Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Terhadap Peningkatan Kinerja Pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN

MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN

KINERJA PADA PT JASA RAHARJA (PERSERO)

CABANG SUMATERA UTARA

T E S I S

Oleh

CIPTA DHARMA

037019001/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

S

E K

O L_A

H

P A

S C

A S A R JA

N A

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN

MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN

KINERJA PADA PT JASA RAHARJA (PERSERO)

CABANG SUMATERA UTARA

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

CIPTA DHARMA

037019001/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP

PENINGKATAN KINERJA PADA PT JASA

RAHARJA (PERSERO) CABANG SUMATERA

UTARA Nama Mahasiswa : Cipta Dharma

Nomor Pokok : 037019001

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Ketua

(Drs. Rahim Siregar, MA) Anggota

Ketua Program Studi,

(Prof. Dr. Rismayani, SE., MS)

Direktur,

(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)

Telah diuji pada

Tanggal: 27 September 2007

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE

Anggota : 1. Drs. Rahim Siregar, MA

2. Prof. Dr. Rismayani, SE., MS 3. Dra. Nisrul Irawati, M.Si 4. Syahyunan, SE., M.Si

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN KINERJA PADA PT JASA

RAHARJA (PERSERO) CABANG SUMATERA UTARA”.

Adalah benar hasil kerja saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, 27 September 2007

Cipta Dharma 037019001/IM

ABSTRAK

Cipta Dharma, 2007, Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara, di bawah bimbingan: A. Rahim Matondang, (Ketua), Rahim Siregar (Anggota).

Penelitian ini dilakukan pada PT Jasa Raharja (Pesero) Sumatera Utara yang telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000. Walaupun telah memperoleh sertifikasi tersebut akan tetapi di dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja masih sering terjadi waktu penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.

Rumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara?

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Penelitian survey di sini bertujuan menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan melalui hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% (_{=5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan}

perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.

Kata Kunci: ISO 9001:2000, Kinerja Karyawan, Karakteristik Organisasi, Karakteristik SDM.

ABSTRACT

Cipta Dharma, 2007, The impact of ISO 9001:2000 implementation on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) North Sumatra Branch, supervised by: A. Rahim Matondang, (Chairman), Rahim Siregar

(Member).tu

This research was conducted in PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) North Sumatra Branch that had ISO 9001:2000 certificate, although this company has already been certified, many administration process and finance was not done properly. This situation showed that in PT. Asuransi Jasa Raharja, there were unmatched condition between work plan and the work result, organization, and human resources.

The problem in this research is how the implemantation of ISO 9001:2000 can give a good impact on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch.

The purpose of this research is to analize the impact ISO 9001:2000 implementation on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch.

This is a survey research. Survey research is a reasearch that got the data from sample of the population by using questionairre. This survey research is to explain causal relationship and hypothesys testing of the impact of ISO 9001:2000 implementation on employess performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatera Branch.

This is a decriptive explanatory research, it describs the impact human resources and organizational characteristics on employees performance through hypothesis that collected from the field.

The result showed ISO 9001:2000 had positive and significant impact on employees performance simultaneously in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch with alpha 5%. Partially, ISO 9001:2000 implementation had positive and significant impact on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch.

Keywords: ISO 9001:2000, Employees Perfomance, Organizational Characteristics, Human Resources Characteristics.

ra perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), setiap perusahaan harus menghadapi ingan ketat dari seluruh dunia. Pemerintah, dunia usaha dan masyarakat konsumen harus menyadari arti penting mutu, standar dan sertifikasi serta menjadikannya sebagai landasan penting dalam strategi persaingannya. PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara, sejak tahun 2001 telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000. Dengan adanya sertifikasi ini diharapkan adanya peningkatan mutu kerja

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT penulis panjat atas segala rahmat dan petunjukNya sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Tak lupa shalawat dan salam pada Rasulullah SAW, yang menjadi sumber pencerahan dan pembawa kebenaran.

Penelitian ini merupakan tugas akhir yang menjadi prasyarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penelitian ini, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE., MS selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan Dosen Pembanding.

3. Bapak Syahyunan, SE., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen dan Dosen Pembanding.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Ketua Komisi Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan petunjuk dan dorongan.

5. Bapak Drs. Rahim Siregar, MA selaku Anggota Pembimbing yang juga turut telah banyak memberikan petunjuk dan dorongan.

6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun.

7. Pimpinan dan staf PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara.

8. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Rekan-rekan Staf Pengajar Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan yang telah banyak memberikan dukungan dan bantuan.

Secara khusus, penulis menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua yakni Ayahanda Abdullah Eteng dan Ibunda Atkah Lubis atas segala bimbingan dan kasih sayangnya yang tak ternilai semasa hidupnya. Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan ampunan serta menempatkan di tempat yang mulia.

Terima kasih juga kepada istriku, Mimi serta ucapan kasih kepada anak-anakku: Tika, Dewi dan Yoan. Semoga ini sebagai pendorong bagi kalian menjadi orang yang berguna.

Akhirul kata, semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal kepada semua pihak yang telah memberi bantuan.

Medan, Agustus 2007

RIWAYAT HIDUP

Nama Cipta Dharma, lahir di Medan pada tanggal 18 Januari 1961. Anak ke dua dari tiga orang bersaudara dari pasangan Abdullah Eteng dan Atkah Lubis. Status menikah, isteri bernama Mimi dan mempunyai anak bernama Puteri Atikah, Kartika Dewi, Yohana Fithri. Saat ini bekerja sebagai staf pengajar pada Politeknik Negeri Medan.

Mulai menuntut ilmu pada tahun 1967 di Sekolah Dasar Methodist Medan dan lulus tahun 1973. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Kesatria Medan pada tahun 1974 dan tamat pada tahun 1976. Dari tahun 1976 sampai dengan tahun 1980 melanjutkan studi ke Fakultas Ekonomi Universitas Darma Agung Medan Jurusan Manajemen. Pada tahun 2003 mengikuti pendidikan ke Sekolah Pascasarjana Program Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara (Strata-2) dan selesai pada tahun 2007.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP... v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Kerangka Pemikiran... 7

1.6. Hipotesis... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. International Organization for Standardization (ISO) ... 8

2.3. Langkah-langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu ... 11

2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 13

2.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 15

2.6. Pengertian Kinerja... 17

2.7. Pengukuran (Penilaian) Kinerja Perusahaan ... 18

2.8. Manajemen Kinerja ... 20

2.9. Penilaian Pelaksanaan Kinerja ... 21

2.10. Karakteristik Individu ... 23

2.11. Karakteristik Organisasi... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 27

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27

3.2. Jenis Penelitian... 27

3.3. Populasi dan Sampel ... 27

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 28

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 29

3.7. Validitas Instrumen Penelitian ... 34

3.8. Reliabilitas Instrumen ... 35

3.9. Model dan Teknis Analisis... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 38

4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan. ... 38

4.2. Visi dan Misi ... 39

4.3. Struktur Organisasi... 40

4.4. Bidang Usaha ... 43

4.5. Kerangka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 44

4.6. Pengelolaan Sumber Daya ... 49

4.7. Proses Realisasi Jasa ... 50

4.8. Karakteristik Responden ... 51

4.9. Analisis Deskriptif ... 55

4.10. Evaluasi Model... 67

4.11. Regressi Linear Berganda ... 71

4.12. Pengaruh Variabel-variabel Independent terhadap Variabel Dependent ... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran... 77

