Kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Papa Ron's Pizza Bogor

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR

Oleh :

FAJAR PRASETIO A.14104546

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

RINGKASAN

FAJAR PRASETIO. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Di bawah bimbingan Muhammad Firdaus.

Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain kebutuhan sandang dan papan. Salah satu tempat dimana manusia dapat memperoleh makanan adalah restoran, seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, meningkatnya kativitas yang dilakukan diluar rumah terutama wanita yang bekerja di luar rumah menuntut sebuah restoran untuk menyediakan fasilitas lain seperti makan, sajian kenyamanan tempat makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Saat ini restoran tidak hanya sebagai tempat makan akan tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan teman-teman, tempat pertemuan dengan relasi bisnis serta tempat beristirahat. Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun, setiap orang harus makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar. Salah satunya yang saat ini sedang populer di indonesia adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise)

Salah satu restoran waralaba lokal yang ada di tengah persaingan ini adalah restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus berorientasi kepada konsumen dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Di tengah perjalanan usahanya dengan strategi pemasaran yang telah dilakukan selama ini, omset yang diperoleh restoran Papa Ron’s Pizza bogor relatif tidak stabil. Naik turunnya omset merupakan indikator kepuasan konsumen belum terpenuhi semuanya. Tujuan diadakanya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisa hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak restoran Papa Ron’s Pizza bogor untuk menentukan strategi bersaing. Selain itu penelitian ini semoga dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi para peneliti serta bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam bidang pengembangan pemasaran dan dunia pendidikan. Metode penarikan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgment sampling, yang mengambil responden dengan kriteria responden yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza yang berlokasi di Jl. Padjajaran. Metode pengolahan data dilakukan dengan

Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat diketahui bahwa pengaruh peubah manifes sama-sama besar terhadap peubah laten. Sehingga untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan diperlukan peningkatan terhadap produk, pelayanan, karyawan dan citra.

Variabel yang digunakan untuk mengukur produk Papa Ron’s Pizza adalah cita rasa atau kelezatan pizza (X11), kanekaragaman produk pizza (X12), daya tahan kehangatan pizza (X13), dan kualitas penyajian pizza (X14). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.59 maka (X12) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan ketiga faktor lainnya. Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96 yaitu sebesar 0,46.

Variabel laten pelayanan diukur dengan menggunakan tiga variabel indikator yaitu jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan (X21), keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (X22) dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (X23). Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten pelayanan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.70 maka (X23) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan kedua faktor lainnya. Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 1,97.

Dalam mengukur variabel laten karyawan digunakan dua indikator yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu (X31) dan penampilan karyawan (X32). Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten karyawan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.94 maka (X31) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap karyawan dibandingkan faktor lainnya. karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 2,00.

Citra suatu restoran merupakan salah satu variabel yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan atau loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produknya dalam penelitian ini. Untuk

mengukur citra suatu restoran digunakan dua indikator yaitu suasanan restoran (X41) dan Penataan desain eksterior dan interior ruangan (X42). Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten citra dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.61 maka (X41) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap citra dibandingkan faktor lainnya. Citra tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96 yaitu sebesar 0.87.

Keempat variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua yang diterima sebagai variabel indikator pengukur kepuasan. Yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan sedangkan kepuasan terhadap produk dan kepuasan terhadap citra tidak menghasilkan kepuasan. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen terhadap restoran papa Ron’s Pizza dilihat dari sikap responden jika terjadi kenaikan harga, tawaran lain dari restoran pesaing, merekomendasikan dan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten loyalitas dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.79 maka (Y24) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap loyalitas dibandingkan ketiga faktor lainnya.

Banyak sekali faktor-faktor yang dapat menggambarkan loyalitas dan retensi pelaku agribisnis. Faktor tersebut dipengaruhi oleh banyak variabel diantaranya produk, pelayanan, karyawan dan citra perusahaan. Dimana masing-masing variabel diatas merupakan variabel laten (tak terukur) sehingga untuk mengukurnya diperlukan variabel indikator. Sebagian besar konsumen restoran Papa Ron’s pizza sudah puas dengan kinerja yang ditawarkan oleh restoran Papa Ron’s pizza. Faktor faktor yang mengukur kepuasan adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra perusahaan.masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan dan loyalitas konsumen.

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR

FAJAR PRASETIO A.14104546

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Umtuk Memperoleh Gelar SARJANA PERTANIAN

Pada

FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh :

Judul : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Nama : Fajar Prasetio

NRP : A14104546

Program Studi : Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Pertanian

Judul : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Menyetujui Dosen Pembimbing

Muhammad Firdaus, PhD NIP : 132 158 758

Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP : 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI SAYA YANG BERJUDUL ” KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR ” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIJADIKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN

Bogor, Januari 2008

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 Maret 1983 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara yang dilahirkan dari pasangan H. Mariyun Susilo Pranoto dan Hj. Suprapti Tami.

Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Rimba Putra dan lulus pada tahun 1995. kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor sampai pada tahun 1998 dan melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2001.

Pada tahun 2001 penulis diterima sebagai mahasiswa pada program Diploma III Teknik Instrumentasi dan Kontrol, Jurusan Teknik Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Prtanian Bogor dan selesai pada tahun 2004. pada tahun 2004 penulis diterima pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Sarjana, Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini berjudul ” KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR ”. Skripsi ini menguraikan tentang nilai yang dipersepsikan pelanggan dan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

Penulis menyadarai bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap agar hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat.

Bogor, Januari 2008

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih untuk orang-orang yang telah memberikan arti penting, sumbangan pikiran, bimbingan, dukungan dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini serta dalam langkah kehidupan yang penulis lalui.

1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan kepada penulis dengan sabar dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Ir. Amzul Arifin, MSc, selaku dosen evaluator dalam kolokium dan telah memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian.

3. Kedua orang tuaku yang tercinta Bapak H. Mariyun Susilo Pranoto dan Ibu Hj. Suprapti Tami atas segala do’a dan nilai – nilai kehidupan yang sangat berarti selama ini.

4. Adik-Adikku tercinta Riyadi Prabowo dan Fitri Pratiwi yang telah memberi dorongan, semangat, serta bantuan baik berupa moril maupun materiil yang tak ternilai.

5. My Bun-bun Dewi Sartika Sardin. atas semua arti kesabaran dan keindahan hidup yang telah diberikan.

6. Bapak Iwan selaku Manager Marketing di Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang telah memberikan suport selama penelitian dilakukan sampai penyusunan skripsi ini.

7. Karyawan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang sangat ramah dan baik sekali (Let’s Go My Friend’s)

8. Sahabat Ekstensi angkatan XI : Iskhak, Farida, Tatep (thanks atas support lebih mu), serta seluruh teman-teman angkatan 11 lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.

Memiliki sahabat seperti kalian merupakan anugerah dan hal terindah dari kehidupan dalam jalinan persahabatan.

