A CITA RASA KUALITAS PRODUK VARIASI PRODUK FITUR(KELENGKAPAN) FASILITAS KERAMAHAN DAN KECEPATAN KARYAWAN KEBERSIHAN DAN KENYAMANAN KESESUAIAN HARGA DENGAN PRODUK DAYA SAING HARGA

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Y) FREKUENSI PEMBELIAN (Z) P E L A Y A N A

2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang akan dilakukan. Oleh karena itu jawaban sementara yang menjadi hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat “sangat puas”.

2. Faktor produk, harga dan pelayanan, berpengaruh secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dantidak langsungfrekuensi pembelian Mi Aceh di daerah penelitian

Dalam Adi (2012) menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit dievaluasioleh pelanggan daripada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan dihasilkandari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikansecara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir darisebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Para peneliti seperti Parasuraman,menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasanpelanggan yang tinggi pula. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakanpelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanantersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelangganmendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawahharapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas danmengecewakan.

2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian

Menurut Tjiptono (1997), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

Menurut Fornell (1992) dalam Puspitasari (2006), konsep kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi para manajer pemasaran dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembeliaan ulang. Puspitasari (2006) menyatakan bahwa

apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembeliaan ulang (repurchase).

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian Erni Rolita (2005) dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”(Studi kasus pada Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok )memperoleh hasil bahwa tiga faktor (produk, hatga dan pelayanan), semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui uji F dan uji t. Berdasarkan besar tingkat signifikan dari tiga faktor (produk, hatga dan pelayanan) maka faktor paling dominan adalah faktor produk dengan tingkat signifikan 0,00 < α = 0,005.

PenelitianAlbertus Ferry Rostya Adi (2012) dalam penelitiannya tentang “Analisis Pengaruh Harga,Kualitas Produk, danKualitas Layanan TerhadapKepuasan Pelanggan”(Studi pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari Semarang)memperoleh hasil bahwa semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganmelalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabangLampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independentersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitianini.

Sara Siti (2014) melakukan penelitian berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Gerai Kopi di kota Medan dan Faktor yang mempengaruhinya” dengan menggunkan metode SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta menganalisis pengaruh bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di kota Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu 47,2%. Secara simultan bauran pemasaran berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, namun yang berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk saja.

Medianta Ginting (2014) meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Faktor dan Sosial Ekonomi Petani terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan Pendapat Petani di Kabupaten Dairi”. Metode yang digunakan adalah Path Analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menyimpulkan variabel yang mempengaruhi luas tanam bawang merah hanya variabel modal usaha.Variabel yang mempengaruhi modal usaha secara nyata adalah variabel harga bibit, harga pupuk, harga pestisida dan upah tenaga kerja. Variabel sosial tidak berpengaruh nyata terhadap keputusan petani dalam menentukan luas tanam bawang merah.

Penelitian Nurkhaliza (2015) dalam penelitiannya tentang “Analisis Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat”. Metode yang digunakan yaitu Path Analysis (analisis jalur). Hasil dari penelitian ini bahwa komponen bauran pemasaran secara simultan berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tidak berpengaruh nyata terhadap jumlah pembeliaan

konsumen. Secara parsial hanya variabel warna, kebersihan dan kenyamanan dan kesesuaian harga dengan kualitas yang berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan konsumen.

2.4Kerangka Pemikiran

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting diperhatikan oleh pelaku usaha agar usaha tersebut dapat bertahan.Tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan dariketiga fakor yang mempengaruhinya yaitu faktor produk, harga dan pelayanan.Indikator untuk faktor produk adalah citarasa, kualitas produk,variasi produk dan fitur (kelengkapan). Indikator untuk faktor harga adalah kesesuaian dengan produk yang ada dan daya saing harga.Indikator untuk faktor pelayanan adalah fasilitas, keramahan dan kecepatan karyawan, dan kebersihan dan kenyamanan. Jika ketiga faktor tersebut memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan baik maka konsumen akan merasasangat puas, akhirnya membuat konsumen melakukan pembelian ulang dan mempengaruhi frekuensi pembelian konsumen dalam membeli produk tersebut.

Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran

Keterangan:

= pengaruh P R O D U K H A R G A CITA RASA KUALITAS PRODUK VARIASI PRODUK FITUR(KELENGKAPAN) FASILITAS KERAMAHAN DAN KECEPATAN KARYAWAN KEBERSIHAN DAN KENYAMANAN KESESUAIAN HARGA DENGAN PRODUK DAYA SAING HARGA

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Y) FREKUENSI PEMBELIAN (Z) P E L A Y A N A

2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang akan dilakukan. Oleh karena itu jawaban sementara yang menjadi hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat “sangat puas”.

2. Faktor produk, harga dan pelayanan, berpengaruh secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dantidak langsungfrekuensi pembelian Mi Aceh di daerah penelitian