Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Di Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi seperti saat ini perkembangan ilmu dan teknologi semakin
pesat, dimana hal tersebut tidak hanya mengakibatkan perubahan pada sektor
pendidikan, sosial dan ekonomi saja, melainkan juga terhadap perubahan gaya
hidup (life style). Terjadinya perubahan gaya hidup dari generasi ke generasi
karena adanya perubahan sosial di masyarakat dan lingkungan ekonomi yang
berubah, merupakan peluang bagi pemasar untuk menciptakan produk dan
menyesuaikan produknya sesuai dengan gaya hidup pasar yang dituju (Suryani,
2013). Sejalan dengan pendapat tersebut, salah satu perubahan gaya hidup yang
terjadi adalah kecenderungan diri dalam mengkonsumsi makanan cepat saji
(fastfood). Restoran fastfood merupakan trend bisnis baru yang disambut oleh
semua kalangan, karena restoran fastfood menjanjikan sebuah kepraktisan
ditengah kesibukan masyarakat saat ini.
Persaingan antara perusahaan penghasil produk fastfood saat ini sangat
kompetitif. Perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa para konsumen untuk
selalu membeli produk mereka, sehingga perusahaan akan kesulitan mengelola
konsumennya. Selain itu teknologi informasi yang semakin berkembang, serta
bermunculannya banyak merek suatu produk di pasar membuat konsumen
semakin kritis dan teliti dalam membeli suatu produk.
Saat ini di kota Medan banyak dijumpai restoran fastfood baik dari restoran
lokal maupun asing. Salah satu restoran fastfood asing yang berkembang di
Medan adalah Pizza Hut yang kini telah memiliki 11 outlet. Pizza Hut adalah
restoran cepat saji makanan internasional yang mengkhususkan dalam pizza.
Selain Pizza Hut terdapat juga pesaing sejenis yaitu Papa Ron’s Pizza, KFC, Pizza
Boy, CFC, Texas, McDonald’s, dan lain sebagainya. Papa Ron’s Pizza dan Pizza
Boy merupakan pesaing terdekat dari Pizza Hut karena keduanya menyajikan
menu utama pizza yang juga telah dikenal oleh masyarakat khususnya di Medan.
Sebagai salah satu restoran fastfood terbesar, Pizza Hut tidak menghendaki
konsumennya beralih ke kompetitor. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi
yang terbaik menjadi komitmen Pizza Hut agar konsumen tetap puas sehingga
menimbulkan keinginan konsumen untuk kembali melakukan pembelian di Pizza
Hut. Salah satu cara untuk dapat bersaing adalah dengan membentuk kepuasan
terhadap konsumen secara efektif guna mendapatkan konsumen baru dan
mempertahankan konsumen lama dengan cara melaksanakan strategi diferensiasi.
Maksud diferensiasi yaitu memudahkan penyediaan nilai yang cukup kuat
pada produk dan diharapkan konsumen menyadari bahwa nilai itu ada sehingga
dapat menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
setelah membeli produk yang dipilih minimal memberikan hasil yang sama atau
melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku
untuk membeli kembali produk yang sama yang akan berujung pada loyalitas
konsumen. Untuk memenangkan persaingan dalam menciptakan loyalitas
konsumen, Pizza Hut memberikan nilai lebih daripada pesaingnya.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan pasarnya. Dalam hal ini Pizza Hut menawarkan suatu
produk yang memiliki karakteristik secara khusus yaitu menyajikan menu utama
asal Italia berupa pizza. Menciptakan inovasi dan variasi produk secara berkala di
tengah persaingan dengan restoran fastfood lain merupakan cara diferensiasi
produk agar konsumen merasa puas terhadap kesesuaian selera konsumen.
Peneliti melakukan pra survei melalui wawancara terhadap 20 orang
konsumen Pizza Hut, yang terdiri dari 5 orang bersantap di restoran Pizza Hut
Setiabudi, 5 orang bersantap di restoran Pizza Hut Asrama Haji, 5 orang bersantap
di restoran Pizza Hut Gajah Mada dan 5 orang bersantap di restoran Pizza Hut
Krakatau. Berdasarkan hasil pra survei tersebut konsumen terdiri dari rentang usia
15 tahun sampai dengan 45 tahun yang sedang melakukan pembelian ulang. Hal
ini berarti konsumen lebih dari 1 kali bersantap di restoran Pizza Hut Medan.
Mayoritas konsumen memaparkan bahwa produk yang ditawarkan restoran Pizza
Hut memiliki rasa yang lezat, namun memiliki cita rasa yang sama dengan
restoran pizza lainnya.
Restoran Pizza Hut menyajikan menu yang inovatif, variasi rasa yang lebih
banyak dan selalu tersedia, misalnya menu pasta, nasi, minuman, hidangan
sampingan, hidangan penutup, bahkan menu khusus untuk sarapan pagi.
Sedangkan para pesaing kurang inovatif dalam menciptakan menu baru, hanya
mengubah paket-paket dari menu yang terdahulu, bahkan menu yang ada di daftar
menu banyak yang tidak tersedia.
Selain diferensiasi produk, kunci sukses lainnya dalam mempertahankan
konsumen terletak pada peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan yang
dilakukan di Pizza Hut yaitu keramahtamahan dan sopan santun yang selalu
mewarnai setiap penyambutan konsumen di restoran Pizza Hut. Misalnya
karyawan akan bertanya berapa jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan
untuk merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan berapa lama waktu yang
diperlukan untuk proses pembuatan makanan yang dipesan. Pada restoran Pizza
Hut ketika karyawan hendak meninggalkan meja konsumen, karyawan selalu
mengucapkan
terima
kasih
sambil
melakukan
gerak
(gesture)
yang
mengisyaratkan bahwa mereka siap melayani konsumen dengan baik. Dalam hal
ini Pizza Hut menerapkan 10 moment of truth kepada semua konsumen yang
meliputi :
1. Greeting, menyambut konsumen dengan senyuman dan keramah-tamahan
2. Seating, mengantarkan konsumen dan mempersilahkan konsumen untuk
duduk
3. Taking and repeat order, mengambil pesanan konsumen dan mengulang
pesanan
4. Serving drinks, mengantar pesanan konsumen berupa minuman
5. Serving starters, mengantar hidangan pembuka
6. Serving the main course, mengantar hidangan utama
7. Following up after the main course, mengunjungi konsumen setelah
hidangan utama disajikan, menunggu ± 2 menit
8. Offering dessert, menawarkan hidangan penutup kepada konsumen
9. Delivering desserts and offering bill, mengantarkan hidangan penutup dan
mempersiapkan bill
10. Clearing dessert, taking payment and thanking, membersihkan meja/
mengangkat piring yang sudah kosong, memberikan bill dan mengucapkan
terima kasih.
Selain hal diatas, karyawan menunjukkan keahliannya dalam membuat
cendera mata yang akan diberikan kepada konsumen berupa balon warna-warni
yang dapat dibentuk menyerupai boneka, topi, dan lain sebagainya yang tidak
dijumpai di restoran lain. Restoran Pizza Hut memfasilitasi untuk mengemas
(package) pesanan yang tidak habis jika konsumen menghendakinya untuk
dibawa pulang. Berdasarkan hasil pra survei, mayoritas konsumen memaparkan
bahwa pelayanan yang diberikan karyawan restoran Pizza Hut terkesan lambat
dan kurang cepat tanggap terhadap permintaan konsumen. Misalnya ketika
konsumen ingin melakukan penambahan pesanan, karyawan tidak merespon
dengan cepat untuk menghampiri konsumen.
Persaingan dalam mempertahankan konsumen membuat restoran Pizza Hut
memperluas saluran pendistribusian produknya dengan membuka outlet di
berbagai tempat. Oleh sebab itu, saat ini terdapat 11 outlet yang menyebar di
Medan dalam rangka memudahkan jangkauan konsumen untuk bersantap di
restoran Pizza Hut. Adapun lokasi restoran Pizza Hut di Medan sebagai berikut :
Tabel 1.1. Lokasi Restoran Pizza Hut Di Medan
No
1
2
Restoran Pizza Hut
Medan
Adam Malik
Merdeka Walk
Lokasi
Jl. Raya Adam Malik No. 15
Jl. Balai Kota No. 99 S
Lapangan Merdeka
3
Center Point
Center Point Mall LG 34
Jl. Jawa No. 1
4
Suprapto
Jl. Jend. Suprapto No. 13
5
Krakatau
Jl. Gunung Krakatau 24
Simpang Sido Rukun Pulo
Brayan Darat II
6
Setiabudi
Jl. Setiabudi No. 203
Tanjungrejo
7
Thamrin Plaza
Thamrin Plaza Lt. dasar
Jl. Thamrin No. 75 R
8
Asrama Haji
Jl. Jend. AH Nasution d/h Jl.
Karya Jasa Kel. Pangkalan
Masyhur
9
Gajah Mada
Jl. Gajah Mada No. 19
10 Sun Plaza
Medan Sun Plaza Lt. LG C
42-47
Jl. Zainul Arifin No. 7
11 Medan Fair
Medan Fair Lt 2/ B2-26
Jl. Gatot Subroto No. 30
Sumber : https://www.pizzahut.co.id/lokasi
Data diolah 2014
Kecamatan
Kecamatan Medan Barat
Kecamatan Medan Timur
Kecamatan Medan Timur
Kecamatan Medan Maimun
Kecamatan Medan
Perjuangan
Kecamatan Medan
Selayang
Kecamatan Medan Area
Kecamatan Medan Johor
Kecamatan Medan Petisah
Kecamatan Medan Petisah
Kecamatan Medan Petisah
Berdasarkan tabel diatas, lokasi restoran Pizza Hut berada ditempat yang
strategis seperti terdapat di beberapa pusat perbelanjaan, di lingkungan sekitar
hotel, gedung perkantoran, kampus serta tempat bisnis lainnya. Konsumen dapat
memilih restoran Pizza Hut mana yang menjadi tempat makan sesuai dengan
keinginan konsumen.
Dalam menjalankan bisnis restoran fastfood, Pizza Hut membangun citra yang
baik karena akan mempengaruhi pandangan konsumen terhadap restoran tersebut.
Citra yang baik merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen
dalam memilih restoran, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan
konsumen terhadap restoran tersebut. Berdasarkan hasil pra survei, yang ada
dibenak konsumen ketika menyebut restoran fastfood yang menyajikan menu
pizza sebagai tempat makan adalah restoran Pizza Hut. Dalam hal ini konsumen
memiliki persepsi bahwa Pizza Hut merupakan restoran fastfood yang menyajikan
menu pizza yang lezat dan telah dikenal oleh masyarakat luas khususnya di
Medan melalui media iklan serta restorannya terdapat diberbagai tempat sehingga
mudah dijangkau oleh konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan?
2. Apakah diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan?
4. Apakah diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah yang dibuat, maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap kepuasan konsumen
pada restoran Pizza Hut di Medan
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap loyalitas konsumen
pada restoran Pizza Hut di Medan
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Sebagai bahan masukan atau referensi bagi restoran Pizza Hut di Medan
dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen dengan memberikan
kepuasan terhadap konsumen melalui strategi diferensiasi yang meliputi
diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra.
2. Dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi para
mahasiswa/mahasiswi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus memperkaya penelitian
ilmiah di Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang
ilmu pemasaran tentang keunggulan bersaing perusahaan yang dapat
dilakukan melalui strategi diferensiasi guna memberikan kepuasan kepada
konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya pada permasalahan atau
subjek yang sama demi pengembangan ilmu pengetahuan baik secara
umum maupun khusus terhadap ilmu pengetahuan yang dijadikan dasar
penelitian ini.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi seperti saat ini perkembangan ilmu dan teknologi semakin
pesat, dimana hal tersebut tidak hanya mengakibatkan perubahan pada sektor
pendidikan, sosial dan ekonomi saja, melainkan juga terhadap perubahan gaya
hidup (life style). Terjadinya perubahan gaya hidup dari generasi ke generasi
karena adanya perubahan sosial di masyarakat dan lingkungan ekonomi yang
berubah, merupakan peluang bagi pemasar untuk menciptakan produk dan
menyesuaikan produknya sesuai dengan gaya hidup pasar yang dituju (Suryani,
2013). Sejalan dengan pendapat tersebut, salah satu perubahan gaya hidup yang
terjadi adalah kecenderungan diri dalam mengkonsumsi makanan cepat saji
(fastfood). Restoran fastfood merupakan trend bisnis baru yang disambut oleh
semua kalangan, karena restoran fastfood menjanjikan sebuah kepraktisan
ditengah kesibukan masyarakat saat ini.
Persaingan antara perusahaan penghasil produk fastfood saat ini sangat
kompetitif. Perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa para konsumen untuk
selalu membeli produk mereka, sehingga perusahaan akan kesulitan mengelola
konsumennya. Selain itu teknologi informasi yang semakin berkembang, serta
bermunculannya banyak merek suatu produk di pasar membuat konsumen
semakin kritis dan teliti dalam membeli suatu produk.
Saat ini di kota Medan banyak dijumpai restoran fastfood baik dari restoran
lokal maupun asing. Salah satu restoran fastfood asing yang berkembang di
Medan adalah Pizza Hut yang kini telah memiliki 11 outlet. Pizza Hut adalah
restoran cepat saji makanan internasional yang mengkhususkan dalam pizza.
Selain Pizza Hut terdapat juga pesaing sejenis yaitu Papa Ron’s Pizza, KFC, Pizza
Boy, CFC, Texas, McDonald’s, dan lain sebagainya. Papa Ron’s Pizza dan Pizza
Boy merupakan pesaing terdekat dari Pizza Hut karena keduanya menyajikan
menu utama pizza yang juga telah dikenal oleh masyarakat khususnya di Medan.
Sebagai salah satu restoran fastfood terbesar, Pizza Hut tidak menghendaki
konsumennya beralih ke kompetitor. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi
yang terbaik menjadi komitmen Pizza Hut agar konsumen tetap puas sehingga
menimbulkan keinginan konsumen untuk kembali melakukan pembelian di Pizza
Hut. Salah satu cara untuk dapat bersaing adalah dengan membentuk kepuasan
terhadap konsumen secara efektif guna mendapatkan konsumen baru dan
mempertahankan konsumen lama dengan cara melaksanakan strategi diferensiasi.
Maksud diferensiasi yaitu memudahkan penyediaan nilai yang cukup kuat
pada produk dan diharapkan konsumen menyadari bahwa nilai itu ada sehingga
dapat menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
setelah membeli produk yang dipilih minimal memberikan hasil yang sama atau
melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku
untuk membeli kembali produk yang sama yang akan berujung pada loyalitas
konsumen. Untuk memenangkan persaingan dalam menciptakan loyalitas
konsumen, Pizza Hut memberikan nilai lebih daripada pesaingnya.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan pasarnya. Dalam hal ini Pizza Hut menawarkan suatu
produk yang memiliki karakteristik secara khusus yaitu menyajikan menu utama
asal Italia berupa pizza. Menciptakan inovasi dan variasi produk secara berkala di
tengah persaingan dengan restoran fastfood lain merupakan cara diferensiasi
produk agar konsumen merasa puas terhadap kesesuaian selera konsumen.
Peneliti melakukan pra survei melalui wawancara terhadap 20 orang
konsumen Pizza Hut, yang terdiri dari 5 orang bersantap di restoran Pizza Hut
Setiabudi, 5 orang bersantap di restoran Pizza Hut Asrama Haji, 5 orang bersantap
di restoran Pizza Hut Gajah Mada dan 5 orang bersantap di restoran Pizza Hut
Krakatau. Berdasarkan hasil pra survei tersebut konsumen terdiri dari rentang usia
15 tahun sampai dengan 45 tahun yang sedang melakukan pembelian ulang. Hal
ini berarti konsumen lebih dari 1 kali bersantap di restoran Pizza Hut Medan.
Mayoritas konsumen memaparkan bahwa produk yang ditawarkan restoran Pizza
Hut memiliki rasa yang lezat, namun memiliki cita rasa yang sama dengan
restoran pizza lainnya.
Restoran Pizza Hut menyajikan menu yang inovatif, variasi rasa yang lebih
banyak dan selalu tersedia, misalnya menu pasta, nasi, minuman, hidangan
sampingan, hidangan penutup, bahkan menu khusus untuk sarapan pagi.
Sedangkan para pesaing kurang inovatif dalam menciptakan menu baru, hanya
mengubah paket-paket dari menu yang terdahulu, bahkan menu yang ada di daftar
menu banyak yang tidak tersedia.
Selain diferensiasi produk, kunci sukses lainnya dalam mempertahankan
konsumen terletak pada peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan yang
dilakukan di Pizza Hut yaitu keramahtamahan dan sopan santun yang selalu
mewarnai setiap penyambutan konsumen di restoran Pizza Hut. Misalnya
karyawan akan bertanya berapa jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan
untuk merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan berapa lama waktu yang
diperlukan untuk proses pembuatan makanan yang dipesan. Pada restoran Pizza
Hut ketika karyawan hendak meninggalkan meja konsumen, karyawan selalu
mengucapkan
terima
kasih
sambil
melakukan
gerak
(gesture)
yang
mengisyaratkan bahwa mereka siap melayani konsumen dengan baik. Dalam hal
ini Pizza Hut menerapkan 10 moment of truth kepada semua konsumen yang
meliputi :
1. Greeting, menyambut konsumen dengan senyuman dan keramah-tamahan
2. Seating, mengantarkan konsumen dan mempersilahkan konsumen untuk
duduk
3. Taking and repeat order, mengambil pesanan konsumen dan mengulang
pesanan
4. Serving drinks, mengantar pesanan konsumen berupa minuman
5. Serving starters, mengantar hidangan pembuka
6. Serving the main course, mengantar hidangan utama
7. Following up after the main course, mengunjungi konsumen setelah
hidangan utama disajikan, menunggu ± 2 menit
8. Offering dessert, menawarkan hidangan penutup kepada konsumen
9. Delivering desserts and offering bill, mengantarkan hidangan penutup dan
mempersiapkan bill
10. Clearing dessert, taking payment and thanking, membersihkan meja/
mengangkat piring yang sudah kosong, memberikan bill dan mengucapkan
terima kasih.
Selain hal diatas, karyawan menunjukkan keahliannya dalam membuat
cendera mata yang akan diberikan kepada konsumen berupa balon warna-warni
yang dapat dibentuk menyerupai boneka, topi, dan lain sebagainya yang tidak
dijumpai di restoran lain. Restoran Pizza Hut memfasilitasi untuk mengemas
(package) pesanan yang tidak habis jika konsumen menghendakinya untuk
dibawa pulang. Berdasarkan hasil pra survei, mayoritas konsumen memaparkan
bahwa pelayanan yang diberikan karyawan restoran Pizza Hut terkesan lambat
dan kurang cepat tanggap terhadap permintaan konsumen. Misalnya ketika
konsumen ingin melakukan penambahan pesanan, karyawan tidak merespon
dengan cepat untuk menghampiri konsumen.
Persaingan dalam mempertahankan konsumen membuat restoran Pizza Hut
memperluas saluran pendistribusian produknya dengan membuka outlet di
berbagai tempat. Oleh sebab itu, saat ini terdapat 11 outlet yang menyebar di
Medan dalam rangka memudahkan jangkauan konsumen untuk bersantap di
restoran Pizza Hut. Adapun lokasi restoran Pizza Hut di Medan sebagai berikut :
Tabel 1.1. Lokasi Restoran Pizza Hut Di Medan
No
1
2
Restoran Pizza Hut
Medan
Adam Malik
Merdeka Walk
Lokasi
Jl. Raya Adam Malik No. 15
Jl. Balai Kota No. 99 S
Lapangan Merdeka
3
Center Point
Center Point Mall LG 34
Jl. Jawa No. 1
4
Suprapto
Jl. Jend. Suprapto No. 13
5
Krakatau
Jl. Gunung Krakatau 24
Simpang Sido Rukun Pulo
Brayan Darat II
6
Setiabudi
Jl. Setiabudi No. 203
Tanjungrejo
7
Thamrin Plaza
Thamrin Plaza Lt. dasar
Jl. Thamrin No. 75 R
8
Asrama Haji
Jl. Jend. AH Nasution d/h Jl.
Karya Jasa Kel. Pangkalan
Masyhur
9
Gajah Mada
Jl. Gajah Mada No. 19
10 Sun Plaza
Medan Sun Plaza Lt. LG C
42-47
Jl. Zainul Arifin No. 7
11 Medan Fair
Medan Fair Lt 2/ B2-26
Jl. Gatot Subroto No. 30
Sumber : https://www.pizzahut.co.id/lokasi
Data diolah 2014
Kecamatan
Kecamatan Medan Barat
Kecamatan Medan Timur
Kecamatan Medan Timur
Kecamatan Medan Maimun
Kecamatan Medan
Perjuangan
Kecamatan Medan
Selayang
Kecamatan Medan Area
Kecamatan Medan Johor
Kecamatan Medan Petisah
Kecamatan Medan Petisah
Kecamatan Medan Petisah
Berdasarkan tabel diatas, lokasi restoran Pizza Hut berada ditempat yang
strategis seperti terdapat di beberapa pusat perbelanjaan, di lingkungan sekitar
hotel, gedung perkantoran, kampus serta tempat bisnis lainnya. Konsumen dapat
memilih restoran Pizza Hut mana yang menjadi tempat makan sesuai dengan
keinginan konsumen.
Dalam menjalankan bisnis restoran fastfood, Pizza Hut membangun citra yang
baik karena akan mempengaruhi pandangan konsumen terhadap restoran tersebut.
Citra yang baik merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen
dalam memilih restoran, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan
konsumen terhadap restoran tersebut. Berdasarkan hasil pra survei, yang ada
dibenak konsumen ketika menyebut restoran fastfood yang menyajikan menu
pizza sebagai tempat makan adalah restoran Pizza Hut. Dalam hal ini konsumen
memiliki persepsi bahwa Pizza Hut merupakan restoran fastfood yang menyajikan
menu pizza yang lezat dan telah dikenal oleh masyarakat luas khususnya di
Medan melalui media iklan serta restorannya terdapat diberbagai tempat sehingga
mudah dijangkau oleh konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan?
2. Apakah diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan?
4. Apakah diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah yang dibuat, maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap kepuasan konsumen
pada restoran Pizza Hut di Medan
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap loyalitas konsumen
pada restoran Pizza Hut di Medan
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut di Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Sebagai bahan masukan atau referensi bagi restoran Pizza Hut di Medan
dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen dengan memberikan
kepuasan terhadap konsumen melalui strategi diferensiasi yang meliputi
diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra.
2. Dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi para
mahasiswa/mahasiswi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus memperkaya penelitian
ilmiah di Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang
ilmu pemasaran tentang keunggulan bersaing perusahaan yang dapat
dilakukan melalui strategi diferensiasi guna memberikan kepuasan kepada
konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya pada permasalahan atau
subjek yang sama demi pengembangan ilmu pengetahuan baik secara
umum maupun khusus terhadap ilmu pengetahuan yang dijadikan dasar
penelitian ini.