ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR).
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Dan BisnisProgramStudiAkuntansi
Diajukan Oleh :
PATRIA DWI KURNIA
1013010126/FEB/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
PATRIA DWI KURNIA
1013010126/FEB/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
USULAN PENELITIAN
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa TImur)
Yang diajukan :
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Munari, MM
19610402 198803 1001
Tanggal : 16 J uni 2014 NIP.
Mengetahui
Ketua Program Studi
DR. Hero Priono, SE, M.Si, AK, CA
NIP. 19611011 199203 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa TImur)
Yang diajukan :
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
Telah disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Munar i, MM
NIP. 19610402 198803 1 001
Tanggal : ……………….
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Ec.Rahman A. Suwaidi, M.Si
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI PROGRAM
STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun Oleh :
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
Telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 28 November 2014
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Munari, MM
NIP. 19610402 198803 1001
DR. Hero Priono, SE, M.Si, AK, CA
NIP. 19611011 199203 1001
Sekretaris
Drs. Ec. Munari, MM
NIP. 19610402 198803 1001
Anggota
Dra. Ec. Er r y Andaniwati, M. Aks
NIP. 19591223 199203 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT
NIP. 19590828 199003 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas
segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi segala persyaratan dalam memperoleh
gelar sarjana Ekonomi (SE) Progdi Akuntansi dalam jenjang strata satu fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dengan judul “Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di Program
Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awaTimur)”.
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak yang telah memberikan motivasi, bimbingan, saran serta dorongan
moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya
penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat
dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Drs. Ec. Syamsul Huda, MT selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, M.Si selaku Wakil Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Hero Priono, SE, M.Si, AK, CA selaku Kepala Program
Studi
Akuntansi
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Universitas
5. Bapak Drs. Ec. Munari, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, masukan dan
dorongan yang sangat berharga serta kesabaran dan perhatiannya
dalam penyusunan penelitian ini.
6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama
menjadi mahasiswa.
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga terutama kedua
orang tua dan kakak karena telah memberikan kasih sayang, doa,
dukungan dan semangat baik materi maupun moril sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik.
8. Terima kasih kepada Pipit Widya atas segala motivasi, semangat,
waktu, serta nasehat yang telah diberikan sehingga penulis bias
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan penuh semangat.
9. Dan terima kasih kepada para sahabat terdekat dan sahabat
seperjuangan Program Studi Akuntansi yang tidak dapat disebutkan
satu per satu, terima kasih atas dukungan dan semangat kalian.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun untuk perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Amin.
Surabaya, Oktober 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR HALAMAN PENGESAHAN
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ...............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xii
ABSTRAK ...................................................................................................
xiii
BAB I :
BAB II :
PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................
9
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
9
TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................
11
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................
11
2.2. Landasan Teori ..................................................................
16
2.2.1. Pengertian Pendidikan ..............................................
16
2.2.2. Jasa.............................................................................
17
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Pengertian Jasa.................................... ..........
17
2.2.2.2. Kategori Bauran Jasa............................. ........
18
2.2.2.3. Karakteristik Jasa................................. .........
19
2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi...... .......
22
2.2.2.5. Klasifikasi Jasa....................................... .......
23
2.2.3. Kualitas ....................................................................
25
2.2.3.1. Pengertian Kualitas............................... ........
25
2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa................... .........
26
2.2.4. Mahasiswa ................................................................
31
2.2.4.1. Pengertian Mahasiswa........................... ........
31
2.2.4.2. Ciri-ciri Mahasiswa............................... ........
32
2.2.5. Keandalan (Reliability)..................................... .........
32
2.2.6. Daya Tanggap (Responsiveness)....................... ........
33
2.2.7. Jaminan (Assurance)..................................................
33
2.2.8. Empati (Empahty)......................................................
34
2.2.9. Kepuasan.......................................................... .........
35
2.2.9.1. Pengertian Kepuasan.......................... ...........
35
2.2.9.2. Kepuasan Mahasiswa.......................... ..........
36
2.2.10. Teori yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa.. ........................... .
37
2.2.11. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa.. .......................................................... .
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38
2.2.12. Pengaruh daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa.. .......................................... .
39
2.2.13. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa.. .......................................................... .
40
2.2.14. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa.. .......................................................... .
41
2.3. Kerangka Pikir ...................................................................
43
2.4. Hipotesis
........................................................................
44
BAB III : METODE PENELITIAN .........................................................
45
3.1. Objek Penelitian ................................................................
45
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
45
3.2.1. Definisi Operasional .................................................
45
3.2.2. Pengukuran Variabel ................................................
47
3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Penentuan Sampel ...............
49
3.4. Teknik Pengumpulan Data .................................................
51
3.4.1. Jenis Data ................................................................
51
3.4.2. Sumber Data...................................................... ........
51
3.4.3. Pengumpulan Data............................................ .........
52
3.5. Uji Kualitas Data ...............................................................
53
3.5.1. Uji Validitas...................................................... .........
53
3.5.2. Uji Reliabilitas................................................... ........
53
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.3. Uji Normalitas................................................... ........
54
3.6. Teknik Analisis dan Uji
Hipotesis.......................................................... ......................
54
3.6.1. Uji Asumsi Klasik......................................................
54
3.6.2. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda........ .........
57
3.6.3. Uji Hipotesis....................................................... .......
58
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
62
4.1. Deskripsi Objek Penelitian.................................................
62
4.1.1. Sejarah Umum Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur ..............................................
62
4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan ...............................................
63
4.1.2.1. Visi ..............................................................
63
4.1.2.2. Misi .............................................................
63
4.1.2.3. Tujuan..........................................................
64
4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi ........................................
64
4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi ..................................
65
4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi .................................
66
4.1.3.3. Tujuan Progdi Akuntansi..............................
66
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................
66
4.2.1. Reliability (X1) .........................................................
67
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.2. Responsiveness (X2) .................................................
70
4.2.3. Assurance (X3) .........................................................
72
4.2.4. Empathy (X4)............................................................
74
4.2.5. Kepuasan Mahasiswa (Y) .........................................
75
4.3. Uji Kualitas Data ...............................................................
77
4.3.1. Uji Validitas .............................................................
77
4.3.1.1. Hasil Uji Validitas Variabel
Reliability (X1) ................................................
77
4.3.1.2. Hasil Uji Validitas Variabel
Responsiveness (X2) .......................................
78
4.3.1.3. Hasil Uji Validitas Variabel
Assurance (X3) ...............................................
79
4.3.1.4. Hasil Uji Validitas Variabel
Empathy (X1)..................................................
80
4.3.1.5. Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan Mahasiswa (Y) ...............................
80
4.3.2. Uji Reliabilitas..........................................................
81
4.3.3. Uji Normalitas ..........................................................
84
4.4. Uji Asumsi Klasik .............................................................
85
4.5. Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda..........................
88
4.6. Uji Hipotesis ......................................................................
90
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.6.1. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................
90
4.6.2. Uji Kesesuaian Model (Uji F) ...................................
91
4.6.3. Uji Parsial (Uji t) ......................................................
92
4.7. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................