9. Sahabat-sahabat yang telah membantu dan men-support ini : Tari (4 our discuss), Desi (glad to meet u), Tampel dan Vanus (teman seperjuanganku)

10.Sobat – sobatku di luar sana yang tidak bisa disebutkan satu persatu! thanks atas petuah dan spiritnya

11.Sahabat Studio Entertainment di Percetakanku dan Cafe Baruku “Coffe bar” : (Andrie, Al, Ilman, Sholeh, dauz, Nia, & Ecie), terima kasih atas dukungan kalian semoga kita dapat terus maju bersama.

Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, ” Terima kasih banyak atas segala do’a dan bantuannya..!”

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pizza merupakan salah satu makanan cepat saji yang sangat popular pada masa kini. Beberapa tahun terakhir atau era tahun 1990-an, penggemar pizza sangat luar biasa. Mulai dari anak kecil, muda-mudi, hingga orang tua. Begitu banyak penggemarnya, gerai pizza bertumbuhan bagaikan jamur. Kini, hampir dengan mudah ditemukan gerai pizza di hampir seluruh pelosok Jakarta, Depok, Bekasi, Tangerang dan Bogor, terutama di mal-mal bergengsi. Saat ini banyak restoran pizza yang tumbuh dan berkembang di negara Indonesia seperti Papa Ron’s Pizza, Pizza Hut, Izzi Pizza, Pizza Pizza, dan lain-lain.

Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau “keju pizza“. Kata pizza berasal dari bahasa latin picea yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin yang pada awalnya pizza dibuat dengan bahan-bahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi.

Pizza memiliki kandungan gizi protein dan kalsium yang tinggi. Karena pizza menggunakan keju sebagai salah satu bahan bakunya. Selain protein, keju pun mengandung kalsium, zat besi, magnesium, fosfor, potassium, seng, dan mangan. Kandungan gizi pada pizza dapat dilihat seperti yang tertera di dalam tabel.1

Tabel 1. Kandungan Gizi Pizza

No Zat Gizi Kandungan

1 Kalori 410 Kalori ( 20,5% kebutuhan harian ) 2 Kalori dan Lemak 126 Kalori ( 6,3% )

3 Lemak total 14 gram ( 22% )

4 Kolesterol 40 mg ( 13% )

5 Sodium 1,178 mg ( 49% )

Sumber : Zola (2003)

Peluang pasar di bidang industri makanan semacam pizza ini ternyata sangat terbuka luas. Hal itu terlihat dengan kehadiran sejumlah gerai baru makanan jenis pizza. Jumlah penduduk Indonesia yang mencapai lebih 200 juta orang merupakan potensi besar untuk mengembangkan banyak jenis bisnis, dan salah satu jenis bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba. Perkembangan bisnis waralaba yang semakin marak di Indonesia telah memunculkan banyak pemain baru. Bisnis ini tidak membutuhkan “kerepotan” karena sistem manajemen diberikan dalam satu paket jika ingin membeli hak waralaba. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 2 dimana dari tahun ke tahun, bisnis waralaba di Indonesia terus meningkat pesat.

Tabel 2. Jumlah Waralaba Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 1997-2003

Asing Lokal

Tahun Jumlah Pertumbuhan Jumlah pertumbuhan

Perusahaan ( % ) Perusahaan ( % )

1997 235 - 30 - 1998 226 -3.8 34 13.3 1999 220 -2.8 36 5.9 2000 212 -3.8 39 8.3 2001 202 -4.7 42 7.6 2002 194 -3.9 51 21.6 2003 201 3.6 58 13.7 2004 284 41.2 63 8.6 2005 362 27.4 75 19, 4 2006 403 11.3 92 22.6 2007 450 11.6 129 40.2 Sumber : SWA Online Edisi Januari, 2008

Berkembangnya beragam jenis restoran di kota Bogor, baik restoran tradisional maupun restoran modern, adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Fenomena ini menunjukan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing restoran harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen, dengan memberikan prioritas pada perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap penting oleh pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah

Papa Ron’s Pizza merupakan restoran yang khusus memproduksi pizza. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan dengan 44 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia, dan salah satu outlet restoran Papa Ron’s Pizza berada di kota Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor merupakan salah satu bisnis waralaba lokal dengan produk utama pizza. Keadaan berkembangnya dunia usaha dan semakin merambahnya usaha waralaba di kota Bogor di satu sisi akan memberikan keuntungan bagi konsumen karena banyaknya alternatif pilihan produk yang dapat dipilih. Akan tetapi di satu sisi yang lain antar perusahaan waralaba tersebut akan saling bersaing baik dalam hal produk, tempat, promosi, dan harga.

Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor cukup mendapat perhatian dari konsumen, namun seiring dengan perkembangan restoran yang cukup pesat menyebabkan persaingan antar restoran menjadi semakin tinggi. Salah satu masalah yang dihadapi oleh Papa Ron’s Pizza adalah tingginya persaingan antar industri makanan siap saji di kota Bogor. Pesaing utama restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah restoran Pizza Hut Bogor, yang merupakan restoran waralaba asing. Jika menyebut kata pizza, di benak konsumen langsung terlintas Pizza Hut (brand awareness)

karena raja gerai pizza di Indonesia adalah adalah Pizza Hut. Kejayaan Pizza Hut memang sudah terbukti. Tidak kurang ada sekitar 90 gerai pizza yang telah mereka kelola dan itu baru di Jakarta saja. Hal ini membuat restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus meningkatkan mutu dan pelayanan agar dapat bertahan di industri restoran serta meraih pangsa pasar industri restoran di kota Bogor.

Pada saat ini restoran Papa Ron’s Pizza Bogor hanya memiliki satu gerai pizza yang terletak di jalan Pajajaran No. 26 Bogor. Sedangkan Pizza Hut telah memiliki dua gerai pizza di kota bogor yang terletak di jalan Warung Jambu dan Baranang Siang. Dengan meningkatnya persaingan akibat dari banyaknya perusahaan sejenis yang semakin terus bertambah jumlahnya, maka Restoran Papa Ron’s Pizza harus melakukan berbagai strategi alternatif agar usaha makanan siap saji yang dikelolanya dapat menarik pengunjung sebanyak mungkin dan agar dapat mempertahankan para pelanggannya.

Berdasarkan hasil pengamatan permasalahan dihadapi oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah penurunan volume perdagangan yang disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang baik belum sesuai dengan harapan dari pelanggan. Sehingga apabila konsumen secara keseluruhan merasa tidak puas terhadap kinerja Restoran Papa Ron’s Pizza, maka mereka tidak akan melakukan pembelian produk dan kunjungan ulang ke restoran yang bersangkutan. Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Kontribusi yang diharapkan adalah meningkatknya volume kunjungan sehingga dapat terciptanya brand awarness di benak konsumen, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Untuk mengetahui fluktuasi kunjungan dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini.

Tabel 3. Pengunjung Papa Ron,s Pizza Bogor Tahun 2005 - 2007

Tahun Total Pengunjung

Papa Ron’s Pizza

Persentase (%) Pertahun

2005 21.743 -

2006 16.845 -22.5

2007 22.370 32.7

Total 48958

Sumber : Laporan Pengunjung Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, 2005, 2006 dan 2007

Berdasarkan Tabel di atas, total pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada tahun 2005 didapatkan sebesar 21.743 pengunjung dengan rata-rata pengunjung tiap builannya adalah sebanyak 1.812 pengunjung atau berjumlah 60 pengunjung perhari. Jumlah pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza mengalami penurunan pada tahun 2006 yaitu sebesar -22.5% atau sebanyak 16.845 pengunjung, dengan rata-rata total pengunjung perbulannya adalah sebesar 1.404 pengunjung atau berjumlah 47 pengunjung perhari. Penurunan jumlah pengunjung tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Penurunan jumlah pengunjung yang terjadi pada tahun 2006 dikarenakan pada saat itu restoran Papa Ron’s Pizza Bogor sedang mengalami renovasi bangunan. Sedangkan pada tahun 2007 jumlah pengunjung yang diperoleh oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah sebanyak 22.370 atau meningkat sebesar 32.7% dengan rata-rata total pengunjung 1.864 perbulannya atau sebesar 63 pengunjung perhari. Peningkatan jumlah konsumen yang mengunjungi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada tahun 2007 adalah karena sejak awal maret tahun 2007 Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor membuka gerai pizza pertama di Indonesia yang buka selama 24 jam. Dengan tujuan utamanya adalah untuk menyaingi kejayaan Pizza Hut serta meningkatkan daya tarik pengunjung untuk datang ke Restoran Papa Ron’s Pizza.

Berdasarkan kondisi tersebut maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

2. Bagaimana hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah :

1 Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.

2 Menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian yang akan dilakukan ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan bagi perusahaan berupa informasi untuk meningkatkan pelayanan dan pertimbangan dalam penetapan kebijakan terutama yang berkaitan dengan penerapan strategi pemasaran dalam usaha restoran agar tetap tetap dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau yang berhubungan dengan masalah-masalah yang relevan dengan penelitian ini dan sebagai sumber keterangan dan bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Restoran

Asal kata restoran adalah restaurer dari bahasa perancis yang memiliki arti “tempat untuk menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka restoran adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap. Jenis usaha restoran merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffe shop, kantin, warung makan, rumah makan padang, restoran ayam goreng, restoran kelas menengah ke atas di hotel-hotel, dan lain-lain. Menurut Marsum dikutip oleh Zola (2003), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.

Menurut Torsina dikutip Lidia (2001), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil :

1. Family Continental : yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa saja.

2. Fast Food : yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, mengutamakan banyak pelanggan.

3. Kafetaria : biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perjalanan, sekolah, pabrik-pabrik. Menu agak terbatas dan biasa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis.

4. Gourment, yaitu restoran yang berkelas memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan liquors.

5. Etnik : menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya.

6. Buffet : ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini, sebab ia langsung menjual dirinya.

7. Coffe shop : jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat dan cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan.

8. Snack bar : ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajanan.

9. Drive in/thru or parking, para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tertentu harus sesuai untuk tempat parker mobil/motor.

10.Speciality restaurant, jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain daripada yang lain.

Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan restoran Fast Food hal tersebut karena restoran Papa Ron’s Pizza melayani eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan diluar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan.

2.2. Pizza

Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau “keju pizza“. Kata pizza berasal dari bahasa latin picea yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin yang pada awalnya pizza dibuat dengan bahan-bahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi.

Pizza yang kita kenal sekarang lahir sekitar tahun 1600 yang pada saat itu pizza tidak ada saus tomat di atasnya. Kemudian pada tahun 1800-an pizza dengan saus tomat dibawa oleh imigran Italia yang umumnya berasal dari Napoli ke New York, Amerika Serikat. Pada periode itu juga di Napoli, Italia muncul "Perkawinan Bersejarah" pizza yang ditaburi mozzarella. Seorang pembuat pizza, Raffaele Esposito dan istrinya menyiapkan sebuah pizza untuk dipersembahkan kepada Ratu Margherita Savoia, istri Kaisar Italia Umberto I. Yang dibuat atas permintaan yang mulia. Sebuah pizza yang melambangkan bendera Italia: merah yaitu saus tomat, putih yaitu mozzarella dan hijau yaitu daun basil. Dikarenakan sang ratu begitu suka dengan cita rasa pizza sederhana ini maka dinamakan Pizza Margherita

Roti untuk pizza dibuat dengan cara mencampur tepung terigu, ragi, air, garam, dan minyak. Setelah dicampur dan diaduk maka adonan harus didiamkan terlebih dahulu. Pada saat ini, terjadilah proses peragian sehingga adonan mengembang. Sedangkan keju untuk pizza merupakan keju khusus yakni keju mozarella yang terbuat dari susu kerbau. Keju jenis ini merupakan keju yang lembut, yang dapat meleleh dengan cepat. Biasanya pada saat pembakaran keju ini akan meleleh dalam waktu lebih kurang lima menit. Dewasa ini pizza sudah menyebar ke berbagai negara, setiap negara mempunyai gaya atau ciri pizza tersendiri yang biasanya disesuaikan dengan selera rasa umum pada masyarakat setempat.

2.3. Waralaba

Waralaba (franchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia, dimana untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat, pada tahun 1851, yang kemudian diikuti oleh General Motor Industry pada tahun 1898. dalam perkembangannya, sistem bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis(business format). Waralaba atau Franchising (dari bahasa Perancis untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan.

Mendelshon (1993) dalam Widjaja (2003) mengemukakan bahwa waralaba adalah bentuk kerjasama dimana pemberi waralaba (franchisor) memberikan ijin/hak kepada penerima waralaba (franchisee) untuk menggunakan hak intelektualnya seperti nama, merek dagang, produk /jasa, sistem operasi usahanya dalam jangka waktu tertentu. Sebagai timbal balik, penerima waralaba (franchisee) membayar suatu jumlah tertentu serta mengikuti sistem yang ditetapkan franchisor. Waralaba merupakan sistem keterkaitan usaha vertikal antara pemilik paten yang menciptakan paket teknologi bisnis (franchisor) dengan penerima hak pengelolaan

operasional bisnis (franchisee). Jadi sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual “Sukses” dari usaha yang sudah berhasil. Sedangkan menurut Asosiasi franchise Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area-area tertentu. Bisnis Waralaba dicirikan dengan :

1. Franchisor yang menawarkan paket usaha

2. Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor

3. Ada kerjasama antara franchisor dan franchise dalam hal pengelolaan unit usaha 4. Ada kontak tertulis yag mengatur kerjasama

2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai restoran pizza belum pernah dilakukan sebelumnya, dan belum ada penelitian yang menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) sebagai sistem manajemen strategi dan instrument pengukuran kinerja di dalam restoran pizza.

2.4.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Siska (2004) melakukan penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang di Restoran Trio Permai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran padang, mengkaji proses keputusan konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap atribut produk dan layanan restoran padang, serta menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan dengan loyalitas. Dari hasil penelitian tersebut konsumen didominasi oleh laki-laki (62

%), responden berumur 30-39 tahun (32 %) berdomisili di bogor (53%), suku jawa (27%), sudah menikah (80%) dan melakukan kunjungan ke restoran bersama keluarga (60%). Tingkat pendidikan terakhir sarjana (47%), berprofesi pegawai swasta (37%) dengan tingkat pendapatan responden sebesar Rp. 1 juta – 2 juta per bulan. Pengenalan kebutuhan terbesar bagi konsumen ke restoran padang adalah untuk menghilangkan rasa lapar (35%), informasi mayoritas diperoleh melalui teman (58%) dan pembelian terhadap hidangan restoran sebagian besar dilakukan secara terencana (71%)

Konsumen merasa cukup puas dengan produk dan layanan restoran Trio Permai. Hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,5%) dari atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan makanan. Konsumen restoran Trio Permai termasuk konsumen loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria client (pelanggan tetap)

Kurniawati (2006) menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriptif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responde. Data tentang identitas dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analysis, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antara konsumen dan loyalitas.

Konsumen roti unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke toko roti unyil adalah karena cita

rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan roti unyil venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut roti unyil venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen roti unyil venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap).

2.4.2. Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM)

Penelitian yang dilakukan oleh Ponianto (2007) tentang Analisis Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis Terhadap Tabungan Britama studi kasus BRI Unit Kramat Jati Ramayana, Jakarta. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Alat analisis SEM digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dari produk BritAma seperti kemasan, fasilitas, suku bunga dan biaya administrasi dengan peubah laten seperti produk, pelayanan, karyawan, citra bank, nilai yang dipersepsikan pelanggan, dan loyalitas.

Teknik pengambilan contoh (responden) menggunakan judgement sampling yaitu responden yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Responden adalah pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma di BRI Unit Kramat Jati Ramayana dan bukan merupakan nasabah pinjaman. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 orang responden. Pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma di BRI Unit Kramat Jati Ramayana memiliki profesi yang beragam yaitu pedagang sembako, sayur, buah, daging dan ikan. Mayoritas pelaku agribisnis di BRI Unit Kramat Jati Ramayana berusia antara 24-34 tahun dengan tingkat pendidikan SLTA dan tingkat pendapatan antara 1 juta sampai dengan 5 juta rupiah. Berdasarkan hasill penelitian diketahui bahwa pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma menilai positif terhadap produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Hal ini menunjukan

bahwa pelaku agribisnis menganggap mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dengan menabung di BritAma daripada biaya yang harus mereka keluarkan.

Penelitian lain dilakukan oleh Annisya (2006) tentang Analisis Nilai Bagi Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang, Bogor. Implementasi dari Structural equation Model untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen macaroni panggang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas. Loyalitas dipengaruhi oleh produk, pelayanan, karyawan, citra, faktor lain dan nilai bagi pelanggan.

Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.30 for Windows menunjukan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Peubah laten pelayanan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifes yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. setiap penguatan tawaran pelayanan, karyawan dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan sebesar 1,00.

Faktor lain memiliki kontribusi nilai peubah manifes sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0.05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh yang positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0.14 dan 0.05. peran kinerja pesaing yang relatif kecil disebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Ardi (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengecer Produk Es Krim Campina di Wilayah Bogor. Metode penarikan contoh menggunakan purposive

sampling dengan kaidah judment sampling, yang mengambil responden dengan kriteria lokasi di pinggir jalan dan memiliki kapasitas isi freezer lebih dari 500 liter. Metode pengolahan data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis chi-square dan SEM.

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa karakteristik para pengecer es krim Campina sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, mempunyai pendidikan SMU dan tingkat pengeluran rata-rata Rp. 4-6 juta per bulan. Variabel omzet penjualan, tingkat pendapatan, pengalaman penjualan, masalah dan alasan berjualan produk Campina berpengaruh nyata terhadap peubah laten endogen kepuasan. Untuk peubah laten endogen loyalitas, hanya omzet penjualan produk Campina dan pengalaman berjualan produk Campina saja yang berpengaruh nyata. Penilaian responden terhadap peubah laten eksogen pada umumnya menyatakan kepuasan, kecuali untuk peubah jaminan ketersediaan barang dan program promo.

Hasil estimasi awal analisis SEM di peroleh hasil bahwa nilai chi-square = 44468, 60, df (degree of freedom) = 3,15, p-value = 0.000 dan RMSEA = 0.431. Terlihat bahwa model tersebut belum sesuai dengan data empiris atau belum fit, karena nilai p-value < 0, 05. Selanjutnya upaya pemodelan diarahkan untuk mendapatkan model yang sesuai dengan data empiris atau fit. Untuk itu perlu dilakukan suatu modifikasi model dengan cara mereduksi path-path yang mempunyai nilai koefisien korelasi yang tidak signifikan terhadap model. Dalam proses analisis terdapat beberapa indikator yang direduksi, beberapa indikator yaitu : X3, X5, X6, X9, X10, X11, X18, X19, dan Y5. Dapat dilihat untuk model yang terbaik diperoleh nilai chi-square = 97.44, df (degree of freedom) = 119.p-value = 0.92623 dan RMSEA = 0.000.

Pada penelitian ini yang membedakan dengan penelitian terdahulu adalah perbedaan perusahaan yang diteliti, produk yang dihasilkan tidak sama dengan penelitian sebelumnya

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan.

Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian.

3.1.1. Perilaku Konsumen

Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.

Menurut Engel et al. (1994) Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi), perbedaan individu (sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi,

pembelajaran dan perubahan sikap serta perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada gambar 1.

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen

Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi prmintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan). Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh

Perbedaan Individu

ƒ Sumber daya konsumen

ƒ Motivasi dan Keterlibatan

ƒ Pengetahuan

ƒ Sikap

ƒ Kepribadian dan Gaya hidup Proses Psikologis ƒ Pemrosesan Informasi ƒ Pembelajaran ƒ Perubahan Sikap dan Perilaku Proses Keputusan ƒ Pengenalan Kebutuhan ƒ Pencarian Informasi ƒ Evaluasi alternatif ƒ Pembelian ƒ Hasil Pengaruh Lingkungan ƒ Budaya

ƒ Kelas Sosial

ƒ Pengaruh Pribadi ƒ Keluarga ƒ Situasi Strategi Pemasaran ƒ Produk ƒ Harga ƒ Promosi ƒ Distribusi

beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan preferensi konsumen (Nicholson, 1999). Preferensi merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam pembelian barang kebutuhannya di pasar. Seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama.

3.1.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari infformasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang paling penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003).

Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokan ke dalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen dikelompokkan berdasarkan perbedaan umur, gender, suku, latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikografis. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang.

Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003). Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaanya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh.

Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini akan berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi.

