Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai Jalan Denai No. 09 Medan

Responden yang terhormat,

Nama saya Nadra Shafira (090907009), mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – Universitas Sumatera Utara. Saya sedang melakukan penelitian tentang pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang merupakan sumber data utama bagi skripsi, maka dimohon kesediaan Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan digunakan untuk kepentingan akademis. Atas partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Nadra Shafira NIM. 090907009

1. Data Responden a. No Responden :

b. Nama (Tidak wajib diisi) :

c. Jenis Kelamin : Pria Wanita

d. Umur : Tahun

e. Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS Karyawan Swasta Lainnya... f. Jenis Nasabah : Tabungan Martabe Tabungan Simpeda g. Frekuensi Transaksi/ Kunjungan : Jarang (Tidak Rutin)

Sering (Rutin)

h. Apakah pernah memberikan keluhan langsung kepada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai ? Pernah

2. Petunjuk Pengisian

Di bawah ini terdapat sejumlah pernyataan-pernyataan yang berkaitan

dengan “Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank

SUMUT Cabang Medan Sukaramai.” Berilah tanda check list () pada jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda.

SS : Sangat Setuju S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1

SS S N TS STS

Sikap Karyawan

1

Teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai selalu murah senyum saat memberikan pelayanan kepada saya

2

Teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai memperlakukan saya secara lemah lembut

3

Teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai selalu ceria saat memberikan pelayanan kepada saya

4

Teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai memberikan pelayanan yang menyenangkan saya

5

Teller atau customer service bersikap fleksibel pada

saat memberikan jalan keluar atau saran menyelesaikan masalah yang saya hadapi

5 4 3 2 1

SS S N TS STS

Kepuasan Nasabah

1

Teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai menyelesaikan transaksi/ menyampaikan jasa dalam waktu singkat atau cepat

2

Saya menunggu sebelum saya menerima bantuan dari

teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai

3

Cara Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai memperlakukan saya dengan sikap santun sesuai dengan harapan saya

4

Cara Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai memperlakukan saya dengan ramah sesuai dengan harapan saya

5

Teller atau customer service PT Bank SUMUT

Cabang Medan Sukaramai menyampaikan informasi kepada saya dengan menggunakan bahasa yang mudah saya pahami

Lampiran 2

TABULASI DATA HASIL KUESIONER

No

Identitas Responden

Variabel

X Y

Sikap Karyawan Kepuasan Nasabah JK Umur Peker JN FT MK P1 P2 P3 P4 P5 Total P1 P2 P3 P4 P5 Total