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1 : Definisi Operasional Variabel ... 33

3.2 : Uji Validitas ... 34

3.3 : Uji Realibilitas... 35

4.1 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2007 ... 53

4.2 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Usia Tahun 2007 ... 53

4.3 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2007 ... 53

4.4 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kinerja... 55

4.5 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keahlian (X1)... 58

4.6 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pendidikan (X2) ... 59

4.7 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pengalaman (X3)... 61

4.8 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Sumber Daya Organisasi (X4) ... 62

4.9 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Iklim Organisasi (X5) ... 64

4.10 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Struktur Organisasi (X6) ... 65

4.11 : Uji Multikolinearitas ... 69

4.12 : Model Summary... 70

4.13 : Coefficients (a) ... 71

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1 : Kerangka Pemikiran ... 7

2.1 : Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 11

4.1 : Struktur Organisasi PT. Jasa Raharja Tipe A Cabang Sumut ... 42

4.2 : Normalitas Data... 68

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sebelum ISO 9001:2000. ... 80

2 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sesudah ISO 9001:2000... 86

3 : Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 92

4 : Daftar Pertanyaan. ... 96

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan industri jasa asuransi pada saat sekarang ini banyak mengalami perubahan, adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), mengharuskan setiap perusahaan untuk menghadapi persaingan ketat dari seluruh dunia.

Kondisi ini mendorong perusahaan untuk segera meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri.

Penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa asuransi merupakan sesuatu yang sangat mendesak (urgent) agar dapat bersaing dengan perusahaan perusahaan asuransi asing yang kini semakin banyak masuk ke Indonesia. Dengan masuknya perusahaan perusahaan asuransi asing ini menyebabkan perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Untuk mengantisipasi tuntutan pelanggan dan pasar PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) melakukan peningkatan manajemen yaitu dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.

Selama penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 khususnya di PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, belum pernah dilakukan penelitian mengenai dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap peningkatan

kinerja karyawan, sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi tersebut.

Dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja masih sering terjadi waktu penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.

Fenomena yang terlihat hasil penilaian kinerja belum secara optimal ditindak lanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan administrasi dan keuangan, masih adanya karyawan yang belum pernah diikut sertakan dalam pelatihan di bidang yang dilakukannya, sehingga kompetensi karyawan masih perlu untuk ditingkatkan demikian juga halnya dengan fasilitas, sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan.

PT. Asuransi Jasa Raharja cabang Sumatera Utara berharap dengan adanya implementasi ISO 9001:2000 PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara agar tercipta:

1. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, di mana kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan dapat memperoleh image yang lebih baik dalam pandangan masyarakat karena perusahaan diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui secara internasional.

3. Kualitas kinerja perusahaan dapat dijaga kesinambungannya karena dengan ISO 9001:2000 berarti perusahaan akan diaudit secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini lebih jauh akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.

4. Perusahaan secara otomatis akan terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.

5. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan kinerja dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.

6. Kesadaran perusahaan (manajemen & karyawan) akan pentingnya kualitas semakin meningkat.

7. Perusahaan dapat memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.

8. Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada perusahaan dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan senantiasa terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya akan berlaku selama 3 tahun.

Beberapa perusahaan yang sudah sukses menyadari bahwa pada dasarnya peningkatan bisnis mereka dilandasi oleh suatu sistem yang dilaksanakan secara konsisten dan efisien sehingga menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik.

Sistem tersebut perlu dituliskan dan didokumentasikan sehingga karyawan dapat mengetahui sasaran dan apa yang diharapkan perusahaan. Pola pelaksanaan secara konsisten tersebut merupakan prinsip dalam melaksanakan manajemen mutu.

Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan khususnya pada klausul 6 (enam), antara lain adalah:

1. Karakteristik Organisasi,

2. Karakteristik Sumber Daya Manusia.

Hal ini sejalan dengan pendapat Gasperez (2002), elemen-elemen yang terdapat dalam ISO 9001:2000, klausul 6 yakni mengenai manajemen sumber daya terdiri dari:

2. Sumber daya manusia, 3. Infrastruktur,

4. Dan lingkungan kerja.

Elemen-elemen ini dipercaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Di mana karakteristik sumber daya manusia lebih jauh dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman. Sedangkan karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya, iklim organisasi dan struktur organisasi.

Karena pertimbangan hampir homogennya karakteristik pekerjaan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Medan serta relatif luasnya karakter lingkungan, maka diadakanlah penelitian mengenai Analisis Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000

terhadap Peningkatan Kinerja pada PT. Asuransi Jasa Raharja, dengan penekanan kepada Pengaruh Karakteristik Sumber Daya dan Karakteristik Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut:

Bagaimana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat yang luas antara lain:

1. Sebagai masukan kepada Manajemen PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan.

2. Sebagai referensi dan masukan bagi peneliti di masa mendatang dalam mengkaji masalah sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berkaitan dengan kinerja karyawan.

3. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara diharapkan hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen.

4. Peneliti, diharapkan dari hasil penelitian ini akan memacu dan memotivasi peneliti dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di tempat pekerjaan.

1.5. Kerangka Pemikiran

Wujud sistem manajemen mutu ISO 9001:2001 merupakan dokumen yang bersifat sebagai alat bantu. Penyusunan dokumen sistem mutu ditinjau dari segi pengakuan bermanfaat ganda, yaitu memudahkan personal dalam bekerja dan mendapatkan pengakuan melalui sertifikasi.

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran

1.6. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut: “Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

KARAKTERISTIK SDM

KARAKTERISTIK ORGANISASI

KINERJA KARYAWAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Kajian tentang ISO dan kinerja organisasi telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi.

Syafrida (2004) meneliti tentang Pengaruh ISO 9001: 2000 terhadap Peningkatan Produktivitas Karyawan pada Rumah Sakit X di Medan menyimpulkan terdapat pengaruh positif dan signifikan secara serempak antara sumber daya manusia, infra struktur dan lingkungan kerja terhadap peningkatan produktivitas karyawan.

Sutoyo (2006) meneliti tentang pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan dengan memfokuskan pada kompetensi kesadaran dan pelatihan, infrastruktur dan lingkungan kerja. Penelitian ini menyimpulkan ketiga variabel (kompetensi, kesadaran, dan pelatihan, infrastruktur, dan lingkungan kerja) baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan pada kinerja karyawan PT. Brantas Abipraya Wilayah I Medan.

2.2. International Organization for Standardization (ISO)

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk

menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan bermutu baik (standar). Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.

The International Organization for Standardization (IS0) Technical Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen

mutu ISO 9000 (www.iso.ch). Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO 9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima

tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.

Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000. Dengan demikian standar ISO 9000 yang terbaru adalah ISO 9000 Versi Tahun 2000. ISO 9000 Versi Tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut:

1. ISO 9000:2000 _→ QMS _→ Fundamentals and Vocabulary Replacing ISO

8402 and ISO 9001.

2. ISO 9001:2000 _→ QMS _→ Requirements Replacing the 1994 Versions of ISO

9001, 9002 and 9003.

3. ISO 9004: 2000 _→ QMS _→ Guidance for Performance Improvement

Replacing ISO 9004 with Most Parts.

4. ISO 19011 _→ Guidance for Auditing Management Systems Replacing ISO

10011 and 14011.

Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 Versi tahun 2000 (ISO 9001: 2000) dibandingkan dengan ISO 9001 Versi tahun 1994 (ISO 9001:1994) adalah penggantian 20 elemen standar menjadi suatu model proses seperti skema berikut:

`

Sumber: Gaspersz (2003)

Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Dibandingkan ISO 9001:1994, banyak persyaratan standar yang diganti, dikurangi dan direvisi serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang ditambahkan ke dalam ISO 9001:2000.

2.3. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem

Manajemen Mutu

Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality

Management System, QMS) adalah: “struktur organisasi, tanggung jawab,

prosedur-prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu”

(Gaspersz: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT C U S T O M E R R E Q U I R E M E N T S C U S T O M E R S A T I S F A C T I O N Management Responsibility Resource Management Resource Management Product Realization

menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:

1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:

a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;

b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu;

c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan

produk;

d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap

persyaratan-persyaratan standar, dan

e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang

kompetitif.

2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut

diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and feedforward).

2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan

3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.

4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertfikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan

komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.

7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

2.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2003):

Klausul 1. Ruang Lingkup

Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.

Klausul 2. Referensi Normatif

Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.

Klausul 3. Istilah dan Definisi

Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System –Fundamental and Vocabulary).

Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu

Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus

(continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah

Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen

Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.

Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia

Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.

Klausul 7. Realisasi Produk

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.

Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan

agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.

2.6. Pengertian Kinerja

Menurut Oxford Dictionary, kinerja (performance) merupakan suatu tindakan, proses dan atau cara bertindak atau melakukan fungsi. Kinerja merupakan suatu konstruk, di mana banyak para ahli yang masih memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mendefinisikan kinerja (Mwita: 2003). Ketidakmampuan mendefinisikan kinerja akan berakibat kinerja tidak dapat diukur atau dikelola (Amstrong dan Baron, 2000).

Beberapa ahli mendefinisikan kinerja berkaitan dengan pekerjaan dan juga tentang hasil yang dicapai, harus didefinisikan sebagai outcome dari pekerjaan karena memberikan hubungan yang kuat dengan tujuan strategis perusahaan, kepuasan pelanggan dan konstribusi ekonomi (Mwita, 2003). Campbell (2001) mengatakan premis bahwa kinerja merupakan perilaku dan harus dibedakan dari out-come karena dapat terkontaminasi oleh faktor sistem, yang merupakan di luar kendali yang melakukannya.

Kinerja juga dapat dipandang dari model produksi, terdiri dari tiga tahap,

input, output dan hasil, kemudian kinerja dapat diartikan dalam efisiensi dan

Kinerja seperti didefinisikan di atas dipengaruhi oleh sejumlah faktor, di mana seluruh faktor tersebut harus dipertimbangkan ketika mengelola, mengukur, memodifikasi dan menghargai kinerja (Amstrong dan Baron, 2001: Mwita, 2003):

1. Faktor-faktor pribadi: keahlian pribadi, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen.

2. Faktor-faktor kepemimpinan: mutu dorongan, arahan dan dukungan yang diberikan oleh manajer dan pemimpin tim.

3. Faktor-faktor tim: mutu dukungan yang diberikan oleh kolega.

4. Faktor sistem-sistem kerja dan fasilitas (instrumen tenaga kerja) yang diberikan oleh organisasi.

5. Faktor-faktor kontekstual (situasional): tekanan dan perubahan lingkungan internal dan eksternal.

2.7. Pengukuran (Penilaian) Kinerja Perusahaan

Penilaian kinerja menurut Brandon dan Drtina (2002: 731): “The first step in designing a performance measurement system is to select the proper measures, that

are congruent with all of the form_’s interest_”. Pernyataan ini mengandung maksud

bahwa langkah awal dalam mendesain sistem penilaian kinerja adalah memilih alat ukur kinerja yang cocok, di mana alat ukur yang cocok adalah sesuai dengan perhatian manajemen pada semua aktivitas perusahaan.

Anthony (2000: 461) memberikan pandangan mengenai kinerja sebagai berikut: _“A performance measurement system is simply a mechanism for improving

the likehood of the organization successful implementing a strategy”.

Selanjutnya Mulyadi (2001: 476) mengatakan bahwa penilaian suatu kinerja adalah sebagai berikut:

“Penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang sudah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan”.

Sedangkan menurut Atkinson, dkk (2000: 51) sistem efektivitas penilaian kinerja sebaiknya mengandung indikator kinerja, yaitu:

1. memperhatikan setiap aktivitas organisasi dan menekankan pada perspektif pelanggan;

2. menilai setiap aktivitas dengan menggunakan alat ukur kinerja secara komprehensif yang mempengaruhi pelanggan;

3. memperhatikan semua aspek aktivitas kinerja secar komprehensif yang mempengaruhi pelanggan;

4. menyediakan informasi berupa umpan balik untuk membantu anggota organisasi mengenai permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan.

Merujuk pada konsep tersebut, maka penilaian kinerja mengandung tugas-tugas untuk mengukur berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan informasi umpan balik untuk melakukan perbaikan organisasi. Perbaikan organisasi mengandung makna perbaikan manajemen organisasi yang meliputi:

a. perbaikan perencanaan; b. perbaikan proses; c. perbaikan evaluasi.

Lebih luas lagi penilaian kinerja perusahaan menurut Hansen dan Mowen (2002: 396) sebagai berikut:

“Activity performance measures exist both financial and non financial forms.

Therse measures are designed to assess how well an activity was performed and the result achieved. They are also designed to reveal if constant improvement is being realized. Measures of activity performance centre on three major dimension: (1) efficiency, (2) quality and (3) time.

2.8. Manajemen Kinerja

Menurut Armstrong (2000), manajemen kinerja (performance management) adalah satu upaya untuk memperoleh hasil terbaik dari organisasi, kelompok dan individu-individu melalui pemahaman dan penjelasan kinerja dalam suatu kerangka kerja atas tujuan-tujuan terencana, standar dan persyaratan-persyaratan atribut atau kompetensi yang disetujui bersama. Sedangkan Mathis dan Jackson (2002) mengemukakan, sistem manajemen kinerja berusaha mengidentifikasikan, mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan dan memberi penghargaan terhadap kinerja karyawan.

Menurut Villere (2002: 17), ada empat kunci keberhasilan di dalam organisasi di mana seorang bekerja, yaitu:

1. Hubungan yang saling mendukung dan mempercayai harus dikembangkan dan dipupuk di seluruh rantai perintah.

2. Organisasi dan anggotanya tidak dapat efektif kecuali sasaran yang samar digantikan dengan sasaran-sasaran yang spesifik dan dapat diukur.

