FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG DI KOTA BUKITTINGGI
FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG DI KOTA BUKITTINGGI ARTIKEL DEDDY KURNIAWAN NIM. 1310018312059 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2015
FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG
DI KOTA BUKITTINGGI
Deddy Kurniawan¹) Alizar Hasan²) Wardi¹)¹Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta ²Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Andalas
Program Studi Teknik Sipil Universitas Bung Hatta E-Mail : deddydk22@gmail.com
ABSTRAK
Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atautajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan
kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien,
sehingga produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan pelanggan, yang pada gilirannya nanti diharapkan
pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan yang puas dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan
pembelian ulang di waktu yang akan datang (repurchase) dan senang hati merekomendasikan produk atau jasa yang
dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari
semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada
setiap pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Bukittinggi dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui
seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. (2)
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan
proyek kontraktor bangunan gedung kota bukittinggi. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden
yang terdiri dari pengguna jasa konstruksi atau pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan oleh konsultan
pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang
berkompeten. Hasil penelitian dengan hypotesa menghasilkan bahwa terdapat 4 faktor dominan yang
mempengaruhi faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
Kota Bukittinggi faktor bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan
(reliability). Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible
CRITICAL FACTORS DETERMINANT CUSTOMER SATISFACTION
PROJECT OF BUILDING CONTRACTOR
IN THE CITY BUKITTINGGI
ABSTRACT
Construction business world is full of competition, the intensity from day to day becomes more intense or
competitive. To win in competition, every construction company is required to show the competitive advantages of
each through the efforts of creative, innovative work effectively and efficiently, so that the products or services
produced into the customer's choice, which in turn is expected customers become loyal , The existence of satisfied
and loyal customers can be detected through a willingness to re-purchase in the future and happily recommend
products or services to customers who consumed other . Having a loyal customer is the ultimate goal of all activities
of the company. This can be achieved if the company is able to provide value to every customer. This research was
conducted in the city of Bukittinggi with the following objectives. (1) To find out how high the level of customer
satisfaction to the contractor building project in the city of Bukittinggi. (2) To determine the presence or absence of
significant influence is jointly reliability, responsiveness, confidence, empathy, and tangible to customer
satisfaction building contractor projects bukittinggi city. The number of respondents who specified by 100
respondents consisting of the construction or project owner that can be represented by the supervisory consultant /
technical team owners or representatives of other project-level managerial and technical competence. Results of
research by generating hypotheses that there are four factors that affect the dominant critical factor determinant of
customer satisfaction to the contractor building project in the city of Bukittinggi factors of physical evidence, responsiveness, empathy and reliability. Keywords: Customer satisfaction, service, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Apa saja faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi?
1. Obyek penelitian adalah proyek bangunan gedung di Kota Bukittinggi. Pengumpulan data melibatkan owner pada Dinas Pekerjaan Umum bidang keciptakaryaan. Penelitian yang akan dilakukan adalah permasalahan yang mempengaruhi kepuasan
Adapun ruang lingkup dari penelitian ini adalah:
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengenal dengan pasti faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi.
1.3 Tujuan Penelitian
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah mereka hadapi. Hanya perusahaan-perusahaan menarik pelanggan, dan berhasil memperkenalkan produk. Terlalu banyak perusahaan yang berpikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas bagian pemasaran atau penjualan. Kenyataannya adalah bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari pada para pesaingnya (Kotler, 2002). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada setiap pelanggan, sebagaimana yang dinyatakan oleh Kotler (2005).
Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah adalah kurang adanya kepuasan dari pelanggan terhadap produk dan pelayanan selama ini. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Sedangkan kepuasan pelanggan dapat diukur melalui :
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti: hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat (Atmawati dan Wahyuddin,2007). Dilihat pada kota Bukittinggi ada sekitar 20 % proyek yang dilaksanakan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kota Bukittinggi ini mengalami keterlambatan dari jadwal yang telah ditentukan. Keterlambatan yang dimaksudkan disini adalah keterlambatan yang tidak diizinkan, artinya keterlambatan yang tidak diberikan hak atas perpanjangan waktu atau ganti rugi keterlambatan terhadap kontraktor. Keterlambatan ini menyebabkan kerugikan bagi pihak-pihak yang terkait seperti pemilik yang mengalami kerugian waktu pengoperasian hasil proyek, bagi kontraktor akan mengalami kerugian waktu dan biaya. Peralatan dan perlengkapan pelaksanaan proyek yang tidak memadai dan kurang baik, jumlah tenaga kerja yang kurang memadai dalam pelaksanaan proyek. Ini menjadi pemicu adanya ketidakpuasan owner terjadi selama proses proyek konstruksi berlangsung.
