Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
PENGARUH SIKAP KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT BANK SUMUT CABANG MEDAN SUKARAMAI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Diajukan Oleh:
NADRA SHAFIRA
(090907009)
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Nadra Shafira
NIM
: 090907009
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah
pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
Medan, Juli 2013
Pembimbing
Ketua Program Studi
Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama
: Nadra Shafira
NIM
: 090907009
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT
Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
yang dilaksanakan pada :
Hari
:
Tanggal
:
Waktu
:
Ketua
:
(
)
Anggota I
:
(
)
Anggota II
:
(
)
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena telah
memberikan rahmat dan anugerah-Nya, serta senantiasa memberikan kesehatan,
kesempatan, dan kekuatan bagi si penulis sehingga pada akhirnya dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam
menyelesaikan pendidikan di Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Bisnis. Judul skripsi ini adalah “Pengaruh Sikap Karyawan
Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai”.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi dan doa dari berbagai pihak. Terutama buat kedua orangtua Ayahanda
Riswan Chadrin SE dan Ibunda Syabariah Kasih Hsb yang tidak henti-hentinya
memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada si penulis.
Dalam kesempatan ini si penulis menyampaikan rasa terimakasih kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politk Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Bapak M. Arifin
Nasution, S.Sos. M.SP selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/ Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si Dosen Pembimbing. Terima
kasih atas semua waktu dan bimbingan yang telah diberikan kepada si penulis
selama proses penyusunan skripsi ini.
4. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan.
5. Bapak Bahrein H. Siagian Pemimpin Divisi Sumber Daya Manusia. si
penulis mengucapkan terima kasih banyak atas kesempatan yang diberikan
untuk melakukan penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
6. Bapak Hendrik Gusman Pemimpin Seksi Operasional. Si penulis
mengucapkan terima kasih banyak atas informasi dan memberikan
kemudahan kepada si penulis dalam mencari data yang dibutuhkan dalam
penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
7. Kakak Fadliah Ramadani Hasibuan Customer Service, kakak Tamara
Andalisa Teller dan seluruh pegawai PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai. Si penulis mengucapkan terima kasih atas informasi, membantu
penulis menyebarkan kuesioner dan dukungan yang diberikan kepada si
penulis selama melakukan penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai.
8. Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah berkenan menjadi responden melalui
pengisian kuesioner dalam penelitian ini.
9. Uci Hj. Maria dan keluarga besar yang tidak henti-hentinya memberikan
dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada si penulis.
10. Kakanda Oki Ferianda SE, yang telah membantu si penulis, senantiasa
mendoakan dan mendukung baik segi moril maupun materil yang tak ternilai
harganya.
Universitas Sumatera Utara
11. Adinda Sandra Hasanah, yang telah membantu si penulis, senantiasa
mendoakan dan mendukung baik segi moril maupun materil yang tak ternilai
harganya.
12. MEDAN: Mutiara, Edwina, Dahlina, dan Ayu terima kasih atas semangat,
motivasi, saran, kebersamaan, keceriaan, canda, dan tawa yang selalu
diberikan untuk mengisi hari-hari si penulis.
13. Teman-teman seperjuangan Novi, Marlina, Ica, Juju, Feri dan Sony terima
kasih atas kebersamaan kalian dari awal sampai akhir penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan-kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran
yang membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan di bidang administrasi bisnis.
Medan, Juli 2013
Penulis
Nadra Shafira
090907009
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................ i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii
ABSTRAK .........................................................................................................ix
ABSTRACT ......................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 8
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Sikap Karyawan (X) ...................................................................... 9
2.1.1 Pengertian Sikap Karyawan ................................................ 9
2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap .... 9
2.1.3 Pengukuran Sikap ............................................................... 13
2.1.4 Struktur Sikap ..................................................................... 18
2.1.5 Sikap Melayani Nasabah .................................................... 19
2.1.6 Sikap Dan Perilaku Yang Harus Ditunjukkan .................... 22
2.2 Kepuasan Nasabah (Y) ................................................................. 25
2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ........................................... 25
2.2.1.1 Pengertian Nasabah ............................................. 25
2.2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ............................. 26
2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .... 26
2.2.3 Mengukur Kepuasan Nasabah ............................................ 28
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa......................................................... 30
2.2.5 Kepuasan Pelanggan Versus Kualitas Jasa......................... 32
2.3 Hubungan Antara Sikap Karyawan Dengan Kepuasan
Nasabah ....................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .......................................................................... 35
3.2 Lokasi Penelitian .......................................................................... 35
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................... 36
3.3.1 Populasi .............. ............................................................... 36
3.3.2 Sample Penelitian ............................................................... 36
3.4 Hipotesis ....................................................................................... 38
Universitas Sumatera Utara
3.5 Definisi Konsep ............................................................................ 38
3.6 Definisi Operasional ..................................................................... 39
3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 41
3.8 Teknik Pengumpulan Skor ........................................................... 43
3.9 Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 43
3.9.1 Uji Validitas........................................................................ 43
3.9.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 44
3.10 Teknik Analisis Data .................................................................. 44
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 45
3.10.1.1 Uji Normalitas ................................................... 45
3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ................................... 45
3.10.3 Uji Hipotesis ..................................................................... 45
3.10.3.1 Uji-t .................................................................... 46
3.10.4 Koefisien Determinasi ...................................................... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .......................................................... 47
4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ................................. 47
4.1.1.1 Filosofi Logo PT Bank Sumut ............................. 47
4.1.1.2 Fungsi Bank Sumut ............................................. 48
4.1.1.3 Statemen PT Bank Sumut .................................... 48
4.1.1.4 Produk dan Layanan PT Bank Sumut .................. 48
4.1.2 Visi dan Misi ...................................................................... 54
4.1.3 Sejarah Umum PT Bank Sumut ......................................... 54
4.1.4 Struktur Perusahaan ............................................................ 57
4.1.5 Standar Layanan Fronliner PT Bank Sumut ...................... 57
4.1.5.1 Customer Service ................................................. 58
4.1.5.2 Teller .................................................................... 64
4.2 Penyajian Data .............................................................................. 69
4.2.1 Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 69
4.2.1.1 Uji Validitas ......................................................... 69
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 70
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden .................................... 71
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ....................................................... 72
4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...... 73
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan .............................................................. 73
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Nasabah ................................................................ 75
4.2.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Universitas Sumatera Utara
BAB V
Transaksi .............................................................. 75
4.2.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan
Memberikan Keluhan .......................................... 76
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden ........................................... 77
4.2.3.1 Variabel Sikap Karyawan (X) ............................. 77
4.2.3.2 Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ......................... 82
4.3 Analisis Data ............................................................................... 87
4.3.1 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 87
4.3.3.1 Uji Normalitas .................................................... 87
4.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ..................................... 88
4.3.3 Uji Hipotesis ....................................................................... 90
4.3.3.1 Uji-t ...................................................................... 90
4.3.4 Koefisien Determinasi ........................................................ 91
4.4 Pembahasan .................................................................................. 92
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 94
5.2 Saran ............................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 98
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1
Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator ......................................... 32
2.2
Pola Hubungan Sikap Karyawan dengan Kepuasan
Nasabah ....................................................................................... 34
4.1
Logo Bank Sumut ........................................................................ 47
4.2
Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai ........................................................................ 57
4.3
Histogram .................................................................................... 87
4.4
Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual ................ 88
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
Judul
Halaman
Jumlah Karyawan PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai ......................................................................... 3
Jumlah Nasabah di PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai Pada Bulan Mei 2012-April 2013 ................. 36
Indikator-indikator Variabel X dan Variabel Y........................... 41
Hasil Uji Validitas Variabel Sikap Karyawan (X) ...................... 69
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) .................. 70
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sikap Karyawan (X) .................. 71
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) .............. 71
Karakteristik Responden ............................................................. 72
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 72
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................. 73
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 74
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah ................. 75
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi ....... 76
Karakteristik Responden Berdasarkan Memberikan Keluhan .... 76
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu
Murah Senyum ............................................................................ 77
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lemah Lembut ......... 78
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu Ceria .............. 79
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Simpatik ................... 80
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fleksibel ................... 81
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responssivitas .......... 82
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Akses ........................ 83
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sikap Santun............. 84
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keramahan ............... 85
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Komunikasi .............. 86
Variables Entered/Removedb ....................................................... 89
Coefficientsa................................................................................. 89
Uji t .............................................................................................. 90
Model Summaryb ......................................................................... 91
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16
Lampiran 17
Kuesioner Penelitian
Tabulasi Data Hasil Kuesioner
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana, Uji t dan Koefisien
Determinasi
Tabel t
Daftar Wawancara
Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen
Pembimbing
Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Penguji
Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Surat Izin Pra Penelitian
Surat Izin Riset Dari PT Bank Sumut
Universitas Sumatera Utara
PADA PT BANK SUMUT CABANG MEDAN SUKARAMAI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Diajukan Oleh:
NADRA SHAFIRA
(090907009)
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Nadra Shafira
NIM
: 090907009
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah
pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
Medan, Juli 2013
Pembimbing
Ketua Program Studi
Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama
: Nadra Shafira
NIM
: 090907009
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT
Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
yang dilaksanakan pada :
Hari
:
Tanggal
:
Waktu
:
Ketua
:
(
)
Anggota I
:
(
)
Anggota II
:
(
)
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena telah
memberikan rahmat dan anugerah-Nya, serta senantiasa memberikan kesehatan,
kesempatan, dan kekuatan bagi si penulis sehingga pada akhirnya dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam
menyelesaikan pendidikan di Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Bisnis. Judul skripsi ini adalah “Pengaruh Sikap Karyawan
Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai”.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi dan doa dari berbagai pihak. Terutama buat kedua orangtua Ayahanda
Riswan Chadrin SE dan Ibunda Syabariah Kasih Hsb yang tidak henti-hentinya
memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada si penulis.
Dalam kesempatan ini si penulis menyampaikan rasa terimakasih kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politk Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Bapak M. Arifin
Nasution, S.Sos. M.SP selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/ Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si Dosen Pembimbing. Terima
kasih atas semua waktu dan bimbingan yang telah diberikan kepada si penulis
selama proses penyusunan skripsi ini.
4. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan.
5. Bapak Bahrein H. Siagian Pemimpin Divisi Sumber Daya Manusia. si
penulis mengucapkan terima kasih banyak atas kesempatan yang diberikan
untuk melakukan penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
6. Bapak Hendrik Gusman Pemimpin Seksi Operasional. Si penulis
mengucapkan terima kasih banyak atas informasi dan memberikan
kemudahan kepada si penulis dalam mencari data yang dibutuhkan dalam
penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
7. Kakak Fadliah Ramadani Hasibuan Customer Service, kakak Tamara
Andalisa Teller dan seluruh pegawai PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai. Si penulis mengucapkan terima kasih atas informasi, membantu
penulis menyebarkan kuesioner dan dukungan yang diberikan kepada si
penulis selama melakukan penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai.
8. Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah berkenan menjadi responden melalui
pengisian kuesioner dalam penelitian ini.
9. Uci Hj. Maria dan keluarga besar yang tidak henti-hentinya memberikan
dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada si penulis.
10. Kakanda Oki Ferianda SE, yang telah membantu si penulis, senantiasa
mendoakan dan mendukung baik segi moril maupun materil yang tak ternilai
harganya.
Universitas Sumatera Utara
11. Adinda Sandra Hasanah, yang telah membantu si penulis, senantiasa
mendoakan dan mendukung baik segi moril maupun materil yang tak ternilai
harganya.
12. MEDAN: Mutiara, Edwina, Dahlina, dan Ayu terima kasih atas semangat,
motivasi, saran, kebersamaan, keceriaan, canda, dan tawa yang selalu
diberikan untuk mengisi hari-hari si penulis.
13. Teman-teman seperjuangan Novi, Marlina, Ica, Juju, Feri dan Sony terima
kasih atas kebersamaan kalian dari awal sampai akhir penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan-kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran
yang membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan di bidang administrasi bisnis.
