Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Di Medan

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguraikan
atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau
objek penelitian yang sudah disebutkan. Hasilnya kemudian dipaparkan dalam
bentuk laporan penelitian (Arikunto, 2010).
Sifat penelitian ini eksplanatori yaitu untuk menjelaskan kedudukan variabelvariabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang satu dengan variabel
yang lain melalui pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis tersebut merupakan
data kuantitatif yaitu hasil observasi (pengamatan) atas sesuatu hal yang bisa
dinyatakan dalam angka (numerik) menggunakan kuesioner yang berisi
pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2010).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di restoran Pizza Hut yang berada di kota Medan yang
mewakili setiap kecamatan pada lokasi restoran Pizza Hut. Waktu pelaksanaan
penelitian akan dilakukan pada bulan September hingga November 2014. Adapun
lokasi penelitian dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1. Lokasi Penelitian
No
1
2

Restoran Pizza Hut
Medan
Adam Malik
Merdeka Walk

Lokasi

Jl. Raya Adam Malik No. 15
Jl. Balai Kota No. 99 S
Lapangan Merdeka
3
Suprapto
Jl. Jend. Suprapto No. 13
4
Krakatau

Jl. Gunung Krakatau 24
Simpang Sido Rukun Pulo
Brayan Darat II
5
Setiabudi
Jl. Setiabudi No. 203
Tanjungrejo
6
Thamrin Plaza
Thamrin Plaza Lt. dasar
Jl. Thamrin No. 75 R
7
Asrama Haji
Jl. Jend. AH Nasution d/h Jl.
Karya Jasa Kel. Pangkalan
Masyhur
8
Gajah Mada
Jl. Gajah Mada No. 19
Sumber : https://www.pizzahut.co.id/lokasi

Data diolah 2014

Kecamatan
Kecamatan Medan Barat
Kecamatan Medan Timur
Kecamatan Medan Maimun
Kecamatan Medan
Perjuangan
Kecamatan Medan
Selayang
Kecamatan Medan Area
Kecamatan Medan Johor

Kecamatan Medan Petisah

3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi dalam

penelitian ini merupakan populasi tidak terbatas yaitu konsumen restoran Pizza
Hut yang bersantap di restoran Pizza Hut Medan yang menjadi lokasi penelitian.

3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Berdasarkan jenis populasi yang tidak
terbatas, maka penentuan sampel dalam penelitian ini menurut Israel (2013) :

�0 =
=

�²��
�²

(1,96)² (0,5)(0,5)
(0,10)²

= 98,01
Dimana :
n

= jumlah sampel

Z

= tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% pada
penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

p

= proporsi estimasi populasi

q

= 1- p

e

= error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi, ditentukan
sebesar 10%

Untuk memudahkan penelitian, maka diambil sampel sebanyak 120 responden

agar pendistribusian kuesioner menjadi rata, seperti yang terdapat dalam tabel
berikut :
Tabel 3.2. Jumlah Sampel Penelitian
No
1
2
3
4
5
6
7
8

Restoran Pizza Hut Medan
Adam Malik
Merdeka Walk
Suprapto
Krakatau

Setiabudi
Thamrin Plaza
Asrama Haji
Gajah Mada
Jumlah
Data diolah 2014

Banyak Sampel
15
15
15
15
15
15
15
15
120

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability
sampling. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010). Dalam hal ini yang
menjadi sampel adalah konsumen Pizza Hut Medan yang dianggap cocok sebagai
sumber data.

3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode
untuk memperoleh data dan informasi yang relevan dengan permasalahan yang
akan diteliti. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil
(Sugiyono, 2010).
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010). Responden dalam penelitian

ini yaitu konsumen restoran Pizza Hut yang bersantap di restoran Pizza Hut
yang menjadi lokasi penelitian.
Pengukuran dari variabel-variabel dalam penelitian menggunakan skala
Likert. Menurut Sugiyono (2010), Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dengan menggunakan angka
sesuai tingkatan gradasi, yaitu:
a. Sangat setuju (ST), diberi skor 5
b. Setuju (S), diberi skor 4
c. Kurang Setuju (KS), diberi skor 3
d. Tidak setuju (TS), diberi skor 2
e. Sangat tidak setuju (STS), diberi skor 1
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah data sekunder yang disimpan dalam bentuk dokumen

atau file (catatan konvensional maupun elektronik), buku, tulisan, laporan,
notulen rapat, majalah, surat kabar, dan lain sebagainya. Metode pengumpulan
data dokumentasi digunakan dalam rangka memenuhi data atau informasi
yang diperlukan untuk kepentingan variabel penelitian yang telah didesain
sebelumnya (Suharso, 2009).

3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yaitu
konsumen yang lebih dari satu kali bersantap di restoran Pizza Hut Medan
dengan cara memberikan kuesioner kepada konsumen tersebut.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi
dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan juga internet
yang dapat menjadi referensi dalam penelitian ini.

3.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari tiga macam antara lain:
1. Variabel eksogen atau independent variable merupakan variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen, yaitu Diferensiasi Produk (XA ), Diferensiasi Pelayanan (XB ) dan
Diferensiasi Citra (XC ).
2. Variabel mediasi atau intervening variable merupakan variabel antara
yang menghubungkan variabel independen utama pada variabel dependen
yang dianalisis, yaitu Kepuasan Konsumen (Z).
3. Variabel endogen atau dependent variable merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen,
yaitu Loyalitas Konsumen (Y).

Adapun operasionalisasi variabel dalam penelitian ini sebagai berikut :

Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel
Variabel
Diferensiasi
Produk
(� � )
Diferensiasi
Pelayanan
(� � )
Diferensiasi
Citra
(� � )
Kepuasan
Konsumen
(Z)

Loyalitas
Konsumen
(Y)

Definisi
Kemampuan
restoran
Pizza
Hut
untuk
membedakan
produk
dengan pesaing
Kemampuan
restoran
Pizza
Hut
dalam
memberikan
pelayanan
yang berbeda dari pesaing
Persepsi konsumen untuk
membentuk citra berbeda
terhadap restoran Pizza
Hut
Perasaan
konsumen
setelah membandingkan
perbedaan
produk,
pelayanan
dan
citra
restoran Pizza Hut dengan
harapan konsumen
Komitmen dan perilaku
konsumen
untuk
mengunjungi
dan
bersantap di restoran Pizza
Hut pada masa mendatang

1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.

Indikator
Keistimewaan produk
Inovasi produk
Variasi produk
Keunggulan rasa produk
Keramahtamahan karyawan
Kemudahan pemesanan
Keahlian karyawan
Cepat tanggap karyawan
Kesan konsumen
Mudah diingat
Keunikan logo
Kepercayaan
Perasaan konsumen terhadap
produk
Perasaan konsumen terhadap
pelayanan
Pengalaman yang memuaskan
Pemenuhan harapan
Mengatakan hal positif
Merekomendasikan
Melakukan pembelian ulang
Tidak beralih ke kompetitor

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas merupakan uji prasyarat untuk menentukan
kelayakan suatu instrumen penelitian yaitu instrumen pertanyaan yang bertindak
sebagai alat ukur suatu variabel penelitian. Pengujian ini dilakukan terhadap 30
responden yang berada diluar sampel. Adapun tempat dilakukannya uji validitas
dan uji reliabilitas adalah sama dengan tempat penelitian sebenarnya yaitu
restoran Pizza Hut yang menjadi lokasi penelitian, alasannya untuk memperoleh
data yang akurat dan sesuai dengan tujuan penelitian.

Pengukuran
Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang disusun
sudah benar dan tepat dalam mengukur variabel dalam penelitian ini. Uji validitas
dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan
jumlah skor untuk setiap variabel. Hasil korelasi yang diperoleh akan
dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Menurut Sugiyono (2010)
untuk mengukur tingkat validitas antara lain dengan membandingkan apabila nilai
rhitung > rtabel (0,30) maka instrumen dinyatakan valid. Jika instrumen sudah
valid maka dapat digunakan dalam hipotesis penelitian. Namun sebaliknya jika
rhitung < rtabel (0,30) maka instrumen dinyatakan tidak valid dan tidak layak
digunakan dalam pengujian hipotesis. Menurut Umar (2008), jumlah responden
untuk uji coba disarankan dilakukan pada 30 orang agar distribusi nilai lebih
mendekati kurva normal.
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan pada 30 orang responden diluar
sampel yang diambil di lokasi penelitian dengan syarat rhitung > 0,30, maka
diperoleh hasil uji validitas variabel-variabel penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas
Variabel

Indikator

r Hitung

Keterangan

Diferensiasi
Produk
(� � )

1.
2.
3.
4.

Keistimewaan produk
Inovasi produk
Variasi produk
Keunggulan rasa produk

0.737
0.864
0.800
0.075

Valid
Valid
Valid
Tidak Valid

Diferensiasi
Pelayanan
(� � )

1.
2.
3.
4.

Keramahtamahan karyawan
Kemudahan pemesanan
Keahlian karyawan
Cepat tanggap karyawan

0.407
0.685
0.554
0.753

Valid
Valid
Valid
Valid

Diferensiasi
Citra
(� � )

1.
2.
3.
4.

Kesan konsumen
Mudah diingat
Keunikan logo
Kepercayaan

0.831
0.551
0.567
0.375

Valid
Valid
Valid
Valid

1. Perasaan konsumen terhadap
produk
2. Perasaan konsumen terhadap
pelayanan
3. Pengalaman yang memuaskan
4. Pemenuhan harapan

0.877

Valid

0.880

Valid

0.898
0.762

Valid
Valid

1.
2.
3.
4.

0.686
0.804
0.762
0.881

Valid
Valid
Valid
Valid

Kepuasan
Konsumen
(Z)

Loyalitas
Konsumen
(Y)

Mengatakan hal positif
Merekomendasikan
Melakukan pembelian ulang
Tidak beralih ke kompetitor

Dari hasil uji validitas yang sudah dilakukan, terdapat 1 instrumen pernyataan
atau indikator yang diajukan dalam kuesioner yang tidak valid yaitu variabel
diferensiasi produk untuk indikator nomor 4 (keunggulan rasa produk).

3.7.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas disebut juga dengan uji kehandalan yang dilakukan pada
pertanyaan-pertanyaan yang menjadi alat ukur instrumen yang sudah valid. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap suatu
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan
dengan cara mencobakan instrumen sekali saja dan untuk pengujian reliabilitas
digunakan uji statistik Cronbach’s Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika Cronbach’s Alpha (α) > 0,60 (Ghozali, 2005).
Rumus perhitungan Cronbach’s Alpha yang digunakan adalah:

Dimana:

�=

��
1 + ( � − 1)�

α = reliabilitas
K = jumlah butir
r = rata-rata korelasi antar item
Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan pada instrumen yang valid dengan
syarat α > 0,60, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas

α

Keterangan

1. Keistimewaan produk
2. Inovasi produk
3. Variasi produk

0.946
0.943
0.944

Reliabel
Reliabel
Reliabel

Diferensiasi
Pelayanan
(� � )

1. Keramahtamahan
karyawan
2. Kemudahan pemesanan
3. Keahlian karyawan
4. Cepat tanggap karyawan

0.950

Reliabel

0.948
0.949
0.946

Reliabel
Reliabel
Reliabel

Diferensiasi
Citra
(� � )

1.
2.
3.
4.

Kesan konsumen
Mudah diingat
Keunikan logo
Kepercayaan

0.944
0.949
0.949
0.952

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

1. Perasaan konsumen
terhadap produk
2. Perasaan konsumen
terhadap pelayanan
3. Pengalaman yang
memuaskan
4. Pemenuhan harapan

0.943

Reliabel

0.943

Reliabel

0.943

Reliabel

0.946

Reliabel

1. Mengatakan hal positif
2. Merekomendasikan
3. Melakukan pembelian
ulang
4. Tidak beralih ke
competitor

0.947
0.945
0.946

Reliabel
Reliabel
Reliabel

0.943

Reliabel

Variabel
Diferensiasi
Produk
(� � )

Kepuasan
Konsumen
(Z)

Loyalitas
Konsumen
(Y)

Indikator

Berdasarkan Tabel 3.5 diketahui seluruh indikator yang sudah dinyatakan valid
dapat diterima dan dipercaya atau reliabel sebagai alat ukur instrumen penelitian
ini. Selanjutnya kuesioner dapat diteruskan kepada sampel penelitian yang sudah
ditentukan.

3.8. Metode Analisis Data
Analisis data adalah interpretasi untuk penelitian yang ditujukan untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena
sosial tertentu. Analisis data juga merupakan proses penyederhanaan data kedalam
bentuk yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan.

3.8.1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2010).
Penentuan distribusi frekuensi didasarkan pada nilai intervalnya, sehingga
untuk memperoleh distribusi frekuensi tersebut, terlebih dahulu harus ditentukan
nilai intervalnya dengan formulasi sebagai berikut :

�������� =

����� ��������� −����� ������� ℎ
����� ℎ �����

Mengingat skor untuk masing-masing alternatif jawaban untuk variabel
penelitian adalah minimal 1 dan maksimal 5, maka dapat dihitung interval dengan
menggunakan rumus diatas sebagai berikut :

�������� =

5−1
= 0,80
5

Untuk mengetahui kondisi variabel-variabel penelitian secara menyeluruh
akan dilihat dari rata-rata skor dengan kriteria sebagai berikut :

Tabel 3.6. Pengukuran Jawaban Responden
No
1
2
3
4
5

Nilai
1,00 - 1,80
1,81 - 2,60
2,61 - 3,40
3,41 - 4,20
4,21-5,00

Pengukuran
Sangat tidak baik
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat Baik

3.8.2. Statistik Inferensial
Statistik inferensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis
data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2010). Sesuai
dengan model yang dikembangkan dalam penelitian ini maka metode analisis data
yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Model).

3.8.2.1. Konsep Dasar Structural Equation Model (SEM)
Metode analisis data ini disebut juga dengan Model Persamaan Struktural.
Metode ini digunakan dengan alasan latar belakang penelitian yang bersifat
kausalitas (hubungan/pengaruh sebab akibat).
Pemodelan SEM merupakan analisis yang cukup kompleks karena merupakan
gabungan dari model regresi dengan path analysis untuk melihat kausalitas,
pengaruh langsung dan tidak langsung (Bollen, 1989 dalam Sumarwan, et al.
2013). SEM juga merupakan teknik statistik multivariat yang merupakan

kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi). Metode SEM ini
bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah
model (Santoso, 2012).
Model Persamaan Struktural ini merupakan suatu teknik statistik yang dipakai
untuk menguji serangkaian hubungan antara beberapa variabel yang terbentuk dari
variabel faktor ataupun variabel terobservasi yang dianalisis dengan menggunakan
program AMOS versi 18.0. Selain itu juga Structural Equation Model (SEM)
merupakan teknik statistik yang dapat digunakan untuk menganalisis variabel
laten, variabel konstruk/indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung.
Penggunaan SEM memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara
variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai
keseluruhan model. Melalui SEM dapat diuji secara bersama-sama:
1. Model measurement : hubungan (nilai loading) antara indikator dengan
konstruk laten (variabel laten).
2. Model struktural hubungan antara variabel eksogen dengan variabel
endogen.
Digabungkannya pengujian model struktural dan pengukuran tersebut
memungkinkan peneliti untuk:
1. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang
tidak terpisahkan dari SEM.
2. Melakukan analisis faktor persamaan dengan pengujian hipotesis.

3.8.2.2. Pengukuran Structural Equation Model (SEM)
Secara umum, sebuah model SEM dapat dibagi menjadi dua bagian utama
(Santoso, 2012), yaitu:
A. Measurement Model
Measurement model adalah bagian dari model SEM yang menggambarkan
hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya.
Penelitian ini memiliki measurement model, yaitu:
1) Variabel laten diferensiasi produk dengan 4 indikatornya.
2) Variabel laten diferensiasi pelayanan dengan 4 indikatornya.
3) Variabel laten diferensiasi citra dengan 4 indikatornya.
4) Variabel laten kepuasan konsumen dengan 4 indikatornya.
5) Variabel laten loyalitas konsumen dengan 4 indikatornya.
B. Structural Model
Merupakan model yang menggambarkan hubungan antara variabel-variabel
laten atau antar variabel eksogen dengan variabel endogen. Penelitian ini
nantinya akan menggunakan dua metode teknik analisis (Santoso, 2012)
yaitu:
1. Confirmatory Factor Analysis (CFA), yaitu digunakan untuk menguji
sebuah measurement model. Melalui alat ini akan diketahui apakah
indikator-indikator yang ada memang benar-benar dapat menjelaskan
sebuah konstruk. Pada CFA ini nantinya bisa diketahui sebuah indikator
dianggap tidak secara kuat berpengaruh atau dapat menjelaskan sebuah

konstruk. CFA juga dapat digunakan untuk menguji kaitan indikator
dengan konstruk.
2. Regression Weight, yaitu digunakan untuk menguji sebuah structural
model. Melalui alat ini akan diketahui apakah ada hubungan yang
signifikan di antara variabel-variabel eksogen (independen) dengan
endogen (dependen).
Menurut Ferdinand (dalam Suliyanto 2011), untuk membuat pemodelan SEM
diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Pengembangan Model Berdasarkan Teori
Hal yang harus dilakukan adalah melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah
melalui telaah pustaka guna mendapatkan justifikasi teoretis atas model
yang dikembangkan.
b. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
Model teoretis yang telah dibangun akan digambarkan pada sebuah path
diagram untuk diestimasi.
c. Menilai Problem Identifikasi
Pada prinsipnya adalah ketidaktahuan dari model yang dikembangkan
untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Munculnya masalah identifikasi dapat dilihat dari gejala berikut ini:
1) Standar error untuk satu sampai beberapa koefisien sangat besar.
2) Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang
seharusnya disajikan.

3) Munculnya angka-angka aneh, seperti varians error yang bernilai
negatif.
4) Munculnya angka korelasi yang sangat tinggi antara koefisien estimasi
yang diperoleh.
d. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit
Goodness of Fit merupakan indikasi dari perbandingan antara model yang
dispesifikasi dengan matriks kovarian antar indikator atau observed
variabel. Jika goodness of fit yang dihasilkan suatu model itu baik, maka
model tersebut dapat diterima dan sebaliknya jika goodness of fit yang
dihasilkan suatu model itu buruk, maka model tersebut harus ditolak atau
dilakukan modifikasi model (Latan, 2013). Ada dua macam evaluasi yang
digunakan menurut Suliyanto (2011), yaitu:
1) Evaluasi Asumsi SEM
Uji kecocokan dalam SEM dilakukan untuk mengevaluasi derajat
kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) antara data dan model.
2) Uji Kesesuaian dan Uji Statistik
Menurut Latan (2013) dan Santoso (2012), ada beberapa indeks
kesesuaian dan cut off value yang digunakan dalam menguji apakah
sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah sebagai berikut :
a. Derajat Kebebasan (Degree of Freedom) Harus Positif.
b. Chi-square Statistik (χ )
2

Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan apabila Chisquare nya rendah. Semakin kecil nilai

χ2,

maka semakin baik

model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off
value sebesar p > 0,05 atau p > 0,01.
Proses Pengujian Hipotesis :
1) Uji hipotesis dengan cara :
Hitung χ2 tabel dan χ2 hitung. χ2 tabel dapat dilihat pada tabel
χ2 dengan angka degree of freedom (df) tertentu.
2) Dasar pengambilan keputusan.
Dasar pengambilan keputusan dalam penelitian ini

dapat

dilakukan dengan cara melihat angka probabilitas (p) pada
output AMOS. Ketentuan yang diambil adalah dengan nilai
probabilitas (p) < 0,05. Jika p < 0,05 maka ada pengaruh
signifikan antar variabel yang diteliti. Jika p > 0,05 maka ada
pengaruh yang tidak signifikan antar variabel yang diteliti.
c. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
Merupakan

suatu

indeks

yang

digunakan

untuk

mengkompensasikan chi-square dalam sampel yang besar. Nilai
RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks agar
model tersebut dapat diterima berdasarkan degree of freedom.
Namun ada standar kriteria penilaian lain yang bisa diambil yaitu
nilai RMSEA yang ≤ 0,05 mengindikasikan fit model yang sangat
baik (Schumacker dan Lomax 2010 dalam Latan, 2013), nilai
RMSEA ≤ 0,06 – 0,08 mengindikasikan goodness of fit model
cukup baik (Chen et al. 2008

dalam Latan, 2013), dan nilai

RMSEA di atas 1,00 mengindikasikan model perlu untuk
diperbaiki (Browne dan Cudeck, 1993 dalam Latan, 2013).
d. GFI (Goodness of Fit Index)
GFI merupakan ukuran non statistikal yang mempunyai rentang
nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit). Nilai GFI
dikatakan baik adalah≥ 0,90. Nilai yang tinggi dalam indeks ini
menunjukkan

better

fit.

Selain

itu

ada

juga

yang

merekomendasikan nilai > 0,95 (Schumacker dan Lomax, 2010
dalam Latan, 2013). Namun nilai GFI cenderung bias, akan
overestimate jika sampel yang digunakan besar dan akan
underestimate jika sampel yang digunakan kecil. Akibat alasan
tersebutlah maka GFI tidak direkomendasikan untuk pelaporan fit
model dalam SEM.
e. AGFI (Adjusted Goodness Fit Index)
Merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan ratio
degree of freedom untuk proposed model dengan degree of
freedom untuk null model. Selain itu juga merupakan kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah
matriks kovarian sampel. Tingkat yang direkomendasikan adalah
bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90
(≥ 0,90). Jika nilai AGFI > 1,0 mengindikasikan bahwa model justidentified dan jika nilainya < 0 mengindikasikan bahwa model
mempunyai fit yang buruk. Nilai AGFI juga sama dengan GFI

yang sangat bergantung pada besarnya jumlah sampel yang
digunakan.
f. CMIN/DF
The Minimum Sampel Discrepancy Function (CMIN) dibagi
dengan Degree of Freedom, tidak lain adalah merupakan Chisquare statistik (χ ) dibagi dengan DF-nya sehingga disebut
2

dengan

χ2

relatif, dengan nilai standar pengukuran jika nilai

CMIN/DF ≤ 3 dan ≥ 2 maka model dapat diterima (Carmines dan
Melver, 1981 dalam Latan, 2013). Jika nilai CMIN/DF adalah ≤ 2,
maka model dapat diterima, dan jika < 1 maka model disimpulkan
sangat fit (Schumacker dan Lomax, 2010 dalam Latan, 2013).
g. TLI (Tucker Lewis Index)
Merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model
yang diuji terhadap sebuah baseline model, di mana nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah
> 0,90 (Schumacker dan Lomax, 2010 dalam Latan, 2013) atau >
0,95 (Hu dan Bentler, 1995 dalam Latan, 2013), dan nilai yang
mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
h. CFI (Comparative Fit Index)
Merupakan

indeks

kesesuaian

incremental

yang

juga

membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks yang
mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian
yang baik apabila nilainya CFI > 0,90 (Schumacker dan Lomax,

2010 dalam Latan, 2013) dan > 0,95 (Brown, 2006 dalam Latan,
2013).
Tabel 3.7. Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index
χ2 Chi-square
Significance Probability
RMSEA
GFI
AGFI
CMIN/DF
TLI
CFI

Cut off Value
Diharapkan kecil
≥ 0,05
≤ 0,08
≥ 0,90
≥ 0,90
≤ 3,00
≥ 0,95
≥ 0,95

e. Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi
model. Peneliti dapat mempertimbangkan dilakukan modifikasi model
untuk memperbaiki penjelasan teoretis atau goodness of fit. Jika model
dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross-validated (validasi
silang) dengan data baru. Modifikasi model dapat dilakukan dengan
berpedoman pada modification indices.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1.1. Sejarah Umum Pizza Hut
Pizza Hut merupakan jaringan restoran pizza terbesar di dunia, dengan hampir
12.000 cabang restoran yang tersebar di lebih dari 84 negara. Selain menyediakan
pizza, Pizza Hut juga menyediakan berbagai macam makanan dan minuman
seperti pasta, salad, sup, nasi, dan sebagainya. Pizza Hut yang terkenal dengan
sebutan “Si Atap Merah” ini juga menjadi simbol pelayanan jasa restoran yang
terbaik. Dua pemuda bersaudara bernama Dan dan Frank Carney mendirikan
sebuah restoran pizza tepatnya pada tanggal 15 Juni 1958 dan menamai restoran
pizza milik mereka dengan nama Pizza Hut.
Pizza Hut berusaha memberikan pizza terbaiknya langsung kepada pelanggan
dengan motto Pizza Hut is the best choice for every pizza occasion (Pizza Hut
adalah pilihan terbaik untuk setiap acara pizza), sehingga pada tahun 1971 diakui
sebagai jaringan restoran pizza nomor satu yang terbesar di dunia dari segi
penjualan maupun jumlah cabangnya.
Pizza Hut berdiri di Indonesia pertama kalinya tahun 1984, yaitu Pizza Hut
Djakarta Theater. Pada tahun 1997, Pizza Hut memperoleh sertifikat halal dari
LPPOM MUI setelah melalui pengujian yang ketat dan memakan waktu yang
cukup lama. Pizza Hut merupakan restoran yang melayani dine-in, take away, dan

delivery service. Saat ini Pizza Hut melebarkan sayapnya dengan memiliki
restoran dengan konsep baru delivery service yaitu PHD.
Lokasi Pizza Hut Indonesia terbagi menjadi dua bagian, yaitu bagian kantor
dan bagian restoran atau outlet. Bagian kantor pusat atau Support Center dan
bagian restoran atau outlet yang tersebar hampir di seluruh wilayah di Indonesia.
Salah satunya di daerah Medan terdapat 11 restoran Pizza Hut yaitu Pizza Hut
Adam Malik, Pizza Hut Merdeka Walk, Pizza Hut Center Point, Pizza Hut
Suprapto, Pizza Hut Krakatau, Pizza Hut Setiabudi, Pizza Hut Thamrin Plaza,
Pizza Hut Asrama Haji, Pizza Hut Gajah Mada, Pizza Hut Sun Plaza, dan Pizza
Hut Medan Fair.
Visi dan misi Pizza Hut Indonesia dirangkum dalam satu kalimat, yaitu “To be
Indonesia’s leading mid casual dining restaurant, offering great experience, and
the best pizza meal at affordable value”. Pizza Hut Indonesia memiliki visi, untuk
menjadi yang terunggul pada tingkat restoran kelas menengah di Indonesia, yang
dicapai lewat misi menawarkan kenyamanan suasana yang terbaik, dan
menyajikan pizza terbaik dengan harga yang terjangkau.
Pizza Hut Indonesia menjadikan 4 nilai sebagai dasar dalam menjalankan
organisasi, juga dalam membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan
pemegang saham. Berikut adalah nilai-nilai organisasi tersebut :
1.

Integritas
a.

Jujur dalam berpikir dan bekerja.

b.

Dapat dipercaya.

c.

Tulus dan bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja,
pelanggan dan para supplier.

2.

Keunggulan
a.

Melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas.

b.

Melakukan lebih dari apa yang diharapkan orang lain.

c.

Terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam segala hal.

d.

Menjalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada
untuk mencapai standar yang tertinggi.

3.

Pertumbuhan Usaha
a.

Mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi
‘Casual Dining Restaurant’ yang terbaik.

b.

Berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan.

c.

Berbagi keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja, sehingga
dapat berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.

4.

Keuntungan
a.

Selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para
pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.

4.1.2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 120 orang konsumen Pizza Hut yang
lebih dari 1 kali bersantap di restoran Pizza Hut di Medan. Karakteristik
responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan,
pekerjaan dan frekuensi bersantap di restoran Pizza Hut di Medan.

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terlihat
pada tabel berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
1
2

Jenis Kelamin
Jumlah (Orang)
Laki-laki
47
Perempuan
73
120
Jumlah
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Persentase (%)
39,17
60,83
100,00

Berdasarkan perolehan pada Tabel 4.1, maka diketahui bahwa responden
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 47 orang (39,17%) sedangkan responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 73 orang (60,83%). Hal ini dapat
disimpulkan bahwa konsumen restoran Pizza Hut lebih banyak yang berjenis
kelamin perempuan. Hal ini bisa saja dikarenakan perempuan lebih suka dengan
menu yang ditawarkan Pizza Hut dan perempuan lebih bisa meluangkan waktu
untuk bersantap di restoran Pizza Hut Medan.

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan usia terlihat pada tabel
berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No
1
2
3
4

Usia (Tahun)
Jumlah (Orang)
15 – 20
36
21 – 30
45
31 – 40
28
> 40
11
120
Jumlah
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Persentase (%)
30,00
37,50
23,33
9,17
100,00

Berdasarkan Tabel 4.2 diperoleh gambaran bahwa responden yang merupakan
konsumen yang bersantap di restoran Pizza Hut di Medan yang berusia 15-20
tahun sebanyak 36 orang (30%). Selanjutnya yang berusia 21-30 tahun sebanyak
45 orang (37,5%). Konsumen yang berusia 31-40 tahun sebanyak 28 orang
(23,33%) dan usia yang di atas 40 tahun sebanyak 11 orang (9,17%). Pada hasil
tersebut terlihat bahwa konsumen yang bersantap di restoran Pizza Hut di Medan
didominasi oleh konsumen yang berusia 21-30 tahun. Hal ini bisa dikarenakan
pemenuhan gaya hidup dalam mengkonsumsi fastfood pada usia tersebut dan
terdapat kesesuaian selera terhadap produk yang ditawarkan Pizza Hut.

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan
terlihat pada tabel berikut :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
No
1
2
3
4
5
6

Tingkatan
Jumlah (Orang)
SMA
42
Diploma
14
Sarjana (S1)
53
Magister (S2)
11
Doktor (S3)
0
Lainnya
0
120
Jumlah
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Persentase (%)
35,00
11,67
44,17
9,16
0,00
0,00
100,00

Berdasarkan Tabel 4.3 diperoleh gambaran bahwa responden yang merupakan
konsumen yang bersantap di restoran Pizza Hut di Medan dengan jenjang
pendidikan SMA sebanyak 42 orang (35%), jenjang pendidikan diploma sebanyak
14 orang (11,67%), sarjana (S1) sebanyak 53 orang (44,17%), Magister (S2)
sebanyak 11 orang (9,16%), sedangkan jenjang pendidikan doktor (S3) dan
lainnya tidak ada. Dengan demikian mayoritas konsumen Pizza Hut yaitu
konsumen yang memiliki jenjang pendidikan SMA dan sarjana. Hal tersebut bisa
dikarenakan restoran Pizza Hut dapat memberikan suasana bersantap yang sesuai
kebutuhan konsumen dengan jenjang pendidikan SMA dan sarjana.

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan pekerjaan terlihat pada
tabel berikut :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No
1
2
3
4

Pekerjaan
Jumlah (Orang)
Pelajar/Mahasiswa
44
Pegawai Swasta
32
PNS
24
Lainnya
20
120
Jumlah
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Persentase (%)
36,67
26,67
20,00
16,66
100,00

Berdasarkan perolehan pada Tabel 4.4, diketahui bahwa responden Pizza Hut
dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 44 konsumen (36,67%),
sebagai pegawai swasta sebanyak 32 konsumen (26,67%), sebagai PNS sebanyak
24 konsumen (20%) dan pekerjaan lainnya sebanyak 20 konsumen (16,66%). Hal
ini menggambarkan bahwa konsumen Pizza Hut terdiri dari berbagai bidang
pekerjaan

dengan

mayoritas

adalah

pelajar/mahasiswa.

Hal

tersebut

mengindikasikan bahwa produk Pizza Hut memiliki harga yang terjangkau oleh
semua kalangan termasuk pelajar.

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Bersantap Di
Restoran Pizza Hut di Medan
Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan frekuensi bersantap di
restoran Pizza Hut di Medan dalam kurun waktu Januari 2014 – Nopember 2014
terlihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Bersantap
Di Restoran Pizza Hut di Medan
No
1
2
3
4

Frekuensi Bersantap
Jumlah (Orang)
1 Kali
0
2 Kali
31
3-4 Kali
40
> 4 Kali
49
120
Jumlah
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Persentase (%)
0,00
25,83
33,33
40,84
100,00

Berdasarkan perolehan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden dengan frekuensi
bersantap di restoran Pizza Hut di Medan dalam kurun waktu Januari 2014 –
Nopember 2014 dengan 2 kali kunjungan sebanyak 31 konsumen (25,83%), 3-4
kali kunjungan sebanyak 40 konsumen (33,33%), dan yang lebih dari 4 kali
kunjungan sebanyak 49 konsumen (40,84%). Hal ini menggambarkan bahwa
loyalitas konsumen cukup tinggi terhadap restoran Pizza Hut di Medan yang
ditunjukkan dengan mayoritas konsumen melakukan pembelian ulang > 4 kali.

4.1.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan hubungan jenis kelamin
dan usia terlihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Jenis
Kelamin
Laki-laki

Usia (Tahun)
15 – 20
21 – 30
31 – 40
9
23
10
(7,5%)
(19,2%)
(8,3%)
27
22
18
Perempuan
(22,5%)
(18,3%)
(15%)
36
45
28
Jumlah
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Jumlah
> 40
5
(4,2%)
6
(5%)
11

47
(39,2%)
73
(60,8%)
120

Berdasarkan perolehan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa konsumen Pizza Hut
yang berjenis kelamin laki-laki didominasi oleh konsumen yang berusia 21-30
tahun. Hal ini bisa dikarenakan kebutuhan gaya hidup laki-laki pada usia tersebut
yaitu suka mengkonsumsi fastfood khususnya pizza. Sedangkan konsumen yang
berjenis kelamin perempuan didominasi oleh konsumen yang berusia 15-20 tahun.
Hal tersebut bisa dikarenakan terdapat kesesuaian selera dan kebutuhan
perempuan pada usia tersebut yaitu suka mengkonsumsi pizza dan suka bersantap
di restoran fastfood sambil berkumpul dengan teman.

4.1.3. Statistik

Deskriptif

Jawaban

Responden

Terhadap

Variabel

Penelitian
Penelitian ini mengamati tiga variabel eksogen (variabel bebas) yaitu
diferensiasi produk (XA ), diferensiasi pelayanan (XB ) dan diferensiasi citra (XC ).
Satu variabel intervening yaitu kepuasan konsumen (Z) dan satu variabel endogen
(variabel terikat) yaitu loyalitas konsumen (Y).
Berikut ini hasil penyajian berupa jawaban responden terhadap variabelvariabel tersebut.

4.1.3.1. Jawaban Responden Terhadap Variabel Diferensiasi Produk
Jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel diferensiasi produk
tercantum pada tabel berikut.

Tabel 4.7. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden
Terhadap Variabel Diferensiasi Produk
Kategori
No.
1
2
3

Indikator

SS

S

KS

TS

STS

f
%
f
%
f
%
f % f %
f
Keistimewaan produk 33 27,50 77 64,20 9 7,50 1 0,80 0 0,00 120
Inovasi Produk
41 34,20 64 53,30 14 11,70 1 0,80 0 0,00 120
Variasi Produk
35 29,20 68 56,70 15 12,50 1 0,80 1 0,80 120
Rata-rata Total Skor

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui bahwa jawaban responden mengenai
keistimewaan produk yang ditawarkan oleh restoran Pizza Hut sebanyak 77
konsumen (64,2%) menyatakan setuju, 33 konsumen (27,5%) menyatakan sangat
setuju dan memiliki rata-rata skor sebesar 4,18. Hal tersebut menggambarkan
bahwa mayoritas konsumen memiliki respon baik terhadap keistimewaan produk
Pizza Hut. Konsumen suka dengan produknya karena Pizza Hut Medan memiliki
menu pizza yang lebih banyak dibandingkan pesaingnya yaitu menawarkan 4
pilihan pinggiran pizza yang lezat dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen
dalam mengkonsumsi fastfood khususnya pizza.
Jawaban responden untuk inovasi produk yang menyatakan bahwa Pizza Hut
selalu menghadirkan menu baru yang menggugah selera sebanyak 64 konsumen
(53,3%) menyatakan setuju, 41 konsumen (34,2%) menyatakan sangat setuju, dan
memiliki rata-rata skor sebesar 4,21. Hal ini menggambarkan bahwa mayoritas
konsumen memiliki respon yang sangat baik terhadap inovasi produk secara
berkala yang dilakukan oleh restoran Pizza Hut dengan hasil pengukuran yang
paling tinggi dalam membentuk variabel diferensiasi produk. Dalam hal ini

RataRata
Skor
4,18
4,21
4,13
4,17

inovasi produk dapat menarik perhatian konsumen untuk bersantap di restoran
Pizza Hut Medan dan mencoba menu-menu baru yang sesuai dengan selera
konsumen.
Berdasarkan indikator variasi produk dengan pernyataan bahwa Pizza Hut
memiliki lebih banyak variasi menu yang disukai sebanyak 68 konsumen (56,7%)
menyatakan setuju, 35 konsumen (29,2%) menyatakan sangat setuju, dengan rata-rata

skor sebesar 4,13. Hal tersebut menggambarkan bahwa mayoritas konsumen
memiliki respon yang baik terhadap variasi produk yang ditawarkan restoran
Pizza Hut. Dalam hal ini konsumen suka dengan kelebihan produk Pizza Hut
Medan yaitu memiliki banyak variasi menu, rasa, dan ukuran yang sesuai dengan
kebutuhan dan selera konsumen.
Hasil analisis jawaban responden secara keseluruhan terhadap variabel
diferensiasi produk memperoleh rata-rata total skor sebesar 4,17. Hal tersebut
menunjukkan bahwa konsumen memiliki respon yang baik terhadap diferensiasi
produk yang ditawarkan restoran Pizza Hut Medan. Dalam hal ini terdapat
kesesuaian kebutuhan dan selera konsumen dalam mengkonsumsi fastfood
khususnya produk Pizza Hut Medan yang memiliki nilai lebih dibandingkan
pesaingnya.

4.1.3.2. Jawaban Responden Terhadap Variabel Diferensiasi Pelayanan
Jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel diferensiasi pelayanan
tercantum pada tabel berikut.

Tabel 4.8. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden
Terhadap Variabel Diferensiasi Pelayanan
Kategori
No.

1
2

Indikator
f
Keramahtamahan
karyawan
41
Cepat
tanggap
karyawan
12

SS
%

S
F

%

f

%

f

%

f

RataRata
Skor

KS
%

f

TS

STS

34,20 66

55,00 13

10,80

0

0,00

0

0,00

120

4,23

10,00 41

34,20 63

52,50

4

3,30

0

0,00

120

3,51

Rata-rata Total Skor

3,87

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Berdasarkan jawaban responden pada Tabel 4.8 diketahui variabel diferensiasi
pelayanan dengan indikator keramahtamahan karyawan memperoleh rata-rata skor
4,23. Hal tersebut diperoleh berdasarkan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut
memberikan pelayanan yang lebih ramah dibandingkan pesaingnya dengan 13
konsumen (10,8%) menyatakan kurang setuju, 66 konsumen (55%) menyatakan
setuju, dan 41 konsumen (34,2%) menyatakan sangat setuju. Keramahtamahan
karyawan merupakan pengukuran yang paling tinggi dalam membentuk variabel
diferensiasi pelayanan. Dalam hal ini mayoritas konsumen memiliki respon yang
sangat baik terhadap keramahtamahan karyawan Pizza Hut Medan. Konsumen
merasa senang saat karyawan menyapa dengan ramah dan tersenyum, berbicara
dan berperilaku sopan, dan menerapkan 10 moment of truth

kepada semua

konsumen.
Jawaban responden terhadap indikator cepat tanggap karyawan yang
menyatakan bahwa karyawan Pizza Hut memberikan respon yang lebih cepat
dalam melayani konsumen memperoleh rata-rata skor 3,51. Berdasarkan hasil
pada Tabel 4.8, sebanyak 63 konsumen (52,5%) menyatakan kurang setuju, 41

konsumen (34,2%) menyatakan setuju dan 12 konsumen (10%) menyatakan
sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Dalam hal ini mayoritas konsumen
menyatakan kurang setuju, bisa dikarenakan konsumen merasa respon karyawan
Pizza Hut Medan dalam pelayanannya sama dengan pesaingnya, konsumen
membutuhkan waktu yang lama untuk memesan makanan karena pelayanan yang
lambat pada saat restoran Pizza Hut sedang ramai pengunjung.
Analisis keseluruhan jawaban responden terhadap variabel diferensiasi
pelayanan memiliki respon yang baik yang diperoleh dari total rata-rata skor
jawaban responden sebesar 3,87. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen masih
merasa senang dan masih merasakan nilai lebih terhadap pelayanaan yang
dilakukan karyawan restoran Pizza Hut Medan dibandingkan pelayanan restoran
pesaingnya.

4.1.3.3. Jawaban Responden Terhadap Variabel Diferensiasi Citra
Jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel diferensiasi citra
tercantum pada tabel berikut.
Tabel 4.9. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden
Terhadap Variabel Diferensiasi Citra
Kategori
No.

1
2

Indikator
Mudah
diingat
Keunikan
logo

SS
f
%

S

KS
f
%

TS
f %

3

0 0,00 0 0,00 120

4,53

46 38,30 58 48,30 3 2,50 2 1,70 120
Rata-rata Total Skor

3,51
4,02

f

%

66 55,00 51 42,50
11

9,20

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

2,50

STS
f %

f

Rata-Rata
Skor

Jawaban responden terhadap variabel diferensiasi citra dengan pernyataan
bahwa konsumen langsung mengingat Pizza Hut jika menyebut tentang pizza
sebanyak 51 konsumen (42,5%) menyatakan setuju, 66 konsumen (55%)
menyatakan sangat setuju dan memiliki rata-rata skor untuk pernyataan tersebut
sebesar 4,53. Hal tersebut menggambarkan bahwa konsumen memiliki respon
yang sangat baik terhadap citra yang diberikan oleh restoran Pizza Hut Medan.
Konsumen mudah mengingat Pizza Hut bisa dikarenakan restoran Pizza Hut
merupakan restoran pertama di Medan yang menyajikan menu pizza yang lezat
dan sesuai dengan selera konsumen. Pizza Hut juga memiliki 11 outlet yang
tersebar di wilayah Medan sehingga mudah dikenali dan dijangkau oleh
konsumennya. Restoran Pizza Hut Medan juga intens dalam melakukan
pemasaran produknya melalui penyebaran brosur dan pemasangan iklan seperti
baliho yang dapat membentuk persepsi konsumen bahwa restoran Pizza Hut
merupakan restoran top of mind jika menyebut tentang pizza.
Jawaban responden terhadap indikator keunikan logo yang menyatakan bahwa
logo restoran Pizza Hut “atap berwarna merah” sangat unik, sebanyak 58
konsumen (48,3%) menyatakan kurang setuju, 46 konsumen (38,3%) menyatakan
setuju, 11 konsumen (9,2%) menyatakan sangat setuju dan memperoleh rata-rata
skor 3,51 yang berarti konsumen merespon baik terhadap pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil yang diperoleh mayoritas konsumen menyatakan kurang setuju,
hal ini bisa dikarenakan konsumen melihat logo Pizza Hut kurang unik dengan
gambar atap berwarna merah.

Analisis secara keseluruhan terhadap variabel diferensiasi citra dengan ratarata total skor sebesar 4,02 mendapatkan respon yang sangat baik dari
konsumennya. Hal tersebut menggambarkan bahwa konsumen memiliki persepsi
yang positif dalam membentuk citra yang baik dan berbeda terhadap restoran
Pizza Hut Medan.

4.1.3.4. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
Jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel kepuasan konsumen
tercantum pada tabel berikut.

Tabel 4.10. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden
Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
No.

1
2
3

Indikator

Perasaan konsumen
terhadap produk
Perasaan konsumen
terhadap pelayanan
Pengalaman yang
memuaskan

Kategori
SS
S
KS
TS
STS
%
%
%
%
%
f
f
f
f
f
15 12,50 77 64,20 28 23,30 0 0,00 0 0,00

f
120

RataRata
Skor
3,89

19

15,80 67 55,80 34 28,30 0 0,00 0 0,00

120

3,88

15

12,50 64 53,30 41 34,20 0 0,00 0 0,00

120

3,78

Rata-rata Total Skor

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

Berdasarkan jawaban responden pada Tabel 4.10, diketahui variabel kepuasan
konsumen pada indikator perasaan konsumen terhadap produk dengan pernyataan
perasaan puas karena produk Pizza Hut dapat memenuhi harapan konsumen,
sebanyak 77 konsumen (64,2%) menyatakan setuju, 15 konsumen (12,5%)

3,85

menyatakan sangat setuju, 28 konsumen (23,3%) menyatakan kurang setuju dan
memperoleh rata-rata skor sebesar 3,89. Dalam hal ini mayoritas konsumen
memiliki respon yang baik dalam hal kepuasan terhadap produk. Hal tersebut bisa
dikarenakan produk yang ditawarkan restoran Pizza Hut Medan sesuai dengan
kebutuhan dan selera konsumen yang dapat memenuhi bahkan melampaui
harapan konsumen sehingga timbul perasaan puas terhadap konsumen.
Jawaban responden berdasarkan Tabel 4.10 mengenai perasaan konsumen
terhadap pelayanan dengan pernyataan bahwa pelayanan yang diberikan restoran
Pizza Hut selalu menyenangkan hati sebanyak 34 konsumen (28,3%) menyatakan
kurang setuju, 67 konsumen (55,8%) menyatakan setuju, 19 konsumen (15,8%)
menyatakan sangat setuju dan memperoleh rata-rata skor sebesar 3,88. Hal
tersebut menggambarkan bahwa mayoritas konsumen memiliki respon yang baik
dalam hal kepuasan terhadap pelayanan. Konsumen dapat membandingkan
harapannya selama proses pelayanan berlangsung. Konsumen merasa senang
ketika pelayanan yang diberikan restoran Pizza Hut Medan dapat memenuhi
bahkan melampaui harapan konsumen.
Jawaban responden terhadap indikator pengalaman yang memuaskan dengan
pernyataan bahwa konsumen selalu mendapatkan pengalaman yang memuaskan
jika bersantap di restoran Pizza Hut sebanyak 41 konsumen (34,2%) menyatakan
kurang setuju, 64 konsumen (53,3%) menyatakan setuju, 15 konsumen (12,5%)
menyatakan sangat setuju dan memiliki rata-rata skor sebesar 3,78. Berdasarkan
jawaban tersebut terlihat bahwa konsumen memiliki respon yang baik terhadap
kepuasan dalam hal pengalaman bersantap di restoran. Pengalaman dapat

didefenisikan sebagai perasaan yang dialami konsumen selama mengkonsumsi
produk, pelayanan dan dampak suasana hati terhadap pengalaman konsumsi
secara keseluruhan. Dalam hal ini restoran Pizza Hut Medan dapat memenuhi
harapan konsumen terhadap produk dan pelayanannya sehingga menimbulkan
perasaan senang kepada konsumen jika bersantap di restoran Pizza Hut Medan.
Hasil analisis secara keseluruhan berdasarkan jawaban responden terhadap
variabel kepuasan konsumen mendapatkan respon yang baik dengan rata-rata total
skor sebesar 3,85. Hal ini menunjukkan bahwa restoran Pizza Hut Medan dapat
memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen dalam hal perasaan konsumen
terhadap produknya, pelayanan yang diberikan dan pengalaman konsumen ketika
bersantap di restoran Pizza Hut Medan.

4.1.3.5. Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel loyalitas konsumen
tercantum pada tabel berikut.

Tabel 4.11. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden
Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
No.

1
2

Indikator

Merekomendasikan
Melakukan
pembelian ulang

Kategori
SS
S
KS
TS
STS
%
%
%
%
%
f
F
f
F
f
f
12 10,00 51 42,50 57 47,50 0 0,00 0 0,00 120
8 6,70 46 38,30 49 40,80 17 14,20 0 0,00 120
Rata-rata Total Skor

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

RataRata
Skor
3,63
3,38
3,50

Jawaban

responden

berdasarkan

Tabel

4.11

diperoleh

indikator

merekomendasikan dengan pernyataan bahwa konsumen akan merekomendasikan
kepada orang lain untuk bersantap di restoran Pizza Hut sebanyak 57 konsumen
(47,5%) menyatakan kurang setuju, 51 konsumen (42,5%) menyatakan setuju, 12
konsumen (10%) menyatakan sangat setuju dan memperoleh rata-rata skor sebesar
3,63 yang berarti konsumen memiliki respon yang baik terhadap indikator
tersebut. Berdasarkan hasil yang diperoleh menggambarkan bahwa konsumen
kurang setuju merekomendasikan kepada orang lain untuk bersantap di restoran
Pizza Hut Medan. Hal ini bisa dikarenakan konsumen merasa restoran Pizza Hut
telah memiliki pangsa pasar yang luas, memiliki kredibilitas yang baik dan sudah
lama dikenal oleh masyarakat luas khususnya di Medan untuk kategori restoran
fastfood yang menyajikan menu pizza yang lezat. Oleh sebab itu konsumen yang
loyal merasa tidak harus merekomendasikan kepada orang lain untuk bersantap di
restoran Pizza Hut Medan.
Jawaban responden terhadap indikator melakukan pembelian ulang dengan
pernyataan konsumen akan bersantap lagi di restoran Pizza Hut jika ingin
mengkonsumsi pizza memperoleh rata-rata skor sebesar 3,38 dengan 49
konsumen (40,8%) menyatakan kurang setuju, 46 konsumen (38,3%) menyatakan
setuju dan 8 konsumen (6,7%) menyatakan sangat setuju. Dalam hal ini mayoritas
konsumen kurang setuju, bisa dikarenakan banyak bermunculan restoran fastfood
baru yang juga menyajikan menu pizza. Hal tersebut dapat mempengaruhi
keputusan konsumen dalam memilih restoran fastfood jika ingin mengkonsumsi
pizza.

Pada hasil analisis jawaban responden secara keseluruhan terhadap variabel
loyalitas konsumen dengan rata-rata total skor 3,50 mendapatkan respon yang
baik dari konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen yang
loyal belum tentu akan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini bisa
dikarenakan konsumen memiliki kepercayaan bahwa restoran Pizza Hut mampu
mendapatkan konsumen baru dengan memanfaatkan brand image restoran Pizza
Hut Medan yang dipandang baik oleh masyarakat.

4.1.4. Statistik Inferensial Menggunakan Structural Equation Model (SEM)
4.1.4.1. Analisis Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)
Analisis konfirmatori ini dilakukan pada variabel-variabel yang digunakan
dalam mendefinisikan sebuah konstruk laten dalam penelitian ini.

A. Confirmatory Factor Analysis Kons