Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kebanyakan perusahaan memberikan lebih banyak perhatian dan fokus
kepada tingkat kepuasan para nasabahnya ketimbang para karyawannya. Ini
adalah sebuah kesalahan yang sangat fatal. Perusahaan tidak akan pernah
memiliki hubungan yang baik dengan nasabah jika perusahaan belum mempunyai
hubungan yang baik kepada karyawan. Maka dari itu karyawan merupakan kunci
kesuksesan dalam meraih keuntungan dan mencapai target yang diinginkan
perusahaan.
Perusahaan-perusahaan berkembang akan memperhatikan karyawan
perusahaan dalam melayani nasabah dengan cara memberi pelatihan kepada para
karyawan agar karyawan menjadi ramah, berpengetahuan, dan dapat diandalkan;
ini akan menghasilkan nasabah yang puas akan kembali lagi; dan ini akan
menghasilkan alur pendapatan yang semakin meningkat bagi perusahaan. Jika
pelatihan ini dilakukan dengan baik oleh para karyawan, maka para nasabah pasti
akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan nasabah, maka semakin besar kemungkinan nasabah setia pada
perusahaan.
Karyawan yang berhubungan langsung pada nasabah, seperti customer
service dan teller (frontliner ) merupakan ujung tombak penentu kesuksesan suatu
bank. Customer service dan teller (frontliner ) setiap hari berhubungan langsung
Universitas Sumatera Utara
dengan nasabah dan menjadi sorotan oleh nasabah yang datang, maka dari itu
mereka wajib bersikap baik dan berpenampilan menarik pada saat memberikan
pelayanan kepada para nasabah.
Para nasabah akan memberikan penilaian dari sikap yang ditunjukkan oleh
setiap individu karyawan di perusahaan. Penilaian positif atau negatif yang
diberikan oleh nasabah sesuai dengan tingkat kepuasan nasabah itu sendiri.
Penilaian positif yang diberikan oleh nasabah akan dapat mempertahankan
nasabah lama dan meningkatkan jumlah nasabah baru. Sebaliknya, jika penilaian
negatif yang diberikan oleh nasabah maka perusahaan akan kehilangan nasabah
dan nasabah akan berpaling ke perusahaan pesaing.
PT Bank Sumut merupakan suatu lembaga keuangan yang kegiatannya
yaitu menerima simpanan giro, tabungan dan deposito; dan tempat meminjam
uang atau dana (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Persaingan yang
ketat di bidang perbankan untuk meraih pangsa pasar mengharuskan karyawan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Sesuai dengan statement PT
Bank Sumut Memberikan Pelayanan TERBAIK (Terpercaya, Enerjik, Ramah,
Bersahabat, Aman, Integritas Tinggi, dan Komitmen), maka para karyawan
diwajibkan menjalankan dan mengikuti statement tersebut.
PT Bank Sumut memiliki 1 Kantor Pusat, 34 Kantor Cabang, 116 Kantor
Cabang Pembantu, 12 Kantor Kas, 35 Payment Point, 227 ATM, dan 21 Kas
Mobil. Salah satu kantor cabangnya adalah PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai di Jalan Denai Nomor 9 Medan. PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai terletak didekat pajak tradisional yang merupakan tempat strategis
Universitas Sumatera Utara
untuk mengajak para pedagang untuk menabung dan masyarakat kota Medan
mudah mencari PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai Jalan Denai Nomor
9 Medan berjumlah 49 karyawan. Para karyawan memberikan pelayanan yang
terbaik dan meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank maka akan
meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat dan para nasabah akan merasa
puas atas pelayanan yang diberikan. Hasil pengamatan dan wawancara yang
dilakukan pada saat pra penelitian adalah kebanyakan nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan customer service dan teller (frontliner ). Tetapi
terdapat beberapa nasabah tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
customer service dan teller (frontliner ). Misalnya karyawan tidak ramah, lamanya
proses transaksi, karyawan berbicara dengan karyawan lainnya pada saat bekerja
dan kondisi perusahaan pada saat pertengahan bulan sepi pengunjung nasabah
untuk melakukan transaksi.
Tabel 1.1. Jumlah Karyawan PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
Kategori Pegawai/ Karyawan
Jumlah
Pegawai Tetap:
30 Orang
1 Orang
Pemimpin Cabang
1 Orang
Wakil Pemimpin Cabang
4 Orang
Pimpinan Seksi
24 Orang
Pegawai Biasa
Alih Daya
19 orang
Total
49 Orang
Sumber. PT. Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai, Tahun 2012
Penelitian mengenai “pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan
nasabah PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai” ada beberapa penelitian
terdahulu yang telah melakukan penelitian berhubungan dengan judul. Samuel
Universitas Sumatera Utara
Arthur Lengkong (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Sikap
Teller dan ATM Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah Pada Bank-bank
Lokal Di Surabaya”. Hasil penelitian didapatkan bahwa hipotesis pertama
penelitian ini yang menyatakan “Diduga sikap teller dan mesin ATM berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank-bank lokal di Surabaya” terbukti
kebenarannya karena didapatkan t hitung > t tabel (2,394 > 1,985) sehingga H0
ditolak dan H1 diterima atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa sikap teller
dan ATM (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (X2). Peran
sikap teller dan ATM (X1) mampu menerangkan sebesar 5,5% dari kepuasan
nasabah (X2) yang terbentuk. Hipotesis kedua penelitian ini yang menyatakan
“Diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
pada bank-bank lokal di Surabaya” juga terbukti kebenarannya karena didapatkan
t hitung > t tabel (4,534 > 1,985) sehingga H0 ditolak dan H2 diterima atau dengan
kata lain dapat dikatakan bahwa secara parsial kepuasan nasabah (X2)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Kepuasan nasabah (X2)
mampu menerangkan sebesar 17,3% dari loyalitas nasabah (Y) yang terbentuk.
Sri Mindayani (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Sikap
Kerja terhadap Keluhan Muskuloskeletal pada Perajin Sulaman Tangan di Nagari
Koto Gadang Sumatera Barat”. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu sikap kerja
sebelum intervensi fasilitas kerja berada pada level tindakan tinggi dan sedang.
Sesudah intervensi fasilitas kerja, terjadi perbaikan sikap kerja menjadi level
tindakan menjadi kecil. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan adanya pengaruh sikap
kerja terhadap keluhan muskuloskeletal pada saat mulai bekerja (p=0,01) dan
Universitas Sumatera Utara
selesai bekerja (p=0,01) kelompok perlakuan sebelum dan sesudah intervensi
fasilitas kerja. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan tidak adanya pengaruh sikap
kerja terhadap keluhan muskuloskeletal pada saat mulai bekerja (p=0,325) dan
selesai bekerja (p=0,498) kelompok kontrol sebelum dan sesudah intervensi
fasilitas kerja. Perajin sulaman tangan disarankan agar dapat menggunakan
fasilitas kerja yang telah didesain secara ergonomis, melakukan relaksasi selama
bekerja, perlunya membuat meja kerja (pamedangan) yang adjustable dan
penahan lumbar agar dapat mengurangi keluhan muskoloskeletal dan perlunya
dukungan dari pemerintah agar dapat mensosialisasikan manfaat intervensi
fasilitas kerja yang diperoleh secara kongkrit kepada perajin sulaman tangan.
Husnul Khatimah (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah
BRI Cabang Semarang Pattimura)”. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa hanya pada variabel empathy dan assurance yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada
variabel responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh positif namun tidak
signifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,549 menunjukkan bahwa 54,9%
kepuasan
nasabah
dapat
dijelaskan
oleh
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 45,1% kepuasan nasabah
dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
Alifian Amanullah (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BKK
Universitas Sumatera Utara
Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom)”. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi berganda. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan
hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden
nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom yang diperoleh
dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis
terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi: Y =
0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5. Dimana variabel
kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati (X2), keandalan (X3), daya
tanggap (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor
keandalan (β3 = 0,340) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji
variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,528
menunjukkan bahwa 5,28 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar
47,2 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Buyung (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Alfamart
Todopuli Di Kota Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh
positif antara kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pada
Alfamart Todopuli. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) menunjukkan
nilai R2= 0,861. Hal ini berarti bahwa sebesar 86,1% kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan
(reliability), ketanggapan
(empathy) dan
(Responsiveness), Jaminan
Berwujud
(assurance),
Empati
(tangible) sedangkan sisanya sebesar 13,9%
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti. Dengan demikian dapat
disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan karyawan dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, dengan kata lain, perusahaan harus melakukan pelayanan yang baik
jika ingin terus mendapatkan keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul penelitian “Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Seberapa besar
pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
Cabang Medan Sukaramai?”.
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan mengetahui
seberapa besar pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT
Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.
Manfaat ilmiah/ teoritis:
1. Memperkaya pengetahuan ilmiah dalam bidang sumber daya manusia
mengenai sikap karyawan.
2. Refrensi bagi peneliti penelitian lain di masa mendatang yang bermaksud
mengkaji hal yang relevan dengan penelitian pengaruh sikap karyawan
terhadap kepuasan nasabah.
b.
Manfaat Praktis
1. Refrensi bagi PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai untuk
memperbaiki kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
2. Memberikan kesempatan kepada peneliti lain bahwa PT Bank Sumut
Cabang Medan Sukaramai dapat menjadi sarana untuk pembelajaran
melalui penelitian ilmiah.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kebanyakan perusahaan memberikan lebih banyak perhatian dan fokus
kepada tingkat kepuasan para nasabahnya ketimbang para karyawannya. Ini
adalah sebuah kesalahan yang sangat fatal. Perusahaan tidak akan pernah
memiliki hubungan yang baik dengan nasabah jika perusahaan belum mempunyai
hubungan yang baik kepada karyawan. Maka dari itu karyawan merupakan kunci
kesuksesan dalam meraih keuntungan dan mencapai target yang diinginkan
perusahaan.
Perusahaan-perusahaan berkembang akan memperhatikan karyawan
perusahaan dalam melayani nasabah dengan cara memberi pelatihan kepada para
karyawan agar karyawan menjadi ramah, berpengetahuan, dan dapat diandalkan;
ini akan menghasilkan nasabah yang puas akan kembali lagi; dan ini akan
menghasilkan alur pendapatan yang semakin meningkat bagi perusahaan. Jika
pelatihan ini dilakukan dengan baik oleh para karyawan, maka para nasabah pasti
akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan nasabah, maka semakin besar kemungkinan nasabah setia pada
perusahaan.
Karyawan yang berhubungan langsung pada nasabah, seperti customer
service dan teller (frontliner ) merupakan ujung tombak penentu kesuksesan suatu
bank. Customer service dan teller (frontliner ) setiap hari berhubungan langsung
Universitas Sumatera Utara
dengan nasabah dan menjadi sorotan oleh nasabah yang datang, maka dari itu
mereka wajib bersikap baik dan berpenampilan menarik pada saat memberikan
pelayanan kepada para nasabah.
Para nasabah akan memberikan penilaian dari sikap yang ditunjukkan oleh
setiap individu karyawan di perusahaan. Penilaian positif atau negatif yang
diberikan oleh nasabah sesuai dengan tingkat kepuasan nasabah itu sendiri.
Penilaian positif yang diberikan oleh nasabah akan dapat mempertahankan
nasabah lama dan meningkatkan jumlah nasabah baru. Sebaliknya, jika penilaian
negatif yang diberikan oleh nasabah maka perusahaan akan kehilangan nasabah
dan nasabah akan berpaling ke perusahaan pesaing.
PT Bank Sumut merupakan suatu lembaga keuangan yang kegiatannya
yaitu menerima simpanan giro, tabungan dan deposito; dan tempat meminjam
uang atau dana (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Persaingan yang
ketat di bidang perbankan untuk meraih pangsa pasar mengharuskan karyawan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Sesuai dengan statement PT
Bank Sumut Memberikan Pelayanan TERBAIK (Terpercaya, Enerjik, Ramah,
Bersahabat, Aman, Integritas Tinggi, dan Komitmen), maka para karyawan
diwajibkan menjalankan dan mengikuti statement tersebut.
PT Bank Sumut memiliki 1 Kantor Pusat, 34 Kantor Cabang, 116 Kantor
Cabang Pembantu, 12 Kantor Kas, 35 Payment Point, 227 ATM, dan 21 Kas
Mobil. Salah satu kantor cabangnya adalah PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai di Jalan Denai Nomor 9 Medan. PT Bank Sumut Cabang Medan
Sukaramai terletak didekat pajak tradisional yang merupakan tempat strategis
Universitas Sumatera Utara
untuk mengajak para pedagang untuk menabung dan masyarakat kota Medan
mudah mencari PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai Jalan Denai Nomor
9 Medan berjumlah 49 karyawan. Para karyawan memberikan pelayanan yang
terbaik dan meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank maka akan
meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat dan para nasabah akan merasa
puas atas pelayanan yang diberikan. Hasil pengamatan dan wawancara yang
dilakukan pada saat pra penelitian adalah kebanyakan nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan customer service dan teller (frontliner ). Tetapi
terdapat beberapa nasabah tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
customer service dan teller (frontliner ). Misalnya karyawan tidak ramah, lamanya
proses transaksi, karyawan berbicara dengan karyawan lainnya pada saat bekerja
dan kondisi perusahaan pada saat pertengahan bulan sepi pengunjung nasabah
untuk melakukan transaksi.
