T2__BAB II Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Sekolah Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) Studi Di SMA Negeri 2 Salatiga T2 BAB II
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan hal yang penting pada setiap
subjek
dan
objek
dalam
memberikan
kepuasan
terhadap setiap menggunakan. Kualitas memiliki dua
kemungkinan yang mengikat yakni baik dan buruk,
sehingga ada sebuah penilaian dimana kualitas baik
dan kualitas buruk. Secara pengertian telah banyak
makna
dan
definisi-definisi
mengenai
kualitas.
Diantaranya menurut (Goesth dan Davis yang dikutip
Tjiptono, 2004:51) mengemukakan bahwa kualitas
diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan
lingkungan
harapan.
yang
memenuhi
atau
melebihi
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas
diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari
definisi
pakar,
kemudian
dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-
Tjiptono
definisi
kualitas
beberapa
menarik 7 (tujuh) definisi yang sering
kualitas
(Tjiptono,2005:2):
adalah
sebagai
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan
berkelanjutan:
4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
9
berikut
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan
semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar
semenjak awal; dan
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Secara terminologi Kualitas adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka
meraih
keunggulan
yang
berkesinambungan,
baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh (Heizer, 2010:159). Selain itu
kualitas
adalah
kecocokan
untuk
pemakaian
berorientasi pada pelanggan terkait kepuasan dan
harapan pelanggan (Joseph M Lai-Kow Chan, Ming-Lu
Wu,2002:463-497). Kualitas adalah tingkatan dimana
suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapan
pelanggan
2005:266).
tuntutan
yang
menggunakannya
Kualitas
atapun
adalah
harapan
mendapatkan pelayanan.
(Montgomery,
kesesuaian
pelanggan
terhadap
dalam
Berdasarkan serangkaian pengertian mengenai
kualitas dapat ditarik benang merah akan makna
kualitas tersebut. Yakni, kualitas sebagai
dinamis
yang
berpengaruh
dengan
kondisi
produk,
jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan
dari
para
sebagai
upaya
pemenuhan
pelanggan.
Dimana
pelanggan mendapatkan pelayanan dapat diartikan
kebutuhan
dan
keinginannya serta ketepatan penyampaiannya dalam
10
mengimbangi
konsumen.
harapan
sebagai
pelanggan
atau
menjadi
sebuah
keharusan
dan
Kualitas
kewajiban
yang
diberikan
oleh
penyedia
layanan
kepada para pelanggan (konsumen) dalam menciptakan
siklus yang dinamis dalam sebuah kinerja. Selain itu
menjadi tolak ukur dan acuan dalam melakukan segala
upaya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan dari pihak penyelenggara
pelayanan. Hal ini menjadikan tolak ukur pengukuran
kinerja
dari
penyelenggara
dalam
pelayanan terhadap para pelanggannya.
2.1.2 Pelayanan
Dalam
menyediakan
kepuasan
memberikan
kepada
para
pelanggan dibutuhkan sebuah kinerja pelayanan yang
organismik dan menyeluruh dari seluruh pihak terkait
yang
mendukung
akan
sistem
pelayanan.
Sistem
pelayanan yang organismik membutuhkan sebuah asas
layanan serta melayani kepada para pelanggannya.
Sistem pelayanan bukan hanya berdiri sendiri namun
menjadi suatu rangkaian dalam layanan dan melayani.
Secara
adalah
terminologis
layanan
atau
melayani
membantu menyiapkan apa yang diperlukan
seseorang (KBBI, 1995). Secara deskriptif menurut
Fandy (2002:25) layanan adalah suatu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain dalam menyediakan produk atau
jasa,
sedangkan
melayani
adalah
membantu
menyiapkan sesuatu yang diperlukan oleh seseorang.
11
Konsep pelayanan yang dikemukakan menurut
Kotler (2007), pelayanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar
(2003), pelayanan adalah rasa menyenangkan yang
diberikan kepada orang lain disertai kemudahankemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Pelayanan merupakan terjemahan dari
istillah
service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang
dikutip Tjiptono,
yaitu berarti setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak
berwujud
kepemilikan
Sutopo
dan
fisik)
sesuatu
dan
tidak
menghasilkan
(Tjiptono,2004:6).
Sugiyanti
Kemudian
mengemukakan
bahwa
pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu
menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan
seseorang (Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25)
Menurut
Moenir
(1995:410)
pelayanan yang didambakan adalah :
perwujudan
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan
kepentingan dengan pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan yang
kadang dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar
tanpa gerutu atau sindiran yang
mengarah kepada permintaan sesuatu,
baik dengan alasan untuk dinas maupun
kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama
dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib dan tidak pandang
bulu.
12
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Dalam
pelayanan
selayaknya
berorientasi
perpustakaan
pada
sudah
pemakai,
sehingga
kepuasan pemakai selalu diutamakan dalam rangka
meningkatkan
hubungan
antara
pelanggan
dan
tersebut
bisa
pengelola. Setiap pelayanan terdapat berbagai faktor
yang
berasal
mempengaruhi.
dari
dalam
penyelenggaraan.
Faktor-faktor
maupun
dari
luar
sistem
Berdasarkan pengertian diatas tentang kualitas
dan pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa
kualitas
pelayanan
adalah
segala
bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh sesorang guna memenuhi
harapan pelanggan jasa. Kualitas diperlukan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan terhadap
jasa atau produk tersebut. Kualitas sebagai sebagai
suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang
dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit
maupun implisit.
yang
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
diharapkan
keunggulan
dan
tersebut
pengendalian
untuk
atas
memenuhi
tingkat
keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan,
maka
kualitas
jasa
atau
pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau
pelayanan
pelanggan,
yang
maka
diterima
kualitas
melampaui
jasa
atau
harapan
pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
13
jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004:59).
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh
atas
keunggulan
(Tjiptono, 2004:61).
suatu
Kualitas pelayanan yang diberikan
penilaian
dari
penerima
jasa
pelayanan
merupakan
berdasarkan
sudut
pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan
yang
didapatkan.
terhadap
Persepsi
pelayanan
yang
penilaian
diberikan
pelanggan
merupakan
penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan
yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu
pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang
berdasarkan pada kepuasan
pelanggan. Jika suatu
kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang
berkualitas akan tumbuh.
Berdasarkan pendapat yang telah disebutkan,
maka dapat disimpulkan mengenai kualitas pelayanan
yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan.
Jasa
yang
dirasakan
diharapkan
maka
dipersepsikan
baik.
sesuai
kualitas
Jika
jasa
dengan
pelayanan
yang
jasa
yang
tersebut
dipersepsikan
melebihi jasa maka kualitasnya ideal. Demikian juga
14
bila kualitas yang dipersepsikan dibawah harapan
maka kualitasnya buruk.
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dalam
membutuhkan
mendukung
kesatuan
kinerja.
penerapannya
atribut
antar
yang
Dari
kualitas
yang
atribut
saling
sehingga
terorganisasi
kinerja
dalam
tersebut
pelayanan
terkait
menjadi
dan
satu
mewujudkan
menjadi
faktor
pengukuran kepuasan dari para pelanggan dan dari
suara
pelanggan
dapat
diinginkannya.
diketahui
harapan
yang
Parasuraman dan Berry (1985:20) mengatakan
setidaknya ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu expective service (pelayanan yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang
diterima atau dirasakan). Dimana untuk mengetahui
adanya ketimpangan atau gap
yang dirasakan oleh
pelanggan terkait harapan yang diinginkan dan kinerja
yang
dapat
dirasakan
oleh
pelanggan
menggunakan metode Service Quality (Servqual).
dengan
Metode Service Quality memberikan pemahaman
akan kualitas pelayanan yang berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan sekaligus keinginan pelanggan
dalam
ketepatan
memberikan
mengimbangi harapan pelanggan.
Pada
dasarnya,
kualitas
kepada upaya pemenuhan
pelanggan
serta
mengimbangi
15
pelayanan
untuk
berfokus
kebutuhan dan keinginan
ketepatan
harapan
pelayanan
penyampaianya
pelanggan.
untuk
Dengan
menggunakan atribut dalam Servqual yang kemudian
dilakukan penilaian sekaligus membentuk prioritas
pelayanan
kualitas
yang
dapat
mendukung
peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode
Quality Function Deployment (QFD).
Kualitas pelayanan selalu dikaitkan
kepuasan, dalam hubungan
dengan
dengan penciptaan nilai
kepuasan bagi pelanggan yang dapat diukur dalam
kualitas pelayanan, dimensi-dimensi
yang menjadi
fokus pada kualitas pelayanan, (Zeithaml, 1990:67):
1. Kehandalan
(reliability),
yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan.
2. Daya
tanggap
(responsiveness),
menunjukkan kemauan untuk membantu siswa memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap
adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang
cepat dan jelas.
3. Jaminan
(assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
untuk
memberi rasa aman dan rasa percaya
para siswa kepada pihak sekolah.
Menunjukan sejauh mana pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
serta
kemampuan menciptakan persepsi yang
baik
bagi
sekolah,
dengan
menumbuhkan
kepercayaan
dan
keyakinan
dibenak siswa terhadap
sekolah yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, risiko, atau keragu raguan.
4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk
peduli dan memberikan perhatian secara
pribadi
bagi
pelanggan
meliputi:
16
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi
yang
baik,
perhatian
pribadi,
dan
memahami
kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat
lagi Philip Kotler mendefinisikan empati
adalah
tingkat
perhatian
pribadi
terhadap para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media
komunikasi.
Bukti
fisik
menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik sekolah dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang
meliputi fasilitas fisik (gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya
Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam
menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu sekolah,
adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan
tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi pelanggan
(Ratminto,2006:23).
2.2 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Jasa dalam pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut. Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam
Tjiptono ( 2011), kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Memuaskan kebutuhan
17
pelanggan
bearti
perusahaan
harus
pelayanan berkualitas (service quality).
memberikan
2.2.1 Perpustakaan Sekolah
Perpustakaan sekolah memiliki beberapa fungsi
yakni sebagai berikut (Surachman Arif, 2012) :
1. Pusat kegiatan belajar mengajar untuk
pendidikan sesuai dengan kurikulum
yang berlaku.
2. Pusat
Penelitian
sederhana
yang
memungkinkan
para
siswa
mengembangkan
kreativitas
dan
imajinasinya.
3. Pusat membaca buku-buku yang bersifat
rekreatif dan mengisi waktu luang
(buku-buku hiburan).
4. Pusat Belajar Mandiri bagi siswa.
Keberadaan perpustakaan sebagai pendukung
kegiatan belajar mengajar bagi para siswa, sehingga
siswa
adalah
pelanggan
setia
pada
perpustakaan
sekolah. Manfaat perpustakaan sekolah antara lain:
menimbulkan kecintaan peserta didik dalam membaca,
memperkaya
pengalaman
belajar,
menanamkan
kebiasaan belajar mandiri, memperlancar penyelesaian
tugas-tugas sekolah, memperlancar dalam mengikuti
perkembangan
ilmu
(Prastowo, Andi; 2011).
pengetahuan
dan
teknologi
Manajemen perpustakaan sekolah adalah seluruh
kegiatan yang berawal dari input, prosess, dan berakhir
pada output yang berhubungan dengan kegiatan dalam
perpustakaan terdiri dari: koleksi perpustakaan; sarana
dan
18
prasarana;
pelayanan
perpustakaan;
tenaga
perpustakaan; penyelenggaraan; dan pengelolaan (UU
No. 43 Tahun 2007 pasal 11).
2.2.2 Pengelola dan Pengunjung Perpustakaan
Pustakawan adalah orang yang pekerjaannya
atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau
bahan pustaka. IPI (Ikatan Pustakawan Indonesia)
menyatakan bahwa pustakawan adalah seseorang yang
melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat
sesuai
dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu
pengetahuan,
dokumentasi
dimilikinya melalui pendidikan.
Dalam
pustakawan
perpustakaan
konsep
adalah
dan
informasi
manajemen
sebagai
diharapkan
sumber
yang
perpustakaan,
daya
mampu
dalam
untuk
memanfaatkan dan meningkatkan tenaga sepenuhnya
atau
seoptimal
mungkin
untuk
meningkatkan
produktifitas yang diikuti oleh terciptanya hubungan
kerja
yang
menyenangkan,
bermutu
penuh
dengan
tenggang
konotasi
rasa
dan
yang
saling
membangun. Produktifitas meningkat salah satunya
adalah kinerja pustakawan yang maksimal.
Ukuran kinerja pustakawan yang meningkat
selaku pelaksana dalam melayani pemustaka memeliki
beberapa kriteria menurut Parasuraman, Zeithaml &
Berry dalam Journal of Marketing (1985: 46) dalam
Sudarmanto (2009: 14) mengemukakan ukuran kinerja
sebagai berikut:
19
1. Kehandalan, yakni mencakup konsistensi
kinerja
dan
kehandalan
dalam
pelayanan; akurat, benar dan tepat.
2. Daya tanggap, yaitu keinginan dan
kesiapan dalam menyediakan pelayanan
dengan tepat waktu.
3. Kompetensi,
yaitu
keahlian
dan
pengetahuan
dalam
memberikan
pelayanan.
4. Kesopanan,
yaitu
mencakup
kesopansantunan,
rasa
hormat,
perhatian
dan
bersahabat
dengan
pelanggan layanan.
5. Komunikasi,
yaitu
kemampuan
menjelaskan
dan
menginformasikan
pelayanan kepada pelanggan layanan
dengan baik dan dapat dipahami dengan
mudah.
6. Keamanan, yaitu mencakup bebas dari
bahaya, keamanan secara fisik, resiko,
aman secara finansial.
Pemustaka menurut UU no 43 tahun 2007
tentang perpustakaan pasal 1 ayat 9 ialah pelanggan
perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang,
masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas
layanan perpustakaan. Sedangkan menurut Suwarno
(2009: 80) pemustaka ialah pelanggan fasilitas yang
disediakan perpustakaan, baik koleksi maupun buku
(bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). Ada berbagai
jenis pemustaka seperti pelajar, mahasiswa, guru,
dosen, karyawan dan masyarakat umum, tergantung
dengan jenis perpustakaan tersebut.
20
2.2.3 Standard Perpustakaan
1. Tata Ruang
Pada umumnya perpustakaan sekolah memiliki
tata ruang yang didesain sedemikian rupa dengan
memperhatikan berbagai hal yang dapat memberikan
rasa nyaman bagi pelanggannya maka hal tersebut
akan dapat menjadikan perpustakaan benar benar
pusat informasi yang memberikan kesan positif bagi
pelanggannya. Dwijati
perpustakaan
(2006: 58) menyatakan bahwa
dikatakan
baik
jika
perpustakaan
memiliki beberapa karakterisik antara lain :
1. Koleksi yang relevan, aktual dan akurat
2. Tenaga yang berkualitas dan professional
3. Sistem pelayanan yang cepat dan tepat
4. Didukung oleh sarana dan prasaran yang
memadai.
Menurut Arifianto (2007:3) menyatakan bahwa
Tata ruang adalah
suatu cara untuk menciptakan
suasana yang kondusif dan menyenangkan dalam
perpustakaan. Ruangan yang tertata rapi dan buku
buku
yang
juga
tertata
perpustakaan memberikan
akan
membuat
suatu
nuansa nyaman sehingga
pemakai perpustakaan tertarik untuk membaca buku
dan berlama lama di perpustakaan. Sehingga dalam
mengatur ruang perpustakaan meliputi:
1. Tata ruangan perpustakaan
2. Tata letak perabot dan perlengakapan
3. Sirkulasi udara
4. Penerangan
5. Keserasian warna
21
Tata
atau
penataan
ruang
perpustakaan
bertujuan untuk (Lasa,2005:148):
1. Memperoleh efektivitas kegiatan dan
efisiensi waktu, tenaga dan anggaran.
2. Menciptakan lingkungan yang aman
suara, nyaman cahaya, nyaman udara
dan nyaman warna.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan
4. Meningkatkan
kinerja
petugas
perpustakaan.
2. Koleksi Perpustakaan
Koleksi perpustakaan khusus difokuskan pada
koleksi muktahir di dalam subyek yang menjadi tujuan
perpustakaan
tersebut
atau
untuk
mendukung
kegiatan badan induknya. Koleksi suatu perpustakaan
khusus adalah tidak terletak dalam banyaknya jumlah
bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya melainkan
ditekankan kepada kualitas koleksinya, agar dapat
mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta
penelusuran informasi.
Pembinaan
koleksi
perpustakaan
menekankan pada beberapa jenis bahan
khusus
pustaka
seperti referensi, buku teks, majalah, jurnal ilmiah,
hasil penelitian dan sejenisnya dalam bidang khusus,
baik dalam bentuk tercetak maupun media rekam
lainnya.
3. Layanan Perpustakaan
Layanan
memberikan
perpustakaan
nilai
lebih
khusus
kepada
harus
pelanggan
dapat
dan
organisasi atau badan induk yang membawahinya.
Untuk
22
itu
pengelola
perpustakaan
perlu
selalu
memberikan alternatif-alternatif dalam penyampaian
informasi
menjadi
kepada
penting
pelanggannya.
untuk
Aspek
diperhatikan
layanan
dikarenakan
tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat,
tepat dan terbaru selalu ada.
Jenis
layanan
perpustakaan
khusus
dapat
bersifat terbuka maupun tertutup, tergantung pada
kebijakan organisasi, pengelola dan tipe pelanggannya.
Namun kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan
sistem terbuka dengan akses terbatas. Hal ini untuk
lebih memberikan peluang kepada pelangganan yang
lebih luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya
siapapun
dapat
memanfaatkan
koleksi
yang
ada,
sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap
proses pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam,
fasilitas baca, fotokopi, dan sebagainya.
4. Sumber Daya Manusia
Pustakawan
sekolah
adalah
anggota
staf
berkualifikasi profesional yang bertanggung jawab atas
perencanaan dan pengelolaan perpustakaan sekolah,
sedapat mungkin dibantu staf yang cukup, bekerja
sama dengan semua anggota komunitas sekolah, dan
berhubungan
lainnya.
dengan
Peran
perpustakaan
pustakawan
umum
sekolah
dan
bervariasi
tergantung pada anggaran, kurikulum dan metodologi
pengajaran di sekolah, dalam batas kerangka kerja
keuangan dan perundang-undangan nasional. Di dalam
konteks khusus, ada ranah umum pengetahuan yang
penting jika pustakawan sekolah mengembangkan dan
mengoperasikan jasa perpustakaan sekolah yang efektif:
23
yaitu
mencakup
sumber
daya,
manajemen
yang
makin
berkembang,
perpustakaan dan informasi serta pengajaran. Di dalam
lingkungan
pustakawan
jaringan
sekolah
harus
kompeten
dalam
perencanaan dan pengajaran keterampilan menangani
informasi yang berbeda-beda bagi guru dan siswa.
Dengan demikian, pustakawan harus melanjutkan
pengembangan dan pelatihan profesionalnya. Untuk
menjamin penyelenggaraan yang efektif dan dapat
dipertanggungjawabkan, maka:
1. Kebijakan mengenai jasa perpustakaan sekolah
harus
dirumuskan
prioritas
dan
jasa
guna
kurikulum sekolah;
2. Perpustakaan
dalam
sekolah
menentukan
kaitannya
harus
tujuan,
dengan
terorganisasi
dikelola sesuai standar profesional;
dan
3. Jasa hendaknya dapat diakses oleh semua anggota
komunitas
sekolah dan diselenggarakan dalam
konteks komunitas lokal;
4. kerjasama dengan guru, manajemen senior sekolah,
administrator, orang tua siswa, pustakawan dan
profesional
informasi
lainnya
komunitas harus didorong.
dan
kelompok
5. Faktor Layanan Pendukung
Teknologi informasi merupakan satu hal yang
tidak bisa dihindarkan akan masuk ke dalam proses
perkembangan
perpustakaan.
Apalagi
dalam
perpustakaan khusus yang mengutamakan informasi
yang muktahir dan serba cepat, maka penerapan
24
teknologi informasin adalah kebutuhan mutlak. Hal ini
terutama difokuskan pada teknologi yang memberikan
kesempatan
kepada
pelanggan
untuk
memperoleh
informasi lebih luas, cepat, tepat, dan up to date,
misalkan melalui fasilitas Internet, Database Online,
Media Compact Disk, dan sebagainya.
2.2.4 Kepuasan Pemustaka
Pemustaka adalah konsumen perpustakaan atau
sebagai pengguna fasilitas perpustakaan. Pemustaka
menjadi
central
perpustakaan.
point
Pelayanan
dari
yang
penyelenggara
berkualitas
jasa
kepada
pemustaka menjadikan hal yang sangat urgen demi
meningkatkan kepuasan para pelanggan perpustakaan.
Kepuasan
konsumen
dalam
adalah kepuasan pemustaka.
ranah
perpustakaan
Dimana dalam kepuasan konsumen (Custumer
Satisfaction) terdapat empat cara untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang menurut (Kotler, 2004), yakni
sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan saran pelanggan yang
biasanya dilakukan dengan via telephone
dan email atau dapat dilakukan dengan
memberikan saran yang biasanya telah
disediakan oleh pihak penyelenggara
jasa.
2. Survei kepuasan pelanggan, dimana pada
umumnya dalam penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan
metode survei melalui wawancara dan
quesioner. Hal ini dilakukan dengan
memberikan berbagai macam pertanyaan
terkait dengan kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan jasa.
25
3. Ghost shopping dilakukan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang yang
berperan
sebagai
pelanggan
jasa,
sehingga dapat memprediksi tingkat
kepuasan pelanggan.
4. Lost Customer Analysis, hal ini dilajukan
dengan menghubungi para pelanngan
yang telah merasakan pelayanan jasa
namun pada waktu sekarang sudah tidak
lagi menikmati pelayanan jasanya.
Gambar 2.1
Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Tjiptono, 2005: 126)
2.2.5 Kinerja Perpustakaan Sekolah
Penilaian
kinerja
pustakawan
dapat
menciptakan, memelihara suatu iklim dan suasana
yang baik di perpustakaan. Menurut Dharma (2005)
dalam Suwondo (2011;20), ada lima sumber penilaian
kinerja, yaitu:
1. Penilaian atas diri sendiri
Proses
dimana
para
individu
mengevaluasi
kinerja
pustakawan
26
mereka
sendiri,
menggunakan
pendekatan yang terstruktur sebagai
dasar bagi pembicaraan dengan para
manajer mereka dalam pertemuanpertemuan evaluasi.
2. Penilaian oleh bawahan
Penilaian oleh bawahan menyediakan
kemungkinan bagi bawahan untuk
menilai atau berkomentar tentang aspek
tertentu
dari
kinerja
pustakawan
manajernya.
3. Penilaian oleh rekan sejawat
Penilaian ini merupakan evaluasi yag
dibuat sesama anggota tim atau kolega
yang berada dalam jaring kerja yang
sama.
4. Penilaian oleh multi assement
Keuntungan dari mendapatkan sudut pandang
yang berbeda dalam evaluasi kinerja pustakawan,
terutama
dari
para
manajer,
telah
menimbulkan
perhatian yang lebih besar kepada penilaian yang dapat
menambahkan nilaii kepada evaluasi/bawahan yang
tradisionil.
2.3 Peran Perpustakaan dalam Sekolah
Peranan
sekolah
dalam
menyelenggarakan
pendidikan dalam mempersiapkan generasi bangsa
yang berilmu dan bermartabat. Sekolah sebagai pusat
pendidikan mampu melaksanakan fungsi dan peranan
dalam
mendukung
serta
implementasi
program.
Sebagaimana tujuan pendidikan melaksanakan fungsi
pendidikan
kemampuan
secara
meningkatkan
martabat bangsa.
27
optimal
yaitu
mutu
mengembangkan
kehidupan
dan
Fungsi
sekolah
sebagai
lembaga
pendidikan
antara lain (Mukhlison 2008 dalam www.balinter.net):
1. Sekolah mempersiapkan anak untuk
suatu pekerjaan, dan diharapkan anak
yang suatu pekerjaan dan diharapkan
anak yang telah menyelesaikan sekolah
yang dapat melakukan pekerjaan.
2. Sekolah memberikan ketrampilan dasar.
3. Sekolah
membuka
kesempatan
memperbaiki nasib
4. Sekolah
menyediakan
tenaga
pembangungan
5. Sekolah membentuk manusia sosial
Kurikulum
adalah
seperangkat
rencana
dan
pengaturan mengenai tujuan, isi, dan bahan pelajaran
serta
cara
yang
penyelenggaraan
digunakan
kegiatan
sebagai
pembelajaran
pedoman
untuk
mencapai tujuan pendidikan (UU Nomor 20 Tahun
2003). Pengembangan kurikulum 2013, terkait dengan
kondisi pendidikan yang terdiri dari 8 standar nasional
pendidikan, pertumbuhan penduduk Indonesia usia
produktif, arus globalisasi dan berbagai isu yang terkait
dengan masalah lingkungan hidup, kemajuan teknologi
dan
informasi,
kebangkitan
industri
kreatif
dan
budaya, dan perkembangan pendidikan di tingkat
internasional.
Semakin
sekolah
maka
komplek
kebutuhan
perpustakaan
dalam
memegang
dunia
peranan
penting sebagai jantungnya ilmu-ilmu dan sumber
referensi menunjang kegiatan belajar mengajar (KBM).
Peran
perpustakaan
memerankan
28
yang
perananannya
memiliki
dalam
kualitas
pendidikan
dan
di
sekolah menjadi daya penunjang kegiatan belajar
mengajar siswa dan guru.
2.4 Total Quality Management (TQM)
Kualitas merupakan satu kesatuan yang terpadu
dalam
memberikan
pelayanan
yang
memuaskan
kepada setiap pelanggan atau konsumen. Sehingga
kualitas bukan bentuk marginal namun lebih pada
satu kesatuan yang organismik. Dimana dalam ilmu
manajemen, kualitas menjadi ilmu yang sangat urgen
sehingga
dalam
implementasinya
dikenal
dengan
manajemen kualitas terpadu yang mampu memadukan
dari berbagai unsur terkait dengan tercapainya sebuah
kualitas
dan
kepuasan
atas
kualitas
yang
diberikan yakni Total Quality Management (TQM).
telah
TQM (Total Quality Management) adalah suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya. Beberapa karakteristik
TQM adalah sebagai berikut : Fokus pada pelanggan,
baik pelanggan internal maupun eksternal, Memiliki
obsesi yang tinggi terhadap kualitas, Menggunakan
pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan
masalah,
Memiliki
komitmen
jangka
panjang Membutuhkan kerja sama tim (teamwork),
Memperbaiki
proses
memberikan
kebebasan
Menyelenggarakan
29
secara
pendidikan
yang
berkesinambungan,
dan
terkendali
pelatihan,
Memiliki
kesatuan
tujuan,
dan
pemberdayaan karyawan.
Adanya
keterlibatan
dan
Menurut Tjiptono & Anastasia (2003),Terdapat 4
prinsip dasar dalam penerapan TQM, yaitu:
1. Kepuasan
konsumen.
Untuk
dapat
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen, langkah awal yang harus
dilakukan adalah mengidentifikasi siapa
pelanggan perusahaan, apa kebutuhan
dan keinginan mereka;
2. Perbaikan terus menerus. Konsumen
akan selalu memahami dinamika seiring
lingkungan bisnis yang terus mengalami
perubahan. Oleh karena itu, perusahaan
harus
mampu
mengikuti
gerak
perubahan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
3. Manajemen berdasarkan orang. Setiap
orang dalam organisasi merupakan
individu yang memiliki kontribusi bagi
pencapaian kualitas yang diharapkan.
Oleh karena itu setiap orang dalam
organisasi harus diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk
berpartisipasi aktif dalam pengambilan
keputusan;
4. Manajemen berdasarkan fakta. Setiap
konsumen
yang
diambil
akan
memberikan hasil yang memuaskan jika
didasarkan pada data dan informasi
objektif, lengkap dan akurat.
2.5 Quality Function Development (QFD)
2.5.1 Konsep Quality Function Development (QFD)
cara
QFD (Quality Function Deployment) merupakan
untuk
menterjemah
kebutuhan
konsumen
kedalam karakteristik produk serta mempertimbangkan
kemampuan perusahaan untuk memenuhinya. QFD
30
adalah metode yang digunakan untuk mengembangkan
suatu produk yang kompleks dengan menghubungkan
unsur perencanaan dari desain dan proses pembuatan
berdasarkan
2011).
kebutuhan
pelanggan.
(Wijaya,
Tony
Tujuannya penentuan kualitas adalah untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan. Metode QFD di
pakai oleh perusahaan manufaktur dan perusahaan
jasa. QFD adalah metode membantu mentransformasi
kebutuhan
karakteristik
layanan.
pelanggan
teknik
Sedangkan
management,
QFD
perencanaan
yang
(dengan
dalam
suara
bentuk
produk
diartikan
sebagai
menurut
dapat
pelanggan)
buku
digunakan
untuk
total
atau
quality
alat
memenuhi
kepuasan pelanggan. Hal ini termasuk dengan desain
produk, keteknikan dan produksi produk. (Deros BM,
Rahman N, Rahman MN, 2009)
Menurut Tony Wijaya (2011), Fungsi utama yang
diperoleh
dari
penerapan
QFD
yaitu
melibatkan
pelanggan ke proses pengembangan produk sedini
mungkin. Sehinnga tercipta rancangan produk/jasa
yang diharapkan pelanggan dan mempermudah dalam
pengambilan suatu keputusan.
2.5.2 Tahapan QFD (Quality Function Deployment)
Tahap
perencanaan
dan
pengembangan
fase
model QFD dapat disebut juga matriks, adapun matriks
perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai
berikut: (Ibrahim B: 2000)
1. Tahap
untuk
membuat
matrik
perencanaan produk (house of quality)
31
menjelaskan tentang customer needs,
technical requirements, co-relationship,
relationship,
customer
competitive
evaluation, competitive technical assement,
dan targets.
Tahap
untuk
membuat
matrik
perencanaan part (part of deployment)
merupakan faktor-faktor teknis yang
critical terhadap pengembangan produk.
Tahap
untuk
membuat
matriks
perencanaan proses (process planning)
merupakan matriks proses pembuatan
pengembangan suatu produk.
Tahap
untuk
membuat
matriks
perencanaan
produksi
(production
plannning)
Memaparkan tindakan yang perlu diambil
didalam perbaikan kualitas produk.
2.
3.
4.
5.
2.5.3 House of Quality ( Rumah Kualitas)
Alat
struktur
yang
QFD
menggunakan
digunakan
adalah
metode
untuk
penilaian
menggunakan
pembobotan
perhitungan
matriks
yang
yang
berbentuk rumah, disebut House of Quality. Pada
House Of Quality, hal yang dilakukan adalah menilai
bobot
hubungan
keterkaitan
antar
atribut
dan
parameter yang dibutuhkan dalam melalukukan proses
peningkatan kualitas.
Bentuk dan keterangan setiap
matriks terlihat pada Gambar 2.2
32
Gambar 2.2
Model House of Quality
( Tony Wijaya, 2011: 80)
Keterangan:
1. Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan
keinginan konsumen yang diperoleh dari penelitian
pasar.
2. Bagian B merupakan tahapan matriks perencanaan
3. Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis
untuk
pruduk
dikembangkan.
4. Bagian
D
mengenai
atau
terdiri
kekuatan
jasa
dari
baru
penelitian
hubungan
yang
akan
manajemen
antara
elemen-
elemen yang terdapat pada bagian persyaratan
teknis dan kebutuhan konsumen.
33
5. Bagian E menunjukkan korelasi antara persyaratan
teknis yang satu dan persyaratan lain yang terdapat
pada matriks C
6. Bagian F terdiri dari urutan tingkat kepentingan,
informasi untuk membandingkan kinerja, target
kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang
baru dikembangkan.
Draft House Of Quality (HOQ) tersebut digunakan
sebagai
metode
pengembangan
strategi
kebijakan
perpustakaan dalam proses peningkatan kualitas. Hal
tersebut dapat dihitung dari proses pembobotan nilai
keterkaitan
antar
atribut
dan
prosedur peningkatan kualitas.
parameter
dalam
2.6 Penelitian Yang Relevan
Barid Budi Wicaksono 2011: Program Kebijakan
Administrasi
Jogjakarta
Publik
Sekolah
Pasca
Sarjana
UGM
Kualitas Layanan di UPT Perpustakaan
Dinas Pendidikan Kota Jogjakarta . Metode penelitian
secara diskriptif kualitatif bahwa internal perpustakaan
dinas pendidikan yang belum optimal yang mana masih
ditemukan
keluhan
dari
pelanggan
perpustakaan
terhadap koleksi, fasilitas, informasi layanan. Hal
tersebut disebabkan pada aspek kualitas dan kuantitas
sumber daya manusia. Manajemen yang berkaitan
dengan
dengan
sumber
daya
manusia
serta
peningkatan kualitas, kepuasan pemustaka (pemakai
perpustakaan),
Sehingga
34
kepuasan
sangatlah
kerja,
penting
kualitas
bagi
layanan.
sekolah
untuk
meningkatkan
kualitas
perpustakaan
dalam
mendukung standar pendidikan nasional.
Nuri Indrastuti 2009: Program Ilmu Kesehatan
Sekolah
Sekolah
Pasca
Sarjana
UGM
Jogjakarta
Penerapan Quality Function Development (QFD) untuk
pengembangan produk layanan ruang rawat unap anak
di RSI Jakarta Pondok Kopi . Dalam penelitian tersebut
menghasilkan
sebuah
kebijakan
dari
terbagi
menjadi
harapan
konsumen yang dilakukan dalam sebuah proporsi
kinerja
manajemen
yang
10
hal
menghasilkan prioritas pengembangan layanan produk
sebagai berikut: 1) Adanya dukungan manajemen; 2)
Petugas tanggap dan cermat; 3) SOP penerimaan
pegawai
dirubah;
4)
Penampilan
petugas
sesuai
karakter anak; 5) Kompetensi petugas diutamakan; 6)
Sumber dana ditingkatkan; 7) Sarana prasana ruangan
ditingkatkan; 8) Ruangan memiliki konsep cerminan
anak-anak; 9) Layanan terpadu; 10) Kebijakan tegas.
2.7
Kerangka Berfikir
Kualitas merupakan standar khusus yang mana
kemampuannya, kinerja, keandalannya, kemudahan
pemeliharaan dan karakteristik dapat diukur sesuai
dengan
spesifikasinya
Wu;2002).
Kualitas
(Lai-Kow
pelayanan
Chan,
jasa
Ming-Lu
kualitas
jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan bearti perusahaan
harus
memberikan
pelayanan
berkualitas
(service
quality) Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono ( 2011).
35
Perpustakaan
sebagai
pendukung
kegiatan
belajar mengajar bagi para siswa, sehingga siswa
adalah pelanggan setia pada perpustakaan sekolah.
Manfaat
perpustakaan
sekolah
antara
lain:
menimbulkan kecintaan peserta didik dalam membaca,
memperkaya
pengalaman
belajar,
menanamkan
kebiasaan belajar mandiri, memperlancar penyelesaian
tugas-tugas sekolah, memperlancar dalam mengikuti
perkembangan
ilmu
(Prastowo, Andi;2012).
Perpustakaan
kualitas
dalam
pengetahuan
dan
membutuhkan
melayani
pemustaka.
teknologi.
peningkatan
Pelayanan
tersebut dilakukan oleh pihak pustakawan sebagai
pelaku layanan jasa. Dimana tool yang digunakan
menggunakan Quality Funtion Development Menurut
Tony Wijaya (2011), Fungsi utama yang diperoleh dari
penerapan QFD yaitu melibatkan pelanggan ke proses
pengembangan
produk
sedini
mungkin.
Sehinnga
tercipta rancangan produk atau jasa yang diharapkan
pelanggan dan mempermudah dalam
suatu keputusan.
pengambilan
Impelementasi QFD dapat direalisasikan dengan
menggunakan House Of Quality (HOQ). HOQ adalah
tahapan
perhitungan
hubungan
keterkaitan
antar
atribut atau parameter yang tersusun dalam bentuk
matriks pada bentuk rumah kualitas dengan komponen
yang digunakan meliputi keinginan atau kebutuhan
konsumen. Mendesain kebutuhan konsumen kemudian
melakukan korelasi. Melakukan penilaian produk atau
jasa dan menghitung prioritas konsumen terhadap
kebutuhan yang diinginkan (Wijaya Tony, 2011;82).
36
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan hal yang penting pada setiap
subjek
dan
objek
dalam
memberikan
kepuasan
terhadap setiap menggunakan. Kualitas memiliki dua
kemungkinan yang mengikat yakni baik dan buruk,
sehingga ada sebuah penilaian dimana kualitas baik
dan kualitas buruk. Secara pengertian telah banyak
makna
dan
definisi-definisi
mengenai
kualitas.
Diantaranya menurut (Goesth dan Davis yang dikutip
Tjiptono, 2004:51) mengemukakan bahwa kualitas
diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan
lingkungan
harapan.
yang
memenuhi
atau
melebihi
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas
diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari
definisi
pakar,
kemudian
dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-
Tjiptono
definisi
kualitas
beberapa
menarik 7 (tujuh) definisi yang sering
kualitas
(Tjiptono,2005:2):
adalah
sebagai
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan
berkelanjutan:
4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
9
berikut
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan
semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar
semenjak awal; dan
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Secara terminologi Kualitas adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka
meraih
keunggulan
yang
berkesinambungan,
baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh (Heizer, 2010:159). Selain itu
kualitas
adalah
kecocokan
untuk
pemakaian
berorientasi pada pelanggan terkait kepuasan dan
harapan pelanggan (Joseph M Lai-Kow Chan, Ming-Lu
Wu,2002:463-497). Kualitas adalah tingkatan dimana
suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapan
pelanggan
2005:266).
tuntutan
yang
menggunakannya
Kualitas
atapun
adalah
harapan
mendapatkan pelayanan.
(Montgomery,
kesesuaian
pelanggan
terhadap
dalam
Berdasarkan serangkaian pengertian mengenai
kualitas dapat ditarik benang merah akan makna
kualitas tersebut. Yakni, kualitas sebagai
dinamis
yang
berpengaruh
dengan
kondisi
produk,
jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan
dari
para
sebagai
upaya
pemenuhan
pelanggan.
Dimana
pelanggan mendapatkan pelayanan dapat diartikan
kebutuhan
dan
keinginannya serta ketepatan penyampaiannya dalam
10
mengimbangi
konsumen.
harapan
sebagai
pelanggan
atau
menjadi
sebuah
keharusan
dan
Kualitas
kewajiban
yang
diberikan
oleh
penyedia
layanan
kepada para pelanggan (konsumen) dalam menciptakan
siklus yang dinamis dalam sebuah kinerja. Selain itu
menjadi tolak ukur dan acuan dalam melakukan segala
upaya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan dari pihak penyelenggara
pelayanan. Hal ini menjadikan tolak ukur pengukuran
kinerja
dari
penyelenggara
dalam
pelayanan terhadap para pelanggannya.
2.1.2 Pelayanan
Dalam
menyediakan
kepuasan
memberikan
kepada
para
pelanggan dibutuhkan sebuah kinerja pelayanan yang
organismik dan menyeluruh dari seluruh pihak terkait
yang
mendukung
akan
sistem
pelayanan.
Sistem
pelayanan yang organismik membutuhkan sebuah asas
layanan serta melayani kepada para pelanggannya.
Sistem pelayanan bukan hanya berdiri sendiri namun
menjadi suatu rangkaian dalam layanan dan melayani.
Secara
adalah
terminologis
layanan
atau
melayani
membantu menyiapkan apa yang diperlukan
seseorang (KBBI, 1995). Secara deskriptif menurut
Fandy (2002:25) layanan adalah suatu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain dalam menyediakan produk atau
jasa,
sedangkan
melayani
adalah
membantu
menyiapkan sesuatu yang diperlukan oleh seseorang.
11
Konsep pelayanan yang dikemukakan menurut
Kotler (2007), pelayanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar
(2003), pelayanan adalah rasa menyenangkan yang
diberikan kepada orang lain disertai kemudahankemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Pelayanan merupakan terjemahan dari
istillah
service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang
dikutip Tjiptono,
yaitu berarti setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak
berwujud
kepemilikan
Sutopo
dan
fisik)
sesuatu
dan
tidak
menghasilkan
(Tjiptono,2004:6).
Sugiyanti
Kemudian
mengemukakan
bahwa
pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu
menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan
seseorang (Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25)
Menurut
Moenir
(1995:410)
pelayanan yang didambakan adalah :
perwujudan
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan
kepentingan dengan pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan yang
kadang dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar
tanpa gerutu atau sindiran yang
mengarah kepada permintaan sesuatu,
baik dengan alasan untuk dinas maupun
kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama
dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib dan tidak pandang
bulu.
12
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Dalam
pelayanan
selayaknya
berorientasi
perpustakaan
pada
sudah
pemakai,
sehingga
kepuasan pemakai selalu diutamakan dalam rangka
meningkatkan
hubungan
antara
pelanggan
dan
tersebut
bisa
pengelola. Setiap pelayanan terdapat berbagai faktor
yang
berasal
mempengaruhi.
dari
dalam
penyelenggaraan.
Faktor-faktor
maupun
dari
luar
sistem
Berdasarkan pengertian diatas tentang kualitas
dan pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa
kualitas
pelayanan
adalah
segala
bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh sesorang guna memenuhi
harapan pelanggan jasa. Kualitas diperlukan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan terhadap
jasa atau produk tersebut. Kualitas sebagai sebagai
suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang
dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit
maupun implisit.
yang
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
diharapkan
keunggulan
dan
tersebut
pengendalian
untuk
atas
memenuhi
tingkat
keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan,
maka
kualitas
jasa
atau
pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau
pelayanan
pelanggan,
yang
maka
diterima
kualitas
melampaui
jasa
atau
harapan
pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
13
jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004:59).
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh
atas
keunggulan
(Tjiptono, 2004:61).
suatu
Kualitas pelayanan yang diberikan
penilaian
dari
penerima
jasa
pelayanan
merupakan
berdasarkan
sudut
pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan
yang
didapatkan.
terhadap
Persepsi
pelayanan
yang
penilaian
diberikan
pelanggan
merupakan
penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan
yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu
pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang
berdasarkan pada kepuasan
pelanggan. Jika suatu
kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang
berkualitas akan tumbuh.
Berdasarkan pendapat yang telah disebutkan,
maka dapat disimpulkan mengenai kualitas pelayanan
yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan.
Jasa
yang
dirasakan
diharapkan
maka
dipersepsikan
baik.
sesuai
kualitas
Jika
jasa
dengan
pelayanan
yang
jasa
yang
tersebut
dipersepsikan
melebihi jasa maka kualitasnya ideal. Demikian juga
14
bila kualitas yang dipersepsikan dibawah harapan
maka kualitasnya buruk.
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dalam
membutuhkan
mendukung
kesatuan
kinerja.
penerapannya
atribut
antar
yang
Dari
kualitas
yang
atribut
saling
sehingga
terorganisasi
kinerja
dalam
tersebut
pelayanan
terkait
menjadi
dan
satu
mewujudkan
menjadi
faktor
pengukuran kepuasan dari para pelanggan dan dari
suara
pelanggan
dapat
diinginkannya.
diketahui
harapan
yang
Parasuraman dan Berry (1985:20) mengatakan
setidaknya ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu expective service (pelayanan yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang
diterima atau dirasakan). Dimana untuk mengetahui
adanya ketimpangan atau gap
yang dirasakan oleh
pelanggan terkait harapan yang diinginkan dan kinerja
yang
dapat
dirasakan
oleh
pelanggan
menggunakan metode Service Quality (Servqual).
dengan
Metode Service Quality memberikan pemahaman
akan kualitas pelayanan yang berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan sekaligus keinginan pelanggan
dalam
ketepatan
memberikan
mengimbangi harapan pelanggan.
Pada
dasarnya,
kualitas
kepada upaya pemenuhan
pelanggan
serta
mengimbangi
15
pelayanan
untuk
berfokus
kebutuhan dan keinginan
ketepatan
harapan
pelayanan
penyampaianya
pelanggan.
untuk
Dengan
menggunakan atribut dalam Servqual yang kemudian
dilakukan penilaian sekaligus membentuk prioritas
pelayanan
kualitas
yang
dapat
mendukung
peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode
Quality Function Deployment (QFD).
Kualitas pelayanan selalu dikaitkan
kepuasan, dalam hubungan
dengan
dengan penciptaan nilai
kepuasan bagi pelanggan yang dapat diukur dalam
kualitas pelayanan, dimensi-dimensi
yang menjadi
fokus pada kualitas pelayanan, (Zeithaml, 1990:67):
1. Kehandalan
(reliability),
yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan.
2. Daya
tanggap
(responsiveness),
menunjukkan kemauan untuk membantu siswa memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap
adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang
cepat dan jelas.
3. Jaminan
(assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
untuk
memberi rasa aman dan rasa percaya
para siswa kepada pihak sekolah.
Menunjukan sejauh mana pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
serta
kemampuan menciptakan persepsi yang
baik
bagi
sekolah,
dengan
menumbuhkan
kepercayaan
dan
keyakinan
dibenak siswa terhadap
sekolah yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, risiko, atau keragu raguan.
4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk
peduli dan memberikan perhatian secara
pribadi
bagi
pelanggan
meliputi:
16
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi
yang
baik,
perhatian
pribadi,
dan
memahami
kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat
lagi Philip Kotler mendefinisikan empati
adalah
tingkat
perhatian
pribadi
terhadap para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media
komunikasi.
Bukti
fisik
menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik sekolah dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang
meliputi fasilitas fisik (gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya
Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam
menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu sekolah,
adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan
tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi pelanggan
(Ratminto,2006:23).
2.2 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Jasa dalam pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut. Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam
Tjiptono ( 2011), kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Memuaskan kebutuhan
17
pelanggan
bearti
perusahaan
harus
pelayanan berkualitas (service quality).
memberikan
2.2.1 Perpustakaan Sekolah
Perpustakaan sekolah memiliki beberapa fungsi
yakni sebagai berikut (Surachman Arif, 2012) :
1. Pusat kegiatan belajar mengajar untuk
pendidikan sesuai dengan kurikulum
yang berlaku.
2. Pusat
Penelitian
sederhana
yang
memungkinkan
para
siswa
mengembangkan
kreativitas
dan
imajinasinya.
3. Pusat membaca buku-buku yang bersifat
rekreatif dan mengisi waktu luang
(buku-buku hiburan).
4. Pusat Belajar Mandiri bagi siswa.
Keberadaan perpustakaan sebagai pendukung
kegiatan belajar mengajar bagi para siswa, sehingga
siswa
adalah
pelanggan
setia
pada
perpustakaan
sekolah. Manfaat perpustakaan sekolah antara lain:
menimbulkan kecintaan peserta didik dalam membaca,
memperkaya
pengalaman
belajar,
menanamkan
kebiasaan belajar mandiri, memperlancar penyelesaian
tugas-tugas sekolah, memperlancar dalam mengikuti
perkembangan
ilmu
(Prastowo, Andi; 2011).
pengetahuan
dan
teknologi
Manajemen perpustakaan sekolah adalah seluruh
kegiatan yang berawal dari input, prosess, dan berakhir
pada output yang berhubungan dengan kegiatan dalam
perpustakaan terdiri dari: koleksi perpustakaan; sarana
dan
18
prasarana;
pelayanan
perpustakaan;
tenaga
perpustakaan; penyelenggaraan; dan pengelolaan (UU
No. 43 Tahun 2007 pasal 11).
2.2.2 Pengelola dan Pengunjung Perpustakaan
Pustakawan adalah orang yang pekerjaannya
atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau
bahan pustaka. IPI (Ikatan Pustakawan Indonesia)
menyatakan bahwa pustakawan adalah seseorang yang
melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat
sesuai
dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu
pengetahuan,
dokumentasi
dimilikinya melalui pendidikan.
Dalam
pustakawan
perpustakaan
konsep
adalah
dan
informasi
manajemen
sebagai
diharapkan
sumber
yang
perpustakaan,
daya
mampu
dalam
untuk
memanfaatkan dan meningkatkan tenaga sepenuhnya
atau
seoptimal
mungkin
untuk
meningkatkan
produktifitas yang diikuti oleh terciptanya hubungan
kerja
yang
menyenangkan,
bermutu
penuh
dengan
tenggang
konotasi
rasa
dan
yang
saling
membangun. Produktifitas meningkat salah satunya
adalah kinerja pustakawan yang maksimal.
Ukuran kinerja pustakawan yang meningkat
selaku pelaksana dalam melayani pemustaka memeliki
beberapa kriteria menurut Parasuraman, Zeithaml &
Berry dalam Journal of Marketing (1985: 46) dalam
Sudarmanto (2009: 14) mengemukakan ukuran kinerja
sebagai berikut:
19
1. Kehandalan, yakni mencakup konsistensi
kinerja
dan
kehandalan
dalam
pelayanan; akurat, benar dan tepat.
2. Daya tanggap, yaitu keinginan dan
kesiapan dalam menyediakan pelayanan
dengan tepat waktu.
3. Kompetensi,
yaitu
keahlian
dan
pengetahuan
dalam
memberikan
pelayanan.
4. Kesopanan,
yaitu
mencakup
kesopansantunan,
rasa
hormat,
perhatian
dan
bersahabat
dengan
pelanggan layanan.
5. Komunikasi,
yaitu
kemampuan
menjelaskan
dan
menginformasikan
pelayanan kepada pelanggan layanan
dengan baik dan dapat dipahami dengan
mudah.
6. Keamanan, yaitu mencakup bebas dari
bahaya, keamanan secara fisik, resiko,
aman secara finansial.
Pemustaka menurut UU no 43 tahun 2007
tentang perpustakaan pasal 1 ayat 9 ialah pelanggan
perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang,
masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas
layanan perpustakaan. Sedangkan menurut Suwarno
(2009: 80) pemustaka ialah pelanggan fasilitas yang
disediakan perpustakaan, baik koleksi maupun buku
(bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). Ada berbagai
jenis pemustaka seperti pelajar, mahasiswa, guru,
dosen, karyawan dan masyarakat umum, tergantung
dengan jenis perpustakaan tersebut.
20
2.2.3 Standard Perpustakaan
1. Tata Ruang
Pada umumnya perpustakaan sekolah memiliki
tata ruang yang didesain sedemikian rupa dengan
memperhatikan berbagai hal yang dapat memberikan
rasa nyaman bagi pelanggannya maka hal tersebut
akan dapat menjadikan perpustakaan benar benar
pusat informasi yang memberikan kesan positif bagi
pelanggannya. Dwijati
perpustakaan
(2006: 58) menyatakan bahwa
dikatakan
baik
jika
perpustakaan
memiliki beberapa karakterisik antara lain :
1. Koleksi yang relevan, aktual dan akurat
2. Tenaga yang berkualitas dan professional
3. Sistem pelayanan yang cepat dan tepat
4. Didukung oleh sarana dan prasaran yang
memadai.
Menurut Arifianto (2007:3) menyatakan bahwa
Tata ruang adalah
suatu cara untuk menciptakan
suasana yang kondusif dan menyenangkan dalam
perpustakaan. Ruangan yang tertata rapi dan buku
buku
yang
juga
tertata
perpustakaan memberikan
akan
membuat
suatu
nuansa nyaman sehingga
pemakai perpustakaan tertarik untuk membaca buku
dan berlama lama di perpustakaan. Sehingga dalam
mengatur ruang perpustakaan meliputi:
1. Tata ruangan perpustakaan
2. Tata letak perabot dan perlengakapan
3. Sirkulasi udara
4. Penerangan
5. Keserasian warna
21
Tata
atau
penataan
ruang
perpustakaan
bertujuan untuk (Lasa,2005:148):
1. Memperoleh efektivitas kegiatan dan
efisiensi waktu, tenaga dan anggaran.
2. Menciptakan lingkungan yang aman
suara, nyaman cahaya, nyaman udara
dan nyaman warna.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan
4. Meningkatkan
kinerja
petugas
perpustakaan.
2. Koleksi Perpustakaan
Koleksi perpustakaan khusus difokuskan pada
koleksi muktahir di dalam subyek yang menjadi tujuan
perpustakaan
tersebut
atau
untuk
mendukung
kegiatan badan induknya. Koleksi suatu perpustakaan
khusus adalah tidak terletak dalam banyaknya jumlah
bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya melainkan
ditekankan kepada kualitas koleksinya, agar dapat
mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta
penelusuran informasi.
Pembinaan
koleksi
perpustakaan
menekankan pada beberapa jenis bahan
khusus
pustaka
seperti referensi, buku teks, majalah, jurnal ilmiah,
hasil penelitian dan sejenisnya dalam bidang khusus,
baik dalam bentuk tercetak maupun media rekam
lainnya.
3. Layanan Perpustakaan
Layanan
memberikan
perpustakaan
nilai
lebih
khusus
kepada
harus
pelanggan
dapat
dan
organisasi atau badan induk yang membawahinya.
Untuk
22
itu
pengelola
perpustakaan
perlu
selalu
memberikan alternatif-alternatif dalam penyampaian
informasi
menjadi
kepada
penting
pelanggannya.
untuk
Aspek
diperhatikan
layanan
dikarenakan
tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat,
tepat dan terbaru selalu ada.
Jenis
layanan
perpustakaan
khusus
dapat
bersifat terbuka maupun tertutup, tergantung pada
kebijakan organisasi, pengelola dan tipe pelanggannya.
Namun kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan
sistem terbuka dengan akses terbatas. Hal ini untuk
lebih memberikan peluang kepada pelangganan yang
lebih luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya
siapapun
dapat
memanfaatkan
koleksi
yang
ada,
sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap
proses pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam,
fasilitas baca, fotokopi, dan sebagainya.
4. Sumber Daya Manusia
Pustakawan
sekolah
adalah
anggota
staf
berkualifikasi profesional yang bertanggung jawab atas
perencanaan dan pengelolaan perpustakaan sekolah,
sedapat mungkin dibantu staf yang cukup, bekerja
sama dengan semua anggota komunitas sekolah, dan
berhubungan
lainnya.
dengan
Peran
perpustakaan
pustakawan
umum
sekolah
dan
bervariasi
tergantung pada anggaran, kurikulum dan metodologi
pengajaran di sekolah, dalam batas kerangka kerja
keuangan dan perundang-undangan nasional. Di dalam
konteks khusus, ada ranah umum pengetahuan yang
penting jika pustakawan sekolah mengembangkan dan
mengoperasikan jasa perpustakaan sekolah yang efektif:
23
yaitu
mencakup
sumber
daya,
manajemen
yang
makin
berkembang,
perpustakaan dan informasi serta pengajaran. Di dalam
lingkungan
pustakawan
jaringan
sekolah
harus
kompeten
dalam
perencanaan dan pengajaran keterampilan menangani
informasi yang berbeda-beda bagi guru dan siswa.
Dengan demikian, pustakawan harus melanjutkan
pengembangan dan pelatihan profesionalnya. Untuk
menjamin penyelenggaraan yang efektif dan dapat
dipertanggungjawabkan, maka:
1. Kebijakan mengenai jasa perpustakaan sekolah
harus
dirumuskan
prioritas
dan
jasa
guna
kurikulum sekolah;
2. Perpustakaan
dalam
sekolah
menentukan
kaitannya
harus
tujuan,
dengan
terorganisasi
dikelola sesuai standar profesional;
dan
3. Jasa hendaknya dapat diakses oleh semua anggota
komunitas
sekolah dan diselenggarakan dalam
konteks komunitas lokal;
4. kerjasama dengan guru, manajemen senior sekolah,
administrator, orang tua siswa, pustakawan dan
profesional
informasi
lainnya
komunitas harus didorong.
dan
kelompok
5. Faktor Layanan Pendukung
Teknologi informasi merupakan satu hal yang
tidak bisa dihindarkan akan masuk ke dalam proses
perkembangan
perpustakaan.
Apalagi
dalam
perpustakaan khusus yang mengutamakan informasi
yang muktahir dan serba cepat, maka penerapan
24
teknologi informasin adalah kebutuhan mutlak. Hal ini
terutama difokuskan pada teknologi yang memberikan
kesempatan
kepada
pelanggan
untuk
memperoleh
informasi lebih luas, cepat, tepat, dan up to date,
misalkan melalui fasilitas Internet, Database Online,
Media Compact Disk, dan sebagainya.
2.2.4 Kepuasan Pemustaka
Pemustaka adalah konsumen perpustakaan atau
sebagai pengguna fasilitas perpustakaan. Pemustaka
menjadi
central
perpustakaan.
point
Pelayanan
dari
yang
penyelenggara
berkualitas
jasa
kepada
pemustaka menjadikan hal yang sangat urgen demi
meningkatkan kepuasan para pelanggan perpustakaan.
Kepuasan
konsumen
dalam
adalah kepuasan pemustaka.
ranah
perpustakaan
Dimana dalam kepuasan konsumen (Custumer
Satisfaction) terdapat empat cara untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang menurut (Kotler, 2004), yakni
sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan saran pelanggan yang
biasanya dilakukan dengan via telephone
dan email atau dapat dilakukan dengan
memberikan saran yang biasanya telah
disediakan oleh pihak penyelenggara
jasa.
2. Survei kepuasan pelanggan, dimana pada
umumnya dalam penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan
metode survei melalui wawancara dan
quesioner. Hal ini dilakukan dengan
memberikan berbagai macam pertanyaan
terkait dengan kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan jasa.
25
3. Ghost shopping dilakukan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang yang
berperan
sebagai
pelanggan
jasa,
sehingga dapat memprediksi tingkat
kepuasan pelanggan.
4. Lost Customer Analysis, hal ini dilajukan
dengan menghubungi para pelanngan
yang telah merasakan pelayanan jasa
namun pada waktu sekarang sudah tidak
lagi menikmati pelayanan jasanya.
Gambar 2.1
Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Tjiptono, 2005: 126)
2.2.5 Kinerja Perpustakaan Sekolah
Penilaian
kinerja
pustakawan
dapat
menciptakan, memelihara suatu iklim dan suasana
yang baik di perpustakaan. Menurut Dharma (2005)
dalam Suwondo (2011;20), ada lima sumber penilaian
kinerja, yaitu:
1. Penilaian atas diri sendiri
Proses
dimana
para
individu
mengevaluasi
kinerja
pustakawan
26
mereka
sendiri,
menggunakan
pendekatan yang terstruktur sebagai
dasar bagi pembicaraan dengan para
manajer mereka dalam pertemuanpertemuan evaluasi.
2. Penilaian oleh bawahan
Penilaian oleh bawahan menyediakan
kemungkinan bagi bawahan untuk
menilai atau berkomentar tentang aspek
tertentu
dari
kinerja
pustakawan
manajernya.
3. Penilaian oleh rekan sejawat
Penilaian ini merupakan evaluasi yag
dibuat sesama anggota tim atau kolega
yang berada dalam jaring kerja yang
sama.
4. Penilaian oleh multi assement
Keuntungan dari mendapatkan sudut pandang
yang berbeda dalam evaluasi kinerja pustakawan,
terutama
dari
para
manajer,
telah
menimbulkan
perhatian yang lebih besar kepada penilaian yang dapat
menambahkan nilaii kepada evaluasi/bawahan yang
tradisionil.
2.3 Peran Perpustakaan dalam Sekolah
Peranan
sekolah
dalam
menyelenggarakan
pendidikan dalam mempersiapkan generasi bangsa
yang berilmu dan bermartabat. Sekolah sebagai pusat
pendidikan mampu melaksanakan fungsi dan peranan
dalam
mendukung
serta
implementasi
program.
Sebagaimana tujuan pendidikan melaksanakan fungsi
pendidikan
kemampuan
secara
meningkatkan
martabat bangsa.
27
optimal
yaitu
mutu
mengembangkan
kehidupan
dan
Fungsi
sekolah
sebagai
lembaga
pendidikan
antara lain (Mukhlison 2008 dalam www.balinter.net):
1. Sekolah mempersiapkan anak untuk
suatu pekerjaan, dan diharapkan anak
yang suatu pekerjaan dan diharapkan
anak yang telah menyelesaikan sekolah
yang dapat melakukan pekerjaan.
2. Sekolah memberikan ketrampilan dasar.
3. Sekolah
membuka
kesempatan
memperbaiki nasib
4. Sekolah
menyediakan
tenaga
pembangungan
5. Sekolah membentuk manusia sosial
Kurikulum
adalah
seperangkat
rencana
dan
pengaturan mengenai tujuan, isi, dan bahan pelajaran
serta
cara
yang
penyelenggaraan
digunakan
kegiatan
sebagai
pembelajaran
pedoman
untuk
mencapai tujuan pendidikan (UU Nomor 20 Tahun
2003). Pengembangan kurikulum 2013, terkait dengan
kondisi pendidikan yang terdiri dari 8 standar nasional
pendidikan, pertumbuhan penduduk Indonesia usia
produktif, arus globalisasi dan berbagai isu yang terkait
dengan masalah lingkungan hidup, kemajuan teknologi
dan
informasi,
kebangkitan
industri
kreatif
dan
budaya, dan perkembangan pendidikan di tingkat
internasional.
Semakin
sekolah
maka
komplek
kebutuhan
perpustakaan
dalam
memegang
dunia
peranan
penting sebagai jantungnya ilmu-ilmu dan sumber
referensi menunjang kegiatan belajar mengajar (KBM).
Peran
perpustakaan
memerankan
28
yang
perananannya
memiliki
dalam
kualitas
pendidikan
dan
di
sekolah menjadi daya penunjang kegiatan belajar
mengajar siswa dan guru.
2.4 Total Quality Management (TQM)
Kualitas merupakan satu kesatuan yang terpadu
dalam
memberikan
pelayanan
yang
memuaskan
kepada setiap pelanggan atau konsumen. Sehingga
kualitas bukan bentuk marginal namun lebih pada
satu kesatuan yang organismik. Dimana dalam ilmu
manajemen, kualitas menjadi ilmu yang sangat urgen
sehingga
dalam
implementasinya
dikenal
dengan
manajemen kualitas terpadu yang mampu memadukan
dari berbagai unsur terkait dengan tercapainya sebuah
kualitas
dan
kepuasan
atas
kualitas
yang
diberikan yakni Total Quality Management (TQM).
telah
TQM (Total Quality Management) adalah suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya. Beberapa karakteristik
TQM adalah sebagai berikut : Fokus pada pelanggan,
baik pelanggan internal maupun eksternal, Memiliki
obsesi yang tinggi terhadap kualitas, Menggunakan
pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan
masalah,
Memiliki
komitmen
jangka
panjang Membutuhkan kerja sama tim (teamwork),
Memperbaiki
proses
memberikan
kebebasan
Menyelenggarakan
29
secara
pendidikan
yang
berkesinambungan,
dan
terkendali
pelatihan,
Memiliki
kesatuan
tujuan,
dan
pemberdayaan karyawan.
Adanya
keterlibatan
dan
Menurut Tjiptono & Anastasia (2003),Terdapat 4
prinsip dasar dalam penerapan TQM, yaitu:
1. Kepuasan
konsumen.
Untuk
dapat
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen, langkah awal yang harus
dilakukan adalah mengidentifikasi siapa
pelanggan perusahaan, apa kebutuhan
dan keinginan mereka;
2. Perbaikan terus menerus. Konsumen
akan selalu memahami dinamika seiring
lingkungan bisnis yang terus mengalami
perubahan. Oleh karena itu, perusahaan
harus
mampu
mengikuti
gerak
perubahan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
3. Manajemen berdasarkan orang. Setiap
orang dalam organisasi merupakan
individu yang memiliki kontribusi bagi
pencapaian kualitas yang diharapkan.
Oleh karena itu setiap orang dalam
organisasi harus diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk
berpartisipasi aktif dalam pengambilan
keputusan;
4. Manajemen berdasarkan fakta. Setiap
konsumen
yang
diambil
akan
memberikan hasil yang memuaskan jika
didasarkan pada data dan informasi
objektif, lengkap dan akurat.
2.5 Quality Function Development (QFD)
2.5.1 Konsep Quality Function Development (QFD)
cara
QFD (Quality Function Deployment) merupakan
untuk
menterjemah
kebutuhan
konsumen
kedalam karakteristik produk serta mempertimbangkan
kemampuan perusahaan untuk memenuhinya. QFD
30
adalah metode yang digunakan untuk mengembangkan
suatu produk yang kompleks dengan menghubungkan
unsur perencanaan dari desain dan proses pembuatan
berdasarkan
2011).
kebutuhan
pelanggan.
(Wijaya,
Tony
Tujuannya penentuan kualitas adalah untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan. Metode QFD di
pakai oleh perusahaan manufaktur dan perusahaan
jasa. QFD adalah metode membantu mentransformasi
kebutuhan
karakteristik
layanan.
pelanggan
teknik
Sedangkan
management,
QFD
perencanaan
yang
(dengan
dalam
suara
bentuk
produk
diartikan
sebagai
menurut
dapat
pelanggan)
buku
digunakan
untuk
total
atau
quality
alat
memenuhi
kepuasan pelanggan. Hal ini termasuk dengan desain
produk, keteknikan dan produksi produk. (Deros BM,
Rahman N, Rahman MN, 2009)
Menurut Tony Wijaya (2011), Fungsi utama yang
diperoleh
dari
penerapan
QFD
yaitu
melibatkan
pelanggan ke proses pengembangan produk sedini
mungkin. Sehinnga tercipta rancangan produk/jasa
yang diharapkan pelanggan dan mempermudah dalam
pengambilan suatu keputusan.
2.5.2 Tahapan QFD (Quality Function Deployment)
Tahap
perencanaan
dan
pengembangan
fase
model QFD dapat disebut juga matriks, adapun matriks
perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai
berikut: (Ibrahim B: 2000)
1. Tahap
untuk
membuat
matrik
perencanaan produk (house of quality)
31
menjelaskan tentang customer needs,
technical requirements, co-relationship,
relationship,
customer
competitive
evaluation, competitive technical assement,
dan targets.
Tahap
untuk
membuat
matrik
perencanaan part (part of deployment)
merupakan faktor-faktor teknis yang
critical terhadap pengembangan produk.
Tahap
untuk
membuat
matriks
perencanaan proses (process planning)
merupakan matriks proses pembuatan
pengembangan suatu produk.
Tahap
untuk
membuat
matriks
perencanaan
produksi
(production
plannning)
Memaparkan tindakan yang perlu diambil
didalam perbaikan kualitas produk.
2.
3.
4.
5.
2.5.3 House of Quality ( Rumah Kualitas)
Alat
struktur
yang
QFD
menggunakan
digunakan
adalah
metode
untuk
penilaian
menggunakan
pembobotan
perhitungan
matriks
yang
yang
berbentuk rumah, disebut House of Quality. Pada
House Of Quality, hal yang dilakukan adalah menilai
bobot
hubungan
keterkaitan
antar
atribut
dan
parameter yang dibutuhkan dalam melalukukan proses
peningkatan kualitas.
Bentuk dan keterangan setiap
matriks terlihat pada Gambar 2.2
32
Gambar 2.2
Model House of Quality
( Tony Wijaya, 2011: 80)
Keterangan:
1. Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan
keinginan konsumen yang diperoleh dari penelitian
pasar.
2. Bagian B merupakan tahapan matriks perencanaan
3. Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis
untuk
pruduk
dikembangkan.
4. Bagian
D
mengenai
atau
terdiri
kekuatan
jasa
dari
baru
penelitian
hubungan
yang
akan
manajemen
antara
elemen-
elemen yang terdapat pada bagian persyaratan
teknis dan kebutuhan konsumen.
33
5. Bagian E menunjukkan korelasi antara persyaratan
teknis yang satu dan persyaratan lain yang terdapat
pada matriks C
6. Bagian F terdiri dari urutan tingkat kepentingan,
informasi untuk membandingkan kinerja, target
kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang
baru dikembangkan.
Draft House Of Quality (HOQ) tersebut digunakan
sebagai
metode
pengembangan
strategi
kebijakan
perpustakaan dalam proses peningkatan kualitas. Hal
tersebut dapat dihitung dari proses pembobotan nilai
keterkaitan
antar
atribut
dan
prosedur peningkatan kualitas.
parameter
dalam
2.6 Penelitian Yang Relevan
Barid Budi Wicaksono 2011: Program Kebijakan
Administrasi
Jogjakarta
Publik
Sekolah
Pasca
Sarjana
UGM
Kualitas Layanan di UPT Perpustakaan
Dinas Pendidikan Kota Jogjakarta . Metode penelitian
secara diskriptif kualitatif bahwa internal perpustakaan
dinas pendidikan yang belum optimal yang mana masih
ditemukan
keluhan
dari
pelanggan
perpustakaan
terhadap koleksi, fasilitas, informasi layanan. Hal
tersebut disebabkan pada aspek kualitas dan kuantitas
sumber daya manusia. Manajemen yang berkaitan
dengan
dengan
sumber
daya
manusia
serta
peningkatan kualitas, kepuasan pemustaka (pemakai
perpustakaan),
Sehingga
34
kepuasan
sangatlah
kerja,
penting
kualitas
bagi
layanan.
sekolah
untuk
meningkatkan
kualitas
perpustakaan
dalam
mendukung standar pendidikan nasional.
Nuri Indrastuti 2009: Program Ilmu Kesehatan
Sekolah
Sekolah
Pasca
Sarjana
UGM
Jogjakarta
Penerapan Quality Function Development (QFD) untuk
pengembangan produk layanan ruang rawat unap anak
di RSI Jakarta Pondok Kopi . Dalam penelitian tersebut
menghasilkan
sebuah
kebijakan
dari
terbagi
menjadi
harapan
konsumen yang dilakukan dalam sebuah proporsi
kinerja
manajemen
yang
10
hal
menghasilkan prioritas pengembangan layanan produk
sebagai berikut: 1) Adanya dukungan manajemen; 2)
Petugas tanggap dan cermat; 3) SOP penerimaan
pegawai
dirubah;
4)
Penampilan
petugas
sesuai
karakter anak; 5) Kompetensi petugas diutamakan; 6)
Sumber dana ditingkatkan; 7) Sarana prasana ruangan
ditingkatkan; 8) Ruangan memiliki konsep cerminan
anak-anak; 9) Layanan terpadu; 10) Kebijakan tegas.
2.7
Kerangka Berfikir
Kualitas merupakan standar khusus yang mana
kemampuannya, kinerja, keandalannya, kemudahan
pemeliharaan dan karakteristik dapat diukur sesuai
dengan
spesifikasinya
Wu;2002).
Kualitas
(Lai-Kow
pelayanan
Chan,
jasa
Ming-Lu
kualitas
jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan bearti perusahaan
harus
memberikan
pelayanan
berkualitas
(service
quality) Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono ( 2011).
35
Perpustakaan
sebagai
pendukung
kegiatan
belajar mengajar bagi para siswa, sehingga siswa
adalah pelanggan setia pada perpustakaan sekolah.
Manfaat
perpustakaan
sekolah
antara
lain:
menimbulkan kecintaan peserta didik dalam membaca,
memperkaya
pengalaman
belajar,
menanamkan
kebiasaan belajar mandiri, memperlancar penyelesaian
tugas-tugas sekolah, memperlancar dalam mengikuti
perkembangan
ilmu
(Prastowo, Andi;2012).
Perpustakaan
kualitas
dalam
pengetahuan
dan
membutuhkan
melayani
pemustaka.
teknologi.
peningkatan
Pelayanan
tersebut dilakukan oleh pihak pustakawan sebagai
pelaku layanan jasa. Dimana tool yang digunakan
menggunakan Quality Funtion Development Menurut
Tony Wijaya (2011), Fungsi utama yang diperoleh dari
penerapan QFD yaitu melibatkan pelanggan ke proses
pengembangan
produk
sedini
mungkin.
Sehinnga
tercipta rancangan produk atau jasa yang diharapkan
pelanggan dan mempermudah dalam
suatu keputusan.
pengambilan
Impelementasi QFD dapat direalisasikan dengan
menggunakan House Of Quality (HOQ). HOQ adalah
tahapan
perhitungan
hubungan
keterkaitan
antar
atribut atau parameter yang tersusun dalam bentuk
matriks pada bentuk rumah kualitas dengan komponen
yang digunakan meliputi keinginan atau kebutuhan
konsumen. Mendesain kebutuhan konsumen kemudian
melakukan korelasi. Melakukan penilaian produk atau
jasa dan menghitung prioritas konsumen terhadap
kebutuhan yang diinginkan (Wijaya Tony, 2011;82).
36