T1 Abstract Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan Menggunakan Framework ITIL V.3 Service Operation: Studi Kasus pada PT. Kreasi Sejahtera Teknologi UKSW
Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi Dengan Menggunakan
Framework ITIL V.3 Service Operation
(Studi Kasus pada PT. Kreasi Sejahtera Teknologi UKSW)
Indra Rivaldy Geabril Kalele (1) Augie David Manuputty (2)
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) rivaldy.geabril@gmail.com , 2) augiemanuputty@gmail.com
Abstract
The analysis of services quality is to help companies determine the actual state of IT management so
they can improve and develop existing processes become more leverage. This study uses a framework
Information Technology Infrastructure Library V3(ITIL v.3) as a comparison and evaluation
framework of the IT services that are currently being given. Network Operation Division of Kreasi
Sejahtera Technology Corporation is handling Wi-Fi utilization operational activity, but in the act the
human resource is not satisfy enough resulting in a slow proccess of handling problem . Qualitative
methods and research types of case studies conducted have a systematic way of doing observation,
data collection, information analysis and reporting of results. So we get a deeper knowledge of the
object under study and will provide recommendations on the application of IT processes for
organizations studied. The results of the assessment of service quality is measured using a maturity
level that indicates how well the IT management relating to internal control of the organization.
Keywords : Analysis of service quality, information technology, ITIL v.3, maturity level
Abstrak
Analisis kualitas layanan membantu perusahaan mengetahui keadaan sebenarnya pengelolaan TI
sehingga bisa memperbaiki maupun mengembangkan proses yang ada menjadi lebih maksimal.
Penelitian ini menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library V3 (ITIL v.3)
sebagai pembanding dan kerangka evaluasi terhadap layanan TI yang saat ini sedang diberikan. Divisi
network operation PT. Kreasi Sejahtera Teknologi menangani kegiatan operasional penggunaan WiFi, namun SDM yang kurang memadai mengakibatkan proses penanganan insiden menjadi lambat
dilaksanakan. Metode kualitatif dan penelitian jenis studi kasus yang dilakukan memiliki cara yang
sistematis dalam melakukan pengamatan, pengumpulan data, analisis informasi serta pelaporan hasil.
Sehingga didapatkan pengetahuan yang lebih mendalam terhadap objek yang diteliti dan nantinya
akan memberikan rekomendasi terhadap penerapan proses TI bagi organisasi yang diteliti. Hasil dari
penilaian kualitas layanan dilakukan pengukuran menggunakan maturity level yang menunjukkan
seberapa baik proses pengelolaa TI berhubungan dengan kontrol internal dari organisasi.
Kata Kunci :Analisis kualitas layanan, teknologi informasi, kerangka kerja ITIL v.3, penilaian
tingkat kematangan
Framework ITIL V.3 Service Operation
(Studi Kasus pada PT. Kreasi Sejahtera Teknologi UKSW)
Indra Rivaldy Geabril Kalele (1) Augie David Manuputty (2)
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) rivaldy.geabril@gmail.com , 2) augiemanuputty@gmail.com
Abstract
The analysis of services quality is to help companies determine the actual state of IT management so
they can improve and develop existing processes become more leverage. This study uses a framework
Information Technology Infrastructure Library V3(ITIL v.3) as a comparison and evaluation
framework of the IT services that are currently being given. Network Operation Division of Kreasi
Sejahtera Technology Corporation is handling Wi-Fi utilization operational activity, but in the act the
human resource is not satisfy enough resulting in a slow proccess of handling problem . Qualitative
methods and research types of case studies conducted have a systematic way of doing observation,
data collection, information analysis and reporting of results. So we get a deeper knowledge of the
object under study and will provide recommendations on the application of IT processes for
organizations studied. The results of the assessment of service quality is measured using a maturity
level that indicates how well the IT management relating to internal control of the organization.
Keywords : Analysis of service quality, information technology, ITIL v.3, maturity level
Abstrak
Analisis kualitas layanan membantu perusahaan mengetahui keadaan sebenarnya pengelolaan TI
sehingga bisa memperbaiki maupun mengembangkan proses yang ada menjadi lebih maksimal.
Penelitian ini menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library V3 (ITIL v.3)
sebagai pembanding dan kerangka evaluasi terhadap layanan TI yang saat ini sedang diberikan. Divisi
network operation PT. Kreasi Sejahtera Teknologi menangani kegiatan operasional penggunaan WiFi, namun SDM yang kurang memadai mengakibatkan proses penanganan insiden menjadi lambat
dilaksanakan. Metode kualitatif dan penelitian jenis studi kasus yang dilakukan memiliki cara yang
sistematis dalam melakukan pengamatan, pengumpulan data, analisis informasi serta pelaporan hasil.
Sehingga didapatkan pengetahuan yang lebih mendalam terhadap objek yang diteliti dan nantinya
akan memberikan rekomendasi terhadap penerapan proses TI bagi organisasi yang diteliti. Hasil dari
penilaian kualitas layanan dilakukan pengukuran menggunakan maturity level yang menunjukkan
seberapa baik proses pengelolaa TI berhubungan dengan kontrol internal dari organisasi.
Kata Kunci :Analisis kualitas layanan, teknologi informasi, kerangka kerja ITIL v.3, penilaian
tingkat kematangan