1 1 2 4 2 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

2 2 3 5 1 2 2 5 4 5 5 5 24 5 4 5 5 5 24

3 1 2 4 1 2 2 5 4 4 4 4 21 4 3 3 3 4 17

4 1 1 5 1 1 2 5 4 4 4 4 21 5 3 4 4 5 21

5 1 1 4 1 1 2 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20

6 1 3 4 2 1 2 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 5 23

7 2 3 2 1 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

8 1 3 4 1 1 2 5 5 4 4 5 23 5 4 5 4 5 23

9 2 2 3 1 2 2 3 4 4 3 3 17 3 4 3 3 4 17

10 2 3 3 2 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

11 2 2 4 1 1 2 4 5 4 4 3 20 4 3 4 4 3 18

12 1 3 4 1 2 1 5 4 5 5 5 24 5 4 4 5 4 22

13 2 1 3 1 2 1 5 4 4 4 4 21 3 3 5 5 5 21

15 2 2 4 1 1 2 4 4 4 5 5 22 3 4 4 4 4 19

16 2 1 1 2 1 2 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20

17 1 2 4 1 1 2 5 4 4 4 3 20 4 4 4 5 4 21

18 1 2 4 2 1 2 4 4 4 5 5 22 4 5 5 4 5 23

19 2 2 2 1 2 2 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 4 19

20 2 1 1 1 1 2 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18

21 1 3 4 1 1 2 3 3 3 1 3 13 3 2 3 3 2 13

22 2 3 5 1 2 2 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19

23 1 3 5 2 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

24 1 2 4 1 2 2 5 4 4 3 5 21 4 5 5 4 3 21

25 1 1 3 2 1 1 4 5 4 3 4 20 4 3 4 4 5 20

26 2 1 1 2 1 2 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21

27 2 2 2 1 2 2 5 5 2 4 5 21 4 4 5 5 5 23

28 2 3 5 1 1 2 5 4 3 5 5 22 5 4 4 4 5 22

29 1 3 4 2 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

30 1 2 4 1 2 2 5 1 1 2 4 13 4 4 5 5 4 22

31 2 2 2 1 2 2 4 4 3 4 4 19 4 3 3 4 5 19

32 2 1 5 1 1 2 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 19

33 2 2 5 1 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

34 2 1 1 1 1 2 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19

35 2 1 1 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

37 1 2 4 1 1 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

38 1 3 4 1 1 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

39 1 3 4 1 1 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

40 1 1 5 1 2 2 5 4 4 5 4 22 3 4 5 5 5 22

41 2 2 2 1 2 2 4 4 3 4 3 18 3 3 4 4 4 18

42 1 2 3 1 2 2 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 5 24

43 2 1 4 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

44 2 3 2 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

45 1 2 3 1 1 1 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20

46 1 3 4 1 2 1 2 3 2 3 3 13 2 2 3 3 3 13

47 2 1 2 2 1 2 4 3 4 3 4 18 4 4 3 3 4 18

48 2 2 4 1 1 2 4 4 4 3 3 18 5 4 4 3 3 19

49 2 3 4 1 1 2 4 4 4 4 3 19 3 4 4 3 4 18

50 2 3 5 1 1 2 4 3 4 3 3 17 3 4 4 4 3 18

51 2 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 20

52 2 3 4 2 1 2 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 4 21

53 2 2 4 1 2 1 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

54 1 2 4 1 2 2 5 4 3 5 4 21 5 4 4 3 4 20

55 1 2 4 1 1 2 4 4 4 5 4 21 4 4 5 4 4 21

56 1 2 4 1 1 2 4 5 5 5 4 23 4 5 5 5 4 23

57 1 2 4 1 1 2 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 4 23

59 2 2 3 1 2 2 4 4 3 3 5 19 5 5 4 4 3 21

60 2 2 2 1 1 2 4 4 4 3 3 18 3 3 3 4 4 17

61 1 2 4 1 1 2 5 5 4 4 5 23 3 4 3 5 3 18

62 1 2 4 1 1 2 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 20

63 1 2 4 1 1 2 4 5 4 4 5 22 4 5 4 4 4 21

64 2 3 3 1 2 2 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 4 20

65 1 1 1 1 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

66 2 3 5 1 1 2 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20

67 1 1 1 2 1 2 2 3 4 2 2 13 3 3 4 3 4 17

68 1 1 1 2 1 2 2 3 2 4 3 14 4 4 4 3 3 18

69 1 1 4 1 1 2 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20

70 2 3 4 1 1 2 5 5 5 5 4 24 5 4 5 5 5 24

71 2 1 1 1 2 1 4 4 4 3 3 18 4 4 3 3 4 18

72 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 5 17 2 3 4 4 3 16

73 2 1 1 1 1 2 3 4 3 3 4 17 4 3 3 4 3 17

74 2 3 2 1 1 2 4 4 3 3 4 18 3 4 3 3 4 17

75 2 1 1 2 1 2 4 4 4 3 3 18 2 3 3 3 3 14

76 2 2 2 1 2 2 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 3 19

77 2 3 2 1 1 2 4 4 3 3 4 18 4 4 3 3 4 18

78 2 3 2 1 1 2 4 4 4 3 3 18 3 3 4 3 3 16

79 2 1 1 2 1 1 2 2 3 3 4 14 3 3 4 2 3 15

81 2 3 2 1 1 2 5 5 5 5 4 24 3 4 5 5 5 22

82 2 1 1 1 2 1 4 4 3 3 3 17 3 4 5 3 4 19

83 1 2 3 1 1 1 4 4 3 3 3 17 4 3 3 4 4 18

84 1 1 4 1 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

85 2 3 2 2 1 2 4 5 5 5 5 24 4 3 5 5 5 22

86 1 1 5 2 1 1 2 3 3 3 2 13 2 3 4 4 3 16

87 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

88 2 2 3 2 2 1 2 3 4 4 4 17 4 4 4 3 3 18

89 1 1 1 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 18

90 1 1 4 1 2 1 2 2 3 2 3 12 3 3 5 3 4 18

91 1 1 1 2 1 2 2 2 2 3 3 12 3 3 3 3 4 16

92 1 2 3 2 2 1 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21

93 1 1 1 2 1 1 4 3 3 2 4 16 2 3 3 4 4 16

94 2 2 2 1 2 1 3 3 3 2 3 14 2 3 4 4 3 16

95 1 1 5 2 1 2 2 3 3 3 2 13 2 2 3 3 5 15

96 2 1 1 2 1 2 4 4 3 3 5 19 3 3 5 5 3 19

97 1 3 3 2 2 2 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 4 19

98 1 1 1 2 2 2 5 4 5 4 5 23 5 4 5 4 5 23

99 1 3 3 1 1 2 4 4 3 4 3 18 4 2 4 4 4 18

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas Sikap Karyawan (X)

Correlations Pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan

5 Total

Pernyataan 1

Pearson Correlation

1 .669** .545** .566** .637** .837**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 2

Pearson Correlation

.669** 1 .665** .659** .519** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 3

Pearson Correlation

.545** .665** 1 .630** .468** .804**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 4

Pearson Correlation

.566** .659** .630** 1 .576** .837**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 5

Pearson Correlation

.637** .519** .468** .576** 1 .780**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson

Correlation

.837** .849** .804** .837** .780** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y) Correlations Pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan

5 Total

Pernyataan 1

Pearson Correlation

1 .620** .469** .422** .500** .793**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 2

Pearson Correlation

.620** 1 .521** .422** .372** .757**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 3

Pearson Correlation

.469** .521** 1 .639** .512** .799**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 4

Pearson Correlation

.422** .422** .639** 1 .534** .774**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

pernyataan 5

Pearson Correlation

.500** .372** .512** .534** 1 .750**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson

Correlation

.793** .757** .799** .774** .750** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lampiran 4

Hasil Uji Reliabilitas Sikap Karyawan (X)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.879 5

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 5

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Variables Entered/Removedb Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Sikap Karyawana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.558 1.023 6.411 .000

Sikap Karyawan .673 .052 .797 13.059 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.558 1.023 6.411 .000

Sikap Karyawan .673 .052 .797 13.059 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .797a .635 .631 1.79641

a. Predictors: (Constant), Sikap Karyawan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Lampiran 6

Tabel T

d.f. TINGKAT SIGNIFIKANSI

dua sisi 20% 10% 5% 2% 1% 0,2% 0,1%

satu sisi 10% 5% 2,5% 1% 0,5% 0,1% 0,05%

1 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 318,309 636,619

2 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 22,327 31,599

3 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 10,215 12,924

4 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604 7,173 8,610

5 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 5,893 6,869

6 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707 5,208 5,959

7 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 4,785 5,408

8 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355 4,501 5,041

9 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250 4,297 4,781

10 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169 4,144 4,587

11 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106 4,025 4,437

12 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055 3,930 4,318

13 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012 3,852 4,221

15 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947 3,733 4,073

16 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921 3,686 4,015

17 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898 3,646 3,965

18 1,330 1,734 2,101 2,552 2,878 3,610 3,922

19 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861 3,579 3,883

20 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845 3,552 3,850

21 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831 3,527 3,819

22 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819 3,505 3,792

23 1,319 1,714 2,069 2,500 2,807 3,485 3,768

24 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797 3,467 3,745

25 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787 3,450 3,725

26 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779 3,435 3,707

27 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771 3,421 3,690

28 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763 3,408 3,674

29 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756 3,396 3,659

30 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750 3,385 3,646

31 1,309 1,696 2,040 2,453 2,744 3,375 3,633

32 1,309 1,694 2,037 2,449 2,738 3,365 3,622

33 1,308 1,692 2,035 2,445 2,733 3,356 3,611

35 1,306 1,690 2,030 2,438 2,724 3,340 3,591

36 1,306 1,688 2,028 2,434 2,719 3,333 3,582

37 1,305 1,687 2,026 2,431 2,715 3,326 3,574

38 1,304 1,686 2,024 2,429 2,712 3,319 3,566

39 1,304 1,685 2,023 2,426 2,708 3,313 3,558

40 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 3,307 3,551

41 1,303 1,683 2,020 2,421 2,701 3,301 3,544

42 1,302 1,682 2,018 2,418 2,698 3,296 3,538

43 1,302 1,681 2,017 2,416 2,695 3,291 3,532

44 1,301 1,680 2,015 2,414 2,692 3,286 3,526

45 1,301 1,679 2,014 2,412 2,690 3,281 3,520

46 1,300 1,679 2,013 2,410 2,687 3,277 3,515

47 1,300 1,678 2,012 2,408 2,685 3,273 3,510

48 1,299 1,677 2,011 2,407 2,682 3,269 3,505

49 1,299 1,677 2,010 2,405 2,680 3,265 3,500

50 1,299 1,676 2,009 2,403 2,678 3,261 3,496

51 1,298 1,675 2,008 2,402 2,676 3,258 3,492

52 1,298 1,675 2,007 2,400 2,674 3,255 3,488

53 1,298 1,674 2,006 2,399 2,672 3,251 3,484

55 1,297 1,673 2,004 2,396 2,668 3,245 3,476

56 1,297 1,673 2,003 2,395 2,667 3,242 3,473

57 1,297 1,672 2,002 2,394 2,665 3,239 3,470

58 1,296 1,672 2,002 2,392 2,663 3,237 3,466

59 1,296 1,671 2,001 2,391 2,662 3,234 3,463

60 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660 3,232 3,460

61 1,296 1,670 2,000 2,389 2,659 3,229 3,457

62 1,295 1,670 1,999 2,388 2,657 3,227 3,454

63 1,295 1,669 1,998 2,387 2,656 3,225 3,452

64 1,295 1,669 1,998 2,386 2,655 3,223 3,449

65 1,295 1,669 1,997 2,385 2,654 3,220 3,447

66 1,295 1,668 1,997 2,384 2,652 3,218 3,444

67 1,294 1,668 1,996 2,383 2,651 3,216 3,442

68 1,294 1,668 1,995 2,382 2,650 3,214 3,439

69 1,294 1,667 1,995 2,382 2,649 3,213 3,437

70 1,294 1,667 1,994 2,381 2,648 3,211 3,435

71 1,294 1,667 1,994 2,380 2,647 3,209 3,433

72 1,293 1,666 1,993 2,379 2,646 3,207 3,431

73 1,293 1,666 1,993 2,379 2,645 3,206 3,429

75 1,293 1,665 1,992 2,377 2,643 3,202 3,425

76 1,293 1,665 1,992 2,376 2,642 3,201 3,423

77 1,293 1,665 1,991 2,376 2,641 3,199 3,421

78 1,292 1,665 1,991 2,375 2,640 3,198 3,420

79 1,292 1,664 1,990 2,374 2,640 3,197 3,418

80 1,292 1,664 1,990 2,374 2,639 3,195 3,416

81 1,292 1,664 1,990 2,373 2,638 3,194 3,415

82 1,292 1,664 1,989 2,373 2,637 3,193 3,413

83 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,191 3,412

84 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,190 3,410

85 1,292 1,663 1,988 2,371 2,635 3,189 3,409

86 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,188 3,407

87 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,187 3,406

88 1,291 1,662 1,987 2,369 2,633 3,185 3,405

89 1,291 1,662 1,987 2,369 2,632 3,184 3,403

90 1,291 1,662 1,987 2,368 2,632 3,183 3,402

91 1,291 1,662 1,986 2,368 2,631 3,182 3,401

92 1,291 1,662 1,986 2,368 2,630 3,181 3,399

93 1,291 1,661 1,986 2,367 2,630 3,180 3,398

95 1,291 1,661 1,985 2,366 2,629 3,178 3,396

96 1,290 1,661 1,985 2,366 2,628 3,177 3,395

97 1,290 1,661 1,985 2,365 2,627 3,176 3,394

98 1,290 1,661 1,984 2,365 2,627 3,175 3,393

99 1,290 1,660 1,984 2,365 2,626 3,175 3,392

Lampiran 7

DAFTAR WAWANCARA 1. Melakukan wawancara terhadap karyawan

P : “Apakah standar layanan frontliner dilakukan setiap saat pada saat melayani nasabah?”

K1 : “Standar layanan dilakukan sesuai dengan situasi yang terjadi. Misalnya di awal bulan banyak nasabah yang datang untuk melakukan transaksi jadi untuk menghindari antrian yang semakin panjang maka sebaiknya standar layanan tidak semuanya dilakukan karena akan memerlukan waktu yang panjang, meskipun standar layanan tidak semuanya dilakukan karyawan tetap mengingat dan memperlakukan nasabah dengan baik dan sopan”. P : “Apakah karyawan melakukan standar layanan frontlinier akan

mempengaruhi penilaian kinerja karyawan?”

K1 : “Standar layanan fronliner yang dilakukan karyawan akan mempengaruhi

penilaian kinerja karyawan yang akan menjadi bahan riset dan evaluasi untuk menentukan upah, membuat keputusan penstafan misalnya untuk promosi dan mutasi, atau mengurangi karyawan pada posisi tertentu. Selain itu, penilaian kinerja berguna untuk menentukan kebutuhan akan pelatihan pengembangan yang diperlukan karyawan”.

P : “Apakah karyawan pernah mengalami perlakukan buruk dari nasabah?” K1 : “Pernah, karyawan dimarahi nasabah secara sepihak. Misalnya nasabah

memaksa karyawan untuk menerima permintaanya membuka giro, tabungan, atau deposito dan mencairkan dana padahal surat-surat yang

diperlukan dan persyaratan lainnya tidak dipenuhi. Selain itu, nasabah memarahi karyawan pada saat memberi keluhan karena uang nasabah di mesin ATM tidak dapat keluar dan karyawan tidak tepat waktu sesuai

dengan perjanjian”.

P : “Apakah karyawan bersikap sama kepada semua nasabah pada saat

melayani nasabah?”

K1 : “Tidak, karena nasabah yang loyal pada perusahaan tidak ingin diperlakukan

secara formal dan nasabah menjalin keakraban dengan karyawan”.

P : “Apakah karyawan pernah mengalami perlakuan buruk dari nasabah?” K2 : “Pernah, nasabah marah-marah di tempat duduk karena menunggu terlalu

lama”.

P : “Apakah PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai membuat program memberikan penghargaan bagi karyawan dengan kinerja yang baik atau

buruk?”

K2 : “PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai membuat program memberikan penghargaan bagi karyawan dengan kinerja yang baik atau buruk dengan cara mempekerjakan beberapa orang (mistery shopper)

2. Melakukan wawancara terhadap nasabah

P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?”

R1 : “Tidak memuaskan, karena karyawan tidak selalu senyum pada saat melayani nasabah. Karyawan melayani nasabah dengan wajah yang

cemberut”.

P : “Apakah ada saran Anda kepada perusahaan?”

R1 : “Sebaiknya perusahaan melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah”.

P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?” R2 : “Kurang memuaskan, karena karyawan kurang ramah kepada nasabah” P : “Apakah ada lagi yang membuat Anda kurang puas dengan pelayanan yang

diberikan karyawan”.

R2 : “Ada, karyawan berbicara dengan karyawan lain pada saat jam kerja

sehingga proses transaksi semakin lama”.

P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?”

R3 : “Sangat memuaskan, Saya sering melakukan transaksi di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai selalu diperlakukan baik dan ramah. Saya dan karyawan menjalin keakraban seperti teman yang sudah lama berkenalan”. P : “Pada saat kapan Anda melakukan transaksi?”

R3 : “Pada saat awal bulan mengambil uang pensiunan”

P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?”

R4 : “Cukup Memuaskan, Saya memberi penilaian cukup memuaskan karena Saya jarang melakukan transaksi di PT Bank Sumut Cabang Medan

Sukaramai, jarak PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai dengan

rumah Saya sangat jauh untuk melakukan transaksi lebih sering”.

Keterangan :

P : Penulis

K1 : Customer Service K2 : Teller

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Arikunto, S. 1996. Prosedur Penelitan : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. 1998. Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

. 2010. Metode Penelitan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Juliandi, A. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Untuk Ilmu-ilmu Bisnis. Medan: Percetakan M2000.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Grafindo Persada.

Lubis, et al. 2007. Aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions)

Untuk Penyusunan Skripsi & Tesis. Medan: USU Press.

Lupiyoadi dan Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Moenir, H. A. S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Prasetyo dan Lina. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survay. Jakarta: LP3S Indonesia. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tiptono, F dan Gregorius C. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Skripsi:

Amanullah, Alifian. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Diponegoro: Semarang.

http://eprints.undip.ac.id/35667/1/Skripsi_AMANULLAH.pdf diakses 01

April 2013.

Buyung. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Minimarket Alfamart Todopuli Di Kota Makassar.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin: Makassar.

http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1618/skripsi.pdf ?sequen ce=1 diakses 19 April 2013.

Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro: Semarang.

http://eprints.undip.ac.id/29580/1/Skripsi017.pdf diakses 01 April 2013.

Lengkong, Samuel. 2008. Pengaruh Sikap Teller dan ATM Terhadap Kepuasan

Serta Loyalitas Nasabah Pada Bank-bank Lokal Di Surabaya. Jurusan

Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas: Surabaya.

http://katalog.library.perbanas.ac.id/download diakses 31 Maret 2013.

Mandayani, Sri. 2012. Pengaruh Sikap Kerja terhadap Keluhan Muskuloskeletal

pada Perajin Sulaman Tangan di Nagari Koto Gadang Sumatera Barat.

Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara: Medan.

http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/35653 diakses 19 April

2013.

Karya Tulis:

Andalisa, Tamara. 2013. Pengaruh Standar Layanan Frontliner Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.

Calon Pegawai PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.

Internet:

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Dalam penelitian kuantitatif permasalahan tidak ditentukan di awal, tetapi permasalahan ditemukan setelah peneliti terjun ke lapangan dan apabila peneliti memperoleh permasalahan baru maka permasalahan tersebut di teliti kembali sampai semua permasalahan jenuh dan terjawab (Juliandi, 2013:12).

Penelitian dalam permasalahan asosiatif adalah penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya (Juliandi, 2013:14).

Dilihat dari jenis datanya maka penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, namun juga apabila dilihat dari permasalahan penelitian menggunakan pendekatan asosiatif.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang terletak di Jalan Denai Nomor 9 Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dari keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitan sampel (Arikunto, 1996 : 115).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan martabe dan nasabah tabungan simpeda PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang menggunakan jasa perbankan, yaitu berjumlah 309.909 nasabah.

Tabel. 3.1 Jumlah Nasabah di PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai Pada Bulan Mei 2012 – April 2013

Bulan Tabungan Martabe Tabungan Simpeda

Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Januari Februari Maret April Jumlah 41.269 5.356 8.476 11.210 7.904 11.206 12.003 12.020 59.612 59.885 11.008 60.039 299.988 3.800 420 605 681 192 755 835 855 202 103 794 679 9.921 Sumber: PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk mengeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang dimaksud dengan mengeneralisasikan adalah

mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi (Arikunto, 1996 : 117).

Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana seluruh

anggota/ elemen populasi memiliki peluang (probability) yang sama untuk dijadikan sebagai sampel. Dengan kata lain tidak ada diskriminasi dalam pengambilan sampel, siapa saja dari anggota populasi dapat dipilih untuk menjadi sampel penelitian. Probability sampling umumnya dapat digunakan apabila anggota populasi diketahui pasti jumlahnya. Simple random sampling (pengambilan sampel secara acak sederhana) digunakan apabila karakteristik/ ciri dari anggota populasi sama (homogen) (Juliandi, 2013 : 56).

Data penelitian ini digunakan teknik probability sampling dengan menggunakan Simple random sampling. Untuk pengambilan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10% (Prasetyo dan Lina, 2005 : 136).

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Hipotesis dapat bersumber dari 2 hal, yakni: a. Hasil pengalaman masa lalu atau pengetahuan, atau sering dari percobaan sebelumnya. Tujuan pengujian hipotesis ini biasanya untuk menentukan apakah situasi percobaan telah berubah. b. Teori atau model. Tujuannya untuk membuktikan kebenaran suatu teori atau model (Juliandi, 2013 : 47).

Hipotesis penelitian yang relevan dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian adalah: “Diduga sikap karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai”.

3.5 Definisi Konsep

Definisi konsep adalah abtraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 1995 : 33). Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep dalam penelitian ini, yaitu:

1. Lapierre mendefinisikan sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan (Azwar, 1998 : 04).

2. Kepuasan nasabah (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 1996 : 146).

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional bukanlah definisi/ pengertian teoritis, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel (Juliandi, 2013 : 125). Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu:

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Juliandi, 2013 : 26). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sikap karyawan. Sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi, atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan. Indikator sikap karyawan, yaitu:

a. Selalu Murah Senyum

Dalam Menghadapi nasabah atau tamu, karyawan selalu murah senyum. Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut.

b. Lemah Lembut dan Ramah Tamah

Lemah lembut dan ramah maksudnya dalam hal bersikap berbicara dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah baik dalam volume suara, maupun kata-kata yang diucapkan, sehingga dapat

menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan perusahaan.

c. Selalu Ceria

Karyawan dalam memberikan pelayanan selalu menunjukkan sikap periang dan ceria.

d. Simpatik

Memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan tidak menjengkelkan nasabah.

e. Fleksibel

Karyawan dituntut untuk selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas (Juliandi, 2013 : 26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Indikator kepuasan nasabah, yaitu:

a. Responssivitas atau daya tanggap

Kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para nasabah dan menyampaikan jasa secara cepat.

b. Akses

Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitaas jasa mudah dijangkau,

waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

c. Kesopanan (courtesy)

Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak.

d. Komunikasi

Menyampaikan informasi kepada para nasabah dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan nasabah.

Tabel 3.2 Indikator-indikator Variabel X dan Y

Variabel Indikator Sub Indikator Pengukuran

Sikap Karyawan (X)

Selalu Murah Senyum

Skala Likert Lemah Lembut

Selalu Ceria Simpatik Fleksibel

Kepuasan Nasabah (Y)

Responssivitas

Skala Likert Akses

Kesopanan 1. Sikap Santun

2. Keramahan Komunikasi

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah apa dan bagaimana cara peneliti dalam mengumpulkan data (Juliandi, 2013 : 127). Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Data Primer

Data primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsunng pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari

1. Angket/ Kuesioner

Kuesioner adalah pertanyaan/ pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/ persepsi responden penelitian (nasabah) tentang suatu variabel yang diteliti (sikap karyawan). Bentuk angket yang digunakan secara tertutup (Juliandi, 2013 : 71).

2. Wawancara/ interviu

Wawancara adalah dialog langsung antara peneliti dengan customer service dan teller (frontliner), dan responden penelitian (nasabah). Bentuk wawancara yang digunakan secara tidak terstruktur/ tidak terpimpin yaitu peneliti tidak mempersiapkan pedoman wawancara (Juliandi, 2013 : 71).

Data Sekunder

Data sekunder atau data tangan kedua, adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2010 : 91). Teknik ini dilakukan melalui:

1. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang relevan dengan permasalahan sikap karyawan dan kepuasan nasabah.

2. Studi Dokumentasi, yaitu menyelidiki rekaman-rekaman data yang telah berlalu. Ada dua bentuk pengumpulan dokumentasi:

a. Dokumen tertulis (printed): buku sejarah perusahaan, data karyawan. b. Dokumen elektronis (nonprinted): situs internet.

3.8 Teknik Pengumpulan Skor

Metode rating yang dijumlahkan-populer dengan nama penskalaan model Likert merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya (Azwar, 1998 : 23).

Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat maupun persepsi seseorang/ sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Juliandi, 2013 : 72). Adapun penentuan skor dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Setuju (S) diberi skor 4

3. Netral (N) diberi skor 3

4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.

3.9 Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian agar dapat memenuhi ketepatan dan kebenaran harus melalui dua persyaratan yaitu keandalan (reliabilitas) dan kesahihan (validitas).

3.9.1 Uji Validitas

Dalam buku Juliandi (2013 : 79) validitas memiliki nama lain seperti sahih, tepat, benar. Menguji validitas berarti menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen valid/ benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar. Dalam buku

Juliandi (2013 : 154) apabila instrumen sudah disusun, instrumen disebarkan kepada kelompok responden. Kriteria penerimaaan/ penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung < probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed < ).

b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed > )

3.9.2 Uji Reliabilitas

Dalam buku Juliandi (2013 : 83) reliabilitas memiliki berbagai nama lain seperti keterpercayaan, kehandalan, kestabilan. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat keterpercayaan yang tinggi.

Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) > 0.6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain instrumen adalah reliabel atau terpercaya (Juliandi, 2013 : 157).

3.10 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan interpretasi data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi, 2013 : 88). Analisis data digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh sikap

karyawan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan bantuan software statistik. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.10.1 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi uji normalitas.

3.10.1.1Uji Normalitas

Pengujian normalitas data digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi nomalitas (Juliandi, 2013 : 174).

3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana

Dalam buku (Prasetyo dan Lina, 2005 : 199) Jika variabel dependen dihubungkan dengan sebuah variabel independen, persamaan regresi yang dihasilkan adalah regresi linier sederhana. Dalam buku Rangkuti (1997 : 153) regresi linier sederhana adalah:

3.10.3 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah analisis data yang paling penting karena berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan hipotesis penelitian.

3.10.3.1 Uji-t

Dalam buku Juliandi (2013 : 181) menyatakan bahwa apabila peneliti bermaksud menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah (variabel terikat), maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t” maka dapat nilai probabilitasnya.

Peneliti bermaksud menguji seberapa besar pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesisnya :

a. H0 : Pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.

b. Ha : Pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah signifikan.

Kriteria penerimaan/ penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

a. Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≤  0,05).

b. Terima Ha jika nilai probabilitas ≥ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≥ 

0,05).

