Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository

  PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu

  Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  DISUSUN OLEH: Nama : Hermawan Setiono NIM : 012214050 Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

  ENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu

  Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  DISUSUN OLEH: Nama : Hermawan Setiono NIM : 012214050 Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

  MOTTO dan PERSEMBAHAN Life is beautiful Lakukan Hal yang Berguna Dalam Hidup Ini

  Peace is Beautiful Lakukan Hal yang Baik untuk kedamaian Love is Beautiful Lakukan Segala Hal Dengan Cinta Kasih

  Skripsi ini kupersembahkan bagi : Jesus Christus Sang Juru Selamat

  ♥ ♥ Bapak dan Ibu Tercinta ♥ Adik-adikku Heru, Isabella, Andrew ♥ Rosalyn A. Samosir ♥Sahabat-sahabatku

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

  Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package Yogyakarta

  

HERMAWAN SETIONO

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen, 2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, 3) pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah studi kasus.

  Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik aksidental sampling, penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden.

  Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, dan kuesioner yang dibagikan kepada 100 konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta.

  Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana, dan uji t. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,842. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,650. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,981.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER

SATISFACTION ON CONSUMER LOYALITY

A Case Study at Priority Cargo Package Company in Yogyakarta

HERMAWAN SETIONO

  

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2007

  The objectives of this research are to identify: 1) The influence of service quality on consumer loyalty, 2) The influence of consumer satisfaction on consumer loyalty, 3) The influence of service quality on consumer satisfaction. Conducted at priority cargo package Yogyakarta. This research is a case study.

  Population of this research is priority cargo package Yogyakarta consumers. The sampling technique used is incidental sampling. This research is conducted on 100 respondents. Data gathering techniques are: interview and questionnaire.

  The data analysis technique that is used on this research are simple linear regression and t-test. The results of the data analysis show that service quality has a positive on consumer loyalty (X = 0.842 ; p

  ≤ 0.05), consumer satisfaction influences consumer loyalty significantly (X = 0,650 ; p ≤ 0.05) ; and service quality influences loyalty signifincantly (X = 0.981 ; p

  ≤ 0.05).

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen, yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

  Manajemen Universitas Sanata Dharma

  4. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

  6. Drs. V. Supriyanto, SU, selaku Dosen Penguji yang telah membantu kelulusan penulis.

  7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

  8. Seluruh responden PCP di Yogyakarta yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis.

  9. Bapak dan Ibu yang penulis cintai, sayangi dan hormati….

  10. My Big family di Kendari dan Magelang…… 11.

  Rosalyn Agustina Samosir (yang ngomel mulu agar skripsi ini diselesaikan) terima kasih atas perhatian, semangat dan cinta yang telah kau berikan..GOD BLESS YOU…Mmuach… 12. Sahabat-sahabatku Topan solver, menoelz, bete, jefri, frans, nDower, mukidi, daniek, theo, monicz imoetz, elly imoetz, cahyo sragen, mamet, hendra, vides, egen, oki devo, kintel, bang risa, itay, andik purworejo…dan teman2 yang belum disebutin…jangan marah yee….And Justice For All!!!!!!! 13. Metallica, and special to Cliff Burton thanks to be my inspiration….

  14. Komputer2 yang pernah kuganggu punya wellman, topan, daniek, frans, dan monic imoetz thanx banget ya…MUach…mMuach…

  15. All hell brothers DC (Dharmo Community)…keep unity and brotherhood…f**k you all….

17. Teman-teman dikampus tercinta…thanx for everything… 18.

  Teman-teman cewek di kampus yang baik dan tidak sombong kepadaku dalam membantu dan menemukan hal-hal yang baru selama aku mendalami ilmu kanuragan di Sanata Dharma yang aku cintai…kegiatan- kegiatan kita sangat positf dan sangat membantu dalam proses pendewasaan diri..thanx banget... Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, November 2007 Penulis

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PESETUJUAN .......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT ..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR..................................................................................... viii DAFTAR ISI.................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR dan TABEL................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi

  

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A.

  1 Latar Belakang Masalah..............................................................................

  B. Rumusan Masalah .......................................................................................

  4 C.

  4 Batasan Masalah .........................................................................................

  D.

  4 Tujuan Penelitian ........................................................................................

  E. Manfaat Penelitian .....................................................................................

  4 F.

  5 Sistematika Penulisan ................................................................................

  

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 7

A.

  7 Pengertian Pemasaran .................................................................................

  B.

  8 Pengertian Jasa ............................................................................................

  C. Klasifikasi Jasa............................................................................................

  9 D. Karakteristik Jasa ........................................................................................ 11 E. Service Quality............................................................................................ 12 F. Perilaku Konsumen ..................................................................................... 13 G.

  Pengertian Kepuasan Konsumen................................................................. 14

  H. Strategi Kepuasan Konsumen ..................................................................... 17 I.

  Cara Mempertahankan Konsumen.............................................................. 21 J.

  Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................................................. 21 K.

  Membangun Loyalitas................................................................................. 22 L. Penelitian-penelitian sebelumnya................................................................ 23

  M. Kerangka Konseptual .................................................................................. 24 N.

  Hipotesis...................................................................................................... 24 ................................................................ 25

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................................ 25 B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 25 C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................................... 25 D. Variabel Penelitian ...................................................................................... 26 E. Definisi Operasional ................................................................................... 26 F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 27

  G.

  Teknik Pengambilan Sampel....................................................................... 28 H. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 28 I. Teknik PengukuranData ............................................................................. 29

  J. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................... 30 K.

  Teknik Analisis Data................................................................................... 32 ........................................ 35

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................ 35 B. Visi dan Misi .............................................................................................. 35 C. Produk dan Servis ...................................................................................... 36 D. Layanan Tambahan .................................................................................... 37 E. PCP Cabang Yogyakarta ............................................................................ 39 F. Manajemen PCP.......................................................................................... 39 G. Struktur Organisasi ..................................................................................... 40 H. Personalia .................................................................................................... 43 I. Sistem Pemasaran Perusahaan .................................................................... 43 J. Tarif Harga Pengiriman Paket..................................................................... 43

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 44

A. Analisis Karakteristik Responden ............................................................... 44 B. Analisis Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 46 C. Analisis Data .............................................................................................. 51 D. Pembahasan................................................................................................. 57

  

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 58

A. Kesimpulan ................................................................................................. 58 B. Saran............................................................................................................ 59 C. Keterbatasan penelitian .............................................................................. 60

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 61

LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar III.1 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis .................. 34 Gambar IV.1 Struktur Organisasi ......................................................... 42 Gambar V.1 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis .................. 52 Gambar V.2 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis .................. 54 Gambar V.3 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis .................. 56

  TABEL

Tabel 5.1 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin............ 44Tabel 5.2 Persentase responden berdasarkan usia........................... 45Tabel 5.3 Persentase responden berdasarkan pekerjaan.................. 45Tabel 5.4 Persentase responden berdasarkan penghasilan .............. 46Tabel 5.5 Koefisien validitas kuesioner variabel kualitas jasa........ 48Tabel 5.6 Koefisien reliabilitas kuesioner variabel kualitas jasa .... 49Tabel 5.7 Koefisien validitas kuesioner variabel kepuasan konsumen ........................................................................

  50 Tabel 5.8 Koefisien validitas kuesioner variabel loyalitas Konsumen ......................................................................

  51 Tabel 5.9 Analisis linier sederhana ................................................ 51

Tabel 5.10 Analisis llinier sederhana ............................................... 53Tabel 5.11 Analisis linier sederhana ................................................ 55

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Data Responden Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Analisis Regresi dan uji t Lampiran 5 Tabel r , Tabel t dan Tabel Z Lampiran 6 Surat Keterangan Penelitian

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di zaman sekarang ini semakin banyak kebutuhan yang ingin

  dipenuhi seseorang, baik itu untuk kebutuhan sehari-hari, sebagai bisnis ataupun untuk kebutuhan yang lainnya. Semua itu tidak bisa didapatkan atau dibeli oleh seseorang hanya di satu tempat atau daerah di sekitar konsumen tersebut. Kendala dari semuanya itu adalah jarak antara sumber barang dengan konsumen sehingga menyita banyak waktu dan aktivitas kehidupan seseorang apabila semuanya itu harus dilakukan seorang diri. Untuk itu orang akan berpikir untuk menggunakan jasa layanan pengiriman paket atau barang agar memudahkan untuk mendapatkan barang dari sumber dimana barang berada.

  Jasa pengiriman paket mempunyai peran yang sangat penting dalam rangka memenuhi kebutuhan dan pelayanan serta memudahkan pengiriman barang yang semakin tinggi di lingkungan masyarakat maupun lingkungan bisnis.

  Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang yang semakin tinggi serta harapan konsumen sebagai sasaran utamanya, diperlukan pemahaman terhadap konsumen, yaitu mengenai apa yang diinginkan konsumen dan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Masyarakat tidak hanya ingin barang sampai pada tempat tujuan, akan tetapi juga menginginkan pelayanan yang baik. Konsumen akan puas jika barang yang dikirim sampai di tujuan tepat waktu dan dalam keadaan utuh, dan ditimbang secara akurat, dan tarif yang dikenakan tidak terlalu mahal.

  Untuk dapat meningkatkan pelayanan pengiriman barang sesuai dengan harapan konsumen, perusahaan harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti dan memahami hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa pelayanan pengiriman barang tersebut. Persaingan yang ketat di dunia bisnis jasa kurir, memaksa manajemen untuk bekerja lebih keras dalam menganalisis situasi dan kondisi yang dihadapi sehingga dapat bertahan atau bahkan mengembangkan usahanya. Perusahaan harus berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah.

  Mutu pelayanan yang hari ini dapat diterima, belum tentu di lain hari dirasakan cukup.

  Perusahaan perlu meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan, sehingga kepuasan konsumen akan tercapai. Kepuasan merupakan aspek yang sangat penting untuk mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan pengiriman barang harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya dengan harapan konsumen akan melakukan pembelian jasa ulang atau cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk yang bersangkutan kepada calon pengguna jasa pengiriman.

  Bila seorang konsumen merasa puas akan jasa yang telah dikonsumsinya, besar kemungkinan di masa yang akan datang orang tersebut akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas dalam pembelian jasa dari konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan diharapkan tidak hanya mencari calon pengguna jasa pengiriman barang yang baru tetapi harus juga menjaga loyalitas dari pengguna jasa yang lama. Setelah konsumen menggunakan jasa pengiriman barang konsumen merasa puas, dari rasa puas yang didapatkan konsumen akan menimbulkan loyalitas dalam pembelian jasa kembali.

  Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa pengiriman barang tersebut, maka akan diketahui hal-hal yang dapat berpengaruh terhadap keputusan seorang konsumen. Penelitian yang akan dilakukan mengenai persepsi dan perilaku konsumen terhadap mutu pelayanan, dimana mutu pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan dari jasa kurir Priority Cargo

  

Package (PCP). Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas

  pelayanan terhadap kepuasan yang diperoleh konsumen setelah menggunakan jasa kurir PCP dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas konsumen setelah megguanakan jasa kurir PCP.

  Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Karena itu penulis mengambil judul

  

“Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen, Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package” .

B. Rumusan masalah

  Dari latar belakang masalah di atas penulis mengambil permasalahan yaitu : 1.

  Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

  2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

  C. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini, penulis membatasi permasalahan yang telah dikemukakan di atas adalah konsumen yang menggunakan jasa ini lebih dari sekali.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen 2.

  Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Perusahaan Priority Cargo Package Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak untuk menentukan strategi yang tepat.

  Priority Cargo Package

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bacaan ilmiah dan tambahan referensi untuk penelitian lainnya.

  3. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya.

F. Sistematika penulisan

  Agar dapat diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, maka penelitian ini disusun dalam sistematika sebagai berikut :

  BAB I Pendahuluan Bab pertama berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori Bab kedua berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, kerangka konseptual dan hipotesis

  BAB III Metode Penelitian Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, variabel dan pengukurannya, teknik analisis data, metode analisis data.

  BAB IV Gambaran Umum Perusahaan Berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan, tujuan perusahaan dan struktur organisasi perusahaan. BAB V Analisis Data dan Pembahasan Bab keempat berisi tentang analisis data yang digunakan untuk membahas data berupa kuesioner yang telah diisi responden untuk dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas, Serta dianalisis dengan rumus Analisis Regresi Sederhana dan uji hipotesis dengan uji t, serta pembahasan hasil.

  BAB VI Kesimpulan dan Saran Bab kelima merupakan penutup yang mencakup kesimpulan mengenai hasil survei dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan untuk kemajuan yang diharapkan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Marketing Mix

  (Kotler, 2002: 18) adalah seperangkat alat pemasaran

  Marketing Mix

  yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

  Marketing Mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama dalam

  suatu pemasaran diantaranya adalah :

  1. Produk (Product)

  Merupakan segala sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada masyarakat, bersifat tangible maupun intangible. Umumnya bentuk penawaran ini, baik yang tangible maupun intangible tidak terpisahkan, karena perusahaan yang menjual produk riel pun menyertakan jasa dalam penawarannya, dan perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen juga menyertakan produk riel dalam pelayanannya.

  2. Harga (Price)

  Harga merupakan jumlah yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk tertentu. Harga yang baik adalah harga yang sesuai antara biaya dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen.

  3. Tempat (Place)

  Perusahaan melakukan seluruh aktivitas produksinya di tempat perusahaan itu berada, oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan yang tepat dan mudah dijangkau konsumen sangat menentukan bagi keberhasilan pemasaran karena pendistribusian produk langsung kepada pemakai akhir.

  Contoh : untuk menjual sabun di Jepang, Procter & Gamble harus berusaha melewati sistem distribusi yang rumit; Ia harus menjual ke pedagang besar umum, yang menjual ke pedagang besar produk, yang menjual ke pedagang besar produk khusus, yang menjual ke pedagang besar regional, yang menjual pedagang besar lokal dan yang akhirnya menjual ke pengecer.

4. Promosi (Promotion)

  Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk tersebut dari produk lainnya.

B. Pengertian Jasa

  Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik, tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa pertumbuhan jasa yang luas biasa telah menjadi salah megatrend utama. Menurut Tjiptono (1997: 134) pengertian jasa sebagai berikut:

  “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun”.

  Produksi jasa tidak berkaitan dengan produk fisik. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

C. Klasifikasi Jasa

  Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004: 8) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria yaitu:

  1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa akuntansi dan perpajakan).

  2. Tingkat keberwujudan Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

  a.

   Rented goods service

  Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk- produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan sebagainya.

  b.

   Owned goods service

  Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki, dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan sebagainya.

  c.

   Non good service

  Jenis ini merupakan jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya supir, pemandu wisata, dosen, dan sebagainya.

  3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan keterampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas

  (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan

  professional service

unprofessional service (misalnya supir, taksi, tukang parker, dan satpam).

  4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi commercial

  

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan perpustakaan).

  5. Regulasi Berdasarkan regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service (misalnya perbankan, pialang, dan angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar, catering, dan pengecatan rumah).

  6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa sambungan telepon, jarak jauh, cuci mobol otomatis, dan binatu) dan

  

people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultasi manajemen,

dan satpam).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

  Berdasarkan tingkat kotak ini, jasa dibedakan menjadi high-contact

  service (misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter.) dan low- contact service (misalnya bioskop).

D. Karakteristik Jasa

  Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1. Jasa Tidak Berwujud

  Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

  2. Tidak Dapat Dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

  3. Variabilitas Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimasa jasa itu dilakukan langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi, memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Tidak Tahan Lama

  Jasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

E. Service Quality

  Menurut Zeithaml dan Bitner 1996 (dalam Fantirini, 2003: 16) mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu : 1.

  Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

F. Perilaku Konsumen

  Menurut Amirullah (dalam Natalia, 2005: 17) ada beberapa definisi perilaku konsumen yaitu :

  1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor Perilaku konsumen adalah suatu studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

  2. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

  3. Menurut James F. Engel Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang- barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

  4. Menurut American Marketing Association Perilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”.

  Dari definisi-definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, yang dipengaruhi oleh faktor psikologis dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.

  Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, yaitu perilaku yang tampak dan perilaku yang tidak tampak. Yang termasuk variabel perilaku yang tampak adalah sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan yang termasuk dalam variabel perilaku yang tidak tampak adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

G. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi karena hal itu akan sangat menentukan kepuasan konsumen oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.

  Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 2002:42): kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

  Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah :

  1. Hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi humanis.

  2. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

  3. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat 4.

  Memberikan dasar bagi pembelian ulang 5. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

  Ada 4 metode yang dikemukakan Kotler 1994 (dalam Tjiptono 2004:148) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

  1. Sistem keluhan dan saran Adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan masukan yang berguna untuk memperbaiki sistem pelayanan. Setiap perusahaan perlu memberi kesempatan pada konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, maupun keluhan mereka. Biasanya perusahaan menggunakan media kotak saran, kartu komentar, atau saluran telepon khusus.

  2. Survei kepuasan konsumen Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan metode survai, misalnya melalui telepon, kuesioner, pos, maupun wawancara pribadi. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu :

  a) Directly reported satisfaction

  Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan responden atau konsumen

  b) Derived dissatisfaction

  Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan.

  c) Problem analysis

  Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.

  d) Importance-performance analysis

  Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik kinerja setiap elemen tersebut.

  3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai seorang konsumen, yang kemudian menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk atau jasa pesaing.

  4. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti atau beralih ke produk atau jasa lain. Metode ini digunakan untuk mencari informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

H. Strategi Kepuasan Konsumen

  Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2004:161), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :

  1. Strategi Relationship Marketing Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu factor untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik, yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan dengan pesaing agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap, dan lain-lain.

  2. Strategi Superior Customer Service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Melalui pelayanan superior ini, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Misalnya distributor computer memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk “mencoba” modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.

  3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi

  positioning

  dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :

  a. Garansi Internal Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dari setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contohnya jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan secara tepat waktu, dan lain-lain.

  b. Garansi Eksternal Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar- benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati akan menjadikan boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan jika dalam waktu dua minggu peserta kursus tidak puas, maka uang kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali, dan lain-lain.

  4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh.

  Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting, maka dari itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani masalah-masalah yang timbul.

  Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif, karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kewenangan atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah konsumennya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Manfaat lain yaitu (Tjiptono, 2004: 164): a.

  Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa b.

  Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negative c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya e.

  Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

I. Cara mempertahankan konsumen

  Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Menurut Supranto 2004 (dalam Natalia, 2005: 29) terdapat macam-macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen antara lain :

1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia

  2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

  J. Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Dharmesta (1999: 73) loyalitas adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan. Menurut Dick dan Basu (dalam Umar, 2003: 16 dalam Natalia 2005: 30) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk atau perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

  K. Membangun Loyalitas

  Tujuan dan maksud utama pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Menurut Dharmesta (1999: 73), membangun loyalitas didefinisikan sebagai berikut : 1.

  Core Service Jasa utama yang didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

  2. Costumizing the relationship Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

  3. Service Augmentation Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  4. Relationship.

  Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  5. Internal Marketing Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan sebagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

  L. Penelitian-penelitian Sebelumnya 1.

  Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada Rosalia Indah Travel Surakarta 1999 Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

  2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.

  Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta Oleh: Rufina Fantirini (992214042) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.

  M. Kerangka Konseptual

  Kepuasan konsumen Kualitas jasa

  Loyalitas konsumen

  

Gambar II.1

Kerangka konseptual

N. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan dari jawaban masalah.

  Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1.

  Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  3. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.