Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

(1)

Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan

Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit

Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Nina Maisyaroh Nasution

041101003

Skripsi

Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara

Medan, 2009

(2)

Judul : Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik medan

Nama : Nina Maisyaroh Nasution

Nim : 041101003

Tahun Akademik : 2008/2009

Pembimbing Penguji

……….. ………. Penguji 1

Liberta Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep Liberta Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep

………. Penguji 2 Salbiah, S.Kp, MNS

……… Penguji 3 Anna Kasfi, Skep. Ns

Program Studi Ilmun Keperawatan telah menyetujui skripsi ini sebagai bagian dari persyaratan kelulusan Sarjana Keperawatan.

………. ………..

Erniyati, S.Kp, MNS Prof Dr. Guslihan dasa Tjipta, Sp. A(K)

NIP. 132 238 510 NIP. 140 105 363

(3)

Judul : Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima di RumahSakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Peneliti : Nina Maisyaroh Nasution

Jururan : Program Studi Ilmu Keperawatan FK USU Tahun Akademik : 2008/2009

Abstrak

Rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan harus dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan dirumah sakit. Pelayanan keperawatan merupakan bagian intekral dari pelayanan kesehatan dirumah sakit, kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan sehingga perlu adanya peningkatan mutu pelayanan keperawatan dirumah sakit tersebut. Salah satu pelayanan keperawatan dirumah sakit adalah pelayanan prima merupakan suatu pelayanan professional, cepat, bersih, ramah dan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi kesembuhan pasien.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap rumah sakit H. Adam Malik Medan yang dinilai dari enam unsur pelayanan keperawatan prima yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan jumlah sampel 147 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik cluster sample. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai April 2009 dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi, kuesiner mengukur tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima yang menggunakan skala likert.

Hasil penelitian menunjukkan 18,5% pasien menyatakan sangat memuaskan, 74,3% pasien menyatakan memuaskan, 6,8% pasien menyatakan tidak memuaskan dan 0% sangat tidak memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan pelayanan keperawatan prima yang diberikan perawat perlu meningkatkan pelayanannya, dengan memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang penyakit yang diderita, tindakan keperawatan yang dilakukan terhadap pasien, serta meningkatkan caring terhadap pasien.. Penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat menggambarkan hubungan antara kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji sukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugrahnya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, sebagaimana lazimnya untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Prof. dr. Gontar A Siregar, SpPD-KGEH selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, Prof. dr. Guslihan Dasa Tjipta, Sp.A (K) selaku pembantu Dekan 1, kepada Ibu Erniyati, S.kp, MNS selaku ketua program studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Terima kasih kepada Ibu Liberta S.kp, M.Kep selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan waktu dan masukan yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini. Ibu Rika Endah, S.kp selaku penasehat akademik, Ibu Salbiah, S.Kp, M.kep dan Ibu Ns Anna Kasfi S.kep selaku dosen penguji, dan seluruh staff dosen PSIK yang telah memberikan berbagai ilmu yang bermamfaat sebagai bekal dalam menyelesaikan skripsi ini, seluruh staff administrasi kampus PSIK yang memberikan bantuan demi kelancaran administrasi. Terima kasih juga diucapkan kepada pihak RSUP H. Adam Malik mulai dari staff

(5)

administrasi, kapokja, dan setiap kepala ruangan yang memberikan izin penelitian kepada peneliti.

Terkhusus terima kasih diucapkan kepada Ayahanda Tersayang Khairul Saleh Nasution dan Ibunda Rosliana Tanjung yang tidak pernah bosan mencurahkan perhatian, doa dan pengorbanan baik moril maupun materil. Untuk itu aku ingin menjadi seseorang yang pantas kau banggakan dan kebanggaan terbesarku adalah karena aku terlahir sebagai putrimu. Juga untuk kakak yang selalu memberikan dukungan dan semangat yanti A.MK & Arya S.P, Linda S.Pd dan adek tersayang Sawal dan Ijal, uak ipah, uak inik, Ompung serta mamak dan nantulang. Teristimewa kepada Ade Hrp yang selalu menghadiahkan kecerian, dorongan serta semangat ketika aku menghadapi semua masalah dan menjadi alasan bagiku untuk tetap semangat. Dan juga sahabat-sahabatku tersayang Evi, Juli, Aini, Kiki, Eka, Jawad dan Amri yang selalu memberi semangat dan bantuan serta menemaniku melewati hari-hari yang indah. Semoga persahabatan kita tetap abadi. Teman-teman Stambuk 04 yang berjuang bersama dalam menyelesaikan pendidikan di PSIK.

Akhirnya penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermamfaat bagi kita semua dan dapat memberikan informasi yang berharga di dunia kesehatan khususnya keperawatan.

Medan, juli 2009 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

ABSTRAK... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR SKEMA ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1

2. Pertanyaan Penelitian ... 4

3 . Tujuan Penelitian ... 5

4 . Manfaat Penelitian ... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan Pasien ... 7

1.1 Pengertian kepuasan dan teori kepuasan ... 7

1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ... 9

1.3 Pengukuran tingkat kepuasan ... 16

1.4 Manfaat pengukuran tingkat kepuasan ... 18

1.5 Klasifikasi kepuasan ... 20

2. Pelayanan keperawatan prima ... 22

2.1 Pengertian pelayanan keperawatan prima ... 22

2.2 Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima ... 24

2.3 kualitas pelayanan keperawatan ... 28

2.4 Faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima ... 29

2.4.1 Faktor pengetahuan ... 29

2.4.2 Faktor beban kerja ... 31

2.4.3 Faktor komunikasi ... 31

BAB 3 KERANGKA PENELITIAN 1. Kerangka Konseptual... 34

2. Kerangka Operasional ... 35

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN 1. Desain penelitian ... 37

2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 37

3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

4. Pertimbangan Etik ... 39

(7)

6. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40

7. Prosedur Pengumpulan Data ... 41

8. Analisa Data ... 42

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hasil penelitian... 44

Karakteristik responden ... 44

Kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 46

Kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 48

2. Pembahasan... 48

Karakteristik responden ... 49

kepuasan pasien berdasarkan kemampuan ... 50

kepuasan pasien berdasarkan sikap ... 51

kepuasan pasien berdasarkan penampilan ... 52

kepuasan pasien berdasarkan perhatian... 53

kepuasan pasien berdasarkan tindakan ... 54

kepuasan pasien berdasarkan tanggung jawab ... 55

kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 56

BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 1. Kesimpulan ... 61

2. Rekomendasi ... 62 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN 1. Uji Validitas Isi 2. Uji Reliabilitas

3. Lembar Persetujuan Menjadi Peserta Penelitian 4. Instrumen Penelitian

5. Surat Izin Penelitian CURRICULUM VITAE

(8)

DAFTAR SKEMA

Skema Halaman

1. kerangka konsep penelitian analisa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan prima di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan ...36

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik pasien yang dirawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan (n=147)... 45

Tabel 5.2 Distribusi dan persentase analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan komponen prima ... 47

Tabel 5.2 Distribusi dan persentase analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 48

(10)

Judul : Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima di RumahSakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Peneliti : Nina Maisyaroh Nasution

Jururan : Program Studi Ilmu Keperawatan FK USU Tahun Akademik : 2008/2009

Abstrak

(11)

BAB 1

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang kesehatan. Terbuktinya pasar bebas akan berakibat pada tingginya kompetisi dibidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Keliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan dating, perawat dituntut untuk berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan diRumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo, 2004).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga kelompok dan ataupun masyarakat (Lovely dan loobam 1973, dalam waluyo, 2008). Pelayanan keperawatan adalah salah satu ruang lingkup pelayanan yang merupakan inti dari kegiatan pelayanan dirumah sakit. Rumah sakit harus menaga mutu keperawatan agar mampu bersaing (DepKes, 1995).

Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit karena jumlah perawat adalah yang

(12)

terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satu-satunya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien (Purnomo, 2004).

Menurut Soejadi (1996), pasien adalah individu terpenting dirumah sakit, sehingga konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap ppasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003).

Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006).

Salah satu pelayanan yang ada dirumah sakit adalah pelayanan prima, dimana pelayanan prima adalah pelayanan yang professional, cepat, bersih, ramah, dan

(13)

pelayanan yang menberikan kepuasan dan kesembuhan bagi pasien (Keliat, Budi, Anna (2008). Untuk menuju pelayanan prima dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai, meliputi ruangan, alat kesehatan utama, alat diagnostic dan alat penunjang diagnostic serta alat kesehatan untuk suatu tindakan medik. Disamping itu juga tidak kalah pentingnya sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik kualitas maupun kuantitas. Petugas yang mempunyai pengetahuan yang tinggi, keterampilan yang andal dan tingkah laku yang baik (Cokroaminoto, 2006).

Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terangkau, maka berbagai upaya telah ditempuh dan memenuhi harapan tersebut. Pelayanan prima pada dasarnya dituukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu : tangibles, reliability, resvonsiveness, assurance, dan emphaty (Fahriadi, 2007).

Dari hasil penelitian Mardiah (2007) yang dilakukan dirumah sakit umum sigil untuk meneliti pelayanan yang berkualitas diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai peersepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles.dalam hal ini kepuasan sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas, sistribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 21,3% sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas adalah 22,3% selebihnya menyatakan tidak puas. Hasil ini searah dengan kepuasan pasien.

(14)

Pada saat ini rumah sakit umum pusat H. Adam Malik Medan enerapkan pelayanan keperawatann prima disetiap ruang rawat inap. Adapun rumah sakit ini memiliki fasilitas ruang rawat inap sebanyak 3 ruangan yaitu instalasi rawat inap terpadu A terdiri dari 7 ruangan, instalasi rawat inap terpadu B terdiri dari 6 ruangan, dan CVCU terdiri dari 2 ruangan, dengan kapasitas tempat tidur berumlah 600 buah. Data dari bagian rekam medis RSUP H. Adam Malik Medan (2009) menyebutkan pada periode Januari hingga desember 2008 jumlah pasien yang dirawat inap berjumlah 17720 orang. Dengan rata-rata hari rawat inap adalah 3-9 hari. Dengan demikian rata-rata jumlah pasien yang dirawat inap setiap bulannya adalah 1477 orang.

Pelayanan keperawatan prima di RSUP H. Adam Malik Medan diterapkan dengan tujuan untuk meningkatkan system pelayanannya agar tercapai kepuasan pasien. Bagian keperawatan RSUP H. Adam Malik Medan (2008) telah melakukan evaluasi mutu pelayanan keperawatan prima dengan hasil penampilan fisik baik (75,2%), penyampaian prima cukup (83,6%), penyampaian prima cukup (83,6%), kemampuan prima cukup (80%), dan disiplin cukup (84,5%).

Berdasarkan tinjauan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan.

(15)

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang maka dapat dirumuskan permasalahan bagaimana tingkat kepuasan pasien pada pemberian pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan?

3. Tujuan Penelitian Tujuan Umum

Tujuan penelitian adalah mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien pada pemberian pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan.

Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan kemampuan perawat.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan sikap perawat.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan penampilan perawat.

4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan perhatian yang diberikan perawat.

5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan tindakan yang dilakukan perawat

(16)

6. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan tanggung jawab yang diberikan perawat.

4. Mamfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini akan memberikan konstribusi terhadap berbagai aspek yaitu :

4.1. RSUP H. Adam Malik Medan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi tambahan kepada perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan sebagai evaluasi untuk meningkatkan pelayanan keperawatan di RSUP H. Adam Malik Medan.

4.2. Pendidikan

Dalam aspek pendidikan, penelitian ini bermamfaat dalam memberikan informasi tambahan dan data evaluasi yang berguna bagi pendidikan keperawatan.

4.3. Penelitian Keperawatan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar pada penelitian selanjutnya terutama yang menyangkut perkembangan pelayanan keperawatan prima.

(17)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

1.Kepuasan Pasien

1.1 Pengertian kepuasan dan teori kepuasan

Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Sumarwan, 2003).

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan,

(18)

kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).

Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).

Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepusan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap,ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya (Purnomo, 2002).

Long & Green (1994) berpendapat bahwa perawat memiliki konstribusi yang unik terhadap kepuasan pasien dan keluarganya. Valentine (1997) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan dan perilaku perawat merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (dikutip dari Wolf, Miller, & Devine, 2003).

(19)

Menurut Oliver (1998., dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen

(20)

yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang dijual (Lusa, 2007).

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989). Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan

(21)

terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah sakit.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007) , biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan.

(22)

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Herianto dan kawan-kawan (2005) menemukan, ekspektasi masyarakat terhadap harga yang murah ditemukan cukup tinggi. Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia memang cukup tinggi.

3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,

(23)

kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb (Lusa, 2007). Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

4. Lokasi, meliput i letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya (Heriandi, 2007). Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

Berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun

(24)

terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien(Utama, 2003).

6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan

(25)

ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain (Lusa, 2005).

8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

Menurut Lusa (2007), aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan kepuasan semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada pasien. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan lain-lain adalah aspek penting yang menentukan kepuasan. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain. Perawat harus memperhatikan aspek ini.

9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang

(26)

memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit, akan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati dkk, 2006).

1.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam pengembangan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap

(27)

populasi dan sasaran (Hadisugito, 2005). Bila pelanggan tidak puas atau kecewa, harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermamfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa.

Tingkat kepuasan adalah merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saiingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Kotler (2003), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :

(28)

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost customer analysis

Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

D. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse/performance ratings). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

(29)

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara (Pohan, 2006).

1.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :

a. pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

(30)

d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Menurut Azwar (2003), didalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah pasien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang

puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

(31)

e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak- hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.

1.5 Klasifikasi kepuasan

Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :

a) Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

b) Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang. c) Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

(32)

keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.

d) Sangat tidak memuaskan.

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas, agak puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas bobotnya 3, agak puas bobotnya 2, dan tidak puas bobotnya 1 (Utama, 2003).

2. Pelayanan keperawatan prima

2.1 Pengertian pelayanan keperawatan prima

Defenisi pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan keperawtan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit (Ginting, 2006)

(33)

Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya.

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima pada dasarnya dituukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, re;iability, responsiveness, assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Fahriadi, 2007).

(34)

Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus. Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan (Aisyah, 2008).

2.2 Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima

Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima, Gultom (2006) mengembangkan pelayanan keperawatan priama dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), Accountability (tanggung jawab).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain.

Perawat harus mempunayai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan

(35)

wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang profesional.

Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan untuk melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil apabila telah dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan benarnya perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).

2. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan

(36)

pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien.

4. Perhatian ( Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya

(37)

kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat maka perawat

(38)

harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik keperawatan itu sendiri., yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan: 1. Mengutamakan pelanggan

2. Sistem yang efektif

3. melayani dengan hati nurani 4. perbaikan berkelanjutan 5. pemberdayaan pelanggan

2.3 Kualitas pelayanan keperawatan

Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas dibawah standar atau bila harganya diatas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya.

(39)

Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilakan sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat. Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam(2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai

(40)

dengan standar yang berlaku, maka evvaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku.

Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat.

2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima

Menurut Nursalam (2002) keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai factor yakni :

2.4.1 Faktor pengetahuan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga (Notoadmojo, 2003).

Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien (Nurachmah, 2001).

(41)

Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku.

Pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat yang berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan pengkajian, perencanaan, implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan (Nuracmah,2001). Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni : pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi.

2.4.2 Faktor beban kerja

Bekera adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental (As’ad, 2001). Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu

(42)

pelayanan yang diharapkan (Kusdijanto, 2000). Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Swansburg, 2000).

Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam, 2000).

Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia.

2.4.3 Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsure utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain :

1. Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya.

(43)

2. Lama bekerja

Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya (Alimul, 2003)

3. Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.

4. Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

5. Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan

(44)

perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

(45)

Tingkat kepuasan pasien:

- sangat memuaskan

- memuaskan

- tidak memuaskan

- sangat tidak memuaskan Unsur pelayanan

keperarawatan prima:

-kemampuan -sikap -penampilan -perhatian -tindakan -tanggun jawab Pasien yang dirawat inap

diRSUP H. Adam Malik Medan

BAB 3

KERANGKA PENELITIAN

1. Kerangka konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini bertujauan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik. Pada penelitian ini tingkat kepuasan dapat diukur dengan 4 kriteria yaitu : sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, sangat tidak memuaskan (Gerson, 2004).

Skema 1 : Kerangka konseptual penelitian tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

(46)

2. Defenisi operasional

2.1 kepuasan pasien adalah perasaan senang dan lega pada pasien karena

keinginan dan kebutuhannya dalam mendapatkan pelayanan keperawatan prima telah terpenuhi selama dirawat diruang rawat inap. Tingkat kepuasan dalam penelitian ini didasarkan pada pernyataan yang diungkapkan oleh pasien digunakan skala penilaian likert, meliputi sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan.

2.2 Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keparawatan yang

memberikan kepuasan kepada pasien berupa pelayanan yang berkualitas yang terdiri dari kemampuan, sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Pelayanan

keperawatan prima dalam penelitian ini menanyakan objek kepuasan pasien yang akan dinilai dari penelitian ini, meliputi sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan. Pelayanan keperawatan prima dinilai dari 6 unsur pelayanan keperawatan prima:

2.2.1 Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki seorang perawat dalam menjalankan tugasnya dibidang keperawatan.seorang

perawat dikatakan terampil apabila telah menjalankan tugasnya dengan baik dan benar.

2.2.2 Sikaf adalah perilaku yang dimiliki dan ditonjolkan oleh perawat dalam menghadapi pasien. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik.

(47)

2.2.3 Penampilan adalah penampilan seorang perawat baik berupa fisik maupun nonfisik, penampilan seorang perawat merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan oleh pasien.

2.2.4 Perhatian adalah kepedulian terhadap pasien, baik dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Sikaf yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat, diyakini dapat mempercepat proses penyembuhan.

2.2.5 Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang dilakukan perawat dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dan teori keperawatan.

2.2.6 Tanggung jawab adalah suatu sikaf berpihak pada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian terhadap ketidakpuasan pasien.

(48)

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang di dalamnya tidak ada analisa hubungan antar variabel, tidak ada variabel bebas dan terikat, bersifat umum yang membutuhkan jawaban di mana, kapan, berapa banyak, siapa, dan analisa statistik yang digunakan adalah deskriptif (Hidayat, 2003), dan pada penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap.

2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2004 dalam Hidayat, 2003). Populasi yang diambil pada penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat diruangan yang menerapkan pelayanan keperawatan prima di RSUP H. Adam Malik Medan.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang merupakan wakil dari populasi (Machfoedz, 2005). Arikunto (2006) mengatakan jika jumlah populasi lebih besar

(49)

dari 100, sampel yang diambil adalah sebesar 10-15 % atau 20-25 %. Maka, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10% dari populasi yaitu 10%. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan cluster sample yaitu pengambilan sampel dengan mengelompokkan sampel dari ciri-ciri yang ada.

Adapun jumlah populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Ruangan Jumlah pasien/ bulan (populasi)

Sampel 10%

Instalasi rawat inap terpadu A

736 orang 74 orang

Instalasi rawat inap terpadu B

556 orang 56 orang

CVCU 167 orang 17 orang

Jumlah 1459 orang 147 orang

Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Pasien yang menjalani perawatan minimal 3 hari rawatan

b. Pasien umur 15-16 tahun

c. Dapat membaca dan menulis dengan baik

d. bersedia menjadi responden (dalam keadaan sadar, dan tidak sedang mengalami nyeri.

(50)

3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret-April 2009.

4. Pertimbangan Etik

Sebelum dilaksanakan penelitian, peneliti terlebih dahulu mengajukan surat permohonan kepada bagian pendidikan Program Studi Ilmu Keperawatan untuk mendapatkan persetujuan penelitian. Setelah memperoleh persetujuan, peneliti meminta izin kepada direktur RSUP H. Adam Malik Medan. Kemudian peneliti melakukan penelitian dengan pertimbangan etik, yaitu: peneliti menjelaskan makna dan tujuan dari pelaksanaan penelitian. Jika subjek peneliti bersedia berpartisipasi dalam penelitian maka subjek peneliti diminta menandatangani informed consent/lembar persetujuan. Peneliti tidak memaksa jika subjek peneliti menolak untuk terlibat dalam penelitian ini dan tetap menghormati hak-haknya, selanjutnya untuk menjaga kerahasiaan identitas subjek peneliti, lembar pengumpulan data hanya diberi nomor kode yang hanya diketahui oleh peneliti sehingga kerahasiaan semua informasi yang diberikan tetap terjaga (Polit & Hungler, 2001).

5. Instrumen Penelitian

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner) yang bersifat tertutup, yaitu menceklist jawaban yang tersedia. Adapun sebaran pertanyaan kuesioner terbagi dalam dua bagian, yaitu:

(51)

5.1Kuesioner Data Demografi

Bagian pertama adalah data demografi responden yang terdiri dari usia, jenis kelamin, agama, pekerjaan, suku, tingkat pendidikan.

5.2Kuesioner tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima. Bagian kedua adalah kuesioner kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima yang terdiri dari 30 pertanyaan yang dikembangkan dari faktof-faktor pelayanan keperawatan prima yaitu kemampuan (pertanyaan nomor 1-5), sikap (pertanyaan nomor 6-10), penampilan (pertanyaan nomor 11-15), perhatian (pertanyaan nomor 16-20), tindakan (pertanyaan nomor 21-25), dan tanggung jawab (pertanyaan nomor 26-30). Pertanyaan dibuat dalam 2 jenis, yaitu pertanyaan positif yaitu nomor 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 16, 17, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30; dan pertanyaan negatife yaitu nomor 2, 15, 19. Masing-masing pertanyaan menggunakan skala Likert dengan memberikan awaban selalu, sering, kadang-kadang, tidak pernah. Adapun interpretasi penilaian, untuk pernyataan positif jawaban selalu=4, sering=3, kadang-kadang =2, tidak =1; dan untuk pernyataan negatif, jawaban tidak pernah =4, kadang-kadang =3, sering =2, selalu=1 (Hidayat, 2007).

6. Uji validitas dan Reliabilitas 6.1 Uji Validitas

Validitas adalah satu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Arikunto, 2002). Untuk menguji validitas pengukuran tingkat kepuasan pada penelitian ini menggunakan jenis uji validitas isi. Validitas isi

(52)

adalah suatu keputusan dengan bagaimana instrument dengan baik mewakili karateristik yang dikaji. Penilaian tentang validitas isi ini bersifat subyektif dan keputusan apakah instrumen sudah mewakili atau tidak, didasarkan pada pendapat ahli (Bronckopp,1999). Adapun instrumen penelitian ini telah dilakukan uji validitas oleh ahli yaitu Liberta Lumbantoruan, Skep.M.kep dan kuesioner ini telah dinyatakan valid.

6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Bronckopp (1999), reliabilitas suatu instrument menggambarkan stabilitas dan konsistensi suatu instrumen. Uji reliabilitas dilakukan pada penelitian ini dengan teknik cronbach’s alpha. Uji reliabilitas ini dilakukan sebelum pengumpulan data terhadap 10 orang responden yang memenuhi kriteria sampel. 10 orang tersebut bisa dimasukkan ke dalam responden karena karakteristik responden tidak berubah. Kemudian jawaban dari responden diolah dengan menggunakan bantuan kompeterisasi. Bila angka korelasi yang diperoleh lebih dari 0,70 maka alat ukur dikatakan reliabel (Nugroho, 2005). Uji reabilitas dilakukan pada 10 orang responden yang memenuhi kriteria penelitian. Uji reabilitas penelitian ini telah dilakukan dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dalam program SPSS versi 17.0. hasil analisa reabilitas untuk koesioner ini diperoleh nilai 0,815 dan instrumen ini sudah dikatakan layak (reliabel) karena hasil pengukuran menunjukkan angka lebih dari 0,70.

(53)

7. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data dilakukan dengan cara:

1) Meminta surat rekomendasi dari bagian pendidikan PSIK FK USU

2) Mengajukan permohonan izin kepada manajer RSUP H. Adam Malik dengan terlebih dahulu menjelaskan tujuan dan maksud dari penelitian.

3) Setelah mendapat izin dari manajer RSUP H. Adam Malik, peneliti akan menemui responden dan jika responden bersedia, maka responden akan menandatangani inform consent.

4) Pemilihan sampel dilakukan oleh peneliti dengan melihat pasien yang memenuhi kriteria untuk dijadikan sebagai responden.

5) Setelah responden mengisi inform consent maka peneliti akan menjelaskan bagaimana cara mengisi lembar kuesioner kemudian membagikan kuesioner kepada responden.

6) Responden akan menjawab kuesioner dalam angket dan jika ada pertanyaan yang tidak dimengerti, responden diizinkan untuk bertanya kepada peneliti.

7) Peneliti mengumpulan kuesioner dan menganalisa data dari kuesioner.

8. Analisa Data

Setelah data terkumpul, maka analisa data dilakukan mellui pengolahan data secara komputerisasi dengan menggunakan SPSS versi 17.0. data demografi disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentasi. Hasil analisa data disajikan

(54)

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentasi untuk melihat gambaran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan. Tingkat kepuasan pasien dihitung dengan menggunakan rumus statistik menurut Hidayat (2007).

P = rentang/banyak kelas

dimana p merupakan panjang kelas dengan rentang (nilai tertinggi dikurangi nilai terendah) sebesar 120 dan banyak kelas dibagi 4 kategori kelas untuk kepuasan pasien yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan, maka akan diperoleh panjang kelas sebesar 12.

Dengan p = 12 dan nilai terendah 30 sebagai batas bawah kelas interval pertama, maka kepuasan pasien dikategorikan atas kelas interval sebagai berikut:

30-51 = sangat tidak memuaskan

52-73 = tidak memuaskan

74-96 = memuaskan

(55)

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Pada bab ini akan diuraikan data hasil penelitian serta hasil pembahasan penelitian mengenai analisa tingkat kepuasan pasien terhadap pemberian pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai April 2009 di Rumah Sakit H. Adam Malik Medan dengan jumlah responden sebanyak 147 orang.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik, peneliti menggunakan kuesioner yang berisikan 30 pertanyaan. Berikut akan dijabarkan mengenai hasil penelitian tersebut yaitu karakteristik responden dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap Rumah Sakit H. Adam Malik Medan.

a. Karakteristik Responden

Untuk mengidentifikasi karakteristik pasien yang sedang dirawat diruang rawat inap Rumah Sakit H. Adam Malik Medan, dapat dilihat pada tabel, 5. 1 dibawah ini.

(56)

Tabel 5. 1 Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik pasien yang dirawat inap dirumah sakit H. Adam Malik Medan (n=147)

Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Lama rawat

3 - 8 9-14 15-20 Jumlah Umur 15-23 24-32 33-41 42-50 51-60 Jumlah Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Suku Batak Karo Mandailing Melayu Minang Jawa Aceh Jumlah Agama Islam Kristen Jumlah Pendidikan SD SMP SMA D3 S1 Jumlah Pekerjaan Pelajar PNS Wiraswasta Petani Dan lain-lain Jumlah Jaminan kesehatan Askes Umum Jamkesmas Jumlah 97 41 9 147 33 38 32 22 22 147 70 77 147 43 31 8 12 11 16 26 147 91 56 147 10 34 70 17 16 147 18 30 16 17 66 147 36 40 71 147 66,0 27, 9 6,1 100 22,4 25,9 21,8 15,0 15,0 100 47,6 52,4 100 29,3 21,1 5,4 8,2 7,5 10,9 17,7 100 61,9 38,1 100 6,8 23,1 47,6 11,6 10,9 100 12,2 20,4 10,9 11,6 44,9 100 24,5 27,2 48,3 100

(57)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden lama rawatnya 3-8 hari (66%). Sebagian besar responden berusia 24-32 tahun (25,9%). Berdasarkan jenis kelamin, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan (52,4%).sebagian besar responden adalah suku batak (29,3%. Sementara dari agama, sebagian responden beragama islam (61,9%). Dari pendidikan, sebagian besar responden tamatan SMA (47,6). Dan dari jenis pekerjaan, yaitu lain-lain (ibu rumah tangga, ikut orang tua, supir, buruh, pedagang) sebanyak (44,9 %). Serta sebagian besar status jaminan responden dengan menggunakan jamkjesmas (48,3%).

b. Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima

Dari hasil penelitian diperoleh data, sebagian besar pasien menyatakan bahwa kemampuan perawat di RSUP H. Adam Malik Medan memuaskan, yaitu sebanyak 82 orang (55,8%). Dari hasil penelitian diperoleh data, sebagian besar pasien menyatakan bahwa sikap perawat di RSUP H. Adam Malik Medan memuaskan, yaitu sebanyak 81 orang (55,1%). Dari hasil penelitian diperoleh data, sebagian besar pasien menyatakan bahwa pelayanan keperawatan prima berdasarkan kemampuan perawat (55,8%), sedangkan berdasarkan sikap perawat pasien merasa memuaskan sebesar (55,1%), dan berdasarkan penampilan sebesar (48,2%), berdasarkan perhatian sebesar (57,8%), dan berdasarkan tindakan sebesar (57,8%), serta berdasarkan tanggung jawab sebesar (61,2%). Data tentang unsur- unsur pelayanan keperawatan prima dapat dilihat pada tabel 5.2.

(58)

Tabel 5. 2 Distribusi frekuensi dan persentasi analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan tiap komponen perawat (n=147).

Kategori F (%)

Kemampuan

Sangat tidak memuskan tidak memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan jumlah

Sikap

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan jumlah

Penampilan

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan jumlah

Perhatian

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan jumlah

Tindakan

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan jumlah Tanggung jawab Sangat memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan jumlah 1 21 82 43 147 2 25 81 39 147 3 20 71 53 147 3 44 85 15 147 0 43 85 19 147 0 27 90 30 147 0,7 14,3 55,8 29,2 100 1,4 17 55,1 26,6 100 8,4 13,6 48,2 36 100 2,1 29,9 57,8 10,2 100 0 29,2 57,8 13 100 0 18,4 61,2 20,5 100

(59)

c. analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima Dari hasil penelitian diperoleh data, sebagian besar pasien menyatakan bahwa pelayanan prima yang diberikan perawat di RSUP H. Adam Malik Medan memuaskan, yaitu sebanyak 90 orang (61,2%). Data tentang kemampuan perawat pada pelayanan keperawatan prima dapat dilihat pada tabel 5. 8.

Tabel 5. 8 Distribusi frekuensi dan persentasi Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan.

Kategori F (%)

Pelayanan prima

Sangat tidakmemuaskan Tidak memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan jumlah

0 10 110 27 147

0 6,8 74,3 18,5 100

B. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan kemampuan perawat (55,8%), berdasarkan sikap perawat (55,1%), berdasarkan penampilan (48,2%), berdasarkan perhatian (57,8%), berdasarkan tindakan (57,8%), berdasarkan tanggung jawab (61,2%). Sedangkan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima adalah memuaskan (74,3%). Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh bagian keperawatan RSUP H. Adam malik Medan (2008), yang hasilnya penampilan fisik baik (75,2%), penyampaian prima cukup (83,6%), penyampaian

(60)

prima cukup (83,6%) kemampuan prima cukup (80%), dan disiplin cukup (84,5%). Meskipun demikian kepuasan sangatlah berpariasi pada setiap individu.

Sedangkan pada penelitian Mardiah (2007) yang dilakukan dirumah sakit umum sigil untuk meneliti pelayanan yang berkualitas diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai peersepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles.dalam hal ini kepuasan sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas, sistribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 21,3% sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas adalah 22,3% selebihnya menyatakan tidak puas. Hasil ini searah dengan kepuasan pasien.

Menurut, Purnomo (2002) Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut.

(61)

sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).

a. Karakteristik Pasien

Karakteristik pasien yang dirawat diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan, jika dilihat dari lama rawat rentang terbanyak yaitu 3-8 hari sebanyak 97 orang (66,0%), dengan rentang usia 24-32 sebanyak 38 orang (25,9%) ini menandakan bahwa pasien telah merasakan pelayanan keperawatan prima begitu juga dengan persepai pasien pada pelayanan prima dapat dipengaruhi oleh usianya. Karena tinggi umur seseorang maka akan memiliki daya anlistis yang lebih tinggi sehingga persepsi yang dihasilkan juga berbeda. Jika dilihat dari jenis kelamin terbanyak adalah perempuan 77 orang (52,4%). Suku terbanyak adalah suku batak yaitu 43 orang (29,3%), mayoritas agama islam 91 orang (61,9%), pendidikan terbanyak adalah SMA 70 orang (47,6%), pekerjaan lain-lain (ibu rumah tangga, ikut orang tua, supir, buruh dan pedagang), jaminan kesehatan yang paling banyak digunakan adalah jamkesmas 71 orang (48,3%). Meskipun demikian kepuasan sangatlah berpariasi pada setiap individu.

b. Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan kemampuan perawat.

Dari hasil penelitian, berdasarkan kemampuan perawat 55,8% pasien merasa memuaskan dengan kemampuan perawat. Hasil penelitian Joeharno, dkk (2008)

(62)

tentang kinerja perawat dalam melaksanankan asuhan keperawatan dirumah sakit dan faktor yang mempengaruhinya melaporkan bahwa terdapat hubungan ketanggapan petugas terhadap perwujudan mutu pelayanan yang cukup memberi indikasi bahwa berbagai upaya peningkatan kemampuan kerja dan respon semangat kerja kepada petugas termasuk perawat dirumah sakit perlu mendapat perhatian yang dapat dilakukan dengan pemberian pelatihan dalam pelayanan keperawatan yang disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang lebih berkualitas. Pasien mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang memadai tentang kondisinya sehingga perawat mampu mengatasi keluhan yang dialami pasien (Mayer & Gray, 2001, dalam Nuracmah, 2001). Akan tetapi sebanyak 21 orang (14,3%) menyatakan tidak memuaskan. Menurut Joeharno (2008) dalam penelitiannya tentang kinerja perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan di rumah sakit dan faktor yang mempengaruhinya, menunjukkan bahwa masih terdapat pasien yang menyatakan kehandalan petugas pada kategori kurang (35,5%), hal ini memberikan indikasi bahwa pada beberapa kasus masih terdapat petugas termasuk perawat yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan terutama tidak memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien. Informasi yang tepat dan jelas merupakan factor yang dominan untuk menentukan seseorang itu puas atau tidak puas terhadap pelayanan (Muninjaya, 2004).

(63)

c. Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan sikap perawat.

Dari hasil penelitian, berdasarkan sikaf perawat 55,1% pasien merasa memuaskan dengan perhatian yang diberikan perawat, yaitu perawat setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan ramah dan sopan. Pevelayer, dkk (2000 dalam Wicaksono, 2008) dalam penelitiannya tentang pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikaf ramah, kepedulian kejujuran dan rasa nyaman yang diberikan kepada pasien memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan prima. Namun sebanyak 25 (17%) orang menyatakan merasa tidak memuaskan. Pasien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikaf baik, murah senyum, sabar, mampu berbahasa yang mudah dipahami, serta berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai pasien dan pendapatnya. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang memadai tentang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi keluhan yang dialami oleh individual pasien (Mayers dan Gray, 2001).

d. Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan penampilan perawat.

Pada unsur penampilan hasil penelitian menunjukkan bahwa 48,2% pasien merasa memuaskan dengan kondisi yang menyatakan bahwa penampilan perawat bersih, dan rapi sesuai dengan penampilan perawat. Hal ini didukung pendapat soeroso (2003) yang menyatakan bahwa penampilan tenaga kesehatan termasuk

(1)

Purwanto, S. (2007) kualitas pelayanan keperawatan dibuka pada tanggal 5 April 2009 dari

Rubenfeld, M. G, scheffer, B. K (2006). Berfikir krisis dalam keperawatan. Jakarta: EGC.

Stevens, P. J, Borjui, F, et al (1999). Ilmu keperawatan. Jakarta: EGC. Suryani, (2005). Komunikasi terapeutik :teori dan praktik. Jakarta : ECG

Tjiptono, (2001). Mengukur kepuasan pelanggan. Dibuka pada tanggal 5 juni 2008 dar

Wicaksono, dkk. (2008). Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan klien dan dampaknya pada preferensi rekomendasi klien. Dibuka pada tanggal 5 april 2009 dari

Yani, A (2000). Peran PPNI dalam pemberlakuan PERMENKES NO.674 dan standart praktik keperawatan serta implikasinya terhadap perkembangan keperawatan terkini. Medan: Harian Mediator.

Zainuddin, H (2007). Penilaian pelayanan prima perawat di ruang rawat inap penyakit dalam badan pelayanan kesehatan RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Dibuka pada website

Zulkifli (1999). Rumah sakit sebagai pemberi kepuasan dalam keperawatan. Medan:

fakultas kesehatan masyarakat-USU.

(2)

Lampiran 1

Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Saya yang bernama Nina Maisyaroh Nasution / 041101003 adalah mahasiswi Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan. Penelitian ini juga merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan saudara-saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon kesediaan saudara-saudara untuk mengisi kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika bersedia, silahkan menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan saudara.

Partisipasi saudara-saudara dalam penelitian ini bersifat sukarela, sehingga bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa ada sanksi apapun. Identitas pribadi saudara dan semua informasi yang saudara berikan akan dirahasiakan dan hanya digunakan untuk keperluan penelitian ini.

Terimakasih atas partisipasi saudara-saudara dalam penelitian ini.

Peneliti Medan, Maret 2009 responden

(3)

Lampiran 2

ALAT PENELITIAN

I. Petunjuk

1. Bapak/Ibu diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang ada 2. Tuliskan tanda benar (√) pada kotak untuk pilihan jawaban yang tepat 3. Pada pertanyaan Data demografi, untuk no.1 dan no.4 silakan diisi 4. Jika ada hal yang kurang jelas silakan bertanya kepada peneliti

Contoh :

1. Jenis kelamin : □ laki-laki √ perempuan II. Data Demografi

1. Lama rawat :

2. Umur : ……..tahun

3. Jenis kelamin : □ laki-laki □ perempuan

4. Suku :

5. Agama :

6. Pendidikan : 7. Pekerjaan :

8. Jaminan kesehatan : □ askes □ umum □ jamkesmas

III. Pertanyaan untuk tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan

No Pertanyaan selalu sering

Kadang-kadang

Tidak pernah 1. Perawat memberikan saya perasaan aman,

nyaman, dan terhindar dari ketakutan terhadap tindakan yang dilakukan

2. Perawat memberikan tindakan kepada saya dengan tidak teliti.

3. Perawat terampil dalam melaksanakan tindakan.

4. Perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan sesuai dengan keluhan saya. 5. Perawat mampu bekerja sama dengan

(4)

No Pertanyaan selalu sering Kadang-kadang

Tidak pernah 6. Perawat bertutur kata yang baik, ramah dan

mudah tersenyum dalam melayani saya diruangan.

7. Perawat memberikan salam seperti “selamat pagi/sore”, “ada yang bisa dibantu?”

8. Perawat percaya diri dan sabar dalam memberikan tindakan keperawatan kepada saya

9. Perawat mendampingi saya pada saat dokter melakukan pemeriksaan.

10. Perawat tampak sabar dan memberikan kesempatan kepada saya dalam

mengungkapkan kejadian awal penyakit saya.

11. Perawat memakai seragam, sepatu yang sesuai, rapid an bersih.

12. Penampilan dan tata rambut perawat menarik dan rapi.

13. Penampilan dan tata rambut perawat menarik dan rapi.

14. Kuku perawat terlihat bersih dan pendek. 15. Cara berjalan perawat saat bertemu pasien

kesannya terburu-buru/ tidak tenang 16. Perawat mempunyai kerelaan untuk melayani dan peduli terhadap saya. 17. Perawat memberikan respon cepat dalam

memberikan pelayanan terhadap saya diruangan

18. Perawat peka terhadap kebutuhan saya diruangan

19. Perawat tidak memberikan dukungan dan semangat untuk kesembuhan saya

20. Perawat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan saya.

21. Perawat menjelaskan peraturan kepada saya dan keluarga saat mesuk diruangan 22. Begitu saya tiba diruangan sebagai pasien

perawat segera menangani saya

23. Perawat cekatan/cepat dalam pemberian tindakan keperawatan kepada saya. 24. Perawat menyampaikan informasi tentang

(5)

perkembangan /kemajuan kondisi kesehatan saya.

No Pertanyaan selalu sering

Kadang-kadang

Tidak pernah 25. Perawat melakukan komunikasi sebelum

melakukan tindakan kepada saya. 26. Perawat membantu dalam mengatasi

ketakutan saya/keluarga, dengan

memberikan penjelasan tentang penyakit yang saya alami.

27. Perawat menjelaskan mamfaat dan prosedur tindakan keperawatan yang diberikan kepada saya.

28. Perawat memantau perkembangan saya setelah melakukan tindakan keperawatan. 29. perawat bertanggung jawab memberikan

obat tepat waktu.

30. Perawat bertanggung jawab dalam

pemenuhan kebutuhan saya selama dirawat

Kesan dan pesan : ………. ……….

(6)

CURRICULUM VITAE

A. Identitas

Nama : Nina Maisyaroh Nasution

Tempat / tanggal lahir : Kotanopan, 7 Nopember 1985 Jenis kelamin : Perempuan

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : jl. Perniagaan No. 2 Kotanopan. Kab. MADINA

C. Pendidikan

1. Tahun 1990-1992 : TK Darmawanita Kotanopan

2. Tahun 1992-1998 : SD Negeri No. 142620 Kotanopan 3. Tahun 1998-2001 : SMP Negeri 8 Kotanopan

4. Tahun 2001-2004 : SMA Negeri 1 Kotanopan

Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan