HUBUNGAN PENERAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSUD PARIAMAN SUMATERA BARAT TAHUN 2013.

SKRIPSI
HUBUNGAN PENERAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN INSTALASI GAWAT
DARURAT RSUD PARIAMAN SUMATERA BARAT TAHUN 2013

Penelitian Manajemen Keperawatan

SYAMSUL MARKHENDRI
BP. 06921020

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2013

FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS ANDALAS PADANG
Skripsi, Januari 2014
Syamsul Markhendri
BP. 06921020

Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Instalasi

Gawat Darurat RSUD Pariaman Tahun 2013

Xii + 70 halaman + 4 tabel + 8 lampiran
ABSTRAK
Kepuasan pasien saat berobat tidak hanya dipengaruhi oleh faktor komunikasi saja, tapi juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas pelayanan, fasilitas, kecepatan dan ketanggapan
perawat dalam melakukan tindakan untuk menolong pasien. Sehingganya dengan komunikasi dan
penyampaian informasi yang baik dapat menutupi kekurangan tersebut Tujuan penelitian ini adalah
untuk Menganalisis hubungan penerapan komunikasi terapeutik terhadap tingkat kepuasan pasien di
ruangan Instalasi Gawat Darurat RSUD Pariaman tahun 2013. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik
dengan rancangan cross sectional, yang dilakukan di instalasi gawat darurat RSUD Pariaman. Sampel
diambil sebanyak 90 responden. Pengolahan data dilakukan secara univariat dan bivariat.. Berdasarkan
hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh bahwa lebih dari separuh responden menyatakan kurang baik
dalam komunikasi terapeutik terhadap responden (52,2%), dan lebih dari separuh responden
menyatakan tidak puas dalam pelayanan yang di berikan perawat (72.2%). Hasil statistik antara
Hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Pariaman didapat p value = 0.00 < 0.05 terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik
dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Pariaman. Kepada perawat IGD
hendaknya lebih memperhatikan pemahaman terhadap informasi yang akan diberikan kepada pasien
dan memperhatikan komunikasi terapeutik saat berinteraksi dengan memperhatikan tahap-tahap dari

komunikasi terapeutik itu sendiri.

Kata kunci : Komunikasi Terapeutik, Tingkat Kepuasan, Pasien
Daftar Pustaka : 44 (1996 - 2011)

FACULTY OF NURSING ANDALAS UNIVERSITY PADANG
Thesis, January 2014
Syamsul Markhendri
BP. 06921020
Application of Therapeutic Communication Relationship Satisfaction Level of Patient in Hospital ER room
Pariaman 2013
xii, 70 pages + 4 tables + 8 appendices

ABSTRACT
Patient satisfaction during treatment is not only influenced by the factors of communication, but also
influenced by others factors such as quality of service, facilities, speed and responsiveness of nurses in
taking action to help the patient. Nurses at the forefront of nursing care giver or health services should
be required to properly perform nursing care and professional. The purpose of the study was to analyze
the relationship of therapeutic communication application to patient satisfaction levels in the Emergency
Room Pariaman General Hospital in 2013. This study is a descriptive analytic cross sectional, conducted

in the emergency department at the Pariaman General Hospital month January until July 2013. The total
number of sample 90 respondents. Data processing is done in computerized system. Based on the
research result obtained do that more than half of the respondents expressed less well in therapeutic
communication with the percentage respondents (52,2 %), and more than half of the respondents are
not satisfied in given service nurses (72.2 %). The relationship between therapeutic communication and
the level of satisfaction of patients in Emergency Room Pariaman General Hospital obtained p value =
0:00 < 0.05 there is a significant correlation between the level of satisfaction of therapeutic
communication with patients in the Emergency Room Pariaman General Hospital. To the hospitals,
especially Emergency installation officers, should pay more attention to customer satisfaction (patients).
On forms of satisfaction received by patients therapeutic communication is given to the clerk to the
patients. The head of the emergency room installations, should be able to fix the quality of service
provided to patients, such as give the attention to the arrival of the patient, be friendly, empathetic, able
to trial, always listen to the complaints of the patient, and can give information with dear
communication and easy to understand.
Key words : therapeutic communication, Level Satisfaction, patient
References: 44 (1996 - 2011)

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Undang- undang

RI No. 44 Tahun 2009 tentang pedoman rumah sakit

menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin
dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus
diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan harus mampu merespon tuntutan
yang berkembang agar mampu bersaing dengan institusi pemberi pelayanan yang lain.
Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan
kepada pasien misalnya dengan memberikan pelayanan yang bermutu dan harganya lebih
murah dari pada para pesaingnya (Supranto,2001).
Mutu pelayanan kesehatan ditentukan oleh berbagai aspek, salah satu diantaranya
tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa dan
produk yang diterima pasien. Pasien adalah manusia biasa, unik yang mempunyai

kelebihan dan kekurangan. Dalam menimbulkan kepuasan pasien tidaklah mudah karena
1

pasien mempunyai penilaian yang subjektif terhadap apa yang diterima dan dialaminya

(Tjiptono, 2002). Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pasien
tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pasien puas, dan apabila
penampilan melebihi harapan, pasien amat puas atau senang (Wijono, 2002).
Kepuasan pasien saat berobat tidak hanya dipengaruhi oleh faktor komunikasi
saja, tapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas pelayanan, fasilitas,
kecepatan dan ketanggapan perawat dalam melakukan tindakan untuk menolong pasien.
Sehingganya dengan komunikasi dan penyampaian informasi yang baik dapat menutupi
kekurangan tersebut (Haryanti, 2000).
Perawat sebagai ujung tombak pemberi asuhan keperawatan atau pelayanan
kesehatan harus dituntut untuk dapat melakukan asuhan keperawatan secara baik dan
professional. Perawat dan pasien harus membina hubungan saling percaya yang disebut
dengan hubungan terapeutik. Komunikasi terapeutik merupakan komponen penting
dalam asuhan keperawatan, dengan mendengarkan keluhan atau pertanyaan pasien dan
menjelaskan prosedur tindakan keperawatan adalah contoh-contoh komunikasi yang
harus dilakukan perawat selama melakukan praktek keperawatan, selain itu komunikasi

juga merupakan proses yang dilakukan perawat dalam menjalin kerjasama yang baik
dengan pasien atau tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu mengatasi masalah
pasien (Mundakir, 2006).
Komunikasi yang buruk adalah salah satu faktor yang mendorong banyaknya
keluhan tentang asuhan professional. Perawat harus belajar untuk berkomunikasi secara
lebih efektif. Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi atau proses yang
menimbulkan dan meneruskan makna atau arti (Taylor, dkk 1993). Namun sebaliknya
pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu

merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga dan sumber
daya yang digunakan (Wensley, 1992).
Hasil penelitian Suryono (2001), di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dati II
Bantul, menemukan bahwa perawat ruang rawat inap RSUD Bantul dalam melakukan
komunikasi terapeutik masih berdasarkan rutinitas sehari-hari dan belum sepenuhnya
dilandasi dengan penggunaan tahap-tahap komunikasi terapeutik yang benar. Sementara
hasil penelitian seperti yang dikutip oleh Aris (2008), menunjukkan bahwa komunikasi
yang jelek merupakan penyebab terbesar ketidakpuasan pasien. Pengalaman didapatnya
kepuasan selama perawatan di rumah sakit sebelumnya mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelayanan di rumah sakit selanjutnya, terutama pada rumah sakit yang sama.
Pelanggan yang puas akan membawa orang lain untuk datang, jadi dengan memuaskan

kebutuhan pelanggan rumah sakit sama dengan sudah memasarkan melalui para
pelanggan mereka yang dipuaskan (Asrul, 1999).

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya kita dapat melihat bahwa
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan salah satunya dipengaruhi oleh faktor
komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Banyak yang
mengira atau berpendapat bahwa komunikasi terapeutik identik dengan senyum dan bicara
lemah lembut. Pendapat ini tidak salah tetapi terlalu menyederhanakan arti dari
komunikasi terapeutik itu sendiri, karena inti dari komunikasi terapeutik adalah
komunikasi yang dilakukan untuk terapi (Suryani, 2005).
Manfaat dari komunikasi terapeutik itu sendiri adalah membantu pasien dan
untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil

tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya dengan hal – hal yang
diperlukan. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif
dan mempertahankan egonya. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya
sendiri dalam hal peningkatan derajat kesehatan. Mempererat hubungan atau interaksi
antara pasien dengan terapis (tenaga kesehatan) secara profesional dan proporsional
dalam rangka membantu penyelesaian masalah pasien (Mundakir, 2006).
Perawat di Rumah Sakit melakukan asuhan keperawatan di rawat inap, rawat

jalan dan di instalasi gawat darurat. Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu
instalasi di RSUD Pariaman, yang secara umum khusus menangani kasus-kasus darurat
sehingga memerlukan penanganan yang cepat dan tepat. Pelayanan IGD merupakan tolak
ukur kualitas pelayanan rumah sakit, oleh karena itu perawat memberikan pelayanan
khusus kepada pasien gawat darurat secara terus menerus selama 24 jam setiap hari.
Sehingga diperlukan komunikasi terapeutik serta kualitas Sumber Daya Manusia yang
professional.
Berdasarkan data dari rekam medis RSUD Pariaman diketahui kunjungan pasien
pada pelayanan ruangan Instalasi Gawat Darurat tahun 2010 sebanyak 8609 orang, pada
tahun 2011 sebanyak 9864 orang, pada tahun 2012 sebanyak 11281 orang. Jumlah pasien
dari 3 bulan terakhir yaitu bulan Desember 2012 sebanyak 1063 orang, pada bulan
Januari 2013 sebanyak 1020 orang dan pada bulan Februari 2013 sebanyak 820 orang.
Jadi rata-rata pasien yang datang berobat di ruangan Triase IGD RSUD Pariaman adalah
940 orang per bulannya (Rekam Medis RSUD Pariaman, 2012).
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti kepada 10 pasien yang berobat di
Instalasi Gawat Darurat pada tanggal 20 Januari 2013 didapatkan keluhan 7 orang pasien

menyatakan kurang puas dikarenakan perawat belum bisa memberikan informasi secara
jelas dan mudah dimengerti tentang penyakit yang diderita pasien, 8 orang pasien
menyatakan perawat tidak menjelaskan prosedur tindakan keperawatan yang akan

dilakukan kepada pasien, 6 orang pasien menyatakan perawat kurang perhatian saat
mendengarkan keluhan pasien, 4 orang pasien menyatakan perawat kurang memberikan
kesempatan kepada pasien ataupun keluarga untuk menguraikan pendapatnya. Selain itu,
dari 12 kritik yang disampaikan melalui kotak saran di dapatkan 5 keluhan tentang
pelayanan perawat.
Komunikasi yang dilakukan perawat terhadap pasien dari wawancara, didapatkan
pasien menyatakan perawat tidak siap untuk bertemu dengan pasien, dimana perawat
tidak bertindak cepat saat pasien masuk IGD, belum adanya perawat mengucapkan salam
dan mengenalkan diri pada awal interaksi dengan pasien, perawat belum menjelaskan
prosedur tindakan keperawatan yang akan dilakukan kepada pasien, perawat tidak
menjelaskan

lamanya waktu yang dibutuhkan untuk tindakan/prosedur yang akan

dilakukan. Sehingganya pasien menunggu lama dalam setiap tindakan keperawatan yang
akan dilakukan, dan perawat jarang berkomunikasi selama melakukan tindakan
keperawatan kepada pasien, serta perawat tidak menanyakan perasaan pasien terhadap
tindakan/prosedur keperawatan yang sudah dilakukan kepada pasien.
Peneliti selama bertugas di ruangan Instalasi Gawat Darurat RSUD Pariaman
menyimpulkan bahwa perawat sudah melaksanakan komunikasi terapeutik, meskipun

dilakukan berdasarkan kebiasaan sehari-hari dan belum sepenuhnya memperhatikan
teknik dan tahapan-tahapan dari komunikasi terapeutik itu sendiri karena perawat melihat
dari situasi yang ada di IGD. Sehingganya pasien kurang mendapatkan informasi yang

cukup, ataupun kurang mendapatkan pelayanan yang semestinya. Tidak jarang juga
pasien dan keluarganya pergi saja atau lari dari pelayanan yang diberikan di IGD. Bahkan
ada juga pasien dan keluarganya memasukkan IGD RSUD Pariaman kedalam surat kabar
tentang buruknya kualitas pelayanan dan tidak jelasnya penyampaian informasi dan
komunikasi yang dialaminya saat berobat di IGD (Profil IGD RSUD Pariaman, 2012).
Berdasarkan latar berlakang tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti "
Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

di

ruangan instalasi gawat darurat RSUD Pariaman Sumatera Barat.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tentang pentingnya komunikasi terapeutik dalam praktik
keperawatan, baik dari hasil penelitian terdahulu maupun survei tentang kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan di rumah sakit, maka peneliti merumuskan masalah

penelitian adakah Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien di Ruangan Instalasi Gawat Darurat RSUD Pariaman Tahun 2013.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Menganalisis hubungan penerapan komunikasi terapeutik terhadap tingkat

kepuasan

pasien di ruangan Instalasi Gawat Darurat RSUD Pariaman tahun 2013.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di ruangan instalasi gawat darurat RSUD
Pariaman.

b. Mengidentifikasi penerapan komunikasi terapeutik di ruangan instalasi gawat darurat
RSUD Pariaman.
c. Menganalisis hubungan penerapan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan
pasien di ruangan instalasi gawat darurat RSUD Pariaman.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perawat
Sebagai bahan masukan bagi perawat untuk meningkatkan kemampuan dalam
menerapkan komunikasi terapeutik dalam tindakan keperawatan sehingga terjalin
komunikasi yang baik antara perawat dengan pasien.
2. Bagi Bagian Pelayanan Keperawatan RSUD Pariaman
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam

menyusun

kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan keperawatan khususnya tentang
komunikasi terapeutik tenaga keperawatan di RSUD Pariaman.
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan bagi peneliti untuk dijadikan sebagai bahan wacana kedepan
sehingga mendapatkan evaluasi tentang penerapan komunikasi terapeutik.
4. Bagi Bidang Ilmu Keperawatan
Penelitian ini merupakan sebagai bahan masukan untuk
peningkatan kualitas perawat.

keperawatan dalam upaya