BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu - Analisis Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Provinsi Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

  Hafni (2004), meneliti dengan judul “Pengaruh ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Produktivitas Kerja Pegawai Rumah Sakit ”X” di

  Medan Sumatera Utara. Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh ISO 9001:2000 khusus klausul 6 yaitu sumber daya manusia, infrastruktur dan lingkungan kerja terhadap peningkatan produktifitas kerja pegawai pada Rumah Sakit ”X”. Hasil penelitian menunjukkan lingkungan kerja) berpengaruh signifikan terhadap produktivitas kerja. Pengaruh dominan adalah variabel sumber daya manusia.

  Simanjuntak (2004) dalam penelitiannya berjudul perbandingan kualitas air minum sebelum dan sesudah penerapan sistem manajemen kulitas ISO seri 9000 di PDAM Tirtanadi Instalasi Pengolahan Air Deli Tua. Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui penerapan sistem manajemen kualitas ISO seri 9000 di PDAM Tirtanadi Instalasi penolahan

  20 Air Deli Tua, dan juga untuk mengetahui penerapan sistem perencanaan dan pengendalian kualitas air minum sesuai dengan sistem manajemen kualitas ISO 9000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara rata-rata pH air minum sebelum dan sesudah penerapan sistem manajemen kualitas ISO seri 9000 di PDAM Tirtanadi Intalasi Pengolahan Air Deli Tua.

  21

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Mutu

  Makna mutu atau kualitas berlainan bagi setiap orang. Arti dari mutu tergantung pada konteksnya. Mutu sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kriteria berbeda pula.

  Garpersz (2005) mengatakan kata mutu atau kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi mulai dari konvensional sampai dengan strategik. Definisi konvensional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of

  use ), estetika (esthetic), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari

  mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

  Suardi (2003) menyatakan para pakar mutu mendefinisikan mutu yang dikemukakan oleh empat orang guru dan pakar yaitu sebagai berikut: Crosby berpendapat bahwa, mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama atau dokter yang ahli. Ia juga mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang pada proses dalam organisasi. Pendapat Crosby merupakan proses top down.

  2. W. Edwards Deming Deming berpendapat bahwa, mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus, seperti: penerapan Kaizen di

  36

  37 Toyota dan gugus kendali mutu pada telkom. Pendekatan Deming merupakan Bottom-up.

  3. Joseph M. Juran Juran berpendapat bahwa, mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan seperti: sepatu yang dirancang untuk olah raga atau sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

  4. K.Ishikawa Ishikawa berpendapat bahwa, mutu berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan.

  Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

2.2.2. Pengertian Mutu menurut ISO

  International Standardzation Organization memberikan definisi yang

  dicantumkan dalam dokumen Quality Vocabulary ISO 8402 menyatakan bahwa mutu (quality) adalah :

  ”The totally of features and characteristic of a product or s” (Garpersz,

  2005).

  Suardi (2003) menyatakan pengertian mutu ISO 9001:2000 yaitu : derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan, maksud derajat atau tingkat disini berarti selalu ada peningkatan setiap saat. Sedangkan karakteristik pada istilah tersebut hal-hal yang dimiliki produk, dapat terdiri dari berbagai macam, antara lain:

  1. Karakteristik fisik (elektrikal, magnikal, biologikal) seperti: handphone , mobil dan rumah.

  2. Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan) seperti: rumah sakit dan perbankan.

  3. Karakteristik sensorik (bau, rasa) seperti: makanan dan minuman.

  Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat melihat banyak faktor yang mempengaruhi persepsi orang terhadap mutu. Faktor-faktor tersebut antara lain :

  1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai

  2. Harga produk (berkaitan dengan nilai uang yang dikeluarkan) 3. Waktu penyerahan sesuai dengan keinginan/ kebutuhan pelanggan.

  4. Kehandalan 5. Kemudahan Pemeliharaan.

2.2.3. Teori Sistem Manajemen Mutu ISO 9000

2.2.3.1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001

  Manajemen Mutu seri ISO 9000 merupakan kelompok standar

  International Organization for Standardization (ISO) berkedudukan di

  Genewa, Switzerland. Seri standar ini dikembangkan untuk membantu organisasi dari semua jenis dan ukuran untuk menerapkan dan mengoperasikan sistem manajemen mutu secara efektif.

  ISO 9000 series memiliki standar, pedoman dan laporan teknis terdiri :

  38

  1. ISO 9000 : 2000, persyaratan sistem manajemen mutu dibuat sebagai langkah awal untuk memahami standar dasar yang membantu ketika sistem digunakan.

  2. ISO 9001 : 2000, persyaratan sistem manajemen mutu, berisi persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.

  3. ISO 9004 : 2000, pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu, pedoman yang menyediakan acuan dalam kegiatan berkelanjutan untuk memberikan keuntungan bagi semua pihak termasuk kepuasan pelanggan.

  4. ISO 19011, pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan, pedoman untuk memverifikasi kemampuan sistem dalam mencapai sasaran mutu, dapat juga digunakan untuk audit internal maupun audit eksternal.

  5. ISO 90005 : 1995, manajemen mutu – pedoman untuk rencana mutu, pedoman untuk membantu dalam persiapan, tinjauan penerimaan dan revisi rencana mutu.

  ISO 90006 : 1997, manajemen mutu – pedoman mutu untuk manajemen proyek, pedoman membantu dalam memastikan mutu dari proses dan produk proyek.

  7. ISO 90007 : 1995, manajemen mutu – pedoman untuk susunan manajemen.

  8. ISO/ DIS 10012, persyaratan jaminan mutu untuk pengukuran peralatan.

  9. ISO 10014 : 1998, pedoman untuk pengelolaan ekonomi mutu, pedoman bagaimana mencapai keuntungan ekonomi dan penerapan manajemen mutu.

  39

2.2.3.2. Prinsip – prinsip Manajemen Mutu

  • –Q-9858A yang masih berlaku

  40 10.

  ISO 10015 : 1999, manajemen mutu – pedoman pelatihan, pedoman dalam pengembangan, penerapan, pemeliharaan dan peningkatan strategi dan sistem pelatihan yang mempengaruhi mutu produk.

  ISO 9000 : 2000 dalam Suardi (2003) dengan delapan prinsip manajemen yang diintegrasikan dalam klausul ISO 9001 : 2000 adalah sebagai berikut : 1.

  Fokus pada pelanggan : organisasi bergantung pada pelanggannya, oleh sebab itu harus memahami kebutuhan saat ini dan yang akan datang dari pelanggannya guna memenuhi dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

  2. Kepemimpinan : pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi meliputi visi, misi, dan sasaran lembaga. Pemimpin hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat orang melibatkan diri secara penuh sebagai upaya pencapaian sasaran organisasi.

3. Keterlibatan personil : personil pada semua tingkatan merupakan modal memungkinkan kemampuannya dipakai untuk kepentingan organisasi.

  Kriteria berhasil tidaknya keterlibatan personil tergantung dalam penerapannya.

2.2.3.3. Perkembangan ISO 9001

  Standar sistem pertama kali dikenal di Amerika Serikat dengan diterbitkannya standar sistem mutu yang berlaku bagi pemasok barang keperluan militer, yaitu standar MIL sampai sekarang. Kemudian pada tahun 1968, Fakta Atlantik Utara (NATO) mengadopsi standar tersebut sebagai standar sistem mutu yang disebut sebagai AQAP-1 (Allied Quality Publication). Inggris sebagai anggota NATO tidak mengadopsi keseluruhan standar ini secara utuh, namun sebagian besar persyaratan-persyaratan yang terdapat dalam MIL-Q-9858A atau AQAP-1 dimasukkan ke dalam standar pertahanan mereka yang diterbitkan pada tahun 1970, dengan nama DEF/STAN 05-08. Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEF-STAN 05-08 terletak pada persyaratan sistem mutu untuk desain.

  Pada tahun 1970-an Inggris mulai sadar bahwa dapat bersaing di pasar Internasional, Inggris harus dapat menunjukkan konsistensi mutu produk yang dihasilkannya. Untuk itu maka Inggris pada tahun 1979 berhasil menerbitkan standar sistem mutu BC 5750 (British Standard 5750) yang isi dan bentuknya hampir sama dengan ISO 9000 yang sekarang dikenal. Ternyata dalam kurun waktu sekitar lima tahun standar ini telah diterapkan di banyak industri di Inggris dan telah mampu mengangkat kembali industri Inggris ke tingkat dan layak sebagai negara maju.

  Organization for Standardization ) yang bertempat di Genewa, Swiss, pada tahun

  1987 menyetujui suatu standar sistem mutu yang sekarang disebut sebagai standar ISO seri 9000, sebagai standar internasional bidang sistem mutu.

  Begitu diterbitkan standar ini sangat menarik minat banyak pihak di dunia, antara lain karena merupakan standar internasional pertama di bidang sistem mutu. Selain itu, standar ini memungkinkan pihak ketiga melakukan penilaian kemampuan suatu industri untuk memproduksi barang dengan mutu menurut

  41 kriteria-kriteria baku sebagaimana tercantum dalam standar ISO seri 9000 ini. Banyak negara di dunia telah mengadopsinya menjadi standar nasional negaranya, terutama sesudah Masyarakat Ekonomi Eropa mengadopsinya tahun 1992 menjadi EN 29000. Indonesia sendiri telah mengadopsi standar siitem mutu ISO 9001 : 2000 ini menjadi Standar Nasional Indonesia seri 19-9001-2000 atau SNI seri 19-9001-2000.

  Di Indonesia juga telah dibentuk suatu badan yang bertugas mengawasi standarisasi yaitu Badan Standarisasi Nasional (BSN) yang dibentuk sesuai dengan Keputusan Presiden No. 13 tahun 1997 yang disempurnakan dengan Keputusan Presiden No. 166 tahun 2000 tentang kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah beberapa kali diubah dan yang terakhir dengan Keputusan Presiden No. 62 Tahun 2001, merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan tugas pokok mengembangkan dan membina kegiatan standarisasi dan penilaian kesesuaian di Indonesia. Badan ini mengambil alih fungsi dari Dewan kesesuaian di berbagai instansi merupakan simpul-simpul potensi nasional yang perlu dikoordinasikan dan disinkronisasikan dalam satu Sistem Standarisasi Nasional (SSN). Pengaturan standarisasi secara nasional ini diperlukan dalam rangka peningkatan keberterimaan produk nasional, dorongan produktivitas dan daya guna produksi serta menjamin mutu produk atau jasa, sehingga dapat meningkatkan daya saing produk dan/atau jasa di pasar global.

  42 Salah satu misi utama standarisasi adalah melindungi konsumen, tenaga kerja, dan masyarakat dari aspek keamanan, keselamatan, kesehatan serta berwawasan lingkungan didasarkan pada Peraturan Pemerintah No. 102 Tahun 2000 tentang Standarisasi Nasional. ISO 9001 : 2000 tercatat di Badan Standarisasi Nasional dengan nama SNI-19-9001-2001.

2.2.3.4. Kompetensi

  Menurut Gaspersz (2005) kompetensi adalah sesuatu yang orang bawa bagi suatu pekerjaan dalam bentuk dan tingkatan perilaku yang berbeda yang mempengaruhi aspek proses dari pekerjaan. Dengan demikian kompetensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan, pengalaman, kemampuan dan keterampilan yang dimiliki.

  Menurut Undang-Undang no. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidik Nasional penjelasan pasal 35 (1):

  “Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap, pengetahuan, dan keterampilan sesuai nasional yang telah disepakati”. Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10) Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar y ang ditetapkan” Peraturan Pemerintah (PP) No. 23

  Tahun 2004, tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistimatis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu kepada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan

  43 Internasional. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 100 Tahun 2000, kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

  Pendapat senada dikemukakan oleh Robert Bacal (2005):

  Competence is defined as the ability to adequately perform a task, duty or role. Competence integrates knowledge, skills, personal values and attitudes. Competence builds on knowledge and skills and is acquired through work experience and learning by doing .

  “ Kompetensi dapat digambarkan sebagai kecakapan untuk melaksanakan satu tugas, peran atau tugas, kemampuan mengintegrasikan pengetahuan, ketrampilan- ketrampilan, sikap-sikap dan nilai-nilai pribadi, dan kemampuan untuk membangun pengetahuan dan keterampilan yang didasarkan pada pengalaman dan pembelajaran yang dilakukan.

  Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa lakukan ditempat kerja untuk menunjukan pengetahuan, keterampilan, dan sikapnya sesuai dengan standar yang dipersyaratkan serta bagaimana mereka berkontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan organisasi.

  Kompetensi dapat dilihat dari kesanggupannya untuk komitmen pada pekerjaan berkelanjutan, orientasi pada pelayanan masyarakat, berpikir konseptual, pengambilan keputusan, mengembangkan orang lain, standar profesionalisme tinggi, dampak dan pengaruh, inovasi, kepemimpinan,

  44 kepedulian pada organisasi, orientasi pada kinerja, orientasi pada pelayanan, strategi bisnis, kerja sama tim, dan keberagaman.

  2.2.3.5. Kesadaran

  Kesadaran dalam lingkup Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002) diartikan sebagai keinsyafan atau keadaan mengerti dan merupakan hal yang dirasakan atau dialami seseorang. Sedangkan sadar sebagai kata dasar dari kesadaran berarti insyaf, merasa, tahu dan mengerti. Secara umum definisi tentang sesuatu hal dapat dikatakan amat berharga terutama dalam rangka mempelajari lebih mendalam tentang suatu ilmu pengetahuan.

  2.2.3.6. Pelatihan

  Menurut Martoyo (2003) pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. Menurut Robbins (2001), t

  raining meant formal training that’s planned in advanced and

has a structured format. Ini menunjukkan bahwa pelatihan yang dimaksudkan

  disini adalah pelatihan formal yang direncanakan secara matang dan mempunyai suatu format pelatihan yang terstruktur. Menurut Dressler (2001), training is

  usually conducted when employees have a skill deficit or when an organization

changes a system and employees need to learn new skill . Ini berarti bahwa

  pelatihan biasanya dilaksanakan pada saat para pekerja memiliki keahlian yang kurang atau pada saat suatu organisasi mengubah suatu sistem dan perlu belajar tentang keahlian baru.

  Pelatihan merupakan upaya untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia sesuai dengan kebutuhan pekerjaan. Bella dalam Hasibuan (2003)

  45 menyatakan bahwa pelatihan merupakan proses peningkatan ketrampilan kerja baik teknis ataupun manajerial dimana berorientasi pada teori, dilakukan dalam kelas, berlangsung lama dan biasanya menjawab why sedangkan latihan berorientasi pada praktek, dilakukan di lapangan, berlangsung singkat dan biasanya menjawab

  how”. Pelatihan tidak hanya

  berlaku bagi pegawai baru akan tetapi juga bagi pegawai lama yang juga sudah berpengalaman perlu belajar menyesuaikan dengan organisasi orang-orangnya, kebijaksanaan-kebijaksanaannya dan prosedur- prosedurnya. Ketrampilan, keahlian dan pengetahuan berdasarkan aktivitas kerja agar dapat menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Mensosialisasi pegawai ke dalam budaya organisasi agar dapat menjadi pegawai yang produktif dan efektif merupakan hal sangat penting bagi organisasi. Langkah efektif adalah dengan memberikan pelatihan, dan pelatihan bagi pegawai adalah merupakan sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar pegawai semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan semakin

  Menurut Gaspersz (2005) memaparkan beberapa manfaat pelatihan yang diselenggarakan oleh perusahaan yaitu:

  1. Meningkatkan pengetahuan para pegawai atas budaya dan para pesaing luar;

  2. Membantu para pegawai yang mempunyai keahlian untuk bekerja dengan teknologi baru;

  46

  47 3. Membantu para pegawai untuk memahami bagaimana bekerja secara efektif dalam tim untuk menghasilkan jasa dan produk yang berkualitas;

  4. Memastikan bahwa budaya perusahaan menekankan pada inovasi, kreativitas dan pembelajaran;

  5. Menjamin keselamatan dengan memberikan cara-cara baru bagi para pegawai untuk memberikan kontribusi bagi perusahaan pada saat pekerjaan dan kepentingan mereka berubah atau pada saat keahlian mereka menjadi absolut;

  6. Mempersiapkan para pegawai untuk dapat menerima dan bekerja secara lebih efektif satu sama lainnya, terutama dengan kaum minoritas dan para wanita. Merujuk beberapa pendapat tentang pelatihan dapat disimpulkan bahwa pelatihan adalah proses peningkatan ketrampilan kerja baik teknis ataupun manajerial agar setiap pegawai menguasai pengetahuan, keahlian dan perilaku yang ditekankan dalam program-program pelatihan dan untuk diterapkan dalam aktivitas sehari-hari para pegawai.

  Infrastruktur mengacu pada sistem fisik yang menyediakan transportasi, air, bangunan, dan fasilitas publik lain yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia secara ekonomi dan sosial. Insfrastruktur menyediakan fasilitas yang mendukung kalancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses (perangkat lunak dan perangkat keras), pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi). (Neil, 2003)

  Kelompok Bidang Keahlian Manajemen Rekayasa Konstruksi ITB (2001):

  

Infrastruktur (prasarana) adalah bangunan atau fasilitas fisik yang

  dikembangkan untuk mendukung pencapaian tujuan sosial dan ekonomi suatu masyarakat atau komunitas

  ”. Sistem infrastruktur adalah kumpulan

  sub-sistem infrastruktur atau kumpulan elemen infrastruktur yang saling berinteraksi untuk tujuan tertentu.

  Menurut Siagian (2006) Infrastruktur (prasarana) adalah sistem dari fasilitas, peralatan dan jasa yang dibutuhkan untuk operasi organisasi.

  Dalam hal ini meliputi bangunan dan segala fasilitas fisik yang dikembangkan untuk mendukung pencapaian tujuan sosial dan ekonomi suatu organisasi atau komunitas. Sistem infrastruktur adalah kumpulan sub-sistem infrastruktur atau kumpulan elemen infrastruktur yang saling berinteraksi untuk tujuan tertentu. LPMP Propinsi Sumatera Utara telah menyediakan infrastruktur yaitu : 1)

  Gedung kantor, perpustakaan, dua ruang aula, ruang belajar, dan penginapan serta kantin dengan pembagian ruang kerja yang nyaman dilengkapi dengan cukup, agar pegawai dan peserta pelatihan betah, gudang dan workshop yang layak dan teratur rapi sebagai fasilitas lainnya.

  2) Menyediakan peralatan kerja berupa meja kursi, almari, filing cabinet, komputer/ laptop dan fasilitas lainnya untuk mencapai produktifitas optimal.

  3) Sarana olahraga bisa dimanfaatkan baik bagi pegawai maupun peserta pendidikan dan pelatihan.

  4) Sarana Ibadah

  48

5) Jasa pendukung berupa kendaraan operasional, telepon, facsimile, email.

  6) Jasa pelayanan berupa perpustakaan, laboratorium, poliklinik dan posko keamanan.

  Infrastruktur merupakan aset fisik yang dirancang dalam sistem sehingga memberikan pelayanan publik yang maksimal. Sebagai indikator pengukuran infrastruktur meliputi: (1) bangunan, ruang kerja, (2) fasilitas yang sesuai, (3) peralatan proses (perangkat lunak dan perangkat keras), (4) pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi).

2.2.3.8. Lingkungan Kerja

  Untuk meningkatkan produktifitas kinerja pegawai perlu diperhatikan lingkungan kerja yang mendukung dan memadai sehingga pegawai menjasi senang dan bekerja dengan sungguh-sungguh. Kesuksesan organisasi/lembaga sangat tergantung pada lingkungan kerja di dalam organisasi, karena para angggota yang melakukan kegiatan operasional merasa nyaman dan menyukai pendukung semangat kerja dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.

  Menurut Gaspersz (2005) lokasi, peralatan meja-meja, formulir-formulir, penerangan, semangat umum, dan sikap-sikap. Sarana kerja adalah contoh dari faktor-faktor lingkungan kerja. Suardi (2003) menyatakan bahwa, lingkungan kerja antara lain kedisiplinan kerja akan meningkatkan kualitas kerja, ketertiban dalam tindakan, kerapihan lingkungan dan

  49 proses kerja, serta kesegaran jasmani : kondisi fisik seseorang sangat menentukan hasil karyanya. Sesuai dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kondisi kerja yang baik dapat mendukung keberhasilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya.

  Pendapat senada dari Robins (2002) menyatakan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi lingkungan kerja adalah :

  1. Suhu Untuk memaksimalkan kinerja adalah penting bagi pegawai bekerja di suatu lingkungan suhu diatur sedemikian rupa sehingga berada diantara rentang yang dapat diterima setiap individu. Seperti tersedianya sistem pendingin antara lain : air conditioner (ac), kipas, dan ventilasi.

  2. Kebisingan Efek dari suara-suara yang tidak konstan (tidak dapat diramalkan) cenderung mengganggu kemampuan pegawai untuk berkonsentrasi dan memusatkan perhatian sehingga dapat menurunkan kinerja pegawai. Kebanyakan kantor mempunyai tingkat kebisingan berkisar dari rendah sampai sedang dan seperti langit-langit, karpet, dan tirai yang dapat menyerap bunyi.

  3. Penerangan Untuk tugas-tugas yang sulit dan pekerjaan yang membutuhkan tingkat kecermatan yang tinggi sangat membutuhkan tingkat kecermatan yang tinggi sangat membutuhkan intensitas yang tepat. Hal ini disebabkan melakukan aktifitas di dalam intensitas cahaya yang buruk dapat membuat mata tegang

  50 dan sakit. Oleh karena itu instansi (organisasi) harus memperhatikan sistem penerangan yang cukup.

  4. Mutu udara Udara yang segar dan sejuk sangat didambakan oleh semua orang, karena akan berpengaruh secara langsung terhadap kesehatan. Sebaliknya menghirup udara yang tercemar akan membawa efek yang merugikan kesehatan pribadi. Sejauh ini polutan ditemukan dalam konsentrasi yang tinggi dilingkungan kerja terutama lingkungan kerja yang berada di kawasan industri. Adanya polusi di lingkungan kerja, pegawai menghadapi resiko terhadap kesehatannya secara serius sehingga akan berdampak menurunnya kinerja pegawai. Bila terjadi kondisi yang demikian maka selayaknya organisasi/instansi memasang penyaring udara, meletakan tumbuhan hijau pada ruangan dan bebas dari asap rokok.

  5. Ukuran ruangan Ukuran ruangan selayaknya disesuaikan dengan kebutuhan pegawai dan tugas- tugas yang diembannya, tidak terlampau sempit dan tidak terlalu luas, sehingga

  6. Pengaturan ruangan kerja Ukuran ruangan merujuk pada pengukuran besarnya ruangan per pegawai, pengaturan merujuk pada jarak antara orang dan fasilitas, misalnya : penempatan meja kursi, komputer, telephone dan sebagainya. Penempatan fasilitas yang baik dapat memudahkan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya.

  7. Privasi

  51 Sebagian pegawai menginginkan tingkat privasi yang tinggi dalam pekerjaan, namun pada umumnya pegawai yang menginginkan peluang untuk berinteraksi dengan rekan kerja. Privasi pada dasarnya membatasi gangguan terutama bagi pegawai yang melakukan tugas-tugas yang rumit. Oleh sebab itu pimpinan harus tanggap terhadap kebutuhan privasi pegawainya.

  Faktor lingkungan kerja sangat berpengaruh terhadap kinerja pegawai untuk itu agar lingkungan kerja terjaga dengan baik sebaiknya pimpinan harus memperhatikan kebutuhan tenga kerjanya agar berjalan selaras dengan kebijakan yang dilakukan. Dengan diketahuinya faktor yang mempengaruhi lingkungan kerja maka pimpinan harus menjaga hal tersebut menjadi seimbangan agar terbina kerja sama yang baik antara pimpinan dan bawahan. Menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan harmonis akan membuat pegawai merasa nyaman dan bergairah dalam melakukan pekerjannya.

2.2.4 Teori Tentang Kinerja

2.2.4.1. Pengertian kinerja

  secara teratur dan kontinyu, untuk mencapai tujuan bersama, antara atasan dan bawahan. Kinerja atau yang sering disebut performance adalah capaian hasil kerja. Moeheriono (2012) menyatakan bahwa kinerja dapat didefinisikan sebagai pencapaian hasil atau the degree of accomplishment, atau prestasi kerja atau kinerja. Lebih lanjut Moeheriono menyatakan bahwa pencapaian target menjadi ukuran kinerja.

  52 Hendy (2005) menyatakan kinerja yaitu catatan-catatan yang telah diperoleh dari fungsi-fungsi pekerja tertentu atau kegiatan selama kurun waktu waktu tertentu. Adapun faktor-faktor yang dinilai dari kinerja pegawai adalah sebagai berikut : kualitas, kuantitas, ketekunan, inisiatif, kemampuan, komunikasi antara atasan dan bawahan.

  Beberapa uraian tentang kinerja dalam Rivai (2005) adalah :

  1. Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan suatu pekerjaan yang diminta (Stolovitch and Keeps:1992)

  2. Kinerja merupakan fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan, seseorang harus memiliki derajad kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya (Hersey and Blanchard : 1993)

  3. Kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik dan kinerja tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi tiga faktor kemampuan, keinginan dan lingkungan (Donnely, Gibson and Ivancevich : 1994)

  4. Kinerja sebagai fungsi interaksi antara kemampuan atau ability (A), motivasi atau motivation (M),dan kesempatan atau Opportunity (O)

  53 yaitu : Kinerja = f (A x M x O), artinya kinerja merupakan fungsi dari kemampuan,motivasi dan kesempatan (Robins : 1996).

  Performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai

  seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahan secara legal dan tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan etika. Penilaian kinerja merupakan proses dimana organisasi berupaya memperoleh informasi seakurat mungkin tentang kinerja

  para anggotanya. Penilaian kinerja harus dilakukan dengan baik karena akan

  sangat bermanfaat bagi organisasi secara keseluruhan, bagi atasan langsung dan bagi para kayawan yang bersangkutan. Penilaian kinerja merupakan landasan penilaian kegiatan manajemen sumber pengembangan karir. Informasi tentang kinerja terdiri dari tiga kategori (Mathis dan Jackson, 2002) :

  1. Informasi berdasarkan ciri-ciri seperti kepribadian yang menyenangkan, inisiatif atau kreatifitas dan mungkin sedikit pengaruhnya pada pekerjaan

  2. Informasi berdasarkan tingkah laku memfokuskan pada perilaku yang spesifik mengarah pada keberhasilan pekerjaan informasi perilaku ini sulit diidentifikasikan oleh pihak manajemen.

  3. Informasi berdasarkan hasil mempertimbangkan apa yang telah dilakukan dan telah dicapai pegawai, pengukuran pekerjaan berdasarkan hasil merupakan pendekatan yang terbaik. Akan tetapi apa yang akan diukur cenderung menetapkan harus dicapai dalam kurun tertentu.

  54

2.2.4.2. Manfaat Penilaian Kinerja

  55

  Penilaian kinerja pegawai memiliki manfaat ditinjau dari beragam prespektif

  pengembangan organisasi, khususnya manajemen sumber daya manusia yaitu sebagai berikut (Siagian, 2002):

  1. Sebagai alat untuk memperbaiki kinerja para pegawai.

  2. Sebagai instrumen dalam melakukan penyesuaian imbalan yang diberikan oleh organisasi kepada pegawainya.

  3. Membantu manajemen SDM untuk mengambil keputusan dalam mutasi pegawai.

  4. Sebagai salah satu sumber informasi untuk perencanaan dan penyelenggaraan kegiatan pelatihan.

  5. Sebagai bahan untuk membantu para pegawai melakukan perencanaan dan pengembangan karier.

  6. Sebagai alat untuk mengkaji kegiatan pengadaan tenaga kerja, terutama yang diarahkan pada kemungkinan terjadi kelemahan didalamnya. sumber daya manusia.

  8. Mempersiapkan organisasi dan seluruh komponennya menghadapi Berbagai tantangan yang mungkin akan dihadapi di masa depan.

  9. Untuk melihat, apakah terdapat kesalahan dalam rancang bangun pekerjaan.

  10. Sebagai bahan umpan balik bagi manajemen sumber daya manusia, para atasan langsung, dan pegawai sendiri. Kinerja yang baik dan buruk di seluruh organisasi mengindikasikan bagaimana baiknya fungsi departemen SDM.

2.3. Kerangka Konseptual

  Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan sarana berupa dokumen yang berfungsi sebagai alat bantu bersifat memudahkan pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan secara profesional serta pengakuan jaminan kualitas secara internasional. Melalui sertifikasi yang dimiliki LPMP menunjukkan bahwa organisasi atau perusahaan menerapkan strategi mutu yaitu adanya jaminan mutu pelayanan dan melaksanakan prosedur sesuai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Dengan melaksanakan manajemen mutu secara benar dan konsisten akan berdampak pada peningkatan kinerja pegawai sehingga dapat meningkatkan kualitas dan daya saing.

  Tjiptono (2005) mendefinisikan mutu yaitu: Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, menguraikan tentang peninjauan tiga dimensi dari sistem Mutu ISO 9000:1994 yang mempengaruhi mutu pekerjaan yang akhirnya mengarah kepada kinerja operasional suatu perusahaan atau industri yaitu : 1. Aspek Produk, 2. Aspek Pelaksanaan, 3. Aspek Peran manajemen.

  Gaspersz (2005) menyatakan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terbagi atas delapan klausul yaitu sebagai berikut : Klausul 1. Ruang Lingkup

  56 Klausul 2. Referensi Normatif Klausul 3. Istilah dan Definisi Klausul 4. Sistem Manajemen Kualitas Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Klausul 7. Realisasi Produk Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

  LPMP Sumatera Utara menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terutama klausul 6. yang berhubungan dengan Manajemen Sumber Daya Manusia yaitu sebagaimana dinyatakan dalam Gaspersz (2005) yakni :

  1. Klausul 6.2.2 Kompetensi adalah sesuatu yang orang bawa bagi suatu pekerjaan dalam bentuk dan tingkatan perilaku yang berbeda yang mempengaruhi aspek proses dari pekerjaan. Kompetensi menyangkut kewenangan setiap induvidu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan, pengalaman, kemampuan dan keterampilan . berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan dan keahlian sebagai tanggung jawabnya.

  3. Klausul 6.2.2. Pelatihan yaitu tugas yang diterima setiap induvidu berupa keterampilan ,keahlian dan pengetahuan sebagai kontribusi pekerjaan.

  4. Klausul 6.3 Infrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan,

  57 proses (perangkat lunak dan perangkat keras), pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi).

  5. Klausul 6.4 lingkungan kerja yaitu kondisi lingkungan tempat melaksanakan pekerjaan dengan suasana kondusif sehingga dapat memberikan motivasi dan kenyamanan dalam melaksanakan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian produk. Lingkungan kerja mencakup kondisi tempat melaksanakan kerja meliputi faktor fisik, sosial, psikologis dan lingkungan (temperatur kelembaban dan komposisi udara).

  Adapun hubungan diantara variabel-variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti

gambar 2.1 berikut ini :

  Kompetensi (X1) Kesadaran (X2) Pelatihan (X3)

KINERJA PEGAWAI

  (Y) Infrastruktur (X4) KOMPETENSI, Lingkungan Kerja(X5) KOMPETENSI,

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

  Seperti yang terdapat pada gambar 2.1 dapat dilihat kerangka konseptual pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008

  58 yaitu aspek kompetensi, kesadaran, pelatihan, infrastruktur, dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai LPMP Sumatera Utara.

2.4. Hipotesis Penelitian

  Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan diatas, maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :

  1. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek kompetensi, kesadaran, pelatihan, infrastruktur, dan lingkungan kerja berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara.

  2. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek kompetensi berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara 3. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek kesadaran berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga

  Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara.

4. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara.

  5. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek infrastruktur berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara.

  6. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yaitu aspek lingkungan kerja berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara.

  59