Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen pada Anata Café Resto Jl. Surya Sumantri.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Semakin berkembangnya dunia bisnis membuat Cafe di kota Bandung semakin banyak dan semakin berkembang. Salah satu cafe yang saat ini sedang berkembang dan sangat diminati oleh para anak muda adalah kedai kopi Anata Cafe resto yang berada dijalan Surya Sumantri, salah satu hal yang harus diperhatikan agar orang-orang betah berada di cafe ini dan mau melakukan pembelian ulang sehingga loyal dengan cara menciptakan service quality atau perbaikan layanan yang di berikan sehingga terjadi kepuasan terhadap konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality yaitu, Reliability, Responsiveness,Aassurance, Emphaty dan Tangble. dan terhadap loyalitas konsumen. Dengan menggunakan Sampling Purposive, sebanyak 101 orang responden yang pernah berkunjung ke kedai Anata Cafe Resto Surya Sumantri menjadi sampel dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan Regresi Linear Berganda menunjukkan bahwa hubungan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen.

Kata-kata kunci : Reliability, Responsiveness,Aassurance, Emphaty, Tangble dan Loyalitas Konsumen

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The growing world of business makes Cafe in the city more and more and growing. One cafe that is currently being developed and is in great demand by young people is a coffee shop Anata Cafe restaurant which are on the Surya Sumantri, one of the things that must be taken to ensure that people feel at home in this cafe and want to re-purchase so loyal to how to create the service quality or the repair service is given, causing satisfaction to the customer. This study aims to determine the effect that Service Quality, Reliability, Responsiveness, Aassurance, Empathy and Tangble. and customer loyalty. By using purposive sampling, a total of 101 respondents who had visited the tavern Anata Cafe Resto Surya Sumantri be sampled in this study. Results of hypothesis testing is done by using multiple linear regression showed that the relationship Service Quality positive and significant impact on customer loyalty

Key words: Reliability, Responsiveness,Aassurance, Emphaty, Tangible and customer loyalty

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR GRAFIK ... xv

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Rumusan Masalah Penelitian ... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Manfaat Penelitian ... 5

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA ... 6

2.1 Kajian Pustaka ... 6

2.1.1 Pengertian pemasaran dan Manajemen pemasaran ... 8

2.1.2 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa... 9

2.1.2.1 Tangibles... 10

2.1.2.2 Reliability... 12

2.1.2.3 Responsiveness... 14

2.1.2.4 Assurance... 15

2.1.2.5 Emphaty... 17

2.1.3 Manfaat kualitas layanan bagi perusahaan ... 19

2.1.4 Perilaku konsumen ... 19

2.1.5 Tahap-Tahap dalam proses keputusan pembelian... 20

2.1.7 Kepuasan Konsumen... 29

2.1.8 Loyalitas Konsumen... 33

2.2 Rerangka Teoritis ... 37

2.3 Kerangka Pemikiran ... 38

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 39

2.5 Model penelitian... 40

BAB III METODE PENELITIAN... 41

3.1 Jenis Penelitian ... 41

x Universitas Kristen Maranatha

3.2.1 Populsi... 41

3.2.2 Sampel... 42

3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 42

3.3.1Penentuan Jumlah sampel... 42

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 43

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 47

3.6 Metode Analisis Data ... 48

3.6.1 Uji Instrumen... 48

3.6.1.1 Uji Validitas... 48

3.6.1.2 Uji Reliabilitas... 49

3.6.2 Uji Regresi Sederhana... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52

4.1 Hasil Penelitian ... 52

4.1.1 Hasil Penelitian Berdasarkan Demografis... 52

4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas alat Ukur... 54

4.1.3 Pengujian Asumsi klasik... 57

4.1.3.1 Pengujian Normalitas... 58

4.1.3.2 Pengujian Outliers... 59

4.1.3.3 Pengujian Heteroskedadistitas... 60

4.1.3.4 Pengujian Multikolinertas... 61

4.1.4 Pengujian Kolerasi... 62

4.1.5 Pengujian Regresi Liner... 63

4.2 Pembahasan... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 71

LAMPIRAN ... 73

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 43

Tabel 3.2.1 Tabel Skala Likert... 48

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia... 53

Tabel 4.3 Berdasarkan Pendapatan Bulanan ... 54

Tabel 4.4 Uji Validitas ... 55

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ... 57

Tabel 4.6 Uji Normalitas ... 58

Tabel 4.7 Uji Outliers ... 58

Tabel 4.8 Uji Heteroskedadistitas ... 60

Tabel 4.9 Uji Multikoleniaritas... ... 61

Tabel 4.10 Uji Kolerasi... ... 62

Tabel 4.11 Kolerasi ... 63

Tabel 4.12 Uji Anova ... 64

Tabel 4.13 Model Summary ... 65

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 37 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 38 Gambar 2.3 Model Penelitian ... 40

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini persaingan ekonomi semakin sengit, di sisi lain lingkungan menuntut untuk terus maju. Bandung merupakan salah satu kota pariwisata yang menjadi salah satu tujuan destinasi para wisatawan. Meningkatnya tempat pariwisata di kota Bandung menjadi salah satu hal investasi dalam bidang kuliner saat ini. Pemerintah memberikan perhatian bagi perkembangan kepariwisataan yang tujuan nya adalah untuk meningkatkan ekonomi masyarakat yang baik, dan menjadikan industri pariwisata sebagai hal yang potensial dalam upaya pemasukan pendapatan daerah.

Kota bandung terkenal dengan kota pariwisatanya yang indah dan cuaca nya yang sejuk, Bandung pun di anggap menjadi kota tujuan bagi yang mempunyai hobi berbelanja dan menyukai wisata kuliner, ini terlihat dengan adanya banyak yang berjualan di pinggir jalan hingga cafe dan tempat makan yang terkenal banyak di perbincangkan oleh orang banyak dari mulut ke mulut ( word of mouth). Industri kreatif khususnya café memiliki potensi yang cerah bagi pelaku usaha di Bandung. Perkembangan industri café yang sangat pesat menjadi potensi bisnis besar yang memberikan peluang usaha kreatif. Industri kuliner di Bandung kian meningkat signifikan seiring bermunculan berbagai kuliner dan café yang memberikan keunikan tersendiri. Seiring perkembangan dunia bisnis khususnya bisnis café yang semakin ketat maka suatu café dituntut untuk benar-benar memahami dinamika selera konsumen yang menjadi target pasarnya dan bagaimana cara memuaskan pelanggan agar kembali membeli dan menarik pelanggan baru untuk membeli. Melihat perkembangan tersebut para owner

2 Universitas Kristen Maranatha dituntut memberikan kualitas pelayanan yang baik agar dapat memuaskan para konsumen nya. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

Layanan service untuk saat ini tidak harus selalu dalam hal pelayanan jasa saja, tetapi dalam hal bidang kuliner pun penting sehingga menghasilkan kepuasan pada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam mencipatkan loyalitas, banyak manfaat bila konsumen sudah loyal terhadap kita yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen ( Elu,2005). Kualitas layanan merupakan suatu hal yang harus di wujudkan dan di jadikan hal untuk lebih baik lagi sehingga terjadinya “loyalitas”.

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & G. Chandra, 2005). Menurut para akademisi kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan di pengaruhi oleh kualitas layanan ( Oliver,1980).

Adapun lima faktor penentu ( dimensi ) kualitas pelayanan yang di paparkan oleh Parasuraman,zeithmal,dan berry (1998) yang terdapat dimensi determinan kualitas jasa antara lain :

1. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk melaksanakan kegiatan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.

3 Universitas Kristen Maranatha 2. Daya Tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan sebaik mungkin.

3. Jaminan ( assurance ) yaitu pengetahuan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan. 4. Empati ( emphaty ) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

5. Berwujud ( Tangible ) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi

Menurut Hutabarat (1997), kualitas layanan adalah “senjata ampuh dalam perusahaan terutama perusahaan jasa. Penelitian Hutabarat (1997) menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pangsa pasar adalah peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Penelitian terdahulu dari Sadi (2009) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian lainya dari Zeithaml et.al (1996) menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga di kemukakan oleh Parasuraman (1998) dalam Agung (2006) yaitu bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu produk/layanan.

Dari penelitian terdahulu, terdapat perbedaan hasil penelitian dimana penelitian dari Sadi (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan sedangkan penelitian dari Zeithan et. al (1996) dan Parasuraman (1998) dalam Agung (2006) menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini, peneliti mengangkat permasalahan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

4 Universitas Kristen Maranatha Salah satu cafe dengan lokasi yang strategis di sekitar kota Bandung tepatnya di sekitar jalan Surya Sumantri yang memilik jalur akses cukup ramai adalah Anata Cafe Resto. Anata merupakan salonyang terkenal, cabangnya juga cukup banyak tersebar di kota Bandung, tapi mungkin mereka ingin memperluas jenis bisnis mereka, yaitu dengan bisnis kuliner. Anata memiliki 3 ruang cafe dan dengan tempat terpisah jadi tidak dalam satu gedung. Desain ruangannya simple namun kesan rapi tetap diutamakan. Ornamen hiasan dinding ditata dengan sejajar, permainan warna dan aksen lampu ruangan berupa LED light memberi kesan seperti di studio pada ruangan depan ini. Ada mini bar tempat mini cake dipajang, dan juga butik kecil didepannya dan pelayanan yang diberikan di cafe Anata terbilang cukup baik dengan pelayan yang ramah dan cepat.

Disekitar jalan Surya sumantri saat ini mulai muncul beberapa cafe yang sedang berkembang dengan keberagaman pelayanan yang di tawarkan dan inovasi yang berbeda.Apakah konsumen anata resto cafe tetap loyal terhadap anata cafe atau sebaliknya

Peneliti melakukan penelitian terlebih dahulu di anata cafe resto dengan memberikan pertanyaan tentang anata cafe resto kepada 30 sampel mahasiswa maranatha yang mengunjungi anata cafe resto, didapatkan hasil bahwa 80% dari sampel berpendapat bahwa pelayanan di anata cafe baik, dan didapatkan hasil meskipun pelayanan anata cafe bisa terbilang baik tetapi kedatangan pelanggan ke cafe masih jarang dan dari hasil yang diteliti pelanggan belum tentu merekomendasikan anata cafe resto kepada orang lain. Dari hasil penelitian terdahulu didapati hasil bahwa dari penelitian Zeithan et.al (1996) dan Parasuraman (1998) dalam Agung (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,yang berarti kualitas layanan bisa merubah pola perilaku konsumen itu sendiri untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan hal diatas penulis berniat untuk menganalisis sebuah cafe yaitu Anata Café Resto Maka dari itu penulis berniat mengambil judul penelitian “ Pengaruh Service

5 Universitas Kristen Maranatha Quality Pada Loyalitas Konsumen (Studi pada : Anata Cafe Resto terhadap konsumen di Universitas Kristen Maranatha)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di lampirkan di atas, maka telah di rumuskan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen di Anata Cafe Resto?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis adanya pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen di Anata Cafe Resto

1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusaahan Anata cafe resto, sebagai acuan dalam manajemen perusahaan untuk melayani dengan service quality yang baik. Dan juga sebagai masukan bagi anata cafe resto untuk menentukan strategi yang di ambil dalam pengambilan keputusan guna untuk meningkatakan kualitas layanan.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini di harapkan untuk dapat menambah pengetahuan baik pembahasan kualitas layanan maupun loyalitas konsumen, atau diharapkan penelitian ini dapat di gunakan sebagai acuan dalam penelitian yang di lakukan berikutnya

69 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari penelitian, peneliti dapat membuat kesimpulan sebagai berikut:

- _{Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh} yang kuat dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen.

- _{Semakin besar kualitas layanan yang dapat dirasakan oleh konsumen,} maka akan semakin besar juga loyalitas yang dimiliki.

5.2. SARAN

- _{Peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan} penelitian untuk dapat meniliti faktor-faktor dan variabel selain dengan Service Quality yang telah peneliti lakukan. Dengan demikian, para peneliti sleanjutnya bisa memiliki perspektif lebih luas mengenai hal-hal yang dapat memunculkan loyalitas konsumen

- _{Peneliti menyarnkan untuk dapat mengambil data yang lebih besar} jumlahnya, untuk meningkatkan kemampuan generalisasi dari alat ukur yang digunakan

70 Universitas Kristen Maranatha - _{Peneliti menyaranakan kepada kafe anata, untuk dapat terus}

memepertahankan kualitas layanan yang baik, dengan tujuan untuk dapat mendorong loyalitas pelanggan yang semakin baik

- _{Peneliti menyarankan kepada para karyawan terutama front officer dan} waitress untuk dapat memberikan layanan yang prima, sebagai cara untuk mendorong perspesi yang baik mengenai kualitas layanan dalam lingkungan Cafe Anata.

71 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan. Keenam, Alfabeta, Bandung.

Armstrong, Kotler. (2004). Principles of marketing. United States of America : Pearson Education.

Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.

Engel, J.F., (1990), Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press.

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi

Fornell, (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21

Jones dan Sasser (1995) dalam Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?, Journal

of Marketing, Vol 63 (special issue) pp. 33-44.

Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. (2002). Marketing Professional Service, Prentice Hall International Press.

72 Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Cetakan.

Ketiga, PT. Indeks, Jakarta, 2008.

Mowen, J.C. dan M. Minor (1998) Consumer Behavior, 5 Ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,Inc.

Berry dan Parasuraman (2003) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” vol. 21 24-30 (januari 2003). Barkelay

Sabihaini, (2002), Analisis konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu Kajian Empirik, Usahawan, No. 02 Th xxxi pp. 29-36.

Shellyana J. dan Basu S.D.(2002) Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 17 No 1. P. 91-104.

Santoso SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara. Profesional, PT. Elex Media

Santoso, Singgih. 2010. Statistik ... Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka Gramedia. Utama.

Sugiyono.(2010). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.

Salah satu cafe dengan lokasi yang strategis di sekitar kota Bandung tepatnya di sekitar jalan Surya Sumantri yang memilik jalur akses cukup ramai adalah Anata Cafe Resto. Anata merupakan salonyang terkenal, cabangnya juga cukup banyak tersebar di kota Bandung, tapi mungkin mereka ingin memperluas jenis bisnis mereka, yaitu dengan bisnis kuliner. Anata memiliki 3 ruang cafe dan dengan tempat terpisah jadi tidak dalam satu gedung. Desain ruangannya simple namun kesan rapi tetap diutamakan. Ornamen hiasan dinding ditata dengan sejajar, permainan warna dan aksen lampu ruangan berupa LED light memberi kesan seperti di studio pada ruangan depan ini. Ada mini bar tempat mini cake dipajang, dan juga butik kecil didepannya dan pelayanan yang diberikan di cafe Anata terbilang cukup baik dengan pelayan yang ramah dan cepat.

Disekitar jalan Surya sumantri saat ini mulai muncul beberapa cafe yang sedang berkembang dengan keberagaman pelayanan yang di tawarkan dan inovasi yang berbeda.Apakah konsumen anata resto cafe tetap loyal terhadap anata cafe atau sebaliknya

Peneliti melakukan penelitian terlebih dahulu di anata cafe resto dengan memberikan pertanyaan tentang anata cafe resto kepada 30 sampel mahasiswa maranatha yang mengunjungi anata cafe resto, didapatkan hasil bahwa 80% dari sampel berpendapat bahwa pelayanan di anata cafe baik, dan didapatkan hasil meskipun pelayanan anata cafe bisa terbilang baik tetapi kedatangan pelanggan ke cafe masih jarang dan dari hasil yang diteliti pelanggan belum tentu merekomendasikan anata cafe resto kepada orang lain. Dari hasil penelitian terdahulu didapati hasil bahwa dari penelitian Zeithan et.al (1996) dan Parasuraman (1998) dalam Agung (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,yang berarti kualitas layanan bisa merubah pola perilaku konsumen itu sendiri untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan hal diatas penulis berniat untuk menganalisis sebuah cafe yaitu Anata Café Resto Maka dari itu penulis berniat mengambil judul penelitian “ Pengaruh Service

Quality Pada Loyalitas Konsumen (Studi pada : Anata Cafe Resto terhadap konsumen di Universitas Kristen Maranatha)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di lampirkan di atas, maka telah di rumuskan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen di Anata Cafe Resto?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis adanya pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen di Anata Cafe Resto

1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusaahan Anata cafe resto, sebagai acuan dalam manajemen perusahaan untuk melayani dengan service quality yang baik. Dan juga sebagai masukan bagi anata cafe resto untuk menentukan strategi yang di ambil dalam pengambilan keputusan guna untuk meningkatakan kualitas layanan.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini di harapkan untuk dapat menambah pengetahuan baik pembahasan kualitas layanan maupun loyalitas konsumen, atau diharapkan penelitian ini dapat di gunakan sebagai acuan dalam penelitian yang di lakukan berikutnya

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari penelitian, peneliti dapat membuat kesimpulan sebagai berikut:

- _{Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh}

yang kuat dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen.

- _{Semakin besar kualitas layanan yang dapat dirasakan oleh konsumen,}

maka akan semakin besar juga loyalitas yang dimiliki.

5.2. SARAN

- _{Peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan}

penelitian untuk dapat meniliti faktor-faktor dan variabel selain dengan Service Quality yang telah peneliti lakukan. Dengan demikian, para peneliti sleanjutnya bisa memiliki perspektif lebih luas mengenai hal-hal yang dapat memunculkan loyalitas konsumen

- _{Peneliti menyarnkan untuk dapat mengambil data yang lebih besar}

jumlahnya, untuk meningkatkan kemampuan generalisasi dari alat ukur yang digunakan

- _{Peneliti menyaranakan kepada kafe anata, untuk dapat terus}

memepertahankan kualitas layanan yang baik, dengan tujuan untuk dapat mendorong loyalitas pelanggan yang semakin baik

- _{Peneliti menyarankan kepada para karyawan terutama front officer dan} waitress untuk dapat memberikan layanan yang prima, sebagai cara

untuk mendorong perspesi yang baik mengenai kualitas layanan dalam lingkungan Cafe Anata.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan. Keenam, Alfabeta,

Bandung.

Armstrong, Kotler. (2004). Principles of marketing. United States of America : Pearson

Education.

Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.

Engel, J.F., (1990), Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press.

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi

Fornell, (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal

of Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21

Jones dan Sasser (1995) dalam Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?, Journal

of Marketing, Vol 63 (special issue) pp. 33-44.

Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. (2002). Marketing Professional Service, Prentice Hall International Press.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Cetakan.

Ketiga, PT. Indeks, Jakarta, 2008.

Mowen, J.C. dan M. Minor (1998) Consumer Behavior, 5 Ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,Inc.

Berry dan Parasuraman (2003) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” vol. 21 24-30 (januari 2003). Barkelay

Sabihaini, (2002), Analisis konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu Kajian Empirik,

Usahawan, No. 02 Th xxxi pp. 29-36.

Shellyana J. dan Basu S.D.(2002) Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek,

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 17 No 1. P. 91-104.

Santoso SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara. Profesional, PT. Elex Media

Santoso, Singgih. 2010. Statistik ... Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka

Gramedia. Utama.

Sugiyono.(2010). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.