Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Service quality means how big is the different between reality and customer’s hope about the service they get. Service quality will bring influences to the customer’s loyalty. The company try to improve the service quality which is making equal the service quality and what the customer’s hope about the service. Reseacher made this research to know what the customer’s respone about the service quality and how big its influences to the customer’s loyalty. Reseacher used Auto Bridal Surya Sumantri Bandung as the object research. Reseacher used the descriptive analysis method. In order to get the datas, Reseacher distributed lists of questions to the respondents. Reseacher used the method SPSS 17.00 version in order to know how big the influences of the service quality to the customer’s loyalty. The result shows that the service quality has big influences to the customer’s loyalty about 16,4% and the rest about 83.6% under the influences of other factor. From the output SPSS regression analysis Reseacher got sig value is 0,01. 0.01 is smaller than 0.05, therefore H0 is refused and H1 is received. This means service quality has significant influences to the customer’s loyalty.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Penulis melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Dalam mengumpulkan data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 17.00. Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 16.4% dan sisanya sebesar 83.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi diperoleh sig sebesar 0.01. Angka 0.01 < 0.05, oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN………..iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... .1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Kegunaan Penelitian... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 5

x Universitas Kristen Maranatha

2.1 Kajian Pustaka ... 5

2.1.1 Jasa / Pelayanan (Service) ... 5

2.1.2 Klasifikasi Jasa / Pelayanan (Service) ... 6

2.1.3 Karakteristik Jasa / Pelayanan (Service) ... 7

2.1.4 Kategori Bauran Jasa / Pelayanan (Service)... 8

2.1.5 Kualitas Pelayanan(Service Quality)... 9

2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 10

2.1.7 Manfaat Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 11

2.1.8 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 11

2.1.9 Karakteristik Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 12

2.1.10 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 12

2.1.11 Dimensi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 15

2.2 Model Penelitian ... 15

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 16

BAB III METODE PENELITIAN... 17

3.1 Objek Penelitian ... 17

3.2 Jenis Penelitian ... 17

3.3 Operasional Variabel ... 18

3.4 Populasi dan Sampel ... 21

3.4.1 Populasi ... 21

3.4.2 Sampel ... 21

3.4.3 Metode Pengambilan Sampel ... 21

xi Universitas Kristen Maranatha

3.6 Analisis Data ... 24

3.6.1 Uji validitas ... 24

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 25

3.6.3 Analisa Koefisien Korelasi ... 26

3.6.4 Analisa Regresi ... 27

3.6.5 Uji Signifikansi ... 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 30

4.1 Hasil Penelitian ... 30

4.1.1 Karakteristik Responden ... 30

4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32

4.1.2.1 Pengujian Validitas ... 32

4.1.2.2 Pengujian Reliabilitas ... 38

4.1.3 Analisa Regresi Korelasi Dan Hipotesa ... 46

4.1.3.1 Analisa Regresi Korelasi ... 46

4.1.3.2 Uji Hipotesa ... 46

4.1.3.3 Rumusan Penelitian ... 48

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 49

5.1 Simpulan ... 49

5.2 Saran ... 50

DAFTAR PUSTAKA ... 51

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………16

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Variabel Operasional ... 19

Tabel II Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 27

Tabel III Statistik Responden ... 30

Tabel IV Karakteristik Responden Jenis Kelamin ... 31

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 31

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 31

Tabel VII Hasil Validitas Dimensi Tangible ... 33

Tabel VIII Hasil Validitas Dimensi Reliability ... 34

Tabel IX Hasil Validitas Dimensi Responsiveness ... 35

Tabel X Hasil Validitas Dimensi Assurance ... 36

Tabel XI Hasil Validitas Dimensi Emphaty...36

Tabel XII Hasil Validitas Dimensi Loyalitas Pelanggan...37

Tabel XIII Hasil Reliabilitas untuk Tangible...40

Tabel XIV Hasil Reliabilitas untuk Reliability...41

Tabel XV Hasil Reliabilitas untuk Responsiveness...42

Tabel XVI Hasil Reliabilitas untuk Assurance...43

Tabel XVII Hasil Reliabilitas untuk Emphaty...44

Tabel XVIII Hasil Reliabilitas untuk Loyalitas Pelanggan...45

Tabel XIX Tabel Regresi Korelasi...46

Tabel XX Tabel Annova ...47

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 54 Lampiran B Hasil Perhitungan Responden ... 57 Lampiran C Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas serta Hasil SPSS ... 59

Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada saat ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya kompetitor. Perusahaan harus mempunyai kelebihan tertentu yang tidak dimiliki pesaingnya agar bisa menarik pelanggan. Untuk menarik pelanggan, hal-hal yang umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah inovasi produk, penentuan harga, pelayanan yang memuaskan, dan lain-lain. Hal-hal tersebut dilakukan sebagai syarat untuk dapat mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Perkembangan industri jasa saat ini sedang mengalami kenaikan disebabkan oleh banyaknya tuntutan hidup untuk orang-orang yang sudah terlalu sibuk untuk mengurus kehidupan lainnya diluar pekerjaannya. Menurut Fitzsimmons dan Sulivan (2002), jasa erat kaitannya dengan tahap perkembangan aktivitas ekonomi. Tahap perkembangan aktivitas ekonomi meliputi:

1. Primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan.

2. Sekunder (barang), meliputi pemanufakturan dan tahap proses.

3. Tersier (jasa domestik) terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, loundry, dan dry cleaning, pemeliharaan dan reparasi.

4. Kuarter (perdagangan) meliputi transportasi, perdagangan eceran, komunikasi, keuangan, asuransi, real estate, dan pemerintahan.

5. Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia) terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.

Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

2

Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri pelayanan jasa, khususnya dalam bidang jasa pencucian mobil. Pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan persaingan yang ketat diantara pengusaha pencucian mobil lainnya, terutama dalam hal memperoleh konsumen dan mempertahankan konsumen tersebut.

Salah satu industri jasa yang berkembang saat ini adalah jasa pencucian mobil profesional seperti yang ditawarkan di Auto Bridal. Auto Bridal merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa pencucian mobil, dimana dalam aktivitas operasionalnya tidak dengan cara yang konvensional namun sudah sangat modern melalui teknologi yang sudah canggih dengan menggunakan mesin yang bergerak ke arah samping kanan kiri dan bagian atas mobil. Keunggulan jasa Auto Bridal dibandingkan dengan cuci mobil yang konvensional adalah produk cuci salju, dimana produk tersebut mampu membersihkan mobil dengan mengkilap serta tidak meninggalkan gores.

Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan Auto Bridal Surya Sumantri Bandung untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas pelayanan sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan yang sering datang di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung agar pelanggan tetap loyal dan tidak berpindah ke pesaing lainnya.

Auto Bridal Surya Sumantri Bandung merupakan salah satu industri pelayanan jasa pencucian mobil yang juga menerapkan pentingnya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan selalu berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya .

Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

3

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:

“ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI AUTO BRIDAL SURYA SUMANTRI BANDUNG “.

1.2Identifikasi Masalah

Dari uraian di atas, penulis dapat mengidentifikasikan permasalahan yang ada yaitu :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung ?

2. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung ?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka maksud dan tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung.

2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung.

Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

4

1.4Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Sebagai bahan masukan bagi Auto Bridal Surya Sumantri Bandung dalam menentukan kebijakan terutama yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung.

2. Memberikan sumbangan empirik bagi para pembaca terhadap pentingnya pengembangan jasa berdasarkan kualitas pelayanan pada industri jasa terkait. 3. Sebagai bahan rujukan bagi penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap

Simpulan dan Saran

49 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel para pelanggan yang pernah mengunjungi Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penulis memilih lokasi penyebaran kuesioner di Unversitas Kristen Maranatha. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 200 orang pelanggan Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANNOVA, dapat diketahui bahwa nilai sig sebesar 0.001 ≤α = 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima atau kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil Adjusted R Square untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 16.4%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service

Simpulan dan Saran

Universitas Kristen Maranatha

50

quality) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 16.4% dan sisanya 83.6% dipengaruhi oleh faktor lain.

Hasil korelasi yang didapat dari nilai R adalah sebesar 0.454 atau 45.4% yang berarti hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (x) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (y) adalah cukup kuat.

5.2Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Auto Bridal Surya Sumantri Bandung, yaitu :

1. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti ketepatan waktu dalam layanan,kesopanan dan keramahan serta inovasi- inovasi baru dalam layanan yang dimilikinya agar dapat sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal apabila kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan sangat baik.

2. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung juga diharapkan dapat membuat Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service quality). Dengan adanya SOP, karyawan dapat lebih jelas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sehingga diharapkan hal ini dapat mendorong pelayanan tetap setia menggunakan jasa layanan Auto Bridal Surya Sumantri dalam jangka panjang.

Universitas Kristen Maranatha

51

DAFTAR PUSTAKA

Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008). Pemasaran Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas. Salemba Empat. Jakarta.

Dean, Alison M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees on Customer’s Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research, hal 161-173.

Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Alfabeta. Bandung.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan IV. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America : Lexinton Books.

Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.

Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 2. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.

H. M., Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.

Japariyanto, Edwin, Laksmono, Poppy, Khomariyah, Nur Ainy. (2007). Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit

Universitas Kristen Maranatha

52

Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, hal 34-42.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation and Control. 8th Edition. Prentice Hall International. Inc. New Jersey.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pamasaran. Edisi Kesebelas. Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip, Amstrong, Gary. (1999). Prinsip-prinsip Pemasaran. Dialihkan oleh Sihombing, Damos. Edisi VIII. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Indeks. Jakarta.

Lovelock, C.H. (1996). Service Marketing. 3th Edition. Upper Saddle River. New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.

Ma’ruf, Hendri. (2005). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Saladin, Djaslim. (2004). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pelaksanaan Dan Pengendalian. Edisi Ketiga. Linda Karya. Bandung.

Universitas Kristen Maranatha

53

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 3rd Edition. John Wiley And Sons, Inc. New York.

Stanton, J. (1993). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta.

Marko. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Texas Fried Chicken Bandung. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner. (2000). Service Marketing. 2nd Edition. Mc Graw Hill. USA.

Zeithaml, Valerie. A, Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). Journal of Marketing.

Zeithaml, Valerie. (2000). Measuring The Quality of Relationship in Customer Service : An Empirical Study. Journal of Marketing.

Pendahuluan 4

1.4Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Sebagai bahan masukan bagi Auto Bridal Surya Sumantri Bandung dalam menentukan kebijakan terutama yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung.

2. Memberikan sumbangan empirik bagi para pembaca terhadap pentingnya pengembangan jasa berdasarkan kualitas pelayanan pada industri jasa terkait. 3. Sebagai bahan rujukan bagi penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap

Simpulan dan Saran

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel para pelanggan yang pernah mengunjungi Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penulis memilih lokasi penyebaran kuesioner di Unversitas Kristen Maranatha. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 200 orang pelanggan Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANNOVA, dapat diketahui bahwa nilai sig sebesar 0.001 ≤α = 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima atau kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil Adjusted R Square untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 16.4%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service

Simpulan dan Saran 50

quality) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 16.4% dan

sisanya 83.6% dipengaruhi oleh faktor lain.

Hasil korelasi yang didapat dari nilai R adalah sebesar 0.454 atau 45.4% yang berarti hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (x) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (y) adalah cukup kuat.

5.2Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Auto Bridal Surya Sumantri Bandung, yaitu :

1. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti ketepatan waktu dalam layanan,kesopanan dan keramahan serta inovasi- inovasi baru dalam layanan yang dimilikinya agar dapat sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal apabila kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan sangat baik.

2. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung juga diharapkan dapat membuat Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service

quality). Dengan adanya SOP, karyawan dapat lebih jelas dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Sehingga diharapkan hal ini dapat mendorong pelayanan tetap setia menggunakan jasa layanan Auto Bridal Surya Sumantri dalam jangka panjang.

51

DAFTAR PUSTAKA

Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008).

Pemasaran Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas.

Salemba Empat. Jakarta.

Dean, Alison M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Center

Employees on Customer’s Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research, hal 161-173.

Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Alfabeta. Bandung.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Cetakan IV. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America : Lexinton Books.

Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.

Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 2. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.

H. M., Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan

Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. BPFE-YOGYAKARTA.

Yogyakarta.

Japariyanto, Edwin, Laksmono, Poppy, Khomariyah, Nur Ainy. (2007). Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit

52

Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal

Manajemen Perhotelan, hal 34-42.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation

and Control. 8th Edition. Prentice Hall International. Inc. New Jersey.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pamasaran. Edisi Kesebelas. Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip, Amstrong, Gary. (1999). Prinsip-prinsip Pemasaran. Dialihkan oleh Sihombing, Damos. Edisi VIII. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Indeks. Jakarta.

Lovelock, C.H. (1996). Service Marketing. 3th Edition. Upper Saddle River. New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.

Ma’ruf, Hendri. (2005). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. PT Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Saladin, Djaslim. (2004). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,

53

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 3rd Edition. John Wiley And Sons, Inc. New York.

Stanton, J. (1993). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta.

Marko. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di

Texas Fried Chicken Bandung. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.

Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner. (2000). Service Marketing. 2nd Edition. Mc Graw Hill. USA.

Zeithaml, Valerie. A, Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). Journal of Marketing.

Zeithaml, Valerie. (2000). Measuring The Quality of Relationship in Customer Service : An Empirical Study. Journal of Marketing.