Tabel 1.1. Jumlah Karyawan PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
Kategori Pegawai/ Karyawan
Jumlah
Pegawai Tetap:
30 Orang
1 Orang
Pemimpin Cabang
1 Orang
Wakil Pemimpin Cabang
4 Orang
Pimpinan Seksi
24 Orang
Pegawai Biasa
Alih Daya
19 orang
Total
49 Orang
Sumber. PT. Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai, Tahun 2012
Penelitian mengenai “pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan
nasabah PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai” ada beberapa penelitian
terdahulu yang telah melakukan penelitian berhubungan dengan judul. Samuel
Universitas Sumatera Utara
Arthur Lengkong (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Sikap
Teller dan ATM Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah Pada Bank-bank
Lokal Di Surabaya”. Hasil penelitian didapatkan bahwa hipotesis pertama
penelitian ini yang menyatakan “Diduga sikap teller dan mesin ATM berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank-bank lokal di Surabaya” terbukti
kebenarannya karena didapatkan t hitung > t tabel (2,394 > 1,985) sehingga H0
ditolak dan H1 diterima atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa sikap teller
dan ATM (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (X2). Peran
sikap teller dan ATM (X1) mampu menerangkan sebesar 5,5% dari kepuasan
nasabah (X2) yang terbentuk. Hipotesis kedua penelitian ini yang menyatakan
“Diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
pada bank-bank lokal di Surabaya” juga terbukti kebenarannya karena didapatkan
t hitung > t tabel (4,534 > 1,985) sehingga H0 ditolak dan H2 diterima atau dengan
kata lain dapat dikatakan bahwa secara parsial kepuasan nasabah (X2)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Kepuasan nasabah (X2)
mampu menerangkan sebesar 17,3% dari loyalitas nasabah (Y) yang terbentuk.
Sri Mindayani (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Sikap
Kerja terhadap Keluhan Muskuloskeletal pada Perajin Sulaman Tangan di Nagari
Koto Gadang Sumatera Barat”. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu sikap kerja
sebelum intervensi fasilitas kerja berada pada level tindakan tinggi dan sedang.
Sesudah intervensi fasilitas kerja, terjadi perbaikan sikap kerja menjadi level
tindakan menjadi kecil. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan adanya pengaruh sikap
kerja terhadap keluhan muskuloskeletal pada saat mulai bekerja (p=0,01) dan
Universitas Sumatera Utara
selesai bekerja (p=0,01) kelompok perlakuan sebelum dan sesudah intervensi
fasilitas kerja. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan tidak adanya pengaruh sikap
kerja terhadap keluhan muskuloskeletal pada saat mulai bekerja (p=0,325) dan
selesai bekerja (p=0,498) kelompok kontrol sebelum dan sesudah intervensi
fasilitas kerja. Perajin sulaman tangan disarankan agar dapat menggunakan
fasilitas kerja yang telah didesain secara ergonomis, melakukan relaksasi selama
bekerja, perlunya membuat meja kerja (pamedangan) yang adjustable dan
penahan lumbar agar dapat mengurangi keluhan muskoloskeletal dan perlunya
dukungan dari pemerintah agar dapat mensosialisasikan manfaat intervensi
fasilitas kerja yang diperoleh secara kongkrit kepada perajin sulaman tangan.
Husnul Khatimah (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah
BRI Cabang Semarang Pattimura)”. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa hanya pada variabel empathy dan assurance yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada
variabel responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh positif namun tidak
signifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,549 menunjukkan bahwa 54,9%
kepuasan
nasabah
dapat
dijelaskan
oleh
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 45,1% kepuasan nasabah
dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
Alifian Amanullah (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BKK
Universitas Sumatera Utara
Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom)”. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi berganda. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan
hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden
nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom yang diperoleh
dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis
terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi: Y =
0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5. Dimana variabel
kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati (X2), keandalan (X3), daya
tanggap (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor
keandalan (β3 = 0,340) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji
variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,528
menunjukkan bahwa 5,28 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar
47,2 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Buyung (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Alfamart
Todopuli Di Kota Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh
positif antara kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pada
Alfamart Todopuli. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) menunjukkan
nilai R2= 0,861. Hal ini berarti bahwa sebesar 86,1% kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan
(reliability), ketanggapan
(empathy) dan
(Responsiveness), Jaminan
Berwujud
(assurance),
Empati
(tangible) sedangkan sisanya sebesar 13,9%
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti. Dengan demikian dapat
disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan karyawan dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, dengan kata lain, perusahaan harus melakukan pelayanan yang baik
jika ingin terus mendapatkan keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul penelitian “Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Seberapa besar
pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
Cabang Medan Sukaramai?”.
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan mengetahui
seberapa besar pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT
Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.
Manfaat ilmiah/ teoritis:
1. Memperkaya pengetahuan ilmiah dalam bidang sumber daya manusia
mengenai sikap karyawan.
2. Refrensi bagi peneliti penelitian lain di masa mendatang yang bermaksud
mengkaji hal yang relevan dengan penelitian pengaruh sikap karyawan
terhadap kepuasan nasabah.
b.
Manfaat Praktis
1. Refrensi bagi PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai untuk
memperbaiki kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
2. Memberikan kesempatan kepada peneliti lain bahwa PT Bank Sumut
Cabang Medan Sukaramai dapat menjadi sarana untuk pembelajaran
melalui penelitian ilmiah.
Universitas Sumatera Utara