3.10.4 Koefisien Determinasi (R2)

Dalam buku Lubis et. al (2007 : 48) menyatakan bahwa koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam hasil software statistik, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R Square. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Dalam buku Suharso (2009 : 61) mengatakan bahwa koefisien determinasi merupakan kuadrat pada persamaan regresi.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian 4.1.1.1Filosofi Logo PT Bank SUMUT

Arti Logo Bank SUMUT adalah “Sinergi”. Bentuk Logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf U yang saling berkait bersinergi membentuk huruf S yang merupakan kata awal Sumatra Utara. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank Sumut.

Warna orange sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank Sumut.

Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statemen Bank Sumut. Jenis huruf Palatino Bold sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan Sumut dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.

4.1.1.2Fungsi Bank Sumut

Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah di bidang Perbankan, PT Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai Pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992, tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

4.1.1.3Statemen PT Bank Sumut

Bank Sumut memiliki statemen yaitu, Memberikan Pelayanan TERBAIK, (Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas Tinggi, dan Komitmen). Bank Sumut ”Terpercaya”, ”Enerjik” didalam melakukan setiap kegiatan, senantiasa bersikap ”Ramah”, membina hubungan secara ”Bersahabat”, menciptakan suasana ”Aman” dan nyaman, memiliki ”Integritas” tinggi, dan ”Komitmen” penuh untuk memberikan yang terbaik.

4.1.1.4Produk dan Layanan PT Bank Sumut

Produk PT Bank Sumut terdiri dari produk dana, produk jasa dan kredit. Berikut adalah contoh dari masing-masing produk:

Produk Dana

1. Giro

Giro merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.

Giro terdiri atas:

a. Giro Pemerintah b. Giro Swasta 2. Tabungan

Tabungan merupakan simpanan yang mempunyai syarat-syarat tertentu bagi pemegangnya dan persyaratan masing-masing bank berbeda satu sama lainnya.

Adapun jenis Tabungan pada PT Bank SUMUT adalah:

a. Tabungan Martabe terdiri dari beberapa segmen, yaitu :

 Tabungan Martabe Umum

 Tabungan Martabe gaji

 Tabungan Martabe Mahasiswa

 Tabungan Martabe Sumut Sejahtera

 Tabungan Martabe KPE b. TabunganKu

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

c. Tabungan Simpeda

Tabungan Simpeda merupakan singkatan dari Tabungan Simpanan Pembangunan Daerah

d. Tabungan Haji Makbul

Tabungan Haji Makbul adalah produk tabungan khusus sebagai sarana penitipan setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) penabung perorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan.

3. Deposito

Deposito merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpanan dengan bank.

Produk Jasa

Adapun produk jasa pada PT Bank SUMUT yaitu: 1. Layanan ATM

2. Kiriman Uang melalui Bank Indonesia Real Time Gross Settlement (BI-RTGS) dan Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia (SKNBI).

3. BPD Net Online yang merupakan layanan transaksi antar Bank Pembangunan Daerah (BPD) diseluruh Indonesia secara real time online.

4. Layanan Inkaso.

5. Layanan penerimaan setoran pajak masyarakat melalui Modul Penerimaan Negara (MPN)

6. Layanan penerimaan setoran pembayaran tagihan rekening telepon untuk pelanggan Telkom secara online.

7. Layanan penerimaan setoran pembayaran uang kuliah bagi mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara (USU).

8. Layanan m-ATM bersama adalah penggunaan layanan ATM Bersama melalui Handphone, layanan ini berbasis Tsel Menu, yaitu menu yang sudah tertanam di dalam simcard.

9. Layanan SMS Banking

10. Cash Deposit Machine (CDM) yaitu mesin yang dapat digunakan untuk

transaksi penyetoran tunai.

11. Layanan Western Union untuk pengiriman uang ke manca negara secara

realtime online.

12. Layanan penerimaan setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) 13. Layanan penerimaan setoran pajak kendaraan bermotor yang bekerjasama

dengan Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara,

14. Cash Management adalah aplikasi yang memberikan manfaat dan kemudahan

bagi Pemerintah Daerah.

15. Surat Keterangan Bank Adalah surat keterangan yang diterbitkan Bank atas permintaan nasabah yang menerangkan bahwa nasabah yang bersangkutan adalah pemegang rekening pada Bank.

Kredit

Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 14 Tahun 1967 dalam Bab 1, pasal 1, ayat 1c, menyatakan bahwa :

“Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat disamakan dengan semacam itu berdasarkan persetujuan pinjam meminjam antar

bank dengan pihak yang lain dalam hal mana pihak peminjam berkewajiban melunasi hutang-hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang ditetapkan”.

Adapun jenis kredit pada PT Bank SUMUT: 1. Kredit Umum

Kredit dengan sistem Rekening Koran diberikan kepada perorangan/badan usaha untuk kebutuhan menambah modal kerja, sehingga dapat memperlancar dan meningkatkan kegiatan usaha yang dijalankan. Usaha yang dapat dibiayai merupakan usaha produktif disektor perdagangan,industri, jasa, pertanian dan sektor-sektor lainnya.

2. Kredit SPK (Surat Perintah Kerja)

Kredit dengan sistem Rekening Koran diberikan kepada kontraktor/rekanan yang telah memperoleh SPK untuk membantu modal kerja dalam rangka menyelesaikan pekerjaan di bidang jasa konstruksi, infrastruktur maupun pengadaan barang atau jasa dari Bowheer/pemberi pekerjaan.

3. Kredit Angsuran Lainnya (KAL)

Kredit Angsuran Lainnya adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada perorangan/badan usaha yang mempunyai usaha produktif pada sektor perdagangan, industri, jasa, pertanian dan sektor-sektor lainnya atau mempunyai penghasilan tetap untuk tujuan membiayai keperluan yang bersifat investasi, modal kerja dan konsumtif.

4. Kredit Multi Guna (KMG)

KMG merupakan salah satu produk unggulan Bank SUMUT, yang diberikan kepada perorangan yang berprofesi sebagai Pegawai Tetap baik PNS, BUMN/BUMD, swasta, yang mempunyai penghasilan tetap. Pemberian kredit untuk tujuan membantu keperluan modal kerja, investasi dan konsumtif, sehingga penghasilan peminjam berfungsi ganda.

5. Kredit Lainnya

PT Bank SUMUT juga memiliki beberapa produk kredit lainnya, seperti: a. KPR Sumut Sejahtera

b. Kredit Sumut Sejahtera (KSS)

c. Kredit Mikro Sumut Sejahtera II (KMSS II) d. Kredit Pemilikan Rumah

e. Kredit Usaha Mikro dan Kecil-SUP 005 (KUMK SUP 005) f. KreditPeduli Usaha Mikro (KPUM)

g. Kredit Peduli Usaha Mikro Plus (KPUM Plus) h. Kredit Pensiunan

i. Kredit Pensiun j. Kredit Tirta Sejahtera k. Kredit Pegawai l. Kredit Kebun Sawit m.Kredit Sindikasi n. Kredit Pemda

p. Kredit Pemberdayaan Pengusaha Nias (KPP Nias)

q. Kredit Pengembangan Energi Nabati dan Revitalisasi Perkebunan (KPEN-RP)

r. Kredit Ketahanan Pangan dan Energi (KKP-E) s. Linkage Program

4.1.2 Visi dan Misi

Adapun visi dan misi PT Bank SUMUT adalah sebagai berikut :

Visi : “Menjadi bank andalan guna membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat”

Misi : “Mengelola dana Pemerintah dan Masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance”

4.1.3 Sejarah Umum PT Bank SUMUT

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 Nopember 1961 dengan Akta Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT) dengan sebutan BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan UU No. 13 tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No.5 tahun 1965 bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Modal dasar pada saat itu

sebesar Rp 100 juta dan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.

Sejalan dengan Program Rekapitalisasi, bentuk hukum BPDSU tersebut harus dirubah dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) agar saham Pemerintah Pusat dapat masuk untuk pengembangan dan dikemudian hari saham pihak ketiga dimungkinkan dapat masuk atas persetujuan DPRD Tingkat I Sumatera Utara, sehingga berdasarkan hal tersebut maka pada tahun 1999, bentuk hukum BPDSU dirubah kembali menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT Bank SUMUT yang berkedudukan dan berkantor Pusat di Medan, Jl. Imam Bonjol No. 18, yang didirikan berdasarkan Akta No.38 tanggal 16 April 1999 dibuat dihadapan Alina Hanum, SH, Notaris di Medan yang telah mendapat pengesahan dari Departemen Kehakiman Republik Indonesia Nomor C-8224 HT.01.01.TH 99 tanggal 05 Mei 1999. Modal dasar pada saat itu ditetapkan sebesar Rp 400 miliar. Dan karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui Akta No.31, modal dasar ditingkatkan menjadi Rp 500 miliar. Sesuai dengan Akta No.39 tanggal 10 Juni 2008 yang dibuat dihadapan H. Marwansyah Nasution, SH, Notaris di Medan berkaitan dengan Akta Penegasan No.05 tanggal 10 November 2008 yang telah memperoleh persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia sebagaimana dinyatakan dalam Surat Keputusan No. AHU-AH.01-87927.AH.01.02 tahun 2008 tanggal 20 Nopember 2008 yang diumumkan dalam Tambahan Berita Negara

Republik Indonesia No.10 tanggal 03 Februari 2009, maka modal dasar ditambah dari Rp. 500 miliar menjadi Rp. 1 trilyun.

Anggaran Dasar terakhir, sesuai dengan Akta No. 16 tanggal 29 Oktober 2010 dan Akta Notaris No. 3 tanggal 6 Desember 2010 mengenai Pernyataan Keputusan Rapat, yang dibuat dihadapan Afrizal Arsad, SH, Notaris di Medan yang telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor: AHU-AH.01-10-04350 tanggal 10 Februari 2011.

Anggaran Dasar terakhir, sesuai dengan Akta No. 12, tanggal 18 Mei 2011 dari Notaris Afrizal Arsad Hakim, S.H., mengenai Pernyataan Keputusan Rapat PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara. Perubahan anggaran dasar ini telah memperoleh persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia sebagaimana dinyatakan dalam Surat Keputusan No. AHU-33566.AHU.01.02 Tahun 2011 tanggal 5 Juli 2011, dimana modal dasar mengalami perubahan dari Rp. 1 trilyun menjadi Rp. 2 trilyun.

PT Bank SUMUT telah memiliki banyak kantor cabang maupun kantor cabang pembantu yang telah tersebar di Sumatera Utara dan DKI Jakarta. Sampai tahun 2011, PT Bank SUMUT telah memiliki 1 Kantor Pusat, 34 Kantor Cabang, 116 Kantor Cabang Pembantu, 12 Kantor Kas, 35 Payment Point, 227 ATM, dan 21 Kas Mobil.

Sesuai dengan Surat Edaran No. 051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 Perihal Pedoman Standar Layanan Bank Sumut yang mengacu pada Program To Be The Best of Service PT. Bank Sumut sesuai Surat Keputusan Direksi PT. Bank Sumut No. 465/DIR/DSDM-TK/SK/2010 tanggal 02 Agustus 2010, maka Standar Layanan untuk Frontliner khususnya Customer Service dan

Teller adalah:

4.1.5.1Customer Service

Customer Service merupakan petugas di Front Office yang langsung

berhadapan dengan para nasabah serta memiliki wewenang dalam hal pemeliharaan data nasabah. Customer Service adalah pelayanan yang diberikan baik kepada nasabah dalam menggunakan produk dan jasa bank.

1. Fungsi dan Tugas Customer Service adalah a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas:

 Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah, sopan dan menyenangkan.

 Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan denganunit lain.

 Sebagai Deskman, dengan tugas:

 Melayani pertanyaan nasabah yang memberikan informasi tentang produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin.

 Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan Produk bank Pesaing.

 Mempersiapkan berbagai brosur atau formulir untuk kepentingan nasabah.

 Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.

b. Sebagai Salesman, dengan tugas:

 Melakukan Morning Call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk atau jasa bank (telemarketing).

 Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.

 Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah. c. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas:

 Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank Sumut.

 Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapu nasabah, nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut.

 Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung.

d. Sebagai Komunikator, dengan tugas:

 Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank Sumut dan nasabah.

 Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.

 Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan kepada nasabah.

2. Persyaratan Customer Service Office (CSO)

Dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, seorang Customer Service juga harus memiliki fisik, mental, kepribadian dan sosial yang baik seperti berikut:

a. Fisik, yaitu:

 Memiliki wajah yang menarik dan menawan.

 Memiliki kulit yang bersih dan sehat.

 Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal. b. Mental, yaitu:

 Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi.

 Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar.

 Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin. c. Kepribadian, yaitu:

 Murah senyum, sabar, soipan dan lemah lembut ketika melayani nasabah.

 Energik, gesit, dan memiliki rasa humor.

 Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju.

 Selalu berbicara dan berpikir positif. d. Sosial, yaitu:

 Memiliki jiwa sosial yang tinggi.

 Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.

 Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul.

3. Standar Pelayanan Customer Service

Adapun Standar Layanan yang ditetapkan oleh PT. Bank Sumut bagi Frotliner khususnya Customer Service adalah sebagai berikut:

a. Berdiri dan Senyum

 Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.

 Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara. b. Salam

 Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas sesuai dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.

 Ucapkan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu Customer Service tidak sedang berhubungan dengan nasabah tersebut.

 Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.

 Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesaikan suatu pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk menunggu.

c. Mempersilahkan duduk

 Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan asrtikulasi yang jelas.

 Menawarkan bantuan.

 Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga.

 Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah.

 Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.

 Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.

 Tidak berbicara dengan pagawai lain ketika sedang melayani nasabah.

 Tidak dalam keadaan makan dan minum ketika sedang melayani nasabah.

 Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan untuk proses transaksi.

d. Gali kebutuhan

 Dengarkan nasabah dengan seksama

 Uraikan kembali kebutuhan nasabah

 Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan yang efektif.

 Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.

 Penuhi kebutuhan nasabah agar lebih fokus.

 Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat.

 Tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai dan berkaitan dengan kebutuhan nasabah yang sedang diproses.

e. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh

 Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dengan ketentuan.

 Gunakan alat bantu seperti pena atau pensil untuk menunjukkan poin-poin yang penting.

 Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis serta dengan keramahan yang terjaga.

 Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat. f. Konfirmasi

 Tindaklanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang cepat.

 Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.

 Ucapkan terima kasih

 Ucapkan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas sesuai dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.

4. Etiket Pelayanan Customer Service

Selain Standar Layanan, seorang Customer Service juga harus memiliki etiket yang baik dalam hal pemberian pelayanan nasabah dengan cara sebagai berikut:

a. Berpakaian dan berpenampilan yang baik sesuai dengan letentuan yang berlaku pada PT. Bank Sumut.

b. Berdiri menyambut nasabah. c. Product knowladge

4.1.5.2Teller

Seperti halnya Customer Service, Teller juga merupakan bagian Front

Office pada suatu Bank yang juga berpengaruh terhadap pelayanan kepada

nasabah. Jasa yang dilayani Teller sebatas tugas kasir. 1. Fungsi dan Tugas Teller

a. Sebagai penerima seteron uang (tunai atau non tunai)

 Menghitung uang, mengecek keaslian uang, memeriksa ulang kebenaran pengisian slip/ warkat, hingga mencetak saldo dalam buku tabungan.

 Melakukan aktivitas penerimaan sesuai SOP. b. Sebagai pembayaran uang (tunai atau non tunai)

 Melakukan aktivitas pembayaran sesuai SOP.

c. Melayani transfer dana, kliring, inkaso ataupun transaksi perbankan lainnya.

 Melakukan aktivitas dan kegiatan sesuai SOP. 2. Persyaratan Teller

Dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, seorang teller juga harus memiliki fisik, mental, kepribadian dan sosial yang baik seperti berikut ini:

a. Fisik, yaitu:

 Memiliki wajah yang menarik dan menawan.

 Memiliki kulit yang bersih dan sehat.

 Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal. b. Mental, yaitu:

 Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi, tidak mudah panik dan gugup.

 Dapat bekerja dibawah tekanan.

 Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar.

 Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin. c. Kepribadian, yaitu:

 Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah.

 Energik, gesit, dan memiliki rasa humor.

 Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju.

 Selalu berbicara dan berpikir positif. d. Sosial, yaitu:

 Memiliki jiwa sosial yang tinggi.

 Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.

 Pandai berbicara luwes dan mudah bergaul.

 Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak. 3. Standar Layanan Teller

Adapun standar Layanan yang ditrapkan PT Bank Sumut bagi Frontliner khususnya Teller adalah sebagai berikut:

a. Berdiri dan Senyum

 Berdiri menyambut nasabah dengan senyum yang tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.

b. Mengucapkan Salam

 Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas sesuai dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.

 Ucapkan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengan nasabah tersebut.

c. Menanyakan kebutuhan

 Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga.

 Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan dan artikulasi yang jelas.

 Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.

 Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah.

 Tidak dalam keadaan makan atau minum ketika sedang melayani nasabah.

 Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan untuk proses transaksi.

d. Periksa kelengkapan

 Periksa kelengkapan dan kebenaran pengisian data dan bukti transaksi.

 Membantu nasabah dalam pengisian nota/ slip. e. Proses transaksi dengan cepat dan teliti

 Memproses transaksi dengan cepat dan teliti.

 Memasukan data transaksi ke sistem (posting).

 Mencetak bukti transaksi (validasi).

f. Konfirmasi

 Penyetoran Uang

Setelah uang diterima dari nasabah, uang dihitung dan minta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.

Konfirmasi kembali jumlah uang tersebut kepada nasabah sebelum transaksinya diproses.

 Pembayaran Uang

Sebelum uang diserahkan kepada nasabah uang dihitung dan minta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.

Konfirmasi kembali jumlah uang tersebut kepada nasabah. g. Tanyakan kebutuhan lain

Setelah selesai melayani satu transaksi, teller dapat menawarkan bantuan apabila nasabah masih ingin melakukan transaksi lainnya. Apabila memungkinkan, tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai denagn kebutuhan nasabah.

h. Ucapkan terima kasih

Ucapkan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas sesuai dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.

4. Etiket Pelayanan Teller

Selain Standar Layanan, seorang teller juga harus memiliki etiket yang baik dalam hal pemberian pelayanan nasabah dengan cara sebagai berikut:

a. Berpakaian dan berpenampilan yang baik sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada PT Bank Sumut.

b. Berdiri menyambut nasabah dan menyapa nasabah. c. Menanyakan keperluan nasabah.

d. Mempersilahkan nasabah untuk antri dan melengkapi kekuarangan nota. e. Melayani nasabah

f. Selama melayani nasabah, teller harus selalu dalam keadaan berdiri kecuali pada saat melakukan aktivitas yang berhubungan dengan komputer.

g. Cekatan dalam bekerja namun tetap bersikap luwes dan tidak terkesan terburu-buru.

h. Selalu menampilkan wajah ceria dengan diselingi senyum, berbicara lemah lembut dan sopan kepada nasabah.

i. Melakukan prosedur transaksi sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP). j. Menyuruh nasabah Untuk hal-hal yang perlu. Misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan “Mohon” atau “Maaf”.

k. Jika terdapat persyaratan administrasi yang masih belum lengkap atau pengisian slip/ warkat yang salah atau belum sempurna dan perbaikannya tidak membutuhkan waktu yang lama, berikan bantuan atau beri slip/ warkat baru serta minta mengganti slip/ warkat di tempat.

l. Menghitung uang nasabah

m.Teller wajib meminta izin kepada nasabah dalam menghitung uang yang akan disetorkan maupun akan diserahkan kepada nasabah dan wajib meminta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.

n. Mengucapkan terima kasih

o. Ketika nasabah selesai transaksi dan hendak pergi, ucapkan terima kasih dengan menyebut nama atau sapaan yang sesuai.

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Uji Instrumen Penelitian 4.2.1.1Uji Validitas

Dalam buku Juliandi (2013 : 79) menguji validitas berarti menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Dalam buku Juliandi (2013 : 154) kriteria penerimaaan/ penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung < probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed < ).

b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed > ).

Tabel 4.1 menyajikan hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel sikap karyawan (X).

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Variabel Sikap Karyawan (X)

Variabel Pernyataan Nilai Korelasi Probabilitas Keterangan

Sikap Karyawan

(X)

Pernyataan 1 0,837 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 2 0,849 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 3 0,804 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 4 0,837 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 5 0,780 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.1, bahwa hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel sikap karyawan (X) menghasilkan

. Hal ini menyatakan bahwa variabel sikap karyawan (X) dapat

disimpulkan lolos uji validitas.

Tabel 4.2 menyajikan hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel kepuasan nasabah (Y).

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Variabel Pernyataan Nilai Korelasi Probabilitas Keterangan

Kepuasan Nasabah

(Y)

Pernyataan 1 0,793 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 2 0,757 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 3 0,799 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 4 0,774 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 5 0,750 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.2, bahwa hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel kepuasan nasabah (Y) menghasilkan . Hal ini menyatakan bahwa variabel kepuasan nasabah (Y) dapat disimpulkan lolos uji validitas.

4.2.1.2Uji Reliabilitas

Dalam buku Juliandi (2013 : 83) reliabilitas memiliki berbagai nama lain seperti keterpercayaan, kehandalan, kestabilan. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) > 0.6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain instrumen adalah reliabel atau terpercaya (Juliandi, 2013 : 157).

Tabel 4.3 menyajikan hasil uji reliabilitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel sikap karyawan (X).

Tabel 4.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sikap Karyawan (X)

Cronbach's Alpha N of Items

0.879 5

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.3, bahwa hasil pengujian terhadap reabilitas kuesioner menghasilkan angka cronbach alpha lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,758. Berdasarkan hasil ini juga dapat disimpulkan bahwa variabel sikap karyawan (X) sudah memiliki reabilitas yang tinggi.

Tabel 4.4 menyajikan hasil uji reliabilitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel kepuasan nasabah (Y).

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Cronbach's Alpha N of Items

0.832 5

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.4, bahwa hasil pengujian terhadap reabilitas kuesioner menghasilkan angka cronbach alpha lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,833. Berdasarkan hasil ini juga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah (Y) sudah memiliki reabilitas yang tinggi.

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Dari 100 kuesioner yang di sebar kepada responden, semua kuesioner dikembalikan. Hal ini berarti respon rate 100% dan sampel dalam penelitian berjumlah 100 sampel.

Tabel 4.5 menyajikan jumlah kuesioner yang di sebar kepada responden berdasarkan karakteristik responden.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden

Jenis

Kelamin Umur Pekerjaan

Jenis Nasabah

Frekuensi Transaksi

Memberikan Keluhan

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

4.2.2.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.6 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Pria 47 47.0 47.0 47.0

Wanita 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.6, bahwa hasil pengolahan data menunjukkan bahwa untuk data jenis kelamin, frekuensi responden pria adalah sebanyak 47 orang (47%), sedangkan responden wanita sebanyak 53 orang (53%). Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini dikarenakan wanita lebih suka menabung dan berhemat. Selain itu, wanita juga suka berbelanja sehingga wanita lebih banyak melakukan transaksi daripada pria. Jenis kelamin pria hanya pada saat tertentu saja melakukan transaksi karena rata-rata bekerja.

4.2.2.2Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.7 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur.

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 25 Tahun 33 33.0 33.0 33.0

25-35 Tahun 37 37.0 37.0 70.0

> 35 Tahun 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.7, bahwa hasil pengolahan data menunjukkan bahwa untuk data umur, frekuensi responden umur kurang dari 25 tahun adalah sebanyak 33 orang (33%), responden umur berkisar 25 – 35 tahun adalah sebanyak 37 orang (37%), sedangkan responden umur lebih dari 35 tahun adalah sebanyak 30 orang (30%). Dengan demikian mayoritas responden dalam

penelitian ini adalah umur berkisar 25 – 35 tahun. Hal ini dikarenakan umur berkisar 25 – 35 tahun rata-rata sudah bekerja dan berpenghasilan. Umur lebih dari 35 tahun rata-rata sudah pensiunan atau tidak bekerja jadi responden umur lebih dari 35 tahun hanya menarik uang pensiunan sekali sebulan.

4.2.2.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.8 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar/ Mahasiswa 19 19.0 19.0 19.0

Ibu Rumah Tangga 19 19.0 19.0 38.0

PNS 14 14.0 14.0 52.0

Karyawan Swasta 36 36.0 36.0 88.0

Lainnya 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.8, bahwa hasil pengolahan data menunjukkan bahwa untuk data pekerjaan, frekuensi responden pekerjaan pelajar/ mahasiswa adalah sebanyak 19 orang (19%), responden pekerjaan ibu rumah tangga adalah sebanyak 19 orang (19%), responden pekerjaan PNS adalah sebanyak 14 orang (14%), responden pekerjaan karyawan swasta adalah sebanyak 36 orang (36%), sedangkan responden responden pekerjaan lainnya adalah

sebanyak 12 orang (12%). Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pekerjaan karyawan swasta. Hal ini dikarenakan pekerjaan karyawan swasta memiliki penghasilan/ pendapatan sehingga responden ini sering melakukan transaksi menyetor ataupun menarik sejumlah uang. Sesuai dengan penjelasan sebelumnya, mayoritas karakteristik responden berdasarkan umur yaitu umur berkisar 25 – 35 tahun yang rata-rata responden sudah bekerja. Sedangkan responden pekerjaan yang minoritas yaitu lainnya tidak ada pilihannya yang tertera di kuesioner.

4.2.2.4Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah

Tabel 4.9 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis nasabah.

Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tabungan Martabe 72 72.0 72.0 72.0

Tabungan Simpeda 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.9, bahwa hasil pengolahan data menunjukkan bahwa untuk data jenis nasabah, frekuensi responden tabungan martabe adalah sebanyak 72 orang (72%), sedangkan responden tabungan

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAK ...ix

ABSTRACT ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Sikap Karyawan (X) ... 9

2.1.1 Pengertian Sikap Karyawan ... 9

2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap .... 9

2.1.3 Pengukuran Sikap ... 13

2.1.4 Struktur Sikap ... 18

2.1.5 Sikap Melayani Nasabah ... 19

2.1.6 Sikap Dan Perilaku Yang Harus Ditunjukkan ... 22

2.2 Kepuasan Nasabah (Y) ... 25

2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 25

2.2.1.1 Pengertian Nasabah ... 25

2.2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 26

2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .... 26

2.2.3 Mengukur Kepuasan Nasabah ... 28

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa... 30

2.2.5 Kepuasan Pelanggan Versus Kualitas Jasa... 32

2.3 Hubungan Antara Sikap Karyawan Dengan Kepuasan Nasabah ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 35

3.2 Lokasi Penelitian ... 35

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 36

3.3.1 Populasi ... ... 36

3.3.2 Sample Penelitian ... 36

3.5 Definisi Konsep ... 38

3.6 Definisi Operasional ... 39

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.8 Teknik Pengumpulan Skor ... 43

3.9 Uji Instrumen Penelitian ... 43

3.9.1 Uji Validitas... 43

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 44

3.10 Teknik Analisis Data ... 44

3.10.1 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.10.1.1 Uji Normalitas ... 45

3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 45

3.10.3 Uji Hipotesis ... 45

3.10.3.1 Uji-t ... 46

3.10.4 Koefisien Determinasi ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 47

4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 47

4.1.1.1 Filosofi Logo PT Bank Sumut ... 47

4.1.1.2 Fungsi Bank Sumut ... 48

4.1.1.3 Statemen PT Bank Sumut ... 48

4.1.1.4 Produk dan Layanan PT Bank Sumut ... 48

4.1.2 Visi dan Misi ... 54

4.1.3 Sejarah Umum PT Bank Sumut ... 54

4.1.4 Struktur Perusahaan ... 57

4.1.5 Standar Layanan Fronliner PT Bank Sumut ... 57

4.1.5.1 Customer Service ... 58

4.1.5.2 Teller ... 64

4.2 Penyajian Data ... 69

4.2.1 Uji Instrumen Penelitian ... 69

4.2.1.1 Uji Validitas ... 69

4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 70

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 71

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72

Transaksi ... 75

4.2.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Memberikan Keluhan ... 76

4.2.3 Distribusi Jawaban Responden ... 77

4.2.3.1 Variabel Sikap Karyawan (X) ... 77

4.2.3.2 Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 82

4.3 Analisis Data ... 87

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 87

4.3.3.1 Uji Normalitas ... 87

4.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 88

4.3.3 Uji Hipotesis ... 90

4.3.3.1 Uji-t ... 90

4.3.4 Koefisien Determinasi ... 91

4.4 Pembahasan ... 92

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 94

5.2 Saran ... 96

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator ... 32

2.2 Pola Hubungan Sikap Karyawan dengan Kepuasan

Nasabah ... 34 4.1 Logo Bank Sumut ... 47

4.2 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang

Medan Sukaramai ... 57 4.3 Histogram ... 87

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Karyawan PT Bank Sumut Cabang

Medan Sukaramai ... 3

3.1 Jumlah Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai Pada Bulan Mei 2012-April 2013 ... 36

3.2 Indikator-indikator Variabel X dan Variabel Y ... 41

4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Sikap Karyawan (X) ... 69

4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 70

4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sikap Karyawan (X) ... 71

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 71

4.5 Karakteristik Responden ... 72

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 73

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah ... 75

4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi ... 76

4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Memberikan Keluhan .... 76

4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu Murah Senyum ... 77

4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lemah Lembut ... 78

4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu Ceria ... 79

4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Simpatik ... 80

4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fleksibel ... 81

4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responssivitas ... 82

4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Akses ... 83

4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sikap Santun... 84

4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keramahan ... 85

4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Komunikasi ... 86

4.22 Variables Entered/Removedb ... 89

4.23 Coefficientsa ... 89

4.24 Uji t ... 90

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Data Hasil Kuesioner

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana, Uji t dan Koefisien

Determinasi

Lampiran 6 Tabel t

Lampiran 7 Daftar Wawancara

Lampiran 8 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 9 Surat Penugasan Membimbing Skripsi Lampiran 10 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Lampiran 11 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Pembimbing

Lampiran 12 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Penguji Lampiran 13 Jadwal Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 14 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 15 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 16 Surat Izin Pra Penelitian