3.1.3. Tahapan Keputusan Pembelian

Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan. Kotler (2000) mengatakan bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan internal.

Tahap kedua yaitu pencarian informasi. Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Pencarian informasi oleh Engel et al., (1994) didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat

pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.

Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel et al., (1994) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.

Tahap keempat dan kelima yaitu pembelian dan hasilnya. Sebagai tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel et al., 1994)

3.1.4. Nilai Bagi Pelanggan

Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunkannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :

Gambar 2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa Penjelasan :

1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa.

2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.

3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.

Jumlah Biaya Bagi Pelanggan

Jumlah Biaya Bagi Pelanggan

Nilai Yang Diterima Pelanggan Nilai Produk

Nilai Pelayanan Nilai Karyawan

Nilai Citra

Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Tenaga Biaya Psichys

4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa.

5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

8. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan barang atau jasa.

3.1.5. Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang beroririentasi pada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from companing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” pendapat Kotler bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan

ketidak puasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel et al., 1994). Tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al., 1994)

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merk yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. (Novindra, 2003).

Kotler (2002) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut :

a. Complaint and Sugesstion System (Sistem Keluhan dan Saran) Nilai Citra

Tujuan Perusahaan

Produk

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Nilai Produk Bagi Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelangganya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelangaan

Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka.

c. Belanja Siluman

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

d. Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya

Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) yaitu :

a. Membangun harapan yang realistis

Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tangguang jawab dari perusahaan tersebut.

b. Memberikan Garansi Yang Realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa.

c. Memastikan Kualitas Produk dan jasa Memenuhi Harapan

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.

e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.

f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab

Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. 3.1.6. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.

Menurut Griffin (1995), Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen merupakan suatu sikap (attitude) yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan.

Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yang loyal merupakan faktor penentu masa depan perusahaan.

3.1.7. Manfaat Loyalitas Konsumen

Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi : 1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal. 2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan. 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit. 4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. World of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti Mereka merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian. 3.1.8. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) antara lain :

1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa. 3. Mereferensikan produk ke orang lain.

3.1.9. Tingkatan Loyalitas Konsumen

Untuk menjadi konsumen yang loyal setiap konsumen akan melalui beberapa tahapan.. Setiap tahap memiliki kondisi yang berbeda-beda untuk membentuk konsumen menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dari setiap tahap tersebut agar terbentuk pelanggan yang loyal. Tahapan pembentukan loyalitas yaitu :

1. Suspect (tersangka) yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena Mereka memiliki keyakinan untuk akan membeli, tapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan

jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.

3. Disqulified prospect (yang tidak berkemampuan) yaitu prospect yang telah mengetahui barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.

4. First time costumer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. 5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan

pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat Mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

7. Advocats (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Perkembangan yang pesat pada bisnis restoran waralaba mengharuskan perusahaan untuk memilih strategi terbaik. Selain itu adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu perusahaan melakukan perbaikan dalam proses strategi yang dilakukan selama ini. Pemilihan strategi tersebut dapat dilakukan dengan identifikasi lingkungan. Perusahaan harus dapat beradaptasi dengan cepat terhadap perkembangan zaman dan perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal. Analisis lingkungan tersebut dilakukan dengan dua tahap yaitu lingkungan internal dengan pendekatan fungsional dan lingkungan eksternal dengan menggunakan analisis lingkungan makro yang terdiri dari lingkungan jauh dan lingkungan industri.

Banyaknya perusahaan makanan siap saji di kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat hal ini terlihat dari jumlah restaurant siap saji yang terdaftar. Ditengah maraknya perusahaan pizza di kota Bogor sudah selayaknya Papa Ron’s Pizza menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ketingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penurunan tingkat penjualan pizza dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis kepuasan, loyalitas, dan retensi konsumen Papa Ron’s Pizza.

Tahap awal kepuasan, setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Tahap akhir dari kepuasan loyalitas seorang konsumen adalah retensi. Retensi melibatkan pemindahan informasi kedalam ingatan jangka panjang, faktor yang mempengaruhi retensi adalah loyalitas dan citra konsumen.

Salah satu alat analisis yang bisa digunakan dalam mengukur nilai pelanggan, loyalitas serta retensi konsumen adalah dengan menggunakan analisis persamaan struktural atau lebih dikenal dengan Structural Equational Model (SEM) atau LISREL (Linear Structural Relations ). SEM bertujuan untuk menguraikan koragam antar variabel dan data untuk menguji model persamaan struktural yang melibatkan variabel observasi (manifest dan indicator) dan variabel tak dapat diobservasi (laten).

Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan dan rekomendasi yang akan menjadi feed back buat perusahaan yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan kinerja produk, pelayanan, citra dan mempertahankan kualitas produk sehingga dapat segera meraih kembali konsumen yang telah hilang, mempertahankannya dan meningkatkan pangsa pasarnya. Adapun kerangka pemikiran secara konseptual dapat dilihat pada Gambar 4.

Kerangka Pemikiran Operasional

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Persaingan restoran yang meningkat Jumlah pengunjung yang tidak stabil

Karakteristik Konsumen

Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pendapatan,

Status Pernikahan,

Produk • Rasa dan

kelezatan

• Daya tahan kehangatan makanan • Keragaman produk • Kualitas penyajian produk Pelayanan • Jaminan kesesuaian makanan dan minuman • Keterampilan dan kecepatan pelayanan • Keramahan dan kesopanan pelayanan Karyawan • Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu • Penampilan karyawan Loyalitas Analisis Deskript Umpan Balik Citra • Suasana restoran • Penataan desain eksterior dan interior restoran SEM Hasil dan Rekomendasi alternatif strategi bagi

pihak manajemen restoran

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Papa Ron’s Pizza. Metode penarikan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgement sampling, yang mengambil contoh responden dengan kriteria responden yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang terletak di Jl. Pajajaran No. 26 Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Waktu dan penelitian dan survei lapang dilakukan selama 2 bulan pada bulan Juli - Agustus 2007.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data skunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan pengamatan dan wawancara lansung dengan manajer perusahaan karyawan perusahaan dan wawancara langsung dengan responden Restoran Papa Ron’s Pizza. Sedangkan data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yang dikumpulkan dari literatur-literatur atau dari instansi yang ada, baik itu berupa laporan bulanan dan tahunan manajemen perusahaan ataupun tulisan-tulisan yang berkaitan dengan strategi pemasaran. Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait yang berwenang, seperti BPS, dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian ini. Wawancara dilakukan secara langsung dengan cara mendatangi konsumen yang telah selaesai membeli produk Papa Ron’s Pizza di tempat penjualan.

4.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi yaitu melihat dan mengamati objek penelitian secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan dengan penelitian melakukan wawancara yaitu dengan memberikan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pihak perusahaan dan konsumen yang bertujuan untuk memperoleh keterangan sesuai dengan penelitian serta menganalisis data yang diberikan perusahaan seperti data produksi, data penjualan dan lain-lain;

Metode sampling yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling, dimana pengumpulan data langsung diambil dari unit sample (konsumen) yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 responden. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Kategori dan batasan responden yang diambil yaitu, pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang telah berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza minimal dua kali dan memiliki pengalaman mengkonsumsi makanan pada restoran pizza lainnya. Sehingga dipastikan responden telah mengenal restoran Papa Ron’s Pizza.

4.4. Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriptif

Langkah awal dalam analisis ini adalah dengan cara membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden. Data dan informasi mengengenai karakteristik responden, kepuasan dan loyalitas responden dari hasil jawaban kemudian dikelompokan berdasarkan hasil jawaban yang sama dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentasi terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari masing-masing peubah yang diteliti.

4.4.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel latennya merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten dikenal sebagai persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan sebagai model persamaan struktural (structural equation model/SEM) Analisis SEM disebut juga sebagai confirmatory factor analysis, covariance structure analysis, latent variable analysis atau analisis LISREL (Linear Structural Relations).

SEM adalah sebuah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmantori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit secara simultan. Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu paket program computer (software) yang paling sering dipakai di dalam analisis SEM. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory daripada exploratory.

Penyusunan pada model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan serta diarahkan nantinya untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang diperoleh. Strategi penyusunan model semacam ini dinamakan dengan confirmating modeling strategy. Kelemahan strategi permodelan semacam ini adalah menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah disusun, apalagi bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Kelemahan model ini dicoba ditutupi oleh strategi pemodelan lain yang dinamakan dengan competing models strategy

yang intinya adalah terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori.

4.4.3. Langkah – Langkah Aplikasi SEM

Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program SPSS for Windows versi 13.0 untuk memudahkan pengolahan data. Untuk analis data menggunakan metode SEM digunakan program khusus yakni program LISREL 8.30. Terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM (Firdaus, 2005), yaitu :

1. Pengembangan model teoritis, pada prinsipnya merupakan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut

2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukan hubungan kausalitas

3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan. 4. Menentukan matriks input dan estimasi model. 5. Pendugaan koefisien model

6. Evaluasi kriteria goodness-of-fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off-value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut :

a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak underidentified CMIN/DF. Umumnya berkisar antara < 2,0–3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.

b. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukan kesesuaian yang dapat

diharapkan bila model diestimasi RMSEA < 0,08 adalah syarat agar model menunjukan close fit dari model tersebut

c. Goodness of Fit = R2 dalam regresi (GFI) dan Adjusted R2 (AGFI) adalah rentang ukuran 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI > 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika diantara 0,80 < GFI dan AGFI < 0,90 menunjukan marginal fit (sedang)

d. Comparative Fit Index (CFI) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah > 0,95

7. Interpretasi dan modifikasi model.

Digunakannya metode SEM, karena metode ini dapat menganalisis seberapa besar pengaruh (korelasi) elemen-elemen ekuitas merek yang diteliti terhadap ekuitas merek itu sendiri. Sehingga nantinya dapat diketahui besarnya nilai ekuitas merek yang diteliti, yang dapat mengindikasikan keberhasilannya dalam persaingan pasar.

4.5. Model Yang Dihipotesiskan

Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Hubungan kausalitas model SEM ini lebih jelas dapat dilihat melalui diagram lintas. Diagram lintas atau path diagram ini digunakan untuk mempermudah di dalam memahami hubungan antar peubah baik di dalam mode pengukuran maupun model struktural. Diagram lintas mengenai nilai yang dipersepsikan pelanggan, loyalitas dan retensi dapat dilihat pada gambar 5.

Gambar 5. Model loyalitas konsumen Papa Ron’s Pizza yang dihipotesa 4.6. Analisis data

Analisis data menggunakan SEM (structural equation model) yaitu suatu teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek (variabel) yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan

Variabel Produk terdiri dari sub variabel X11 : Rasa dan kelezatan

X12 : Keragaman produk X13 : Kualitas penyajian

X14 : Daya tahan kehangatan makanan Variabel Pelayanan terdiri dari sub variabel

X21 : Jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dan yang disajikan

X22 : Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat x11 x12 x13 x14 x21 x22 x23 x31 x32 x41 x42 Produk Pelayana Karyawan Citra Kepuasan Loyalita y11 y21 y22 y23 y24

X23 : Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan Variabel Karyawan terdiri dari sub variabel

X31 : Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu X32 : Penampilan pramusaji

Variabel Citra terdiri dari sub variabel X41 : Suasana restoran

X42 : Penataan desain eksterior dan interior ruangan

Dikorelasikan dengan variabel faktor lain secara umum (η1) dengan indikator sebagai berikut :

Y11 : Nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap produk

Dikorelasikan dengan variabel loyalitas konsumen secara keseluruhan (η2) dengan indikator sebagai berikut :

Y21 : Kebijakan menaikan harga semua produk Papa Ron’s Pizza sebesar 10 persen.

Y22 : Restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah Y23 : Keinginan pelanggan untuk membeli kembali

Y24 : Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang

Analisis data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL 8.30 (Linear Structural Relationship).

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Papa Ron’s Pizza

Papa Ron's Pizza diluncurkan untuk pertama kali di Pameran Dagang Jakarta pada bulan Agustus 2000 di bawah manajemen PT. Setiamandiri Mitratama Tbk. Waralaba ini dikembangkan untuk mengisi dan melengkapi pertumbuhan pasar pizza. Pada tahun 2000 Papa Ron's Pizza memulai untuk memperluas dan membuka waralaba di beberapa kota besar di Indonesia. Peningkatan waralaba papa Ron's Pizza membuat PT. Setiamandiri Mitratama Tbk mengubah namanya menjadi PT. Eatertainment Tbk Internasional. Perubahan nama ini bertujuan dengan pertimbangan agar restoran Papa Ron's Pizza dapat bersaing di pasar global.

Penemu dan CEO Papa Ron's Pizza yaitu Ronald Mullers yang pertama kali memperkenalkan Papa Ron's Pizza di Jakarta, Indonesia pada tahun 2000. Merek Papa Ron's diperoleh dari nama orang yang mengembangkan restoran tersebut yaitu Ronald Mullers, pria Sunda-Belanda yang merupakan warga negara Amerika. Ronald Mullers bukanlah pendatang baru di dalam bisnis rumah makan. la mempunyai banyak pengalaman bekerja di hotel dan rumah makan internasional. Contohnya yaitu Pizza Hut. Amigos Mexican Restaurant, Ponderosa Steak House. Putt-putt Cafe, Boby Rubinos, Dairy Queen dan Sari Pan Pacific.

Visi Papa Ron's Pizza yaitu menjadi pemimpin kelas dunia dalam industri restoran di Indonesia dengan pengembangan internasional. Misi Papa Ron's Pizza untuk mencapai visi

nikmat adalah dengan mengembangkan dan menjaga kegiatan usaha yang prima melalui program baru yang disebut S.A.N.T.A.P. singkatnya S.A.N.T.A.P. adalah suatu proses memahami apa yang customer benar-benar inginkan dan melakukan apapun untuk mencapainya. S.A.N.T.A.P. akan memfokuskan seluruh organisasi pada satu slogan tunggal yaitu "Customer adalah alasannya!"

Restoran Papa Ron's Pizza telah berkembang cukup pesat. Sampai tahun 2005, waralaba Papa Ron's Pizza telah mempunyai 44 outlet diantaranya berada di Jakarta, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Palembang, Banjarmasin, Balikpapan, Medan, Pekanbaru, Batam, Bogor, dan Cikarang. Selain investor lokal, ternyata beberapa investor asing juga tertarik untuk berbisnis Pizza asli Indonesia ini. Investor asing tersebut antara lain adalah dari negara Filipina, Vietnam dan Singapura. Mereka tertarik untuk membuka Papa Ron's Pizza di negara mereka. Untuk membuka outlet baru diperlukan pembayaran untuk merek waralaba sebesar US$ 25.000, biaya royalti sebesar 3,5 persen dari pendapatan penjualan per bulan dan biaya promosi sebesar dua persen dari pendapatan penjualan per bulan.

5.2. Lokasi Papa Ron's Pizza Bogor

Lokasi usaha memiliki pengaruh yang nyata bagi perkembangan suatu bisnis. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor terletak di Jalan Padjajaran nomor 26. Restoran ini baru berdiri empat tahun yang dibuka sejak 26 Desember pada tahun 2003. Restoran ini merupakan milik Mirah Grup, dimana Mirah Grup merupakan terwaralaba yang membeli merek Papa Ron's Pizza dari PT. Eatertainmem Tbk. selaku pewaralaba. Selain outlet yang berada di Jalan Padjajaran nomor 26, Papa Ron's Pizza Bogor pun membuka cakruk (stand) di Plaza Ekalokasari Bogor, Bogor Trade Mall (BTM) dan Pusat Grosir Bogor (PGB). Cakruk (stand) Papa Ron's Pizza di Plaza Ekalokasari Bogor, di Bogor Trade Mall dan di Pusat Grosir Bogor ditujukan untuk promosi, memperluas

serta menjangkau pasar yang belum dapat diraih oleh restoran Papa Ron's Pizza Bogor yang terletak di Jalan Padjajaran.

Pemilihan lokasi restoran di Jalan Padjajaran nomor 26 berdasarkan pertimbangan bahwa lokasi tersebut berdekatan dengan bisnis dalam satu grup yang sama (Mirah Grup) yaitu Hotel Mirah. Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan kepada prospek ke depan dan kondisi keuangan dari pemilik. Sedangkan alasan pemilihan Plaza Ekalokasari Bogor , BTM dan PGB sebagai tempat untuk membuka stand Papa Ron's Pizza yaitu karena Plaza Ekalokasari, BTM dan PGB merupakan salah satu pusat belanja yang cukup besar di Bogor.

5.3. Kcgiatan Manajemen

Kegiatan manajemen merupakan hal yang pasti dilakukan oleh semua organisasi atau perusahaan. Kegiatan manajemen terdiri dari proses perencanaan, pengorganisasian, memotivasi, penyusunan staf, dan pengawasan.

5.3.1. Perencanaan

Pada restoran Papa Ron's Pizza Bogor, perencanaan usaha dilakukan oleh pihak pengelola dengan melibatkan seluruh karyawan. Ide-ide usaha yang dimiliki oleh pengelola dikomunikasikan kepada karyawan untuk mengetahui pandangan mereka terhadap ide-ide usaha tersebut. Keterlibatan karyawan sangat diperlukan karena karyawan adalah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga lebih mengetahui hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan. Setiap jabatan atau bagian memiliki wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Pendelegasian wewenang di dalam restoran dilakukan secara struktural sesuai dengan struktur organisasi perusahaan.

5.3.2 Pengorganisasian

Pengelola bertanggung jawab melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai keuntungan restoran. Di bawah pengelola terdapat operasional manajer yang bertanggung jawab untuk

mengawasi dan mengatur operasional restoran. Di bawah operasional manajer terdapat bagian FOH, Admin, Delivery, Promotion, Accounting, dan BOH. Bagian FOH memiliki tanggung jawab dalam pelayanan di restoran (berhubungan langsung dengan pelanggan). Bagian Admin bertanggung jawab dalam hal absensi, laporan pemasok, pembelian dan pengeluaran barang. Bagian Delivery bertanggung jawab dalam kelancaran pelayanan pesan antar. Bagian Promotion bertanggung jawab dalam hal pengurusan promosi restoran baik itu untuk event-event di dalam restoran (acara ulang tahun, arisan dan lain-lain) maupun event-event di luar restoran (acara sekolah, perguruan tinggi, pentas seni dan lain-lain). Bagian Accounting bertanggung jawab dalam hal laporan keuangan perusahaan, dan bagian BOH bertanggung jawab dalam urusan dapur/pembuatan makanan dan minuman yang di pesan pelanggan.

5.3.3. Motivasi Bagi Karyawan

Memotivasi adalah usaha-usaha yang dilakukan untuk membentuk tingkah laku manusia. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor berusaha menciptakan atmosfer kerja yang baik agar para karyawan dapat termotivasi. Dari hasil pengamatan dapat diketahui hubungan antara atasan dengan bawahan terlihat harmonis. Sikap manajer yang demokratis dalam hal perencanaan usaha membuat karyawan menjadi terlibat dalam perencanaan usaha tersebut sehingga menimbulkan rasa memiliki dan termotivasi pada diri para karyawan.

5.3.4. Penyusunan Staf

Setiap karyawan yang bekerja di restoran tersebut mengalami proses perekrutan yang dilakukan oleh pihak pengelola sendiri. Metode yang digunakan oleh pihak pengelola yaitu dengan konsep P.I.C.I. (Patient, Intellegence, Compassion, Intensity). Karyawan restoran Papa Ron's Pizza harus memiliki sifat yang sabar, kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan, memiliki rasa empati (bisa merasakan perasaan orang lain sehingga dapat melayani sesuai dengan keinginan

Apabila secara keseluruhan konsumen merasa puas dengan kinerja restoran Papa Ron’s Pizza bogor maka akan mendapatkan suatu respon positif dari konsumen yaitu sikap loyalitas. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan. Loyalitas Konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor diukur dengan menggunkan empat indikator yaitu Kenaikan Harga, tawaran dari restoran lain yang sejenis, kekuatan untuk merekomendasikan dan melakukan kunjungan ulang. Keempat indikator tersebut bernilai positif dan memiliki nilai t-value yang signifikan terhadap loyalitas. Melakukan kunjungan ulang memiliki kontribusi terbesar dengan nilai pengaruh 1,00 dan t-value sebesar 5,81.

Hal tersebut menunjukan bahwa untuk meningkatkan loyalitas konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor maka management restoran harus terus melakukan peningkatan pelayanan dan produk dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Peningkatan pelayanan dan produk harus terus dilakukan agar konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor tidak mudah terbujuk oleh tawaran dari restoran pesaing. Peubah laten yang juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelangan. Kunci untuk meningkatkan keberhasilan dalam menghasilkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Pengaruh nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap loyalitas sebesar 0.51 dengan nilai t-value yang dihasilkan sebesar 3.11. konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor akan semakin loyal apabila nilai yang dipersepsikan pelanggan semakin meningkat.

Nilai yang dipersepsikan pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor diukur dengan menggunakan empat indikator yaitu produk, pelayanan, karyawan, dan citra Keempat variabel yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua variabel yang dapat diterima

sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan. Variabel karyawan memiliki nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 2.00 lebih besar dari 1.96 mengartikan peubah tersebut signifikan dan memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur kepuasan.Sedangkan kepuasan terhadap produk dan citra tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan. Nilai yang dihasilkan dari indikator produk memiliki nilai t-value sebesar 0.46 yang lebih kecil dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut tidak signifikan dan memiliki kontribusi terendah dalam mengukur kepuasan.

Untuk dapat memuaskan pelanggan maka harus diciptakan suatu produk yang terdiferensiasi, berbeda dengan produk sejenis. Untuk itu diperlukan perencanaan produk yang baik agar konsumen puas dengan produk yang dihasilkan oleh restoran. Ada dua kategori perencanaan produk yang dilakukan oleh Papa Ron's Pizza yaitu perencanaan produk yang langsung dilakukan oleh head office dan perencanaan produk yang dilakukan oleh masing-masing outlet (local store marketing) sesuai dengan kondisi lingkungan setempat.

Karyawan merupakan salah satu aset penting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Karyawan adalah ujung tombak dari restoran, karena baik tidaknya kinerja restoran salah satunya dinilai dari baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh karyawannya. Restoran Papa Ron’s Pizza harus dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanan serta kinerja karyawan yang dimilikinya karena pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Saat ini pelayanan yang diberikan oleh karyawan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor terhadap konsumen adalah dengan cara memberikan sikap pelayanan yang ramah serta cepat dan tepat. Peningkatan pelayanan terhadap konsumen harus terus dilakukan dengan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia, peningkatan pelayanan terhadap konsumen dengan menambah jumlah karyawan

terutam untuk jam buka malam hari, menjaga kebersihan tempat serta peningkatan kecepatan pelayanan dalam menangani masukan dan keluhan dari konsumen.

Kepuasan konsumen terhadap karyawan restoran Papa Ron’s Pizza harus dipertahankan dan ditingkatkan dengan memiliki karyawan yang sabar, kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan, memiliki rasa empati, dan konsisten dalam hal melayani pelanggan. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor menempatkan karyawan yang memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam menjelaskan menu. Tujuannya adalah agar konsumen yang baru pertama kali berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza dapat cepat mengenali produk yang disediakan oleh restoran Papa Ron’s Pizza. Bila konsumen telah mengetahui jenis produk maka dengan mudah konsumen dapat memesan menu yang mereka inginkan karena telah mengetahui informasi tentang kelebihan dan kekurangan produk yang tersedia.

Strategi produk yang diaplikasikan oleh restoran Papa Ron’s Pizza harus lebih ditingkatkan lagi. Pada saat ini strategi produk yang dilakukan adalah dengan menciptakan produk yang berbeda dengan yang lainnya, pizza dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor memiliki dough yang lebih renyah dan mempunyai cita rasa asia sehingga dapat dinikmati oleh semua orang Indonesia. Dan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus terus berusaha untuk meningkatkan citra yang dimiliki dengan memiliki bangunan dan dekorasi gedung harus memiliki standar tertentu, saat ini restoran Papa Ron’s Pizza memiliki warna yang dominan yaitu kuning, merah dan putih. Untuk furniture yang digunakan harus cukup nyaman untuk di gunakan oleh pengunjung dan fasilitas lainnya yang dimiliki oleh restoran Papa Ron’s Pizza bogor yaitu toilet, wastafel, mushola, dan tempat parkir harus sangat baik.

Restoran Papa Ron's Pizza harus memiliki prinsip bisnis bahwa konsumen adalah raja, sehingga restoran harus memberikan yang terbaik dalam hal kualitas produk, dan pelayanan.

Sehingga dapat memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi konsumen yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan dari pengamatan di lapangan terlihat bahwa pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza Bogor di dominasi oleh kalangan muda dan remaja. Dapat disimpulkan bahwa target yang ingin dicapai oleh pihak restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dengan prioritas konsumen adalah

anak muda di kota Bogor telah tercapai. Sebagian besar konsumen restoran Papa Ron’s Pizza yang didominasi oleh kalangan muda dan remaja memiliki pendapatan perbulan lebih dari satu juta. Hal ini menandakan bila konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah kalangan menengah ke atas.

Dari keempat variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua variabel laten yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan terhadap karyawan bersama-sama menghasilkan kepuasan. Karena restoran Papa Ron’s Pizza Bogor memiliki karyawan yang sabar, berkemampuan yang baik dalam melayani pelanggan, memiliki rasa empati, dan konsisten dalam hal melayani pelanggan.

Kepuasan terhadap produk dan citra tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden lebih merasa nyaman dengan citra yang diberikan oleh restoran Pizza Hut karena Pizza Hut merupakan gerai pizza terbesar di Indonesia. Untuk produk yang dimiliki oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor masih jauh dari harapan konsumen, sehingga tidak menimbulkan kepuasan bagi responden setelah mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza.

7.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, didapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam perkembangan industri restoran, maka peneliti ingin memberikan saran dan masukan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan di masa depan. Saran tersebut diantaranya :

1. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor tetap menjalin hubungan dengan pihak luar seperti sponsorship acara karena dapat memberikan citra baik dari konsumen.

2. Sebaiknya Papa Ron’s Pizza Bogor membuka cabang baru dengan merekrut tenaga kerja yang berkualitas.

3. Papa Ron’s Pizza Bogor sebaiknya mengurangi time lag delivery service, karena hal ini dapat meningkatkan kepercayaan dari konsumen, sebaiknya diadakan suatu garansi jika terjadi keterlambatan misalnya jika terlambat lebih dari 15 menit, maka konsumen akan diberikan suatu produk dengan free.

4. Papa Ron’s Pizza Bogor sebaiknya melakukan promosi iklan melalui media TV, karena hal ini dapat memberikan suatu pengetahuan dan memunculkan brain awareness dari konsumen.

5. Sebaiknya Papa Ron’s Pizza Bogor melakukan efisiensi biaya produksi agar dapat menurunkan harga jual.

6. Pada saat restoran Papa Rons Pizza Bogor buka 24 jam sebaiknya menambah jumlah karyawan menjadi 4 orang karyawan jaga, agar ketika melayani konsumen yang berkunjung pada malam hari karyawan yang sedang bertugas tidak kerepotan dalam melayani konsumen.

7. Sebaiknya restoran Papa Ron’s Pizza Bogor memanfaatkan teknologi secara maksimal untuk meningkatkan kualitas produknya.