3. Keterampilan harus dikembangkan untuk mengatasi kelambanan dan perlawanan komponen organisasi terhadap perubahan.

4. Beberapa anggota organisasi memerlukan dukungan dan perhatian khusus untuk berubah dari komponen organisasi menjadi prestasi produktif.

Menurut Ruky (2001), manfaat manajemen kinerja ditinjau dari aspek pengembangan sumber daya manusia sebagai berikut:

1. Penyesuaian program pelatihan dan pengembangan karyawan. 2. Penyusunan program seleksi dan kaderisasi.

3. Pembinaan karyawan.

2.9. Penilaian Pelaksanaan Kinerja

Menurut Nawawi (2003: 395) pengertian penilaian pelaksanaan pekerjaan yang bersifat komprehensif meliputi:

1. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi, mengukur atau menilai dan mengelola pelaksanaan pekerjaan oleh para pegawai/karyawan.

2. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi dan menilai aspek-aspek pelaksanaan pekerjaan yang berpengaruh kepada kesuksesan organisasi non profit dalam mencapai tujuannya.

3. Penilaian kinerja adalah kegiatan mengukur/menilai untuk menetapkan seorang pegawai/karyawan sukses atau gagal dalam melaksanakan pekerjaannya dengan mempergunakan standar pekerjaan sebagai tolok ukurnya.

Armstrong (1998: 194) menjelaskan bahwa penilaian kinerja bukanlah kegiatan kontrol atau pengawasan, dan bukan pula mencari-cari kesalahan untuk menjatuhkan sanksi atau hukuman. Kegiatannya difokuskan pada usaha mengungkapkan kekurangan dalam bekerja untuk diperbaiki dan kelebihan bekerja untuk dikembangkan, agar setiap pegawai/karyawan mengetahui tingkat efisiensi dan efektivitas kontribusinya dalam melaksanakan pekerjaannya guna mencapai tujuan organisasi nonprofit yang mempekerjakannya. Untuk itu aspek-aspek yang dinilai harus sesuai dengan apa yang seharusnya dikerjakan, sebagaimana terdapat di dalam analisis pekerjaan berupa deskripsi pekerjaan.

Menurut Alewine dalam Timpe (2002), standar kinerja dapat dibuat dari uraian jabatan untuk menghubungkan definisi jabatan statis ke kinerja kerja dinamis. Standar kinerja juga dibuat untuk setiap individu dengan berpedoman pada uraian jabatannya. Setiap karyawan mengusulkan sasaran-sasarannya sendiri kepada pimpinan secara tertulis, bila keduanya menyepakati setiap sasaran, kemudian dapat dibuat pernyataan sasaran secara tertulis.

Data atau informasi tentang kinerja karyawan terdiri dari dua kategori (Mathis dan Jackson, 2002).

1. Informasi berdasarkan ciri-ciri seperti kepribadian yang menyenangkan, inisiatif, atau kreativitas dan mungkin sedikit pengaruhnya pada pekerjaan tertentu.

2. Informasi berdasarkan hasil mempertimbangkan apa yang telah dilakukan karyawan atau apa yang telah dicapai karyawan.

2.10. Karakteristik Individu

Bagi individu organisasi adalah wadah untuk mencapai tujuan-tujuan yang tidak dapat direalisasikan secara individual, baik tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Individu dengan karakter yang tersendiri dan organisasi juga memiliki karakter tertentu yang saling menyesuaikan. Latar belakang individu dapat menjadikan ciri-ciri tertentu pada setiap individu (Moekijat, 1996: 103).

Menurut Thoha (1999: 30), individu membawa ke dalam tatanan organisasi, kemampuan, kepercayaan, pribadi, penghargaan, kebutuhan dan pengalamannya. Sementara itu Bashaw & Grant dalam Agus (2001: 133) mengemukakan beberapa ciri-ciri pribadi yang meliputi jenis kelamin, status perkawinan, usia, pendidikan, pendapatan keluarga dan masa jabatan ke dalam organisasi. Hal yang senada juga diungkapkan Robbins (2002: 78).

Menurut Mathis (2002: 64) ada empat karakteristik individu yang mempengaruhi bagaimana orang-orang membuat pilihan karir, antara lain, minat, jati diri, kepribadian dan latar belakang sosial.

a. Keahlian

Menurut Ruki (2002: 35) keahlian yang harus dimiliki seseorang adalah keahlian teknis, keahlian interaksi atau hubungan antar manusia, keahlian konseptual. Sedangkan Robin (2002: 251) mempertegas, bahwa keterampilan dapat dibagi ke dalam tiga kategori; keterampilan teknis, keterampilan berinteraksi secara efektif dan keterampilan dalam pemecahan masalah. b. Pendidikan

Pendidikan dan pengalaman kerja merupakan langkah awal untuk melihat kemampuan seseorang (Handoko, 2001: 80). Sementara menurut Hasibuan (2000: 54), pendidikan merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan serta dengan latar belakang pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu jabatan tertentu. Selain itu pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari tingkat pendidikannya. Menurut Nadler dalam Moekijat (1995: 120) pendidikan adalah proses pembelajaran yang mempersiapkan individu untuk pekerjaan yang berbeda pada masa yang akan datang. Pendidikan didesain untuk memungkinkan pekerja belajar tentang perbedaan pekerjaan dalam organisasi yang sama.

c. Pengalaman Kerja

Selain pendidikan formal, para individu dalam organiasi juga perlu memiliki pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan lingkungannya dalam organisasi, terutama sehubungan dengan upaya meniti suatu karir dan mengembangkan potensi dirinya. Dengan pengalaman seseorang akan dapat mengembangkan kemampuannya sehingga karyawan tetap betah bekerja pada perusahaan, dengan harapan suatu waktu ia akan dipromosikan. Kadangkala pegawai memiliki kemampuan yang rendah dan terbatas karena sudah lama bekerja namun belum juga dipromosikan. Ini berarti kelak perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan (Siagian, 2001: 52).

2.11. Karakteristik Organisasi

Thomson dalam Agus (2001: 136) mengemukakan bahwa organisasi adalah sejumlah orang yang melakukan tugas dan pekerjaan untuk masing-masing orang atau kelompok secara rasional, nonpribadi untuk mencapai tujuan tertentu. Selanjutnya karakteristik organisasi merupakan kondisi internal dalam suatu organisasi. Dalam organisasi perlu adalahnya kejelasan karir agar pegawai lebih mudah merencanakan dan melalui jalur-jalur karirnya. Karakteristik organisasi yang dimaksud adalah; struktur organisasi yang mempunyai unsur pembagian pekerjaan, departementalisasi, hirarkhi, dan koordinasi dan budaya organisasi yang mempunyai unsur artifact, nilai yang mendukung asumsi dasar.

Yang dimaksud dengan karakteristik organisasi di sini adalah sejauh yang dipersepsikan individu tersebut. Jika terjadi kesesuaian, individu atau pekerja akan menjadi anggota organisasi (Hariyanto, 2001: 270). Sedangkan Simamora (2001: 507) mengatakan bahwa sumber daya, iklim, tujuan dan struktur organisasi mempengaruhi manajemen karir yang akhirnya berdampak pada pengembangan karir. Pengembangan karir sendiri merupakan suatu cara bagi sebuah organisasi untuk mendukung atau meningkatkan produktivitas para karyawan, sekaligus mempersiapkan karyawan untuk dunia yang selalu berubah (Sunarto, 2003: 246).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto Medan. Penelitian ini dilakukan pada September 2006 – April 2007.

