Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai
ABSTRAK
PENGARUH SIKAP KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT BANK SUMUT CABANG MEDAN SUKARAMAI
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Nadra Shafira
: 090907009
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengetahui seberapa besar
pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
Cabang Medan Sukaramai guna memperbaiki kualitas sumber daya manusia
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Metode penelitian ini adalah dilihat dari jenis datanya maka penelitian
menggunakan pendekatan kuantitatif, namun juga apabila dilihat dari
permasalahan penelitian menggunakan pendekatan asosiatif. Data penelitian ini
digunakan teknik probability sampling dengan menggunakan simple random
sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan martabe
dan tabungan simpeda pada Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang
menggunakan jasa perbankan. Untuk pengambilan jumlah sampel, penelitian ini
menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10% dengan jumlah
sampel 100. Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari
kuesioner yang disebarkan langsung kepada responden dan wawancara langsung
dengan customer service dan teller (frontliner ), dan responden penelitian
(nasabah). Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji
reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik yang
digunakan yaitu uji normalitas, regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t, dan koefisien determinasi (R2).
Hasil analisis data dengan menggunakan uji asumsi klasik adalah uji
normalitas menunjukkan bahwa regresi tidak menyalahi asumsi normalitas. Hasil
analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa sikap karyawan (X)
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai (Y). Secara parsial variabel sikap karyawan (X) memiliki t
hitung sebesar 13,059 yang lebih besar dari 1,984 dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Ini
berarti sikap karyawan (X) berpengaruh positif dan signifikansi terhadap
kepuasan nasabah (Y). Hasil analisis regresi secara keseluruhan menunjukkan
nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,797 atau 79,7% yang berarti bahwa korelasi
variabel sikap karyawan (X) dengan kepuasan nasabah (Y) memiliki hubungan
yang sangat erat.
Kata Kunci : Sikap Karyawan (X), Kepuasan Nasabah (Y)
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of Employee Attitude to Customer Satisfaction
on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor
: Nadra Shafira
: 090907009
: Business Administration
: Social and Political Sciences
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
The study aims to assess and determine how much influence of employee
attitudes to customer satisfaction on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch in
order to improve the quality of human resources in providing service customer.
The research method which seen from the data types of research is using a
quantitative approach however from the research problem is using assousiative
approach. This study used probability sampling with simple random sampling
techniques. The population in this study is all customer of tabungan martabe and
tabungan simpeda on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch into used
banking services. For sampling, slovin formula is used with 10% critical value
and resulting 100 respondents. Primary data is taken from quetionairres which
are distributed directly to respondents and direct interviews with customer service
and teller (frontliner) and customer. Score measurement technique for research is
likert scale. Research’s instrument is tested by validity and reliability tests. Data
analysis technique for this research is normality test, simple linier regression, ttest is used for hypotesis testing, and also use test analysis of the coefficent of
determinantion (R2 ).
Data analyisis result which using normality test is not infringe the
assumption of normalitas. The result of simple linier regression analysis showed
the employee attitude (X) influence positively to customer satisfaction on PT Bank
Sumut Medan Sukaramai Branch (Y). Partially, employee attitude variable (X)
has t count is 13,059 that is bigger than 1,984 with significancy 0,000 that is
smaller than 0,005, it means H 0 is rejected and H a is accepted. This means that
employee attitude (X) positively and significantly influence to customer
satisfaction (Y). Overall regression analysis result showed coefficient of
corelation (R) as 0,797 or 79,7% which means the correlation between employee
attitude (X) and customer satisfaction (Y) has a very close relationship.
Keyword: Employee Attitude, Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH SIKAP KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT BANK SUMUT CABANG MEDAN SUKARAMAI
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Nadra Shafira
: 090907009
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengetahui seberapa besar
pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
Cabang Medan Sukaramai guna memperbaiki kualitas sumber daya manusia
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Metode penelitian ini adalah dilihat dari jenis datanya maka penelitian
menggunakan pendekatan kuantitatif, namun juga apabila dilihat dari
permasalahan penelitian menggunakan pendekatan asosiatif. Data penelitian ini
digunakan teknik probability sampling dengan menggunakan simple random
sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan martabe
dan tabungan simpeda pada Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang
menggunakan jasa perbankan. Untuk pengambilan jumlah sampel, penelitian ini
menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10% dengan jumlah
sampel 100. Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari
kuesioner yang disebarkan langsung kepada responden dan wawancara langsung
dengan customer service dan teller (frontliner ), dan responden penelitian
(nasabah). Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji
reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik yang
digunakan yaitu uji normalitas, regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t, dan koefisien determinasi (R2).
Hasil analisis data dengan menggunakan uji asumsi klasik adalah uji
normalitas menunjukkan bahwa regresi tidak menyalahi asumsi normalitas. Hasil
analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa sikap karyawan (X)
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Medan Sukaramai (Y). Secara parsial variabel sikap karyawan (X) memiliki t
hitung sebesar 13,059 yang lebih besar dari 1,984 dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Ini
berarti sikap karyawan (X) berpengaruh positif dan signifikansi terhadap
kepuasan nasabah (Y). Hasil analisis regresi secara keseluruhan menunjukkan
nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,797 atau 79,7% yang berarti bahwa korelasi
variabel sikap karyawan (X) dengan kepuasan nasabah (Y) memiliki hubungan
yang sangat erat.
Kata Kunci : Sikap Karyawan (X), Kepuasan Nasabah (Y)
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of Employee Attitude to Customer Satisfaction
on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor
: Nadra Shafira
: 090907009
: Business Administration
: Social and Political Sciences
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
The study aims to assess and determine how much influence of employee
attitudes to customer satisfaction on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch in
order to improve the quality of human resources in providing service customer.
The research method which seen from the data types of research is using a
quantitative approach however from the research problem is using assousiative
approach. This study used probability sampling with simple random sampling
techniques. The population in this study is all customer of tabungan martabe and
tabungan simpeda on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch into used
banking services. For sampling, slovin formula is used with 10% critical value
and resulting 100 respondents. Primary data is taken from quetionairres which
are distributed directly to respondents and direct interviews with customer service
and teller (frontliner) and customer. Score measurement technique for research is
likert scale. Research’s instrument is tested by validity and reliability tests. Data
analysis technique for this research is normality test, simple linier regression, ttest is used for hypotesis testing, and also use test analysis of the coefficent of
determinantion (R2 ).
Data analyisis result which using normality test is not infringe the
assumption of normalitas. The result of simple linier regression analysis showed
the employee attitude (X) influence positively to customer satisfaction on PT Bank
Sumut Medan Sukaramai Branch (Y). Partially, employee attitude variable (X)
has t count is 13,059 that is bigger than 1,984 with significancy 0,000 that is
smaller than 0,005, it means H 0 is rejected and H a is accepted. This means that
employee attitude (X) positively and significantly influence to customer
satisfaction (Y). Overall regression analysis result showed coefficient of
corelation (R) as 0,797 or 79,7% which means the correlation between employee
attitude (X) and customer satisfaction (Y) has a very close relationship.
Keyword: Employee Attitude, Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara