Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza Bandung.
iii
ABSTRACT
This study aims to determine the "quality of service to customer loyalty" This
study was conducted at Pizza hut restaurant Istana Plaza Bandung. In this study,
researchers conducted the research by means of sampling.
Sampling using simple random sampling method. The samples are 150
respondents. The variables used in this study is the quality of service and customer
loyalty.
In this research service quality variables as independent variables and
customer loyalty as the dependent variable. The study object is the consumers who
never visited the Pizza Hut restaurant Istana Plaza Bandung.
Tests performed on the instrument used validity and reliability. Processing
the data were analyzed by using quantitative analysis techniques of multiple linear
regression analysis.
Based on the research results, it can be concluded that the variable quality of
service (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) positively
influence customer loyalty Pizza Hut restaurant Istana Plaza Bandung. Results
adjusted R square shows that the influence of service quality on customer loyalty at
54.8%.
Keyword: Service Quality , Customer Loyalty
Universitas Kristen Maranatha
iv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen” Penelitian ini dilakukan di restoran Pizza hut Istana Plaza
Bandung. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian dengan cara
pengambilan sampel.
Pengambilan sampel dengan menggunakan metode simple random sampling.
Sampel yang digunakan sebanyak 150 orang responden. Variabel penelitian yang
digunakan adalah kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independent
dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependent. Objek Penelitian ini adalah para
konsumen yang pernah mengunjungi restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung.
Pengujian yang dilakukan terhadap instrumen penelitian menggunakan uji
validitas dan realibilitas. Pengolahan data dianalisis dengan menggunakan analisis
kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen restoran Pizza Hut Istana
Plaza Bandung . Hasil adjusted R square menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 54.8%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen
Universitas Kristen Maranatha
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................. iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
DAFTAR ISI ...........................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah ..........................................................................................6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ..........................................................................6
1.4 Kegunaan Penelitian ..........................................................................................7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori ..................................................................................................8
2.1.1 Pengertian Jasa ...................................................................................8
2.1.2 Karakteristik Jasa ...............................................................................8
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ......................................................................9
2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................................9
Universitas Kristen Maranatha
vi
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...............................................................9
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa .......................................................9
2.3 Kepuasan Konsumen .......................................................................................11
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................................11
2.3.2 Atribut Kepuasan Konsumen ...........................................................11
2.3.3 Faktor Yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ...........................13
2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................................14
2.3.5 Penyebab Ketidakpuasan Konsumen ...............................................16
2.4 Loyalitas Pelanggan ........................................................................................17
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................................17
2.4.2 Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal .................................17
2.4.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ...................................................17
2.4.4 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ...........................................18
2.4.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ..........................................................19
2.4.6 Tingkatan Loyalitas ..........................................................................21
2.4.7 Jenis- Jenis Loyalitas Pelanggan ......................................................21
2.4.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas merek.......................23
2.4.9 Hukum Loyalitas Pelanggan ............................................................23
2.5 Rerangka Teori (RT) .......................................................................................25
2.6 Rerangka Pemikiran (RP) ...............................................................................26
2.7 Model Penelitian .............................................................................................27
2.8 Pengembangan Hipotesis ................................................................................27
Universitas Kristen Maranatha
vii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................28
3.2 Objek Penelitian ..............................................................................................28
3.3 Definisi Operasional Variabel .........................................................................28
3.4 Pengumpulan Data .........................................................................................30
3.5 Populasi dan Sampel .......................................................................................31
3.6 Teknik Pengambilan Sampel............................................................................32
3.7 Teknik Pengolahan Data .................................................................................32
3.8 Uji Normalitas .................................................................................................33
3.9 Uji Outliers ......................................................................................................33
3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................34
3.11 Metode Analisis Data ....................................................................................35
3.12 Instrumen Penelitian ......................................................................................35
3.13 Skala Pengukuran ...........................................................................................35
3.14 Uji Hipotesis...................................................................................................36
3.15 Uji Koefisien Determinasi..............................................................................36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden ................................................................................37
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................37
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................................38
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ........39
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah
Mengunjungi Pizza Hut Pasirkaliki ..................................................40
Universitas Kristen Maranatha
viii
4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
ke Pizza Hut dalam Sebulan .............................................................40
4.2 Gambaran Distribusi Instrumen ......................................................................41
4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ............................................................42
4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 1 ................42
4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 2 ................43
4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 3 ................44
4.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 4 ................45
4.2.1.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 5 ................46
4.2.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 6 ................47
4.2.1.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 7 ................48
4.2.1.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 8 ................49
4.2.1.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 9 ................50
4.2.1.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 10 ............51
4.2.1.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 11 ............52
4.2.1.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 12 ............53
4.2.1.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 13 ............54
4.2.1.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 14 ............55
4.2.1.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 15 ............56
4.2.1.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 12 ............57
4.2.1.17 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 13 ............58
4.2.1.18 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 14 ............59
4.2.1.19 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 15 ............60
4.2.2 Variabel Loyalitas konsumen .......................................................................61
Universitas Kristen Maranatha
ix
4.2.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 1 .............61
4.2.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 2 .............62
4.2.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 3 .............63
4.2.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 4 .............64
4.2.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 5 .............65
4.3 Uji Normalitas Kuesioner ...............................................................................66
4.4 Uji Outlier Kuesioner ......................................................................................67
4.5 Uji Validitas .....................................................................................................68
4.5.1 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Awal ....................................................68
4.5.2 Rotated Component Matrix Awal .....................................................69
4.5.3 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Akhir ...................................................71
4.5.4 Rotated Component Matrix Akhir .....................................................72
4.6 Uji Reliabilitas Kuesioner ...............................................................................73
4.6.1 Uji Reliabilitas Pada Variabel X .......................................................73
4.6.2 Uji Reliabel Pada Variabel Y ............................................................74
4.7 Pengujian Hipotesis, Regresi, dan Pembahasan ...............................................75
4.7.1 Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ....76
4.5 Pembahasan .....................................................................................................78
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan .........................................................................................................79
5.2 Saran ................................................................................................................80
Universitas Kristen Maranatha
x
5.3 Keterbatasan penelitian ....................................................................................82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Kristen Maranatha
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Rerangka Teoritis ................................................................................................. 25
Gambar 2 Rerangka Pemikiran ..............................................................................................26
Gambar 3 Model Penelitian ...................................................................................................27
Universitas Kristen Maranatha
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I
Operasionalisasi Variabel...................................................................... 29
Tabel II
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 37
Tabel III
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 38
Tabel IV
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Per Bulan ........................................................................................... 39
Tabel V
Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah
Mengunjungi Pizza Hut Istana Plaza Pasirkaliki....................................40
Tabel VI
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
ke Pizza Hut dalam Sebulan .............................................................. .41
Tabel VII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 1.......................42
Tabel VIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 2.......................43
Tabel IX
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 3.......................44
Tabel X
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 4...................... 45
Tabel XI
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 5..................... 46
Tabel XII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 6..................... 47
Tabel XIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 7 .................... 48
Tabel XIV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 8..................... 49
Tabel XV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 9..................... 50
Tabel XVI
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 10................... 51
Tabel XVII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 11................... 52
Tabel XVIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 12................... 53
Tabel XIX
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 13................... 54
Tabel XX
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 14................... 55
Tabel XXI
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 15................... 56
Universitas Kristen Maranatha
xiii
Tabel XXII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 16................... 57
Tabel XXIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 17................... 58
Tabel XXIV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 18................... 59
Tabel XXV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 19................... 60
Tabel XXVI
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 1 .................................. 61
Tabel XXVII
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 2 .................................. 62
Tabel XXVIII
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 3 .................................. 63
Tabel XXIX
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 4 .................................. 64
Tabel XXX
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 5 .................................. 65
Tabel XXXI
Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 66
Tabel XXXII
Hasil Uji Data Bebas Outliers .......................................................... 67
Tabel XXXIII
Hasil Awal Uji Validitas ................................................................... 69
Tabel XXXIV
Rotated Component Matrix Awal...................................................... 70
Tabel XXXV
Hasil Akhir Uji Validitas ................................................................... 71
Tabel XXXVI
Rotated Component Matrix Akhir ..................................................... 72
Tabel XXXVII
Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen
Variabel X ........................................................................................... 73
Tabel XXXVIII
Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen
Variabel Y ............................................................................................ 74
Tabel XXXIX
Coefficientsa kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan ............................................................................................ 76
Tabel XL
ANOVA kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan ............................................................................................ 76
Tabel XLI
Model Summary kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan..................................................................................77
Universitas Kristen Maranatha
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER
LAMPIRAN 2 TABULASI
LAMPIRAN 3 HASIL SPSS
LAMPIRAN 4 JURNAL ACUAN
Universitas Kristen Maranatha
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Semakin berkembangnya pesat bisnis usaha restoran cepat saji, secara globalisasi
membuat para pesaing bisnis baru muncul dan membuat inovasi baru di berbagai bidang
usaha, Sehingga hal itu berdampak positif untuk membangun perusahaan agar lebih berdaya
juang untuk siap bersaing dengan pesaing bisnis baru. Dalam menghadapi pesaing bisnis
baru, sebagai perusahaan harus mampu mempunyai nilai lebih bagi pelanggannya dan
menjaga dalam waktu jangka panjang karena loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang
sangat diperlukan oleh perusahaan (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002).
Perusahaan yang berhasil ialah mampu mengerti maupun memenuhi keinginan dan
kebutuhan dari konsumennya. Baik itu dari sisi kualitas barang maupun jasa serta pelayanan
yang diberikan. para pengusaha haruslah menciptakan bisnis yang paling aman dan
menguntungkan. Dan tidak hanya asal membuka suatu bidang usaha saja, tetapi harus
dipikirkan dengan matang.
Belakangan ini bisnis yang sedang marak dan cukup menjanjikan adalah berbisnis
dibidang makanan. Salah satunya adalah restoran cepat saji. Hal ini bisa terjadi karena
makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang paling utama. Karena setiap manusia
membutuhkan makanan sebagai kebutuhan primer.
Bisnis dalam bidang makanan harus memiliki strategi-strategi khusus untuk menarik
minat daya beli konsumen terhadap produk yang dijual. Alasan lain yakni terdapat semacam
trend bahwa perilaku makan dan minum bukan lagi sekedar untuk memenuhi kebutuhan akan
rasa lapar, tetapi sudah menjadi gaya hidup tersendiri (Wijaya, 2005).
Universitas Kristen Maranatha
2
Dalam bisnis makanan hal utama yakni cita rasa yang tinggi serta kualitas bahan –
bahan dari makanan yang kita sajikan. Bukan hanya dari sisi cita rasa saja, Selain itu kualitas
pelayanan juga perlu untuk diperhatikan. Selama pelayanan jasa dan kualitas makanan itu
mampu memenuhi kepuasan konsumen. maka citra yang baik bagi perusahaan itu sendiri
akan terus melekat dengan sendirinya di benak konsumen tersebut. karena kepuasan
pelanggan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan pembelian. Tujuan
pengukuran kepuasan untuk memberikan informasi, supaya pelanggan, menjadi loyal dan
dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan (Oliver, 1977; Rust, Zahorik and
Keiningham, 1994). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjipto, 1998:147).
Masyarakat menaruh minat mereka pada restoran sebagai tempat berkumpulnya
bersama keluarga dalam acara-acara tertentu, teman, relasi mereka maupun bila mereka
mempunya waktu luang atau juga sedang ada pekerjaan mereka bisa berkunjung pada saat
makan siang atau bertemu dengan klien. Melihat banyaknya kebutuhan dan minat akan
masyarakat terhadap restoran, pengusaha berusaha menghadirkan restoran dengan ciri khas
tersendiri dan dituntut berbeda dari para pesaingnya baik kreativitasnya dalam menyajikan
makanan dan minuman, suasana yang menyenangkan, dan dalam segi pelayanan yang
diberikan berbeda dari pesaing lainnya.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mereka atas kualitas pelayanan. Jika
persepsi tersebut sesuai, pelanggan dipuaskan. Sebaliknya jika tidak sesuai dengan persepsi
pelanggan, maka mereka tidak puas. Setelah mereka puas mereka melakukan pembelian
berulang-ulang. Kepuasan pelanggan inilah yang menyebabkan mereka menjadi loyal.
(Bolton and Drew, 1991; Zeithaml et al, 1996). Pelanggan adalah orang yang ingin
memperoleh apa yang dia inginkan. Karena itu penyedia jasa terus bekerja untuk memberikan
keuntungan bersama, baik kepuasan pelanggan maupun keuntungan penyedia jasa.
Universitas Kristen Maranatha
3
Dengan konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan,
maka perusahaan mempunyai nilai lebih dalam benak konsumen. Hal itu bermanfaat sebagai
kekuatan untuk menghadapi pesaing bisnis.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih
pasar. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam hal pemasaran,
sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran
perusahaan di masa mendatang sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan
yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan, menurut Tjiptono dan
Candra (2005). Pelanggan yang puas terhadap kualitas cita rasa makanan pelayanan restoran
akan menjadikan tempat favorit restoran nya dan tidak akan bosan untuk berkunjung kembali
mencicipi hidangan.
Pizza Hut sudah tidak asing lagi kita dengar. Pizza Hut hadir di indonesia untuk
pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Saat
ini, Pizza Hut mudah ditemui di kota-kota besar di seluruh Indonesia. Pemegang hak
waralaba tunggal di Indonesia ialah PT Sari Melati Kencana.
Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang
mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan
dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Dia dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977. Pizza Hut
sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000
restoran, kios pengantaran-hampir di lebih dari 86 negara.
Nilai-nilai Organisasi Pizza Hut
Pizza Hut Indonesia menjadikan 4 nilai berikut sebagai dasar dalam menjalankan
organisasi, juga dalam membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan pemegang
saham.
Universitas Kristen Maranatha
4
Integritas
Kita jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan bersikap profesional
saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier.
Keunggulan
Kita melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas, melakukan lebih
dari apa yang diharapkan orang lain. Kita terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam
segala hal. Jalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai
standar yang tertinggi.
Pertumbuhan Usaha
Kita akan mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi
‘Casual Dining Restaurant’ yang terbaik. Kita berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan
pengetahuan, berbagi keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja kita, sehingga
kita berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.
Keuntungan
Pizza Hut selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para
pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.
Demikian halnya yang terjadi pada Pizza Hut Istana Plaza berlokasi di Bandung ini
berupaya memberikan kualitas pelayanan yg baik agar konsumennya merasa terpuaskan.
Restoran cepat saji ini terletak di Mall Istana Plaza jalan pasir kaliki yang banyak dilalui baik
oleh pekerja, pelajar, masyarakat sekitar serta wisatawan dari luar kota Bandung .
Restoran cepat saji tersebut sangat diminati oleh kalangan manapun dikarenakan
menu yang disajikan cepat dan juga beragam makanan. Salah satu menu favorite yang biasa
di pesan adalah Pizza yang tentunya cita rasa yang sudah dikenal di masyarakat luas. Pelopor
Pizza di indonesia Selain menyajikan produk unggulannya, Pizza Hut selalu memenuhi dan
selalu berinovasi mengikuti selera konsumen dengan menawarkan menu pilihan Pizza yang
Universitas Kristen Maranatha
5
selalu menyajikan hal yang baru baik itu dari topping maupun pinggiran pizza, yang berbagai
macam varian. Pilihan pizzanya bervariasi seperti ayam, sapi, tuna, berbagai macam sayuran
dan seafood.
Sehingga hal tersebut mendapat apresiasi yang sangat baik bagi konsumen. Pizza Hut
selalu mengeluarkan menu-menu terbarunya. Dibandingkan dengan fastfood yang lain,
kebanyakan hanya mengubah paket-paketnya saja, tetapi menu makanannya tidak berubah,
itu-itu saja, tidak ada rasa baru. Kalaupun ada, mungkin sangat lama sekali, baru muncul 1
menu yang baru. Harganya pun terjangkau dibandingkan dengan Pizza lainnya oleh kalangan
mana pun sesuai kantong. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah
berkunjung di restoran cepat saji Pizza Hut .
Pizza Hut selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dilihat dari waktu
pemesanan sampai penyajian hidangan relatif cepat maupun Baik dari salam sapa saat kita
masuk ke dalam restoran Pizza Hut, Area yang terbagi menjadi 2: yaitu area No Smoking dan
Smoking membuat konsumen merasa lebih nyaman, dan tidak tergangggu dengan konsumen
lainnya perokok. Karena selain asap rokok yang menggangu kesehatan dari perokok pasif,
juga membuat konsumen yang tidak merokok merasa kenyamanannya terganggu bercampur
dengan perokok .
Berdasarkan uraian di atas penulis merasa perlu dan tertarik untuk mengadakan
suatu penelitian dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG.
Pengertian tentang Loyalitas Konsumen menurut Griffin (2003) adalah pelanggan
yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan
usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan
usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang
Universitas Kristen Maranatha
6
didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka terdapat masalah yang
dapat dipecahkan dari topik ini, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Pizza Hut Istana
Plaza?
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Pizza Hut Istana Plaza?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud melakukan penelitian didalam penyusunan skripsi ini adalah untuk
mengumpulkan, mengolah, dan menganalisa data yang diperlukan guna memenuhi tugas
penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana
dalam memperoleh gelar sarjana S-1 dalam bidang Ekonomi jurusan manajemen di
Universitas Kristen Maranatha
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di Pizza Hut Istana
Plaza.
2.
Tingkat loyalitas konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza.
3.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Pizza Hut Istana Plaza.
Universitas Kristen Maranatha
7
1.4
Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat
antara lain sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan, yaitu sebagai bahan informasi mengenai masalah-masalah yang
dihadapi oleh perusahaan, terutama masalah kualitas pelayanan, sehingga
diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya dan sebagai strategi
mempertahankan konsumen.
2. Bagi Penulis, yaitu untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas
pelayanan dan bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
3. Bagi peneliti berikutnya maupun pihak lain, diharapkan dapat menambah
pengetahuan dan sebagai bahan referensi, terutama dalam bidang yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Universitas Kristen Maranatha
79
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA
RESTORAN PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG)”, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Penilaian dalam kualitas pelayanan pada Restoran Pizza hut Istana Plaza yang berada
di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Peralatan yang
berpenampilan modern, 62.7% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek
mengenai fasilitas fisik menarik secara visual, 57.3% responden setuju hal tersebut.
(3) Penilaian aspek karyawan berpenampilan menarik, 56.0% responden setuju hal
tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai materi-materi menarik visual, 58.7%
responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai restoran memecahkan
masalah, 37.3% responden setuju hal tersebut. (6) Penilaian aspek mengenai layanan
secara tepat, 62.0% responden setuju hal tersebut. (7) Penilaian aspek mengenai
layanan sesuai waktu, 65.3% responden setuju hal tersebut. (8) Penilaian aspek
mengenai catatan bebas dari kesalahan, 52.7% responden setuju hal tersebut. (9)
Penilaian aspek mengenai terampil dalam melayanai pesanan, 53.3% responden setuju
hal tersebut. (10) Penilaian aspek mengenai pegawai melayani dengan tepat, 40.0%
responden setuju hal tersebut. (11) Penilaian aspek mengenai kesediaan karyawan
melayani konsumen, 57.3% responden setuju hal tersebut. (12) Penilaian aspek
merespon permintaan pelanggan, 41.3% responden setuju hal tersebut. (13) Penilaian
aspek
mengenai
perilaku
pegawai
yang
mampu
membuat
pelanggan
Universitas Kristen Maranatha
80
mempercayainya, 68.0% responden setuju hal tersebut. (14) Penilaian aspek mengenai
merasa nyaman dalam transaksi, 74.0% responden setuju hal tersebut. (15) Penilaian
aspek mengenai konsisten bersikap sopan, 46.7% responden setuju hal tersebut. (16)
Penilaian aspek mengenai memberikan perhatian individual, 24.7% responden setuju
hal tersebut. (17) Penilaian aspek mengenai jam operasi yang nyaman, 56.0%
responden setuju hal tersebut. (18) Penilaian aspek mengenaimengutamakan
kepentingan anda, 31.3% responden setuju hal tersebut. (19) Penilaian aspek
mengenai memahami kebutuhan spesifik, 26.7% responden setuju hal tersebut.
2. Penilaian dalam loyalitas pelanggan pada Restoran Pizza hut Istana Plaza yang berada
di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek
mengenai hal yang positif tentang restoran, 68.7% responden setuju hal tersebut. (2)
Penilaian aspek mengenai merekomendasikan restoran kepada yang lain, 46.0%
responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek mengenai melakukan pembelian
pada restoran, 30.7% responden setuju hal tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai
mempertimbangkan restoran sebagai pilihan utama, 43.3% responden setuju hal
tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai bertransaksi dengan restoran, 46.0% responden
setuju hal tersebut.
3. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan akhir yang dapat ditarik adalah:
terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 54,8%
.Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di Pizza Hut Pasirkaliki
cukup baik.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan
dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada restoran Pizza Hut Istana Plaza yang
Universitas Kristen Maranatha
81
berada di kota Bandung, maka penulis memberikan saran kepada pihak restoran Pizza Hut
yang berada di kota Bandung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu;
1. Dalam kepedulian terhadap kualitas pelayanan di restoran Pizza Hut yang berada di
kota Bandung, pihak restoran Pizza Hut perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggannya, seperti meningkatkan kinerja karyawan, dan cita rasa
makanan yang dihasilkan dari restoran Pizza Hut, sehingga pelanggan masih dapat
merasakan keaslian cita rasa yang khas dari restoran Pizza Hut yang berada di kota
Bandung, pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang didapat dan juga
dengan mudah membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap restoran Pizza Hut
Istana Plaza.
2. Restoran Pizza Hut perlu memperhatikan tampilan/kemasan yang dibuat/ditawarkan
untuk pelanggannya pada saat makan ditempat atau dibawa pulang, sehingga
pelanggan merasa tertarik terhadap produk tersebut, hal ini akan memberikan ciri khas
tersendiri dimata pelanggan restoran Pizza Hut, dari strategi tersebut akan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.
3. Restoran Pizza Hut Istana Plaza perlu memperhatikan dan selalu melatih setiap
pegawainya untuk lebih aktif dan komunikatif kepada pelanggan restoran Pizza Hut,
hal ini dapat meningkatkan kenyamanan interaksi pelanggan dan pegawai dan tentu
saja dampaknya akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.
Universitas Kristen Maranatha
82
5.3 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu;
1. Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu adanya
kemungkinan bahwa dalam melakukan pengisian kuesioner, pengisian jawaban
dilakukan secara sembarangan.
2. Keterbatasan waktu, biaya dan tempat, penelitian ini hanya mengukur 150 responden
yang diambil secara acak dengan kriteria tertentu. Hasil penelitian mungkin akan
berbeda jika responden lebih banyak lagi dengan jangkauan yang lebih luas.
Universitas Kristen Maranatha
83
DAFTAR PUSTAKA
Afifuddin, I. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Pt. (Persero) Angkasa Pura I Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Magister
Manajemen.Universitas Terbuka, Jakarta.
Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, 17(2)Mei-Agustus, hal.114-126.
Desanto W, R. (2008). Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun.
Laporan Akhir Penelitian Politeknik, Madiun.
Fajrianthi dan Farrah, Z. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen.
7(3)Desember.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Andi: Yogyakarta.
Manullang, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Tesis
Pascasarjana (S2). Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara,
Medan.
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Managemen dan
Kewirausahaan, 6(2)September, hal.123-136.
Radji.D.L. (2009). Hubungan Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Bisnis dan
Manajemen, X(1)Maret, hal.17-34.
Sadi. (2009).Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang.Tesis Pascasarjana (S2).
Program Studi Magister Agribisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Samuel, H. dan Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian
Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Staf Pengajar
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta, 2010.
Suliyanto. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi, 2006.
http://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut
http://repository.upi.edu/operator/upload/s_d5451_055343_chapter3.pdf
http://agushendradimadja.blogspot.com/2009/08/marketing-pengertian-bauranpemasaran.html
http://harisahmad.blogspot.com/2010/05/loyalitas-pelanggan.html
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This study aims to determine the "quality of service to customer loyalty" This
study was conducted at Pizza hut restaurant Istana Plaza Bandung. In this study,
researchers conducted the research by means of sampling.
Sampling using simple random sampling method. The samples are 150
respondents. The variables used in this study is the quality of service and customer
loyalty.
In this research service quality variables as independent variables and
customer loyalty as the dependent variable. The study object is the consumers who
never visited the Pizza Hut restaurant Istana Plaza Bandung.
Tests performed on the instrument used validity and reliability. Processing
the data were analyzed by using quantitative analysis techniques of multiple linear
regression analysis.
Based on the research results, it can be concluded that the variable quality of
service (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) positively
influence customer loyalty Pizza Hut restaurant Istana Plaza Bandung. Results
adjusted R square shows that the influence of service quality on customer loyalty at
54.8%.
Keyword: Service Quality , Customer Loyalty
Universitas Kristen Maranatha
iv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen” Penelitian ini dilakukan di restoran Pizza hut Istana Plaza
Bandung. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian dengan cara
pengambilan sampel.
Pengambilan sampel dengan menggunakan metode simple random sampling.
Sampel yang digunakan sebanyak 150 orang responden. Variabel penelitian yang
digunakan adalah kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independent
dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependent. Objek Penelitian ini adalah para
konsumen yang pernah mengunjungi restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung.
Pengujian yang dilakukan terhadap instrumen penelitian menggunakan uji
validitas dan realibilitas. Pengolahan data dianalisis dengan menggunakan analisis
kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen restoran Pizza Hut Istana
Plaza Bandung . Hasil adjusted R square menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 54.8%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen
Universitas Kristen Maranatha
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................. iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
DAFTAR ISI ...........................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah ..........................................................................................6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ..........................................................................6
1.4 Kegunaan Penelitian ..........................................................................................7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori ..................................................................................................8
2.1.1 Pengertian Jasa ...................................................................................8
2.1.2 Karakteristik Jasa ...............................................................................8
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ......................................................................9
2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................................9
Universitas Kristen Maranatha
vi
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...............................................................9
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa .......................................................9
2.3 Kepuasan Konsumen .......................................................................................11
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................................11
2.3.2 Atribut Kepuasan Konsumen ...........................................................11
2.3.3 Faktor Yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ...........................13
2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................................14
2.3.5 Penyebab Ketidakpuasan Konsumen ...............................................16
2.4 Loyalitas Pelanggan ........................................................................................17
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................................17
2.4.2 Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal .................................17
2.4.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ...................................................17
2.4.4 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ...........................................18
2.4.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ..........................................................19
2.4.6 Tingkatan Loyalitas ..........................................................................21
2.4.7 Jenis- Jenis Loyalitas Pelanggan ......................................................21
2.4.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas merek.......................23
2.4.9 Hukum Loyalitas Pelanggan ............................................................23
2.5 Rerangka Teori (RT) .......................................................................................25
2.6 Rerangka Pemikiran (RP) ...............................................................................26
2.7 Model Penelitian .............................................................................................27
2.8 Pengembangan Hipotesis ................................................................................27
Universitas Kristen Maranatha
vii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................28
3.2 Objek Penelitian ..............................................................................................28
3.3 Definisi Operasional Variabel .........................................................................28
3.4 Pengumpulan Data .........................................................................................30
3.5 Populasi dan Sampel .......................................................................................31
3.6 Teknik Pengambilan Sampel............................................................................32
3.7 Teknik Pengolahan Data .................................................................................32
3.8 Uji Normalitas .................................................................................................33
3.9 Uji Outliers ......................................................................................................33
3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................34
3.11 Metode Analisis Data ....................................................................................35
3.12 Instrumen Penelitian ......................................................................................35
3.13 Skala Pengukuran ...........................................................................................35
3.14 Uji Hipotesis...................................................................................................36
3.15 Uji Koefisien Determinasi..............................................................................36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden ................................................................................37
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................37
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................................38
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ........39
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah
Mengunjungi Pizza Hut Pasirkaliki ..................................................40
Universitas Kristen Maranatha
viii
4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
ke Pizza Hut dalam Sebulan .............................................................40
4.2 Gambaran Distribusi Instrumen ......................................................................41
4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ............................................................42
4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 1 ................42
4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 2 ................43
4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 3 ................44
4.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 4 ................45
4.2.1.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 5 ................46
4.2.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 6 ................47
4.2.1.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 7 ................48
4.2.1.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 8 ................49
4.2.1.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 9 ................50
4.2.1.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 10 ............51
4.2.1.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 11 ............52
4.2.1.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 12 ............53
4.2.1.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 13 ............54
4.2.1.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 14 ............55
4.2.1.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 15 ............56
4.2.1.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 12 ............57
4.2.1.17 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 13 ............58
4.2.1.18 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 14 ............59
4.2.1.19 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 15 ............60
4.2.2 Variabel Loyalitas konsumen .......................................................................61
Universitas Kristen Maranatha
ix
4.2.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 1 .............61
4.2.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 2 .............62
4.2.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 3 .............63
4.2.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 4 .............64
4.2.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 5 .............65
4.3 Uji Normalitas Kuesioner ...............................................................................66
4.4 Uji Outlier Kuesioner ......................................................................................67
4.5 Uji Validitas .....................................................................................................68
4.5.1 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Awal ....................................................68
4.5.2 Rotated Component Matrix Awal .....................................................69
4.5.3 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Akhir ...................................................71
4.5.4 Rotated Component Matrix Akhir .....................................................72
4.6 Uji Reliabilitas Kuesioner ...............................................................................73
4.6.1 Uji Reliabilitas Pada Variabel X .......................................................73
4.6.2 Uji Reliabel Pada Variabel Y ............................................................74
4.7 Pengujian Hipotesis, Regresi, dan Pembahasan ...............................................75
4.7.1 Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ....76
4.5 Pembahasan .....................................................................................................78
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan .........................................................................................................79
5.2 Saran ................................................................................................................80
Universitas Kristen Maranatha
x
5.3 Keterbatasan penelitian ....................................................................................82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Kristen Maranatha
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Rerangka Teoritis ................................................................................................. 25
Gambar 2 Rerangka Pemikiran ..............................................................................................26
Gambar 3 Model Penelitian ...................................................................................................27
Universitas Kristen Maranatha
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I
Operasionalisasi Variabel...................................................................... 29
Tabel II
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 37
Tabel III
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 38
Tabel IV
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Per Bulan ........................................................................................... 39
Tabel V
Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah
Mengunjungi Pizza Hut Istana Plaza Pasirkaliki....................................40
Tabel VI
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
ke Pizza Hut dalam Sebulan .............................................................. .41
Tabel VII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 1.......................42
Tabel VIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 2.......................43
Tabel IX
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 3.......................44
Tabel X
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 4...................... 45
Tabel XI
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 5..................... 46
Tabel XII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 6..................... 47
Tabel XIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 7 .................... 48
Tabel XIV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 8..................... 49
Tabel XV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 9..................... 50
Tabel XVI
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 10................... 51
Tabel XVII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 11................... 52
Tabel XVIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 12................... 53
Tabel XIX
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 13................... 54
Tabel XX
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 14................... 55
Tabel XXI
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 15................... 56
Universitas Kristen Maranatha
xiii
Tabel XXII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 16................... 57
Tabel XXIII
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 17................... 58
Tabel XXIV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 18................... 59
Tabel XXV
Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 19................... 60
Tabel XXVI
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 1 .................................. 61
Tabel XXVII
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 2 .................................. 62
Tabel XXVIII
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 3 .................................. 63
Tabel XXIX
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 4 .................................. 64
Tabel XXX
Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 5 .................................. 65
Tabel XXXI
Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 66
Tabel XXXII
Hasil Uji Data Bebas Outliers .......................................................... 67
Tabel XXXIII
Hasil Awal Uji Validitas ................................................................... 69
Tabel XXXIV
Rotated Component Matrix Awal...................................................... 70
Tabel XXXV
Hasil Akhir Uji Validitas ................................................................... 71
Tabel XXXVI
Rotated Component Matrix Akhir ..................................................... 72
Tabel XXXVII
Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen
Variabel X ........................................................................................... 73
Tabel XXXVIII
Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen
Variabel Y ............................................................................................ 74
Tabel XXXIX
Coefficientsa kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan ............................................................................................ 76
Tabel XL
ANOVA kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan ............................................................................................ 76
Tabel XLI
Model Summary kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan..................................................................................77
Universitas Kristen Maranatha
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER
LAMPIRAN 2 TABULASI
LAMPIRAN 3 HASIL SPSS
LAMPIRAN 4 JURNAL ACUAN
Universitas Kristen Maranatha
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Semakin berkembangnya pesat bisnis usaha restoran cepat saji, secara globalisasi
membuat para pesaing bisnis baru muncul dan membuat inovasi baru di berbagai bidang
usaha, Sehingga hal itu berdampak positif untuk membangun perusahaan agar lebih berdaya
juang untuk siap bersaing dengan pesaing bisnis baru. Dalam menghadapi pesaing bisnis
baru, sebagai perusahaan harus mampu mempunyai nilai lebih bagi pelanggannya dan
menjaga dalam waktu jangka panjang karena loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang
sangat diperlukan oleh perusahaan (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002).
Perusahaan yang berhasil ialah mampu mengerti maupun memenuhi keinginan dan
kebutuhan dari konsumennya. Baik itu dari sisi kualitas barang maupun jasa serta pelayanan
yang diberikan. para pengusaha haruslah menciptakan bisnis yang paling aman dan
menguntungkan. Dan tidak hanya asal membuka suatu bidang usaha saja, tetapi harus
dipikirkan dengan matang.
Belakangan ini bisnis yang sedang marak dan cukup menjanjikan adalah berbisnis
dibidang makanan. Salah satunya adalah restoran cepat saji. Hal ini bisa terjadi karena
makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang paling utama. Karena setiap manusia
membutuhkan makanan sebagai kebutuhan primer.
Bisnis dalam bidang makanan harus memiliki strategi-strategi khusus untuk menarik
minat daya beli konsumen terhadap produk yang dijual. Alasan lain yakni terdapat semacam
trend bahwa perilaku makan dan minum bukan lagi sekedar untuk memenuhi kebutuhan akan
rasa lapar, tetapi sudah menjadi gaya hidup tersendiri (Wijaya, 2005).
Universitas Kristen Maranatha
2
Dalam bisnis makanan hal utama yakni cita rasa yang tinggi serta kualitas bahan –
bahan dari makanan yang kita sajikan. Bukan hanya dari sisi cita rasa saja, Selain itu kualitas
pelayanan juga perlu untuk diperhatikan. Selama pelayanan jasa dan kualitas makanan itu
mampu memenuhi kepuasan konsumen. maka citra yang baik bagi perusahaan itu sendiri
akan terus melekat dengan sendirinya di benak konsumen tersebut. karena kepuasan
pelanggan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan pembelian. Tujuan
pengukuran kepuasan untuk memberikan informasi, supaya pelanggan, menjadi loyal dan
dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan (Oliver, 1977; Rust, Zahorik and
Keiningham, 1994). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjipto, 1998:147).
Masyarakat menaruh minat mereka pada restoran sebagai tempat berkumpulnya
bersama keluarga dalam acara-acara tertentu, teman, relasi mereka maupun bila mereka
mempunya waktu luang atau juga sedang ada pekerjaan mereka bisa berkunjung pada saat
makan siang atau bertemu dengan klien. Melihat banyaknya kebutuhan dan minat akan
masyarakat terhadap restoran, pengusaha berusaha menghadirkan restoran dengan ciri khas
tersendiri dan dituntut berbeda dari para pesaingnya baik kreativitasnya dalam menyajikan
makanan dan minuman, suasana yang menyenangkan, dan dalam segi pelayanan yang
diberikan berbeda dari pesaing lainnya.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mereka atas kualitas pelayanan. Jika
persepsi tersebut sesuai, pelanggan dipuaskan. Sebaliknya jika tidak sesuai dengan persepsi
pelanggan, maka mereka tidak puas. Setelah mereka puas mereka melakukan pembelian
berulang-ulang. Kepuasan pelanggan inilah yang menyebabkan mereka menjadi loyal.
(Bolton and Drew, 1991; Zeithaml et al, 1996). Pelanggan adalah orang yang ingin
memperoleh apa yang dia inginkan. Karena itu penyedia jasa terus bekerja untuk memberikan
keuntungan bersama, baik kepuasan pelanggan maupun keuntungan penyedia jasa.
Universitas Kristen Maranatha
3
Dengan konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan,
maka perusahaan mempunyai nilai lebih dalam benak konsumen. Hal itu bermanfaat sebagai
kekuatan untuk menghadapi pesaing bisnis.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih
pasar. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam hal pemasaran,
sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran
perusahaan di masa mendatang sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan
yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan, menurut Tjiptono dan
Candra (2005). Pelanggan yang puas terhadap kualitas cita rasa makanan pelayanan restoran
akan menjadikan tempat favorit restoran nya dan tidak akan bosan untuk berkunjung kembali
mencicipi hidangan.
Pizza Hut sudah tidak asing lagi kita dengar. Pizza Hut hadir di indonesia untuk
pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Saat
ini, Pizza Hut mudah ditemui di kota-kota besar di seluruh Indonesia. Pemegang hak
waralaba tunggal di Indonesia ialah PT Sari Melati Kencana.
Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang
mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan
dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Dia dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977. Pizza Hut
sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000
restoran, kios pengantaran-hampir di lebih dari 86 negara.
Nilai-nilai Organisasi Pizza Hut
Pizza Hut Indonesia menjadikan 4 nilai berikut sebagai dasar dalam menjalankan
organisasi, juga dalam membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan pemegang
saham.
Universitas Kristen Maranatha
4
Integritas
Kita jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan bersikap profesional
saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier.
Keunggulan
Kita melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas, melakukan lebih
dari apa yang diharapkan orang lain. Kita terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam
segala hal. Jalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai
standar yang tertinggi.
Pertumbuhan Usaha
Kita akan mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi
‘Casual Dining Restaurant’ yang terbaik. Kita berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan
pengetahuan, berbagi keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja kita, sehingga
kita berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.
Keuntungan
Pizza Hut selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para
pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.
Demikian halnya yang terjadi pada Pizza Hut Istana Plaza berlokasi di Bandung ini
berupaya memberikan kualitas pelayanan yg baik agar konsumennya merasa terpuaskan.
Restoran cepat saji ini terletak di Mall Istana Plaza jalan pasir kaliki yang banyak dilalui baik
oleh pekerja, pelajar, masyarakat sekitar serta wisatawan dari luar kota Bandung .
Restoran cepat saji tersebut sangat diminati oleh kalangan manapun dikarenakan
menu yang disajikan cepat dan juga beragam makanan. Salah satu menu favorite yang biasa
di pesan adalah Pizza yang tentunya cita rasa yang sudah dikenal di masyarakat luas. Pelopor
Pizza di indonesia Selain menyajikan produk unggulannya, Pizza Hut selalu memenuhi dan
selalu berinovasi mengikuti selera konsumen dengan menawarkan menu pilihan Pizza yang
Universitas Kristen Maranatha
5
selalu menyajikan hal yang baru baik itu dari topping maupun pinggiran pizza, yang berbagai
macam varian. Pilihan pizzanya bervariasi seperti ayam, sapi, tuna, berbagai macam sayuran
dan seafood.
Sehingga hal tersebut mendapat apresiasi yang sangat baik bagi konsumen. Pizza Hut
selalu mengeluarkan menu-menu terbarunya. Dibandingkan dengan fastfood yang lain,
kebanyakan hanya mengubah paket-paketnya saja, tetapi menu makanannya tidak berubah,
itu-itu saja, tidak ada rasa baru. Kalaupun ada, mungkin sangat lama sekali, baru muncul 1
menu yang baru. Harganya pun terjangkau dibandingkan dengan Pizza lainnya oleh kalangan
mana pun sesuai kantong. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah
berkunjung di restoran cepat saji Pizza Hut .
Pizza Hut selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dilihat dari waktu
pemesanan sampai penyajian hidangan relatif cepat maupun Baik dari salam sapa saat kita
masuk ke dalam restoran Pizza Hut, Area yang terbagi menjadi 2: yaitu area No Smoking dan
Smoking membuat konsumen merasa lebih nyaman, dan tidak tergangggu dengan konsumen
lainnya perokok. Karena selain asap rokok yang menggangu kesehatan dari perokok pasif,
juga membuat konsumen yang tidak merokok merasa kenyamanannya terganggu bercampur
dengan perokok .
Berdasarkan uraian di atas penulis merasa perlu dan tertarik untuk mengadakan
suatu penelitian dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG.
Pengertian tentang Loyalitas Konsumen menurut Griffin (2003) adalah pelanggan
yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan
usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan
usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang
Universitas Kristen Maranatha
6
didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka terdapat masalah yang
dapat dipecahkan dari topik ini, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Pizza Hut Istana
Plaza?
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Pizza Hut Istana Plaza?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud melakukan penelitian didalam penyusunan skripsi ini adalah untuk
mengumpulkan, mengolah, dan menganalisa data yang diperlukan guna memenuhi tugas
penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana
dalam memperoleh gelar sarjana S-1 dalam bidang Ekonomi jurusan manajemen di
Universitas Kristen Maranatha
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di Pizza Hut Istana
Plaza.
2.
Tingkat loyalitas konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza.
3.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Pizza Hut Istana Plaza.
Universitas Kristen Maranatha
7
1.4
Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat
antara lain sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan, yaitu sebagai bahan informasi mengenai masalah-masalah yang
dihadapi oleh perusahaan, terutama masalah kualitas pelayanan, sehingga
diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya dan sebagai strategi
mempertahankan konsumen.
2. Bagi Penulis, yaitu untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas
pelayanan dan bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
3. Bagi peneliti berikutnya maupun pihak lain, diharapkan dapat menambah
pengetahuan dan sebagai bahan referensi, terutama dalam bidang yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Universitas Kristen Maranatha
79
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA
RESTORAN PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG)”, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Penilaian dalam kualitas pelayanan pada Restoran Pizza hut Istana Plaza yang berada
di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Peralatan yang
berpenampilan modern, 62.7% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek
mengenai fasilitas fisik menarik secara visual, 57.3% responden setuju hal tersebut.
(3) Penilaian aspek karyawan berpenampilan menarik, 56.0% responden setuju hal
tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai materi-materi menarik visual, 58.7%
responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai restoran memecahkan
masalah, 37.3% responden setuju hal tersebut. (6) Penilaian aspek mengenai layanan
secara tepat, 62.0% responden setuju hal tersebut. (7) Penilaian aspek mengenai
layanan sesuai waktu, 65.3% responden setuju hal tersebut. (8) Penilaian aspek
mengenai catatan bebas dari kesalahan, 52.7% responden setuju hal tersebut. (9)
Penilaian aspek mengenai terampil dalam melayanai pesanan, 53.3% responden setuju
hal tersebut. (10) Penilaian aspek mengenai pegawai melayani dengan tepat, 40.0%
responden setuju hal tersebut. (11) Penilaian aspek mengenai kesediaan karyawan
melayani konsumen, 57.3% responden setuju hal tersebut. (12) Penilaian aspek
merespon permintaan pelanggan, 41.3% responden setuju hal tersebut. (13) Penilaian
aspek
mengenai
perilaku
pegawai
yang
mampu
membuat
pelanggan
Universitas Kristen Maranatha
80
mempercayainya, 68.0% responden setuju hal tersebut. (14) Penilaian aspek mengenai
merasa nyaman dalam transaksi, 74.0% responden setuju hal tersebut. (15) Penilaian
aspek mengenai konsisten bersikap sopan, 46.7% responden setuju hal tersebut. (16)
Penilaian aspek mengenai memberikan perhatian individual, 24.7% responden setuju
hal tersebut. (17) Penilaian aspek mengenai jam operasi yang nyaman, 56.0%
responden setuju hal tersebut. (18) Penilaian aspek mengenaimengutamakan
kepentingan anda, 31.3% responden setuju hal tersebut. (19) Penilaian aspek
mengenai memahami kebutuhan spesifik, 26.7% responden setuju hal tersebut.
2. Penilaian dalam loyalitas pelanggan pada Restoran Pizza hut Istana Plaza yang berada
di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek
mengenai hal yang positif tentang restoran, 68.7% responden setuju hal tersebut. (2)
Penilaian aspek mengenai merekomendasikan restoran kepada yang lain, 46.0%
responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek mengenai melakukan pembelian
pada restoran, 30.7% responden setuju hal tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai
mempertimbangkan restoran sebagai pilihan utama, 43.3% responden setuju hal
tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai bertransaksi dengan restoran, 46.0% responden
setuju hal tersebut.
3. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan akhir yang dapat ditarik adalah:
terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 54,8%
.Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di Pizza Hut Pasirkaliki
cukup baik.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan
dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada restoran Pizza Hut Istana Plaza yang
Universitas Kristen Maranatha
81
berada di kota Bandung, maka penulis memberikan saran kepada pihak restoran Pizza Hut
yang berada di kota Bandung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu;
1. Dalam kepedulian terhadap kualitas pelayanan di restoran Pizza Hut yang berada di
kota Bandung, pihak restoran Pizza Hut perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggannya, seperti meningkatkan kinerja karyawan, dan cita rasa
makanan yang dihasilkan dari restoran Pizza Hut, sehingga pelanggan masih dapat
merasakan keaslian cita rasa yang khas dari restoran Pizza Hut yang berada di kota
Bandung, pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang didapat dan juga
dengan mudah membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap restoran Pizza Hut
Istana Plaza.
2. Restoran Pizza Hut perlu memperhatikan tampilan/kemasan yang dibuat/ditawarkan
untuk pelanggannya pada saat makan ditempat atau dibawa pulang, sehingga
pelanggan merasa tertarik terhadap produk tersebut, hal ini akan memberikan ciri khas
tersendiri dimata pelanggan restoran Pizza Hut, dari strategi tersebut akan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.
3. Restoran Pizza Hut Istana Plaza perlu memperhatikan dan selalu melatih setiap
pegawainya untuk lebih aktif dan komunikatif kepada pelanggan restoran Pizza Hut,
hal ini dapat meningkatkan kenyamanan interaksi pelanggan dan pegawai dan tentu
saja dampaknya akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.
Universitas Kristen Maranatha
82
5.3 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu;
1. Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu adanya
kemungkinan bahwa dalam melakukan pengisian kuesioner, pengisian jawaban
dilakukan secara sembarangan.
2. Keterbatasan waktu, biaya dan tempat, penelitian ini hanya mengukur 150 responden
yang diambil secara acak dengan kriteria tertentu. Hasil penelitian mungkin akan
berbeda jika responden lebih banyak lagi dengan jangkauan yang lebih luas.
Universitas Kristen Maranatha
83
DAFTAR PUSTAKA
Afifuddin, I. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Pt. (Persero) Angkasa Pura I Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Magister
Manajemen.Universitas Terbuka, Jakarta.
Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, 17(2)Mei-Agustus, hal.114-126.
Desanto W, R. (2008). Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun.
Laporan Akhir Penelitian Politeknik, Madiun.
Fajrianthi dan Farrah, Z. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen.
7(3)Desember.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Andi: Yogyakarta.
Manullang, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Tesis
Pascasarjana (S2). Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara,
Medan.
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Managemen dan
Kewirausahaan, 6(2)September, hal.123-136.
Radji.D.L. (2009). Hubungan Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Bisnis dan
Manajemen, X(1)Maret, hal.17-34.
Sadi. (2009).Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang.Tesis Pascasarjana (S2).
Program Studi Magister Agribisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Samuel, H. dan Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian
Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Staf Pengajar
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta, 2010.
Suliyanto. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi, 2006.
http://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut
http://repository.upi.edu/operator/upload/s_d5451_055343_chapter3.pdf
http://agushendradimadja.blogspot.com/2009/08/marketing-pengertian-bauranpemasaran.html
http://harisahmad.blogspot.com/2010/05/loyalitas-pelanggan.html
Universitas Kristen Maranatha