3.2. Jenis Penelitian

Berdasarkan metode, penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data (Singarimbun, 1995).

Penelitian survey di sini bertujuan menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan melalui hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.

Menurut Nasir (1999) penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat dalam situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan

kegiatan, sikap dan pandangan serta proses yang sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena.

3.3. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, yang berjumlah 90 (sembilan puluh orang). Dengan menggunakan metode total sampling seluruh populasi menjadi anggota yang akan diamati sebagai sampel, dengan pertimbangan karena sampel yang besar cenderung mendekati nilai yang sesungguhnya.

Arikunto (2002) “jika jumlah subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik semua subyeknya diteliti, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, karena subyeknya meliputi semua yang terdapat di dalam populasi”.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan atau karyawan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Interview, yaitu dengan melakukan dialog dengan Pimpinan Perusahaan guna mendapatkan keterangan dan data yang dibutuhkan dalam hal yang berhubungan dengan masalah penelitian.

3. Kuesioner, yaitu seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang diajukan penulis kepada responden.

4. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang sudah tersedia tentang hal hal yang berkaitan dengan penelitian seperti dokumen dokumen ISO 9001:2000.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer, yaitu data yang secara langsung diperoleh peneliti melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada responden.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan berupa struktur organisasi, dan data lain yang relevan dengan analisis dalam penelitian ini.

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

3.6.1. Identifikasi Variabel

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini dibagi atas:

a. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah yaitu kinerja karyawan (Y).

b. Variabel bebas (independent) yang terdiri dari enam variabel yaitu: keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4), iklim organisasi (X5), dan struktur organisasi (X6).

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu operasional yang mengukur variabel (Nasir, 1999).

1. Variabel Bebas (independent variable) adalah:

a. Keahlian (X1); yang dimaksud dengan keahlian responden dalam

penelitian ini adalah:

1) standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh organisasi yang bersangkutan;

2) ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan dibandingkan standar waktu yang ditetapkan organisasi;

3) kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;

4) kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan; 5) kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya; 6) kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan; Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.

b. Pendidikan dan Pelatihan (X2); berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan

formal maupun informal yang diikuti pegawai.

c. Pengalaman kerja (X3); berkaitan dengan berapa lama karyawan bekerja

serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Unsur empiris yang diturunkan oleh variabel ini adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai.

Indikator ini diukur dengan indeks pengalaman kerja dalam tahun, untuk masa kerja satu tahun untuk selanjutnya disesuai dengan lama responden bekerja dalam tahun.

d. Sumber daya organisasi (X4). Sumber daya yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah:

1) kemampuan keuangan yang ada dalam organisasi yang dialokasikan untuk kemajuan karyawan maupun organisasi;

2) kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir; 3) kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi; 4) kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.

Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.

e. Iklim organisasi (X5);

1) Kondisi lingkungan kerja yang menunjang, seperti rekan kerja, atasan, dan bawahan;

2) Kesempatan yang diberikan organisasi dalam mengembangkan diri. Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.

f. Struktur organisasi (X6);

1) pembagian kerja yaitu kesesuaian bakat dan minat pegawai dengan pekerjaan yang ditangani, tingkat kebosanan dalam pekerjaan;

2) departementalisasi yaitu kecocokan dalam pengelompokan pekerjaan, tingkat konflik antar bagian dan keterkaitan antar bagian;

3) jenjang atau tingkatan kewenangan dengan pertanggungjawaban serta ketepatan dalam pengembangan;

4) koordinasi dalam peranan unit kerja, tingkat perbedaan dan integritas pegawai.

Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.

4. Variabel terikat (dependent variable) adalah Kinerja Karyawan (Y) terdiri dari:

a. Persentase kehadiran,

b. Ketepatan waktu tiba di kantor,

c. Ketepatan waktu meninggalkan kantor, d. Kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan, e. Kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan,

f. Kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan, g. Hambatan hambatan dalam pekerjaan,

h. Jumlah pendapatan karyawan,

i. Jumlah pendapatan dan laba perusahaan.

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Variabel Skala

Pengukuran Keahlian (X1) - standar pelaksanaan tugas,

- ketepatan waktu

- kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan

- kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan; - kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya - kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan

Likert

Pendidikan (X2) - pelatihan/pendidikan formal yang diselenggarakan perusahaan

- pelatihan/pendidikan informal yang selenggarakan perusahaan - pelatihan untuk peningkatan kualitas pekerjaan

- diklat sesuai dengan pekerjaan untuk menunjang produktivitas - kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam pekerjaan - tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai

Likert

Pengalaman kerja (X3);

- pengalaman mempengaruhi kualitas pekerjaan

- kualitas dan produktivitas dalam bekerja ditentukan pengalaman kerja - pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan

- promosi jabatan dilakukan berdasarkan senioritas - pengalaman kerja memberikan arti bagi kualitas kerja - masa kerja mempengaruhi tingkat pendapatan

Indeks

Sumber daya organisasi (X4).

- perusahaan mempunyai cukup banyak modal (keuangan) untuk pengembangan pegawai

- perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan pengembangan pegawai

- perusahaan tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai - perusahaan memiliki fasilitas yang mendukung untuk segala pekerjaan

Anda

- perusahaan secara berkala melengkapi fasilitas kantor - aktivitas kantor karyawan sering membiayai dirinya sendiri

Likert

Iklim organisasi (X5)

- pimpinan memberi dukungan kepada pegawai

- pimpinan memberikan pengarahan dan menuntun proses berfikir untuk meningkatkan kualitas kerja

- pimpinan kurang mampu menciptakan hubungan kerja yang menyenangkan

- karyawan tidak suka memberi pujian kepada teman - karyawan memperhatikan kenyamanan kerja - karyawan bekerja dengan humor

- karyawan saling membantu

Likert

Struktur organisasi (X6)

- pembagian kerja telah sesuai dengan minat dan bakat karyawan - tingkat kebosanan dalam melaksanakan berbagai pekerjaan - kecocokan penempatan/pengelompokan pekerjaan - pelaksanakan pekerjaan terdapat konflik antar bagian

- keterikatan pekerjaan dengan bagian-bagian lain di perusahaan - kesesuaian antara jenjang/tingkatan jabatan dengan tanggung jawab - ketepatan proses pengembangan organisasi

- kualitas koordinasi dalam peranan unit kerja perusahaan

Likert

Kinerja Karyawan (Y)

- persentase Kehadiran - ketepatan waktu tiba di kantor - ketepatan waktu meninggalkan kantor - kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan - kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan - kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan - hambatan hambatan dalam pekerjaan

- jumlah pendapatan karyawan

- jumlah pendapatan dan laba perusahaan

3.7. Validitas Instrumen Penelitian

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Sugiono (2003), untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya. Bila harga korelasi positip dan r  _{0,3 maka butir}

instrumen tersebut dinyatakan valid. Menurut Umar (2004), “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal.

