PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Studi Evaluasi Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap Online Di Kantor Samsat Pekanbaru Selatan

STUDI EVALUASI PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL DI BAWAH SATU ATAP ONLINE DI KANTOR SAMSAT PEKANBARU SELATAN

Oleh

Ari Fardina dan Yusri Munaf

Mahasiswa dan Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisipol UIR Abstract

The research on to evaluation about implementation of one stop service online system about to certificate of motor vehicles and motor vehicle tax services and more barrier factors in implementated. The indicators value include is procedure, finishing time limited, tarif/cost services, product, fasilities and competention. Type of research at one stop service south Pekanbaru office is descriptive surveys that questioner list priority as instrument taking data to analisys empiris condition and obyectivity in the location research. Two have population group and sample is 101 empower birocrate and civilitization that uncountable about 300/days to visited one stop service south Pekanbaru office. The civilization on the research is subject of tax that want to certificate of motor vehicles and motor vehicle tax services. Totality sample of two population group is 50 and 200 used proportionate stratified random sampling. Data on research is primer data by questioner list and interviews and secunder data used observation technics, and such analisys data used frecuence of table instruments. Conclution from research on Evaluation Studies Samsat Online System at one stop service south Pekanbaru Office is interval range “good enough”. Barrier factors intern is throuble computer, throuble internet connectivity, and uncoorditination works intuitions one stop service that not synergy between institute policy. Barrier factors extern is form administrative is not completed, and the custumer is unknown to Samsat online sytem. The recomedation is that first, make to practice procedure online system and bangking online system to pay tax.

Key words: Evaluation, Services, System Administration, and Online

PENDAHULUAN

pemerintah daerah lebih sederhana daripada

A. Latar Belakang

pemerintah pusat dan dari segi pelayanan Tujuan dibentuknya negara menurut

publik pemerintah daerah lebih dekat para ahli sangat beragam, ada yang

dengan masyarakat, sehingga lebih mudah, berorientasi

murah dan cepat. Selain itu segala negara (etatisme), dan kemakmuran orang-

kekuasaan,

kemakmuran

permasalahan di daerah, penyelesaiannya seorang atau individu (Kansil, 2000;19).

akan lebih mudah dan cepat dilakukan oleh Akan tetapi bila ditarik satu garis lurus,

pemerintah daerah.Pemerintah daerah dapat maka terdapat persamaan pendapat, bahwa

membuat perencanaan, strategi dan negara dibentuk untuk tujuan memberikan

memutuskan sendiri untuk mengatur hal- perlindungan (keamanan dan kedamaian)

hal yang berhubungan dengan pelayanan kepada warga negaranya, memberikan

publik sesuai dengan tuntutan masyarakat jaminan kebebasan dan ketertiban untuk

setempat.

mencapai kemakmuran bagi rakyatnya, dan Substansi pelayanan publik selalu memberikan jaminan keadilan bagi setiap

dikaitkan dengan suatu kegiatan yang warga negaranya.

dilakukan oleh seseorang atau kelompok Secara

orang atau instansi tertentu untuk membuat sistem pemerintahan daerah lebih

memberikan bantuan dan kemudahan efektif dan efisien adalah birokrasi

kepada masyarakat dalam rangka mencapai kepada masyarakat dalam rangka mencapai

mempercepat pelayanan masyarakat yang berhubungan dengan khalayak ramai yang

diselenggarakan dalam satu kantor memiliki keaneka ragaman kepentingan

pelayanan guna mencapai efisiensi dan dan tujuan. Apapun bentuk organisasi

efektifitas pelayanan. Secara teknis Samsat pelayanannya, maka yang terpenting adalah

merupakan suatu sistem kerjasama secara bagaimana memberikan bantuan dan

terpadu antara Polri (Satlantas), Dinas kemudahan kepada masyarakat dalam

Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja rangka

pelayanan untuk kepentingannya. Pelayanan publik yang

menerbitkan STNK dan Tanda Nomor diberikan pemerintah pada dasarnya

Kendaraan Bermotor (TNKB) yang merupakan hubungan timbal-balik yang

dikaitkan dengan pemasukan uang ke menjadikan pelayanan publik sebagai

negara baik melalui Pajak Kendaraan sarana bagi pemerintah untuk mendapatkan

Bermotor (PKB), Bea Balik Nama dana dari masyarakat yang kemudian

Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan dipergunakan lagi untuk membiayai

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu program-program pemerintah di dalam

Lintas Jalan (SWDKLJJ). menjalankan ketiga fungsi pemerintah yaitu

Secara tata pemerintahan, Samsat sebagai pelayan masyarakat (public service

adalah sebuah kebijakan yang dibuat oleh function ),

pemerintah, dalam hal ini adalah kebijakan (development function), dan memberikan

pengelola

pembangunan

yang dibuat oleh Menteri Dalam Negeri, perlindungan (protection function).

Menteri Keuangan dan Kepala Kepolisian Langkah awal yang perlu dijalankan

Republik Indonesia. Kebijakan ini secara pemerintah daerah agar pelayanan publik

universal dilaksanakan oleh setiap Provinsi lebih optimal adalah mulai melaksanakan

di seluruh Indonesia sehingga merupakan pembenahan struktur organisasi pelayanan

kebijakan yang seragam. Kebijakan ini menuju struktur yang lebih desentralistis,

selanjutnya ditindaklanjuti oleh Gubernur inovatif, fleksibel dan responsif, serta

dengan membuat Peraturan Daerah yang memperbaiki sistem dan prosedur kerja

nantinya ditindaklanjuti pelaksanaannya yang lebih efektif dan efisien.Kebijakan

oleh Samsat. Salah satu Kantor Bersama pemerintah daerah harus mendorong

Samsat di Provinsi Riau adalah Samsat terjalinnya komunikasi yang baik antara

Pekanbaru Selatan yang melayani lima masyarakat dengan pemerintah daerah,

wilayah administrasi kecamatan di kota sehingga masyarakat dapat berpartisipasi

Pekanbaru, antara lain Kecamatan Bukit memberikan

Raya, Marpoyan Damai, Tenayan Raya, bersifat

masukan-masukan

yang

Tampan, dan Payung Sekaki. Samsat implementatif.

Pekanbaru Selatan dibentuk pada tahun Salah satu birokrasi pelayanan publik

2005 dan merupakan pecahan dari Samsat di Provinsi Riau adalah kantor Samsat yang

Pekanbaru Kota yang selanjutnya hanya saat ini memiliki 17 unit Kantor Bersama

melayani wilayah kecamatan Pekanbaru Samsat dan 15 unit kantor Samsat

Kota, Sukajadi, Senapelan, Rumbai, Pembantu

11 Rumbai Pesisir, Lima Puluh dan Sail. Kabupaten/Kota di Provinsi Riau serta 1

memberikan kemudahan (satu) Samsat keliling. Secara defenisi,

Untuk

pelayanan kepada Wajib Pajak dan pemilik Samsat merupakan singkatan dari Sistem

kendaraan bermotor, Samsat Pekanbaru Administrasi Manunggal di bawah Satu

Selatan telah melakukan perubahan- Atap (One line operation under one roof

perubahan atau inovasi yang dianggap operation ) atau dalam bahasa Inggeris

perlu. Pada permulaan Samsat dibentuk, dikenal dengan istilah One Roof System.

sistem pelayanan Pajak Kendaraan Samsat merupakan sistem administrasi

Bermotor masih menggunakan mesin tik Bermotor masih menggunakan mesin tik

pengurusan STNK dan surat kendaraan pelayanan

bermotor lainnya, pembayaran PKB, komputerisasi

Samsat

menerapkan

BBNKB dan SWDKLLJ. Untuk saat ini aplikasi terapan yang disesuaikan dengan

dengan

menggunakan

yang terhubung secara online adalah antara kebutuhan Samsat, artinya kemajuan

Samsat Pekanbaru Selatan dan Samsat teknologi masih bertujuan memudahkan

Pekanbaru Kota saja. Oleh karena itu, cara

obyek pajak yang beralamat di wilayah Perkembangan teknologi yang makin

kerja pelayanan

Samsat.

pelayanan Samsat Pekanbaru Kota dapat canggih dan tuntutan masyarakat yang

diurus dan dibayar melalui Samsat menginginkan pelayanan yang cepat dan

dan sebaliknya. tanpa

Pekanbaru Selatan

Sedangkan antara Samsat Pekanbaru mengharuskan Samsat memiliki sistem

batas ruang

dan

waktu,

Selatan dengan Samsat di kota/kabupaten pelayanan yang canggih, yang dikenal

belum terhubung secara online, sehingga dengan nama Samsat On-Line. Sistem

belum dapat diurus dan dibayar melalui Samsat On-Line ini bertujuanuntuk

Samsat Pekanbaru Selatan. Pengembangan memberikan pelayanan yang cepat, akurat,

jaringan Samsat online ini secara bertahap mudah dan murah kepada masyarakat,

akan mencakup seluruh kantor Samsat di terutama dalam pengurusan STNK, PKB,

Provinsi Riau. Secara umum perbedaan BBNKB, BPKB dan SWDKLLJ.

sistem manual dengan sistem online yang Sejak awal tahun 2012, Samsat

diterapkan di Samsat Pekanbaru Selatan Pekanbaru Selatan telah menerapkan

secara ringkas dapat diuraikan sebagai pelayanan

Tabel.1 Perbedaan Sistem Manual dan Sistem Online di Samsat Pekanbaru Selatan

No Indikator

Sistem Manual

Sistem Online

1 Pendaftaran

Pendaftaran hanya dapat

Pendaftaran di Samsat Pekanbaru

dilakukan di unit Samsat

Selatan dan di seluruh unit Samsat

Pekanbaru Selatan. Produknya

yang beroperasi di kota Pekanbaru,

adalah formulir manual Surat

antara lain Samsat Pekanbaru Kota,

Pendaftaran PKB dan Surat

Samsat Pekanbaru Utara, Samsat

Pendaftaran STNK

Pekanbaru Barat dan Samsat Keliling. Produknya adalah formulir Surat Pendaftaran

PKB dan Surat Pendaftaran STNK. 2 Prosedur

Sesuai Pedoman Umum Tata Tetap berdasarkan Pedoman Umum Laksana Samsat (Inbers).

Tata Laksana Samsat (Inbers). 3 Persyaratan

- Sesuai Pedoman Umum Tata Kartu identitas pemilik (KTP, KK,

SIM, Paspor) harus menunjukkan kartu - Kartu identitas pemilik (KTP, identitas asli dan melampirkan KK, SIM, Paspor) cukup fotokopinya, dan pada saat ini harus fotokopi.

Laksana Samsat.

menunjukkan e-KTP. Identitas pemilik di KTP dan di STNK harus sama, jika alamat berubah harus ganti / merubah BPKB.

di Pembayaran dapat dilakukan secara

Samsat

Pekanbaru

Selatan manual di Samsat Pekanbaru Selatan

secara

manual.

Produknya dan di unit-unit Samsat yang berada di

adalah

yang kota Pekanbaru, seperti Samsat mencantumkan rincian besar Pekanbaru Kota, Samsat Pekanbaru jumlah PKB, BBNKB dan Utara, Samsat Pekanbaru Barat dan

SKPD

SWDKLLJ.

Samsat Keliling. Selanjutnya dari unit- unit-unit tersebut terhubung secara online dengan Samsat Pekanbaru Selatan. Produknya adalah SKPD yang mencantumkan rincian besar jumlah PKB, BBNKB dan SWDKLLJ.

5 Waktu Penyelesaian 1-14 hari kerja Prinsip pelayanan 1 hari kerja, pelayanan

berdasarkan

Standar

Mutu penyelesaian dalam hitungan di bawah

Pelayanan.

berdasarkan Standar Operasional dan Prosedur (SOP) pelayanan.

45 menit

6 Biaya pelayanan - Tarif PKB/BBNKB sesuai - Tarif PKB/BBNKB sesuai

Permendagri

Permendagri

- Tarif STNK ditetapkan

- Tarif STNK ditetapkan Kepolisian.

Kepolisian.

- Formulir gratis

- Biaya formulir dan

- Pendaftaran PKB / BBNKB gratis

pendaftaran

- Biaya pendaftaran STNK.

- Biaya pendaftaran STNK

- SKPD sebagai bukti bayar

- SKPD sebagai bukti bayar

PKB/BBNKB dan SWDKLLJ

PKB/BBNKB dan

- Sejak penerapan samsat online

SWDKLLJ.

memang sudah tidak ada bukti bayar

- Sejak tahun 2011 tidak ada

STNK/ BPKB dan sudah memang

bukti bayar STNK/BPKB

tidak dicantumkan lagi berapa besar

(tidak dicantumkan biayanya

biayanya di dalam SKPD

di SKPD)

7 Layanan

- Terdapat Unit Pengaduan yang dapat pengaduan

- Tidak ada unit pengaduan

- Prosedur berbelit-belit

langsung menangani keberatan

- Waktu penyelesaian terhadap

ataupun komplain dari wajib pajak.

pengaduan yang masuk tidak

- Terdapat standar waktu penyelesaian

pasti

penanganan dan penyelesaian atas pengaduan yang masuk

Sumber: Samsat Pekanbaru Selatan, 2013. Penerapan Samsat Online di satu sisi

karena setelah penerapan samsat online, memberi peluang terhadap peningkatan

pihak kepolisian justeru menerapkan secara penerimaan daerah dari sektor PKB dan

ketat persyaratan pendaftaran, dimana BBNKB serta penerimaan pusat dari sektor

harus ada identitas asli (KTP, KK, SIM Penerimaan Negara BukanPajak (PNBP)

atau Paspor) sesuai nama yang tertera di dalam bentuk biaya STNK dan BPKB,

STNK, dan surat kuasa kalau diurus bukan karena beberapa unit pelayanan yang

oleh pemilik yang namanya tertera di terhubung

STNK, sehingga bagi pendaftar yang tidak pembayaran dapat dilakukan pada setiap

memenuhi persyaratan tersebut tidak bisa unit yang memiliki koneksi dengan Samsat

membayar pajak. Berikut disajikan Pekanbaru Selatan,

perbandingan penerimaan PKB dan Pekanbaru Kota, Samsat Pekanbaru Utara

seperti

Samsat

BBNKB di Samsat Pekanbaru Selatan pada dan Samsat Pekanbaru Barat, ataupun

dan sesudah melalui Samsat Keliling. Namun di sisi lain

keadaan

sebelum

diterapkannya Samsat Online. juga dapat menghambat penerimaan daerah

Tabel. 2 Penerimaan Pendapatan Asli Daerah dari PKB dan BBNKB di Samsat Pekanbaru Selatan Sebelum dan Sesudah Penerapan Samsat Online

Tahun / Jenis

Sesudah Samsat Online PAD

Sebelum Samsat Online

304,560,000, 316,800,000, Sumber: UPT Pendapatan Pekanbaru Selatan, 2014.

Adapun standar pelayanan di kantor penyelesaian serta ketentuan biaya Samsat Pekanbaru Selatan dalam bentuk

pelayanan disajikan pada Tabel 3. berikut prosedur, persyaratan pelayanan dan waktu

ini:

Tabel.3

Prosedur,Persyaratan, Waktu Penyelesaian dan Biaya Pelayanan PKB, BBNKB

dan STNK di Kantor Samsat Pekanbaru Selatan

Biaya Pelayanan

Penyelesaian

• Mengisi formulir

1-7 hari kerja Peraturan Pemerintah dan SPPKB

1. Pendaftaran Baru

Peraturan Menteri Dalam • Mendaftarkan

• Fotokopi identitas (KTP)

Negeri kendaraan pada

pemilik

• Faktur Pembelian pabrik

loket pendaftaran

• Sertifikat uji tipe, tanda

• Membayar biaya

bukti lulus uji tipe atau

pajak kendaraan

buku tanda bukti lulus uji

bermotor pada

berkala, Sertifikat NIK

loket pembayaran

(VIN) dan tanda

• Penyerahan

penaftaran tipe.

STNK/SKPD

• Kendaraan bermotor

yang mengalami perubahan bentuk harus melampirkan surat keterangan dari perusahaan karoseri yang mendapat ijin

• Surat keterangan bagi angkutan umum yang telah memenuhi persyaratan.

• Bukti pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.

2. Perpanjangan/

1-3 hari kerja

Peraturan Pemerintah dan

Pengesahan

Permendagri

• Fotokopi identitas (KTP) pemilik sesuai tertera di STNK

• Fotokopi BPKB

3. Mutasi (Balik Nama)

1-14 hari kerja Peraturan Pemerintah dan

• Mengisi Formulir

Permendagri

SPPKB • Identitas pemohon/

Pemilik yang sah • STNK dan BPKB asli • Kwitansi pembelian

yang sah • Bukti Pelunasan (SKPD

yang telah divalidasi) tahun terakhir

• Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

4. Pindah kota/provinsi

1-14 hari kerja Peraturan Pemerintah dan

• Mengisi formulir

Permendagri

SPPKB. • Identitas pemohon/ Pemilik yang sah • Surat Keterangan Pindah sebagai pengganti STNK • BPKB asli • Surat Keterangan Fiskal

Antar Daerah. • Kwitansi pembelian yang

sah (untuk ganti pemilik) • Bukti hasil pemeriksaan

fisik kendaraan bermotor

Sumber: Kantor Samsat Pekanbaru Selatan, 2013 . Meskipun standar pelayanan telah

C. Kegunaan Penelitian

diterapkan, namun pelayanan Samsat di

1. Melalui kegiatan penelitian ini Pekanbaru Selatan masih tetap dikeluhkan

penulis dapat menambah wawasan wajib pajak (masyarakat). Keluhan

dan menjadi pembelajaran bagi yangsering terdengar dari pelanggan adalah

terhadap penerapan sikap petugas yang sering cuek, kurang

penulis

pelayanan sistem online, khususnya respek dalam melayani, menimbulkan

pelayanan STNK dan PKB. kesan

2. Informasi yang diperoleh dari menjalankan tugas pelayanan.

dapat menjadi pertimbangan dalam pengambilan

B. Tujuan Penelitian

keputusan/kebijaksanaan untuk

1. Mengevaluasi

mendorong peningkatan pelayanan pelayanan melalui Samsat online

pelaksanaan

STNK dan PKB di Samsat dalam pelayanan STNK dan PKB di

Pekanbaru Selatan. Samsat Pekanbaru Selatan.

3. Hasil penelitian ini dapat digunakan

2. Mengevaluasi faktor-faktor yang sebagai referensi dan masukan bagi menjadi

penelitian-penelitian yang akan pelaksanaan pelayanan melalui

hambatan

dalam

dilakukan selanjutnya. Samsat online dalam pelayanan STNK dan PKB di Samsat

STUDI KEPUSTAKAAN

Pekanbaru Selatan.

A. Konsep Pemerintahan

Pemerintah secara umum dalam bahasa Inggeris diistilahkan dengan Pemerintah secara umum dalam bahasa Inggeris diistilahkan dengan

dan Gaebler aparaturnya yang mempunyai tanggung

lembaga beserta

Osborne

menjelaskan keuntungan yang jawab untuk mengurusi negara dan

paling nyata dari kompetisi menjalankan

adalah efisiensi yang lebih kecenderungannya lebih tertuju kepada

kehendak

rakyat,

besar, mendatangkan banyak lembaga eksekutif (executive heavy ).

uang. (Osborne dan Gaebler, “Pemerintah” atau “pemerintahan”, adalah

94). Kompetisi dua kata yang berasal dari suku kata

memaksa monopoli pemerintah “perintah” yang berarti sesuatu yang harus

atau swasta untuk merespon dilaksanakan. Pemerintah dalam arti paling

segala kebutuhan pelanggannya dasar didefinisikan sebagai sekumpulan

dan Gaebler, orang yang memiliki mandat yang absah

(Osborne

kompetisi dari rakyat untuk menjalankan wewenang-

menghargai inovasi, monopoli wewenangnya

melumpuhkannya dan pemerintahan. Defenisi ini menunjukkan

dalam

urusan-urusan

membangkitkan gambaran adanya hubungan “kontrak

kompetisi

harga diri dan semangat juang sosial” antara rakyat sebagai pemberi

pegawai negeri ((Osborne dan mandat dan pemerintah sebagai pelaksana

Gaebler, 2001:97, 98). mandat.

(4) Pemerintahan yang digerakkan Osborne dan Gaebler (2001) di dalam

oleh misi, mengubah organisasi bukunya

yang digerakkan oleh peraturan. (Reinventing Government) menawarkan

Mewirausahakan

Birokrasi

Organisasi yang digerakkan sepuluh prinsip pemerintahan, yang dapat

oleh misi lebih efisien, lebih menjadi pertimbangan bagi pemerintah,

efektif, lebih inovatif, lebih yaitu:

fleksibel

dan mempunyai

1) Pemerintahan

semangat yang lebih tinggi mengarahkan

katalis,

ketimbang organisasi yang mengayuh.

ketimbang

oleh peraturan diibaratkan sebuah perahu,

Pemerintahan

digerakkan

dan Gaebler, peran Pemerintah bisa sebagai

(Osborne

2001:127,134). pengemudi yang mengarahkan

(5) Pemerintah yang berorientasi jalannya perahu atau sebagai

hasil, membiayai hasil bukan pendayung yang mengayuh

masukan Membuat tolok ukur untuk membuat perahu bergerak

tiap-tiap kemajuan, (Osborne

untuk

memberi penghargaan kepada 2001:29).

dan

Gaebler,

manejer berdasarkan (2) Pemerintah milik masyarakat,

para

keberhasilannya memberi wewenang ketimbang

tingkat

dan Gaebler, melayani. Apabila masyarakat

(Osborne

2001:159, 162, 167). diberi

(6) Pemerintahan berorientasi memecahkan masalah mereka

wewenang

untuk

memenuhi sendiri, mereka akan berfungsi

pelanggan,

kebutuhan pelanggan, bukan lebih

birokrasi (Osborne dan Gaebler, masyarakat yang tergantung

baik

ketimbang

2001: 191). Menempatkan kepada jasa yang diberikan oleh

pelanggan di kursi pengemudi, pihak luar. (Osborne dan

yaitu menempatkan sumberdaya Gaebler, 2001:57, 50).

di tangan pelanggan dan (3) Pemerintahan yang kompetitif,

membiarkan mereka memilih menyuntikkan persaingan ke

yang terbaik (Osborne dan dalam pemberian pelayanan.

Gaebler, 2001:203).

(7) Pemerintahan

cepat dengan segera (Osborne menghasilkan

wirausaha,

dan Gaebler, 2001:315). membelanjakan (Osborne dan Gaebler,

ketimbang

Saiful (2001:19) Menghasilkan uang melalui

memandang secara umum ada tiga fungsi pembebanan

utama yang harus dijalankan oleh membelanjakan

biaya

dan

pemerintah tanpa memandang tingkatannya, menabung, investasi untuk

untuk

yaitu fungsi pelayan masyarakat (public mendapatkan uang (Osborne

service function ), fungsi pembangunan dan Gaebler, 2001:231, 234).

(development function ), dan fungsi (8) Pemerintahan

perlindungan (protection function). Di mencegah daripada mengobati

antisipatif,

antara ketiga fungsi tersebut, yang (Osborne

bersentuhan langsung secara fisik dengan 2001:249). Ernst Schumacher

dan

Gaebler,

masyarakat secara face to face adalah mengungkapkan: “Mencegah

fungsi pelayanan yang sering diistilahkan penyakit lebih mudah dan lebih

dengan pelayanan publik (public service). murah

Fungsi pemerintah sebagai pelayan mengobatinya.

ketimbang

masyarakat merupakan fungsi yang sangat kejahatan lebih mudah dan lebih

Mencegah

penting dan selalu menjadi tolok ukur bagi murah

masyarakat terhadap kinerja pemerintah. menghadapinya” (Osborne dan

ketimbang

Kontrol masyarakat terhadap kinerja Gaebler, 2001:255).

pemerintah bertujuan agar pemerintah (9) Pemerintahan

tanggap terhadap keluhan masyarakat dari hirarkie menuju partisipasi

desentralisasi,

sehingga secara terus-menerus dan dan tim kerja. (Osborne dan

memperbaiki dan Gaebler, 2001:281). Lembaga

sistematis

selalu

pelayanan untuk yang terdesentralisiasi jauh

meningkatkan

menciptakan kondisi pelayanan yang lebih fleksibel, dapat memberi

memberikan kepuasan kepada masyarakat. respon lebih cepat terhadap

Berkenaan dengan fungsi pemerintah lingkungan dan kebutuhan

sebagai public service, Ryas Rasyid dalam pelanggan yang berubah, lebih

Kaho (1998:189) menegaskan: “Pemerintah efektif, lebih inovatif dan

adalah pelayan menghasilkan semangat kerja

pada

hakekatnya

masyarakat. Ia tidak diadakan untuk yang lebih tinggi, lebih

melayani dirinya sendiri, tetapi untuk komitmen dan lebih besar

melayani masyarakat serta menciptakan produktivitas (Osborne dan

kondisi yang memungkinkan setiap anggota Gaebler, 2001:283-284).

masyarakat mengembangkan kemampuan (10) Pemerintahan

dan kreativitasnya demi mencapai tujuan pasar, mendongkrak perubahan

berorientasi

bersama”.

melalui pasar (Osborne dan Birokrasi di dalam menyelenggarakan Gaebler, 2001:311). Mekanisme

tugas pemerintahan dan pembangunan pasar

(termasuk di dalamnya penyelenggaraan keunggulan

mempunyai

banyak

pelayanan publik) diberi kesan adanya mekanisme

dibandingkan

proses panjang dan berbelit-belit apabila yaitu

administrative,

masyarakat menyelesaikan urusannya mendukung pelanggan untuk

lebih

kompetititf,

berkaitan dengan pelayanan aparatur membuat pilihan, mengaitkan

pemerintahan. Akibatnya, birokrasi selalu sumberdaya secara langsung

mendapatkan citra negatif yang tidak kepada hasil dean member

bagi perkembangan respon terhadap perubahan yang

menguntungkan menguntungkan

sinergi kepentingan- Dari pandangan tersebut diatas, dapat

dari

adanya

kepentingan yang mewakili sistem politik disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi

suatu negara.Pada hakekatnya kebijakan yang mampu memberikan pelayanan publik

adalah seperangkat tindakan pemerintah secara efektif dan efesien kepada

yang didesain untuk mencapai hasil-hasil masyarakat, salah satunya jika strukturnya

kebijakan bukan lebih

tertentu,

tetapi

dikonotasikan hanya sebagai domain tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang

terdesentralisasi

daripada

pemerintah saja.

terdesentralisasi diharapkan akan lebih Jatnodiprojo (2008:8) menyatakan mudah mengantisipasi kebutuhan dan

kebijakan sebagai berikut: kepentingan

definisi

Kebijakan adalah ketetapan ataupun masyarakat, sehingga dengan cepat

ketentuan-ketentuan yang diterbitkan oleh birokrasi dapat menyediakan pelayanannya

pejabat dari instansi yang berwenang, yang sesuai yang diharapkan masyarakat

bersifat pedoman, pegangan, petunjuk, pelanggannya. Sedangkan dalam kontek

bimbingan utnuk mewajudkan suatu persyaratan budaya organisasi birokrasi,

kesepahaman dan kecocokan tentang perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat

tindakan, langkah-langkan dan cara-cara yang benar-benar memiliki kemampuan

yang harus ditempuh serta sumber-sumber (capability), memiliki loyalitas kepentingan

dan waktu yang harus dipergunakan, dalam (competency), dan memiliki keterkaitan

rangka melaksanakan rangkaian kegiatan kepentingan (consistency atau coherency).

dari

sekelompok

manusia yang

terorganisasi

sehingga terjadi dan

B. Kebijakan Publik

terpelihara dinamika gerak langkah yang Istilah kebijaksanaan publik adalah

terpadu, searah dan seirama bagi terjemahan istilah bahasa Inggris “public

tercapainya tujuan dan sasaran yang sudah policy”.Public policy selain diterjemahkan ditetapkan. Selanjutnya Dwidjowijoto menjadi kebijaksanaan publik ada juga

(2003:4) secara sederhana merumuskan yang

menterjemahkan

menjadi

defenisi kebijakan publik adalah segala kebijaksanaan negara atau kebijaksanaan

sesuatu yang dikerjakan dan yang tidak pemerintah. Kebijakan (policy) merupakan

dikerjakan oleh pemerintah. Menggunakan sebuah instrumen pemerintahan, bukan saja kata “segala sesuatu” menurutnya karena dalam arti government yang hanya

kebijakan publik berkenaan dengan setiap menyangkut aparatur negara, melainkan

aturan main dalam kehidupan bersama, baik pula governance yang menyentuh berbagai

yang berkenaan dengan hubungan antar bentuk kelembagaan, baik swasta, dunia

warga maupun antara warga dengan usaha maupun masyarakat madani (civil pemerintah. Istilah “dikerjakan” yang society) .

dipakai, karena istilah “kerja” sudah Kebjakan publik adalah keputusan

merangkum proses “pra” dan “paska”, yaitu yang dibuat oleh yang berwenang untuk

bagaimana pekerjaan tersebut dirumuskan, mengatasi masalah publik, sehingga

diterapkan dan dinilai hasilnya. Istilah kerja diharapkan tujuan organisasi dapat dicapai adalah istilah yang bersifat aktif dan dengan baik.Inti dari suatu kebijakan

memaksa, karena kata kuncinya adalah mencakup

keputusan-keputusan

atau

keputusan.Kenapa “dikerjakan” dan “tidak pilihan-pilihan tindakan yang secara

dikerjakan”, karena sama-sama keputusan. langsung mengatur pengelolaan dan

Ciri-ciri utama kebijakan publik pendistribusian sumberdaya alam, finansial, adalah suatu peraturan atau ketentuan yang dan manusia demi kepentingan publik,

diharapkan dapat mengatasi masalah yakni rakyat banyak, penduduk, masyarakat

publik. Cochran dan Malone dalam atau warga negara. Menurut Hogwood dan

Nurchamid (2009:15) mengemukakan Gunn dalam Rizal (2007, 7) menyatakan

“publik policy is the studi of governments Fokus utama kebijakan publik dalam decision and actions designed to deal with

negara modern adalah pelayanan publik, matter of public concern. Sedangkan Plester

yang merupakan segala bentuk jasa and Steward(2000) dalam Nurchamid

pelayanan, baik dalam bentuk barang (2009:16) menyatakan ciri utama kebijakan

maupun jasa publik yang pada prinsipnya publik adalah “formulated, implemented,

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan and evaluated” . Oleh Dwidjowijoto

oleh negara untuk mempertahankan atau (2003:4) diartikan bahwa cirri utama

meningkatkan kualitas kehidupan orang kebijakan publik adalah adanya perumusan

banyak. Untuk menyediakan pelayanan kebijakan, implementasi kebijakan dan

yang cepat, mudah dan terjangkau evaluasi kebijakan.

diperlukan

peningkatan manajemen

C. Evaluasi

perbaikan;prosedur, personil, organisasi dan Evaluasi dalam Kamus Besar Bahasa

policy atau kebijakan. Keempatnya menjadi Indonesia (Suharso, 2005:136)diartikan

bagian-bagian yang tidak terpisahkan. sebagai menentukan nilai. Dalam Kamus

Kebijakan yang telah disahkan merupakan Besar Balai Pustaka (1989:238) disebutkan produk keputusan yang mengikat bagi evaluasi

orang banyak pada tataran strategis atau prinsipnya tipe evaluasi kebijakan sangat

bersifat umum yang dibuat oleh pemegang bervariasi tergantung dari tujuan dan level

otoritas, selanjutnya kebijakan akan yang akan dicapai. Dari segi waktu

dilaksanakan oleh administrasi yang evaluasi, ada yang menggolongkan menjadi dijalankan oleh birokrasi pemerintah. evaluasi preventif kebijakan dan evaluasi

(2000;198) sumatifkebijakan.Implementasi

Sedarmayanti

mulai

menyebutkan pelayanan adalah hak berlangsung pada tahap penyusunan

masyarakat dan merupakan tanggung jawab program.

guna memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut

Lembaga Administrasi Dari konsep Sedarmayanti di atas, dapat Negara (2004:240), dikemukakan sebagai dirumuskan bahwa ada hak yang dimiliki berikut: Evaluasi dapat dibagi ke dalam dua masyarakat untuk mendapat pelayanan terus bagian besar, misalnya: evaluasi formatif menerus, secara efisien dan membayar dan evaluasi sumatif. Evaluasi formatif dengan harga pantas. Selanjutnya hak dapat meliputi evaluasi yang dilakukan tersebut harus terwujud dengan tersedianya sebelum program berjalan, atau sedang

semua lapisan dalam pelaksanaan, atau setelah program

pelayanan

kepada

masyarakat dan dapat dituntut dengan paksa selesai dan dapat diteliti hasil dan

untuk dilaksanakan. Sebaliknya pemberi dampaknya. Evaluasi formatif, adalah

pelayanan umum diberi kewenangan evaluasi yang dilakukan untuk beberapa menjual jasa dengan mempergunakan periode/tahun

sehingga

memerlukan

sarana milik umum.

pengumpulan data time series untuk

pelayanan publik beberapa tahun yang dievaluasi.

Pengertian

berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Kosasih (2004:3) mengemukakan

tahun 2009 adalah: Pelayanan publik adalah bahwa evaluasi bertujuan agar dapat kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam diketahui dengan pasti apakah pencapaian

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan hasil, kemajuan dan kendala yang dijumpai

sesuai dengan peraturan perundang dalam pelaksanaan misi dapat dinilai dan

undangan bagi setiap warga dan penduduk dipelajari guna perbaikan pelaksanaan

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan yang program/kegiatan di masa yang akan disediakan oleh penyelenggara pelayanan datang.

publik. Berdasarkan Kepmenpan Nomor

D. Pelayanan Publik

63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan publik terdiri dari; 63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan publik terdiri dari;

pelayanan dapat Standar prosedur pelayanan meliputi

Pelaksanaan

diselesaikan dalam kurun waktu yang untuk birokrasi pemberi layanan

telah ditentukan. Dalam hal ini harus maupununtuk penerima pelayanan,

ada kejelasan berapa lama proses termasuk prosedur layanan pengaduan.

pelayanan diselesaikan.

b. Waktu Penyelesaian

d. Akurasi produk pelayanan Harus ditetapkan

Produk pelayanan yang diberikan penyelesaian pelayanan yang pasti sejak

standar waktu

kepada masyarakat harus akurat, benar, saat pengajuan permohonan sampai

tepat dan sah.

dengan penyelesaian pelayanan termasuk

e. Kelengkapan sarana dan prasarana pengaduan.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja,

c. Biaya Pelayananan peralatan kerja dan pendukung lainnya Harus ditetapkan standar biaya/tarif

yang memadai termasuk penyediaan pelayanan termasuk rinciannya yang

sarana teknologi informasi dan ditetapkan dalam proses pemberian

komunikasi.

pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan

f. Keamanan

tarif/biaya pelayanan diikuti dengan

produk pelayanan peningkatan kualitas pelayanan.

Proses

dan

memberikan rasa aman dan kepastian

d. Produk Pelayanan hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi Harus ditetapkan standar produk (hasil)

atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan yang akan diterima sesuai

pemberian pelayanan. dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Tanggung jawab

e. Sarana dan Prasarana Pimpinan penyelenggara pelayanan Harus ditetapkan standar sarana dan

publik atau pejabat yang ditunjuk prasarana pelayanan yang memadai oleh

jawab atas penyelenggara pelayanan publik.

bertanggung

penyelenggaraan

pelayanan dan

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan. penyelesaian keluhan atau persoalan Perlu ditetapkan standar kompetensi

dalam pelaksanaan pelayanan publik. petugas pemberi pelayanan berdasarkan

h. Kemudahan akses

pengetahuan, keahlian, keterampilan, Tempat dan lokasi serta sarana sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

pelayanan yang memadai, mudah Menurut Mahmudi (2005;208) prinsip

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat pelayanan yang diberlakukan sebagai

teknologi bagian dari kebijakan publik paling sedikit

memanfaatkan

telekomunikasi dan informatika. harus

mengandung

prinsip-prinsip

i. Kedisiplinan

pelayanan sebagai berikut; Pemberi pelayanan harus bersikap

a. Kesederhanaan Prosedur disiplin, sopan dan santun, ramah, serta Prosedur pelayanan hendaknya mudah

memberikan pelayanan dengan sepenuh dan tidak berbelit-belit.

hati (ikhlas).

b. Kejelasan

j. Kenyamanan

Kejelasan dalam hal persyaratan teknis Lingkungan pelayanan harus tertib, kebijakan dan pelayanan publik, unit

disediakan ruang tunggu yang nyaman, kerja/pejabat yang berwenang dan

bersih, rapi, lingkungan yang indah dan bertanggungjawab dalam memberikan

sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pelayanan dan penyelesaian keluhan,

pendukung pelayanan, seperti parkir, persoalan, sengketa, atau tuntutan

toilet, tempat ibadah, dan sebagainya. dalam pelaksanaan pelayanan serta

E. Sistem Pelayanan

rincian biaya pelayanan dan tata cara Inovasi pelayanan publik memiliki

c. Kepastian waktu kinerja/performance aparat dari birokrasi

Pemerintah Daerah. Menurut

satu kesatuan. Komponen-komponen atau (2000;4) secara kelembagaan yang perlu

Islamy

dapat berupa suatu ditingkatkan antara lain menyangkut

elemen-elemen

subsistem atau bagian-bagian dari sistem. struktur,

Setiap sistem tidak perduli betapapun kepemimpinan, koordinasi, manajemen

kecilnya, selalu mengandung komponen- partisipasi, hubungannya dengan klien,

komponen atau subsistem-subsistem yang efisiensi dan efektivitas, serta akuntabilitas

bersifat saling menunjang. dan responsibilitasnya. Sistem adalahsuatu

Berdasarkan teori-teori di atas, dapat jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang

disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu salingberhubungan, berkumpul bersama-

jaringan kerja dari prosedur-prosedur sama untuk melakukan suatu kegiatanatau

pelayanan yang saling berhubungan untuk menyelesaikan suatu sasaran yang

menjadi satu kesatuan kerja yang tertentu.

dikoordinasikan oleh birokrasi pemerintah Menurut Indrajit dalam Anwar

untuk memberikan kegiatan pelayanan (2001;22) sistem didefinisikan sebagai

prima kepada masyarakat. Menurut kumpulan-kumpulan

Sunggono (2000;149-153) komponen yang dimiliki ada keterkaitan

kebijakan mempunyai antara satu dengan lainnya.

implementasi

beberapa hambatan, yaitu; Jogianto dalam Mahmudi (2005;221) sistem

Menurut

a. Isi kebijakan.

adalah kumpulan dari elemen-elemen yang Pertama , implementasi kebijakan berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan

gagal karena masih samarnya tertentu. Sistem ini menggambarkan suatu

isikebijakan, maksudnya apa yang kejadian-kejadian dan kesatuan yang nyata

menjadi tujuan tidak cukup adalah suatu objek nyata, seperti tempat,

terperinci,sarana-sarana dan benda, dan orang-orang yang betul-betul

penerapan prioritas, atau program- ada dan terjadi. Pengertian sistem menurut

program kebijakanterlalu umum pendapat Murdick (1991;27) dalam

atau sama sekali tidak ada. Muhammad (2000;83) sebagai berikut;

Kedua , karena kurangnya ketetapan Sistem adalah seperangkat elemen yang

intern maupun ekstern darikebijakan membentuk kumpulan atau prosedure-

yang akan dilaksanakan. prosedure/bagan-bagan pengolahan yang

Ketiga , kebijakan yang akan mencari suatu tujuan bagian atau tujuan

dapat juga bersama dengan mengoperasikan data

diimplementasikan

menunjukkan adanya kekurangan- dan/atau barang pada waktu rujukan

kekuranganyang sangat berarti. tertentu

Keempat , penyebab lain dari informasi,barang dan/atau barang.

untuk

menghasilkan

timbulnya kegagalan implementasi Gerald (1981;5) mendefenisikan

suatukebijakan dapat terjadi karena sistem adalah suatu jaringan kerja dari

kekurangan-kekurangan prosedur-prosedur

yangmenyangkut sumber daya- berhubungan, berkumpul bersama-sama

yang

saling

sumber daya pembantu, misalnya untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk

yangmenyangkut waktu, biaya/dana menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu.

dan tenaga manusia.

Davis(1991;45) dalam

Muhammad

b. Informasi.

kebijakan Sistem secara fisik adalah kumpulan dari

(2000;84) berpendapat sebagai berikut:

Implementasi

bahwa para elemen-elemen yang beroperasi bersama-

mengasumsikan

yang terlibat sama untuk menyelesaikan suatu sasaran.

pemegangperan

langsung mempunyai informasi Suatu sistem terdiri dari sejumlah

yang perlu atausangat berkaitan komponen yang saling berinteraksi, yang

untuk dapat memainkan perannya artinya saling bekerja sama membentuk

denganbaik.Informasi ini justru denganbaik.Informasi ini justru

atau karakteristik individual, situasi atau

c. Dukungan. kelompok tertentu secara akurat. Pelaksanaan suatu kebijakan akan

Pendekatan kualitatif adalah suatu sangat

proses penelitian dan pemahaman yang padapengimlementasiannya

sulit

apabila

berdasarkan pada metodologi yang cukup

tidak

menyelidiki suatu fenomena dan masalah pelaksanaankebijakan tersebut.

dukungan

untuk

manusia. Creswell (1998;15) menyatakan

d. Pembagian potensi. pada pendekatan ini, peneliti membuat Sebab musabab yang berkaitan

suatu gambaran kompleks, meneliti kata- dengan gagalnya implementasi

kata, laporan terinci dari pandangan suatukebijakan juga ditentukan

responden, dan melakukan studi pada aspek pembagian potensi diantara

situasi yang alami. Bogdan dan Taylor parapelaku yang terlibat dalam

(Moleong, 2007;3) mengemukakan bahwa implementasi.Dalam

metodologi kualitatif merupakan prosedur berkaitandengan diferensiasi tugas

hal

ini

yang menghasilkan data dan wewenang organisasi pelaksana.

penelitian

deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun Strukturorganisasi

lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat

B. Lokasi Penelitian

wewenang dan tanggung jawab Lokasi penelitian adalah di Kantor kurang

disesuaikan

Samsat Pekanbaru Selatan Jalan Jenderal denganpembagian

tugas

atau

Sudirman Nomor 6 Simpang Tiga ditandai oleh adanya pembatasan-

Pekanbaru.

pembatasan yang kurang jelas. Suatu kebijakan akan menjadi

C. Populasi dan Sampel

efektif apabila

Populasi adalah wilayah generalisasi danmempunyai manfaat positif bagi

dilaksanakan

berupa subjek atau objek yang diteliti untuk anggota-anggota masyarakat. Dengan

diambil kesimpulan. kata lain,tindakan atau perbuatan

dipelajari dan

Sedangkan sampel adalah sebagian dari manusia sebagai anggota masyarakat

populasi yang diteliti. Dengan kata lain, harus

sampel merupakan sebagian atau bertindak diinginkan oleh pemerintah atau

sesuai denganapa

yang

sebagai perwakilan dari populasi sehingga masyarakat. Sehingga apabila perilaku

hasil penelitian yang berhasil diperoleh dari atauperbuatan mereka tidak sesuai

sampel dapat digeneralisasikan pada dengan keinginan pemerintah atau

populasi.

masyarakat, makasuatu

Populasi penelitian terdiri dari dua tidaklah efektif.

kebijakan

unsur, yaitu aparatur pelayanan (SDM) di Kantor Samsat Pekanbaru Selatan dan

METODE PENELITIAN

Wajib Pajak.Aparatur Samsat terdiri dari

A. Tipe Penelitian

pegawai Dinas Pendapatan Provinsi Riau, Tipe penelitian ini menggunakan

staf Kepolisian Daerah Riaudan staf Jasa metode deskriptif dengan pendekatan

Raharja Wilayah Riau.Identifikasi populasi kualitatif. Penelitian deskriptif menurut

dari unsur aparatur Samsat disajikan pada Aditya (2009;1) adalah penelitian yang

Tabel 4. berikut;

Tabel. 4 Identifikasi Unsur dan Jumlah Populasi Penelitian dari Unsur Aparatur Samsat Berdasarkan Kelompok Umur dan Pendidikan

Pendidikan No

S2 Jumlah

1 Dinas Pendapatan

2 2 0 4 Jumlah (A)

1 0 0 1 Jumlah (B)

3 Jasa Raharja

1 0 0 1 Jumlah (C)

Total ( A + B + C )

Sumber data; Data Olahan dari Samsat Pekanbaru Selatan, 2013

D. Jenis dan Sumber Data

a. Observasi langsung terhadap obyek Jenis data yang dipergunakan dalam

penelitian, meliputi tentang pelaksanaan penelitian ini terdiri dari dua jenis, yaitu;

standar pelayanan Samsat Online di

a. Data kuantitatif, yaitu data-data dalam kantor Samsat Pekanbaru Selatan. bentuk angka yang diberi penjelasan

c. Wawancara, yaitu dengan melakukan secara naratif.

tanya-jawab

langsung dengan

b. Data kualititatif, yaitu data-data dalam Koordinator Samsat Pekanbaru Selatan. bentuk bukan angka yang diberi

d. Kuesioner, yaitu distribusi kuesioner penjelasan dalam bentuk angka.

kepada PNS dan Wajib Pajak yang Sumber data yang dipergunakan

ditetapkan sebagai responden yang berisi dalam penelitian ini diperoleh dari dua

pertanyaan-pertanyaan dengan pilihan macam sumber, yaitu;

kriteriapernyataan yang tersedia.

a. Data primer, merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama, baik

PEMBAHASAN

individu atau perseorangan, seperti hasil

Evaluasi Pelayanan Samsat Online di

wawancara atau tanya jawab.

Samsat Pekanbaru Selatan

b. Data sekunder, merupakan data primer

a. Birokrasi pelayanan

yang telah diolah lebih lanjut dan Birokrasi pelayanan merupakan disajikan dalam bentuk tabel atau

cerminan dari struktur organisasi, apabila diagram, yaitu data yang diperoleh

struktur organisasinya banyak atau panjang, dalam bentuk dokumen, laporan dan

maka biasanya birokrasinya juga panjang, hasil kuesioner.

sebaliknya apabila struktur organisasinya ringkas, maka birokrasinya juga ringkas,

E. Teknik Pengumpulan Data

dalam arti mengedepankan efisiensi, Teknik pengumpulan data dalam

misalnya efisiensi waktu, efisiensi biaya, penelitian ini diperoleh dengan 3 (tiga)

dan efisiensi dalam pekerjaan. Semakin cara, yaitu; ringkas birokrasi pelayanan, menunjukkan dan efisiensi dalam pekerjaan. Semakin cara, yaitu; ringkas birokrasi pelayanan, menunjukkan

b. Layanan pengaduan

sedangkan birokrasi yang panjang memberi Layanan Pengaduan di Samsat peluang munculnya ketidaktransparanan

Pekanbaru Selatan adalah unit tugas yang dan diskriminasi dalam pelayanan,

menangani seluruh pengaduan dari wajib pajak yang kurang puas dengan pelayanan

di bidang kesamsatan. Prosedur pengaduan bahwa diperlukan prosedur pelayanan

seluruh responden

sependapat

dimulai dari proses penerimaan pengaduan, untuk menjaga keamanan surat-surat

tindak lanjut atas pengaduan, pertimbangan kendaraan. Melalui prosedur tersebut akan

atau rekomendasi langkah penyelesaian dari diketahui bahwa kendaraan tersebut sah

unit tugas pengaduan kepada pimpinan, kepemilikannya, demikian pula apabila

disposisi persetujuan pimpinan dan kendaraan tersebut bermasalah dalam

penyampaian penyelesaian kepada wajib kepemilikannya, seperti kendaraan curian,

pajak.

hasil penggelapan, dan sebagainya, Pengaduan dari wajib pajak dapat sehingga antisipasi dari pihak yang

dilakukan secara langsung dan tidak berwenang justru akan memberikan

langsung. Pengaduan secara langsung kenyamanan dan kepastian hukum bagi

adalah wajib pajak mendatangi unit tugas pemilik kendaraan. Namun, pada umumnya

pengaduan, artinya dalam bentuk face to responden juga sepakat bahwa tidak boleh

face, selanjutnya petugas akan menerima ada tumpang tindih kewenangan, seperti

dan mencatat pengaduan tersebut berikut pemaksaan kepada pemohon harus

bukti-bukti atau data-data pendukung yang memenuhi persyaratan pengesahan STNK

diberikan oleh wajib pajak. Wajib pajak sebagai syarat untuk melakukan pelunasan

akan diberikan tanda terima pengaduan dan pembayaran PKB/BBNKB.

waktu penyelesaian. Berdasarkan kriteria pengukuran

pemberitahuan

Pengaduan tidak langsung adalah wajib terhadap birokrasi prosedur, pelayanan akan

pajak menyampaikan pengaduan tertulis dikategorikan baik apabila 63%-100% dari

melalui kotak kritik dan saran yang tersedia responden memberikan pernyataan bahwa

di setiap loket pelayanan. variabel operasional birokrasi pelayanan

Untuk unit informasi dan pengaduan, memenuhi kriteria, dan dikategorikan

telah ditugaskan tiga orang pegawai yang cukup baik apabila hanya 34%-62% dari

menangani bidang tersebut, masing- responden yang memberikan pernyataan

masingdariDipenda,

bahwa variabel operasional birokrasi KepolisiandanJasaraharja. Selanjutnya pelayanan memenuhi kriteria, serta

pengaduan akan diproses dengan target dikategorikan kurang baik apabila hanya

penyelesaian satu hari kerja. Selain itu juga 0%-33% dari responden yang memberikan

pengaduan yang pernyataan bahwa variabel operasional

disediakan

kotak

ditempatkan di ruang tunggu pelayanan. birokrasi pelayanan memenuhi kriteria.

Wajib pajak dapat memberikan saran, kritik Maka dapat disimpulkan bahwa secara

ataupun mengadukan permasalahannya keseluruhan

dengan menuliskannya di kertas dan responden terhadap prosedur pelayanan

persentase

tanggapan

memasukkan ke kotak pengaduan. Kotak yang tertinggi adalah terhadap kriteria

pengaduan terbuat dari kaca tembus jawaban B atau cukup baik, yaitu 40,50%,

pandang, sehingga apabila ada pengaduan yang jika dilihat dari interval kriteria

yang masuk segera terlihat dan diambil oleh pengukuran berada pada interval 34%-62%,

petugas.

sehingga secara keseluruhan tanggapan seluruh responden sependapat bahwa responden terhadap prosedur pelayanan

diperlukan prosedur layanan pengaduan, Samsat online di Samsat Pekanbaru Selatan

meskipun secara administratif. Pada adalah cukup baik.

umumnya responden juga sepakat bahwa harus ada SOP yang baku sebagai landasar umumnya responden juga sepakat bahwa harus ada SOP yang baku sebagai landasar

terakhir penyerahan kepada wajib pajak / pelayanan kepada wajib pajak (pemohon).

pemohon. Sedangkan untuk Bea Balik Selanjutnya,

Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) yang pengukuran, layanan pengaduan akan

berdasarkan

kriteria

produknya ada tiga, yaitu SKPD, STNK dikategorikan baik apabila 63%-100% dari

dan BPKB. Standar waktu penyelesaian responden memberikan pernyataan bahwa

BPKB maksimal 14 (empat belas) hari di variabel operasional prosedur layanan

kantor Satlantas Kota Pekanbaru yang pengaduan memenuhi kriteria, dan

letaknya berjarak sekitar 12 km dari Samsat dikategorikan cukup baik apabila hanya

Pekanbaru Selatan. Setelah didaftarkan di 34%-62%

Samsat, maka STNK dan SKPD selesai memberikan pernyataan bahwa variabel

dalam waktu maksimal 45 menit. operasional prosedur layanan pengaduan

Berdasarkan kriteria pengukuran memenuhi kriteria, serta dikategorikan

pelayanan akan kurang baik apabila hanya 0%-33% dari

terhadap

waktu

dikategorikan baik apabila 63%-100% dari responden yang memberikan pernyataan

responden memberikan pernyataan bahwa bahwa variabel operasional prosedur

variabel operasional waktu pelayanan layanan pengaduan memenuhi kriteria.

memenuhi kriteria, dan dikategorikan maka dapat disimpulkan bahwa secara

cukup baik apabila hanya 34%-62% dari keseluruhan persentase rata-rata tanggapan

responden yang memberikan pernyataan responden terhadap prosedur pelayanan

operasional waktu yang tertinggi adalah terhadap kriteria

bahwa

variabel

pelayanan memenuhi kriteria, serta jawaban B atau cukup baik, yaitu 47,13%,

dikategorikan kurang baik apabila hanya yang jika dilihat dari interval kriteria

0%-33% dari responden yang memberikan pengukuran berada pada interval 34%-

pernyataan bahwa variabel operasional 62%, sehingga secara keseluruhan

waktu pelayanan memenuhi kriteria. maka tanggapan responden terhadap prosedur

bahwa secara layanan pengaduan Samsat online di

dapat

disimpulkan

keseluruhan persentase rata-rata tanggapan Samsat Pekanbaru Selatan adalah cukup

responden terhadap waktu pelayanan yang baik.

tertinggi adalah terhadap kriteria jawaban B atau cukup baik, yaitu 43,25%, yang jika

2. Waktu penyelesaian pelayanan

dilihat dari interval kriteria pengukuran Waktu penyelesaian adalah standar

berada pada interval 34%-62%, sehingga waktu yang ditetapkan oleh Samsat untuk

secara keseluruhan tanggapan responden menuntaskan pelayanan kepada wajib pajak

terhadap waktu pelayanan Samsat online di (pemohon), mulai dari penyerahan berkas

Samsat Pekanbaru Selatan adalah cukup pendaftaran dari wajib pajak kepada

baik.

Petugas Samsat sampai dengan penyerahan produk layanan (STNK dan SKPD) dari

3. Tarif / Biaya

wawancara pada penyelesaian untuk setiap bentuk pelayanan

Petugas Samsat kepada Wajib Pajak. Waktu

Berdasarkan

tanggal 9 Januari 2014 dengan Koordinator tidak sama, semua di atur dalam Standar

Samsat Pekanbaru Selatan dapat dijelaskan Pelayanan Minimal (SPM) yang dapat