of acquisition )
4. Kemudahan dan kenyamanan (convenience
3. Pengalaman pekerja (worker experience)
2. Respon dan cara pemecahan masalah (response to and remedy of problems)
1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono, 2006)
1.2 Pertanyaan Penelitian pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi.
2. Responden dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa kontraktor pada proyek bangunan gedung di kota Bukittinggi. Di mana pada umumnya pengguna jasa kontraktor bangunan gedung tidak semuanya memiliki pengetahuan mengenai ilmu konstruksi, untuk itu dalam penelitian ini proyek (owner) dapat diwakilkan oleh manajemen konstruksi/ konsultan pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang berkompeten. Paket dan lokasi kegiatan proyek yang diteliti adalah Bidang Kecipta karyaan / bangunan gedung di Kota Bukittinggi.
1.5 Manfaat Penelitian
a) Bagi Kontraktor Bangunan Gedung di Kota Bukittinggi Kegunaan penelitian ini bagi kontraktor bangunan gedung diharapkan dapat memberikan masukan mengenai penilaian kepuasan pelanggan dalam penerapan manajemen proyek konstruksi, yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja/ kualitas pelayanan dan produk konstruksi, sehingga dapat memenuhi harapan dan tercapainya kepuasan pelanggan.
b) Bagi Pengguna Jasa Konstruksi Kegunaan penelitian ini bagi pelanggan konstruksi atau pemilik proyek diharapkan mendapatkan pelayanan dan produk yang lebih baik dari kontraktor bangunan gedung, karena adanya perbaikan dan peningkatan kinerja manajemen proyek untuk menjamin kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011).
Pertimbangan yang dilakukan pada penelitian ini adalah orang yang dianggap paling tahu tentang yang diharapkan yaitu direktur perusahaan, site penelitian yaitu faktor Keandalan (Reliability), faktor Ketanggapan (Responsiveness), faktor Keyakinan/Jaminan (Assurance), faktor Empati (Emphaty), faktor Bukti Terukur (Tangibles),. Jumlah responden pada penelitian ini 100 ( Seratus ) responden Sampel/ Responden dari stakeholder yang dimaskud dalam penelitian ini adalah para pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain yang yang lain setingkat manajerial dan teknis yang berkompeten, yang pernah menggunakan jasa kontraktor untuk proyek bangunan gedung di kota Bukittinggi. Hasil dari kuesioner dilakukan validasi menggunakan pearson correlation dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s alpha,. Kemudian dilanjutkan dengan analisis faktor. Untuk lebih mengetahui faktor mana yang lebih mempengaruhi, maka dilakukan penelitian Tenik yang dipakai adalah teknik Servqual (
service quality) Dengan teknik tersebut
pelanggan diminta untuk mengisi 25 pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi mereka. Jawaban atas pernyataan tersebut diberi skor dengan skala
Likert
. Untuk tingkat kepuasan skor 1 artinya sangat tidak puas, 2 tidak puas, 3 Cukup Puas, 4 puas, dan 5 artinya sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan mengitung hasil dari kebutuhan yang dipersepsikan dan diharapkan setiap pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut diukur dengan indikator Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy .
Artinya semakin tinggi skor yang diperoleh dari indikator-indikator tersebut maka berarti kepuasan pelanggan semakin tinggi.
METODOLOGI PENELITIAN
Profil Responden
Jumlah responden yang dituju dalam pelaksanaan survei ini adalah sebanyak 100 orang yang mewakili jasa pengguna kontraktor ( Direktur perusahaan, Site manajer, Tenaga Ahli Perusahaan), PPTK dan Pejabat Penerima Barang yang terlibat didalam rangkaian pekerjaan proyek Konstruksi Gedung di Kota Bukittinggi. Kuesioner yang dikembalikan
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor I diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.557- 0.701. Dengan demikian terlihat bahwa ada 8 sub variabel yang termasuk pada faktor I yaitu Reliability 5 (Kontraktor menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan selesai 100% setelah SPK dikeluarkan ),
Responsiveness
3 (Kontraktor melakukan kelalaian selama pelaksanaan proyek dan menanggung semua biayanya), Assurance 1 (Tanggung jawab kontraktor atas pelaksanaan proyek yang diberikan pengguna jasa) Emphaty 3 (Kemudahan pengguna jasa meminta bantuan kepada kontraktor) , Emphathy 5 (Kontraktor meneliti keadaan setempat di lokasi pekerjaan yang akan dilaksanakan sehingga sudah memperhitungkan semua konsekuensinya sehubungan dengan pekerjaan konstruksi),
Tangibles 1(Ruang pelayanan memadai dan
nyaman bagi pengguna jasa), tangibles
3 (Jumlah tenaga kerja yang memadai dalam pelaksanaan proyek), Tangibles 4 (Kontraktor menyiapkan kantor sementara (direks keet) di lokasi proyek). Dengan demikian untuk faktor I ada 8 (delapan) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor II diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.595- 0.827. Dengan demikian terlihat bahwa ada 6 sub variabel yang termasuk pada Faktor II yaitu Reliability 3 (Kontraktor bangunan gedung di bukittinggi merupakan kontraktor yang dapat dipercaya dan diandalkan) ,Responsiveness 1 (Kontraktor bangunan gedung di Bukittinggi memiliki strategi bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa ), Responsiveness 2 (Kontraktor cepat tanggap atas keluhan dan masalah dari pengguna jasa), Responsiveness 5 (Kontraktor membuat as build drawing setelah pekerjaan selesai seluruhnya dan sebelum dilakukan penyerahan pekerjaan), Assurance 5 (Kontraktor menyerahkan seluruh atau sebagian pekerjaan yang telah diselesaikannya sesuai ketetapan yang berlaku) Tangibles 2 (Peralatan dan perlengkapan pelaksanaan proyek memadai dan baik). Dengan demikian untuk faktor II ada 6 (enam) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor III diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.567- 0.842. Dengan demikian terlihat bahwa ada 3 sub variabel yang termasuk pada Faktor III yaitu Emphaty 1 (Kesabaran kontraktor dalam menerima keluhan pengguna petunjuk, teguran dan perintah tertulis dari Konsultan Manajemen Konstruksi) dan
Assurance
6 (Kontraktor melaksanakan pemeliharaan bangunan setelah selesai dibangun selama masa pemeliharaan berlangsung). Dengan demikian untuk faktor III ada 3 (tiga) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor IV diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.576- 0.880. Dengan demikian terlihat bahwa ada 3 sub variabel yang termasuk pada Faktor IV yaitu Reliability 1 (Keberadaan kontraktor siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan proyek dilaksanakan), Reliability 2 (Kecepatan dan Ketepatan pelayanan jasa dari awal hingga akhir proyek) dan Assurance 3 (Tanggung j awab kontraktor atas pelaksanaan proyek yang diberikan pengguna jasa) Dengan demikian untuk faktor IV ada 3(tiga) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu uji yang menunjukan sejauh mana pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif tidak beda, jika dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang sama. Uji ini hanya dapat dilakukan pada pertanyaan- pertanyaan yang valid saja. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpa , jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 (Ghozali, 2005) maka item-item pertanyaan yang valid tersebut dinyatakan reliabel dan variabelnya layak untuk diproses dalam pengujian hipotesis.
H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata lain bahwa Faktor III(tiga) merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
d. Faktor IV (empat) yang mempunyai 3 (tiga)
Tabel 4.11
Sub Variabel dinyatakan 3 (tiga) Sub
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel yang dinyatakan valid yang artinya
Faktor Penelitian Nilai Jumlah
H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata
Cronbach’s item Alpha
faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota
Faktor I 0.888
8 Bukittinggi.
Faktor II 0.909
6 Dengan demikian dari 4 (empat) faktor Faktor III 0.708
3
yang dinyatakan valid dan telah di uji
Faktor IV 0.701
3
reliabilitasnya tidak ada faktor yang tereliminasi
Sumber : Hasil pengolahan data
dari instrument penelitian karena memiliki nilai
Cronbach Alpha yang lebih dari 0.7
Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.11 terlihat bahwa Faktor-faktor yang terdapat dalam
Analisis Faktor
penelitian ini mempunyai nilai Cronbach Alpha Untuk menyederhanakan jumlah faktor
0,701– 0,909 . nilai Cronbach Alpha tersebut
- – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan memiliki nilai lebih dari 0,70. Hal ini terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di menandakan bahwa keseluruhan faktor di dalam
Kota Bukittinggi, penyederhanaan dilakukan penelitian ini merupakan faktor yang reliabel terhadap sub variabel yang diperoleh dari hasil dan layak untuk diuji dan dianalisa korelasinya uji validitas dan uji reliabilitas. dalam penelitian ini.
Tujuan dari penyederhanaan faktor Dari hasil pengujian hipotesis yang telah penting ini adalah untuk mempermudah dalam dilaksanakan, maka diperoleh bahwa faktor – mendapatkan variabel dominan dengan faktor kritis penentu kepuasan pelanggan interkorelasi antar variabel sekecil mungkin. terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
Hasil analisis dari pertanyaan yang Kota Bukittinggi adalah sebagai berikut : dianalisis dapat dilihat pada Total Variance a. Faktor I (pertama) yang mempunyai 8
Explained dan Rotated Component Matrix yang
(delapan) Sub Variabel dan dinyatakan 8 menjadikan 4 faktor dan diketahui dari (delapan) Sub Variabel yang dinyatakan pertanyaan yang dianalisis faktor, diperoleh valid yang artinya H1 diterima dan Ho menjadi 4 ( empat ) faktor (nilai eigen value >1). ditolak atau dengan kata lain bahwa faktor I
Faktor 1 mampu menjelaskan 51.147 % varian, (pertama) merupakan faktor kepuasan faktor 2 mampu menjelaskan 6.455 % varian, pelanggan terhadap proyek kontraktor faktor 3 mampu menjelaskan 4.687 % varian. bangunan gedung di kota Bukittinggi Factor 4 mampu menjelaskan 4.025 % varian,.
b. Faktor II (dua) yang mempunyai 6 (enam) Secara keseluruhan, keempat faktor tersebut
Sub Variabel dan dinyatakan 6 (enam) Sub mampu menjelaskan 66.314 % varian. Variabel yang dinyatakan valid yang artinya H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata
Pembahasan
lain bahwa Faktor II (dua) merupakan Dilihat dari analisis faktor, ditemukan 4 faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kontraktor bangunan gedung di kota terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Bukittinggi. kota Bukittinggi yaitu
c. Faktor III(tiga) yang mempunyai 3 (tiga)
a. Faktor bukti fisik (Tangibles) : Bukti
Sub Variabel dinyatakan 3 (tiga) Sub langsung / wujud merupakan satu indicator Variabel yang dinyatakan valid yang artinya segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat dan diamati dilapangan. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan
image penyedia jasa dalam mengevaluasi
Terdapat 4 faktor dominan yang mempengaruhi faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi dimana memperlihatkan bahwa faktor 1 yang memiliki faktor reliability, factor responsiveness, factor assurance, factor empaty dan factor tangibles diubah menjadi factor Tangibles, dikarenakan factor tangibles yang terdapat pada factor pertama ada 3 item pertanyaan dan memliki nilai lebih dari 0,55. faktor 2 yang memiliki faktor reliability, factor responsiveness, factor assurance,dan factor tangibles diubah factor
terdapat pada item pertanyaan reliability 1 yaitu 0.880 .
factor Reliability dikarenakan nilai tertinggi
terdapat pada item pertanyaan emphaty 2 yang bernilai 0.842.. Dan pada factor 4 yang memiliki factor reliability dan assurance di ubah menjadi
factor Emphaty dikarenakan nilai tertinggi
dikarenakan factor responsiveness yang terdapat pada factor 2 ada 3 item pertanyaan. faktor 3 yang memiliki faktor emphaty dan factor assurance diganti dengan
Responsiveness
Kesimpulan
kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan dari pengguna jasa atau bahkan merusak image perusahaan (Parasuraman dkk, 1998)
Empat faktor tersebut bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan (reliability) secara bersama-sama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. hypotesa menghasilkan bahwa faktor bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan (reliability) menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
kegagalan mutu pada proyek-proyek konstruksi terutama proyek bangunan gedung disebabkan oleh sumber daya manusia yang kurang memenuhi standar minimal kualifikasi dan kecendrungan hanya sekedar memenuhi syarat administrasi saja. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan Rahayu T & SL. Trianingsih ( 2013 ), bahwa keandalan manusia berpengaruh terhadap kualitas hasil pekerjaan konstruksi di jokyakarta.
d. Factor keandalan (Reliability)
Factor empati dalam memberikan pelayanan dan hasil yang maksimal untuk pelanggan juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi, di karenakan kontraktor yang cepat tanggap dalam mengindahkan petunjuk, teguran dan perintah tertulis dari konsultan manajemen konstruksi. Selain itu kontraktor juga harus mempelajari terlebih dahulu gambar-gambar sebelum melaksanakan pekerjaan dan apabila terdapat kesalahan ataupun kekeliruan dan kekurangan harus memberitahu kepada perencana proyek dan owner.
c. Faktor Empati (emphaty)
Hasil analisa menunjukkan bahwa faktor ketanggapan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. Hal ini menunjukkan hasil penelitian yang dilakukan sama dengan hasil yang dilakukan oleh Prianto, dkk ( 2012 ). Menurut Prianto, dkk ( 2012 ) terdahulu manajemen dari sebuah perusahaan dapat mempengaruhi mutu proyek tersebut. Dari hasil yang diperoleh di Kota Bukittinggi, faktor Ketanggapan juga merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
Saran Dari hasil penelitian dan pengamatan mengenai Faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi, tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh keahlian, kemampuan dan pengalaman kerja dari pelaksana proyek tersebut, untuk itu proses penunjukkan orang atau institusi sebagai pelaksana proyek harus cermat dan tepat, bila perlu dilakukan audit eksternal dan evaluasi pengalaman kerja sebelumnya untuk mengetahui tingkat kemampuan personal tersebut, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa konstruksi khususnya pada kota Bukittinggi.
Atmawati dan Wahyuddin., 2007, Analisis
PT.Gramedia Pustaka Utama Juwaheer, T.D., 2004, Exploring international tourist’s
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar , Buletin Studi
Ekonomi, Volume 12 Nomor 1, Hal. 9 – 28, Universitas Udayana Denpasar, Denpasar Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml,dan L.L.
Berry, 1998, SERVQUAL:A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, Vol.64 No
1 Project Management Institute Fourth
Edition 2008 A Guide to the Project Management Body of Knowledge ( PMBOK® Guide )
Project Management Institute Fifth Edition 2013 A Guide to the Project Management Body
of Knowledge ( PMBOK® Guide )
Rangkuti, F., 2002, Measuring Customer
Satisfaction (cetakan ketiga), Jakarta,
perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius , Managing Service Quality, Vol. 14
Bisnis & Ekonomi , Jakarta, Erlangga
No. 5, pp. 350 – 364 Riqi Radian Khasani, 2012, Analisa
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Managemen Proyek Kontraktor Besar Bangunan Gedung Di Yogyakarta
Sudarto, Dr.Ir, dkk 2011, Meningkatkan
Kinerja Perusahaan Jasa Konstruksi di Indonesia Aplikasi KBMS, Penerbit Center for
Construction and Infrastructure Studies.
Sugiyono.,1999, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV Alfabeta
Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa , Yogyakarta, Andi
Tjiptono, F., 2006, Manajemen Jasa, Edisi Keempat, Andi, Yogyakarta
Undang-Undang Republik Indonesia, No.18, 1999, Jasa Konstruksi
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa.,
Jakarta Mudrajad, K., 2003, Metode Riset untuk
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall , Jurnal
Manajemen Pemasaran Jasa , Salemba Empat,
Lupiyoadi, R. dan Hamdani., 2006,
(Edisi Kesebelas), Jilid 2, Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia
DAFTAR PUSTAKA
Ekonomi dan Bisnis, Hal. 1 – 12, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta
Brysland, A., dan Curry, A., 2001, Service
improvements in public services using SERVQUAL , Managing Service Quality , Vol.
11 No. 6, pp. 389 – 401 Dharmesta, Basu Swasta dan Handoko, T.
Kontraktor Imam Soeharto,I. 1995. Manajemen Proyek
Quality
Pengguna Jasa Konstruksi Berdasarkan Service
Konstruksi . Dari Konseptual sampai Operasional . Erlangga Jakarta.13740
Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang, Badan Penerbit
Ferdinand, A., 2006, Metode Penelitian
Konstruksi , Andi, Yogyakarta
Data Statistik dengan SPSS, Andi, Yogyakarta Ervianto, W. I., 2002, Manajemen Proyek
Kedua, Yogyakarta, Liberty Duwi Priyatno, 2011, Belajar Cepat Olah
Perilaku Konsumen , Edisi Pertama, Cetakan
H., 2000, Manajemen Pemasaran: Analisa
Kotler, P. dan Armstrong, G., 2001,
Principle of Marketing , (7Prentice Hall, Inc. th
ed), New Jersey, Kotler, P., 2002, Manajemen Pemasaran
(Edisi Milenium), Jakarta, PT Prenhalindo Kotler, P., 2005, Manajemen Pemasaran
Universitas Diponegoro Guntur Wijanarko, 2011, Tingkat Kepuasan