Uji validitas menggunakan 30 orang responden di luar dari responden untuk penelitian. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2. Uji Validitas

Item Kinerja Karyawan Karakteristik SDM Karakteristik Organisasi Korelasi Keterangan Korelasi Keterangan Korelasi Keterangan

1. .310 valid .479 valid .334 valid

2. .401 valid .545 valid .471 valid

3. .515 valid .341 valid .432 valid

4. .497 valid .583 valid .539 valid

5. .756 valid .787 valid .406 valid

6. .780 valid .546 valid .325 valid

7. .383 valid .479 valid .366 valid

8. .371 valid .345 valid .424 valid

9. .502 valid .441 valid .716 valid

10. .340 valid .583 valid .349 valid

11. .487 valid .728 valid

12. .346 valid .414 valid

13. .312 valid .505 valid

14. .319 valid .675 valid

15. .403 valid .703 valid

16. .563 valid .555 valid

17. .422 valid .610 valid

18. .527 valid .658 valid

19. .463 valid

20. .659 valid

3.8. Reliabilitas Instrumen

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau andal jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan teknik alpha cronbach. Reliabilitas instrumen dianggap andal jika memiliki koefisien reliabilitas alpha lebih besar dari 0,60. Teknik ini cocok untuk menguji skala instrumen yang masing-masing butirnya mempunyai lebih dari satu alternatif jawaban.

Tabel 3.2. Uji Realibilitas

Variabel Koefisien Alpha Keterangan

Y 0,940 Reliabel

X1 0,853 Reliabel

X2 0,678 Reliabel

X3 0,956 Reliabel

X4 0,846 Reliabel

X5 0,670 Reliabel

X6 0,634 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian 2007 (data diolah)

3.9. Model dan Teknik Analisis

1. Model analisis

Untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dan untuk menguji hipotesis penelitian secara matematis, maka dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Adapun persamaan matematis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Di mana:

Y = skor yang memprediksikan variabel tidak bebas X = skor yang memprediksikan variabel bebas b = koefisien regresi

a = konstanta intersepsi sehingga model penelitian adalah:

Y = a0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + B6X6 + e

Di mana:

Y = variabel dependen a0 = konstanta = 0

X1 = keahlian

X2 = pendidikan

X3 = pengalaman kerja

X4 = sumber daya organisasi

X5 = iklim organisasi

X6 = struktur organisasi

b1, b2, b3, b4, b5, b6 = koefisien parsial

e = variabel pengganggu

Analisis data dilakukan dengan menggunakan á _{= 0,5 artinya kesalahan dari analisis}

sebesar 5%. Dengan kata lain tingkat kepercayaan dari estimasi terhadap populasi adalah 95%.

Langkah awal pengujian hipotesis dengan melakukan uji global regresi yaitu uji F untuk mengetahui signifikansi model yang digunakan atau menguji ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikatnya

Hipotesis penelitian di atas dikonversikan ke dalam hipotesis statistik. Hipotesis yang akan di uji dapat dituliskan sebagai berikut:

H0 : b1, b2, ..., b6 = 0 (Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara)

H1 : b1, b2, ..., b6  _{0 (Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh}

terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara)

Uji ini dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi Fhitung dengan Ftabel

pada signifikansi á _{(0,05) dengan ketentuan jika signifikansi Fhitung < 0,05 maka H0}

ditolak dan H1 diterima

Selanjutnya untuk mengetahui apakah pengaruh variabel yang diteliti signifikan atau tidak terhadap variabel dependen secara parsial, maka perlu dilakukan uji t, dengan membandingkan thitung dengan ttabel, dengan ketentuan jika signifikansi

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Sejarah berdirinya PT. Jasa Raharja (Persero) diawali dengan langkah pemerintah pada tahun 1960 yakni dalam kebijakan pemerintah melakukan nasionalisasi perusahaan milik kolonial Belanda. Ketika itu, pemerintah menetapkan delapan perusahaan asuransi milik pemerintah Belanda menjadi Perusahaan Asuransi Kerugian Negara (PAKN).

Selanjutnya pemerintah mengelompokkan menjadi empat perusahaan, yakni PAKN Ika Bhakti yakni penggabungan dari Fa. Blom & Van Der Aa dengan Fa. Bekouw & Mijnssen serta Fa. Sluyer & Co. PAKN Ika Mulya yang merupakan penggabungan dari NV Kantor Asurantie Kantor CWJ Schlendker dan NV Kantor Asuransi “Kali Besar”. PAKN Ika Sakti yang merupakan nasionalisasi dari PT Maskapai Asuransi Arah Baru.

Pemerintah kemudian menggabungkan pula ke empat perusahaan tersebut ke dalam sebuah perusahaan bernama Perusahaan Asuransi Kerugian Negara (PAKN) Ika Karya, yang tidak lama kemudian namanya dirubah menjadi Perusahaan Negara Asuransi Kerugian (PANK) Eka Karya. Terhitung sejak 1 Januari 1965, seluruh kekayaan dan utang piutang PNAK Eka Karya dilebur ke dalam badan hukum baru bernama PNAK Djasa Rahardja. Perusahaan ini selanjutnya mendapat tugas khusus dari pemerintah unit mengelola pelaksanaan UU No. 33 Tahun 1964 tentang Dana

Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang UU No. 34 Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.

Pada tahun 1970, pemerintah mengubah status PANK Djasa Rahardja menjadi Perusahaan Umum (Perum) Djasa Rahardja. Akhirnya pada tahun 1980 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja hingga saat ini.

4.2. Visi dan Misi

4.2.1. Visi

Adapun yang menjadi visi PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja adalah “Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat”.

4.2.2. Misi

Catur Bakti Ekakarsa Jasa Raharja

Bakti kepada masyarakat, dengan mengutamakan perlindungan dasar dan pelayanan prima sejalan dengan kebutuhan masyarakat.

Bakti kepada negara, dengan menunjukkan kinerja terbaik sebagai penyelenggara Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib serta Badan Usaha Milik Negara.

Bakti kepada perusahaan, dengan mewujudkan keseimbangan kepentingan agar produktivitas dapat tercapai secara optimal demi kesinambungan perusahaan.

Bakti kepada lingkungan, dengan memberdayakan sumber daya bagi keseimbangan dan kelestarian lingkungan.

4.3. Struktur Organisasi

Untuk wilayah Sumatera Utara pimpinan tertinggi dipegang oleh Kepala Cabang Tipe A Sumatera Utara. Kepala Cabang Tipe A membawahi lima Kepala Bagian dan satu Inspektur Madya yang antara lain adalah:

1. Kepala Bagian Operasi. 2. Kepala Bagian Pelayanan. 3. Kepala Bagian Keuangan. 4. Kepala Bagian SDM & Umum. 5. Kepala Arsiparis Muda Tk. I. 6. Inspektur Madya Tk. II.

Untuk masing-masing Wilayah Pemerintahan Kota dan Kabupaten, dipimpin oleh Kepala Perwakilan dan Sub Perwakilan yakni:

1. Kepala Perwakilan Tingkat I Medan Sumut. 2. Kepala Perwakilan Tingkat II Kabanjahe. 3. Kepala Perwakilan Tingkat I Kisaran. 4. Kepala Perwakilan Tingkat I P. Siantar. 5. Kepala Perwakilan Tingkat II P. Sidempuan. 6. Kepala Perwakilan Tingkat II T. Tinggi. 7. Kepala Sub Perwakilan Binjai.

Uraian lebih rinci mengenai unit-unit kerja pada perusahaan tersebut dapat dilihat pada bagan berikut:

4.4. Bidang Usaha

Bidang usaha yang dilaksanakan saat ini adalah asuransi sosial yang merupakan pelaksanaan UU No. 33 Tahun 1964 dan UU No. 34 Tahun 1964. UU No. 33 mengamanatkan, perusahaan melakukan penghimpunan premi berupa iuran wajib yang berasal dari seluruh penumpang angkutan umum, baik di darat, laut maupun udara. Dana tersebut kemudian dikelola dan digunakan untuk memberikan santunan kepada penumpang umum yang mengalami kecelakaan lalu lintas.

Menurut UU No. 34 Tahun 1964, perusahaan menghimpun premi dalam bentuk sumbangan wajib yang biasa disebut Sumbangan Dana Wajib Kecelakaan Lalu Lintas di Jalan (SWDKLLJ). Sumbangan tersebut merupakan sumber dana yang digunakan untuk memberikan santunan korban lalu lintas yang diberikan dalam bentuk biaya pengganti perawatan dan pengobatan, santunan kematian, santunan cacat tetap dan bagi korban yang tidak memiliki ahli waris akan diberikan biaya penguburan.

Selain hal tersebut di atas pada tahun 1978, pemerintah memberikan hak untuk menerbitkan surat jaminan dalam bentuk surety bond. Selanjutnya pemerintah menerbitkan UU No. 2 Tahun 1992 yang mengharuskan penyelenggara asuransi sosial tidak menjalankan asuransi lain selain program asuransi sosial. Dengan demikian sejak 1 Januari 1994 perusahaan hanya menyelenggarakan program asuransi sosial.

4.5. Kerangka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menerapkan sistem manajemen mutu yang berdasarkan kerangka sistem mutu dalam Manual Mutu ini. Prosedur Mutu, Rencana Mutu dan dokumen terkait hal lainnya akan lebih menjelaskan kerangka ini.

4.5.1. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu

1. Persyaratan Umum.

PT Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menetapkan, mendokumentasi, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan senantiasa memperbaiki efektivitas melalui aktivitas identifikasi, penetapan proses dan sistem yang dibutuhkan pada tingkat perusahaan dan bagian yang relevan.

2. Persyaratan Dokumentasi.

Sistem manajemen mutu yang dikembangkan pada PT Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara mencakup beberapa hal antara lain:

a. Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu perusahaan serta Sasaran Mutu pada fungsi/bagian yang relevan.

b. Manual Mutu perusahaan yang berisi kebijakan-kebijakan terhadap penerapan sistem manajemen mutu.

c. Prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan oleh standar ISO 9001:2000 meliputi Prosedur Pengendalian Dokumen, Prosedur Pengendalian Record, Prosedur Audit Internal, Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian, Prosedur

Tindakan Perbaikan dan Prosedur Tindakan Pencegahan serta Prosedur lain yang dibutuhkan.

d. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan efektivitas sistem manajemen mutu perusahaan.

e. Record yang dipersyaratkan, standar maupun yang dibutuhkan perusahaan.

Manual Mutu.

Manual mutu ditetapkan dan dipelihara sebagai pedoman penyelenggaraan sistem manajemen mutu perusahaan.

3. Pengendalian Dokumen.

Pada PT Jasa Raharja pengendalian dokumen dan data dibedakan. Hal ini dimaksudkan agar semua dokumen sistem manajemen mutu dapat terkendali dan dipelihara keabsahannya serta dokumen yang digunakan sebagai panduan maupun penggunaan dokumen lainnya dapat dijamin dengan status terakhir (up to

date).

4. Pengendalian Record.

Dalam pengendalian record perusahaan melalukan serangkaian langkah-langkah yang antara lain identifikasi, pemakaian, pengumpulan, indeks, pengarsipan, penyimpanan, pemeliharaan dan menentukan waktu penyimpanan serta pemusnahan arsip. Record dapat berupa hard-copy maupun soft-copy dan harus dipelihara serta didokumentasikan untuk memenuhi standar mutu yang disyaratkan.

4.5.2. Tanggung Jawab Manajemen

1. Komitmen manajemen.

Sebagai salah satu wujud komitmen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara untuk memuaskan klaimen dan senantiasa melakukan perbaikan berkesinambungan, manajemen mempunyai Visi, Misi, Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu.

2. Pusat perhatian pada klaimen.

Manajemen menyadari bahwa klaimen harus mendapatkan perhatian utama, oleh karena itu senantiasa dilakukan pengidentifikasian kebutuhan dan harapan setiap klaimen dan menetapkan proses-proses yang dibutuhkan dalam merealisasikan harapannya.

3. Kebijakan Mutu.

PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan Kebijakan Mutu yang sesuai dengan tujuan organisasi dan upaya-upaya untuk selalu memelihara dan meninjau kesesuaiannya.

4. Sasaran dan Perencanaan Mutu.

PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan Sasaran Mutu yang selaras dengan Kebijakan Mutu yang ditetapkan termasuk penetapan sasaran mutu yang relevan pada masing-masing fungsi/bagian. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dinyatakan dalam bentuk Rencanan Mutu, Sasaran Mutu dan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan yang merupakan penjabaran dari rencana kerja pencapaian Sasaran Mutu Perusahaan.

5. Sistem Manajemen Mutu.

a). Tanggung Jawab dan Wewenang.

Tugas dan tanggung jawab setiap personil pada perusahaan ditetapkan dalam bentuk job description yang dikomunikasikan kepada masing-masing personil agar dapat memahami dan melaksanakan sebagaimana seharusnya.

b). Management Representative (Wakil Manajemen).

Management Representative adalah pejabat yang ditunjuk oleh Direksi dan

bertanggung jawab memastikan proses-proses yang dibutuhkan sistem manajemen mutu dilaksanakan dan dipelihara secara berkesinambungan serta memiliki wewenang tertinggi untuk menyelesaikan masalah mutu pelayanan santunan.

c). Komunikasi Internal.

Salah satu faktor penentu efektivitas sistem manajemen mutu adalah proses komunikasi internal di dalam tubuh organisasi. Oleh karena itu Manajemen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan proses komunikasi tertentu sebagai media untuk mengkomunikasikan efektivitas pelaksanaan sistem manajemen mutu di lingkungan internal perusahaan yakni melalui papan informasi, rapat-rapat, koordinasi pimpinan, media komunikasi internet & e-mail, training, poster-poster dan lain-lain.

6. Tinjauan Manajemen. a). Umum.

Manajemen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara memiliki kebijakan untuk melaksanakan peninjauan terhadap sistem manajemen mutu organisasi yang mencakup penilaian peluang perbaikan dan kebutuhan akan perubahan pada sistem manajemen mutu, termasuk peninjauan terhadap kebijakan mutu dan sasaran umum. Peninjauan tersebut dimaksudkan untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem manajemen mutu dapat terus berlanjut.

b). Masukan Tinjauan Manajemen.

Hal-hal yang dijadikan masukan untuk dibahas pada rapat tinjauan manajemen berupa:

(1).hasil audit;

(2).umpan balik dari klaimen; (3).kinerja proses dan mutu jasa;

(4).status tindakan perbaikan dan pencegahan;

(5).tindak lanjut dari rapat tinjauan manajemen sebelumnya;

(6).perubahan-perubahan dalam organisasi yang mempengaruhi sistem manajemen mutu;

c). Keluaran Tinjauan Manajemen.

Keluaran dari rapat tinjauan manajemen berupa keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:

(1).perbaikan pada efektivitas sistem manajemen mutu dan proses;

(2).perbaikan pada mutu jasa yang berkaitan dengan persyaratan klaimen; (3).bukti-bukti pelaksanaan rapat tinjauan manajemen ini termasuk notulen

rapat disimpan dan dipelihara.

4.6. Pengelolaan Sumber Daya

4.6.1. Penyediaan Sumber Daya

Penyediaan sumber daya ditetapkan dalam rangka:

a) menetapkan dan memelihara sistem manajemen mutu yang secara terus menerus diperbaiki efektivitasnya;

b) selalu berusaha meningkatkan kepuasan klaimen dengan memenuhi persyaratan klaimen.

4.6.2. Sumber Daya Manusia

Pengelolaan sumber daya manusia mencakup kegiatan rekrutmen dan seleksi, penempatan, sosialisasi, evaluasi, pengembangan dan pelatihan, promosi, mutasi, demosi sampai dengan pengunduran diri. Kebijakan yang berkaitan dengan sumber daya manusia adalah bahwa personil yang melakukan pekerjaan, khususnya pekerjaan yang mempengaruhi mutu jasa, harus memiliki kemampuan atas dasar pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman yang sesuai.

= 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi berada pada wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel pengalaman signifikan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

4. Pengaruh Variabel Sumber Daya (X4)

Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel sumber daya terhadap kinerja karyawan di mana hasil uji signifikansi sebesar 0,032 lebih kecil dari á = 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi berada pada wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel sumber daya signifikan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

5. Pengaruh Iklim Organisasi (X5)

Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel iklim organisasi terhadap kinerja karyawan di mana hasil uji signifikansi sebesar 0,013 lebih kecil dari á _{= 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi} berada pada wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel iklim organisasi signifikan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

6. Pengaruh Variabel Struktur Organiasi (X6)

Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel struktur organisasi terhadap kinerja karyawan di mana hasil uji signifikansi sebesar 0,025 lebih kecil dari á _{= 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi}

p d fMachine

A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease!

Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the

berada pada wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel struktur organisasi signifikan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

4.12.2. Uji Serempak (uji f)

Tabel 4.14. ANOVA(b)

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 532.781 6 90.525 12.663 .000(a) Residual 578.335 83 5.773

Total 1111.160 89

a Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X5, X1, X4 b Dependent Variable: Y

Selanjutnya berdasarkan Tabel 4.14 dengan melihat variabel-variabel bebasnya secara simultan, dapat diketahui bahwa pengaruh variabel-variabel bebas terhadap kinerja karyawan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil uji F, di mana diperoleh nilai F -statistik sebesar 12,663 dengan tingkat signifikansi pada á=5%.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah dibahas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% (_{=5%). Hal ini berarti setiap} kebijakan yang dilakukan perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan akan memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

2. Secara parsial variabel-variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.

3. Secara parsial dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang diterapkan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, variabel pengalaman kerja (X3) memberikan pengaruh dominan terhadap kinerja karyawan di mana nilai unstandardized coefficient pengalaman kerja sebesar 1,129. Adapun variabel yang memberikan pengaruh minimum terhadap kinerja karyawan adalah variabel

p d fMachine

A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease!

Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the

struktur organisasi (X6) di mana nilai unstandardized coefficient nya sebesar 0,095.

5.2. Saran

1. Dengan mempertimbangkan cukup berartinya pengaruh implementasi ISO di perusahaan, sesuai dengan hasil penelitian, maka peneliti merekomendasikan PT. Jasa Raharja (Persero) dapat mempertahankan sertifikasi ISO yang ditelah diperoleh, sehingga kinerja senantiasa dapat dipelihara dan ditingkatkan.

2. Terkait dengan hasil penelitian ini pula peneliti menyarankan agar organisasi-organisasi bisnis mempertimbangkan untuk segera mengimplementasikan ISO 9000:2001.

3. Bagi peneliti lain yang tertarik untuk meneliti masalah terkait, disarankan untuk meneliti aspek-aspek lain yang cukup menarik untuk dikaji, seperti bagaimana pengaruh ISO terhadap kepemimpinan, efisiensi perusahaan, pengembangan organisasi dan lain-lain.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Setiono, Benny. 2001. Pengaruh Karakteristik Organisasi, Karakter Individu dan Karakteristik Pekerjaan terhadap Kinerja Karyawan, dalam Aplikasi Administrasi. Amstrong, Michael. 1991. Personal Management Practice. London.

Arikunto, Suharsimi. 1989. Manajemen Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta.

Ballbakc, Jane & Jan Slater. 1999. Menyiapkan Peralihan Karir. PT Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta.

Deasler, Gary. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia (2). Prenhallindo. Jakarta. Diana. A., dan Tjiptono. F. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi. Andi.

Yogyakarta.

Flippo, Edwin B. 1995. Manajemen Personalia. Jilid I Edisi ke-6. Erlangga. Jakarta. Gibson, James L John M. 1989. Organisasi, Prilaku Struktur dan Proses. Edisi ke-5.

Erlangga. Jakarta.

Handoko, Hani T. 1998. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi ke-2. BPFE. Yogyakarta.

---. 1999. Manajemen. Edisi ke-2. BPFE. Yogyakarta.

Hasibuan, Malayu SP. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta.

Irianto, Yusuf. 2001. Tema-tema Pokok Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan I. Insan Cendekia. Surabaya.

Mangkuprawira, TB Safri. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Pfeffer, Jeffrey, et.al. 2002. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Editor A Usmara, Edisi ke-2. Amara Books. Yogyakarta.

Siagian, P & Sondang. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta.

p d fMachine

A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease!

Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the

Simamora. Henry. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke-3. STIE YKPN. Yogyakarta.

Thoha, Mifftah. 1983. Prilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Mason. D.R. dan Lind A.D. 1999. Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi Kesembilan. Erlangga. Jakarta.

Ruky. A. 2001. Sistem Manajemen Kinerja. Gramedia. Jakarta.

Santoso. S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Sulaiaman W. 2002. Jalan Pintas Menguasai SPSS 10. Andi. Yogyakarta. Sunu. P. 1999. Peran SDM dalam Penerapan ISO 9000. Grasindo. Jakarta. Tjiptono. F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta.

Vincent, Gasperst. 2003. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.