Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen Produk KFC Cabang Surya Sumantri Bandung.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen produk KFC Cabang Surya Sumantri. Dengan demikian, dilakukan sebuah penelitian yang bertujuan untuk menguji pengaruh service quality yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk Kentucky Fried Chicken (KFC) khususnya KFC Cabang Surya Sumantri Bandung. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini merupakan jenis penelitian Causal Explanatory dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling. Sampel yang diambil adalah mahsiswa dan mahasiswi Universitas Kristen Maranatha program studi Manajemen. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 137. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen berada pada tingkat yang tinggi dan sangat berpengaruh untuk menciptakan loyalitas konsumen.
(2)
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This research aims to test how much the influence of service quality towards consumer loyalty product Kentucky Fried Chicken (KFC) Branch Surya Sumantri Bandung. Therefore, thus do research aimed to examine the impact of service quality that influence consumer loyalty. Data collected by distributing questionnaire. This research is a type of Causal Explanatory research with with the sampling technique used Probability Sampling technique. Samples taken are students in Maranatha Christian University Management Department. Questionnaire that spread are 137. This is shows that impact of service quality towards consumer loyalty are at high levels and very influence for making consumer loyalty.
(3)
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iii
SURAT KETERANGAN TIDAK MENGADAKAN PENELITIAN DI PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8
2.1.3 Pengertian Perilaku Konsumen ... 9
2.1.4 Model Perilaku Konsumen... 10
2.1.5 Pengertian Stimulus ... 12
2.1.6 Pengertian Orgainsm ... 12
2.1.7 Pengertian Response ... 13
2.1.8 Pengertian Marketing Mix ... 14
2.1.9 Pengertian Kepuasan ... 16
2.1.10 Pengertian Service (Pelayanan) ... 17
2.1.11 Pengertian Quality (Kualitas)... 18
2.1.12 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan) ... 19
2.1.13 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 21
2.2 Rerangka Teoritis ... 22
2.3 Rerangka Pemikiran ... 23
2.4 Penelitian Terdahulu ... 24
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 25
2.6 Model Penelitian ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 27
3.2 Populasi dan Sampel ... 27
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 28
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 29
(4)
x Universitas Kristen Maranatha
3.6 Metode Analisis Data ... 31
3.6.1 Uji Validitas ... 31
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.6.3 Uji Regresi Linier ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 33
4.2 Service Quality Produk KFC Cabang Surya Sumantri ... 34
4.3 Loyalitas Konsumen Produk KFC Cabang Surya Sumantri ... 41
4.4 Uji Validitas ... 44
4.5 Uji Reliabilitas ... 48
4.6 Uji Regresi Linier Sederhana ... 49
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 51
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 51
5.3 Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 53
(5)
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Peringkat Restoran Fast Food ... 3
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 33
Tabel 4.2 Usia Responden ... 34
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ1) ... 35
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ2) ... 36
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ3) ... 36
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ4) ... 37
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ5) ... 37
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ6) ... 38
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ7) ... 38
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ8) ... 39
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ9) ... 39
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ10) ... 40
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ11) ... 41
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ12) ... 41 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen (LK1) . 42 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen (LK2) . 42 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen (LK3) . 43 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen (LK4) . 43 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen (LK5) . 44 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen (LK6) . 45
(6)
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner ... 56 Lampiran B Lampiran SPSS ... 59
(7)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi mendorong persaingan dalam dunia bisnis. Pebisnis pun dituntut untuk berlomba dengan waktu. Maka dari itu orang-orang pun menyukai segala sesuatu yang instan, termasuk dalam hal makanan. Orang menginginkan makanan yang dipesan dapat segera disajikan dan segera disantap, terlebih jika orang tersebut memiliki kesibukan yang cukup padat dan tidak memiliki banyak waktu untuk menunggu makanan yang dipesan dengan waktu yang lama.
Karena hal tersebut, banyak bermunculan restoran-restoran cepat saji seperti McDonald’s, A&W, Wendy’s, Texas Chicken, Hoka-Hoka Bento, dan juga Kentucky Fried Chicken atau yang biasa kita kenal sebagai KFC. Persaingan di antara beberapa nama restoran cepat saji tersebut pun sangat ketat dan pesaing terbesar dari KFC adalah McDonald’s.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak pilihan alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk.
Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki pelayanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert dkk, 2004).
(8)
BAB I PENDAHULUAN 2
Universitas Kristen Maranatha
Kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang menikmati hidangan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Jika pelanggan tidak puas dengan kualitas layanan yang buruk, maka hal tersebut juga akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap restoran tersebut. Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melaluii strategi pemasaran (Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).
Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007).
Salah satu restoran fast food yang mengedepankan service quality adalah KFC. Kualitas pelayanan yang berada di outlet-outlet KFC sudah cukup baik, terbukti dengan unggulnya peringkat KFC dibandingkan dengan merek makanan cepat saji lainnya yang menjadi pesaing KFC. Hal ini bisa dilihat dari sekian banyak restoran cepat saji di Indonesia, saat ini yang mendominasi pangsa pasar yakni Kenticky Fried Chicken (KFC).
Hingga bulan Maret 2009, KFC mendominasi pangsa pasar sebesar 45%, selanjutnya disusul oleh Restoran Sederhana dan McDonald’s masing-masing
(9)
BAB I PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha
sebesar 37% dan 25% (Purnadi, 2009). KFC juga mendapatkan indeks kepuasan tertinggi di antara gerai waralaba berdasarkan survey majalah SWA bekerja sama dengan Business Digest yang melibatkan tak kurang dari 574 responden di wilayah Jabodetabek (Hidayat, 2007).
Dari data di atas, terlihat penurunan penjualan KFC dari tahun 2014 sampai tahun 2015 sebesar 1,6%. Walaupun terjadi penurunan, namun penurunannya sangat kecil. Hal itu membuktikan bahwa KFC masih lebih unggul dibandingkan produk restoran cepat saji lainnya. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk membuat karya ilmiah dengan judul “Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen Produk KFC Cabang Surya Sumantri Bandung.”
MEREK TBI TOP
KFC 60,9% TOP
MC Donald's 17,5% TOP
A & W 6,7%
Hoka-Hoka
Bento 5,1%
CFC 2,1%
MEREK TBI TOP
KFC 59.3% TOP
MC Donald's 17.5% TOP
A & W 7.1%
Hoka-Hoka
Bento 4.1%
Tahun 2015 Tahun 2014
Tabel 1.1
Peringkat Restoran Fast Food
(10)
BAB I PENDAHULUAN 4
Universitas Kristen Maranatha
Hal itu seirama dengan dengan hasil riset Frontier Consulting Group yang menunjukkan restoran cepat saji yang paling dikenal mereknya di dalam negeri adalah KFC, disusul McDonald’s (Masyarakat Gemar, 2009).
Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
Dalam menjamin mutu layanan dan produk di semua outlet KFC Indonesia, PT. Fast Food Indonesia (selaku pemegang franchise KFC di Indonesia) memegang teguh standar yang telah digariskan prinsipalnya. Standar kualitas layanan yang diterapkan oleh KFC pun sudah sangat baik. Terbukti dari pelayan yang cepat tanggap dan melayani konsumen dengan ramah, dan juga layanan-layanan yang dimiliki oleh KFC seperti Layanan Drive Thru yang menerapkan tiga langkah mudah untuk orang yang tidak sempat untuk makan di restorannya hanya dengan cara memesan lewat speaker yang disediakan di jalur Drive Thru, lalu melakukan transaksi pembayaran, dan setelah itu, pesanan yang telah dipesan sudah siap untuk diambil dan konsumen bisa langsung melanjutkan perjalanan tanpa harus turun dari mobil.
KFC juga mempunyai layanan pesan antar. Cukup dengan menghubungi 14022, dan konsumen pun dapat langsung memesan menu yang diinginkan dan bisa menikmati pesanan yang telah diantarkan. Layanan pesan antar ini pun dapat diakses 24 jam dalam seminggu, walaupun itu hari libur sekalipun, konsumen dapat memesan menu yang diinginkan melalui layanan pesan antar KFC. Layanan pesan antar KFC ini tidak ada batas minimal pemesanan, tiba dalam waktu kurang
(11)
BAB I PENDAHULUAN 5
Universitas Kristen Maranatha
lebih 30 menit, sehingga konsumen tidak menunggu terlalu lama untuk menikmati menu yang telah dipesan sebelumnya.
KFC juga memiliki layanan KFC Catering. Untuk memesan KFC Catering ini, konsumen dapat menghubungi 14022. Jika akan mengadakan acara seperti acara ulang tahun baik ulang tahun anak-anak, remaja, dewasa, acara pesta, rapat kantor, dan lain-lain, KFC menyediakan catering dengan kualitas yang baik, dan KFC Catering dapat mengirim 200.000 boks per hari dengan tepat waktu karena memiliki armada yang memadai, mobil unit dapur yang bisa memasak di tempat jika acara diadakan di luar gedung, tenda dan kursi, dan lain-lain.
Alasan peneliti meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen produk KFC dikarenakan KFC khususnya KFC cabang Surya Sumantri merupakan restoran cepat saji yang paling banyak diminati oleh masyarakat khususnya mahasiswa yang berada di Universitas Kristen Maranatha karena KFC pun membuka cabang di dekat Universitas Kristen Maranatha dan banyak mahasiswa yang memanfaatkannya untuk mengisi waktu luang, makan, mengerjakan tugas, berkumpul dengan teman-teman, dan lain-lain.
Kualitas pelayanan ataupun suasana restoran juga harus kondusif. Pelayanan yang baik, pelayan yang ramah dan cepat tanggap, tempat yang bersih, tempat yang nyaman, rasa makanan dan minumannya yang enak dan dengan harga yang terjangkau sangat mendukung konsumen untuk menjadi pelanggan yang loyal terhadap restoran tersebut.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat disajikan identifikasi masalah sebagai berikut :
(12)
BAB I PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
1.4. Manfaat Penelitian Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menguatkan teori ilmu manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.
Bagi Pemerintah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemerintah dalam mengawasi kualitas pelayanan dalam bidang makanan khususnya makanan di restoran cepat saji.
Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu masyarakat untuk mengetahui kualitas pelayanan sehingga masyarakat bisa menjadi konsumen yang loyal.
(13)
51 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis adanya pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian data disimpulkan bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
Dari hasil pengolahan data, terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen sebesar 11,8%, sedangkan sisanya sebesar 88,2% dipengaruhi oleh faktor lain misalnya citra merek, kualitas produk, kesadaran merek, dan sebagainya.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menemukan beberapa keterbatasan, yaitu : 1. Penelitian ini hanya dilakukan kepada para mahasiswa Universitas Kristen Maranatha jurusan Manajemen yang pernah mengunjungi atau makan di KFC Cabang Surya Sumantri.
2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi atau menguji service quality yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk KFC Cabang Surya Sumantri. 5.3. Saran
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :
1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat diuji dengan menggunakan objek lain seperti McDonald’s, Wendy’s, Burger King, A&W, dan restoran cepat saji lainnya sehingga dapat menggambarkan lebih jelas besar pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
(14)
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 52
Universitas Kristen Maranatha
2. Penelitian selanjutnya diharapkan juga dapat mengidentifikasi faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen misalnya : citra merek, brand recognition, brand awareness, brand association, brand preference dan sebagainya.
Saran bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini berhubungan juga dengan keramahan dan pengetahuan karyawan, maka dari itu, perusahaan harus dapat meningkatkan pengetahuan karyawannya.
2. Jika ada karyawan yang membuat konsumen merasa tidak puas atau terjadi kesalahan perhitungan, maka perusahaan harus dapat mengatasinya dengan menegur karyawan tersebut agar konsumen tidak kecewa dan dapat menciptakan loyalitas konsumen.
(15)
53 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Assael, Henry. (2001). Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson
Learning.
Assauri, Sofyan. (2004). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: Grafindo.
Bates, dan Hoffman. (2011). Service Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, 4th Edition. Jakarta.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Cooper, D.R., dan William C.E. (1997). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Cahyadi, Eko. (2003). Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Industri perbankan Islam Dengan Menggunakan Metode CARTER (Kasus Bank Mualamat Indonesia Cabang Rawamangun). Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.
Czepiel, J.A., C.Congram, and J.Shanahan. (1987). The Services Challenge: Integrate for Competitive Advantage. American Marketing Association, Chicago, IL.
Dick, A.S dan S.B Dharmmesta. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of TheAcademyc of Marketing Science, Vol. 22, pp 99-113.
Engel, J. F., G. Blackwell, dan P. W. Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ferdinand, A., (2004), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit: Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (1995). Customer Loyalty: How to Earn It, How to keep it. Singapura: Lexington Book, The Free press.
(16)
DAFTAR PUSTAKA 54
Universitas Kristen Maranatha
Gremler dan Brown dalam Hasan Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: Medpress (anggota IKAPI).
Gronroos, C. (1994). From the Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing. Journal of Management Decisions, Vol. 32. No. 2.
Haryanto RA. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran McDonal’s Manado. Jurnal EMBA. [Internet]. [diunduh 2014 Jan 14]; 1(4): 1465-1473. Tersedia pada: http://ejournal.unsrat. ac.id/index.php/emba/article/view/2923.
Ivanauskiene, Volungenaite. (2014). Journal Relation between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Store in Emerging Markets.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit
Prehalindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Lindgreen, Adam and Michael Antioco. (2003). Customer Relationship
Management: One European Bank’s Experiences. Louvain Belgium: Catholic University.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, J.C., dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Oliver, Richard L. (1997). Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63. (Special Issues).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.
(17)
DAFTAR PUSTAKA 55
Universitas Kristen Maranatha
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 2. Jakart: Salemba Empat.
Qingqing TAN, et al. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Fast Food Sector.
Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabet.
Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jakart: Erlangga.
Swastha, Basu dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Thenmozhi, S.P., Dhanapal, D. (2010). Retail Service Quality – A Customer Perception analysis. Global Management Review, 4 (2), 1-6.
Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York: John Wiley & Sons. Wijaya, Serli. (2005). Studi Eksploratif Perilaku Mahasiswa UK Petra Dalam
Memilih Fast Food Restaurant dan Non Fast Food Restaurant di Surabaya. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral
(1)
BAB I PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
1.4. Manfaat Penelitian Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menguatkan teori ilmu manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.
Bagi Pemerintah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemerintah dalam mengawasi kualitas pelayanan dalam bidang makanan khususnya makanan di restoran cepat saji.
Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu masyarakat untuk mengetahui kualitas pelayanan sehingga masyarakat bisa menjadi konsumen yang loyal.
(2)
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis adanya pengaruh
service quality terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian data disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
Dari hasil pengolahan data, terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen sebesar 11,8%, sedangkan sisanya sebesar 88,2% dipengaruhi oleh faktor lain misalnya citra merek, kualitas produk, kesadaran merek, dan sebagainya.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menemukan beberapa keterbatasan, yaitu : 1. Penelitian ini hanya dilakukan kepada para mahasiswa Universitas Kristen Maranatha jurusan Manajemen yang pernah mengunjungi atau makan di KFC Cabang Surya Sumantri.
2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi atau menguji service quality yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk KFC Cabang Surya Sumantri.
5.3. Saran
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :
1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat diuji dengan menggunakan objek
lain seperti McDonald’s, Wendy’s, Burger King, A&W, dan restoran
cepat saji lainnya sehingga dapat menggambarkan lebih jelas besar pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.
(3)
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 52
Universitas Kristen Maranatha
2. Penelitian selanjutnya diharapkan juga dapat mengidentifikasi faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen misalnya : citra merek, brand recognition, brand awareness, brand association,
brand preference dan sebagainya.
Saran bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini berhubungan juga dengan keramahan dan pengetahuan karyawan, maka dari itu, perusahaan harus dapat meningkatkan pengetahuan karyawannya.
2. Jika ada karyawan yang membuat konsumen merasa tidak puas atau terjadi kesalahan perhitungan, maka perusahaan harus dapat mengatasinya dengan menegur karyawan tersebut agar konsumen tidak kecewa dan dapat menciptakan loyalitas konsumen.
(4)
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Assael, Henry. (2001). Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson
Learning.
Assauri, Sofyan. (2004). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: Grafindo.
Bates, dan Hoffman. (2011). Service Marketing: Concepts, Strategies, & Cases,
4th Edition. Jakarta.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Cooper, D.R., dan William C.E. (1997). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Cahyadi, Eko. (2003). Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Industri perbankan Islam Dengan Menggunakan Metode CARTER (Kasus Bank Mualamat Indonesia Cabang Rawamangun). Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.
Czepiel, J.A., C.Congram, and J.Shanahan. (1987). The Services Challenge:
Integrate for Competitive Advantage. American Marketing Association,
Chicago, IL.
Dick, A.S dan S.B Dharmmesta. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of TheAcademyc of Marketing Science, Vol. 22, pp 99-113.
Engel, J. F., G. Blackwell, dan P. W. Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ferdinand, A., (2004), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen, Penerbit: Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (1995). Customer Loyalty: How to Earn It, How to keep it. Singapura: Lexington Book, The Free press.
(5)
DAFTAR PUSTAKA 54
Universitas Kristen Maranatha
Gremler dan Brown dalam Hasan Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: Medpress (anggota IKAPI).
Gronroos, C. (1994). From the Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing. Journal of Management Decisions, Vol. 32. No. 2.
Haryanto RA. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran McDonal’s Manado. Jurnal
EMBA. [Internet]. [diunduh 2014 Jan 14]; 1(4): 1465-1473. Tersedia pada: http://ejournal.unsrat. ac.id/index.php/emba/article/view/2923.
Ivanauskiene, Volungenaite. (2014). Journal Relation between Service Quality
and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Store in Emerging Markets.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit
Prehalindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Lindgreen, Adam and Michael Antioco. (2003). Customer Relationship
Management: One European Bank’s Experiences. Louvain Belgium: Catholic University.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, J.C., dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Oliver, Richard L. (1997). Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63. (Special Issues).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of
(6)
DAFTAR PUSTAKA 55
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 2. Jakart: Salemba Empat.
Qingqing TAN, et al. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction in
Chinese Fast Food Sector.
Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabet.
Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jakart: Erlangga.
Swastha, Basu dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Thenmozhi, S.P., Dhanapal, D. (2010). Retail Service Quality – A Customer Perception analysis. Global Management Review, 4 (2), 1-6.
Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York: John Wiley & Sons. Wijaya, Serli. (2005). Studi Eksploratif Perilaku Mahasiswa UK Petra Dalam
Memilih Fast Food Restaurant dan Non Fast Food Restaurant di Surabaya. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral