Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Salon Anata Surya Sumantri Bandung.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Industry in service area is one of the industrial phenomenal because it’s growth level

very fast. Service industries is the industry that more variative. There are various business sector that give service activities like hotel, bank, restaurant, salon and other service business sector. During the growth of Indonesia economics, service industries has potential and bright prospects in the future. Many types of services that can still be explored and developed, both micro and macro. Through an understanding of the unique characteristics of services, then the appropriate marketing strategies can be developed so that service businesses can thrive. In this research, the researcher wanted to explain the dimensions of service quality affects customer loyalty in Salon Anata Surya Sumantri, Bandung. Where the dimensions of service quality consist of tangible, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The service quality has the advantage that can make consumers become loyal, but the constraints or consider consumer weakness is still a lack of quality of service provided by the company. The research was done by spreading the questionnaire on the respondents who had used the services of Anata Surya Sumantri Salon, New York of 250 respondents. Testing and processing of data using SPSS v.11.5 using multiple linear regression. The results also showed that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty is equal to 53.9% and the remaining 46.1% influenced by other factors.

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Industri di bidang jasa merupakan salah satu industri yang fenomenal karena tingkat pertumbuhannya yang sangat pesat. Industri jasa merupakan industri yang variatif. Ada berbagai sektor bisnis yang memberikan pelayanan jasa seperti hotel, restoran, salon dan sektor bisnis jasa lainnya. Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran sesuai sehingga bisnis jasa dapat berkembang. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Salon Anata Surya Sumantri, Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat konsumen menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah konsumen menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menggunakan jasa Salon Anata Surya Sumantri, Bandung sebanyak 250 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.11.5 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 53,9% dan sisanya 46,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.1 Kualitas ... 8

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.2.2 Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ... 11

2.1.3 Nilai Pelanggan ... 13

2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 14

2.1.5 Loyalitas ... 15

2.1.5.1 Loyalitas Konsumen ... 16

2.1.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 20

2.2 Rerangka Pemikiran ... 21

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN... 25

3.1 Jenis Penelitian... 25

3.2 Operasional Variabel ... 25

3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28

3.3.1 Populasi ... 28

3.3.2 Sampel ... 28

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 29

3.4 Sumber dan Cara Pengumpulan Data ... 30

3.5 Teknik Analisi Data ... 31

3.5.1 Uji Validitas ... 31

xii Universitas Kristen Maranatha

3.5.3 Pengujian Hipotesis ... 33

3.6 Hasil Pengujian ... 34

3.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 34

3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Karakteristik Responden ... 41

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang ... 41

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 44

4.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 44

4.2.1 Tangible ... 45

4.2.2 Reliability ... 48

4.2.3 Responsiveness ... 52

4.2.4 Assurance ... 55

4.2.5 Empathy ... 59

4.3 Tanggapan Loyalitas Pelanggan ... 64

4.4 Analisis Regresi Sederhana... 69

4.4.1 Tangible ... 70

4.4.2 Reliability ... 71

4.4.3 Responsiveness ... 71

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.4.5 Empathy ... 72

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 73

4.6 Implikasi Manajerial ... 74

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Simpulan ... 76

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 77

5.3 Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79

LAMPIRAN ... 81

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Rerangka Pemikiran ... 23

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasional Variabel ... 26

Tabel II Pengujian Validitas Tangibel ... 34

Tabel III Pengujian Validitas Reliability ... 35

Tabel IV Pengujian Validitas Responsiveness ... 36

Tabel V Pengujian Validitas Assurance ... 37

Tabel VI Pengujian Validitas Empathy ... 38

Tabel VII Pengujian Validitas Loyalty ... 39

Tabel VIII Reliability Statistics ... 40

Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang ... 41

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 44

Tabel XIV Salon Anata Memiliki Peralatan Berpenampilan Modern ... 45

Tabel XV Fasilitas fisik di Salon Anata Menarik Secara Visual ... 45

Tabel XVI Karyawan di Salon Anata Berpenampilan Rapi ... 46

Tabel XVII Materi Berkaitan Dengan Layanan Salon Anata Menarik Secara Visual (Pamflet) ... 47

Tabel XVIII Bila pelanggan memiliki masalah, Salon Anata akan bersungguh- sungguh membantu memecahkannya ... 48

Tabel XIX Salon Anata Memberikan Layanan Secara Tepat Sejak Awal ... 49 Tabel XX Salon Anata Menyediakan Layanan Sesuai Dengan Waktu Yang

xvi Universitas Kristen Maranatha

Dijanjikan... 50 Tabel XXI Salon Anata Selalu Mengupayakan Catatan (Records) Yang

Bebas Dari Kesalahan ... 51 Tabel XXII Karyawan Salon Anata Memberitahu Pelanggannya Kapan

Pastinya Jasa Akan Selesai ... 52 Tabel XXIII Karyawan Salon Anata Memberikan Layanan Dengan Cepat ... 53 Tabel XXIV Karyawan Salon Anata Selalu Bersedia Membantu Para

Pelanggan ... 54 Tabel XXV Perilaku Para Karyawan Salon Anata Mampu Membuat

Konsumen Mempercayai Mereka ... 55 Tabel XXVI Konsumen Salon Anata Merasa Nyaman Dalam Bertransaksi ... 56 Tabel XXVII Karyawan Salon Anata Secara Konsisten Bersikap Sopan

Terhadap Konsumen ... 57 Tabel XXVIII Karyawan Salon Anata Memiliki Pengetahuan Memadai Untuk

Menjawab Pertanyaan ... 58 Tabel XXIX Salon Anata Memberikan Perhatian Individual Kepada

Konsumennya ... 59 Tabel XXX Salon Anata Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi

Konsumennya ... 60 Tabel XXXI Salon Anata Memiliki Karyawan Yang Memberikan Perhatian

Personal Kepada Konsumen ... 61 Tabel XXXII Salon Anata Selalu Mengutamakan Kepentingan Konsumen ... 62 Tabel XXXIII Karyawan Salon Anata Memahami Kebutuhan Spesifik Para

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXXIV Penolakan Konsumen Terhadap Jasa Salon Lain ... 64

Tabel XXXV Kesediaan Menunggu Antrian Salon Anata... 65

Tabel XXXVI Menceritakan Kondisi Jasa Tersebut Kepada Orang Lain... 66

Tabel XXXVII Pemberi Saran Kepada Orang Lain Untuk Mencoba Mendatangi Salon Anata ... 67

Tabel XXXVIII Pemakaian Barang Atau Jasa Dimasa Yang Akan Datang Secara Berulang ... 68

Tabel XXXIX Model Summary ... 69

Tabel XL Anova ... 69

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 81

Lampiran B Tanggapan Responden ... 84

Lampiran C Karakteristik Responden ... 91

Lampiran D Uji Regresi ... 92

Lampiran E Uji Validitas ... 93

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran sesuai sehingga bisnis jasa dapat berkembang. Perkembangan pasar yang begitu pesat saat ini telah mendorong perusahaan untuk mencari celah dalam mempertahankan konsumennya. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan konsumennya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan kinerja layanan yang mereka terima Taylor dan Baker (1994) dalam (Sadi, 2009). Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque (2000) dalam Prasetyo (2010) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas setelah bertransaksi. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat pe nting untuk meraih pasar.

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

Selanjutnya perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan dalam pelayanan semakin meningkat tajam. Perusahaan-perusahaan tersebut dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha untuk mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas dari konsumen. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Heriawan (2008) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas konsumennya. Pertama: konsumen yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan konsumen baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Ketiga: konsumen yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak konsumen setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan konsumen lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam: konsumen setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Oleh karena begitu pentingnya loyalitas konsumen bagi perusahaan, maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan sebab seorang konsumen yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap perusahaan juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha

khususnya salon. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai salon pesaing lainnya. Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada salon lain menjadi lebih besar. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak salon harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul.

Duffy (1998) dalam Agung (2006) berpendapat bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima dari perusahaan. Lebih jauh Duffy menambahkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui perbedaan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya, dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterimanya. Sedangkan menurut Kotler (1991), kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi perusahaan, melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara kondisi ideal dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas Oliver (1993) dalam Agung (2006).

Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008) meliputi:

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Penelitian terdahulu tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Sadi (2009) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian lainnya dari eithaml et. Al. (1996) menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Parasuraman, et al (1988) dalam Agung (2006) yaitu bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layanan/produk. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang dilakukan oleh

Terdapat dua penelitian dengan hasil yang berbeda. Oleh sebab itu peneliti tertarik melakukan penelitian kembali di “Salon Anata” yang terletak di Jalan Surya Sumantri 32, Bandung. Sebuah salon yang berdiri sudah cukup lama dan kini sudah

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha

mempunyai 10 cabang di Bandung. Sementara saat ini banyak pesaing yang tumbuh di sekitar Jalan Surya Sumantri dengan keberagaman pelayanan yang ditawarkan. Apakah konsumen Salon Anata tetap setia terhadap kualitas pelayanan Salon Anata atau sebaliknya.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti ingin mengetahui loyalitas kepada konsumen “Salon Anata Bandung”. Sehingga peneliti dapat mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Salon Anata Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (reliability) terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (responsiveness) terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (assurance) terhadap loyalitas konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (empathy) terhadap loyalitas konsumen?

5. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible) terhadap loyalitas konsumen?

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (reliability) terhadap loyalitas konsumen.

2. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (responsiveness) terhadap loyalitas konsumen.

3. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (assurance) terhadap loyalitas konsumen.

4. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (empathy) terhadap loyalitas konsumen.

5. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible) terhadap loyalitas konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Pihak Perusahaan ( Salon Anata Bandung )

Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk meningkatkan konsumen.

2. Pihak Akademik

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas pelayanan maupun loyalitas konsumen. Atau bahkan

BAB I PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha

diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya.

76 Universitas Kristen Maranatha

BAB

V

SIMPULAN

DAN

SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.070, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

4. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance berpengaruh secara

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

Universitas Kristen Maranatha

signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon Anata Bandung adalah sebesar 53,9% dan sisanya adalah 46,1% dipemgaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Salon Anata Surya Sumantri Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan

3. Penelitian ini dilakukan hanya di industri jasa yang bergerak dibidang salon. 4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 78

Universitas Kristen Maranatha

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk mrnguji loyalitas pelanggan.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya bergerak dibidang jasa.

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

79 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan terbaru. Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, & Armstrong, Gary, (1991), Principles of Marketing, 5th ed.,

Engelwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid Dua. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. & Lauren Wright. (1998). Principle of Services Marketing & Management. 2nd ed, Upper Saddle River, Prentice Hall Internasional, Inc. New Jersey.

Moenir, H.A.S, (2002), Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta, Bumi Aksara.

Parasuraman, Valeri A. Zeithaml, and Leonard L Berry, A. Conceptual Model of Serivice L. and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing, No. 49 (Fall), (1985), PP 41 – 5.

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry, (1988). “ A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol.64,p.12-40.

Parasuraman, A, (1997). “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161.

Peter J.P dan OC, Jerry C. (1999). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Sekaran, Uma. (1992). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Second ed. John Willey and Sons inc. Singapore.

Schiffman, Leon G, Kanuk. (1997). Consumer Behavior, Fifth Edition, New York , Prentice Hall.

DAFTAR PUSTAKA 80

Universitas Kristen Maranatha

Sinkula, James M, William E. Baker & Thomas Noordewier. (1997). “A Framework for Market Based Organizational Leraning : Linking Values, Knowledge, and

Behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25,

no.4, p.305-318.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset. Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.

BAB I PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha

diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya.

76 Universitas Kristen Maranatha

BAB

V

SIMPULAN

DAN

SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.070, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

4. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance berpengaruh secara

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

Universitas Kristen Maranatha

signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon Anata Bandung adalah sebesar 53,9% dan sisanya adalah 46,1% dipemgaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Salon Anata Surya Sumantri Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan

3. Penelitian ini dilakukan hanya di industri jasa yang bergerak dibidang salon. 4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 78

Universitas Kristen Maranatha

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk mrnguji loyalitas pelanggan.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya bergerak dibidang jasa.

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

79 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan terbaru. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, & Armstrong, Gary, (1991), Principles of Marketing, 5th ed., Engelwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid Dua. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. & Lauren Wright. (1998). Principle of Services Marketing &

Management. 2nd ed, Upper Saddle River, Prentice Hall Internasional, Inc. New Jersey.

Moenir, H.A.S, (2002), Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta, Bumi Aksara.

Parasuraman, Valeri A. Zeithaml, and Leonard L Berry, A. Conceptual Model of

Serivice L. and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing,

No. 49 (Fall), (1985), PP 41 – 5.

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry, (1988). “ A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol.64,p.12-40.

Parasuraman, A, (1997). “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161.

Peter J.P dan OC, Jerry C. (1999). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Sekaran, Uma. (1992). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Second ed. John Willey and Sons inc. Singapore.

Schiffman, Leon G, Kanuk. (1997). Consumer Behavior, Fifth Edition, New York , Prentice Hall.

DAFTAR PUSTAKA 80

Universitas Kristen Maranatha

Sinkula, James M, William E. Baker & Thomas Noordewier. (1997). “A Framework for Market Based Organizational Leraning : Linking Values, Knowledge, and

Behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25,

no.4, p.305-318.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset. Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.