93
4.7.1. Pengaruh Reliability (X1) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
94
4.7.2. Pengaruh Responsiveness (X2) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
95
4.7.3. Pengaruh Assurance (X3) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
96
4.7.4. Pengaruh Empathy (X4) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
97
4.8. Perbedaan Hasil Penelitian Sekarang Dengan Hasil
BAB V :
Penelitian Terdahulu ..........................................................
97
KESIMPULAN DAN SARAN..................................................
101
5.1. Kesimpulan .......................................................................
101
5.2. Saran .................................................................................
102
5.3. Keterbatasan Penelitian......................................................
103
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA
TIMUR)”.
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
ABSTRAK
Pendidikan merupakan proritas utama yang mempunyai peranan penting
bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan
pendidikan.
Variabel penelitian ini adalah Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy. Sampel Penelitian ini adalah 73 mahasiswa progdi studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur dimana jumlah sampel
ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus yang diungkapkan oleh
Suharyadi dan Purwanto. Teknik pemilihan sampel menggunakan probability
sampling dengan teknik Simple Random Sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa,
sehingga hipotesis penelitian ini teruji kebenarannya. Sedangkan realibilty,
responsiveness dan assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan
Mahasiswa
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Pendidikan merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan
yang penting bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Umumnya
masyarakat beranggapan bahwa dengan memasuki perguruan tinggi,
seorang
mahasiswa diharapkan dapat
mempersiapkan diri untuk
menyongsong kehidupannya di masa mendatang untuk menigkatkan taraf
hidup ke arah yang lebih sempurna apalagi dalam era globalisasi sekarang
ini. Di sisi lain masyarakat juga mempertanyakan tentang kualitas atau
mutu pendidikan di Indonesia. Sekarang, Indonesia sebagai negara dengan
jumlah SDM (sumber daya manusia) terbanyak di Asia Tenggara,
termasuk negara yang masih memiliki kualitas pendidikan yang rendah.
Kualitas mutu pendidikan yang rendah dapat ditunjukkan dengan
rendahnya peringkat mutu pendidikan di Indonesia bila dibandingkan
dengan negara-negara lain.
Hal ini tentunya Indonesia akan terus melakukan pembenahan
untuk meningkatkan mutu pendidikan. Pendidikan yang bermutu tentunya
berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan
realitas bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah
sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan
pembangunan di suatu daerah. Upaya peningkatan kualitas sumber daya
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang
selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.
Penulis mengambil objek penelitian di program studi akuntansi
Unversitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur karena penulis
bagian dari program studi akuntansi yang sampai saat ini berstatus sebagai
mahasiswa aktif. Selain itu, untuk mengetahui kepuasan mahasiswa atas
pelayanan pendidikan yang diberikan di program studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang selama ini
masih terdapat keluhan atau rasa ketidakpuasan
atas pelayanan yang
diterima oleh mahasiswa, dengan demikian diharapkan adanya upaya
pembenahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia oleh program
studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur,
dengan cara perbaikan pelayanan pendidikan yang selanjutnya dapat
menghasilkan output yang bermutu sehingga membawa Indonesia semakin
maju dan berkembang.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi swasta
mendapatkan perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai
jasa lulusan pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang
menggunakan jasa pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang
lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya pendidikan yang mereka
bayarkan. Pada sektor pemerintah (pelayanan publik), negara mengatur
standar pelayanan publik untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan instansi pemerintah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Salah satu cara yang paling efektif dalam menjalin hubungan
dengan mahasiswa adalah dengan memberikan pelayanan yang bisa
memuaskan mahasiswa atau setiap lembaga pendidikan berusaha untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara
konsisten. Kondisi kualitas pendidikan dipengaruhi oleh beberapa hal
yaitu kurangnya keefektifan para tenaga pengajar (dosen) memberikan
pelayanan
dalam
mengajar,
pengembangan
staff,
ketidakcocokan
pengelolaan gedung, kurangnya tersedianya sarana pendukung proses
belajar mengajar, lingkungan belajar yang tidak kondusif, serta miskinnya
perancangan kurikulum. Selain itu faktor eksternal berupa keadaan
ekonomi yang kurang baik juga mempengaruhi kualitas pendidikan.
Pada proses belajar mengajar dilembaga pendidikan yang
merupakan salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pelanggan
internal selalu berharap untuk pelayanan pendidikan yang terbaik dari
lembaga pendidikan yang mencakup tentang pelayanan seperti : bentuk
keandalan
(Reliability),
daya
tanggap
(Responsiveness),
jaminan
(Assurance) dan empati (Emphaty). Dengan demikian perguruan tinggi
akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.
Surabaya adalah salah satu kota pendidikan di Indonesia yang
tercatat pada tahun 2014 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai saat
ini menjadi kota pilihan calon mahasiswa. Sebagai salah satu institusi
pendidikan dengan 267 mahasiswa program studi akuntansi angkatan 2011
berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Didukung oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya dan sarana
ruang yang memadai dengan ruang praktek yang lengkap dan nyaman,
ruang kelas yang bersih dan lokasi yang strategis mudah dijangkau oleh
mahasiswa. Dalam hal ini Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang
bermutu.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam
mewujudkan komitmen menghasilkan pendidikan yang bermutu masih
terus-menerus melakukan pembenahan dan perbaikan dalam menyajikan
layanan pendidikan yang berkualitas yang baik serta memberi kepuasan
pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal mudah untuk
mewujudkan komitmen tersebut, masih ada beberapa hal yang harus
diperbaiki oleh Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dalam menyajikan layanan pendidikan kepada penggunanya.
Berdasarkan hasil survey pendahuluan sebelum menentukan judul
dalam penelitian ini, masih terdapat mahasiswa program studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengalami
ketidakpuasan layanan pendidikan yang diinginkan mahasiswa sebagai
pengguna layanan pendidikan. Berikut adalah hasil kuisioner yang telah
disebar kepada 36 mahasiswa aktif program studi akuntansi angkatan 2011
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengenai
kualitas pelayanan pendidikan, dapat disajikan dalam tabel dibawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.1. Survey Pendahuluan
Responden
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Asur ansi (Assur ance)
X1
X2
X3
Empati (Emphaty) Kepuasan Mahasiswa
X4
Y
1
2
3
4
5
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
1
2
1
3
2
2
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
3
3
2
3
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
2
2
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
3
3
4
5
3
6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
7
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
3
3
2
2
3
3
3
2
1
2
3
1
1
2
2
1
1
9
4
3
3
4
4
4
2
3
4
5
3
1
5
5
3
5
4
10
3
2
4
4
4
3
2
3
4
5
3
1
5
5
4
5
5
11
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
12
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
13
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
14
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
16
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
3
2
2
17
3
3
2
2
2
4
2
3
2
3
3
2
2
2
2
3
3
18
3
2
4
3
3
4
3
2
3
4
4
3
2
2
3
3
3
19
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
20
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
3
4
5
5
21
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
3
3
5
4
22
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
23
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
24
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
25
4
3
3
3
3
4
2
3
2
4
3
3
1
2
2
3
2
26
4
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
2
3
3
2
2
27
4
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
28
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
29
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
30
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
31
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
32
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
33
4
2
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
34
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
35
3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
36
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
T ot al
134
117
123
125
126
131
119
122
127
140
134
118
116
123
126
123
121
Mean
3.72
3.25
3.42
3.47
3.50
3.64
3.31
3.39
3.53
3.89
3.72
3.28
3.22
3.42
3.50
3.42
3.36
S u m be r : Pe n e li t i
Berdasarkan tabel keandalan (Reliability) bahwa rata-rata terendah
terlihat pada nilai 3,25 terletak di pertanyaan kedua mengenai ketepatan
waktu dosen dalam memberikan pengajaran kepada mahasiswa. Dan
terlihat rata-rata tertinggi pada nilai 3,72 terletak di pertanyaan pertama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
mengenai pengajar mempunyai pengalaman dan pengetahuan yang lebih.
Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa merasa kurang puas akan
ketepatan waktu dosen dalam memberikan pengajaran kepada mahasiswa.
Namun mahasiswa cukup puas tentang pengalaman dan pengetahuan yang
lebih dari para pengajar.
Berdasarkan tabel daya tanggap (responsiveness) bahwa rata-rata
terendah terlihat pada nilai 3,31 terletak di pertanyaan kedua mengenai
petugas (karyawan) melayani dengan cepat dan akurat. Dan terlihat bahwa
rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 3,64 terletak di pertanyaan pertama
mengenai dosen mampu membantu proses belajar mahasiswa/mahasiswi.
Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa kurang puas akan lambat dan
kurang akuratnya pelayanan para petugas (karyawan). Namun mahasiswa
telah merasa puas terhadap kemampuan para dosen dalam membantu
proses belajar mahasiswa/mahasiswi.
Berdasarkan tabel Jaminan (Assurance) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 3,22 terletak di pertanyaan keempat mengenai semua
peralatan pelayanan pendidikan berfungsi dengan baik. Dan terlihat bahwa
rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 3,89 terletak di pertanyaan pertama
mengenai pengajar menyampaikan materi mata kuliah dengan baik. Dapat
penulis simpulkan bahwa mahasiswa kurang puas terhadap peralatan
pelayanan pendidikan yang ternyata tidak berfungsi cukup baik. Namun
mahasiswa merasa puas dalam penyampaian para pengajar dalam
menyampaikan materi mata kuliah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan tabel empati (emphaty) bahwa rata-rata terendah
terlihat pada nilai 3,42 terletak di pertanyaan pertama mengenai petugas
(karyawan) bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap
keluhan mahasiswa/mahasiswi. Dan terlihat bahwa rata-rata tertinggi
terlihat pada nilai 3,50 terletak di pertanyaan kedua mengenai petugas
(karyawan) dan pengajar (dosen) memberikan perhatian secara rata tanpa
memandang status sosial dll. Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa
kurang puas akan cara petugas (karyawan) dalam bersikap dan
memberikan perhatian terhadap keluhan mahasiswa/mahasiswi. Namun
mahasiswa merasa puas karena petugas (karyawan) dan pengajar (dosen)
telah memberikan perhatian secara rata dan tanpa memandang status
sosial.
Berdasarkan tabel kepuasan mahasiswa bahwa rata-rata terendah
terlihat pada nilai 3,36 terletak di pernyataan kedua mengenai kepuasan
mahasiswa atas kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan di UPN
“Veteran” Jawa Timur. Dan terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada
nilai 3,42 terletak dipertanyaan pertama mengenai tenaga pendidik di UPN
“Veteran” Jawa Timur telah memberikan layanan seperti yang mahasiswa
inginkan. Dapat penulis simpulkan bahwa kurang puasnya mahasiswa
mengenai kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan di UPN “Veteran”
Jawa Timur. Dan mahasiswa cukup puas mengenai tenaga pendidik di
UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan layanan seperti yang
mahasiswa inginkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Berdasarkan hasil survei pendahuluan tersebut bisa dilihat bahwa
mahasiswa masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan jurusan
akuntansi. Dalam menghadapi persoalan tersebut maka jurusan akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur perlu segera
melakukan pembenahan dalam memberikan layanan pendidikan yang
sesuai bagi pengguna. Karena dengan memberikan layanan pendidikan
yang sesuai akan memberikan rasa nyaman dan kepuasan tersendiri bagi
pengguna layanan pendidikan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penting untuk mengadakan
penelitian tentang pelayanan pendidikan karena dengan pencapaiannya
diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pengguna atau
mahasiswa. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa Timur)”.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas
maka dapat disimpulkan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
dalam layanan pendidikan di program studi akuntansi ?
2. Apakah daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa dalam layanan pendidikan di program studi akuntansi ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Apakah jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
dalam pendidikan di program studi akuntansi ?
4. Apakah empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
dalam layanan pendidikan di program studi akuntansi ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat
disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh reliability, responsiveness,
assurance dan empathy layanan pendidikan terhadap kepuasan pengguna
layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.
Bagi program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur penelitian ini dapat dijadikan alat untuk
mengidentifikasi
faktor-faktor
yang
perlu
dibenahi
dan
dipertahankan di program studi akuntansi di pandang dari sudut
pandang mahasiswa.
2.
Bagi pengajar dan karyawan program studi akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, hasil penelitian ini
dapat dijadikan bahan masukan untuk memperbaiki pelayanan dan
mempertahankan hal-hal yang dianggap sudah baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3.
Bagi mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah
satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di program
studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4.
Bagi peneliti selanjutnya hasil penelitian ini dapat dijadikan salah
satu acuan untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang
dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti, antara lain yang pernah dilakukan oleh :
A. Subanidja (2007)
1. Judul :
“Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan”
2. Rumusan Masalah :
a. Bagaimana
tingkat
kualitas
pelayanan
Akademi
Sekretaris
(AKSEK) Tarakanita Jakarta ?
b. Seberapa tinggi tingkat kepuasan mahasiswi Akademi Sekretaris
(AKSEK) Tarakanita Jakarta ?
c. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan karakteristik
mahasiswa terhadap tingkat kepuasan ?
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Kesimpulan :
Lima
dimensi
kualitas
pelayanan
reliabilty,
responsiveness,
assurance, empathy dan tangible cenderung menurun berdasarkan
angkatan, yang berarti mahasiswa cenderung tidak puas atas kualitas
pelayanan Tarakanita.
B. Rahayu (2013)
1. Judul :
“Pengaruh Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Akuntansi Fakultas
Ekonomi
Universitas
Maritim Raja
Ali
Haji
Tanjungpinang”.
2. Rumusan Masalah :
“Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), ketulusan
(empathy), dan bukti fisik (tangibles) secara parsial dan simultan
berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan
mahasiswa
akuntansi FE UMRAH?”
3. Kesimpulan :
a. Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi,
sedangkan Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa akuntansi.
b. Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
kepastian
(assurance),
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ketulusan
13
(empathy), dan bukti fisik (tangibles) secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi.
C. Samosir (2005)
1. Judul :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan Universitas Sumatera Utara”.
2. Rumusan Masalah :
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung) terhadap kepuasan mahasiswa
menggunakan Perpustakaan USU ?
b. Dimensi
kualitas
pelayanan
yang
manakah
yang
paling
mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan
USU ?
3. Kesimpulan :
a. Kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung) secara serempak berpangurah signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
b. Secara parsial dimensi keandalan, daya tanggap, empati dan bukti
langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa,
sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan.
c. Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,
kenyamanan,
penampilan
karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
adalah
14
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
D. Setyawan (2011)
1. Judul :
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program
Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur”
2. Rumusan Masalah :
“Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan
di program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur?”
3. Kesimpulan :
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Reliability, Responsiveness dan Emphaty tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan
Assurance, berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa,
sehingga hipotesis yang diajukan teruji kebenarannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Tabel 2.1. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dengan
Penelitian Sekarang
No.
Nama
Judul
1.
Steph Subanidja
(2007)
Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan
2.
Dwi
Rahayu
(2013)
Pengaruh Service Quality Terhadap Tingkat
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji
Tanjungpinang
3.
Zurni
Zahara
Samosir (2005)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Mahasiswa
Menggunakan
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara
4.
Setyawan
(2011)
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Mahasiswa Akuntansi
Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program
Studi Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
5.
Patria
Dwi
Kurnia (2014)
Analisis Turunnya Mutu Pelayanan
Pendidikan (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur)
Variabel
X1 : Reliabilitas
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
X5 : Bukti Fisik
Y : Kepuasan
Mahasiswa Tarakanita
X1 : Keandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Kepastian
X4 : Ketulusan
X5 : Bukti Fisik
Y : Kepuasan
Mahasiswa UMRAH
X1 : Kehandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
X5 : Bukti Langsung
Y : Kepuasan
Mahasiswa
X1 : Keandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
Y : Kepuasan
Mahasiswa
X1 : Kehandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
Y : Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pendidikan
Pendidikan menurut Crow dalam Indahwati (2007) adalah proses
yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan
seseorang untuk kehidupan sosialnya, membantu kebiasaan-kebiasaan dan
kebudayaan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi.
Pendidikan
juga
dapat
diartikan
memanusiakan
manusia
muda.
Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam
perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan
tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.
Kamus umum bahasa Indonesia (Daryanto, 1997:169) menyatakan
pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata laku seseorang atau
kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya
pengajaran dan pelatihan, proses, perbuatan dan cara mendidik.
Pengertian pendidikan atau dalam bahasa inggris berarti education
menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com adalah :
(1) The act process of educating or being educated, (2) The knowledge or
skill obtained or developed by a learning process, (3) A program of
instruction of a specified kind or level: driver education, a collage
education, (4) The field of study that is concerned with the pedagogy of
teaching and learning, (5) An instructive or enlightening experience.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pokokpokok penting pendidikan adalah : (1) Pendidikan merupakan proses yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
proses pembelajaran, proses sosial dan proses memanusiakan manusia, (2)
Pendidikan mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan
perilaku. Berdasarkan hal ini dapat dikatakan bahwa pendidikan bukan
hanya transfer pengetahuan (transfer of knowledge) tetapi seluruh
rangkaian
kegiatan
untuk
memanusiakan
manusia
yang
mampu
mengembangkan kemampuannya.
2.2.2. J asa
2.2.2.1.Pengertian J asa
Menurut Tjiptono (2005:16) pengertian jasa merupakan sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) jasa/layanan (service) adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk
fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan
pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan
yang sangat baik untuk mendiferensiasikan diri mereka.
Sementara itu Gronnos (2000) menyatakan bahwa “Jasa adalah
proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya
terjadi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
barang dan system penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2006:6) jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)
konsumen.
2.2.2.2.Kategori Bauran J asa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari
keseluruhan penawaran. Kotler dan Keller (2009:38) membedakan lima
kategori penawaran :
1) Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu penawaran
terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau
garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
2) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with
accompanying services) yaitu penawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya,
semakin canggih sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk
jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering
menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer dan
telepon seluler.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3) Hibrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari bagian barang dan
jasa yang sama proporsinya. MIsalnya, orang sering mengunjungi
restoran baik karena makanan maupun penyajiannya.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and service) yaitu penawaran terdiri
dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang
berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli
penumpang
pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini
memerlukan barang bermodal besar berupa pesawat terbang, tetapi
item utamanya adalah jasa.
5) Jasa murni (pure service) yaitu penawaran murni terdiri dari jasa.
Contohnya meliputi pengasuh bayi, psikoterapi dan pijat.
2.2.2.3.Karakteristik J asa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dengan
barang, Tjiptono (2005:18-23) yaitu :
1) Intangibility yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance)
atau usaha
2) Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi, kemudian dijual,
lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
3) Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena memiliki
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Perisphability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
5) Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu
jasa untuk jangka aktu yang terbatas.
Menurut
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2006:34)
ada
empat
karakteristik produk jasa , yaitu :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak
berwujud (intangible)
2) Heterogenitas/variabilitas (heterogeneity/variability) yaitu jasa
bersifat nonstandar dan sangat variabel.
3) Tidak dapat dipisahkan (inseparability) yaitu jasa umumnya
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan
partisipasi konsumen dalam prosesnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4) Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak mungkin disimpan
dalam bentuk persediaan.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6)
menyebutnya sebagai berikut :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
2) Tidak dapat disimpan (unstrorability) yaitu jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik
ini
disebut
juga
inseparability
(tidak
dapat
dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Kustomisasi (customization) yaitu jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-43) jasa mempunyai empat
karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program
pemasaran yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibuai sebelum
jasa itu dibeli.
2) Tak terpisahkan (inseparability) yaitu sementara barang fisik
dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui
berbagai perantara dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya
dikonsumsi dan diproduksi sekaligus.
3) Bervariasi (variability) yaitu karena kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa,
jasa sangat bervariasi.
4) Dapat musnah (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan, jadi
musnahnya jasa
bisa menjadi masalah ketika permintaan
berfluktuasi.
2.2.2.4.Karakteristik J asa Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa
hal yang perlu kita catat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:148)
antara lain :
1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana
pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana
pendukung semata.
2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa) yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang
diinginkan.
3) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa
yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak
tinggi (high contact system) yaitu hubungan antara pemberi jasa
dengan pelanggan tinggi.
4) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan
(member relationship) dimana pelanggan telah menjadi anggota
lembaga pendidikan tertentu.
2.2.2.5.Klasifikasi J asa
Menurut Tjiptono (2005:23) jasa bisa diklasifikasikan sebagai
berikut :
1) Berdasarkan sifat tindakan jasa yaitu jasa dikelompokkan ke dalam
sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu
vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan
intangible actions) sedangkan sumbu horizontalnya merupakan
penerimaan jasa (manusia dan benda).
2) Berdasarkan
hubungan
dengan
pelanggan
yaitu
jasa
dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan
antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan
hubungan temporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat
Hak Cipta © milik
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Dan BisnisProgramStudiAkuntansi
Diajukan Oleh :
PATRIA DWI KURNIA
1013010126/FEB/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
PATRIA DWI KURNIA
1013010126/FEB/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
USULAN PENELITIAN
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa TImur)
Yang diajukan :
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Munari, MM
19610402 198803 1001
Tanggal : 16 J uni 2014 NIP.
Mengetahui
Ketua Program Studi
DR. Hero Priono, SE, M.Si, AK, CA
NIP. 19611011 199203 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa TImur)
Yang diajukan :
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
Telah disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Munar i, MM
NIP. 19610402 198803 1 001
Tanggal : ……………….
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Ec.Rahman A. Suwaidi, M.Si
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI PROGRAM
STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun Oleh :
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
Telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 28 November 2014
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Munari, MM
NIP. 19610402 198803 1001
DR. Hero Priono, SE, M.Si, AK, CA
NIP. 19611011 199203 1001
Sekretaris
Drs. Ec. Munari, MM
NIP. 19610402 198803 1001
Anggota
Dra. Ec. Er r y Andaniwati, M. Aks
NIP. 19591223 199203 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT
NIP. 19590828 199003 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas
segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi segala persyaratan dalam memperoleh
gelar sarjana Ekonomi (SE) Progdi Akuntansi dalam jenjang strata satu fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dengan judul “Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di Program
Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awaTimur)”.
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak yang telah memberikan motivasi, bimbingan, saran serta dorongan
moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya
penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat
dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Drs. Ec. Syamsul Huda, MT selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, M.Si selaku Wakil Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Hero Priono, SE, M.Si, AK, CA selaku Kepala Program
Studi
Akuntansi
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Universitas
5. Bapak Drs. Ec. Munari, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, masukan dan
dorongan yang sangat berharga serta kesabaran dan perhatiannya
dalam penyusunan penelitian ini.
6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama
menjadi mahasiswa.
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga terutama kedua
orang tua dan kakak karena telah memberikan kasih sayang, doa,
dukungan dan semangat baik materi maupun moril sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik.
8. Terima kasih kepada Pipit Widya atas segala motivasi, semangat,
waktu, serta nasehat yang telah diberikan sehingga penulis bias
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan penuh semangat.
9. Dan terima kasih kepada para sahabat terdekat dan sahabat
seperjuangan Program Studi Akuntansi yang tidak dapat disebutkan
satu per satu, terima kasih atas dukungan dan semangat kalian.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun untuk perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Amin.
Surabaya, Oktober 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR HALAMAN PENGESAHAN
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ...............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xii
ABSTRAK ...................................................................................................
xiii
BAB I :
BAB II :
PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................
9
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
9
TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................
11
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................
11
2.2. Landasan Teori ..................................................................
16
2.2.1. Pengertian Pendidikan ..............................................
16
2.2.2. Jasa.............................................................................
17
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Pengertian Jasa.................................... ..........
17
2.2.2.2. Kategori Bauran Jasa............................. ........
18
2.2.2.3. Karakteristik Jasa................................. .........
19
2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi...... .......
22
2.2.2.5. Klasifikasi Jasa....................................... .......
23
2.2.3. Kualitas ....................................................................
25
2.2.3.1. Pengertian Kualitas............................... ........
25
2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa................... .........
26
2.2.4. Mahasiswa ................................................................
31
2.2.4.1. Pengertian Mahasiswa........................... ........
31
2.2.4.2. Ciri-ciri Mahasiswa............................... ........
32
2.2.5. Keandalan (Reliability)..................................... .........
32
2.2.6. Daya Tanggap (Responsiveness)....................... ........
33
2.2.7. Jaminan (Assurance)..................................................
33
2.2.8. Empati (Empahty)......................................................
34
2.2.9. Kepuasan.......................................................... .........
35
2.2.9.1. Pengertian Kepuasan.......................... ...........
35
2.2.9.2. Kepuasan Mahasiswa.......................... ..........
36
2.2.10. Teori yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa.. ........................... .
37
2.2.11. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa.. .......................................................... .
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38
2.2.12. Pengaruh daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa.. .......................................... .
39
2.2.13. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa.. .......................................................... .
40
2.2.14. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa.. .......................................................... .
41
2.3. Kerangka Pikir ...................................................................
43
2.4. Hipotesis
........................................................................
44
BAB III : METODE PENELITIAN .........................................................
45
3.1. Objek Penelitian ................................................................
45
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
45
3.2.1. Definisi Operasional .................................................
45
3.2.2. Pengukuran Variabel ................................................
47
3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Penentuan Sampel ...............
49
3.4. Teknik Pengumpulan Data .................................................
51
3.4.1. Jenis Data ................................................................
51
3.4.2. Sumber Data...................................................... ........
51
3.4.3. Pengumpulan Data............................................ .........
52
3.5. Uji Kualitas Data ...............................................................
53
3.5.1. Uji Validitas...................................................... .........
53
3.5.2. Uji Reliabilitas................................................... ........
53
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.3. Uji Normalitas................................................... ........
54
3.6. Teknik Analisis dan Uji
Hipotesis.......................................................... ......................
54
3.6.1. Uji Asumsi Klasik......................................................
54
3.6.2. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda........ .........
57
3.6.3. Uji Hipotesis....................................................... .......
58
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
62
4.1. Deskripsi Objek Penelitian.................................................
62
4.1.1. Sejarah Umum Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur ..............................................
62
4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan ...............................................
63
4.1.2.1. Visi ..............................................................
63
4.1.2.2. Misi .............................................................
63
4.1.2.3. Tujuan..........................................................
64
4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi ........................................
64
4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi ..................................
65
4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi .................................
66
4.1.3.3. Tujuan Progdi Akuntansi..............................
66
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................
66
4.2.1. Reliability (X1) .........................................................
67
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.2. Responsiveness (X2) .................................................
70
4.2.3. Assurance (X3) .........................................................
72
4.2.4. Empathy (X4)............................................................
74
4.2.5. Kepuasan Mahasiswa (Y) .........................................
75
4.3. Uji Kualitas Data ...............................................................
77
4.3.1. Uji Validitas .............................................................
77
4.3.1.1. Hasil Uji Validitas Variabel
Reliability (X1) ................................................
77
4.3.1.2. Hasil Uji Validitas Variabel
Responsiveness (X2) .......................................
78
4.3.1.3. Hasil Uji Validitas Variabel
Assurance (X3) ...............................................
79
4.3.1.4. Hasil Uji Validitas Variabel
Empathy (X1)..................................................
80
4.3.1.5. Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan Mahasiswa (Y) ...............................
80
4.3.2. Uji Reliabilitas..........................................................
81
4.3.3. Uji Normalitas ..........................................................
84
4.4. Uji Asumsi Klasik .............................................................
85
4.5. Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda..........................
88
4.6. Uji Hipotesis ......................................................................
90
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.6.1. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................
90
4.6.2. Uji Kesesuaian Model (Uji F) ...................................
91
4.6.3. Uji Parsial (Uji t) ......................................................
92
4.7. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................
93
4.7.1. Pengaruh Reliability (X1) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
94
4.7.2. Pengaruh Responsiveness (X2) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
95
4.7.3. Pengaruh Assurance (X3) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
96
4.7.4. Pengaruh Empathy (X4) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) .........................................................
97
4.8. Perbedaan Hasil Penelitian Sekarang Dengan Hasil
BAB V :
Penelitian Terdahulu ..........................................................
97
KESIMPULAN DAN SARAN..................................................
101
5.1. Kesimpulan .......................................................................
101
5.2. Saran .................................................................................
102
5.3. Keterbatasan Penelitian......................................................
103
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA
TIMUR)”.
Patria Dwi Kurnia
1013010126/FEB/EA
ABSTRAK
Pendidikan merupakan proritas utama yang mempunyai peranan penting
bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan
pendidikan.
Variabel penelitian ini adalah Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy. Sampel Penelitian ini adalah 73 mahasiswa progdi studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur dimana jumlah sampel
ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus yang diungkapkan oleh
Suharyadi dan Purwanto. Teknik pemilihan sampel menggunakan probability
sampling dengan teknik Simple Random Sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa,
sehingga hipotesis penelitian ini teruji kebenarannya. Sedangkan realibilty,
responsiveness dan assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan
Mahasiswa
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Pendidikan merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan
yang penting bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Umumnya
masyarakat beranggapan bahwa dengan memasuki perguruan tinggi,
seorang
mahasiswa diharapkan dapat
mempersiapkan diri untuk
menyongsong kehidupannya di masa mendatang untuk menigkatkan taraf
hidup ke arah yang lebih sempurna apalagi dalam era globalisasi sekarang
ini. Di sisi lain masyarakat juga mempertanyakan tentang kualitas atau
mutu pendidikan di Indonesia. Sekarang, Indonesia sebagai negara dengan
jumlah SDM (sumber daya manusia) terbanyak di Asia Tenggara,
termasuk negara yang masih memiliki kualitas pendidikan yang rendah.
Kualitas mutu pendidikan yang rendah dapat ditunjukkan dengan
rendahnya peringkat mutu pendidikan di Indonesia bila dibandingkan
dengan negara-negara lain.
Hal ini tentunya Indonesia akan terus melakukan pembenahan
untuk meningkatkan mutu pendidikan. Pendidikan yang bermutu tentunya
berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan
realitas bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah
sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan
pembangunan di suatu daerah. Upaya peningkatan kualitas sumber daya
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang
selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.
Penulis mengambil objek penelitian di program studi akuntansi
Unversitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur karena penulis
bagian dari program studi akuntansi yang sampai saat ini berstatus sebagai
mahasiswa aktif. Selain itu, untuk mengetahui kepuasan mahasiswa atas
pelayanan pendidikan yang diberikan di program studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang selama ini
masih terdapat keluhan atau rasa ketidakpuasan
atas pelayanan yang
diterima oleh mahasiswa, dengan demikian diharapkan adanya upaya
pembenahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia oleh program
studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur,
dengan cara perbaikan pelayanan pendidikan yang selanjutnya dapat
menghasilkan output yang bermutu sehingga membawa Indonesia semakin
maju dan berkembang.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi swasta
mendapatkan perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai
jasa lulusan pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang
menggunakan jasa pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang
lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya pendidikan yang mereka
bayarkan. Pada sektor pemerintah (pelayanan publik), negara mengatur
standar pelayanan publik untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan instansi pemerintah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Salah satu cara yang paling efektif dalam menjalin hubungan
dengan mahasiswa adalah dengan memberikan pelayanan yang bisa
memuaskan mahasiswa atau setiap lembaga pendidikan berusaha untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara
konsisten. Kondisi kualitas pendidikan dipengaruhi oleh beberapa hal
yaitu kurangnya keefektifan para tenaga pengajar (dosen) memberikan
pelayanan
dalam
mengajar,
pengembangan
staff,
ketidakcocokan
pengelolaan gedung, kurangnya tersedianya sarana pendukung proses
belajar mengajar, lingkungan belajar yang tidak kondusif, serta miskinnya
perancangan kurikulum. Selain itu faktor eksternal berupa keadaan
ekonomi yang kurang baik juga mempengaruhi kualitas pendidikan.
Pada proses belajar mengajar dilembaga pendidikan yang
merupakan salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pelanggan
internal selalu berharap untuk pelayanan pendidikan yang terbaik dari
lembaga pendidikan yang mencakup tentang pelayanan seperti : bentuk
keandalan
(Reliability),
daya
tanggap
(Responsiveness),
jaminan
(Assurance) dan empati (Emphaty). Dengan demikian perguruan tinggi
akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.
Surabaya adalah salah satu kota pendidikan di Indonesia yang
tercatat pada tahun 2014 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai saat
ini menjadi kota pilihan calon mahasiswa. Sebagai salah satu institusi
pendidikan dengan 267 mahasiswa program studi akuntansi angkatan 2011
berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Didukung oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya dan sarana
ruang yang memadai dengan ruang praktek yang lengkap dan nyaman,
ruang kelas yang bersih dan lokasi yang strategis mudah dijangkau oleh
mahasiswa. Dalam hal ini Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang
bermutu.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam
mewujudkan komitmen menghasilkan pendidikan yang bermutu masih
terus-menerus melakukan pembenahan dan perbaikan dalam menyajikan
layanan pendidikan yang berkualitas yang baik serta memberi kepuasan
pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal mudah untuk
mewujudkan komitmen tersebut, masih ada beberapa hal yang harus
diperbaiki oleh Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dalam menyajikan layanan pendidikan kepada penggunanya.
Berdasarkan hasil survey pendahuluan sebelum menentukan judul
dalam penelitian ini, masih terdapat mahasiswa program studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengalami
ketidakpuasan layanan pendidikan yang diinginkan mahasiswa sebagai
pengguna layanan pendidikan. Berikut adalah hasil kuisioner yang telah
disebar kepada 36 mahasiswa aktif program studi akuntansi angkatan 2011
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengenai
kualitas pelayanan pendidikan, dapat disajikan dalam tabel dibawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.1. Survey Pendahuluan
Responden
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Asur ansi (Assur ance)
X1
X2
X3
Empati (Emphaty) Kepuasan Mahasiswa
X4
Y
1
2
3
4
5
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
1
2
1
3
2
2
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
3
3
2
3
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
2
2
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
3
3
4
5
3
6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
7
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
3
3
2
2
3
3
3
2
1
2
3
1
1
2
2
1
1
9
4
3
3
4
4
4
2
3
4
5
3
1
5
5
3
5
4
10
3
2
4
4
4
3
2
3
4
5
3
1
5
5
4
5
5
11
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
12
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
13
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
14
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
16
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
3
2
2
17
3
3
2
2
2
4
2
3
2
3
3
2
2
2
2
3
3
18
3
2
4
3
3
4
3
2
3
4
4
3
2
2
3
3
3
19
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
20
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
3
4
5
5
21
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
3
3
5
4
22
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
23
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
24
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
25
4
3
3
3
3
4
2
3
2
4
3
3
1
2
2
3
2
26
4
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
2
3
3
2
2
27
4
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
28
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
29
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
30
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
31
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
32
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
33
4
2
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
34
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
35
3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
36
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
T ot al
134
117
123
125
126
131
119
122
127
140
134
118
116
123
126
123
121
Mean
3.72
3.25
3.42
3.47
3.50
3.64
3.31
3.39
3.53
3.89
3.72
3.28
3.22
3.42
3.50
3.42
3.36
S u m be r : Pe n e li t i
Berdasarkan tabel keandalan (Reliability) bahwa rata-rata terendah
terlihat pada nilai 3,25 terletak di pertanyaan kedua mengenai ketepatan
waktu dosen dalam memberikan pengajaran kepada mahasiswa. Dan
terlihat rata-rata tertinggi pada nilai 3,72 terletak di pertanyaan pertama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
mengenai pengajar mempunyai pengalaman dan pengetahuan yang lebih.
Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa merasa kurang puas akan
ketepatan waktu dosen dalam memberikan pengajaran kepada mahasiswa.
Namun mahasiswa cukup puas tentang pengalaman dan pengetahuan yang
lebih dari para pengajar.
Berdasarkan tabel daya tanggap (responsiveness) bahwa rata-rata
terendah terlihat pada nilai 3,31 terletak di pertanyaan kedua mengenai
petugas (karyawan) melayani dengan cepat dan akurat. Dan terlihat bahwa
rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 3,64 terletak di pertanyaan pertama
mengenai dosen mampu membantu proses belajar mahasiswa/mahasiswi.
Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa kurang puas akan lambat dan
kurang akuratnya pelayanan para petugas (karyawan). Namun mahasiswa
telah merasa puas terhadap kemampuan para dosen dalam membantu
proses belajar mahasiswa/mahasiswi.
Berdasarkan tabel Jaminan (Assurance) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 3,22 terletak di pertanyaan keempat mengenai semua
peralatan pelayanan pendidikan berfungsi dengan baik. Dan terlihat bahwa
rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 3,89 terletak di pertanyaan pertama
mengenai pengajar menyampaikan materi mata kuliah dengan baik. Dapat
penulis simpulkan bahwa mahasiswa kurang puas terhadap peralatan
pelayanan pendidikan yang ternyata tidak berfungsi cukup baik. Namun
mahasiswa merasa puas dalam penyampaian para pengajar dalam
menyampaikan materi mata kuliah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan tabel empati (emphaty) bahwa rata-rata terendah
terlihat pada nilai 3,42 terletak di pertanyaan pertama mengenai petugas
(karyawan) bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap
keluhan mahasiswa/mahasiswi. Dan terlihat bahwa rata-rata tertinggi
terlihat pada nilai 3,50 terletak di pertanyaan kedua mengenai petugas
(karyawan) dan pengajar (dosen) memberikan perhatian secara rata tanpa
memandang status sosial dll. Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa
kurang puas akan cara petugas (karyawan) dalam bersikap dan
memberikan perhatian terhadap keluhan mahasiswa/mahasiswi. Namun
mahasiswa merasa puas karena petugas (karyawan) dan pengajar (dosen)
telah memberikan perhatian secara rata dan tanpa memandang status
sosial.
Berdasarkan tabel kepuasan mahasiswa bahwa rata-rata terendah
terlihat pada nilai 3,36 terletak di pernyataan kedua mengenai kepuasan
mahasiswa atas kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan di UPN
“Veteran” Jawa Timur. Dan terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada
nilai 3,42 terletak dipertanyaan pertama mengenai tenaga pendidik di UPN
“Veteran” Jawa Timur telah memberikan layanan seperti yang mahasiswa
inginkan. Dapat penulis simpulkan bahwa kurang puasnya mahasiswa
mengenai kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan di UPN “Veteran”
Jawa Timur. Dan mahasiswa cukup puas mengenai tenaga pendidik di
UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan layanan seperti yang
mahasiswa inginkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Berdasarkan hasil survei pendahuluan tersebut bisa dilihat bahwa
mahasiswa masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan jurusan
akuntansi. Dalam menghadapi persoalan tersebut maka jurusan akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur perlu segera
melakukan pembenahan dalam memberikan layanan pendidikan yang
sesuai bagi pengguna. Karena dengan memberikan layanan pendidikan
yang sesuai akan memberikan rasa nyaman dan kepuasan tersendiri bagi
pengguna layanan pendidikan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penting untuk mengadakan
penelitian tentang pelayanan pendidikan karena dengan pencapaiannya
diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pengguna atau
mahasiswa. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa Timur)”.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas
maka dapat disimpulkan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
dalam layanan pendidikan di program studi akuntansi ?
2. Apakah daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa dalam layanan pendidikan di program studi akuntansi ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Apakah jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
dalam pendidikan di program studi akuntansi ?
4. Apakah empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
dalam layanan pendidikan di program studi akuntansi ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat
disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh reliability, responsiveness,
assurance dan empathy layanan pendidikan terhadap kepuasan pengguna
layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.
Bagi program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur penelitian ini dapat dijadikan alat untuk
mengidentifikasi
faktor-faktor
yang
perlu
dibenahi
dan
dipertahankan di program studi akuntansi di pandang dari sudut
pandang mahasiswa.
2.
Bagi pengajar dan karyawan program studi akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, hasil penelitian ini
dapat dijadikan bahan masukan untuk memperbaiki pelayanan dan
mempertahankan hal-hal yang dianggap sudah baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3.
Bagi mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah
satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di program
studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4.
Bagi peneliti selanjutnya hasil penelitian ini dapat dijadikan salah
satu acuan untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang
dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti, antara lain yang pernah dilakukan oleh :
A. Subanidja (2007)
1. Judul :
“Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan”
2. Rumusan Masalah :
a. Bagaimana
tingkat
kualitas
pelayanan
Akademi
Sekretaris
(AKSEK) Tarakanita Jakarta ?
b. Seberapa tinggi tingkat kepuasan mahasiswi Akademi Sekretaris
(AKSEK) Tarakanita Jakarta ?
c. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan karakteristik
mahasiswa terhadap tingkat kepuasan ?
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Kesimpulan :
Lima
dimensi
kualitas
pelayanan
reliabilty,
responsiveness,
assurance, empathy dan tangible cenderung menurun berdasarkan
angkatan, yang berarti mahasiswa cenderung tidak puas atas kualitas
pelayanan Tarakanita.
B. Rahayu (2013)
1. Judul :
“Pengaruh Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Akuntansi Fakultas
Ekonomi
Universitas
Maritim Raja
Ali
Haji
Tanjungpinang”.
2. Rumusan Masalah :
“Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), ketulusan
(empathy), dan bukti fisik (tangibles) secara parsial dan simultan
berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan
mahasiswa
akuntansi FE UMRAH?”
3. Kesimpulan :
a. Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi,
sedangkan Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa akuntansi.
b. Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
kepastian
(assurance),
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ketulusan
13
(empathy), dan bukti fisik (tangibles) secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi.