Medan, Juli 2013
Penulis
Nadra Shafira
090907009
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................ i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii
ABSTRAK .........................................................................................................ix
ABSTRACT ......................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 8
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Sikap Karyawan (X) ...................................................................... 9
2.1.1 Pengertian Sikap Karyawan ................................................ 9
2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap .... 9
2.1.3 Pengukuran Sikap ............................................................... 13
2.1.4 Struktur Sikap ..................................................................... 18
2.1.5 Sikap Melayani Nasabah .................................................... 19
2.1.6 Sikap Dan Perilaku Yang Harus Ditunjukkan .................... 22
2.2 Kepuasan Nasabah (Y) ................................................................. 25
2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ........................................... 25
2.2.1.1 Pengertian Nasabah ............................................. 25
2.2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ............................. 26
2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .... 26
2.2.3 Mengukur Kepuasan Nasabah ............................................ 28
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa......................................................... 30
2.2.5 Kepuasan Pelanggan Versus Kualitas Jasa......................... 32
2.3 Hubungan Antara Sikap Karyawan Dengan Kepuasan
Nasabah ....................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .......................................................................... 35
3.2 Lokasi Penelitian .......................................................................... 35
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................... 36
3.3.1 Populasi .............. ............................................................... 36
3.3.2 Sample Penelitian ............................................................... 36
3.4 Hipotesis ....................................................................................... 38
Universitas Sumatera Utara
3.5 Definisi Konsep ............................................................................ 38
3.6 Definisi Operasional ..................................................................... 39
3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 41
3.8 Teknik Pengumpulan Skor ........................................................... 43
3.9 Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 43
3.9.1 Uji Validitas........................................................................ 43
3.9.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 44
3.10 Teknik Analisis Data .................................................................. 44
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 45
3.10.1.1 Uji Normalitas ................................................... 45
3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ................................... 45
3.10.3 Uji Hipotesis ..................................................................... 45
3.10.3.1 Uji-t .................................................................... 46
3.10.4 Koefisien Determinasi ...................................................... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .......................................................... 47
4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ................................. 47
4.1.1.1 Filosofi Logo PT Bank Sumut ............................. 47
4.1.1.2 Fungsi Bank Sumut ............................................. 48
4.1.1.3 Statemen PT Bank Sumut .................................... 48
4.1.1.4 Produk dan Layanan PT Bank Sumut .................. 48
4.1.2 Visi dan Misi ...................................................................... 54
4.1.3 Sejarah Umum PT Bank Sumut ......................................... 54
4.1.4 Struktur Perusahaan ............................................................ 57
4.1.5 Standar Layanan Fronliner PT Bank Sumut ...................... 57
4.1.5.1 Customer Service ................................................. 58
4.1.5.2 Teller .................................................................... 64
4.2 Penyajian Data .............................................................................. 69
4.2.1 Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 69
4.2.1.1 Uji Validitas ......................................................... 69
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 70
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden .................................... 71
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ....................................................... 72
4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...... 73
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan .............................................................. 73
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Nasabah ................................................................ 75
4.2.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Universitas Sumatera Utara
BAB V
Transaksi .............................................................. 75
4.2.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan
Memberikan Keluhan .......................................... 76
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden ........................................... 77
4.2.3.1 Variabel Sikap Karyawan (X) ............................. 77
4.2.3.2 Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ......................... 82
4.3 Analisis Data ............................................................................... 87
4.3.1 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 87
4.3.3.1 Uji Normalitas .................................................... 87
4.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ..................................... 88
4.3.3 Uji Hipotesis ....................................................................... 90
4.3.3.1 Uji-t ...................................................................... 90
4.3.4 Koefisien Determinasi ........................................................ 91
4.4 Pembahasan .................................................................................. 92
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 94
5.2 Saran ............................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 98
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1
Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator ......................................... 32
2.2
Pola Hubungan Sikap Karyawan dengan Kepuasan
Nasabah ....................................................................................... 34
4.1
Logo Bank Sumut ........................................................................ 47
4.2
Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai ........................................................................ 57
4.3
Histogram .................................................................................... 87
4.4
Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual ................ 88
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
Judul
Halaman
Jumlah Karyawan PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai ......................................................................... 3
Jumlah Nasabah di PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai Pada Bulan Mei 2012-April 2013 ................. 36
Indikator-indikator Variabel X dan Variabel Y........................... 41
Hasil Uji Validitas Variabel Sikap Karyawan (X) ...................... 69
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) .................. 70
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sikap Karyawan (X) .................. 71
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) .............. 71
Karakteristik Responden ............................................................. 72
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 72
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................. 73
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 74
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah ................. 75
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi ....... 76
Karakteristik Responden Berdasarkan Memberikan Keluhan .... 76
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu
Murah Senyum ............................................................................ 77
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lemah Lembut ......... 78
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu Ceria .............. 79
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Simpatik ................... 80
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fleksibel ................... 81
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responssivitas .......... 82
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Akses ........................ 83
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sikap Santun............. 84
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keramahan ............... 85
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Komunikasi .............. 86
Variables Entered/Removedb ....................................................... 89
Coefficientsa................................................................................. 89
Uji t .............................................................................................. 90
Model Summaryb ......................................................................... 91
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16
Lampiran 17
Kuesioner Penelitian
Tabulasi Data Hasil Kuesioner
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana, Uji t dan Koefisien
Determinasi
Tabel t
Daftar Wawancara
Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen
Pembimbing
Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Penguji
Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Surat Izin Pra Penelitian
Surat Izin Riset Dari PT Bank Sumut
Universitas Sumatera Utara