C. Samosir (2005)
1. Judul :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan Universitas Sumatera Utara”.
2. Rumusan Masalah :
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung) terhadap kepuasan mahasiswa
menggunakan Perpustakaan USU ?
b. Dimensi
kualitas
pelayanan
yang
manakah
yang
paling
mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan
USU ?
3. Kesimpulan :
a. Kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung) secara serempak berpangurah signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
b. Secara parsial dimensi keandalan, daya tanggap, empati dan bukti
langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa,
sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan.
c. Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,
kenyamanan,
penampilan
karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
adalah
14
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
D. Setyawan (2011)
1. Judul :
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program
Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur”
2. Rumusan Masalah :
“Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan
di program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur?”
3. Kesimpulan :
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Reliability, Responsiveness dan Emphaty tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan
Assurance, berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa,
sehingga hipotesis yang diajukan teruji kebenarannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Tabel 2.1. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dengan
Penelitian Sekarang
No.
Nama
Judul
1.
Steph Subanidja
(2007)
Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan
2.
Dwi
Rahayu
(2013)
Pengaruh Service Quality Terhadap Tingkat
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji
Tanjungpinang
3.
Zurni
Zahara
Samosir (2005)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Mahasiswa
Menggunakan
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara
4.
Setyawan
(2011)
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Mahasiswa Akuntansi
Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program
Studi Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
5.
Patria
Dwi
Kurnia (2014)
Analisis Turunnya Mutu Pelayanan
Pendidikan (Studi Kasus di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur)
Variabel
X1 : Reliabilitas
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
X5 : Bukti Fisik
Y : Kepuasan
Mahasiswa Tarakanita
X1 : Keandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Kepastian
X4 : Ketulusan
X5 : Bukti Fisik
Y : Kepuasan
Mahasiswa UMRAH
X1 : Kehandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
X5 : Bukti Langsung
Y : Kepuasan
Mahasiswa
X1 : Keandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
Y : Kepuasan
Mahasiswa
X1 : Kehandalan
X2 : Daya Tanggap
X3 : Jaminan
X4 : Empati
Y : Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pendidikan
Pendidikan menurut Crow dalam Indahwati (2007) adalah proses
yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan
seseorang untuk kehidupan sosialnya, membantu kebiasaan-kebiasaan dan
kebudayaan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi.
Pendidikan
juga
dapat
diartikan
memanusiakan
manusia
muda.
Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam
perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan
tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.
Kamus umum bahasa Indonesia (Daryanto, 1997:169) menyatakan
pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata laku seseorang atau
kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya
pengajaran dan pelatihan, proses, perbuatan dan cara mendidik.
Pengertian pendidikan atau dalam bahasa inggris berarti education
menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com adalah :
(1) The act process of educating or being educated, (2) The knowledge or
skill obtained or developed by a learning process, (3) A program of
instruction of a specified kind or level: driver education, a collage
education, (4) The field of study that is concerned with the pedagogy of
teaching and learning, (5) An instructive or enlightening experience.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pokokpokok penting pendidikan adalah : (1) Pendidikan merupakan proses yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
proses pembelajaran, proses sosial dan proses memanusiakan manusia, (2)
Pendidikan mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan
perilaku. Berdasarkan hal ini dapat dikatakan bahwa pendidikan bukan
hanya transfer pengetahuan (transfer of knowledge) tetapi seluruh
rangkaian
kegiatan
untuk
memanusiakan
manusia
yang
mampu
mengembangkan kemampuannya.
2.2.2. J asa
2.2.2.1.Pengertian J asa
Menurut Tjiptono (2005:16) pengertian jasa merupakan sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) jasa/layanan (service) adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk
fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan
pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan
yang sangat baik untuk mendiferensiasikan diri mereka.
Sementara itu Gronnos (2000) menyatakan bahwa “Jasa adalah
proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya
terjadi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
barang dan system penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2006:6) jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)
konsumen.
2.2.2.2.Kategori Bauran J asa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari
keseluruhan penawaran. Kotler dan Keller (2009:38) membedakan lima
kategori penawaran :
1) Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu penawaran
terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau
garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
2) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with
accompanying services) yaitu penawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya,
semakin canggih sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk
jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering
menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer dan
telepon seluler.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3) Hibrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari bagian barang dan
jasa yang sama proporsinya. MIsalnya, orang sering mengunjungi
restoran baik karena makanan maupun penyajiannya.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and service) yaitu penawaran terdiri
dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang
berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli
penumpang
pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini
memerlukan barang bermodal besar berupa pesawat terbang, tetapi
item utamanya adalah jasa.
5) Jasa murni (pure service) yaitu penawaran murni terdiri dari jasa.
Contohnya meliputi pengasuh bayi, psikoterapi dan pijat.
2.2.2.3.Karakteristik J asa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dengan
barang, Tjiptono (2005:18-23) yaitu :
1) Intangibility yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance)
atau usaha
2) Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi, kemudian dijual,
lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
3) Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena memiliki
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Perisphability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
5) Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu
jasa untuk jangka aktu yang terbatas.
Menurut
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2006:34)
ada
empat
karakteristik produk jasa , yaitu :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak
berwujud (intangible)
2) Heterogenitas/variabilitas (heterogeneity/variability) yaitu jasa
bersifat nonstandar dan sangat variabel.
3) Tidak dapat dipisahkan (inseparability) yaitu jasa umumnya
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan
partisipasi konsumen dalam prosesnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4) Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak mungkin disimpan
dalam bentuk persediaan.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6)
menyebutnya sebagai berikut :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
2) Tidak dapat disimpan (unstrorability) yaitu jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik
ini
disebut
juga
inseparability
(tidak
dapat
dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Kustomisasi (customization) yaitu jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-43) jasa mempunyai empat
karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program
pemasaran yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibuai sebelum
jasa itu dibeli.
2) Tak terpisahkan (inseparability) yaitu sementara barang fisik
dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui
berbagai perantara dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya
dikonsumsi dan diproduksi sekaligus.
3) Bervariasi (variability) yaitu karena kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa,
jasa sangat bervariasi.
4) Dapat musnah (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan, jadi
musnahnya jasa
bisa menjadi masalah ketika permintaan
berfluktuasi.
2.2.2.4.Karakteristik J asa Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa
hal yang perlu kita catat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:148)
antara lain :
1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana
pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana
pendukung semata.
2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa) yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang
diinginkan.
3) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa
yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak
tinggi (high contact system) yaitu hubungan antara pemberi jasa
dengan pelanggan tinggi.
4) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan
(member relationship) dimana pelanggan telah menjadi anggota
lembaga pendidikan tertentu.
2.2.2.5.Klasifikasi J asa
Menurut Tjiptono (2005:23) jasa bisa diklasifikasikan sebagai
berikut :
1) Berdasarkan sifat tindakan jasa yaitu jasa dikelompokkan ke dalam
sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu
vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan
intangible actions) sedangkan sumbu horizontalnya merupakan
penerimaan jasa (manusia dan benda).
2) Berdasarkan
hubungan
dengan
pelanggan
yaitu
jasa
dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan
antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan
hubungan temporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat
Hak Cipta © milik